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目 录
4前言：售楼员到置业顾问的转变
5团队
6危机、竞争、专业心态
7销售人员专业形象和专业礼仪
11基本要求、基本特征、行动准则、现场素质
14专业知识
19行销企划基本知识
前言：售楼员到置业顾问的转变
售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番，然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。
其实不然。
我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是产品的“同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品“同质化”现象也日益凸显，因此，处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息的最佳收集、整理、深加工者。
我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。
因此，今天的售楼员不应是简单的“营业员”、“算价员”而应是能为客户提供购房投资置业专业顾问服务的“物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的自觉传播者。
当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最大的作用，需要给予他们全面的培训。
1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营理念并融入公司企业文化，从而树立起“为企业创造利润、为客户降低置业风险”的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标及发展目标（确立员工对公司信心）、公司规章制度（确定行为准则及制定销售人员收入目标）。
2、专业知识培训。这是实现从“售楼员”到“置业顾问”转变的关键。是培训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况（包括规模、定位、设施、价格、户型、主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争楼盘分析与判断；四是物业管理培训（服务内容、管理准则、公共契约）。
3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望等技巧、接（拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分析、“逼（迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。
很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重视以下内容的培训：
1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识，才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务；
2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的基础。
3、客户资料收集、整理、加工知识，只有具备这方面的知识，才能为公司调整营销策略、制定下一个楼盘发展计划、培育企业核心竞争能力提供一线市场资料。
团队
公司团队——互尊互敬、互帮互学、坚强协作的团队
人类在早期，由于生产力低下，为了生存而群居，不成团队就无法生存，那时人们就知道要互
相依靠才能生活得更好，人类也就养成群居习惯。
随着生产力的发展，个人战胜自然能力的提高，团体合作的范围愈来愈小。伴随着自我意识的
不断增强，人类自私的面也就表现愈来愈明显，人际关系也就逐渐疏远，人的团队精神也就落后了。
进入早期资本主义社会，社会的矛盾，使自我意识和自私暴露无遗，人与人之间完全是一种利
益组合，团队有形而无质，可谓是人类的一大遗憾。随着社会不断发展，生产力快速跃进，社会分工愈来愈细，社会的竞争也就愈来愈激烈。一个人的能力已无法适应社会的生存需要和竞争需要，人们不仅需要团体的配合协作，更明白没有高效、默契配合的团队已无法适应社会的生存、发展需要了。若没有找到一个适合你发展的团队，凭一己之力，在当今社会，就无法获得较大发展。
团队的有效性已是企业竞争致胜的首要考虑对象，有效性同样对团队的高质量提出要求，只有
高效的运作，团队才能成为一个优秀的团队，才能在激烈的竞争中具有强大的生命力，才能战无不胜。(冷战期间苏联米格27 号称无敌战机故事)。
亲密协调的团队使用，对同事人际关系起着积极的作用，让人有归属感，亦带动工作环境的改善。在一个志同道合、关系和睦的团队，可以使人工作更加愉快，从而创造更高的工作效率，亲密的团队同样可以使大家互相学习，克服缺点，使个体得到快速全面发展，最终也将起到激励的作用，使团队发挥更大的战斗力。
一个优秀的团队应具备如下特征：
1、有明确的团队共同目标和个人目标；
2、有互相合作的精神及能为团队利益牺牲个人利益的意愿；
3、每人都有坚强的意志力和被激励的潜力；
4、每个人都有达成目标的决心和信心并具创新的勇气；
5、具有威望，能带动团队的统率领导。
最后希望大家把个人的理想和愿望融入团队目标中，通过团队的努力，来实现个人的美好愿望，
最终创出自己一片灿烂天空。
危机、竞争、专业心态
危机和竞争
现实一点说，中国有几千万的失业大军，曾经时髦的大学生现在有很多也加入这一队伍。
世界不安定局势，亚洲金融危机，国内为适应局势变化，经济结构的调整，虽然战略方向无可
非议，但短期内还是加剧了就业的难度。在此大环境下，个人的危机和竞争却无可避免。大的
经济环境也加剧了公司与公司、国家与国家、人与人之间的竞争。大家都在这个圈子里，谁都
别无选择。
危机、危险就意味着机会，弱者等待机会，强者把握社会，智者创造机会，社会永远是弱
肉强食，适者生存，不进意味后退，等待只有消失，危机和竞争永远都将存在。如何才能在不
断变化的社会中立于不败之地呢？从市场区隔的涵义延伸，不仅要有才能，而且要超出一般人，
区隔于一般人，区隔越大，对市场就越有用，就能在竞争中越有利，所以首要地前提我们必须
不断提高自己的能力和知识。
适应激烈竞争的社会，不断变化的环境。首先要学会“处变”，处变而不惊，变化并不可怕，
能适应不断变化的社会就学会第一层功力，也可以说是生存能力。第二层功力就是“应变”，不
仅能在不断变化的环境中生存，还能因变化而应付有余，应变自如，比仅能“生存”就更进一
步了。生活不仅要活，还要活得好一点，在人生的舞台上姿意驰骋。第三层功力就是“预变”，
学会了“处变”和“应变”还是不够的，还要学会从各种现象判断未来的发展趋势和变化，未
雨绸缪，才能在变化的社会中游刃有余，而真正立于不败之地了。
