老鼠与米缸的故事
医院正面临最佳发展时机
不抓住机会就将失去发展空间
一个剑客的故事
狼与鹿的故事
变竞争为动力
变竞争为合作
河流两岸的鹿群
如何把鹿变成狼
把病人看成什么？
把病人看成上帝不现实
把病人看成衣食父母最实际
把病人看成朋友最平等
能把病人看成亲人更可贵
医院管理与快速发展策略
要做就要做最好的！
医院管理的热门话题
建立学习型医院
医院的文化建设
医院快速发展策略
改造环境\布局\流程
改造服务观念
优质服务
学会营销
科学管理
思路决定出路
观念决定一切,
心态决定命运
态度决定结果
细节决定成败
立场决定市场
素质决定质量
服务决定效益
合作决定生存
知识创造财富,学习成就未来
思路决定出路
懒蚂蚁
把复杂的事情简单化
把简单化的事情数量化
把数量化的事情流程化
把流程化的事情框架化
以终点作为起点
医院管理的两个终点:
一是老百姓满意和感动
二是员工全面发展
等于 以人为本
以市场为基础, 而不是以想象为基础
从老百姓的需求出发,
而不是从管理者的头脑出发
以人为本，而不是以病为本
以维护健康为目的,而不是以治病为目的
没有管理,资源有什么用?
管理的作用就是把资源变成效益
管理要解决决策、运营和质量等问题
经营要解决时间、成本、效率和效益以及资源的优化配置和优化组合利益分配等问题
营销要解决竞争的问题
做什么事情都是先有观念
观念是第一位的
先有观念
观念决定心态
心态决定态度
态度决定行为
行为决定结果
观念决定一切！
观念错了,什么都错
观念落后了,什么都落后
从技术决定一切到观念决定一切
影响我们的往往不是事物本身，
而是我们对事物的看法。
对事物的看法会影响我们的行为。
（两个赶考的秀才）
观念就是我们对事物的看法和态度
一个人如果观念有问题，
那就连最简单的问题也解决不了
一个医院如果有观念的问题
那就无法走出生存和发展的困境
唯一的出路就是转变观念
竞争对手向右，我们要向左
做别人不做的，做出特色
做别人想不到的，做出意外
做别人做不好的，做成精品
做别人不在乎的，做出感动
做别人不想做的，做出奇迹
有6种等级的医务人员：
把病人当亲人，
把病人当朋友
把病人当熟人，
把病人当路人
把病人当有病的人，
不把病人当人看
新的服务观念
把病人看成衣食父母
看成亲人
主动服务、主动交朋友
全员服务
全面服务、负责到底
全面营销、全员营销
观念转变的效益是
做出10%的改变，就可以得到
100%的回报
观念转变的事情没有你做不到的，
只有你想不到的
没有你做不好的，
只是你没有下决心去做好
决心决定成功，没有经过训练和激励
的员工让医院付出了最高的代价
求发展远比解决问题重要
问题会永远存在,发展越快,问题越多
发展过程中出现的问题,要用发展来解决
一些问题可以置之不理
一些问题授权给下属去解决,走动式管理
一些问题必须利用专家来解决
掌握在自己手上的问题是直接影响发展的瓶颈问题,解决了就发展了
做正确的事情远比正确地做事重要
如果目标和方向错了就什么都错了
院长最重要的重用就是把握战略决策
定位\方向\目标\策略\原则\措施
让专家去研究如何正确地做事
发展下属比发展自己重要
管理者的作用是通过发展员工来发展自己
只发展自己的人适合当专家, 不适合做管理者
医院发展金字塔——4种人的游戏
患者感动
员工满意
中层执行得力
核心领导决策正确
如何让患者满意
医院发展决定于4种人
发展策略
突出优势
发展特色
突破瓶颈
充分挖掘人力资源的潜力
控制成本
做好经营和营销
开发特需市场
战略联盟
修炼绝招
三级医院之间的竞争——三级学科（心内等）
规模、设备、技术、专家
二级医院的竞争——二级学科（大内科等）
优质服务、特色服务、特需服务
一级医院的竞争——一级学科（预防、医疗
保健和康复）
方便、及时、周到
亲切、便宜、有效
安全、舒适、持久
团队建设比培养个人更重要
没有完美的个人,只有完美的团队
为什么三个和尚会没水喝
有一个共同的愿景或目标
有一个高绩效的团队领导
由高素质的成员组成,个性和能力互
补，愿意在一起合作，愿意为了团
队的利益适当地牺牲个人的利益
有团队合作的精神
有独特的团队激励机制，能满足个
人的发展愿望。
形成一个高绩效的团队
营销远比技术重要
如果营销没做好,
技术就很难发挥作用
没有不好的市场
只有不好的眼光
没有不好的医院
只有不好的营销
没有不好的营销
只有不好的理念
营销的四个阶段
优质服务的准备
宣传促销
顾客满意度管理
品牌运营
营销的四个障碍
信息传播障碍
服务障碍
维护障碍
拓展障碍
一对一服务营销
推销服务不如推销自己
交朋友比什么都重要
得到人才能得到市场
一次等于一辈子
1个等于10个，培养宣传员，利用口碑
1个人等于1个家庭
1个人等于一片人
服务的管理
回访卡
流程管理
优质服务岗位言行规范训练
客户投诉处理与服务帮助
关系维护与服务拓展
