高效沟通与人际交往艺高效沟通与人际交往艺术术
Communication
to Win
第一讲 关于沟通
• 沟通的定义
• 沟通的方向与人际风格沟通
• 全方位的沟通技巧——听说问
一 个定 义
如何保证信息的准确性
“让人弄得懂”
“让人记得住”
“让人有结果”
“让人有效率”
两个方向
传送者 接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
利用人际风格提升沟通效果
行为
说的 (verbal) 和做的(non-verbal)
人际行为
和人交往时的言行
交际风格
可以被观察到并且可以用来描述一个人的人际行为
模式
主要从两个维度来判断：内向/外向，感性/理性
交际风格没有好坏之分
人一共有几种性格？
性格的分类方法是什么？
性格的本质是什么？
性格分类
优柔
感性
率直
理性
和平型 活泼型
力量型完美型
在别人心目中，你是什么性格的人？
你了解自己的性格吗？
从聚会看性格
优柔
感性
率直
理性
和平型
听故事的人
活泼型
讲故事的人
力量型
产生故事的人
完美型
分析故事的人
要提升自己，先认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系
弱点：缺乏条理，粗心大意
反感：循规蹈矩
追求：广受欢迎与喝彩
担心：失去声望
动机：别人的认同
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析
弱点：完美主义、过于苛刻
反感：盲目行事
追求：精细准确、一丝不苟
担心：批评于非议
动机：进步
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力量型
优点：善于管理、主动积极
弱点：缺乏耐心、感觉迟钝
反感：优柔寡断
追求：工作效率、支配地位
担心：被驱动、强迫
动机：获胜、成功
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听
弱点：过于敏感、缺乏主见
反感：感觉迟钝
追求：被人接受、生活稳定
担心：突然的变革
动机：团结、归属感
观察交际风格中的注意事项
避免太快地确定一个人的交际风格
更准确、客观地观察，不要被个人的好恶所蒙蔽
把交际风格和个人的角色、职位分开
在有适当压力的情况下表现出来的交际风格最可信
给人一个自我展现的机会，一个好办法是给一些开
放式的问题
练习—分析不同角色的交际风格
练习说明
请在纸上写下自己对自己的交际风格的评估，并请
写下对自己同组的其他成员的评估
请每个小组根据表演和背景材料判断对方关键角色
的交际风格以及和他们沟通需要注意的要点
选出一个小组讲述他们的分析结果，并陈述理由
如何与不同风格的人交往
如何与不同风格的人交往
如果我们是其中一个，
那么我们要学会一句话
理
性
感
性
内向型 外向型
和善型
NO！
完美型
好吧，你是对的
活泼型
你觉得呢？
力量型
抱歉
建立沟通中的好感建立沟通中的好感
如何获得好感如何获得好感
当人们彼此有好感时，他们的神态、姿势、动作、话语是相呼应的。就象一对儿舞蹈
者，他们彼此呼应和映射对方的动作。
我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：
词语 手势 姿势
我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：我们可以从与对方的配合中获得好感。可以配合对方的：
词语词语 手势手势 姿势姿势
我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按
照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同
的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同
的方式来接收周围的世界。
我们的配合能力取决于我们在多大程度上接收、领会对方的言语、手势、姿势。人们按
照自己独特的方式领会周围的世界，并按照不同的角度进行加工。这样，每个人以不同
的形态来交流与行事。为了轻松的获得好感，我们需要了解人们是怎样和为什么以不同
的方式来接收周围的世界。
三个行为：说、听、问
案例分析：毕博公司的小组面试。案例分析：毕博公司的小组面试。
不好的倾听习惯
心不在焉
随意打断他人的谈话
做太多的记录
情绪化
断章取义
听的五个层次：
第一层是根本不听
例如妈妈的唠叨。
第二层是假装在听
例如做兔子状。
第三层是有选择的听
例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听
