四步销售法
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你想从培训中学到什么？
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学习 Study Objectives
Ø提升销售技巧 To improve your sales skills
Ø 提升成交率 To enhance close rate
Ø 提高每单交易量 ,提升营业额 To enhance UPT，increase revenue
Ø 提供完美的顾客体验 Offer perfect customer experience
Ø 保证毛利 Attaining margin is a top priority
目标
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顾客怎样购物？
How do customers shop?
★
( ★ ？？
★
3万
3
万
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顾客在门店的购物过程
产生需求 进店 寻找商品类别获取信息
到达区域 人员接触 体验商品 了解 产品信
息
了解 其他商
品或服务
付款 收货出店
售后
送货安装
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针对客户的购物行为的分析
Analysis on customers’ shopping behavior
1、注视留意 Watch and pay attention to products
2、感到兴趣 Get interested in certain skus
3、联想，产生欲望 imagine and create buying desire
4、与竞争对手比较权衡，获得对五星电器的信任
compare with other retailers, gain trust in BestBuy
5、决定行动，得到满足
make decision to buy and get satisfaction
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营业员怎样销售
How does staff sell products?
★ | ★
| ★ | |
★
| ★ |
| ★
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员工销售流程
巡场等待
接近顾客
鼓励购买 推荐配件及
其它服务
引导顾客
付款
备货及试机 谢别顾客,期
待下次光临
接触顾客 询问种下解
决方案种子
推荐产品
解答顾客疑
问
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Care plus是什么？
C –contact 接触
A-ask questions 询问
R-recommend 推荐
E-encourage 鼓励
Plus 附加
What is
Care plus?
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Part1:
C –contact 接触
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C的好处
Benefits of C
建立良好第一印象 Establish good first impression
介绍自己和公司 Introduce yourself and the company
打破沉默 Break the ice
把握销售机会 Seize the sales opportunity
防盗 Prevent theft
初步接触成功是销售工作成功的一半。
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你好，欢迎光临五星电器。 Say：“Hello,
welcome to Five Star”
介绍自己 Introduce yourself
抛出亮点 Show your excellence
C –contact 接触
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销售人员必备
第一印象 First impression
出勤 Attendance
外貌\形象 Appearance
三米原则 Three-meter principle
顾客第一 Customer first
态度 Good attitude
售货技巧 Sales skills
产品知识 Product knowledge
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怎 样 欢 迎？How to welcome?
身体语言Body language
※ 眼神 eye contact
※ 空间 space
※ 面部表情 facial expression
※ 声调、声量、速度、清晰
语言tone, voice, speed, articulation
※打招呼 greeting
●时间 time ●音量 voice
●距离 distance ●动作 gesture
●语言 language
●表情 facial expression
●语气 tone
※自我介绍 self-introduction
※简短及友善 brief and friendly
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等待顾客 wait for customer
厌恶表情 annoying face
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等待顾客 wait for customer
盯着看使顾客紧张 Staring at customer make
them nervous
聊天使顾客远离Chatting to ignore
customers |
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等待顾客 Wait for customer |
挡住顾客看商品
Block customer’s eye-sight
挡住通道
Block the passage
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等待顾客 wait for customer
保持忙碌 Keep busy
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如何打招呼？？
How to greet customer?
比一比
练一练
Let’s have
a competition
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顾客已在看商品？
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顾客已在看商品
The Customer is experiencing pro
－－－直接介绍法direct introduction
新品法 new product launching
促销法 promotional skills
唯一法 Exclusivity
重要诱因 important inducement
－－要点：简单明了 Highlight: concise and clear
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同时问候多位顾客怎么办？
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营业员: “先生,您是否介意我抽空
过去告诉那位顾客将很快有人前来接
代他呢？
顾客: “好的，没问题。”
营业员: “谢谢。我马上回来。”
营业员:“您好，欢迎光临五星电器。我
是白小部XXX。请问您贵姓？”
顾客: “姓X.”
