卓越绩效模式实施指导
1.领导
领导
沟通和强化明确的价值观、绩效期望，以及对为顾客和其他利益相关者创造价值的重视
促进授权、创新以及员工的和组织的学习环境
建立有效的治理机制，使得管理者对组织的行动有明确的责任归属，承担相应的财务责
任保护股东和其他利益相关者的利益
评审组织的绩效和能力、竞争力及相对与目标的进展，设定改进的优先次序
评价和改进高层领导者和其他管理者在整个组织中的领导和管理的有效性，其中要考虑
员工对于该过程的输入
高层领导
治理与社会责任
确保管理者对行动承担责任，确保运营的透明，保护利益相关者的利益
评价高层领导者、首席执行官和董事会的绩效
消除组织的产品、服务和运营对社会产生的负面影响
确保在所有的交易交往中遵守商业伦理
强化和支持关键的社区
领导
a. 愿景、价值观和使命
(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？
(2)高层领导者如何身体力行地推动一种培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？
(3)高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？高层领导者如何创建一种促进绩效改进、使命和战略目标实现、创新、具有竞争力或领军地位，以及保持敏捷性的环境？如何创建一种组织和员工学习的环境？如何开发和增强个人的领导技能？如何参与组织学习？如何参与组织的继任策划，以及组织未来领导者的培养计划？
b. 沟通和组织绩效
(1)高层领导者如何与组织的全体员工沟通并激发他们？高层领导如何鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？高层领导是如何就关键决策进行沟通？高层领导者如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强化以顾客和业务为中心？
(2)高层领导者如何确立对行动的重视以完成组织的目标、改进绩效和达成愿景？高层领导定期评审哪些绩效指标以便采取必要的行动？高层领导者在组织的绩效期望中如何顾及均衡地为顾客及其他利益相关者创造价值？
高层领导关系图
实现愿景，使
组织的价值观
深入人心
评价和改进这
些过程的有效
性
愿景和价值观
创建一个持续改进的、敏捷的、创新的组织
（3）
亲自参与领导发展和继任 计划
（3）
创造一个促进守法和伦理行为的环境
（2）
确立愿景以明确未来组织
的状态-----组织将是什么
样的
（1）
确立组织的价值观，知道
和规范组织中个人的行为
（1）
支持愿景
沟通
用多种方法来沟通价值观和优先
事项。确保激励和认可支持高绩
效以及顾客和业务导向
（1）
重视行动
关注实现愿景和目标的行
动，平衡顾客及其他利益
相关者的价值
（2）
沟通和组织绩效
（）
高层领导
条目与其他条目之间的联系
高层领导
a.愿景和价值观
所有的高层领导者都亲自参与绩效改进
高层领导者在绩效改进行动上投入了大量的时间和精力
高层领导着进行了大量的可见的活动（例如：目标设定、策划、绩效和过程改进的认可
和奖励）
高层领导者定期与管理者交流卓越绩效的价值观，以确保他们在工作中度能以身作则，
率先垂范
高层领导者参与绩效改进团队，并使用质量工具
高层领导者亲自指导管理者，并确保（晋升）标准反映出组织的价值观，尤其是顾客满
意
高层领导者研究和学习其他组织的改进做法
高层领导者清晰、一致性地解释价值观（以顾客为中心、客户满意、持续改进、全员参
与等）
高层领导
高层领导者确保组织的价值观对所有员工其指导作用，已实现组织的使命、愿景和绩效
目标
高层领导者使用有效的和创新的方法向全体员工传递组织的价值观，使组织的工作支持
组织的目标
高层领导者有效披露问题，并鼓励员工承担风险
清晰地明确管理者的角色和责任，并将之用于评估和改进管理者的绩效
管理者在重视质量和系统绩效改进方面起到模范带头作用
对每一工作岗位的质量指标都加以清晰地描述，并依据这些指标进行客观测量
领导者行为（不仅是语言）清楚地表明其所希望的组织和员工的行为
展开一些系统和程序，来促进合作以及促进管理、团队活动和解决问题的交叉只能方法
领导者通过年度调查、焦点小组和电子问卷来检测员工对组织的愿景和价值观的接受及
采纳的情况
高层领导
b.沟通和组织绩效
使用多种沟通的策略来强化价值观。所有层级的领导者都通过如语音信箱和电子邮件
等个人方法或员工代表会议和其他面对面交谈的会议使得双向沟通变得更容易。还通
过匿名的方法，如360度调查的方法，以保证反馈的真实性和完整性
采取行动帮助那些没有达成目标或没有完成计划的单位
各层级领导都判断其做得如何（做得对与错，如何改进等）
列举证据以表明采取了一些改进领导有效性的变革
高层领导者要求以可曾两的方法来明确那些有利益冲突关系的顾客和其他利益相关者
的特殊要求。其中要有检测满意的过程，又要有快速纠正问题的过程
高层领导
a. 组织的治理
组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：
管理层行为的责任归属；
财务方面的责任归属；
运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策（适用时）；
内、外部审计的独立性；
利益相关者和股东利益的保护（适用时）。
如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效（适用时）？高层领导者和治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）？
b. 法律和道德行为
