沟通
-------绝对原创
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
讨论：请对“沟通”做个简单定义。
一、沟通的概念
二、沟通的重要性
三、沟通的过程
四、沟通的方式
五、沟通的渠道
六、有效沟通的一些技巧
Topic
一、沟通的概念
沟通的定义：
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的目的：
取得对方的理解与支持。
有效沟通的标志：
信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。
他应该清楚、他应该明白——其实他不知道
约哈里窗口（Johari window）
扩大开放区域、减少盲目区域
上级通过考核告诉下级盲目区域
下级通过谈心，开放秘密区域
开放区域
秘密区域
盲目区域
未知区域
别人不知道
别人知道
知己知道
自己不知道
约哈里窗口理论
当一个人的公开领域扩大，则其生活的更加真实，不论是与人交往还是自处，都会显得轻松愉快而有效率；盲目领域变小，人对自己的认识越清楚，越能在生活中扬长避短，发挥自己的潜能。
“为了了解自己，人应该有勇气寻找自我，同时也应该虚心去接纳寻找出来的自我。”
当我们深入到自己的内心世界去探索，我们自己才可能变得更和谐，当我们对自身了解得越多，日记关系的发展越有利。
二、沟通的重要性
沟通
无处不在
管理者、员工要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。
案例1：山川旅行公司
市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40-45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线和项目并进行了前期宣传。因为涉及到与交通管理、保险、环保等部门的协调，新项目得到正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了大量的市场机会。
这个经理的失败就是源于沟通的问题！
通向CEO的8项素质
沟通能力
有抱负
外表特征
高等教育
决策能力
自信
通过他人完成任务的能力
从事艰苦工作的能力
接收者
发送者
反馈
信息的传递
思想
编码
接收
译码
理解
噪声
三、沟通的过程
有效沟通的条件
信息发送者
信息接受者
李工，明天您有空吗，我准备去拜访您？
嗯……这个我得看看日程安排。
传递信息的渠道或方法
信息内容
基本条件
附加条件
发送者发出的信息应完整准确
接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息
接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动
讨论：“低效的沟通仅仅是信息发送者的责任”，这种说法对吗？
沟通失真的原因
信息的来源：沟通者的理解，过滤等等。
编码与译码：语义不同，缺乏共同经验，性别、文化差异等。
物理因素：噪音，字迹模糊，信息量过大等。
组织因素：心理气氛，地位差异，沟通渠道，反馈等。
沟通的两个要素
了解别人——知人不易
表达自己
了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。
案例2《空姐的尴尬》
在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？”
生性爽直的王先生回答：“要米饭”。
空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？”
刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？”
话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”
见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕……
启 示
导致沟通不畅或失败的因素是多方面的，包括文化差异、语义理解差异和沟通方式差异等等。
三、沟通的方式
语言式交流
非语言式交流
文字只占了7%的影响力，语言和音
调占38%，而肢体语言占55%
语言沟通
语言沟通：语言沟通是我们最熟悉的沟通方式，大量的沟通都是通过语言、文字的运用来实现的。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。
（1） 口头沟通：是以口语进行信息传递的沟通，包括面谈、鉴定、会议、演讲、传闻或小道消息的传播、正式及非正式讨论等。
口头沟通的优点：比较灵活、速度快，双双可以自由讨论，有亲切感。
口头沟通的缺点：对信息发送者的口头表达能力要求比较高，且具有时效性，有一过即逝的特点。且传递过程中容易失真等。
（2）书面沟通是是指用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方式，其种类很多，主要包括：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。
书面沟通的优点：以文字的形式固化信息，可以长期保存，可以核实、查询等；书面沟通具有权威性，“口说无凭，立字为据”，因白纸黑字，可以避免信息传递过程中的随意性，不易失真等。
书面沟通的缺点：比较呆板，不易随客观情况的变化而及时修正，不能像口头沟通那样随机应变，也不能及时得到反馈。另外，沟通效果要受到接收者文化水平的限制，且费时较多。
口头沟通和书面沟通各有优缺点，把两者结合起来加以使用，沟通效果最好。
非语言沟通
是相对于语言沟通来讲的一种沟通方式，它包括动作、表情、声调等。如“察言观色”等。它主要有两种：
①身体语言沟通：是指通过动态无声性的目光、表情、手势等身体运动或静态无声的身体姿态等形式所进行的沟通。
②副语言：是通过非词语的声音、如重音、声音的变化、哭笑、停顿、重复等形式所进行的沟通。
身体语言的七项功能
1、提供信息
2、调节交流
3、表达亲和力
4、表达社会控制（等级、地位等）
5、表现功能
6、情感影响管理
7、协助达到任务目标
可以利用的身体语言
倾听时，把手掌放在脸颊上——评估和分析你的说话
手托下巴考虑你的意见
双手指互对并指向上方——展示出自信
双手掌互贴——说服你，请求你
双手互搓——积极参与
“笑是两人间最短的距离”
简单
容易做
不花本钱
能长期运用
单项沟通和双向沟通
单向沟通：是朝着一个方向的沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不变。其特点是速度快、无干扰、秩序好，但由于没有反馈，实收率低，接收者容易产生挫折、抗拒和埋怨心理。
双向沟通：是信息流动方向可逆的来回反馈式沟通，信息的发送者和接收者之间的地位不断变化。其特点是速度慢、气氛活跃、有反馈、实收率高、人际关系较好，但信息发送者的心理压力较大。
双向沟通
传送者 接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听，说，问
感 悟
最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
善于倾听，才是成熟的人最基本素质。
案例3 小 故 事
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，
问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”
林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
在现场的观众笑的东倒西歪……