有机会进入某某公司是一个极好的开端，我们一起努力，以潇洒的身姿在社会舞台上，放马
中原，快意自如。
专业心态
房地产策划代理行业是个比较特殊的行业，与之发生关系的两方：开发商和购置房产者，
都是社会上的成功者。在如此激烈竞争的环境下，能成功者都不是等闲之辈。成功没有侥幸，
一定有他的不凡及超人之处和较高的素质，因此从高质量的行业内容和较高素质的客体对象来
说，都要求从业人员有较高的素质。
策划代理行业从性质来说，它是一门服务行业。一种既服务于开发商又服务于购置房产者
的高素质服务行业，行业特点要求从业人员有真诚的服务心态。
作为社会上成功者，他们需要什么帮助呢？他们需要的是房产专业知识的服务、购房的服
务、需要购房专家，所以从业人员不仅需要较高的基本素质，更需要丰富的房产知识，才能成
为他的购房顾问和拐杖，从而使他们得到真正想要的服务。
为了更好的服务这些客户，从业人员还需要较广的知识面。研究这些人的心理和喜好，将
心理学、营销学、市场学、公共关系学灵活应用。
总之，本行的利器是智慧和服务，真诚、高质的服务是致胜的法宝。希望大家不断充实自
己的基本素质和专业知识，只有严格要求自己，才能在此行业有较大发展。
销售人员专业形象和专业礼仪
服饰：
1、销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全、无开线、无靡损、袖口、领口
无污渍、斑痕；
2、不许内衬衣露出外衣，不准袒胸露背；
3、手上不许佩戴手表以外的饰物，手表不显露，不松驰；
4、男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色；
5、随时保持鞋面清洁、亮泽。
仪表：
1、头发要勤清洗和梳理，保持整洁，销售人员头发不能盖脸，女士一般不留长发，若是长发，
必须束起，不可披头散发，身体任何部位不能有零乱散落的头发、头皮屑；
2、男士每日修刮胡子，不露鼻毛；
3、指甲应常修剪，不可留太长；
4、保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物；
5、女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油；
6、自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立
起信心的职业性微笑。
仪态和举止要求：
1、仪表、举止要求：
仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度
1） 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻；
2） 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇顾客时应给顾客让
路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。
3） 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务；
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4） 握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人
握手。
5） 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液
喷到对方；
6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对
方，事后向人道歉。
7） 如有进房应先敲门，养成习惯。
8） 在走廊上行走要靠一侧，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行
而过；
9） 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望；
10） 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱；
11） 遇上司、同事、顾客应点头问候。
2、坐姿：
坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双
肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放
在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不
要有以下几种姿态：
1） 前俯后仰、摇腿跷脚；
2） 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上；
3） 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。
3、站立姿势：
站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站
立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手
放在左手之上，站立时应注意以下几点：
1） 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前；
2） 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；
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3） 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上；
4） 站立时不趴在其它物体台面上。
4、行走姿势：
行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑，两臂自然摆
动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感
觉。
1） 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方；
2） 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向；
3） 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右；
4） 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼
貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。
5） 接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。
语言的规范：
1、要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。