营业员:“X先生，很高兴见到您。今天
光临五星想购买什么产品？”
顾客: “我想看看最新的剃须刀。”
营业员: “好的, X先生。我可以帮助您。
我现在正在招呼另外一位顾客。但过一
会我或者我的同事将马上前来接待您。
”
礼貌的向您现在的顾客致歉，表示需要
暂时离开
快速问候第二位顾客
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第一步回顾
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第一步回顾
Part2:A
Ask questions询问
了解现在的需要和
潜在的需要
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目的与好处
objective & benefits
确保推荐给顾客的是他需要的产品
Make sure that recommended product is just what the customer need
（消除对方的担心与顾虑，了解对方的兴趣与欲望。）
提高成交率
Enhance close rate
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问 Ask
获得顾客认同获得顾客认同
to get customer agreement to get customer agreement
了解顾客的需求
to understand customer’s needs
了解顾客真正意图
To understand customer’s true intention
挖掘解决顾客问题的最佳方案
find best solutions for customer
Need----want---desire
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问 Ask
问甚么? What do ask
适当时间问适当问题 |
Choose the right time to answer the right
question
Ø封闭式
Øclose style
Ø开放式
Øopen style
Ø语调
ØTone
项目
封闭式的问题
开放式的问题
顾客回答结果
答案只有“是”或者
‘不是’
对方有足够的空间把
想说的都表达出来
是否能够充分了解顾
客需求
不能
能
顾客对于问题的感受
有压力
轻松
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问 ask
导入性问题 guiding questions
——对顾客群进行区分了解顾客基本信息
——Purpose: to distinguish customer segment and identify
targeted customers
探索性问题 explorative questions
——发现顾客生活方式及对产品性能的需要
——To find out customers’ need in life style and product
performance
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练习 Practice
如何问问题？
How to ask questions?
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专心听？Listen carefully
不专心听？
Absent minded
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与顾客交流时应注意：与顾客交流时应注意：
不要连续发问；不要连续发问；
不要答非所问；不要答非所问；
不要打断顾客说话；不要打断顾客说话；
要学会聆听要学会聆听
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第二步回顾
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Part3:
RECOMMEND 推荐
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R-recommend推荐
复述顾客需求复述顾客需求 reiterate customerreiterate customer’’s needss needs
————情感复情感复述述
————事实复事实复述述
使用使用FAB use FAB FAB use FAB
商品演示商品演示 show the productshow the product
观察顾客反应观察顾客反应 observe customer observe customer’’s reaction s reaction
以问话形式结束以问话形式结束 to end with question to end with question
提供整套解决方案提供整套解决方案 to provide with a complete solution to provide with a complete solution
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Reiteration
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产品介绍法FAB
method of introducing product - FAB
F---Feature 特性＼特色
A---Advantage 优点
B---Benefit 好处 ＼利益
因为**商品有**的特性，所以它具备**的优点，
因此可以给您**的好处。
ＦＡＢ法则
商品所包含的属性
Ø属性的作用 此项作用
给顾客带来的好处
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练习 Practise
如何使用ＦＡＢ推荐？
How to recommend products by using FAB?
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产品演示的重要性：
顾客直接参与 - 让顾客参与到演示过程中来，可以让他们打开产品，拧动开关，
尝试并感受产品的功能。
顾客反馈 - 演示过程是您收集顾客反馈的绝佳时机，从而保证在您向其推荐商
品之前是否确实了解他们的所需。
拥有感 - 演示将使顾客对产品产生一种拥有感，这种感觉使他们无法释手离开
您的商店。切身感受是绝佳的销售方法。
产品体验 - 您有机会向顾客展示，如果他们家里也有这种产品，就能像在您店
里一样拥有相同的美好体验。
情绪 –将产品演示使顾客对您所推荐的产品产生不舍的情绪。
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顾客想买的信号
Behaviors that signal customer wants to buy
ØØ反复询问某一优点反复询问某一优点//缺点缺点 ask about product features ask about product features
repeatedly repeatedly
ØØ要求打折要求打折 ask for discounts ask for discounts
ØØ询问有无赠品询问有无赠品 ask if there are gifts ask if there are gifts
ØØ询问有关售后服务问题询问有关售后服务问题 ask about after sales questions ask about after sales questions
ØØ询问有关付款方式问题询问有关付款方式问题 ask about how to make paymentask about how to make payment
1、Verbal buying signal语言信号
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22、、Body buying signal Body buying signal 行为信号行为信号
兴奋、点头兴奋、点头 nod and get excited nod and get excited
不再发问若有所思不再发问若有所思 keep silent and thinking about something keep silent and thinking about something
再次翻阅产品说明再次翻阅产品说明 read product manual again read product manual again
爱不释手、查看商品瑕疵爱不释手、查看商品瑕疵 watch and play product and check watch and play product and check
fordefects fordefects
征求同伴的意见征求同伴的意见 ask for companionask for companion’’s opinion s opinion
顾客想买的信号
Behaviors that signal customer wants to buy
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配件及服务推广
promote accessories and related services
方便顾客使用 convenient for customer to use
提升产品使用价值及性能 to enhance product value and performance
提高每单销售件数 to enhance UPT
增加销售额 Increase revenue
提升毛利 to enhance gross margin
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想一想？Think?