而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。
没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。
于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”
孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。
你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？
五、沟通的渠道
1. 正式沟通是指按由组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流，它和组织的结构信息息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、组织召开的正式会议，组织内部上下级之间或同事之间根据工作需要而进行的正式接触。按信息流向的不同，正式沟通又可分为下向沟通、横向沟通、斜向沟通、自下而上的沟通。
（1）自上而下的沟通。这种沟通往往带有指令性、法定性、权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。缺点是传递路线过长，太费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解。
（2）自下而上的沟通。这种沟通则往往带有非命令性、民主性、主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级反映个人愿望的必要手段。但是向上沟通效率往往比较低下。
（3）横向沟通。这种沟通往往带有非命令性、协商性和双向性。
（4）斜向沟通。这种沟通往往更带有协商性和主动性。
2.非正式沟通
是指以社会关系为基础，与组织内部明文规定无关的沟通。这种沟通不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的，如员工之间的交谈，议论某人某事，传播小道消息、流言等。非正式沟通传播的信息也称“小道消息(Grapevine)”。
非正式沟通渠道的正确运用
为了提高组织沟通系统的效率，管理者必须尽量消除小道消息的不利影响，如建立有效的正式沟通渠道，培养健康的氛围，尽可能快地将事实传递出去，教育员工摆脱小道消息的不利影响等。
另外，管理者还应学会利用和引导小道消息，使之成为正式渠道的补充。
案例4 “拉郎配”的故事
在美国的一个农村，住着一个老头，他有三个儿子，大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起生活，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把您的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！”这个人说：“如果我在城里为您儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你快滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您儿子找的对象，也就是您未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当洛克菲勒的女婿这件事终于打动了他。
过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给您的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“你滚出去吧！”这个人又说：“如果我给您女儿找的对象，也就是您未来的女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。
又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，您应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：“如果您任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”总裁先生当然同意了。 讨论：“拉郎配”为什么能够成功？
启示
沟通时站在对方的立场思考问题，能够根据对方的需要和特点组织信息，传递信息，才能进行有效的沟通。
六、有效沟通的一些技巧
“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：
“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。……”
“也许我们把这句话改成这样，会比较好一点。”
“你认为这样做可以吗？……”
语气
从对方的利益角度出发
转化成对方的需求
内容
沟通技巧：说服与拒绝
请求他人帮忙
拒绝他人请求
重视平时的人际关系
详细说明目标、步骤、时间等
即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任
如果不能做就要明确地拒绝
具体说明不能做的理由
拒绝时表明歉意
说明能力范围
无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案
沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则
与领导沟通
认真聆听，积极的态度，严谨的工作作风。
主动沟通:上级是人不是神，不要以为上级知道一切。
站在上级的角度考虑问题。
服从、尊重上级，替上级分忧解难，主动争取上级的领导。
（找出solution，列出options，然后去争取上级领导）
学会给上级提建议： 注意场合，时机和方式。
与同事相处
成功来自团队，每个部门、每个人都很重要。
与其他部门的同事多交流。
控制你的优越感。
对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢。
关键时刻要帮忙。
分享荣誉。
沟通技巧：与客户、下级处理好关系的原则
与客户沟通
客户是上帝；
认真聆听，积极的态度，准确把握客户的真正需求
阐述、再次确认客户的需求
主动沟通: 对客户的需求、问题的处理进度进行及时update。
为客户的长远利益考虑
与下级相处
了解下级
就事论事
善于表扬
更要善于批评（场合、方式和时机）
分享荣誉
有效沟通的步骤
步骤一 事前准备 （设定沟通目标 和做好情绪和体力上的准备）
步骤二 确认需求
1. 有效提问（开放式和封闭式问题） 2. 积极聆听 3. 及时确认
步骤三 阐述观点
1.阐述计划 2.描述细节：阐述你的建议的原因和实施方法 3.信息转化
步骤四 处理异议（忽视法、转化法、太极法、询问法等）
步骤五 达成协议
1.感谢:善于发现别人的支持，并表达感谢; 分享工作成果,积极转达内外部的反馈意见;对合作者的杰出工作给以回报。2.赞美 3.庆祝
步骤六 共同实施 (积极合作的态度，按既定方针处理和发现变化及时沟通)
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真心地关心和尊重他人,与人为善
总 结
沟通的目的是为了取得他人的理解与支持。
为了改善人际沟通，我们应该在说和听方面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而真诚和尊重是做好沟通的关键。
主动沟通
了解他人 (销售团队、客户等)、理解他人（换位思考）！
沟通必须注重细节！
谢谢！
*
*
我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
先做采购电脑的角色演练。