2、基本礼貌用语：
A、电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。
B、称谓语：直接称谓：*先生*小姐*太太、夫人、女士、经理、老板、*总、
姓名；
间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人
C、欢迎语：欢迎光临、欢迎；
D、问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安；
E、祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐；
F、道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请
原谅、请多包涵、请别介意；
G、感谢语：谢谢、非常感谢；
H、答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的；
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I、告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。
3、服务语言诉正确运用
A、语言要准确、恰当、语意完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言；
B、语言要简练清楚；
C、要注意场合；
D、做到语言、行为和表情的协调一致，面向客人，自然微笑，保持目光接触、专心倾听、
举止文雅、吐字清晰、音量适中。
△ 微笑的作用：
1、微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感；
2、微笑使顾客的心情向的方向发展；
3、微笑间接地产生不可估量的经济效益；
4、给人一个微笑，可以无本取利；
5、微笑予人有得，予己无害；
6、微笑生财；
7、微笑使同事相处融洽；
8、微笑使公司鼓舞；
9、微笑是解决麻烦的良药；
10、微笑买不到、气不来、借不到、偷不走；
△ 要注意顾客的习惯、爱好、忌讳、要了解当地风俗。
礼仪
△ 迎送宾客之礼仪
1、要领：
1) 面带微笑、自然诚心；
2) 细心；
3) 敬业；
4) 反应灵敏；
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5) 记住客人的名字；
6) 注意自己的行为、仪表；
7) 尊重客人意见、不轻易说“NO”。
2、接待客人、招呼及礼仪：
1) 招呼时，应正视对方的脸、微笑“您好!”
2) 行握手礼并先自我介绍；
3) 名片须用双手接取，读出对方公司名称及姓名（礼仪场合），递名片给对方时，应把
字体正面朝对方，双手递上，收到名片不要马上放进口袋或包内，应放在左边资料
袋或其它物品之上，切勿以物品压住。
4) 遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。
3、引导向入和上下梯：
1) 引导客人要配合脚步；
2) 在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步；
3) 上楼梯时，若女性穿裙子，则宜在客人之后，让客人先行；下楼梯时，则应先走，
上下距离保持一、二级楼梯；
4) 推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后方可松手，拉门时，先拉门请客人先
进，再随后跟进。
4、接待所须注意事项：
1) 热心、面带微笑；
2) 与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛；
3) 称呼客人姓氏及职称；
4) 切莫让客人独自离去，而不招呼他；
5) 目送离去。
5、其他场合注意事项：
1) 拜访客户时，应先纠正心情，须以振奋和健康的精神面貌去见客户；
2) 穿着必须得体，不要过于时髦和过于暴露的服装（女性）；
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3) 坐姿：a．上身垂直、稍微前倾；
b．女性应坐于位子的1/3 处，两腿并拢稍斜；
c．男性两脚自然交叉，切勿抖脚；
4) 拜访客户时，如桌子没见烟灰缸，切勿抽烟，即便有也得礼貌征求对方意见，最好
不抽烟，切勿递烟给对方（损害人体健康）；
5) 社交场合，要准确判断主客位位置，把主位让与客人；
6) 与客人告别时，不要马上转身，把屁股朝着对方而走，应适时退几步；
7) 进出电梯，应让客人先进、先出；
8) 握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套与人握手。
△ 一般工作礼仪
1、打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称；
2、员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称；
3、员工之间，在客人面前，不可以外号相称；
4、不可开客人玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦；
5、工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作；
6、同事之间见面，应打招呼问候，“您好，早上好”等；
7、看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避；
8、公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制；
9、对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚；
10、如男性客人以不礼貌之言语，动作、行为，对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲
突，改派男性业务员服务；
△ 交谈礼仪
1、目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳；
2、轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量；
3、与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话；
4、说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物，注意说话时的距
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离；
5、交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起”；