又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐
会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听
用心去听，即用同理心去听。
听 的 原 则
在和别人谈话时，专注与你交谈的人，
是对对方最大的奉承。
——伊略特博士
沟通
说的种类
语言
非语言
口头
书面
声音语气
肢体语言
身体动作
你在说什么 你是怎么说的 你的身体语言
％ ％ ％
说的几点注意事项
•注重谈话的开始与结束
•SOFTEN原则
•有意识使用身体语言
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S——
O——
F——
T——
E——
N——
说——SOFTEN原则
非言语性信息沟通渠道（传递思想、情感）
非言语表述 行为含义
手势
脸部表情
眼神
姿态
声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬
的手势则意味着：“我是对的，你必
须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑
和不满意
盯着看意味着不礼貌，但也可能表
示兴趣，寻求支持
双臂环抱表示防御，开会时独坐一
隅意味着傲慢或不感兴趣
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停
顿是为了造成悬念，吸引注意力
防守状态防守状态 友好、合作的印象友好、合作的印象
不看对方。
避免目光接触，或一旦接触，马
上移开。
看着对方的脸。
微笑。
对方说话时点头。
两手紧握。
两臂交叉。
不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。
两手打开。
两臂不交叉。
偶尔把手移向脸。
跷二郎腿。
身体向后，远离对方。
脚转向门。
两腿不交叉。
身体微向前倾。
离对方更近。
脸
和
头
部
手
和
胳
膊
身
体
心存焦虑心存焦虑 自信的印象自信的印象
经常眨眼。
舔嘴唇。
总是清嗓子。
不频繁眨眼睛。
看着对方的眼睛。
仰起下巴。
经常把手握紧又打开。
说话时手遮着嘴。
揪一只耳朵。
不用手去摸脸。
把指尖对在一起。
如果站着，把手放在后面。
用一种“稍息”的姿势。
在椅子上坐立不安。
脚上下乱动。
静静呆着，没有突然的动作。
若坐着，身向后靠，腿放前面。
若站着，站直。
脸
和
头
部
手
和
胳
膊
身
体
有意识使用身体语言
说——
面部和头部动作面部和头部动作
手和胳膊的姿势手和胳膊的姿势
身体的其余部分身体的其余部分
恰当的微笑
表现热情
表现友好
表现真诚
表现适时
封闭式问题 开放式问题
会议结束了吗？
你喜欢你的工作吗？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
你喜欢你的工作的
哪些方面？
会议是如何结束的？
问 题 举 例
目标
行动
结果
情景
STAR问题法
设法打开对方的话匣子
——只有那些最不平凡的事情才是
值得谈的。误会！误会！
第二讲：与下属沟通的技巧
一. 下达命令的技巧
二. 激励部下的技巧
三. 批评部下的方法
四. 尝试弹性沟通
1、正确传达命令意图
案例研究。如:“张小姐,请您将这份调查报告复
印二份,于下班前送到总经理室交给总经理;请留
意复印的质量,总经理要带给客户参考。”
请学员根据我们所说的5W2H方法将该案例进
行划分，体会该方法所传递的重点。
Who、 What、 How 、When、
Where 、How many 、Why
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答案：
Who: 张小姐
What: 调查报告
How : 复印品质好的副本
When: 下班前
Where : 总经理室
How many : 二份
Why: 要给客户参考
避免模糊语言
（1）、上司的意图
一位上司想让他的部下刘佳知道他意识到了刘佳近来
的工作负担很重，他很感激她。他用了以下几种表达
方式，哪一种最能表达出感激之情呢？
A. 给刘佳几天假期
B. 约刘佳和她的家人一起共进晚餐
C. 亲口对刘佳表达感激和歉意
D、尽力减少刘佳的工作负担
（2）、上司实际采取的方式。他最后采用了（）方案。
2、如何使部下积极接受令
〈1〉态度和善,用词礼貌
〈2〉使命令具有鼓动性
〈3〉给部下更大的自主权
〈4〉共同探讨状况、提出对策
〈5〉让部下提出疑问
二、激励部下的技巧
1、经常赞美
