店面销售实战技巧
课程目的
改变促销员的态度
提高促销员的销售技能
第一单元 销售人员的应有态度
第二单元 主动相迎
第三单元 了解和发掘客户需求
第四单元 介绍产品
第五单元 处理疑问和异议
第六单元 建议购买
单元一 销售人员的
应有态度
单元一 销售人员的应有态度
内容大纲
真诚
双赢
自信
热情
持之以恒
适度
专业
1. 真诚
案例一：音响促销员
有一次，几个促销员在一起分享经验，其中一位促销员很得意地告诉其它几位促销员：“我前几天搞定一个客户，你知道我使用了什么样的技巧？我在演示的时候，使用了高档的功放，但送到他家里的是原来配套的功放，后来客户还打电话问为什么在家里听起来效果好像还没有AV间好，我给糊弄过去了。”。
讨论：请谈谈你的看法？
1. 真诚
案例二：手机销售员
有一次，一位小姐，饭店服务员，来买夏新手机，演示时就出了问题（死机），销售员就准备给他换一台，但是库里没有机器，于是找督导（苏宁店里的督导），督导意思是把那台机器摆弄摆弄，再拿出来给她。销售员起先不愿意，但当那位小姐去买卡，回来时，销售员还是把那台机器给她了。
讨论：请谈谈你的看法？
为什么要真诚待客？
因为客户的到来，才能使公司生存。让我们从事自己喜欢的工作。
真诚是回头客的前提。
如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和促销员自己。
说明菜量已够的服务员
真诚为客户的信托银行老夫妻的故事
金杯银杯不如消费者的口碑。
2. 双赢
单赢策略
短视，不会做大、做久的
帮助顾客
只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功
怎样理解与动物自私特性的矛盾呢？
双赢
天堂和地狱的差别
海葵与小鱼的双赢
3. 自信
这样的产品怎么卖？
苹果电脑从车库起步
3. 自信
琴师卖琴的故事
自信的促销员的表现
象疼爱孩子一样喜欢自己的产品
你会传导化学物质给客户
交通堵塞现象
4. 热情
很多客户不善交流，充分的热情和善意，可以消除交流的障碍。
用热情打消客户疑虑。
因为客户是你的朋友。
5. 持之以恒
克服疲劳和压力
什么是销售专家？就是能持之以恒提供高质量服务的销售人员。
案例：真理的瞬间“Moment of Truth”
6. 适度
过犹不及
案例一 寻呼台的接线小姐甜蜜声音。
案例二 阡村百货的鞠躬
7. 专业
专业知识
快速的光纤接口
专业的表现
不贬低别人
强调自己的优势
7. 专业
案例：HILTON的细节管理
注重细节
细节是专业化、职业化的标志
指甲
长指甲
在指甲上贴花，或把指甲染成各种颜色
首饰
不要戴太多的首饰，通常可以戴一枚戒指
手链是不专业的选择
头发
大家的见解？
男促销员
头发长度
染发
女促销员
束发
短发，长不过肩
Story
你的人正确了，你的世界就是正确的
单元二 主动相迎
单元二 主动相迎
讨论：
你平时是怎样与客户打招呼的？
有几种不同的情形？
单元二 主动相迎
内容大纲
为什么要主动相迎
主动相迎的种类
主动相迎的注意事项
1.为什么要主动相迎
迅速建立与客户的关系
客户期待主动相迎
冷淡会使70%的客户敬而远之
积极的第一印象永远是有益的
1.为什么要主动相迎
客户心中的六个问题
“我为什么要听你讲?”
“这是什么?”
“对我有什么好处?”
“那又怎么样?”
“谁这样说的?”
“还有谁买过?”
2.主动相迎的种类
问好式
“您好，欢迎光临，请看看国内第一款无线环绕音响”
“您好，欢迎光临，请看看海尔的最新款冰箱。”
“您好，欢迎光临，我们今天的空调是优惠价。”
“您好，欢迎光临，请看看我们专为年轻白领设计的手机。”
切入式
“对不起，让您久等了，。。。。。。。”
“这是我们的最新款冰箱，现在正在搞促销，是最优惠的价格。。。。。。”
应答式
客户：“这就是海尔冰箱吧？”
销售人员：“是的，先生，这是我们最新款的冰箱，先生对海尔冰箱很了解，是吗？”
客户：“这手机质量怎么样？”
销售人员：“质量很好啊，先生，您是第一次了解我们夏新手机吧？”
迂回式
“陈先生，今天带孩子一起来逛一逛商场？您的孩子可真漂亮。”
“李先生上一次不是带朋友来买过我们的电脑吗？用得还好吧？。”
“大姐今天的发型真不错，在哪儿做的呀？”
电视促销员：“小朋友真乖，来，坐在椅子上，叔叔给你放一个好看的电影。”
3.主动相迎的注意事项
微笑
用微笑把客户吸引过来；
微笑着与客户打招呼；
不主动打招呼
态度冷淡，显得漠不关心
接一待二顾三
一群客户
几拨不同的客户
2米8齿
3.主动相迎的注意事项
总结
切入式
单元三 顾问式销售的基础
——了解和发掘客户需求
讨论：
你是先介绍产品还是先了解需求？（做个简单调查）
你平时是怎样了解客户需求的？
想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？
内容大纲
为什么要先了解需求？
了解客户哪些需求？
如何了解需求？
发掘客户需求的技巧
1、为什么要先了解需求？
1、为什么要先了解需求？
广州天河城夏新手机柜台的真实案例
（客户走到柜台前）
一个客户，18岁左右的男孩，对夏新A8感兴趣，于是促销员拿出A8的真机给他讲解，示范。
促销员用广东话讲了大约有10分钟，男孩一言不发，最后突然冒出一句（普通话）：“多少钱？”，促销员一愣，忙改成普通话：“1068元”……
1、为什么要先了解需求？
READ PEOPLE
To
LEAD PEOPLE
对症下药
1、为什么要先了解需求？
有了解需求，你才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功
便捷服务
顾问式服务营销
广州昌岗永乐CAV的滔滔不绝的介绍
2、了解客户哪些需求呢？
预期的价格
直接询问
间接判断
您喜欢什么款式？
主要是谁使用？
过去经验
2、了解客户哪些需求呢？
3、如何了解需求？
询问
聆听
观察
思考
响应
3、如何了解需求？
询问
封闭式问题
开放式问题
两种问题的使用技巧
对客户了解程度
案例：南京状元楼酒店的封闭式问题
eric拿着房卡，来到酒店的前台。eric来到一位25-26岁，非常精神的小伙子面前。
S:先生要退房？
C:我…
S:（不等ERIC说话）那先生要续房？
C：不是
S: 那先生是要加房？
C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。
这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。”
如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了：
S:请问能帮您做什么？
两种问题的使用技巧
客户的专业程度
选择填空比自由填空要容易得多。
对买彩屏手机的客户，促销员这样问：
“先生准备买一个多少色的手机呀？”
客户可能很难回答，因为他也不知道。
但这时候如果你问：
“先生准备买一个6万5千色的还是26万色的呢？”
两种问题的使用技巧
你的资源
空姐的开放式问题和封闭式问题
比如：你现在有一款单屏的和一款双屏的手机。你可以问：
“先生是要买一个单屏的，还是双屏的呢？”
这个时候如果问：
“先生准备买一个什么价位的手机呀？”