6、说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作；
7、勿远距离对话或呐喊；
8、如要插话，应先说“对不起，打扰一下”；
9、勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止随便；
10、交谈时，要懂得察言观色，勿引起对方之不悦；
11、聆听对方讲话时，应有合宜之表情与适当之回应（不应面无表情或过于夸张之回应）；
12、交谈中如须中途离开（如接电话或上化妆间）应向对方表示抱歉之意；
13、不可与客人谈论公司机密，批评公司或谈论同事间之长短隐私，亦不可打探客人隐私，
作为谈话资料。
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基本要求、基本特征、行动准则、现场素质
基本要求：
1、热情、周到、微笑待客的服务精神和坚忍不拔的毅力；
2、人品——优良的思想品德；
3、勤奋、敬业；
4、思考能力、逻辑思维能力和组织能力；
5、积极主动、有效地开展工作的能力；
6、会写（写报告、总结）；
7、会说（逻辑性分明、中心突出）；
8、会听（言多之人用耳听、言寡之人用嘴问）；
9、要有消化产品的能力，作到知己知彼；
10、养成不挑产品的习惯和能力；
11、对自己所销售的产品要有十分的信心，无论产品好坏，首先自己必须认同；
12、必须且有卖东西的热情性格；
13、不可有职业感老化感，更不允许有职业倦怠感；
14、要有“置之死地而后生”的决心，某种失意可能是千载难逢的机会；
15、行销人员一定要懂得别人做事，为自己赚钱的道理，始终要让客户觉得你是为他着想的；
16、销售人员心目中没有“好客人”与“坏客人”之分，只有客户，切不可感情用事；
17、销售人员要有比一般人强的脑力、体力、耐力和意志力；
18、要有在危难练功的习惯；
19、要能做到“攻守自如”的因地制宜；
20、销售人员必须具备适应各种环境变化，各种不同类型的客户；
21、销售人员必须具备及时逼订和尽快签约的能力。
基本特征：
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1、自信：
自信的表现——语言、眼神、整体气质；
自信的建立：
a、对产品知己知彼的通盘了解；
b、房地产专业知识的全面掌握；
c、行业现状的了解；
d、其它各方面广阔的知识面和见识面。
自信的作用：
改变客户的看法，由此对销售人员产生依赖感及尊重心理。
2、大方端正的仪表：
3、良好的礼貌修养：
4、Head：学者的头脑，没有科学的头脑，在现代竞争激烈的商场上是无从进行生意洽谈的—
—综合知识（行销知识、市场知识、产品知识）和洽谈方法。
5、Heart：艺术家的心——美化生活，规划梦想。否则如何能抓住人的心呢？没有热情洋溢，
尊敬他人，献身服务的精神，又怎能进入顾客的怀抱呢？——人格[顾客相信你（人格）才可
能相信你说的话，推荐的产品，所以推销自己是销售的先决问题。]
6、Hand：技术人员的手，现代销售人员必须是懂产品的推销专家。——手腕和技巧的发挥。
7、Foot：劳动者的脚，象劳动者一样强而有力健康的脚，要更具机动性，确确实实站得住实
践的脚，不是一个空谈的评论家，必须成为哪里都走得过去，跟谁都会握手，积极勇敢的
劳动者。——相对应的是态度和行动。
行动准则：
A ：Action （行动力）
一个优秀销售人员，
要有强而有力的行动力，
而不是整天的空谈幻想。
I ：Interest
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兴趣，对我们自己的工作要非常有兴趣，
这样才能永远保持活力，勇往直前。
D ：Develop
发展进步，不断的冲刺、冲刺、再冲刺。
S ：Succeed
成功
综合以上三点，才能踏上成功的中途。
F．U．C．K
F ：Fight 战斗，不停地战斗；
U ：Urgent 急迫性、做事绝不拖泥带水；
C ：Clean 消除一切障碍；
K ：King 王者，如此才能在一行里称王。
现场素质：
（一）
A、别人放假你不放假——善用时间差；
B、一杯清茶，温暖客人——热情接待；
C、电话回答，礼貌客气——电话接答；
D、专业服装，不事浮华；
E、专业知识，有问必答——具备各种专业知识；
F、服务心理，以其为尊
G、留下资料，礼貌反馈；
H、生日节庆，慰问礼品；
I、酒会公关，善结人缘；
J、机巧回答，避锋坦言。
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（二）
A、谦虚、有礼、会说话
客户是一些有血有肉、有心、有性格的一个个人组成，而客户接触到的第一个人是我
们的销售人员，因此销售人员的素质好坏则起着楼盘和公司第一印象的作用。因此，谦虚
而十分礼貌、热情地服务是最基本的要求。比如客人一到，先敬一茶，“谢”字常说，笑口
常开；“会说话”是针对客户说不同语言，比如英语、普通话、闽南话、专业行话，你要在
语言上与他认同，同时学会察言观色，学会各种语言和表达技巧。
B、给人以信赖感
在同客户交谈时，要诚实地同客人一起分析问题和利弊，一定要说尽你的楼盘好处，
抓住主要卖点不断地重复，但不要无限夸大，如是现房还应主动说出你楼盘存在的人尽皆
知的小毛病。
对竞争对手的楼盘要态度中和，理性冷静、专业评价、淡化处理，不可中伤竞争者。
C、显示出可靠性
销售人员手边常备一书、一图、一器、一合同、一标志、一表。
D、表现敏锐性
销售人员要熟知市场行情，竞争楼盘的详情，对客户关心的价格、租金、付款方式、
打折优惠、会所位置、楼盘实用面积比率等作准确解释。
对客户反应迅速，要熟知客户的不同类型、不同心理反映，尤其对目标客户的尊重与
地位引起高度重视，对他们的肢体语言的举手投足给予密切关注，及时回应善导客户，让
他感到舒适被重视。
E、善于双向沟通
注意细节、小节对客户的影响，对其提问要善于回答，销售人员要熟练地运用各种数
字，说话精确、善用对比、比率和小数点后的计算。
（三）
对产品本身的了解掌握：
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A、了解竞争产品的优、劣；
B、详细了解自身所售产品： 地理位置
周边生活配套设施
交通状况
项目状况
重点突出自身产品的优点——同类产品所不具备的优点不断地重复。
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专业知识
房产专有名词
1、商品房：专门用于买卖的房屋。有产权保障，并可自由出租、抵押、继承等。
2、微利房：收益极少之住房。政府为了解决低收入住房者而兴建，又称解困房或住改房。
3、集资房：由单位统一征集各需住房之客户资金，而建造的房屋，通常一栋只有一张产权证，
各户没有单独产权证。
4、商住房：可用于居住亦可办公的房屋。
5、办公室：用于办公的房屋，亦称写字楼。
6、住宅：用于居住之房屋。
7、别墅：已超过单纯居住的功能，兼带高级休闲之具有独立楼房，通常为三层。
8、工作室：小面积办公场所，通常供一人公司所使用。
9、工厂：生产制造产品之特定场所。
10、楼中楼：上下双层以相连成一户之房屋。