哪些问题结尾？
To end with what
kind of questions?
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顾客不买，怎么办？？
If customer doesn’t want to buy,
what can we do?
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消费需求倾向分析
analysis on consumer’s needs trend
求荣 social status
求廉 low price
求趣 fun
求同similarity
求新 innovative
求实 practical
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Part4:
E-encourage 鼓励、促成
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E-encourage
• remind customer of after sales service
介绍相关售后服务
• Introduce maintainance tips
介绍保养知识
• Compliment customers
赞美客户
• Give goods to customer and test goods
验货清点商品
• Thank customer and invite to return
谢别，邀请下次光临
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实现销售的类型
实现销售仅是帮助顾客认可您的推荐并请求他们付诸于实际购物。如果您的顾客在销售介绍过
程已表现出购买欲望，那么请求他们购物就变得容易而且自然。一旦您采用正确的销售方式，完成
销售将轻而易举。
以下是“CARE Plus”中三类实现销售的方法：
1、尝试型实现销售
尝试型实现销售与询问相关生活方式问题十分相似。尝试实现销售是在您请求顾客购物之前，发掘并了解符
合顾客生活方式的各种需求，进而总结顾客的需求并对其表示一致认同。
举例:
“John，您认为这套家庭影院系统适合您全家使用的需要吗？”
2、假设型实现销售
这类实现销售意味着您将始终假设顾客会购买商品。您必须始终牢记顾客的兴趣爱好，
并根据他们告诉您的各种需求推荐最为合适的解决方案。
举例:
“好的，LaShonna，我们库存里还有您需要的电脑。我可以马上帮您拿来。”
3、直接型实现销售
直接型实现销售就是直接请求顾客购买您所提供的各种产品或服务。
举例:
“Jackie，您今天就打算购买了吗？”
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眼神交流
在使用尝试型实现销售或直接型实现销售时眼
神的交流相当重要。这么做将有三个好处：帮助
建立信任，让顾客很难拒绝，帮助您洞察顾客的
口头或非口头的购买意向。
停止交谈
当您请求顾客购买之后的一段时间非常关键，
应当停止交谈并等待顾客的回应。因为销售的重
点是了解顾客的感受。如果您没有聆听或等待顾
客的回应，就很难了解他们的想法和感受。
停止推销
当顾客同意购买后，您应当停止谈论销售的话
题。如果您继续推销，可能会让顾客想起一些他
们之前忽略的问题。这时的关键是要尽快结束销
售。
促成销售小贴士
速战速决！
在实现销售过程中，顾客可能在决定购
买之前回需要您回答一些使他们犹豫不决的
问题。这时您需要帮顾客解决棘手的问题。
当您要求他们购买之前，您应当切实了解他
们的想法。
逾越顾客拒绝的托词
当您请求顾客购买时遭受拒绝，说明顾
客对您，对公司或产品仍然不甚了解。当您
遇到这种情况，则需要深入提问以了解顾客
的主要想法。在这种情况下可以进行巧妙的
提问：
“您还对产品的哪些方面无法确定？”
“您是否还有其它问题？”
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练习 Practise
如何促进交易？
How to facilitate the transaction?
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销售是一个持续的过程…
Sales is a continuous process …
成交不是购买的终点
end of transaction is not the end of shopping
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