你得到的答案有可能与你的手机相差甚远
两种问题的使用技巧
客户的个性
一般来讲，开放式问题对那些性格外向的客户效果较好，而封闭式问题则对性格内向、不善表达的客户效果较好
询问
第三方问题
减轻客户压力
让客户开口说话
“现在许多人都喜欢时尚款式的电视，他们认为电视摆在家里，好看是第一位的，您觉得他们的看法如何？”
“现在很多人认为这种类型的电视的价格应该在3000元左右，您觉得他们的想法如何？”
询问
自己承担责任
“我是不是已经对这一点进行了充分的解释？”
“你明白吗？”
3、如何了解需求？
聆听
听
苏格拉底的双倍学费
3、如何了解需求？
聆听
客户讲话时不要打断
适时给予客户适当的鼓励和恭维
客户：“这个我知道。”
销售人员：“先生对这方面还挺了解的。”
3、如何了解需求？
聆听
努力记住客户的话
若有不清楚的地方最好有礼貌地请客户再讲一遍
3、如何了解需求？
观察
客户的年龄
客户的形象举止
人不可貌相，海水不可斗量
决策者（OPINION LEADER）
倡议者
影响者
决策者
观察
客户手拿几张彩页，在闲逛
观察客户在其它品牌柜台的兴趣
观察的结果需要验证
3、如何了解需求？
思考
客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求
客户所表述的要求不一定是其真正的需求。
3、如何了解需求？
思考
一对年轻男女手拉着手，而时间是4月份
一对30来岁的男女，不拉手
一对老夫妻来逛
一个男客户
3、如何了解需求？
响应
随时有语言和非语言的响应
响应的速度
4、顾问式销售的核心
——发掘客户需求的技巧
一对老夫妻买彩电的故事
发现自己的困难
被可能的更大的困难
（伤害）所触动
新的满意状况
很满意的状况
心理学基础
顾问式销售技巧的心理学基础是关于人类的“痛苦学说”。
“泽伊加尔尼克效应”(Zeigarnik Effect)。
SPIN 4个问题。
SPIN提问技巧的作用
寻找客户的痛处——背景问题
揭开伤口——难点问题：指出客户的困难
往伤口上撒盐——暗示问题：指出这些困难可能造成的严重后果；
给伤口抹药——示益问题：提出用自己的产品为客户解决困难
已经有人是这方面的大师，你知道是谁吗？
——江湖郎中卖药给老太太的故事
寻找客户的伤口－背景问题
什么是背景问题
有关客户现状的事实、信息
为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的
寻找伤口：
我想问一下二位打算买音响放在哪个房间？
那先生您家以前用过VCD吧？
使用背景问题请注意
成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。
如果问太多背景问题，很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。
背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。
音响促销员问的难点问题：
“在古典风格的客厅里一定也会放上一套在风格上相匹配的音响，是不是？”
“各种不同的解码方式让你得到完美的试听享受，这对您的音响的要求也高了，您说是吗？”
揭开伤口——难点问题
手机促销员问的难点问题：
问军人：“在军营里，娱乐活动很少吧？”
问工地工人：“您在工地工作，环境很吵闹，电话铃声小的话，就不容易听见，是吧？”
问经常出差的人：“如果您的手机在外地有问题了，维修起来是不是很不方便呢？”
揭开伤口——难点问题
难点问题
针对难点、困难、不满
实际的困难
难点问题与成功销售的联系更紧密
“如果您的手机还是比较落后，就会让人笑话的，您说是吗？”
“军营就跟监狱一样，根本就没有娱乐活动，你说是吧？”
难点问题
难点问题直接触及客户的不满和困难。使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私。
比如下面的问题，就可能让客户不舒服：
音响促销员：“如果您有非常好的解码格式不同的大片或者音乐，但您的音响却不具备某种解码功能，那该多扫兴呀？”
手机促销员：“如果家里有急事，电话通了，因为铃声小你却听不见，那家里人该着急呀？”
往伤口上撒盐——暗示问题
比如下面的问题：
暗示问题
暗示问题的可能严重性
很小的问题放大再放大
可能使客户感觉不舒服
“在军营里，娱乐活动那么少，时间长了，人都傻了，你说是吗？”
“我们这款音响的功放具备几乎目前市场上所有的解码格式，这样您就再也不用担心有些格式播放不了了，您说是吗？”
“我们的手机铃声很大，穿透力很强，不会出现听不见电话的现象，您说呢？”
给伤口抹药——示益问题
注重对策
它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。
客户提供答案
他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。
痛苦－快乐模式
询问模式
良好交流氛围作为基础
不要机械套用
背景问题很多都在交谈、观察中判断得出来，不一定要刻意去询问；
难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用；
暗示问题，并不是每个卖点都能问出来；也可以不问。
示益问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好；
顺序可以自便。
顾问式销售的特点
发掘客户需求的例子－空气加湿器
先生，您看冬天来了，家里空气挺干燥，是吧？（背景问题）
空气一干燥，人身上就容易起静电，碰到别人或是金属什么的，就有触电的感觉，您说是吧？（难点问题）
人有触电的感觉，这还是小事，但是有时候，由于静电放电，会烧坏手机、笔记本电脑等电器的电路，这损失可就大了，您说呢？（暗示问题）
有了我们的空气加湿器，您就不用担心身上带静电了，您的财产也不会因此收到损失，您说是吧？（示益问题）
总结
单元四 专家式顾问
——介绍产品
单元四 专家式顾问：介绍产品
内容大纲
向客户介绍产品的意义
卖点
FABE法则——特优利证
一、向客户介绍产品的意义
现在的销售是专家销售
现在的销售是顾问式销售
案例 通用汽车公司的销售能手
二、卖点
卖点的定义
基本卖点与附加卖点
基本卖点
产品的规格、款式、质量、品牌、价格等参数
喜欢八颗螺钉的客户－附加卖点的决定作用
卖点从哪里来？
公司的产品说明书
促销员自己根据经验和灵感开发新的卖点，并与同事分享
夏新手机与小偷的故事
有些时候，客户能帮你找到新的卖点
可以直接检测的夏新手机
三、FABE法则——特优利证
无利不起早
天下熙熙，皆为利来；
天下攘攘，皆为利往。
汽车销售的案例：
销售人员：“我们的这个卡车采用的是530的变速箱。”
你明白了吗？
你不明白，因为你不知道530的变速箱的优点是什么？对驾驶者有什么好处？别人使用了这变速箱感觉如何？
对于那些普通的功能，客户不是很容易理解吗？
你理解的东西不一定客户都理解；
即使是客户很容易理解的卖点，我们仍然要强调它的好处是什么？为什么？
FABE法则的心理学基础
“我为什么要听你讲?”
“这是什么?”
“对我有什么好处?”
“那又怎么样?”
“谁这样说的?”