11、商场：出售商品之场所。
12、会员证：娱乐、休闲之特定项目的俱乐部，通常以金钱购买来作为高身份享受及保证用。
13、灵骨塔：用以安置骨灰，供后代膜拜、祭拜之小面积单位，塔状之建筑物。
14、透天厝：较别墅低档次独栋房屋，通常座落于郊区比较无规划。
15、高层：十层以上，通常需电梯。
16、多层：十层以下，通常不需电梯。
17、超高层：超常过100M 以上的建筑物，具建造成本较高层为大。
18、独栋：独立式房屋。
19、双拼：两户并连在一起，具有公共塔的房屋。
20、品字型规划：建筑物成“品字型”结构之房屋，或三户并联一起的房屋。
21、田字型规划：通常四户相邻规划的房屋。
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22、集合住宅：一层多户数集中之楼宇。
23、裙楼：指建筑物底部较庞大之建筑物，通常用作商场使用。
24、塔楼：指某建筑群体较窄部分。
25、占地面积：项目用地面积。
26、建筑占地面积：建筑物占地实际面积。
27、建筑密度：建筑占地/总占地。
28、容积率：总建筑面积/总占地面积。
29、绿化率：绿化面积/总占地面积。
30、使用率：使用面积/建筑面积。
31、幢距（楼间距、日照间距）：楼间距/南边房楼高。
32、弹性隔间：指可移动隔门墙之室内空间，通常用于写字楼与商场。
33、开放空间：一楼不用任何住家商场、且将场地用于休闲娱乐空间规划之楼。
34、开放式设计：无隔断设计、利于空间较广，如餐厅或厨房、客厅。
35、骑楼：有雨遮的一楼直连部分。
36、阳台：指有雨遮有脚踏之面，没有挡风墙的突出建筑体外部分。
37、露台：指没有雨遮的，有脚踏的二楼部分。
38、外墙：指建筑物体表面。
39、内墙：指建筑物内竖面。
40、剪力墙：承受房屋重力的墙，不可以任意敲打。
41、砖墙：用砖砌成的墙。
42、石板：用石膏制成，用以装饰天花板的板块。
43、井简：指大楼电梯、楼梯、管道、公共厕所、茶水间集中的地方。
44、消防电梯：专门用于消防灭火之电梯、有抽烟排风之功能。
45、楼梯：供上下楼方便之通道。
46、管道间：用于安置各类管道的空间。
47、一丁挂、二丁挂：（砺砖）墙砖的一种，成长条形。
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48、墙面砖：贴于外墙表面装饰用的砖，通常指二丁挂。
49、马赛克：外墙装饰的一种小砖，大约拇指大小（正方形）。
50、玻璃椎幕：用玻璃质地制成的大面积外部装饰品。
51、水泥粉光：以水泥为底料，表面加粉刷的一种外墙处理方法。
52、玻璃马赛马克：用玻璃质地制成的外墙用砖。
53、花岗岩：一种较高级的建筑装饰材料。
54、大理石：高级建材的一种，比花岗岩略逊。
55、外墙粉刷：指整体建筑物体的表面用涂料处理。
56、地砖：用作脚踏之材料。
57、地毯：地面用料的一种。
58、水泥磨光：铺洒水泥后加工磨成较细致表面。
59、塑料地板：以塑料质地做成的地面铺贴材料。
60、防滑地砖：一种地面砖，表面作凹处理，增加磨擦力，起防滑作用。
61、底板：三楼之底板，即为二楼的天花板、地板表面的背面。
62、墙板：二楼外墙砌毕即为二楼墙板完成。
63、卫浴三大件：指洗脸盆、浴盆、坐式马桶。
64、厨具五大件：指洗涤池、料理台、吊柜、炉台、抽油烟机。
65、格局：单元内分割情况。
66、动线：行走习惯路线。
67、家具配置：于平面内增给家具摆设，使客户一目了然。
68、通风：空气流动。
69、采光：获得光量。
70、二房：二房二厅。
71、小三房：面积在100m2以下的三房室。
72、砖混：以砖为材料砌成的房屋。
73、钢筋混凝土：内骨为钢筋，外部用水泥、沙、石搅拌、浇注而成。
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74、钢骨结构：柱子、梁脊为钢骨构成，其柱与楼这间跨度大，室内较易设计空间。
75、基柱：承载建筑重量的地下支柱。
76、挡土：固控地基、恐影响周围土崩而特建造的地下室壁墙。
77、锈探：为了解地下情况而进行的挖土取样工作。
78、塔吊：工地上用以吊运材料的工具，要左右、前后移动。
79、工程电梯（临时电梯）：只可上下运行运载材料之工具，建筑物建好后即除。
80、钉板模：为浇灌混凝土而钉制之木板。
81、御钢筋：将钢筋以较细小的铁线捆绑固定，不至于在浇灌混凝土时散了。
82、灌沙浆：指浇灌混凝土。
83、大公：建筑物每户都会直接使用或间接使用的公用部分。
84、小公：本楼层住户直接使用及间接使用部分（公用）。
85、抵押贷款：以房产证、土地使用证作抵押，向金融机构贷款。
86、按揭贷款：以商品房预售合同为抵押，向银行贷款。
87、本息均额摊还：将贷款本金额、利息额平均分摊定期定额偿还方式。
88、封顶：指结构体完成。
89、交屋：交付房屋锁匙给客户使用。
90、土地使用证：准许某土地由属使用的证明。
91、房屋产权证：用以证明房屋拥有权所属。
92、建设许可证：用以证明此项建设符合规定并准许建造。
93、面积误差：通常指数为1%，为不计算（也有3%）销售面积与权状面积差。
94、滞纳金：指因甲方工程延误或乙方缴款延误，赔偿之金钱。
95、工程图：指建筑工作方案图。
96、墨线图：指建筑物内部结构图等，销售用之墨线图为墙柱皆涂墨以区隔区间。
97、设计图：报送政府审批单位之工程图。
98、座北朝南：指大厅之面朝南者。
99、左青龙：风水的一处说明，房屋左侧为青龙所在为吉方。
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100、右白虎：指房屋右侧为白虎，为凶方。
101、换算：1 m2= 英尺= 台坪。
102、高总价：指购房所需付出的高总金额。
103、低单价：指单位面积价格较低者。
104、一次性付款：将款项一次性付清的行为（或预留5%）。
105、分期付款：总款分几次支付的方式。
106、供给量：指实质供人们使用或购买的总量。
107、需求量：指实质需要或购买房屋的总量。
108、来人：到工地或售楼处的客人。
109、来电：打往售楼处的电话。
110、有效客户：有意向买房的客户。
111、销售率：指某一段时间内售出的房屋百分比。
112、空屋比：指某一段时间剩余的房屋数百分比。
113、诉求客源：主要针对的客户层。
114、市场区隔：指产品不同类型以回避市场供给量的排挤。
115、折扣：指价格上给予优惠。
116、议价空间：讨价还价的价格差异。
117、平面价差：平面方位不同，价格的差异。
118、立体价差（楼层价差）：不同楼层价格差异。
119、市调分析法：通过高场调查与其他项目的比较方法。
120、成本分析法：以成本费用为核心，进行分析的方法。
121、收益还原法：以预定收益为核心，进行计划的方法。
122、主标：主要宣传的简短文词。
123、副标：次要宣传简短文词。
124、文案：仔细说明文词。
125、广告媒体：广告词、词表面上的物体。
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126、主打产品：主要推出产品。
