天津一汽经销店销售服务操作标准 1. 组织结构及人员设置标准 目的 规范天津一汽4S店的组织机构的设置； 实现人力资源的最优化配置，以满足天津一汽对销售、服务、备件、信息反馈等管理的要求； 为用户提高满意服务的同时，提升经销商的终端营销能力。 组织机构设置及岗位人员设置标准 经销商分类标准 由于各经销商所处的区域、市场规模和自身的经营规模均有所不同，同时对于省会城市、外围地区及落后地区的要求也不尽相同，因此在组织结构和人员编制上很难完全保持一致。为解决这一问题，天津一汽的经销商可按照以下标准，分为三类： 销售： 1) I类经销商：年销量超过1000台； 2) II类经销商：年销量在500~1000台； 3) III类经销商：年销量少于500台。 经销商组织结构图（见附件1-1） 岗位人员编制 根据经销商的运营规模不同提供相应的人员配备标准，经销商应该参照下列标准保持正确的人员配备。 人员编制人数 部门 职位 I类 II类 III类 总经理室 总经理 1 1 1 销售总监 1 1 1 销售经理 1 1 0 销售顾问 (12：1) 展厅 前台接待员 1 1 0 销售部 装潢人员 2 1 0 大客户 大客户开发专员 1 0 0 销售计划专员 1 1 1 计划/库存 库管员 1 1 1 小计 最低标准 9 7 4 1
天津一汽经销店销售服务操作标准 人员编制人数 部门 职位 I类 II类 III类 服务总监 1 1 1 服务经理 1 1 0 服务顾问 (25：1) 索赔员 1 1 1 服务 结算员 1 1 1 机/电技工 (6：1) 钣/喷技工 根据具体业务自行配置 洗车工 2 1 0 服务部 技术经理 1 1 1 质量检查员 1 1 0 技术 内部培训员 1 0 0 工具/资料管理员 1 1 0 备件经理 1 0 0 精品/附件销售员 1 1 0 备件 备件订货计划员 1 1 1 备件仓库管理员 1 1 1 小计 最低标准 14 11 6 市场营销总监 1 1 0 市场部 市场推广策划专员 1 1 1 市场信息专员 1 0 0 客服经理 1 0 0 客户服务部 客服专员 2 1 1 客户专员 1 1 0 综合管理部经理 1 1 0 综合管理部 行政专员 1 0 0 人事、绩效、培训专员 1 1 1 财务经理 1 1 0 财务部 会计 1 1 1 出纳 1 1 1 小计 13 9 5 合计(基本岗位人员，不含销售与服务顾问、维修工) 36 27 15 2
天津一汽经销店销售服务操作标准 说明： 1、 销售顾问的人数按照经销店月销量计算：销售顾问人数=经销店月平均销售÷12×(考虑倒班、人员流动)，即经销店月均销售为120台，则，销售顾问人数为11人。 2、 服务顾问的人数按照经销店日平均进站台次计算：服务顾问人数=经销店日平均进站台次÷25×(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，服务顾问人数为5人。 3、 机电维修工人数按照经销店日平均进站台次计算：机电维修工人数=经销店日平均进站台次÷6×(考虑倒班、人员流动)，即经销店日均进站台次为100台次，则，机电维修工人数为19人。 4、 钣喷人员应根据具体的业务结构自行配置。 5、 经销商根据运营规模的不同，并根据实际业务开展情况，可增加部门设置、岗位设置或人员数量。 6、 Ⅱ、Ⅲ类经销商，设置为0的人员的工作职责由其他人员兼任。 3
天津一汽经销店销售服务操作标准 主要岗位任职要求及岗位职责 对主要工作岗位设置任职要求及岗位职责（包括总经理、销售总监、销售主管、销售顾问、前台接待员、销售计划专员、市场营销总监、市场推广策划专员、市场信息专员、服务总监、服务经理、服务顾问、备件经理、备件订货计划员、客服经理、客服专员、客户专员），其他工作岗位任职要求及岗位职责，经销店自行制定。 总经理 项目 内容 职务名称： 总经理 直接上级： 无 职务代理人： 销售总监 销售总监、服务总监、市场营销总监、客服经理、综合管理部经理、财务经直接下属： 理 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：5年以上汽车行业经验，其中至少3年的经营管理经验； 3. 