“还有谁买过?”
FABE法则—特优利证
F：Features，特征
这是个什么样的产品（卖点）？
是指产品的功能、特点
“这款手机有定时自动开关机功能。”
“这款音响采用的是无线环绕音箱。”
A：Advantage，优点
指产品或服务所具备的优点
是针对所有客户的
“这款手机有定时自动开关机功能（特征），它能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点）。”
“这款音响采用的是无线环绕音箱（特征），环绕音响可以方便地随意摆放（优点）。”
B：Benefit，利益
客户如果使用它，会有什么好处
利益是针对特定客户的
“这款手机有定时自动开关机功能（特征），
它能够在您晚上睡觉忘记关机的时候自动关机（优点），
这样就不至于在深夜有电话打扰您的睡眠（利益）。”
优点和利益的区别
优点是某个特征所具有的优点，跟具体的人没有关系
利益是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益
股票涨落的故事
小孩吃感冒药的故事
E：Evidence，证据
行业或相关部门的信息发布
2003年度的中国用户满意度手册
我们这款音响被『家庭影院技术』杂志评为2003年度最超值产品奖。
我们这款手机获2005年度中国消费者满意度第一。
E：Evidence，证据
销售记录
客户证明
真实案例
辉煌业绩
夏新制造了第一款无线环绕音箱。
国内第一、名列前茅的例子
本单元小结
单元五 做客户信赖的顾问
——处理疑问和异议
单元五 处理疑问和异议
内容大纲
客户为什么会有异议
客户异议的类型
处理异议的原则
异议的处理方法
1、客户为什么会有异议
客户对销售人员不信任
客户觉得销售人员的产品知识还不如他自己
曾经有被人欺骗的经历
销售人员的销售技巧不够，使客户产生抵触情绪
1、客户为什么会有异议
客户对自己不自信
客户的背景知识不够或需求是潜在的，难以判断自己的需求；
由于处于陌生环境，客户很敏感
1、客户为什么会有异议
客户的期望没有得到满足
与竞争对手比较，客户感觉价格较高；
对礼品赠送等优惠计划失望；
接受服务等待时间较长；
销售人员服务态度不够专业
1、客户为什么会有异议
客户有诚意购买，这一点是最重要的
即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；
问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；
客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。
搞定那个opinion leader 的异议
1、客户为什么会有异议
考考你
你的父母对你的男朋友（女朋友）有意见，意见如下：
傲慢，因为父母觉得他很少与他们沟通；（实际上他很随和，只是因为紧张）
个子矮；只有米。
这两个异议有何不同？
2、客户异议的类型
有能力的异议
有能力改变客户所述事实
怀疑
“你们的售后服务怎么样呀？我听说有人买完之后，出了问题，再去找厂家，根本找不到了。”
误解
别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？
无能力的异议
没有能力改变客户所述事实
产品、服务的缺陷
“你们的品牌，我没听说过呀？”
你们的手机价格为什么总体偏高呢？
3、处理异议的原则
讨论：
你觉得处理异议时，哪些方面最重要？
3、处理异议的原则
保持积极态度
热情自信
保持礼貌、面带微笑
态度认真、关注
先了解反对或怀疑的原因
常见的错误行为
直接反驳
客户：“听说你们的手机通话质量不好。”
销售人员：“挺好的呀，谁说不好？”
表示不屑
“这个价格还算贵？”
“其它的客户可没觉得贵！”
不置可否
常见的错误行为
显示悲现
“是贵了一点，没有办法，这种手机的成本较高。”
“这是已经制定好的政策，现在没有办法更改。”
哀求
“其实他们的手机在这方面还不如我们呢，你还不如就买我们的吧？”
4、异议的处理方法
有能力异议的处理
表示理解该异议
客户的异议自有道理
理解而不认同
“我完全理解您对质量的担心，…………”
“是啊，买冰箱谁不关心质量呢，…………”
“您说的我能理解，…………”
“我很理解你的心情，如果是我花好几千块钱买一套音响，我也会慎重选择的，…………”
给予相关的证据
数据
调查数据、价格表等
陈述
事实、案例
只买海尔的老人
与常见现象的比较证据
人穿直线条衣服显长
产品之间的比较证据
与自己产品比较
与其它品牌比较——田忌赛马
征询客户
给出证据，让客户给出答案
美国的陪审团
“这样，您还觉得价格高吗？”
“这样的质量，您还不放心吗？”
无能力异议的处理
表示理解该异议
“我可以理解您对价格的关心，…………”
“我能理解您有这样的看法，…………”
“您所说的，当然也是一个很重要的问题，…………”
无能力异议的处理
把焦点转移到总体利益上
或者 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点
不用但是等转折词
“买音响，当然这个也很重要，其实更重要的是…………”
“如果你不介意，我们再总体回顾一下，…………”
“让我们这样看，我们的产品总体上来看…………”
无能力异议的处理
询问是否接受
“您看是这样吗？”
“您觉得是这样吗？”
“您还有什么不同的看法？”
价格的无能力异议的处理方式之一——退让方案
退让方案是一种转移到其它利益的做法
退让方案的心理学依据
本单元小结
单元六 建议购买
单元六 建议购买
——将销售进行到底
内容大纲
为什么要主动建议购买？
识别购买信号
如何建议购买？
面对拒绝
1、为什么要主动建议购买？
错误的观念和做法
客户自便
害怕客户反感
心理顾忌
错误的建议购买
比如：
（在经过与客户的一段时间交流后）
销售人员：怎么样？
1、为什么要主动建议购买？
销售人员一定要主动建议客户购买
希望服务营销人员主动建议是客户的普遍心理
客户自己往往不能下决心购买
购买者危机感
语言的信号
询问售后服务
“你们的售后服务怎样？”
讨价还价
“能不能再便宜一点？”
询问价格
“多少钱？”
2、识别购买信号
识别购买信号——语言的信号
表达对产品的兴趣
（做一定的思考状）：“嗯，……，听起来倒很有意思的。”
征求同伴意见
（转头向旁边的同伴）：“你觉得怎么样？”
询问售后服务
“你们的售后服务怎样？”
关心一些细微的附加功能
“这个电视的接口能与我们家的DVD接上吗？我们家的DVD可是2年前就买了的。”
表示友好
“你对产品很熟悉啊。”
“你真是个不错的销售员。”
“您这样整天站着，很累的吧？”
显示客户忠诚度
当别的客户对产品表示异议时，客户替你维护产品
识别购买信号——身体语言的信号
点头认同
对产品恋恋不舍
若有所思
和谐的沉默
突然变得轻松起来
3、如何建议购买？
先询问客户还有无其它要求
也可以直接建议购买
先生，您看，还有什么问题吗？
还有什么我没有介绍清楚的吗？
您是否还有想了解的地方？
直接建议法
建议购买→简述好处。
简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理
建议购买的技巧
假设成交法
假定客户已经决定购买，让客户确认一些细节。
不是问客户是否购买，而是问客户偏好什么，如是这个月交货还是下个月交货？
避重就轻
假设成交法的经典案例
——沃尔格林糖果店销售鸡蛋实例
最后机会成交法
很多产品的销售都有一些时限性的促销活动，如周末的促销、某个节假日的礼品赠送、店庆、季节性的优惠等，销售人员可以告诉客户，如果错过了这些活动，会有什么样的后果。
最后机会成交法
如果你的邻居在凌晨3点钟敲你的家门，告诉你如何去赚取100元，你一定会骂他是疯子并赶他走。但如果该邻居是来告诉你有人在偷你的汽车里价值75元的座套，你就会下楼去抓小偷。
最后机会成交法的社会心理学基础
当机会及其所包含的利益变得更为难得时，它就具有更高的价值
宝石和贵金属之所以昂贵，就是因其稀少
稀缺效应
注意事项
对于易激动和热情的直觉活跃型客户的效果最好
容易给客户压力，从而造成反感
阐述事实——而不是引诱客户
3、如何建议购买？
要主动，但不要催促，只建议一次。若客户无反应，应了解原因
客户同意购买，则按照服务流程为其办理手续
4、面对拒绝
讨论：
你遇到的拒绝购买的客户占多少比例？
客户决定不够买后，你有什么表示？
你还象开始时那样热情吗？
你平时作为客户去商店，当你不买时，通常销售人员是怎样的表示？
4、面对拒绝
感谢咨询
不要纠缠客户
获得承诺
留下客户的电话号码或其它联系方式
以个人的名义欢迎客户再次光顾，并递名片
目送客户离开
4、面对拒绝
思考：
以下的对话是否妥当？
客户：我今天不打算买，先考虑一下，麻烦您了。
销售：没有关系，再见!
