职场关键场景沟通策略
接 受 工 作 / 汇 报 工 作 / 联 络 工 作 / 商 谈 工 作
主讲人：赵海云
报•联•商
职场沟通必修课
主目录CONTENTS
1 .接受指示
A C C E P T � T H E � T A S K
2 .汇报工作
R E P O R T � T O � S U P E R I O R S
� 3 . 联络工作
G E T � I N � T O U C H
� � 4 . 商谈工作
D I S C U S S � A N D � C O N S U L T
那你也告诉
我一声啊
不是没问题吗
？
案例
动脉 == 上对下
如：命令，指示，
拜托，劝导，督促等
静脉 == 信息的回馈
报告— 对上级，对上司负责
联络— 与同级，与下级共享
商谈— 向上级，向前辈，
向师长，向能者请教
什么是报联商？
团队内的信息流通
任何工作都附带相应的信息！
只把活儿干了，信息却没做妥善处理，工作就
_________________。
随时复习
不要只顾埋头工作，一定要记得把与该
项工作相关的信息做妥善的_________。
基础报联商 铁则之首
什么是报联商？
小结：“报•联•商”就是
•不仅你要知道
���也要让 ������� ！
���还得让他 ������� �知道！
���还得让他 ������� �知道！
����=== 这就是“报•联•商”。
�把你掌握的这项事情所附带的信息，送出去！
接受指示1
你在接受指示时，遇到了哪些问题/困惑？
接受
指示
接受指示六步法：
6W3H工作法：
1 What
2 Why
3 When
4 Where
5 Who
6 Which
7 How
8 How many
9 How much
接受指示时，
最重要的是_______，
全面摸清上级脑子里的蓝图。
接受指示
套讨淘掏
如何摸清对方的目的
领导叫一员工去买复印纸。员工就去了，买了一包复印纸回来。领导
大叫，一包复印纸，怎么够，我至少要三包。员工第二天就去买了三包
复印纸回来。领导一看，又叫，你怎么买了A4的，我要的是B5的。员工
过了几天，买了三包B5的复印纸回来，领导骂道:怎么买了一个星期，才
买好？员工回：你又没有说什么时候要。
一个买复印纸的小事，员工跑了三趟，领导气了三次。领导会摇头叹道，
员工执行力太差了！员工心里会说，领导能力欠缺，连个任务都交待不
清楚，只会支使下属白忙活！
案例分析
谁有问题？该怎么做？
领导布置工作要讲清楚
基础报联商 铁则之1
接受指示
_______接受上级的指示，
是做好工作的基本保证。
第1根桩：接受指示，最基本的是
汇报工作2
你在汇报工作时，遇到了哪些问题/困惑？
汇报
工作
A. 能力较强，但不去问他就不说；
VS
B. 能力虽一般，但凡事都给你个交代；
汇报工作
遇到重要的事，你会想起谁？
你会觉得谁靠得住？
不完成闭环的种种观念
汇报工作
问题出在哪？该怎么办？
案例NO1：
复印材料
闭环意识
凡事都要有个交待
完成闭环，才叫工作了
__________就是完成闭环的手段
汇报工作
1.________
2.________
3.________
让他了解事情进展的现状
向____________________汇报
什么是汇报
�报什么？
问题出在哪？该怎么办？
案例NO2：
组织年会
制定计划后就去汇报，听取上司的指示，并借此机会再次确认
上司的______________。
工作布置后
What-报什么？
在被上司________之前就去汇报，努力和上级建立_______关系。
及时地进行________汇报，可以了解/理解上司的意图，及时获得
轨道修正的指示，使自己把握准确方向。
我问了，���你也不说=�_________________
我不问，���你就不说=__________________�
�我一问，��你就说了�=_________________�
我还没问，你就说了�=�________________
我不用问，你也不用说=________________
信
赖
关
系
工作进展中
问题出在哪？该怎么办？
案例NO3：
刘经理的晋升