对经销店的管理有相当的认知和理解； 4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力。 职责与权限： 1. 负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报； 2. 贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法、服务接待等）； 3. 贯彻天津一汽销售和售后服务的各项管理规定； 4. 组织制定公司的经营理念、战略目标、远景目标、及公司年度经营计划；5. 全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作； 6. 负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系，决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、报酬与奖惩； 7. 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 8. 加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。 9. 每月招开跨部门会议检讨上月运营、制订本月运营计划及客户满意度检讨改善方案 10. 牵头重大客户、出租车的营销工作 管辖范围： 公司内所有部门及人员 4
天津一汽经销店销售服务操作标准 销售部 销售总监 项目 内容 职务名称： 销售总监 直接上级： 总经理 职务代理人： 销售经理 直接下属： 销售经理、大客户业务专员、销售计划专员 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：4年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验； 3. 特殊知识：深入的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识；4. 技能：出众的团队领导能力和发展他人能力，良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 职责与权限： 1. 贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法等）； 2. 根据与天津一汽销售公司达成的年销售目标，制定销售战略和销售计划；3. 基于销售计划，结合市场动态，制定和更新销售策略； 4. 协调公司内部相关资源，支持部门销售任务的完成； 5. 总体监控销售计划完成的进度，并对下属的工作进行方向性指导； 6. 制定和完善部门内部工作计划，管理制度，业务流程，财务预算等相关规定，确保部门工作有序、高效和规范； 7. 负责部门员工的绩效管理和顾客满意度的提高； 8. 对部门内部人事任免、报酬与奖惩有建议权； 9. 为销售人员提供专业知识与技能培训的条件； 10. 向天津一汽销售公司汇报销售工作，并配合天津一汽的检查和工作指导；11. 建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系； 12. 牵头重大客户、出租车的营销工作 13. 牵头二级网络的开发及市场开发工作。 管辖范围： 销售部门所有人员 5
天津一汽经销店销售服务操作标准 销售经理 项目 内容 职务名称： 销售经理 直接上级： 销售总监 职务代理人： 销售总监 直接下属： 销售顾问、前台接待员、装潢人员 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：3年汽车行业销售经验，其中至少1年的销售管理经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。 职责与权限： 1. 贯彻实施天津一汽核心业务流程（销售八步法等）； 2. 对展厅布置、客户/展车、成交价格、接待、送别顾客等过程进行控制；3. 协助销售顾问完成新车销售； 4. 协助销售顾问做客户离行前访谈； 5. 适时协助销售顾问、装潢人员对客户递茶送水； 6. 