本单元小结
因为是内部培训，教员可以不作介绍，简单地介绍自己的姓名即可。
需要注意的是：
教员在培训开始时的精神状态在很大程度上决定了整个培训的基调，所以讲师要做到精神饱满，神采奕奕。
有些培训师是这样做的：把所有的设备、课程准备好，屏幕上打上标题。然后离开讲台，让讲台空在那里，等学员到齐后，或讲 课时间到了，就快步、笑容满面地走上讲台，给学员非常良好的开始感觉。
教员在要求学员关闭音响的时候，最好当着学员的面关闭自己的音响。
有些学员仍然可能在课程当中音响会响起来，教员的反应是：停下课程，稍作等待，等学员打完电话，或等学员出去后再开始。
真诚的定义是什么？
不能有欺骗，把客户当朋友，坦诚相待。
真诚的定义是什么？
不能有欺骗，把客户当朋友，坦诚相待。
案例：真理的瞬间“Moment of Truth”
北欧的SAS航空公司是欧洲的一家重要的航空公司，一直享有很好的声誉。但在20世纪80年代，公司的客流量开始下降，公司的口碑也毁誉参半。SAS公司的管理层决心改变这种状况，找出公司走下坡路的原因。SAS请一家专业的市场调查公司帮助分析变化的原因。
这家调查公司决定从SAS的客户入手,经过调查，发现乘坐过SAS航班的客户对SAS的评价各有不同，经常乘坐SAS航班的客户认为SAS的服务水平还可以忍受，虽然有时也会碰到一些态度不好的服务人员；乘坐次数较少的客户则有两种态度：一种认为SAS的服务态度不错，占70%，一种认为SAS的服务很糟糕，占30%。这些认为SAS很糟糕的客户后来再也不愿乘坐SAS的航班。
有了这样的结果，SAS意识到：虽然SAS在整体的管理上还可以，但是与客户直接打交道的服务人员的素质却是高低不同的，一个客户只要碰上一次低质量的服务，就可能永远与SAS无缘。因为客户只从这一个服务人员的态度上判断整个SAS公司的服务水平。
这就意味着：客户对SAS公司的认识这个真理是在一瞬间得到的，如果这一瞬间SAS的员工做得好，客户就认为SAS是个优秀的公司；如果这一瞬间SAS的员工做得糟糕，则客户就认为SAS是个很糟糕的公司。所以必须对员工的服务的每一个细节做出严格规范，让每一瞬间都是最优秀的，才能塑造SAS的优秀航空公司的形象。
这就是的营销领域“真理的瞬间”的由来。
当然，亲切、热情是有分寸的，过犹不及。要因人而异，不要教条，否则客户可能难以接受。
案例一
在98年的时候，大家议论很多的一个话题就是寻呼台接线小姐的语气的问题。在这之前，激烈的竞争迫使很多寻呼台致力于改善接线小姐的服务水平，但这一回他们做得有点过头了。寻呼台的接线小姐的过分甜蜜、亲切的话语让人感到商业味的虚伪，感到已经变成了一种缠绕不去的污染，甚至引发家庭矛盾。
案例二
千村百货在北京开业的时候是1995年，他们引入了很多加强服务的新颖的方式，其中包括在滚梯口设置礼仪小姐不断地向人们鞠躬，这在中国当今的文化环境中是不合时宜的，很多顾客认为这是对礼仪小姐的一种勉强，而对客户自己则认为有点不知所措的感觉。
当然，亲切、热情是有分寸的，过犹不及。要因人而异，不要教条，否则客户可能难以接受。
案例一
在98年的时候，大家议论很多的一个话题就是寻呼台接线小姐的语气的问题。在这之前，激烈的竞争迫使很多寻呼台致力于改善接线小姐的服务水平，但这一回他们做得有点过头了。寻呼台的接线小姐的过分甜蜜、亲切的话语让人感到商业味的虚伪，感到已经变成了一种缠绕不去的污染，甚至引发家庭矛盾。
案例二
千村百货在北京开业的时候是1995年，他们引入了很多加强服务的新颖的方式，其中包括在滚梯口设置礼仪小姐不断地向人们鞠躬，这在中国当今的文化环境中是不合时宜的，很多顾客认为这是对礼仪小姐的一种勉强，而对客户自己则认为有点不知所措的感觉。
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。
初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其"长期"效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。
在开始本单元之前，讲师带领学员展开一个讨论：
是先了解需求还是先介绍产品？
这个讨论，在翻开本页幻灯片之前展开。
讲师不需要点评，把观点收集起来即可。
有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。
当我们向客户推销业务时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己想说的话。
要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。
请问客户最关心的是什么？您将如何满足他的需要？
要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。
请问客户最关心的是什么？您将如何满足他的需要？
在开始本单元之前，讲师带领学员展开一个讨论：
是先了解需求还是先介绍产品？
这个讨论，在翻开本页幻灯片之前展开。
讲师不需要点评，把观点收集起来即可。
要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。
记住，钓鱼时用的鱼饵，不是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。
请问客户最关心的是什么？您将如何满足他的需要？
夏新音响和型号会越来越多，功能越来越复杂，销售人员不可能一口气把所有的信息及产品介绍完。
客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。
如果介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能对于销售人员产生不信任甚至抵触情绪。无法实现顾问式的销售方式。
以下案例很好地说明了如果不了解客户需求带来的后果。
案例一 南京中央商厦联想柜台
C：（站在柜台前，促销员忙于交接音响，没有主动与客户打招呼）
C：联想的哪一款音响适合男士用？
S：（表情平淡，没有笑容）818（拿过818，放在柜台上）
C：多少钱?