※问题报告、变更报告
“这种事不必请示吧？”
要知道，自己擅自决定会给
团队添麻烦添麻烦
出现问题和计划变更时
肯定会挨
批吧
汇报就要
担责任
还是自己
解决吧
这点事没
必要吧
报告要先说_______，领导问及再说________，最好还有________
Example
事实，例子
Point
要点
Conclusion
结论
Process
过程
Reason
原因，依据
感悟/建议
工作结束时
1. 工作开始时要报_______________让上级知情安心。
2. 一切正常时要报�______________�，让上级知道状态。
3. 工作进行中要报�______________�，与上级共享环境。
4. 遇到问题时要报�______________�，和上级商讨对策。
5. 有所变更时要报�______________�，让上级了解走向。
6. 去汇报时要先说�______________�，避免让上级焦虑。
7. 上级问及时才报�______________�，让上级知道细节。
8. 工作结束后多报�______________�，和上级共享心得。
报告的内容
Point Reason Example Point
1、报告的基本构成
怎么汇报
Point 结果
—— 现在我想汇报的是关于开展驾驶员系安全带大检查的事。
Reason 理由
—— 最近我公司驾驶员系安全带的比率下降，如果放任不管的话，可能会导致重大事故。
Example 举例
—— 最近的调查发现，驾驶员在外面道路上开车时都是系安全带的。但是在公司院内开车
时竟有85%的人不系安全带，甚至在院外的短途行车中没系安全带的现象也时有发生。
Point 结论
—— 在发生重大事故之前，我建议车管科应该举行一次系安全带大检查活动。
P-R-E-P式表述
当汇报一个复杂内容时：
2、结构性表达
“董事长您好！刘经理来电话说系统出现突发状况，4点钟他无法参
加会议了。小张说他晚一点开会没关系，明天再开也可以，但最好
别11点30分之前开。可是会议室明天已经被别人预订了，但星期五
是空着的。王总的秘书说，王总明天需要很晚才能从外地出差回来。
我建议把会议的时间定在星期五的10点比较合适，您看行吗？
问题出在哪？该怎么办？
早上8点半一上班，小鲍就急匆匆去找科长汇报工作了。
小鲍：“科长，您好！我是小鲍，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交
通管理局的电话，六点十分 在郑州304国道上发生重大交通事故，我公司销售部
的小马驾车与一辆大货车相撞，张三、李四和王五、三人都有不同程度的受伤，
但无生命危险。对方司机重伤，目前正在医院抢救。很不幸的是咱们同事小马，
当场死亡。
目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务， 希望跟您商量
一下应对措施。”
急事大事怎么报？案例：交通事故
科长：“小鲍，立即向主管总裁汇报；然后联系相关医院确保伤病员的全
力救治；再联系保险公司，协商理 赔事宜；还有，联系伤亡员工家属；别
忘了跟郑州交警部门确定事故责任，一定要全力维护公司利益；跟销售部
门说，让他们确保货物安全，做好工作交接，处理好与客户的关系，请他
们理解； 总之就是按照公司应急预案立即成立事故处理小组处理上述事宜。
对了，别忘了做好伤亡员工家 前往郑州的准备。”
急事大事怎么报？案例：交通事故
汇报的问题：
1.工作做完了，该怎么办？
2.怎样才能让上级满意？
3.如何获得上级的信赖？
三问，一答。
答案其实很简单，
四个字： 。
【选择题】：
你的上司，经常在事情的思考与规划不是很成熟之前，就对你下达任务指示。当你
按指示推动工作之后，他又时时变卦，使得工作又非得从头做起不可。
面对这样的上司给予的任务指示，你会（ ）
A、尽可能告诉上司有关这项任务的坏消息，令上司有机会重新审视自己的决定。
B、分析任务本身潜在可能的变量及影响性，以协助上司的决策规划上有更成熟的架构。
C、以白纸黑字的形式，与上司就指派的任务达成明确的协议。
D、在上司指示任务给你的时候，以较多的发问方式请教上司，令上司在解答你问题过