跟踪监督销售顾问的报表填写情况； 7. 协助销售计划专员完成需求计划的填报； 8. 协助销售总监，制定并更新展厅销售战略和销售计划； 9. 参与重大客户、出租车等的营销工作； 10. 根据年度销售任务为销售顾问制定有约束力的月度销售计划，并进行沟通确认； 11. 跟踪和控制销售计划完成的进度，进行销售现场管理，对销售人员的工作进行监督考核； 12. 协助装潢人员做好车辆装潢； 13. 协助装潢人员做装潢件的进货工作； 14. 协同市场部准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动； 15. 依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户销售满意度（天津一汽调查结果和内部满意度调查结果）。 管辖范围： 展厅、销售顾问、装潢人员 6
天津一汽经销店销售服务操作标准 销售顾问 项目 内容 职务名称： 销售顾问 直接上级： 销售经理 职务代理人： 销售经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：1-2年汽车行业销售经验为佳； 3. 特殊知识：良好的营销知识和天津一汽产品知识，基本的财务和法律知识； 4. 技能：良好沟通能力、演示能力和冲突解决能力，良好的客户服务理念。5. 具备汽车驾驶执照及良好驾驶技能 职责与权限： 1. 全面贯彻落实天津一汽的“销售八步法”流程； 2. 跟进A卡顾客，以实现A卡转C卡； 3. 准时交付公司规定应填写之报表； 4. 维护展厅展车保持在最佳状态； 5. 维护试乘试驾车保持在最佳状态； 6. 试乘试驾客户相关文件的准备与签署协议书； 7. 对客户说明试乘试驾安全规定与试车线路； 8. 对邀约的试乘试驾客户进行试车； 9. 完成试乘试驾客户试车后的信息反馈； 10. 提供产品，车辆保险，车辆上牌、车辆装潢、融资及工商验证等事项的咨询； 11. 深入发展客户关系，以实现较高的客户忠诚度和较高的再次购买率； 12. 协同市场部准备并举办客户交流活动，展示活动和其它营销活动； 13. 依据客户满意度调查结果及改善方案，彻底执行，提高客户满意度。 管辖范围： 销售业务 7
天津一汽经销店销售服务操作标准 前台接待员 项目 内容 职务名称： 前台接待员 直接上级： 销售经理 职务代理人： 销售经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1 中专及以上学历，1-2年企业前台从业经验为佳 2 具基本社交礼仪，良好的服务意识沟通能力团队协作能力 3 能够熟练使用计算机 职责与权限： 1 贯彻执行天津一汽的“销售八步法”流程； 2 填写报表正确记录展厅集客量 3 来店(来电)客户的信息统计 4 提供文件录入、打印、复印等行政服务 5 负责电话接听工作和记录客户电话 6 协助销售顾问客户接待与分流引导 7 协助维护展厅、展车整洁 管辖范围： 展厅、前台 8
天津一汽经销店销售服务操作标准 销售计划专员 项目 内容 职务名称： 销售计划专员 直接上级： 销售总监 职务代理人： 销售经理 直接下属： 库管员 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历； 2. 经验：1-2年4S店销售或助理企划相关工作经验； 3. 特殊知识：良好的天津一汽产品知识/信息技术知识，熟练使用TDS系统； 4. 技能：良好的团队合作能力。 5. 熟练使用PPT、WORD、OFFICE等办公软件。 职责与权限： 1. 协助销售总监，销售主管制定年度销售计划； 2. 编制并上传3个月滚动需求计划； 3. 负责DSERP系统中的库存查看、客户档案的上传下载、车辆资源需求计划的维护。 4. 编制销售计划和库存计划； 5. 对公司的销售计划、执行情况进行不定期的统计分析，形成分析报告；6. 统计分析客户的市场反馈信息，并报公司相关部门和天津一汽相关部门； 7. 负责与天津一汽销售公司往来信函的收发、信件的传阅和存档工作；8. 负责总公司下达的文件、文件传阅和存档工作； 9. 负责公司相关档案资料的借阅、登记和保管工作； 10. 收集并保管原始资料及凭证，建立月销售管理档案。 管辖范围： 销售部所有文件及库存车 9