S：2880。
C：这么贵！
S: 这是彩屏的，可以支持彩信。
C：我要彩屏的干吗？我这么大年纪，也没有什么彩信发。
S：那你用这一款。
C：多少钱？
S：2180
C：怎么这么贵？也是彩屏的，我要彩屏的干啥？
S：你不要彩屏的呀，那用这一款
C：犹豫了一下，走了。
案例二 南京中央商场厦新专柜
S：（表情较冷漠，眼圈很重。）
C：小姐，您觉得哪款音响比较适合我？
S：（不说话，走向柜台的另一端，柜台较长，有3米左右，拿出一款黑色的音响）
C：您为什么认为它适合我呢？
S：黑色的吗，比较大气。
C：我不喜欢黑色。
S:（小姐没说话，表情冷漠但不是不友好）又拿出一款深灰色的音响
C：我不喜欢深灰色的音响
S: 那你喜欢什么颜色的音响？
C: 我喜欢银白色的
S：拿出一款银白色的
C：厦新的音响都有什么特点？
S: （较冷漠的样子）字幕大，外观也比较漂亮。
案例三 南京鸿兴达卖场
一对中年夫妻（40岁左右），丈夫已经有音响，妻子也想买一个。
销售人员没有了解客户的需求，介绍IP长途时，妻子反驳：“我们是南京人，很少打长途。”
说完就走了。
观察细节是销售人员的重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应该观察客户表情、眼光、手势、语言、物件的微小细节，也许这些细节将会帮助销售。
比如，销售人员可能注意到：
客户的眼睛紧盯着柜台中的303音响；
客户在听到夏新音响的铃声后，露出会心的微笑；
客户顺手带出驾照；
观察细节是销售人员的重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应该观察客户表情、眼光、手势、语言、物件的微小细节，也许这些细节将会帮助销售。
比如，销售人员可能注意到：
客户的眼睛紧盯着柜台中的303手机；
客户在听到夏新手机的铃声后，露出会心的微笑；
客户顺手带出驾照；
观察细节是销售人员的重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应该观察客户表情、眼光、手势、语言、物件的微小细节，也许这些细节将会帮助销售。
比如，销售人员可能注意到：
客户的眼睛紧盯着柜台中的303手机；
客户在听到夏新手机的铃声后，露出会心的微笑；
客户顺手带出驾照；
观察细节是销售人员的重要的专业素质之一，销售人员在销售过程中，应该观察客户表情、眼光、手势、语言、物件的微小细节，也许这些细节将会帮助销售。
比如，销售人员可能注意到：
客户的眼睛紧盯着柜台中的303音响；
客户在听到夏新音响的铃声后，露出会心的微笑；
客户顺手带出驾照；
优秀的销售人员应有随时客户的要求做出响应的好习惯，这是职业化的要求。
什么是响应？我们周围的生活中有很多这样的例子。
比如：
案例 缺乏响应的服务人员
在某家饭店，客人要求服务员拿一些面巾纸，服务员听后没有任何表示，转身就走。性急的客人立即找来经理投诉，投诉还没有结束的时候，服务员已经拿着一大叠面巾纸回来了，客人和经理都很尴尬。
在我们的销售工作中，仔细观察你也会发现缺乏响应的事例，如：
客户：请拿一张彩页我看看，好吗？
销售人员：（没有任何响应，拿过一张彩页，递给客户）
正确的做法是：
客户：请拿一张彩页我看看，好吗？
销售人员：（拿过一张彩页，递给客户）好的，先生，有什么问题，请问我好了。
一个比我们落后25年的部落，有了一个黑白的彩电，他们很满意。因为他们不太了解自己的需求，他们还不知道有彩色电视。
这一张图的重点有两个：
（1）客户的需求是这样变化的，这变化有可能是经历了很长时间，客户自己意识到了这些问题。
（2）知道了客户的需求是这样的变化，促销员就可以通过适当的技巧促成客户需求的变化，这就是SPIN销售技巧的妙处所在。
在讲解这张图时，可以举一个老夫妻买彩电的故事来简单明了地说明：
（1）一对节俭的老夫妻在10年前买了一台黑白电视；他们对此非常满意（完全满意的状态）；此时没有需求；
（2）这样满意了几年后，有一次他们去朋友家，看到朋友家的彩电，相比之下，他们的黑白电视的效果就差多了，他们开始对自己的黑白电视的满意程度下降；这时需求开始产生；
（3）这样又过了几年，他们已经退休。有一天，他们在报纸上看到，黑白电视
在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。
总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下：
背景问题建立相关资料
难点问题发掘潜在需求
暗示问题将潜在需求向明确需求过渡
示益问题揭示解决方案
这一张图的重点有两个：
（1）客户的需求是这样变化的，这变化有可能是经历了很长时间，客户自己意识到了这些问题。
（2）知道了客户的需求是这样的变化，促销员就可以通过适当的技巧促成客户需求的变化，这就是SPIN销售技巧的妙处所在。
在讲解这张图时，可以举一个老夫妻买彩电的故事来简单明了地说明：
（1）一对节俭的老夫妻在10年前买了一台黑白电视；他们对此非常满意（完全满意的状态）；此时没有需求；
（2）这样满意了几年后，有一次他们去朋友家，看到朋友家的彩电，相比之下，他们的黑白电视的效果就差多了，他们开始对自己的黑白电视的满意程度下降；这时需求开始产生；
（3）这样又过了几年，他们已经退休。有一天，他们在报纸上看到，黑白电视
在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。
总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下：
背景问题建立相关资料
难点问题发掘潜在需求
暗示问题将潜在需求向明确需求过渡
示益问题揭示解决方案
世界之始，就存在痛苦，各种各样的痛苦。人类奋斗的目标，就是消除各种压力、紧张和痛苦。
今日世界的标签就是“痛苦”。当人们找到痛苦的源头，并消除这种痛苦时，压力就会大幅度下降。
心理学有一个术语专门描述这种现象，它叫做“泽伊加尔尼克效应”(Zeigarnik Effect)。布利乌玛·泽伊加尔尼克(Bliuma Zeigarnik)医生(心理学家)的研究证明：只要存在痛苦的意识，人们会义无反顾地千方百计朝着消除这种痛苦的目标前进。我们越快地朝这目标前进，我们就能越快地感觉到舒服一些。
在这个变化过程中，满意度下降，需求的愿望变得越来越强烈。
客户的需求有可能是明确的，这种情况表明客户自己已经明确地经历了上述过程，并变成了自己的愿望，客户到卖场来，就是要实现这种明确的需求。这样的客户，基本不需要销售人员大力地销售，他的这一需求已经很明确，销售人员只要满足他的这一需求就可以了。
由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员的具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售。
总体来讲，以上4种技巧可以简单地描述如下：
背景问题建立相关资料
难点问题发掘潜在需求
暗示问题将潜在需求向明确需求过渡
示益问题揭示解决方案
（1）背景问题的应用
背景问题收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。
使用背景问题应注意
背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心。
成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。
如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。
背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。
（1）背景问题的应用
背景问题收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。
使用背景问题应注意
背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心。
成功的销售员会问很少的背景问题，但它们每问一个都会有偏重、有目的。
如果问太多背景问题，买方很快就不耐烦了。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答。
背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出。
（3）暗示问题的应用
暗示问题的中心目的，是抓住买方认为是很小的问题放大再放大直到大得足以让买方付诸行动购买他们的产品。
我们知道，在移动营业厅中的的产品和服务通常是价值较小的，客户比较容易决定，所以有时候背景问题和难点问题就能够解决问题。而有些产品和服务可能价值较大，这时候的暗示问题就能起到很大的作用。
鉴于此，在移动营业厅的销售中，并不是每一个销售都要使用暗示问题，因为一般认为暗示问题是一种太过强大的技巧。
使用暗示问题应注意
