課程目的
當課程完畢時, 學員可以
1.明瞭專業銷售人員的個性和特質
2.明白顧客的購買心理和購買行為
3.知道銷售的整個流程和如何遁序漸進去發展專業銷售
4.學習從尋找顧客,到完成交易,以致售後服務使顧客滿意, 留著顧
客帶來新的業務
5.透過游戲,案例及角色扮演,使學員運用及學習在不同情況(針對
旅遊銷售推廣的環境及活動)下, 如何促銷
專業銷售技巧培訓
Professional Selling Skills
BJ-PSS-1
課程內容
1.如何保持銷售人員的特質和發揮其成功的長處
2.探討大眾消費者 (尤其是旅遊者) 的一般消費心理和購買行為
3.介紹整個專業銷售流程與及在每一個流程所要注要的事項
4.在每一個銷售流程的銷售技巧, 尋找客戶
銷售會面前的準備工夫
銷售會面一面對面銷售
處理異議
完成交易
售後服務
5.學習專業的銷售技巧
AIDA 銷售手法
USP 促銷方法
個人銷售風格 Social Style Selling
FAB/S 促售心理戰
6.顧客服務在促銷的作用: 等售前到售後服務
7.案例分析及角色扮演 : 學員互相學習及體驗
專業銷售技巧培訓
Professional Selling Skills
BJ-PSS-2
專業銷售人員
Professional Salespeople
基本條件 ：
• 深信於銷售 (Deep Belief in Selling)
• 外向性格 (Extrovert)
• 熱誠果斷 (Enthusiastic & Deterministic)
• 外貌端正 (Good looking / Appearance)
• 隨機應變 (Adaptive)
• 守時 / 承諾 (Keep - promises / Punctuality)
• 以客為先 (Customer - oriented)
BJ-PSS-3
專業銷售人員
Professional Salespeople
技巧 ：
•銷售計劃 (Sales Planning Skill)
•銷售演講 (Presentation Skill)
•溝通 (Communication Skill)
•心理分析 (Psychology Analysis)
•談判 (Negotiation Skill)
•處理反面意見 (Handling Objections)
•完成銷售 (Closing Sales Skills)
BJ-PSS-4
一個優秀銷售員的個性和氣質
勇氣 1 2 3 4
聰敏 1 2 3 4
創造 1 2 3 4
信心 1 2 3 4
刻苦 1 2 3 4
禮貌 1 2 3 4
果斷 1 2 3 4
友好 1 2 3 4
低
高
BJ-PSS-5
專業銷售人員
Professional Salespeople
銷售知識
• 認識公司產品 / 服務 (Knowing the products/services)
• 找出買家 (Identifying buyers)
• 準備銷售策略 (Preparing a sales strategy)
• 角色扮演 (Acting the Professional selling roles)
• 滿足各種解決買家需要/問題 (Coping with satisfying or various buying behavior)
• 完成銷售 (Closing the sales)
• 售後跟進 / 客戶管理 (Follow-up the after-sales services / or account management)
BJ-PSS-6
專業銷售人員
Professional Salespeople
扮演角色 (Acting the Professional selling roles)
•資訊人員 (Information Officer)
•顧問 (Consultant)
•談判專家 (Negotiator)
•銷售人員 (Salespeople)
•市場專家 (Marketer)
•調研專家 (Researcher)
BJ-PSS-7
專業銷售人員
Professional Salespeople
形象 (Image) 和條件 (Attributes)
基本條件
角色扮演
技巧
專業銷售知識
銷售過程控制能力
產品/服務
Customers’ eye
客人的眼中
波特的價值鏈
Porter’s value chain
公司形像
BJ-PSS-8
銷售 / 促銷過程
銷售 / 促銷目標
決定銷售 / 促銷方法
發展銷售/ 促銷計劃
銷售 / 促銷測試
銷售 / 促銷方案實施和控制
效果評估
•期間
•價格
•數量
•方法
•對象
進度表
4P
BJ-PSS-9
消費市場(層壓效應模式)
意識 A wareness
興趣 I nterest
欲望 D esire
行動 A ction
Strong’s 模式
A wareness 意識
I nterest 興趣
E valuation 評估
T rial 嘗試
A doption 接受
Roger’s 模式
BJ-PSS-10
明白多 一點消費心理和消費行為
(Understanding Customers’ Psychology And Buying Behaviour
因為他 / 她們有需要和希望
Because they have needs and wants!