天津一汽经销店销售服务操作标准 服务部 服务总监 项目 内容 职务名称： 服务总监 直接上级： 总经理 职务代理服务经理 人： 直接下属： 服务经理、备件经理、技术经理 任职资历/1. 大专以上的学历，或相当学历； 格： 2. 五年以上汽车行业经验，三年以上汽车行业经销商售后服务管理经验； 3. 具有丰富的管理经验； 4. 具有较强的个人能力：人事管理、团队建设与团队合作、组织与协调、计划与控制、运营分析、汽车售后服务市场开拓与管理； 5. 能够熟练使用计算机进行运营管理； 6. 了解财务制度，掌握基本财务知识； 职责与权1. 负责天津一汽售后服务部门等的业务联系，并落实其各项工作安排； 限： 2. 贯彻推行天津一汽服务核心流程； 3. 配合天津一汽公司开展服务营销活动。 4. 定期向总经理和天津一汽报告经销商的维修经营状况及信息； 5. 对客户/车辆服务/维修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程进行控制； 6. 检查和分析客户的满意情况； 7. 处理较严重的问题（例如重大质量问题与重大服务投诉的处理、实质性索赔和优惠索赔），危机事件的判断及危机公关预案的启动； 8. 维护同特别重要的维修客户、备件和附件客户的业务关系。 9. 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化： - 在员工数量方面及必须具备的技能方面。 10. 负责组织经销商售后服务系统员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。 11. 在考虑到既定市场目标（树立形象、让客户满意和充分发掘市场潜力） 和企业经营要求的前提下，确保各部门合理组织，其中包括： - 工作岗位的合理布局（员工、场所、技术设备）； - 操作流程的合理布局 (客户及车辆的通道，部件供应)； - 信息结构的合理组织（员工信息、部门之间的协调）。 12. 确保车间设备完好、有序且整洁（给客户以专业、正面的印象）。 13. 协调服务、车间和备件部门，确保良好的合作。 14. 定期观察和分析售后服务部门的经营情况，分析各部门主要指标的变化情况； 15. 配合天津一汽公司及市场部开展服务营销活动。 管辖范围： 售后服务系统所有部门和人员 10
天津一汽经销店销售服务操作标准 服务经理 项目 内容 职务名称： 服务经理 直接上级： 服务总监 职务代理服务总监 人： 直接下属： 服务顾问、索赔员、结算员 任职资历/1. 专科以上的学历，或相当学历； 格： 2. 五年以上汽车行业经验，二年以上汽车行业经销商服务管理经验，了解目前服务/维修市场管理水平； 3. 个人能力强：接待、联络、团队合作、组织与协调、计划与执行、汽车售后服务市场开拓、技术能力； 4. 能够熟练使用计算机进行运营管理； 5. 掌握基本财务知识； 6. 有敬业、开拓和创新的精神； 7. 参加并通过天津一汽服务经理培训； 8. 学习能力强。 职责与权1. 保障客户在服务和维修质量、守时和工单结算方面的利益，对客户/车辆服务/维限： 修质量、业务便利、服务快捷、价格合理、接待诚实/礼貌、服务回访等过程进行控制； 2. 维护客户的利益，与备件经理一起保证客户能够快速获得原装备件和附件； 3. 检查和分析客户的满意情况； 4. 负责解决服务过程中客户的投诉，参与重大客户投诉和危机事件的处理； 5. 维护与特别重要客户的业务关系，负责外出救援服务、预约服务、客户投诉、走访客户等工作的管理，并参与对重大维修服务项目的评审。 6. 配合天津一汽的服务营销策略制定适合经销商的个性化服务营销计划。 7. 确保员工之间的最佳合作。 8. 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化： - 在员工数量方面； - 在员工所必须具备的技能。 9. 负责组织部门员工的培训与考核工作，根据员工的资质和业绩状况安排进修，并确保企业内部的最佳培训状况。 10. 确保所辖区域设备完好、有序且整洁（给客户以专业、正面的印象）。 11. 检查所有技术设备、仪器和辅助工具是否齐备可用。 12. 不断调整部门的组织，使之适应不断变化的服务市场。 13. 对售后服务月报中有关服务数据的准确性进行审核。 14. 配合天津一汽公司及市场部开展服务营销活动。 管辖范围： 业务接待厅、机修车间、钣金车间、油漆车间、索赔件库 11