从上面的例子可以看出，暗示问题夸大问题的严重性，暗示客户可能的不良后果，它们可能使客户感觉不舒服。有可能引起抵触情绪。
可以出个题目，让学员说出一些暗示问题。
（4）示益问题的应用
我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒服并且还有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题既可以让你获利又更准确地不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。
暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。
示益问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。
示益问题的吸引力是什么?它们可以达到两个目的：
它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。
他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。
（4）示益问题的应用
我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒服并且还有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题既可以让你获利又更准确地不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。
暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。
示益问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。
示益问题的吸引力是什么?它们可以达到两个目的：
它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。
他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。
（4）示益问题的应用
我们上面谈到，暗示问题在力度上有时会让人感觉不舒服并且还有潜在的危险，那么是不是有这样一种问题既可以让你获利又更准确地不用冒使客户沮丧的风险呢？这就是示益问题。
暗示问题和示益问题的使用都是为了把隐含需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用第二类型的问题即示益问题揭示对策的价值或意义。
示益问题表明了对策的积极因素，并且防止客户有不舒服的感觉。
示益问题的吸引力是什么?它们可以达到两个目的：
它们不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极的解决问题的气氛。而不是只看问题和困难。
他们使客户告诉你可以得到的利益，从而降低了被客户拒绝的机会。
（1）销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。
知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的尊敬，使销售的难度大大降低，下面的通用汽车公司的销售能手的案例就说明了这个道理。
案例 通用汽车公司的销售能手
美国的通用汽车公司曾经在他们的全球销售网络中做过一个调查，看看那些销售业绩好的销售人员具有什么样的特征。调查的结果是这样的：男性，30至40岁，戴眼镜，面像忠厚。
这是谁？这是工程师的特征。
通常在销售中，专业形象可以让销售顺利进行。
销售专家要了解产品，能够用最简单的语言明确介绍产品的最重要特点。
现在的技术进步很快，客户很难掌握这些知识和术语，销售人员能够帮助客户了解这些背景知识和产品知识，就能够在客户的心中建立销售专家的形象。最终促成销售的成功。
基本卖点是满足客户主要需求的卖点。
早期的音响的基本卖点是无线通话，现在已经不关心它了。
而在基本卖点基础之上可以进一步说服客户的卖点为附加卖点。
有形卖点和无形卖点在某种程度上可以理解为直接卖点和间接卖点。
在介绍FABE法则之前，先举个例子，说明FABE介绍方法的优点。
这个例子是大家都不熟悉的汽车行业的例子，非常的有说服力：
销售人员：“我们的这个卡车采用的是530的变速箱。”
你明白了吗？
你不明白，因为你不知道530的变速箱的优点是什么？对驾驶者有什么好处？别人使用了这变速箱感觉如何？
在音响销售中，也是同样的道理，很多销售人员认为，只要简要地介绍特征就可以了，有这种错误想法的原因是因为你已经了解了产品的FABE，但你从客户的角度想了吗？客户了解吗？很多客户对音响并不了解，就象你不了解变速箱一样。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
（2）FABE法则—特优利证
F：Features，特征，这是个什么样的产品？是指产品的事实、数据、信息。
A：Advantage，优点，这些优点是指产品或服务所具备的所有优点。它是针对所有客户的。
B：Benefit，利益，客户如果使用它，会有什么好处。利益是优点的一部分，即那些客户感兴趣的优点。利益是针对特定客户的，对特定的客户可能第一个优点是利益，但第二个优点就不一定是利益。比如：一辆汽车，它的所有优点有加速快、最高时速200公里、内部空间宽敞、车身颜色漂亮等。对于经常穿行在城市之间、在高速路上奔驰的男性来说，加速快、最高时速200公里这2个优点是他们的利益，对一位身材娇小的女性客户来说，车身颜色漂亮是利益，但加速快、最高时速200公里、空间宽敞就不一定是利益。
E：Evidence，证据，包括：行业和国家相关部门的认可证书、知名媒体的评价、以前客户的评价、以前客户使用记录等。
销售人员会发现，大约20％的客户，会在拿着交款单去交款台的途中改变主意，其中大约有一半人会再回来，为什么？就是对自己不自信，不知道自己的决定是否正确？
这其中有很大一部分的原因是销售人员没有根据客户的需求介绍充分的产品知识和背景知识，致使客户难以决定。
销售人员会发现，大约20％的客户，会在拿着交款单去交款台的途中改变主意，其中大约有一半人会再回来，为什么？就是对自己不自信，不知道自己的决定是否正确？
这其中有很大一部分的原因是销售人员没有根据客户的需求介绍充分的产品知识和背景知识，致使客户难以决定。
有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购买，所以把心中的疑问都提出来。
案例：（南京苏宁店）
客户：我唯一的担心就是觉得品牌没名气。
销售人员：品牌都有一个成长的过程，再说，广告费还不是最后摊到消费者身上？只要能保证质量好，我看新品牌也不错吗。
客户：我知道，我知道。上次我不也跟您说过吗，苏宁当初不也是没名气，今天名气多大呀。
这里的客户是非常通情达理的，这位客户的想法也代表了很大一部分消费者的想法。综合一下，客户的异议有几个特点：
即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；
问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；
客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。
另外要注意：大多数情况都是几个人一起来购机，这其中会有一个Opinion Leader（意见主导者），这是自然形成的，是团队的一个特点，促销员要注意这个人的异议，处理好这个意见主导者的异议基本上就搞定了这一群人。大多数的情况下，这个意见主导者并非购买者本人。
有经验的销售人员会发现，提异议最多的客户很可能就是那些最终购买的客户，因为他们想购买，所以把心中的疑问都提出来。
案例：（南京苏宁店）
客户：我唯一的担心就是觉得品牌没名气。
销售人员：品牌都有一个成长的过程，再说，广告费还不是最后摊到消费者身上？只要能保证质量好，我看新品牌也不错吗。
客户：我知道，我知道。上次我不也跟您说过吗，苏宁当初不也是没名气，今天名气多大呀。
这里的客户是非常通情达理的，这位客户的想法也代表了很大一部分消费者的想法。综合一下，客户的异议有几个特点：
即使他认为无所谓的小问题，他仍然会提出来。这就是客户异议的特点；
问题提得越多，说明客户的购买诚意越大；
客户的异议是想寻求专家（销售人员）的帮助，帮助他们下定购买决心。
另外要注意：大多数情况都是几个人一起来购机，这其中会有一个Opinion Leader（意见主导者），这是自然形成的，是团队的一个特点，促销员要注意这个人的异议，处理好这个意见主导者的异议基本上就搞定了这一群人。大多数的情况下，这个意见主导者并非购买者本人。
1．有能力异议的处理
（1）你能满足的需要
怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是夏新音响可以满足的。