無法解釋
Can’t give you answers.
為什么消費者要購買？
Why Customers Buy?
Rational (理性)
Irrational (非理性)
BJ-PSS-11
什么是需要，什么是希望
(What is needs and Wants)
需要 (Needs) 久缺一些東西需要補充
希望 (Wants) 是一種欲望或者想得到某一種產品或服務
通常先解決需要 (例如經濟向題)，然後滿足希望 (例如未必需要的東西)
需要可以分為主動的 (Active) 或潛伏的 (Format)
客戶的主動需要會去選擇，但客戶潛汱的需要就靠專業銷售人員去勸服 (Persuading)
BJ-PSS-12
購買決定的因素
不理性的分析 (Irrational analysis)
1)有錢,我不理會
2)購物狂
3)別人贈送
4)面(臉)子 - 人有我有
5)其他壓力,例如限量發售,羊群心理
6)品牌的偏好 (我喜歡)
7)物質補賞心靈空虛
8)報復心理 (您愛人)
BJ-PSS-13
行為分析表
(Behavioural Analysis Matrix Social Style)
積極進取 Assertiveness
低
高
分析型
Analytical
控制型
Driver
親善型
Amiable
表現型
Expressive
吩咐
(tell)
低
高
回應
Responsiveness
問
(ask)
BJ-PSS-14
AIDA Selling Concept
ttention
A
I
D
A
(注意)
(興趣)
(慾望)
(行動)
nterest
esire
ction
BJ-PSS-15
AIDA 銷售手法 (AIDA Selling Techniques)
注意
Attention
•向顧客展示貨品
Show the merchandise to the customer
•讓顧客觸摸貨品
Let the customer hand-feet the merchandise
•其他
Others
興趣
Interest
•簡略介紹貨品的特性，優點，好處
Introduce feature,advantages and benefits
•列舉其他顧客購買的例子
Quote the cases of other customers
•其他
Others
BJ-PSS-16
AIDA 銷售手法 (AIDA Selling Techniques)
•強調貨品如何配合顧客獨特需要
Emphasize how the merchandise could meet the customers’ needs
•強調貨品的暢銷程度
Emphasize the popularity of the merchandise
•強調牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完
Emphasize the good name of the brand and shortage of stock
•其他
Others
慾望
Desire
•鼓勵嘗試
Encourage test run
•主動詢問顧客要那幾件
Ask the customer which one he / she buys
•其他
Others
行動
Action
BJ-PSS-17
4. AIDA 銷售手法
AIDA Selling Techniques
注意
Attention
興趣
Interest
BJ-PSS-18
4. AIDA 銷售手法
AIDA Selling Techniques
慾望
Desire
行動
Action
BJ-PSS-19
銷售程序 (Selling Process)
Potential Customer
(有機會客戶)
Call Planning
(約會計劃)
Demonstration
(示範，解釋)
Presentation
(給客戶提案，洽談)
Preparation
(售前準備)
Prospecting
(尋找客戶)
Identifying and handling objection
(找出和處理不成交的理由)
Closing
(成交)
BJ-PSS-20
銷售程序跟客戶購買心理(AIDMAS)關係
Selling Process Vs AIDMAS
引起注意
產生興趣
購買意欲
留下印像
購買行動
感到滿意
A
I
D
M
A
S
ttention
nterest
esive
emory
ction
atisfaction
Prospecting 尋找客戶
Preparation (Calling plan)售前準備
presentation 銷售簡報
(demonstration) (產品示範)
Identifying and handling objection