天津一汽经销店销售服务操作标准 服务顾问 项目 内容 职务名称： 服务顾问 直接上级： 服务经理 职务代理人： 服务经理 直接下属： 车间班组 任职资历/格： 1. 大学专科、大学专科以上的学历，或相当学历； 2. 三年以上汽车行业经验，一年以上经销商服务经验，二年以上经销商技术经验，了解目前服务/维修市场服务水平； 3. 个人能力强：接待、联络、团队合作、组织与协调、计划与执行、技术/诊断能力； 4. 能够熟练使用计算机进行工作； 5. 掌握基本财务知识； 6. 有敬业、开拓和创新的精神； 7. 参加并通过天津一汽服务顾问培训； 职责与权限： 1. 倾听并明确客户需求，准确诊断故障和填写工单，以确保迅速和准确地对客户车辆进行保养和维修。 2. 与客户讨论工单的类型、项目和预计交车的时间，作出服务/修理价格的预算。 3. 检查结算单正确性并且在向客户交车的时候详细解释结算单的内容。 4. 对维修成果进行检查，以满足和超出客户的期望。 5. 处理客户投诉。 6. 建立、完善客户档案。 7. 向客户介绍经销商的服务能力，以帮助企业树立最佳的形象。 8. 记录和跟踪未完结的工作。 9. 通过认真检查维修成果来保证车间团队高质量的完成各项工作，以保障客户利益。 10. 从产品改进的角度出发，确保采用质量监督和反馈报告。 11. 观察客户行为： - 观察客户的满意程度（投诉行为、电话回访）； - 观察市场的特别情况（客户结构、车辆分类）。 12. 在向客户提供最佳服务方面提出合理化建议。 13. 把客户对修理车间的意见和车间可能采取的措施向服务经理汇报。 14. 介绍和销售客户服务项目和备件服务项目。 15. 利用与客户接触机会促进车辆以及精品/附件的销售。 管辖范围： 业务接待厅 12
天津一汽经销店销售服务操作标准 索赔员 项目 内容 职务名称： 索赔员 直接上级： 服务经理 职务代理人： 服务顾问、服务经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 大学专科、大学专科以上的学历，或相当学历； 2. 三年以上汽车行业经验，一年以上经销商服务经验，二年以上经销商技术经验，了解目前服务/维修市场三包索赔法律法规； 3. 个人能力强：接待、联络、团队合作、组织与协调、计划与执行； 4. 能够熟练使用计算机进行工作； 5. 工作条理性强、原则性强； 6. 掌握基本财务知识； 7. 参加并通过天津一汽索赔员培训。 职责与权限： 1. 处理索赔申请，特别在是否应该给予索赔没有把握的时候，应该与天津一汽进行协商。 2. 对客户的反馈信息采取相应的措施。 3. 对目前存在的所有问题为服务部门提供建议；向天津一汽申请提供特殊的帮助、建议或客户服务解决方案及说明。 4. 坚持不懈地对产品质量进行监督，确保定期向天津一汽反馈质量信息。 5. 就所推荐的客户服务解决效果向天津一汽进行汇报。 6. 与所有服务人员密切合作，用最佳和长期有效的手段处理好正当的索赔申请，并正确填写索赔申请单。 7. 配合技术经理正确填写产品抱怨报告。 8. 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围。 9. 负责正常索赔申报及超出权限的索赔申请。 10. 负责索赔档案管理。 11. 负责索赔件及其记录的管理。 12. 负责向天津一汽返还发生索赔的故障件。 13. 负责索赔件库的管理工作。 14. 确保信息的正确性： - 索赔报告及相关的损伤件； - 产品抱怨报告及相关的损伤件。 15. 在召回行动即将开始之前，向包括销售人员在内的所有与客户有接触的人员进行通报；确保行动的正确实施，并提醒所有相关客户。 16. 负责索赔业务的帐务信息，并为经销商的财务部门提供说明。 17. 将被拒绝的索赔申请的费用以及通过索赔的费用分配到相应的成本核算部门。 管辖范围： 索赔库房 13