服务是一种艺术
学会营销
营销之术
服务前营销——媒体、信息
服务中营销——一对一
服务后营销——售后服务
营销之道——用心服务，创造感动，用伟大的爱心做一点小事
21种营销模式
+16种促销手段
+全新的理念
=天下无敌
执行远比计划重要
计划赶不上变化
计划不执行就是空话
快速反应,立即执行,比什么都重要
因为环境变化太快
医院发展=远见+行动力
用制度打造行动力
行动力=资源+执行力
如何培养执行力？
执行力的三个层次
战略流程——方向与目标(核心领导层)
运营流程——正确的路经与方法(中层干部)
人员流程——员工素质和医院文化\激励机制
把院长个人的执行力变成医院组织化\制度化的流程
战略目标
运营流程
操作、工具
角色
观念
信念、激情、态度
如何让员工行动起来
让员工知道该做什么（阐述目标）
告诉员工做事的方法（培训）
告诉员工做事的规矩和具体的要求（规范、训练）
激励员工自动、自发、自觉、创造性地完成目标
放手让员工去做（授权）
检查员工做事的结果和效果（走动式管理、绩效评估）
对结果进行反馈、总结，对员工进行奖励和惩罚
诱惑、恐惧都够大
激励员工的方法
1、使员工认识到工作的意义
2、使员工认识到如何做才能成功
3、使员工找到合适的目标
4、让员工在工作中积累经验，提高
自身的价值，有美好的前途
5、使工作变得有意义、有挑战、有
成就感
6、使工作能满足员工在工作之外的
个人生活需求，如家庭生活、社会
地位、社会福利等
7、使员工能经常得到认可、鼓励和奖励
人们不会去做你希望做的事
人们只会去做你要考核的事
以促进员工全面发展为目的的绩效管理体系是一切管理的基础和平台
没有奖惩考核就没有用
没有考核制度就没有用
没有制度管理就没有基础
医院员工绩效管理的系统概念
岗位管理
(岗位工资)
能力与素质(基本工资)
综合评比(福利)
绩效考核(绩效工资)
基本保障
社会安全保障
工作激励
加强绩效考核
素质与能力的考核：
设计个人职业发展计划、
加强继续医学教育管理、
参加培训与训练的表现考核、
知识与技能考核及考核结果的利用、
开展素质教育等。
（2）行为与态度考核：编写《岗位手册》，
利用《岗位手册》进行服务行为培训和训练，
规范服务行为与态度，
对服务行为与态度进行考核。
（3）工作结果考核：
包括社会效益（满意度）、
学术成果、经济效益等。
绩效管理
体系
医院竞争的策略
最高境界 的竞争是战略的竞争
战略的竞争主要是定位的竞争
其次是学习力的竞争,谁学得快,谁就会赢
然后是人才的竞争
最后是团队合作文化的竞争
知识创造财富,学习成就未来
学习力=竞争力
如何打造一个学习型的医院
学习型医院的特点
形成学习的气氛和习惯
建立学习的制度
在学习中发现问题
通过学习解决问题
在学习中共享知识和经验
通过学习创新
形成学习的文化
医院的竞争力决定于学习力，那么，
如何建立学习型的医院？
医院的可持续发展往往要借助于文化的力量，
那么，靠什么形成文化？
医院文化实质上就是医院制度的积淀和升华，
文化是制度的最高级形式，是制度内含到人们的素质之中而形成的一种自觉性和行为习惯。
如何加强制度管理？
不借助制度管理，什么都难以推行！
如何使制度得以有效执行？
1、强化制度意识：
要形成一种尊重制度、遵守制度的风气，
什么事情不是人说了算，而是制度说了算，
保持制度的权威性。
为什么医院都有制度，却难以执行？
2、完善制度建设：
要使制度具体化、细化、操作化——
必须做什么，没有做会有什么结果
不能做什么，做了会有什么结果
制度必须具备四个要素：
对象、理念、规则、载体
每个要素都要认真研究，
不能留下任何可作不同解释或说明的空间。
3、加强制度学习：要遵守制度必须熟悉制度，
因此，要加强制度学习。要把制度融入《岗位手册》，
让员工学习、参照、遵守。学习要考核效果，了解知
晓程度，根据知晓程度进行奖惩；学习之后要参照执
行，形成习惯。千万不能让学习流于形式，达不到预
期的效果。
4、建立监督机制：加强制度执行的监督、
评价、反馈和公示。定期与不定期检查、
考核相结合，分级进行检查、考核，定期
公布考核结果。开展检查、考核之后的评
比和竞赛，奖励先进，鼓励后进。想让机
构发展成什么样，就设计什么样的制度，
用制度来加以考核，对于管理者来说，不
是把机构做成什么样，而是把机构考核成
什么样，竞争力是淘汰出来的，能力是考
核出来的。
5、落实奖惩措施：没有奖惩，监督、考核就会失去作用；
没有监督、考核，制度管理就会失去作用。奖惩不落实也是制度失灵的一个重要原因。
如果不遵守制度不会受到惩罚或惩罚不足以起警示作用，那么，就不会有人去遵守制度了，制度就成了一纸空文。
制度失灵的原因可能是诱惑力不够大，
也可能是形成的压力和恐惧不够大
创新是医院发展的原动力
创造一个新概念
引导一个消费潮流
穿皮鞋跳舞
再见！