程中，对任务本身的思考更加成熟。
E、在执行上司的指示任务时，将工作计划进度尽可能细分，每完成一项后与上司确认
下一项行动。
去汇报的好处
1. 让上级了解你这里的状态；
2. 让上级对你放心；
3. 可及时修正轨道，避免走弯路或返工；
4. 可获得资源或支援；
5. 表示对上司的尊敬，获得好感；
6. 可借机了解上级的沟通模式，喜怒爱好；
7. 能和上级拉近关系；
8. 久而久之 == 。
随时复习
再有能的上级，也需要根据部下的__________
才能作出判断，推进工作。�
对上级的指示予以______，
是下属应尽的义务。
基础报联商 铁则之9
汇报工作
报联商课堂检测20
1．听取上级布置任务时，为了领会上级的意图，应该认真地____________。
2．完成了领导交办的工作，应该____________。
3．制定出实施计划后，或者对工作有了自己的想法时应该____________。
4．发生了坏事时，哪怕信息不足，全貌尚不清晰也应该____________。
5．汇报时应该先说____________，再说____________。
6．不论汇报什么事，在汇报完过程之后都应该____________。
7．耗时较长的工作，哪怕没有进展也要____________，以便让上级知晓状态。
报
第2根桩：汇报，最基本的是
联络工作3
你在跟同事/客户/朋友联络时，遇到了哪些困惑和问题？
联络
工作
联络不到位，谁的责任？
联络工作
问题出在哪？该怎么办？
案例NO4：
数据上报
联络不到位，谁的责任？
我说了≠他听清楚了
我给他发邮件了≠他看到邮件了
我告诉他了≠他记住了
我给他打过电话了≠他明白了
他听明白了≠他接受我的观点了
他接受我的观点了≠他有把握做得到
他有把握做得到≠他能按时做完
发信方
联络工作
受信方
别人指不上，指得上的只有自己,
为自己而_______吧。
实战报联商 铁则之57
联络工作
联络要到位
————————————————————————————
————————————————————————————
————————————————————————————
————————————————————————————
问题出在哪？该怎么办？
案例：与研发部的联络
市场部： 研发部二组，我们市场部
需要即将上市的 A 产品相关资料一套，
请尽快给我们快递过来。
团队内的联络
要注意把信息提供得________。
基础报联商 铁则之56
联络工作
问题出在哪？该怎么办？
案例NO5：
培训延期了
联络时，尽量避免使用_______。
基础报联商 铁则之63
联络工作
没问题！
客户给鲍莲裳发来短信：小鲍，请你查一下008号货是不是已经发出了，
如果发货了我就要汇款了。
鲍莲裳马上给了对方回复：
对策：
案例：小鲍的回复
收到！
鲍莲裳给客户发去了一封重要邮件。他想起按照“报联商”的培训，应
该双渠道确认一下更保险，于是马上又发了条短信提醒对方：“我给你
发了邮件，请查收。”
对方马上回了短信过来：
对策：
案例：客户的回复
联络的表述要准确，不要造成对方的误解
没问题！
收到！
过会儿再联系！
……
联络的表述要_____，______。
基础报联商 铁则之62
联络工作
经理准备好了一份资料和样品，正准备发快递时，刘副总来电话让
他马上过去一下。于是，他把东西往鲍莲裳的桌子上一放：“小鲍，拜
托你尽快把这些东西给名片上的这个人寄去。”说完，经理就到刘副总
那里去了。
看着经理匆匆离去的背影，鲍莲裳拿起资料细看，发现不仅有文件
还有几个小瓶子，估计是样品。于是小鲍找来纸盒子，认真地包装好把
快递发走了。
发完快递之后，鲍莲裳想起了刚刚学过的报联商的四项基本功之一
就是事BI回复，于是马上给经理发了一条微信：“经理，快递已发出。
”
案例
站在对方立场去思考
对方的关心点有哪些？
1. __________________________;
2. __________________________;
3. __________________________;
4. __________________________;