天津一汽经销店销售服务操作标准 备件经理 项目 内容 职务名称： 备件经理 直接上级： 服务总监 职务代理人： 备件订货计划员 直接下属： 备件订货计划员、备件销售员、备件仓库管理员 任职资历/格： 1. 专科以上的学历，或相当学历； 2. 三年以上汽车行业经验，二年以上汽车行业经销商备件管理经验，了解目前服务市场备件管理水平； 3. 个人能力强：接待、联络、团队合作、组织与协调、计划与执行、汽车市场备件、附件与精品市场开拓、技术能力； 4. 会熟练使用计算机进行管理； 5. 了解财务制度，掌握基本财务知识； 6. 掌握物流管理知识； 7. 参加并通过天津一汽备件经理培训。 职责与权限： 1. 协助、指导备件计划员完成需求计划的上报； 2. 协助、指导备件库管员对库房的管理； 3. 保证服务/维修所需的充足的备件供应，确保使用天津一汽原厂备件。 4. 保证快速并按要求供应备件，保证较高的备件一次供货率，有效地支持车间维修，满足柜台销售客户的期望。 5. 建立合理的备件库存量、库存结构，指导备件仓库管理员对库房的管理。6. 保证备件部门有较高的工作质量（供货时间、备件发货、结算），以保障客户利益。 7. 制定备件的到货验收及备件的入库检验流程并进行检查。 8. 定期组织人员进行库存盘点（包括定期盘点与抽检）。 9. 审核备件管理帐目，抽检库存备件状况。 10. 制定备件位置码并适时进行调整。 11. 在备件部门贯彻执行促销措施并检查结果(成本/效益/有效性)，并及时汇报给服务总监。 12. 促进那些备件柜台销售客户建立与服务部门的业务关系。 13. 与服务总监一起，根据备件人员的不同资质和工作效率，对他们的基础和深化培训作出计划并且开展相应培训。 14. 根据相应的任务制定出一个可靠的组织机构形式。它包括： - 规划和确定最佳的空间利用； - 规划和确定最佳的员工配备； - 规划并保证最佳地利用备件部门的设备、设施与辅助物。 15. 保证备件部门的整齐和清洁并检查所有的技术设施、仪器和辅助设备是否能随时被使用。 管辖范围： 备件库、危险品库、备件部办公区 14
天津一汽经销店销售服务操作标准 备件订货计划员 项目 内容 职务名称： 备件计划员 直接上级： 备件经理 职务代理备件经理 人： 直接下属： 无 任职资历/1. 大学专科、大学专科以上的学历，或相当学历； 格： 2. 计算机操作知识，汽车知识和车辆维修常识； 3. 良好的服务意识、团队合作能力，会熟练使用计算机进行管理； 4. 了解财务制度，掌握基本财务知识； 5. 掌握物流管理知识； 6. 参加并通过天津一汽备件计划员培训； 职责与权1. 制定备件订计划，并向天津一汽备件部门发出备件订单开展备件订货工作； 限： 2. 负责备件订货发票的审核； 3. 负责搜集维修缺货登记； 4. 通知财务部及时向天津一汽结算备件款； 5. 负责制定备件的储备定额及最低库存量； 6. 及时下载并更新备件目录； 7. 保证服务/维修所需的充足的备件供应，确保使用天津一汽原厂备件保证备件；8. 保证快速并按要求供应备件，保证较高的备件一次满足率，有效地支持车间维修；9. 对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给天津一汽备件部； 10. 负责到货备件的信息输入计算机，填写本单位备件业务报表； 11. 建立合理的备件库存量，库存结构调整，指导库管员对库房的管理； 12. 根据“服务客户”的目标和业务利润指标，确保备件库存结构合理； 13. 进行库存盘点（包括定期盘点与抽检）； 14. 协助审核备件管理帐目，抽检库存备件状况。 管辖范围： 15
天津一汽经销店销售服务操作标准 市场营销总监 项目 内容 职务名称： 市场营销总监 直接上级： 总经理 职务代理人： 销售总监 直接下属： 市场信息专员、市场推广策划专员 任职资历/格： 1. 教育程度：大学专科及以上学历，市场营销专业优先； 2. 经验：3年汽车行业销售经验，和至少1年的管理经验； 3. 特殊知识：良好的营销知识、广告公关知识和天津一汽产品知识；4. 技能：良好的团队领导能力，良好的关系建立能力、沟通能力、组织能力和冲突解决能力。 职责与权限： 1. 制定全公司的市场开拓计划； 2. 组织市场开拓计划的实施，对效果进行评估； 3. 制定市场调研计划，并组织市场调研； 4. 领导市场信息员分析客户信息； 5. 提高公司集客量； 6. 组织责任区内的媒体公关工作； 7. 组织收集市场信息； 8. 与天津一汽相关部门互相沟通市场信息； 9. 在区域内组织广告和促销活动时维护统一天津一汽品牌形象； 10. 为市场信息员和广告促销员提供业务上的指导与培训。 管辖范围： 市场部人员 16