(1)赞扬的态度要真诚
（2）赞扬的内容要具体
（3）注意赞美的场合
（4）适当运用间接赞美的技巧
2、提供适合雇员才干的工作机会
3、公平有效的业绩评估体系
4、有竞争力的薪酬体制
5、提供符合个体特征的福利计划
三、处理与部下的意见分歧
1、学会批评
〈1〉以真诚的赞美做开头
〈2〉要尊重客观事实
〈3〉指责时不要伤害部下的自尊和自信
〈4〉友好的结束批评
〈5〉选择适当的场所
——扬善于公堂，规过于私室
自检：
你常常赞美你的部下吗？
你对他们的赞美是发自内心的的吗？
你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗？
你喜欢当众赞美或批评你的部下吗？
当部下不在场的时候，你还会赞美他吗？
你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批
评他吗？
你的批评常常令你的部下难堪吗？
你在批评部下的时候能做到对事不对人吗？
第三讲：与上司沟通的技巧
一、 向上司请示汇报的程序和要点
二、 怎样设身处地与上级沟通
三、 和上司探讨的技巧
四、受欢迎员工的六大特点
一、向上司请示汇报的程序
1、仔细聆听上司的命令
2、与上司探讨目标的可行性
3、拟定详细的工作计划
4、在工作进行之中随时向上司汇报
5、 在工作完成后及时总结汇报
二、怎样设身处地与上级沟通
理解上级、敢挑重担、提出建议为领导分忧
及时给予反馈，沟通信息提供信息
定期工作汇报、严格自我管理了解情况
承诺、聆听、询问、响应执行指令
尽责，尤其在上级弱项处予以支持支持
下属沟通行为上级需要（下属）
三、和上司探讨的技巧
选择恰当的提议时机
资讯及数据都极具说服力
设想上司质疑，事先准备答案
说话简明扼要，重点突出
面带微笑，充满自信
尊敬上司，勿伤上司自尊
四、受欢迎的员工六大特点
第四讲 商务沟通
明确流程+注意细节
电话沟通技巧
无限商机一线牵！
电话礼仪要点
电话机旁应备记事本和铅笔
先整理电话内容，后拔电话
态度友好
注意自己的语速和语调
不要使用简略语、专用语
养成复述习惯
面对面沟通与电话沟通的区别
-速度
-语气
-声调
-面部表情
-姿势
-眼神接触
-声调
-速度
-语气
非言语
-声音-声音言语性
电话面对面
电话接听：
铃响两声过后拿起话筒
报出自己的公司、姓名，问候
确认对方姓名
询问来电事由
再汇总确认来电事项
感谢对方来电，礼貌的结束通话
轻轻挂断电话
电话拜访：
按重要程度整理谈话内容并纪录
确认对方姓名
自报公司名称及本人姓名
寒 暄 问 候
商谈有关事项，确认注意事项
再次汇总确认本次商谈事项
礼貌地道别，轻轻放好话筒
我该怎么办？
听不清对方的话语……
遇到自己不知道的事……
接到顾客的索赔电话 ……
代人接听电话时……
有客人在场时……
手机使用礼仪……
重要商务电话注意
通
话
的
内
容
烦不烦呀，我
看你说……
通话面部表情与声音
通话的时机
特定情景下接听电话
接听电话时，有客人来访
正和客人会面，电话响了
确实需要对方等候时
如何挂断电话？
谁先挂断电话：
位高者先挂断电话
地位身份相同时，主叫先挂断电话
如何挂断电话
放电话要轻，不能批“啪”地一声重重挂上。
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每天检查新邮件并尽快回复，回复信件时适当附上原文，以便
收件人能很快知道来信主旨；即使无法立刻做出完整回复，也
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每一封信都要标明一个主题，主题要明确、清晰，能准确说明
信的内容；
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当把信件发往多个邮件地址时，最好分别发送或者用密送功
能；
不要不经对方同意发送广告邮件，即使你确信这封信能为其带
来益处 。
附加要点
注意措辞具有法律效力。
发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。
小心使用抄送功能。
邮件不要太公式化。你可以在上面加LOGO等，但要
避免使用字符图释 。
第五讲：沟通的四个秘诀
真诚——先对别人感兴趣
自信——用魅力感染他人
友善——从对方立场看事情
赞美——让对方感到自己重要
人际沟通的秘诀之看图说话
人际交往的黄金法则
希望别人怎样对待我，
我就先这样对待别人。
• 别人怎样对待我，我就怎样对待别人
• 我怎样对待别人，别人就怎样对待我
思考：
如何对待能力不如自己的上司？
人际沟通的要点是什么？
客观分析自己的沟通优势和劣势。