找出和處理不成交理由
Closing 成交
(Final proposal / Contracting)
最後見議 / 合同)
Follow-Up 售後追縱
(After-Sales Services) (售後服務)
再購買
BJ-PSS-21
尋覓客戶(Prospecting)
A) 市場分割 Market Segmentation
基本和方法 Bases Methods
B) 調研 Research
C) 辨認有條件的買家 Identifying qualified prospects
BJ-PSS-22
市場分割
(Market Segmentation )
參考市場學的方法
基本分割方法
分割的基準
市場的分割的種類
BJ-PSS-23
尋覓客戶(Prospecting)
Consumer
Organizational
- Purchasing power (購買力)
- Personality style (性格)
- Needs and Wants (需要和希望)
- Roles (角色)
- Authority (權力)
- Benefits (好處)
BJ-PSS-24
基本市場調研清單
(Basic Research (Customers) Checklist)
產品 / 服務和市場 ( Product / Services and Market)
•製造什么產品或提供什么服務
•在市場是領導者或追隨者
•其產品或服務生命週期 (介紹，發展，成熟期)
•新產品或服務開發能力
•主要競爭對手
•整體市場對產品 / 服務的接受程度
BJ-PSS-25
基本市場調研清單
(Basic Research (Customers) Checklist)
一些調研的方法
內部
•公司跟顧客以前有沒有交易
•其他銷售人員有沒有跟顧客交易過或接觸過？
•公司有沒有管理資訊系統 (MIS)
外面
•報章，雜誌
•公司年報，產品目錄，宣傳單張
•電話 / 黃頁分類
•經貿團體刊物
•電子網絡
•政府資料中心
BJ-PSS-26
尋覓客戶主要銷售技巧
(Key Selling Techniques)
電話技巧 (Telephone Skill)
書寫 / 郵寄 / 電子郵件技巧 (Written/Mailing/E-Mail)
網絡和介紹技巧 (Networking & referral )
加上
市場分割 (Market Segmentation)
調研 (Research)
辨認有條件的買家 (Identifying qualified prospects)
BJ-PSS-27
練習一 ：對競爭者的分析
Exercise 1: Competitors Analysis
所屬公司
Your
Company
競爭者
Competitors
競爭者
Competitors
競爭者
Competitors
優點
Advantages
(Strengths)
缺點
Disadvantages
(Strengths)
BJ-PSS-28
準備Preparing
沒有搜集資料，沒有準備，成功機會很微
起碼要知道
•誰是顧客 (Who is the customer)
- 決策者 (decision-maker)
- 影響者 (influencer)
- 使用者 (user)
顧客的基本資料 (Prospects’ basic information)
例如 - 消費形式未來對產品 / 服務的需求，目前用那些旅遊公司,
經濟狀況，參加人數
BJ-PSS-29
準備Preparing
準備
•銷售目標 (Objectives)
•銷售策略 (Strategies)
- 長遠關係或一次性的交易
Long term partnership or only one time transaction
約會安排 (Sales Appointment)
時間，地點
彩排 (Rehearsal)
•如需要做簡報 (Presentation)
•談判策略 (Negotiation tactics)
•對介紹產品 / 服務的知識
例如：FAB/S
BJ-PSS-30
FAB 的定義Definition of FAB
特性 : 產品特性
Feature : characteristics of product
優點 : 從特性引發出的用途
Advantage : how that feature is used
好處 : 給顧客的好處
Benefit : how the advantage related to the customers’ need
BJ-PSS-31
練習二：產品知識
Exercise 2: Product Knowledge
Selling - FAB/S
產品
Product
特性
Features
優點