天津一汽经销店销售服务操作标准 市场信息专员 项目 内容 职务名称： 市场信息专员 直接上级： 市场营销总监 职务代理人： 市场营销总监 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 教育程度：中专及以上学历； 2. 经验：1-2年汽车行业销售经验； 3. 特殊知识：良好的天津一汽产品知识/市场营销知识； 4. 技能：良好的团队合作能力。 职责与权限： 1. 协助市场经理制定市场调研计划，并开展市场调研； 2. 协助市场经理制定公司全年营销计划； 3. 根据客服部提供的客户信息进行分析，策划有针对性的营销活动；4. 收集并分析当地车市的数据和信息； 5. 收集并分析客户信息； 6. 搜集竞争对手市场信息，包括车型和销量等； 7. 协助市场推广策划专员实施市场推广活动。 管辖范围： 无 17
天津一汽经销店销售服务操作标准 市场推广策划专员 项目 内容 职务名称： 市场推广策划专员 直接上级： 市场营销总监 职务代理人： 市场营销总监 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 教育程度：中专及以上学历； 2. 经验：1-2年汽车行业经验； 3. 特殊知识：良好的天津一汽产品知识/市场营销和广告媒体知识；4. 技能：团队合作能力、关系建立能力、组织能力。 职责与权限： 1. 在根据公司制定的营销计划组织责任区域内的广告宣传和促销活动； 2. 与天津一汽公司协同组织区域性促销活动； 3. 协助其它部门制定相应的广告宣传策划（如招聘等）； 4. 掌握竞争对手商业资讯，并剖析案例； 5. 与当地媒体建立并保持良好的关系； 6. 负责展厅布置及实施； 7. 在组织市场推广活动时维护统一的天津一汽品牌形象； 8. 定期对市场推广活动进行总结，采取有效措施，不断改进。 管辖范围： 无 18
天津一汽经销店销售服务操作标准 客户服务经理 项目 内容 职务名称： 客户服务经理 直接上级： 总经理 职务代理人： 客户服务专员 直接下属： 客户服务专员 任职资历/格： 1. 本科或本科以上学历； 2. 三年以上客户服务经验，其中至少二年管理经验； 3. 具有较强个人能力：人事管理、发展他人、团队建设与团队合作，计划与控制、组织与协调、运营分析，公共关系知识、大众产品知识、基本的法律知识；良好的关系建立能力、沟通能力和冲突解决能力； 4. 能够熟练使用计算机进行运营管理； 5. 了解财务制度，掌握基本财务知识； 6. 有敬业、开拓和创新精神； 7. 学习能力强。 职责与权限： 1. 负责与天津一汽相关业务部门等的业务联系，并落实其各项工作安排；2. 负责建立文件化的质量管理体系，全面推行核心流程。 3. 建立并执行客户关怀工作内容与流程，并使回访过程受到控制； 4. 制定定期客户满意度调查报告，负责定期召开客户满意度研讨会，分析主要客户满意度指标变化情况，作为流程改进依据，并对服务质量提出整改意见并推动执行，检查所实施战略和措施的有效性； 5. 与客户保持良好信任关系，从客户角度来看问题，维护客户的利益； 6. 保持与有影响力人士的联系； 7. 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作； 8. 确保员工之间最佳合作。 9. 对人员配备计划进行调整，以适应市场和技术进步所带来的变化： - 在员工数量方面； - 在员工所必须具备的技能方面。 10. 制定统一回访质量标准并执行； 11. 负责组织员工培训与考核工作，根据员工资质和业绩状况安排进修，并确保企业内部的最佳培训效果。 12. 在考虑到既定市场目标（树立形象、使客户满意和充分发掘市场潜力）和企业经营要求的前提下，确保合理组织，其中包括： - 工作岗位的合理布局（员工、场所、技术设备）； - 工作流程的合理布局； - 信息结构的合理组织（员工信息、部门之间协调）； 13. 协调相关部门，确保良好的合作。 管辖范围： 客户服务部所有人员及客户满意度调查汇总 19