127、创意重点：作广告宣传方面的主要内容。
128、初稿：供选择尚未完成的稿件件品。
129、秀稿：展现于老板或业主看的精致表现篇。
130、完稿（黑白稿）：印刷前墨线稿，含打字粘贴及图片示意。
131、建敝率（建筑密度）：建筑物底部占工地面与总面积之比。
132、容积率：总建筑面积与总占地面之比（通常不含地下室）。
133、DM：邮寄用的广告用品（印刷品）。
134、CF：电视广告。
135、NP：报纸广告。
136、POP：户外广告媒体。
137、MG：杂志广告。
138、SP：销售时促使客户购买的夸张语言动作或假语言动作。
答客问：
△ 基本资料
1、地理位置在哪里？
2、基地多少面积？
3、这里区域计划如何？都市计划如何？
4、盖几层楼的房子？什么风格的？
5、红线图和建照可不可以看一下？
6、何时开工？完工？交屋？多少工作天？
7、哪种结构？建筑师是谁？
8、建设公司哪一家？负责人是谁？
9、基地的座向？
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10、有些什么样的面积？几房？是否含车位面积？
11、侨民如何购买及办理贷款手续？外地户口如何购买及办理贷款？
12、贷款几成？哪家银行？
13、顶楼及地下室使用权属谁？用途？
14、这块地基以前是作什么用的？
15、公共设施比例是多少？
16、建材及平面是否变更？手续如何？
17、有车位吧？出售还是出租？尺寸？面积？
18、定金多不？多少时间补足？
19、签约多少？需要带什么证件？
20、保固期间多久？门禁如何管制？
21、你们盖过哪些房子？
22、你们公司地址？电话？
23、什么时候签约？地点？和谁签约？
24、哪家建筑公司施工？施工品质如何？有无履约保证？
△ 生态环境
1、学区是哪所学校？尚有其它学校吗？
2、市场有哪些？最近是哪一个？
3、有几线公车？站牌在哪？站名？
4、管辖之警局？位置在哪？
5、附近有哪些公园？
6、附近有哪些银行？
7、最近的邮局在哪里？
8、附近有哪些医院？
9、有哪些休闲去处？
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10、主要店铺分布在哪里？都是何种营业项目？特种营业多不多？
11、附近是何种目的用地？
12、附近有几条道路？几米宽？主要道路哪几条？
13、离其它主要生活圈有多远距离？
14、附近的停车问题严重吗？
15、附近居民大都是什么职业？水准如何？
16、加盖、装璜可不可以委托你们代理？
17、可否安装铁门窗？
18、保固期内如有损坏？是否由公司负责？
△ 建材设备
1、门厅用何种建材？
2、卫浴设备、厨房设备之配备有哪些？何种品牌？
3、建材更改如何计费？
4、有无赠送设备？
5、门窗是什么型式？
6、每间卧房均有预留冷气孔式空调位置？
7、冷热水管何种材料？
8、不隔间、扣建材，可以扣款吗？
9、外观建材如何？
10、前后阳台是否有水龙头？
11、地板、平顶、壁面用什么建材？
△ 付款特性
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1、有否保证贷款？
2、银行利率多少？浮动利率或固定利率？
3、收不收支票？日期可以开多少？
4、可否到我家收款？
5、工程付款太复杂，可否改为月付？
6、有无银行专户收款？
7、可到公司缴款或到工场现场缴款？
8、可以自己办贷款吗？
9、不贷款，优惠多少？
10、贷款额度可否提高？
11、契税等由谁付？大约多少？有否增值税？由谁付？
12、大楼管理费是多少？
13、总价是否内含各种税费？有否发票？
14、有无其它费用？违约如何处理？
15、我带朋友来买，可不可以优待？
16、可不可以先看合约书？
17、用我儿子名义购买可不可以办贷款？
18、一年后这里的房价是多少？
19、保固期过了，你们负责处理、修复、保养吗？
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行销企划基本知识
行销企划
（一）功能：1、消除市场之消费迟延
2、排除市场之竞争
3、建立客户之购买信任
4、创造商品之需求强度
（二）内容：1、产品企划
2、广告企划
3、业务企划
产品企划
（1）个案基地之基本资料
（2）个案基地附近环境之资料分析
（3）个案附近重大投资方案资料分析
1、产品企划： （4）个案所处区域之经济状况分析
（5）销售市场之资料分析
（6）竞争个案资料分析
（7）个案产品构想（定位）
（1）个案基地之基本资料的表现方式：
①座落位置②基地面积③使用分区④面前道路
⑤次要道路⑥建蔽率⑦容积率
（2）个案基地附近环境之资料分析：
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①区域特性②增值发展前景③人口结构④都市计划
⑤土地使用⑥公共设施⑦交通运输
（3）个案附近重大投资方案资料分析：
①政府的交通设施②公共设施③新社区的开发
④集团性的大型开发计划
（4）政治、经济环境分析：
①三率： 利率
汇率
通货膨胀
②三策： 城建政策
土地政策
金融政策
（5）区域销售市场分析
①市场产品形态②销售价格③市场供给量分析④销售率
销售率分析表
年度个案数可售金额售出金额可售户数售出户数销售率
合计
（6）竞争个案资料分析：
①范围：*本区域内过去二年所推出的个案
*本区域内未来一年内可能推出的个案
*过去一年内大区域中销售成绩良好的个案
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②资料应包括的内容：
*案名*土地位置*开发商*企划代理公司
*规划设计单位*规划用途*基地面积*建筑面积
*建筑楼层*主力面积*一楼用途及单价
*二楼以上平均单价*车位数及单价*单价范围
*主力总价*总可售金额*规划户数*可售户数
*已售出户数*销售率*公开日期*工程进度
*户型及面积*交通环境*客源情况*付款方式
*销售方式*广告诉求重点*主要宣传媒体*地理位置图
（7）产品定位：
步骤：A、SWOT 分析B、设定目标C、策略先择D、产品构想
A、SWOT 分析
*优势：基地的方整、基地的广大、附近环境的幽雅高贵、生活机能完备、公共设施的
充足、视野景观的良好、学区的优良。
*劣势：基地的狭小破碎、基地坡巅的落差大、附近的憎恶设施、附近建筑物老旧、临
路条件差、市场容纳量不足
*机会：格局、户型的多样化（或单一化）、施工期长（或短）、整体规划的幽静（或取闹）、
公共设施比例低（或私密性高）、停车位充足（或无）
*威胁：附近竞争个案的多寡、产品价格竞争的强弱、附建成屋产品的量与价格的干扰。
B、设定目标：（1）利润目标（2）销售率目标（3）树立形象目标
C、策略选择：
（1）全面成本领导策略：即努力降低造价与销售费用、如以较所有竞争个案更便宜的价
格推出市场竞争。
（2）差异化策略：好努力塑出一种特殊的产品，而不采低价竞争的方式，以创造较高的
利润。
（3）集中化策略：即努力针对某一些特殊的顾客设计产品，以避开与其他产品的竞争。