用
什么
手段
能打
消他
的顾
虑？
联络工作
凡事多替______着想，
及时地通报一声，让对方安心。
基础报联商 铁则之41
联络工作
联络，让对方知情，别让对方担心！
高铁准时开出后，马上给准备接站的司机发条短信：××次动车准时从
××车站发车。
出差时飞机顺利着陆后，马上给自己的上级发条短信：我已顺利抵达广
州，即将开始工作。
给客户打个电话：××号合同的货物刚刚发车了，是三辆集卡，预计3天
后到达你那里。
问题出在哪？该怎么办？
案例NO6：
用车
案例：
联络一定要_______，
不到位等于没有联络。
基础报联商 铁则之64
联络工作
问题出在哪？该怎么办？
案例NO7：
费用报销
联络时，不要遗漏______。
基础报联商 铁则之53
联络工作
将_______和_______，不加入自己的意见
什么是联络
通报给_______________。
1、
2、
3、
联络5要素联络工作
1、
2、
3、
4、
5、
去联络的好处
信息共享，使团队内的信息畅通；
保护自己，避免在某处卡壳儿；
避免失误/重复/返工等浪费；�
让对方心中有数，做到从容应对；
提高工作效率，确保自己迅速推进；
增加好感度，结下好人缘；
久而久之，让周围的人���������������������������������������。
联络的问题： 1.得到信息了，该怎么办？
2.拿不准有用没用，怎么办？
3.怎样才不会遗漏？
三问，一答。
答案其实很简单，
四个字： 。
问题出在哪？该怎么办？
案例NO8：
给客户的方案
随时复习
联络就是把自己知道的信息及时地传递给
_________________。�
联络就是________，
要记得别让信息停留在自己这儿。
基础报联商 铁则之38
联络工作
报联商课堂测试20
8．得到了对工作有益的信息，应该及时主动地____________。
9．被其他部门的领导（包括非直属上级）询问情况时应该____________。
10．因公外出或出差时应该_______________________________报联商。
11．为了减少失误或遗漏，联络的发信方应该记得____________，确实做到联络
到位。
12．应怎样注意使用联络用语，才能让你的联络不会被对方误解？
____________________________。
13．这条信息应该联络给谁？这时候的思维方法和指导方针是____________。
14．和对方联络总是有自己的目的，应该活用____________的手法来辅助自己达
到目的。
联
第3根桩：联络，最基本的是
商谈工作4
你在向上级请示工作时，遇到了哪些问题/困惑？
诊断：为什么鲍莲裳挨批？
鲍莲裳 接手了老员工的业务，对A 公司原来是每个月要去访问两次的。
渐渐理顺了之后，她增加了对该公司的邮件沟通，每个月只去访问一次，把
腾出的时间用来开拓新客户并收到了良好的效果，已经开拓了几个新客户了。
会议上她很自豪地向领导汇报自己的成果，不料却遭到了领导的大声呵
斥！
案例
商务活动是团队作业
• 每个人都不是单打独斗
• 局部改变会影响到整体
• 改变商务活动方式的权限在领导
• 任何想法在付诸实施前都要征得上司同意
== 有建议，想创新，
先去________了再行动！！
商谈工作
去向别人寻求帮助
什么是商谈
工作遇到难题时
问题出在哪？该怎么办？
案例NO9：
领导交办的任务
问题出在哪？该怎么办？
案例NO10：
如此请示
给领导出什么题？
不要给领导出问答题
不要给领导出填空题
不要给领导出判断题
要给领导出______________选择题
商谈工作
商谈/请示的程序模版
去商谈的好处
随时复习
有新想法，有合理化建议或改善方案时，应先
去主动______________之后再行动。
有想法，有合理化建议很好，
但一定要_______之后再行动。
基础报联商 铁则之67
商谈工作
第4根桩：商谈，最基本的是
�报联商铁则--四根基础桩
职场关键沟通场景
接 受 工 作 / 汇 报 工 作 / 联 络 工 作 / 请 示 工 作
报•联•商
职场沟通必修课
THANKS！