天津一汽经销店销售服务操作标准 客户服务专员(服务) 项目 内容 职务名称： 客户服务专员 直接上级： 客户服务经理 职务代理人： 客户服务经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 中专及以上学历； 2. 三年汽车行业经验为佳； 3. 良好的营销知识和天津一汽产品知识； 4. 良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准； 5. 能够熟练使用计算机进行运营管理； 职责与权限： 1. 贯彻实施天津一汽核心服务流程，对用户按要求进行回访； 2. 负责客户来电记录，来信、来函的收集，并将信息向相关部门传递； 3. 执行客户关怀工作内容与流程，并使回访过程受到控制； 4. 负责来自天津一汽及其它部门的信息接收、登记、传递及管理，并负责信息反馈工作； 5. 负责天津一汽企业邮箱信息的接收反馈与存档； 6. 按流程进行企业内部满意度回访，对回访结果进行统计分析，向客服经理汇报用以监督企业的客户满意度； 7. 接受客户销售和服务咨询； 8. 负责客户投诉受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档； 9. 以第三方身份对客户所接受的服务进行回访； 10. 执行流失客户管理措施； 11. 执行保养提醒与预约工作，以及其它所有与客户关怀服务相关的活动； 12. 与客户保持良好信任关系，从客户角度来看问题，维护客户的利益； 13. 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作。 管辖范围： 无 20
天津一汽经销店销售服务操作标准 客户服务专员(销售) 项目 内容 职务名称： 客户服务专员 直接上级： 客户服务经理 职务代理人： 客户服务经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 中专及以上学历； 2. 三年汽车行业经验为佳； 3. 良好的营销知识和天津一汽产品知识； 4. 良好的沟通能力、语言表达能力、普通话标准； 5. 能够熟练使用计算机进行运营管理； 职责与权限： 1. 按流程进行企业内部满意度回访，对回访结果进行统计分析，向客服经理汇报用以监督企业的客户满意度； 2. 接受客户销售和服务咨询； 3. 负责客户投诉受理与跟踪，并对每次投诉及处理结果进行记录与归档；4. 新车交车后3-4周以第三方身份对新购车客户进行满意度回访； 5. 执行保养提醒，以及其它所有与客户关怀服务相关的活动； 6. 与客户保持良好信任关系，从客户角度来看问题，维护客户的利益； 7. 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作； 8. 与客户接触过程中收集客户需求信息； 9. 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作； 10. 在回访、受理咨询、举办服务活动时销售服务、备件/附件和车辆。 21
天津一汽经销店销售服务操作标准 客户专员 项目 内容 职务名称： 客户专员 直接上级： 客户服务经理 职务代理人： 客户服务经理 直接下属： 无 任职资历/格： 1. 中专及以上学历； 2. 具基本社交礼仪，良好的服务意识沟通能力团队协作能力； 3. 能够熟练使用计算机。 职责与权限： 1. 提供车辆贷款、保险、落户等相关信息的咨询和说明； 2. 负责办理车辆贷款相关手续； 3. 负责新车的上牌、落户、保险等业务； 4. 续保客户联系与招揽； 5. 及时汇报地区内相关行业政策、法规的变化，为上级部门调整销售策略提供可靠依据； 6. 根据市场部的营销策划，积极做好各种营销活动支持工作； 7. 配合销售部完成其它产品销售活动。 22