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楼层高度构想、各楼层用途构想、格局构想
（4）产品构想： 各平方数之户数比构想、中庭构想、一楼大厅构想进出动线构
想、建材设备构想
停车位配置构想
广告企划
1、目标客户层及地区的构想
2、产品机会点的构想
3、广告切入点的构想
广告企划： 4、命名构想
5、广告表现方式构想
6、广告预算及媒体分配构想
1、目标客户层与地区的构想（表现方式）：
数字化： A、区域目标B、职业目标C、年龄目标
生活形态：A、消费者消费习惯描述B、他们的人生观
2、产品机会点之构想（即优势、劣势、机会、威胁的整理分析）：
3、广告切入点的构想：
A、单价切入B、产品风格切入C、地段切入
D、总价切入E、平方数切入F、税赋切入
G、付款方式切入H、管理方式切入I、公共设施切入
J、建材设备切入K、形象切入
（选出一个最强的优势为主要切入点，其次为次要切入点，以免模糊诉求）
4、命名构想
作用：A、吸引注意B、协助记忆C、色起欲望D、激发行动
（达到其中一点，右能兼具两点以上则效果更佳）
原则：A、是它应指出产品之利益所在
B、是它应指出产品品质、如某动作或颜色
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C、是它应容易发现、识别及记忆
D、是它应具有独特性
E、是它应避免不必要的联想
F、是它应避免太空泛的幻想
可以用以下方面作为切入点：地段、地点、规划、价格规模、企业形象、毓性产品、
抽象方式
5、广告表现方式构想
内容： A、广告精神B、各阶段广告任务及工作重点C、各种广告工具之表现
广告目的
广告精神： 广告的表现手法
广告的切入点（见以上十一种切入点）
A、塑造产品的独特性，使产品对准目标市场；
广告目的： B、提升并加强产品的魅力与格调，使产品的质感提高，同时加强价格的
吸引力；
C、使产品在话题性的广告攻抛下达成全面销售的使命；
D、以优越的广告手法与创意走出刻板的建筑广告苍白。
A、采取高格调的广告表现手法；
B、采取感性与理性交替运用的广告表现手法；
表现手法： C、采取强烈推销意图的广告表现手法；
D、采取地段的特性与产品的自然性及可新性对比的广告表现；
E、采取以前瞻性、人文性取代地方性、传统性的小格局方面空洞的广告
表现手法。
常见的广告讯息表现方式：
1、报导式（资讯式）
——这种广告通常塑造为类似新闻报导的方式，甚至在形式上也常仿效报纸的编排，
希望在效果上兼具有“新闻性”和“广告性”。
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2、比较式：
——此种广告采取相对比较的方式，以突显所要传达的讯息。
3、分析式
——这种方式在分析其内在功能，比较理性化。
4、抽象式
——这种广告通常是用某种抽象意念的表现，来传达具体的讯息。
5、警告式
——这种广告通常藉惊人之语引起注意。
6、证言式
——这种广告是藉由一些较为可靠或深受欢迎的人物为产品作见证。
7、问答式
——此种广告是藉由一问一答的方式，传达广告的要传达的信息。
8、宣告式
——这种广告方式是直截了当的宣告某个讯息。
9、情感式
——这种广告的表现在于唤起购屋者对产品的美、爱或安详的感觉，以建立产品的气
氛或形象。
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销售常识
地点
建筑外观
客户购房的主要需求： 室内平面布局通风、采光
社会环境
附属设施
从属需求：指硬件以外的东西
时代性
生活性
安全性： 个性化品味化
行销首要考量点： 方便性
舒适性
选择性
自由性
Ⅵ
客户对价格的暗合： 产品
形象包装： 工地现场包装
售楼处包装
人员素质及其着装
与客户沟通应掌握几个方面内容：
A、迅速感性魅力：利用客户彰显、炫耀心理、性的魅力；
B、把握主要需求，而不是从属需求（只能当成交筹码），投其所好；
C、市场区隔分明卖点、鹤立鸡群；
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D、提升客户对价格的暗合；
E、制造购买轻松感（付款方式、价格分解）；
F、制造良性口碑（我为人人、人人为我）；
G、善于制造SP；
H、销售时的趁热打铁；
I、成为客户购房顾问专家；
a、房产知识
b、房产法律
c、对市场的了解及竞争产品的优劣分析
d、经济的分析
e、对自己产品的了解（优缺点），有时可故意自露无关紧要缺点，使客户对你产生诚实感；
f、建筑知识、装修知识、受力墙、水管系统；
J、认真做好客户档案：
K、房产销售淡旺季及各地风俗与售房影响。
（厦门：虎年、鬼月不搬家） 朝向：老人[最好座北朝南]
景观：年轻人
价格
地段特性
购房者筛选标准： 企业形象
产品规划
建材设备
肢体语言（体态语的基本意义）
1、说话捂上嘴说话没把握或说谎
2、摇晃一只脚厌烦
3、把笔等物放在嘴里需要更我的信息、焦虑
4、没有眼神的沟能试图隐瞒什么
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5、脚置于朝着门的方向准备离开
6、擦鼻子反对别人所说的话
7、擦眼睛或捏耳朵疑惑
8、触摸耳朵准备打断别人
9、触摸喉部需要加以重申
10、紧握双手焦虑
11、握紧拳头意志坚决、愤怒
12、手指头指着别人谴责、惩戒
13、坐在椅子边侧以示赞同
14、双臂交叉置于胸前不乐意
15、衬衣纽扣楹开、手臂和小腿均不交叉开放
16、小腿在椅子上晃动不在乎
17、背着身坐在椅子上支配性
18、背着双手优越感
19、脚踝交叉收回
20、搓手有所期待
21、手指扣南皮带或裤子一切在握
22、无意识地清嗓子轻视、训诫
23、双手紧合指向天花板充满信心和骄傲
24、坐时架二郎腿舒适、无所虑
25、一只手在上，一只手在下，竖于大腿前部十分自信
26、女性通过显示自己来传递性信号触摸头发、玩弄项链，抚弄她的腿部，交叉
式放开腿
27、一个人要太多的如下体态语时可被认为是在撒谎：
（1） 眨眼过于频繁
（2） 说话时捂嘴
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（3） 用舌头润湿嘴唇
（4） 清嗓子
（5） 不停地做吞咽动作
（6） 冒虚汗
（7） 频繁地耸肩
业务员外表举止的魅力（规范）
1、打招呼式寒喧要彬彬有礼
2、递名片（具本前面已有述）
创造良好第一印象： 3、分辨上座与下座，配合A、B、C 法则，保持适当距离，避
免压迫感或距离感，勿靠近坐；
4、注意：A、说话口齿务必清晰
B、脸上不断露出微笑
C、举止动作沉着、稳重
D、让对方感觉你很健康开朗
1、活用称赞的言词（不能犹豫，也不可言过其实）
2、以对方关心的话题为中心
吸引对方注意： 3、诉绪感觉
4、对自己公司或产品保持信念
5、让客户消除戒心
让商谈更有利的技巧
1、肯定：肯定的语气表示自信，具有说服力；
2、反复：用不同表现方法反复强调重点，因为客户无法作到百分之百的记忆；
3、使对方受感染：真心地表达信念，对方易感染；
4、当一个好听众：边附会提出让对方主得更得意的话题；