以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。
以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。
（2）消除怀疑、澄清误解
怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征/或能提供你所说的利益。
要重新提出保证，你应该：
表示理解该异议
给予相关的证据
询问是否接受
1．有能力的异议
有能力的异议指的是销售人员有能力改变客户所述事实的异议。有能力的异议分为怀疑和误解两种。
（1）怀疑
在你介绍完产品后，客户可能仍不相信你的产品或服务具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能有以前使用的不愉快的经历等等。
客户可能会说：
“你这音响是不是也容易掉漆吧？我以前用的波导的一款音响就是，颜色也跟这有点象。”
夏新的音响是金属外壳，不存在掉漆的问题。
“这电话通话清楚吗？”
（2）误解
有些异议是出于客户对夏新音响有不完全或不正确的了解。在异议的背后，其实有某种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有显明，没有谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。
例如客户会说：
“你们的配置是双电双充吗？”
“别的公司都有价格优惠，为什么你们没有呢？”
如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。
2．无能力的异议
无能力的异议指的是销售人员没有能力改变客户所述事实的异议。比如价格高而且不能改变或产品所不具备的功能、配置。
几乎所有的产品或服务在销售时都会遇到价格高的异议。客户感觉价格高可能是他跟竞争产品的对比，或他自己的心理落差，或者他只是习惯性地提出来。
每一种产品都有自身的限制，你不能水远满足客户所有的需要。
1．保持积极态度
（1）热情自信
千万不能碰到客户的质问（疑问）就慌了手脚，说话结结巴巴、神情慌乱等等，客户会敏感地认为，你是在欺骗他，或是你确实存在问题，你看，自己先慌乱了。表情平静、训练有素，不能有任何的紧张、不耐烦。
自信的态度是处理异议最重要的技巧，当客户提出异议时，销售人员平静地的、训练有素的回答会给客户很强的自信，甚至比回答本身还要重要。其中一个关键的要素就是语速，销售人员在回答客户异议时常常语速过快，非常容易给人紧张的的感觉，所以销售人员要有意识地训练自己的语速，平静、语速中等。
（2）保持礼貌、面带微笑
客户的有些异议并不是很礼貌地提出来的，听起来好像是故意的挑刺。专业的销售人员应保持礼貌、面带微笑，这本身就给客户传达了一种非常有力的信心和信息。
（3）态度认真、关注
客户的异议是整个销售过程中必须认真处理的部分，也是销售的重点，对客户异议的忽视会导致客户的抵触情绪，从而影响销售的进行。
2．先了解反对或怀疑的原因
客户最初表达异议时，你对异议的本质可能不太清楚。
如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议，便应该寻问，直到完全清楚为止。
即使你已经知道所面对的是哪一种异议，在回应之前，你可能仍要询问，使自己能更全面地了解该异议，这是十分重要的。
（1）面对怀疑
面对怀疑，应该去了解客户怀疑的原因。是不是由于客户从前跟别的公司或产品有过不好的经验？还是跟你的公司或产品有过不好的经验？
（2）面对误解
面对误解，就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去明白客户的需求——以及他为什么有这些需求。
（3）面对缺点
你应该去了解你不能满足的是什么需要——如果可以的话，也要去明白需要背后的需要。即使你不能提供客户所需求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可帮助你作计划的预备回应。
利用询问去了解异议，除了让你可以向客户作适当和有效的回应外，还可让让客户毫无保留地表达他对你的产品或公司的疑虑。
1．有能力异议的处理
（1）你能满足的需要
怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是夏新音响可以满足的。
以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。
以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。
（2）消除怀疑、澄清误解
怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征/或能提供你所说的利益。
要重新提出保证，你应该：
表示理解该异议
给予相关的证据
询问是否接受
1．有能力异议的处理
（1）你能满足的需要
怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是夏新音响可以满足的。
以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。
以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。
（2）消除怀疑、澄清误解
怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征/或能提供你所说的利益。
要重新提出保证，你应该：
表示理解该异议
给予相关的证据
询问是否接受
1．有能力异议的处理
（1）你能满足的需要
怀疑和误解有个相同的地方：在这两种情况下，客户都有一种需要，是夏新音响可以满足的。
以怀疑来说，客户不相信你能提供你在陈述中所介绍的某一项特征或利益，而那项特征或利益确实可满足客户所表明的需要。
以误解来说，客户认为你不能满足某一个特别的需要，而其实你是可以的。这种误解通常是由于需要还没有表达出来，也没有对之加以讨论和说服。
（2）消除怀疑、澄清误解
怀疑或误解的客户需要重新获得保证。这些保证就是你的产品真的具有你所介绍的特征/或能提供你所说的利益。
要重新提出保证，你应该：
表示理解该异议
给予相关的证据
询问是否接受
（1）你不能满足的需要
无能力的异议通常是产品或服务的缺点。
你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如：产品的价格、产品的功能、配置（如彩屏等）等达不到客户的期望值。
客户不能得到满足，是因为你的产品没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。
面对无能力的异议，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止——客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你未能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示你另外所提供的特征和利益能达到客户对整体效益的期望。
（2）克服无能力异议
如果客户的异议是基于对你的产品有所不满，他使会将你能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。
为了帮助客户评估，你应该：
表示理解该异议
把焦点转移到总体利益上
重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点
询问是否接受
（1）你不能满足的需要
无能力的异议通常是产品或服务的缺点。
你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如：产品的价格、产品的功能、配置（如彩屏等）等达不到客户的期望值。
客户不能得到满足，是因为你的产品没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。
面对无能力的异议，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止——客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你未能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示你另外所提供的特征和利益能达到客户对整体效益的期望。
（2）克服无能力异议
如果客户的异议是基于对你的产品有所不满，他使会将你能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。
为了帮助客户评估，你应该：
表示理解该异议
把焦点转移到总体利益上