Advantages
好處
Benefits
解決方法
Solution
影響
Impact
多小小
Slightly positive
正面
positive
非常正面
Very positive
小小
Very Slightly positive
BJ-PSS-32
价格谈 判
当 客户 说
1. 贵 公司的竞 争 对 手平宜些
2. 贵 公司产 品不值这 个 价格，太高
销 售员 的对 应
1) •有些对 手更贵 ，例如· · ·
•给 客户 证 明物有所值
•给 客户 明白价格分别 在那里
•给 客户 见 到真正悭 钱 的地方
2) •每个 客户 都是付出同样 价钱
•令到客户 明白到价格与实 际
好处 的关 系
•令到客户 明白到这 个 价格是
他们 整个 成本中很小部份
•令到客户 知道这 产 品会 带 来
公司运 作成本降低
BJ-PSS-33
谈 判的技巧
(Negotiating Skill)
知已 (公司和本身的分析和理解)
知彼 (客户 的公司和谈 判对 手的行为 分析，例如：购 买 动 机)
找出双 方的关 系程度 (需要和隐 藏的事项 )
建立双 赢 的局面 (建立权 力平衡，找出已确定或未确定的权 力)
牢记 谈 判的八个 过 程
计 劃谈 判的游戏 规 则 (怎样 开 始和完结 时 间 )
善用身体语 言和心理学
善用事项 催迫技巧
BJ-PSS-34
在销 售谈 判的用语
(Language Sales Negotiating)
“也许 可以让 我们 来 看一下……好吗 ？”
“我们 来 看看……怎麽 样 ？”
“我想我们 会 认 真考虑.……好吗 ？”
“我能理解为 什么这 对 你那麽 重要。”
“让 我们 来 看看其他的选 择 好吗 ？”
“还 有什么对 你很重要的吗 ？”
“我很赞 同你对.……的看法。”
“我很欣赏 你的观 点 。”
在销 售谈 判中所用的语 调 应 该 是亲 切，以便创 造一种合作气氛，
例如：
BJ-PS-35
转 变 话 题 或关 闭 的语 句
(Switch On or Switch off Words/phases)
“我们 的电 脑 在...… 上有点 麻烦。”
“对 ，但是...… ”
“我恐怕...… ”
“那沒有问 题”,…… ”
“我懂你的意思，但是...… ”
“这 个 开 价蛮 公平的。”
“不行”
“没 可能”
“没 门 儿”
“不可能”
“困难 ”
“对 双 方都要公平”
转 变 话 题 ：
关 闭 话 题 ：
BJ-PSS-36
1. 推銷的障礙及解決方法
Hang-ups and Solutions of Selling
要決
Dos
避免
Don’ t
客觀地了解顧客需要
Objectively understand the customer’ s needs
足夠銷售理由點，及強調產品 “物有所值”
Have adequate selling points and emphasize the “value for money” of product
爭取顧客的接納
Seek the acceptance of customer
誠實可靠
Be honest and reliable
表現興趣及熱誠
Share interest and enthusiasm
提供多個選擇
Provide alternatives
自作主張 / 主觀判斷
Subjective / judgmental
無目的介紹
Introduction without any objective
“屈” 客
Pushy
誇張, 資料虛報
Exaggerate / forged information
不在乎
Not caring
不擇手段
Whatever it sacrifices
BJ-PSS-36(a)
1. 推銷的障礙及解決方法
Hang-ups and Solutions of Selling
障礙
Hang-ups
解決方法
Solutions / Suggestions
BJ-PSS-36(b)
處理反面意見 Handling Objections
反面意見種類
Types of objections
處理方法
Approaches
•產品價格
Product Price
•強調貨品及及其他好處產品耐用性，保用期較長及售後服務，如：FAB/S
emphasize quality and other benefits . durability, long warranty, after-sales
service
•產品競爭對手
Product Competitors
•強調自已公司獨有而其他牌子沒有的好處
emphasize additional/new benefits that other competitors do not provide .