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5、活用问话：容易持好感；
6、利用同时在场这人；
7、利用其他客户；
8、组合谈话内容；
9、保持开朗态度；
10、提出无法以“是”“否”回答的问题（引用或建议……）；
11、A、B、C 法则活用，二择一法则活用。
如何反驳客户应酬法：
1、询问法：对拒绝或反对，询问其因，再谋其策
如“太贵了”“您认为贵了多少呢？”
2、Yes……but 之法；
3、引例法；
4、视若无睹法；
5、转移注意力于资料之法；
6、否定法（要小心应用）；
7、照话学话之法；
结束洽谈的最佳时机：
1、在价格及付款方式上无法购通时；
2、对方认真问售后服务体制时；
3、对方头号及其他购买者状况时；
4、开始认真杀价时；
5、客户搔着头表示困扰时；
6、开始和第三者洽谈时；
7、再次拿宣传册或样品很热心观看时；
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8、突然正襟危坐时；
9、被邀请用餐或喝茶时；
如何做结论（主动要求定案）
1、不要把订单突然袭击客户面前拿出，这样可能会增加销售阻力，应很自然、毫不在意拿出
来，使客户不致有突如其来之感。
2、知道顾客接纳意见后，不应直接说“那么，你买了吧”，你可以问“你需要哪一套（多少）
什么时候签”。
3、当得不到圆满结果，应确定让门打开着。
4、当做成一笔交易，千万不可显示过于兴奋，要加以掩饰，否则会让客户怀疑你：
A、你做生意一定很少；
B、你的商品有什么缺点；
C、人在这次交易中一定获利很高。
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行销理念
市场的概念：
市场是指在一定地区居住，对商品感到需要，而且具有购买能力的人们，也可以用MAN
来解释。
M ：Money（钱） A ：Aurhority（权力） N ：Need（需要）
所以行销就得人MAN 了解开始。
行销的概念：
行销就是把商品从生产者手中转移到消费者手中的过程（Marketing），凡广告宣传、公
关活动、食用的建立、危险的分散、物品的流通、价格、销售阵容、售后服务等等活动与问
题都属“行销”的范畴。
从另一角度阐述，它是处理生产、业界、顾客三者临界面的工作，工作的品质可以定义
为应变技巧，所以它代表一种“解决问题的程序”。
推销与行销的区别
1、前者反商品推给消费者，换回钞票；后者是要消费者把钞票送来，把商品取走。
2、行销以市场需求为绝对导向。
3、前者注重“售中服务”；后者注重售前、售后服务；
4、“销售是销售部门的工作”的想法为推销；“销售是整个公司全体的事情”的想法为行
销。
行销六大原则：
1、创造需要；
2、非价格竞争；
3、渠道系统化；
4、企业全体化；
5、销售中枢性；
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6、用科学眼光认识市场。
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行销是营销的一部分，它理注重于“问题的程序”，我们销售部所做的工作即
为行销部分。
市场（man）对产品的定义，以及行销因应切入：
MAN 眼中完整的产品，不仅要考虑其实体性质，还会版式春无形效用，这里我们引入
一个新概念——让度价值，一个产品新包含的价值包括货币成本、精神、体力、时间，这
两者之差即让度价值、行销所追求的就是这让度价值，如何让客房觉得产品的高价值，就
是行销的切入点。
针对以上因素，行销的本质具体是三个功能的沟通：
1、让顾客知悉产品及其优良（这种沟通为消极的）。
2、影响消费者购买动机。
3、促进和刺激需要。
所以，我们应把更多的努力做后面两部分的工作，从这点上说，销售是一门艺术。
客户购买理由：
人们买东西并不是买产品本身，而是买产品能带给他们的利益和好处。所以，人们购
买东西有三个理由：
1、为了满足他们的基本需求；
2、为改善生活而购买；
3、实现享受生活的欲望。
行销四大原则：
基于以上三个理由，推出行销四大原则：
第一行销原则：
人们购买的是需要、利益、欲望，既然人们是要买这些，我们就卖这些给他们，所以，
应该用顾客的语言谈论——用他们的话推销，推销顾客所需、所想、所用，不是人的，只
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是顾客的。
第二行销原则：
人们购买的是利益，这也是我们应该向他们出售的，所以可以用视觉推销法，甚至是
味觉而不仅仅是听觉，生动地向顾客推销“利益”、“计划”
第三行销原则：
感觉是人们购买的重要途径，情绪也是购买决心的重要影响因素，所以可以用感情和
感觉来促成销售。通过销售情景（产品和销售气氛），顾客要需要就卖需要，要渴望就卖给
渴望。
第四行销原则：
人们在下决心购买前有一个矛盾的斗争过程：一边是：“好处”，一边是疑虑和恐惧。
只有让顾客感觉好处超过疑虑和恐惧时，顾客就会购买。所以就要善加利用“好处”与疑
虑和恐惧的天平，积极地推销，只有自信的推销才能解除他们的疑虑（充分的准备）才能
满足顾客的需要，欲望和利益。
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业务开展
A、准备工作B、检查C、探询、打交道
业务开展程序
1、客户心理程序
A：吸引力（注意力）：目的——销售人员必须吸引客户，让其产生信任并消除对方疑虑。
OK！
I：兴趣：目的——让客户对产品感兴趣。
OK！
D：挑起客户购买欲望。
OK！
S：成交。
2、业务进行程序
①寻求客源方式方法：a、电开b、扫街c、接收来电
目的：寻找目标客户
OK！
方式方法：a、指定位置，让客户就座
b、了解其姓氏
c、三次见面法
d、聆听、闲聊——以了解客户需求量、购买用途
购买力、决策人。
目的：平静客户的紧张心态，消除对方隔阂、让客户产生
信任感，成为客户的购房顾问
②接待
OK！
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方式方法：a、配合销售中心气氛，如：灯箱、模型、海报、
样品房等，抓住产品的“主要卖点”，不断地重
复。
b、明确告知客户的利益所在
目的：通过介绍参观，让客户对产品感兴趣，同时消除购
买障碍。
③介绍
参观
OK！
方式方法：a、有经验有自信型的客户——让其自主选定，鼓
励其选择一个自己喜欢最看好的。
b、犹豫不决型的客户——引导、帮助其选定以专
家推荐方式，并说明确切的好处，有理有据地
阐述。
目的：让客户产生占有欲
④选楼
OK！
方式方法：a、利用客户心理弱点，以站在客户立场上为之着
想——制造竞争、贪便宜。
b、人潮OR 现场人员配合营造热销气氛
目的：促使其尽快成交
⑤逼讨
OK！
注意：填单时不可谈及销售或与产品相关的话题，动作熟练、
迅速。
⑥签约
OK！
3、记录成交障碍。
4、分析成交障碍的各种因素。
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