重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点
询问是否接受
（1）你不能满足的需要
无能力的异议通常是产品或服务的缺点。
你无能力改变现状的异议，是由于客户有你所不能满足的需要。比如：产品的价格、产品的功能、配置（如彩屏等）等达不到客户的期望值。
客户不能得到满足，是因为你的产品没有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的产品或公司有某种客户不想要的特征。
面对无能力的异议，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止——客户想要些什么？以及他为什么有这种需求？虽然你未能提供客户想要的特征和利益，你还是可以提出回应，以显示你另外所提供的特征和利益能达到客户对整体效益的期望。
（2）克服无能力异议
如果客户的异议是基于对你的产品有所不满，他使会将你能满足的需要和不能满足的需要加以比较，衡量两者的轻重。
为了帮助客户评估，你应该：
表示理解该异议
把焦点转移到总体利益上
重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点
询问是否接受
1、为什么要主动建议购买？
（1）错误的观念和做法
客户自便
很多服务营销人员都有这样的想法：
只要能很好地介绍信息及产品，处理疑问，想买的客户就会自然购买。不想买的，再说多了，也没有用处。
害怕客户反感
很多服务营销人员有这样的想法：主动建议购买会使客户产生疑心和抵触心理，反而使他们离去。
心理顾忌
主动建议后若被客户拒绝则很难堪。
被动等待
同时，很多服务营销人员向客户介绍完信息及产品，解答完疑问后如果客户没有反应便不知所措，只是等待，这样也错过了很多机会。
（2）服务营销人员一定要主动建议客户购买
希望服务营销人员主动建议是客户的普遍心理
客户通常掌握的信息少于服务营销人员，服务营销人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。
客户自己往往不能下决心购买
客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要服务营销人员在旁边提出建议。
（5）错误的建议购买
不少销售人员没有掌握建议购买的技巧和规范，从而采用了一些错误和不规范的建议购买的做法，容易引起客户的反感。
比如：
（在经过与客户的一段时间交流后）
销售人员：怎么样？
这种开放式问题留给客户的空间是很大的，很容易得到客户的负面的回答。
（1）希望销售人员主动建议是客户的普遍心理
客户通常掌握的信息少于销售人员，销售人员通过介绍产品和回答异议很容易在客户的心中建立起专家形象，而客户做购买决定时更希望能听取专家的意见。
这一点在我们日常的购物中也有体会，尤其是男士一个人去买衣服的时候，给人专业感觉的销售小姐的建议往往能起决定作用。
（2）客户自己往往不能下决心购买
客户由于信息有限、环境陌生、对自己需求不能明确，所以往往下决心比较困难，权衡之中，经常是各种因素像一团乱麻在心中萦绕，难以理出头绪。这时候就需要销售人员在旁边提出建议。
在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。
经常出现的购买信号的例子：
“听起来倒挺有趣的……”
“我愿……”
“你们的售后服务怎样？”
“它可不可以被用来……？”
“多少钱？”
在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。
经常出现的购买信号的例子：
“听起来倒挺有趣的……”
“我愿……”
“你们的售后服务怎样？”
“它可不可以被用来……？”
“多少钱？”
在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。
经常出现的购买信号的例子：
“听起来倒挺有趣的……”
“我愿……”
“你们的售后服务怎样？”
“它可不可以被用来……？”
“多少钱？”
在与客户交流中，客户可能有语言的表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员关注的应该是客户的细微反应而不是滔滔不绝的介绍。
经常出现的购买信号的例子：
“听起来倒挺有趣的……”
“我愿……”
“你们的售后服务怎样？”
“它可不可以被用来……？”
“多少钱？”
购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：
突然变得轻松起来。
转向旁边的人说：“你看怎么样？”
突然叹气
突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。
身体前倾或后仰，变得松弛起来。
松开了原本紧握的拳头。
伸手触摸产品或拿起产品说明书。
当以上任何情形出现时，你就可以尝试建议购买了，因为你观察到了正确的购买信号。
2、如何建议购买？
（1）先询问客户还有无其它要求。
你可以这样说：
“先生，您看，还有什么问题吗？”
“还有什么我没有介绍清楚的吗？”
“您是否还有想了解的地方？”
（2）当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处。
这里的程序是：建议购买→简述好处。
简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。
案例：建议购买IP充值卡
S：“先生，您看，还有什么问题吗？”
C：“我基本上了解了，没有什么问题。”
S：“那我建议您先买一张100元面值的用一用，回去把它充到固定电话上，您可以拨很短的号就可以打长途电话了，非常的方便。而且这个月我们搞优惠活动，您可以享受长途话费3折的优惠。”
案例：建议购买随意卡
S：“还有什么我没有介绍清楚的吗？”
C：“暂时没有什么了。”
S：“我建议您使用随意卡，因为根据刚才我对您的了解，您购买了随意卡后，就再也不会在出差时为收发邮件发愁了。”
案例：建议购买STK卡
S：“您是否还有想了解的地方？”
C：“暂时没有什么了。”
S：“我的建议是：您购买STK卡比较合适，这样您以后可以直接用音响炒股、银行转帐，可以节省大量的时间。”
当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买并简述购买的好处。
这里的程序是：建议购买→简述好处。
简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理。
假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。或者相似的做法。
假定客户已经决定购买，拿起客户信息表格准备填写。或者相似的做法。
1．若确认客户无意购买，应感谢其咨询。
保持积极的态度，感谢其光临或咨询，表达对客户的谢意
对待来咨询但却不购买的客户一定要保持积极的态度，千万不能在客户说不购买后，销售人员的脸色就不太好看，或者没有开始时的热情。
我们要感谢客户，虽然没有购买，但他却给了我们一个机会，让我们有机会展示我们的优质服务和专家销售。
试想一想：
如果一个客户并没有购买，但销售人员仍然非常热情地服务，面带笑容，礼貌相加，客户对夏新公司、夏新公司的销售人员、夏新产品会是什么样的感受？
再想一想：
如果他下次准备给他的家人买一个音响，他会选择谁入网？
如果他的朋友抱怨某个音响不好时，他会有什么样的反应？
2．不要纠缠客户
客户是否购买，最后由客户自己决定，客户不买或暂时不买，必有其中的理由，销售人员不可纠缠不休，给客户造成不良的印象。
有些促销员和销售管理人员追求的目标是如何把客户留住或如何把音响卖出去，甚至不惜使用一些欺骗或给客户很大压力的手段，这都是对客户不真诚的做法，其结果是损害夏新公司及其产品的长远利益。
我们追求的目标是为客户提供至真至诚的服务，满足客户的真正需求。先满足客户的利益，才能实现夏新的利益。
不幸的是，目前的促销员的管理制度包括绩效和薪资制度都只关心音响的销量，而很少关注促销员的其它方面。这正如一个公司一样，只关注财务指标的结果是损害长远的发展目标。正确的做法应该是：在重视促销员的财务指标的同时，应同时重视提高促销员的客户面和成长面的指标的提高。这需要整个管理制度的观念和操作的重大改变。
3．以个人的名义欢迎客户再次光顾
我们鼓励销售人员以个人名义欢迎客户再次光临，这是基于以下考虑：
销售人员就是夏新公司的代表，客户更愿意与活生生的人打交道而不是夏新公司；
销售人员是客户的顾问、朋友，一切以客户利益至上。以个人名义（当然代表的仍然是夏新）与客户交流可以赢得客户的更多信任。
以个人名义欢迎客户的做法有：给客户送过去名片，欢迎以后有事联系。
4．目送客户离开
我们在家里招待客人，客人离去时，通常是把他送到门口，然后目送他一段路程。
我们在销售柜台也要尽量做到这一点，因为客户不但是我们的客户，也是我们的朋友。
当然，要根据柜台的实际情况送客，如果柜台上还有其它的客户，则目送的距离当然要短一些。