Competitors’ Analysis
•指出買家對目前供應商的不滿
identify prospects’ dissatisfaction about present supplier(s)
•沒有或甚少廣告
Advertising
•解釋公司策略是集中在生產及產品發展，而非在廣告上
emphasize your company’s strategy is to invest heavily in production (quality) and
product development, not advertising
BJ-PSS-37
客戶提出銷售反對意見原因
•產品/服務不適合
•需要更多資料
•價格不合
•性格
•時間性
•銷售員本身
客戶
•不適合
•價格
•本身問題
•生命週期
產品/服務
•性格，態度
•說得多，做得少
•對產品/服務不熟識
•太過技術化
•不聽客人的要求
銷售員
舉例:
BJ-PSS-38
處理反面意見 (Handling Objections)
詢問問題 (Probing)
傾聽客戶的訊息 (Listening)
觀察客戶的態度 (Observation)
找出反面意見的根本原因
The root definitions of objection
例如：產品質量，價格，運輸，宣傳，服務，
交易條件，…… 其他。
綜合分析與判斷 (Analysis and judgement)
給問題解決方案 (Solution Offer)
再提案 (Re-offer)
BJ-PSS-39
處理反面意見 (Handling Objections)
•對待反面意見的反應 (Respond to Objection)
- “贊成…… 自已所屬公司的好處” (Yes… then FAB is)
- 同意買家的意見，但同時也強調自已所屬公司的好處
(Agree with the prospect’s objection, but then makes a statement that offers the objection)
- “回力標方法” (boomerang)
- 將買家不訂貨的原因轉化為訂貨的原因
(convert a prospect’ s reason for not buying into reason for buying)
- “比較法” (comparison method)
- 把意見各其他可接受的事情作比較
(compare with something that is acceptable)
BJ-PSS-40
處理反面意見 (Handling Objections)
•對待反面意見的反應 (Respond to Objection)
- “補償法” (Compensation method)
- 強調優點以補償不足
(point at advantages that compensate for the objection)
- “列舉其他個案” (Case history method)
- 利用滿意的買家個案去解決對方的意見
(use an example of a satisfied buyer to offset the
prospect’s objection)
BJ-PSS-41
練習三 ：處理反面意見
Exercise 3 : Handling Objections
反面意見
Objections
對策
Response
BJ-PS-42
購買訊號掌握方法
1. 表情
Facial Expression
2. 態度
Attitude Change
•突然將眼光集中
•笑咪咪地，突然變得緊張 (或相反)
•[ 傷腦筋 ] 苦惱地抓頭
•沉默地深思
•頻頻點頭
•熱心地翻閱資料
•開始計算費用
非語言的暗示 (non - verbal buying signal)
BJ-PSS-43
購買訊號掌握方法
非語言的暗示 (non - verbal buying signal)
3. 氣氛
Atmosphere
•意外地拉把椅子過來或叫人泡茶
•屢屢提出詢問表情，語氣都很靈活
購買方法
現在立即
售後服務
BJ-PSS-44
購買訊號掌握方法
語言的暗示 (Verbal buying signal)
4. 語氣
Language Tone
•想確定價格或購入方法
•詢問有關產品 / 服務的使用方法，售後服務
•詢問報或刊載的產品是不是這個
•說出 [現在暫時不可能… ，但仍詢問要點
•和其他使用中的產品 / 服務互相比較
•詢問付款條件，或以往的客戶名稱
•認真談到錢話題時
•爭求同意
BJ-PSS-45
完結交易Closing
B. 怎樣完結 (how to close)
“直接行動完結” (direct action close)
- 確定細節安排付款方法處理合約。
confirm details, arrange payment, handling of agreement
“方案式完結” (alternate proposal close)
- 請顧客在各類方案中選擇其一
offer a choice between details
“獎賞式完結” (gift close)
- 提供額外利益 (誘因)，使對立即採取行動
provide with an added inducement for taking immediate action
BJ-PSS-46
完結交易Closing
A. 何時完結 (When to close)
觀察及聆聽訂貨的訊號及暗示
Observe and listen for buying signals
非語言的暗示
non - verbal buying signals
語言的暗示
verbal buying signals
試探顧客的意願 - 詢問意見
a trail close - ask for an opinion
BJ-PSS-47
完結交易Closing
“強調好處 ” (one-more-yes close)
- 重申自已所屬公司在一系列問題上的好處，以導致正面的反應
restate your company’s FAB/S in a series of questions that will result in positive response
“收支平衡式” (balance sheet close)
- 列出即時行動勝於拖延的好處，
list the reasons for immediate actions to outweigh the reasons for delaying
BJ-PSS-48
完結交易Closing
C. 沉默是金 (The value of silence)
- 停止說話，給予買家時間去決定
(stop talking and give the prospect the time needed for making decision)
BJ-PSS-49
練習 ：完成交易
Exercise : Closing
完結交易的技巧
Closing techniques
用語
Statements used
BJ-PSS-50