(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？组织如何预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？组织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的产品和运营的相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？
(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？
c. 社会责任和对关键社区的支持
(1)组织如何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？组织如何考虑为环境、社会以及经济体制作出贡献？
(2)组织如何积极地支持和强化关键社区？组织的关键社区都有哪些？组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域？高层领导者与员工如为这些社区的改进工作做出贡献？
治理和社会
责任关系图
治理与社会责任
A
C
B
D
E
F
条目与其他条目之间的联系
治理与社会责任
a.组织的治理
通过要求聘用一定比例的来自组织以外的独立董事来确保治理机构的独立性
采用包括独立审计和外部审计顾问等方法来确保财务责任归属问题。审计和咨询服
务不能来自相同的或有关联的公司
董事会候选人成员应得到股东们的批准，甚至由股东们来确定候选人名单
董事会审计委员会至少包括一名独立于公司之外的财务专家
董事会全体董事每季度评审经CEO和CFO确认的财务报告
消除或减少由竞争利益的董事，如：关键的供应商或由裙带关系的董事
在董事会成员之间鼓励不同意见、争辩和公开的批评
CEO在会议前与董事会共享相关的信息，从而可以进行仔细的分析。在会议期间鼓
励坦诚和有意义的讨论
董事会成员通过书面形式正式地评价其他董事的业绩，要求业绩差的成员辞职
董事会成员之间形成一种坦诚的氛围。没有秘密群体滥用权力进行暗箱操作
治理与社会责任
组织重要的业务活动中包含有关分析、预测并使公众受到的危害和风险最小化的系统
识别和监测风险方面的指标
始终应用改进策略，设定极小目标，定期评价进展情况并使之与认可和奖励挂钩
组织考虑其运营、产品和服务对社会的影响，并在制定计划时加以考虑
对用于满足或者超越法律或法规要求的系统的有效性加以系统地评价和改进
制定一个正式系统来培训所有员工在商业伦理要求方面的知识
设计一个过程来检验所有相关人员对必须遵守的伦理准则的理解程度。这些人员包括
员工、治理机构成员、供应商和合作伙伴
设计一个审计过程来沟通和确保伦理方面的要求和做法被展开到组织的所有层次，来
之关键的合作伙伴、供应商和治理机构成员
对用于满足或超越伦理要求的系统的有效性加以系统地评价和改进
b.守法和伦理行为
治理与社会责任
c.对关键社区的支持
高层领导者和员工参与一些专业团体、委员会、完成某项任务的团队或其他一些社区
的活动
组织分配适当的资源以支持员工参与组织以外的社区活动，对这些资源利用的有效性
加以监测，以判断是否达到了预期目的
员工参与当地或国家的质量奖计划，并得到了组织的认可
员工参与多种专业质量和业务改进协会
对用于支持和增强关键社区的过程的系统的有效性加以系统地评价和改进。
治理与社会责任
2.战略策划
战略制定
顾客：市场的需求、不断提升的期望和机会
组织的竞争环境和相对于竞争者的能力：行业和市场
可能会影响组织的产品、服务和未来业务运营的技术及其他创新
组织内部的优势和劣势，包括人力资源的能力和需求、资源的可用性、运营能力和需求
对经营成功由重要影响作用的有关经济、社会、伦理、法规以及其他方面的潜在风险
向高优先度的产品、服务或业务领域在配置资源的可能性
可能影星企业经营的外部经济环境（本地的、国内的或全球的）的变化
组织特有的因素，比如供应商和供应链的能力和需求等
战略策划
战略展开
将战略转化为行动计划和相关的人力资源计划
在整个组织中协调和展开行动计划的要求、绩效指标和资源，以确保保持组织的变革和
改进
确定行动计划进展情况的测量指标，保证行动在组织中的协调一致
预测期望的绩效结果，起重要包括对竞争者绩效增长的假设
战略策划
a. 战略制定过程
(1)组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？
(2)组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？
组织的优势、弱势、机会和威胁；
对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；
组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；
组织执行战略规划的能力。
b. 战略目标
(1)组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？
(2)组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。
战略制定的关系图
战略策划
A
B
C
E
D
G
F
H
条目与其他条目之间的联系
战略策划
a.战略制定过程
经营目标、战略和各种重要问题均应使用可测量的指标加以说明和报告
组织在制定战略目标是应该分析竞争者或其他类似组织在一定的时间框架内可能达到的
绩效水平，并确定未了达到或保持市场的领导地位组织必须做得重要事项，组织的战略
目标应该体现出对这些重要事项的考虑
开拓新的业务和市场是应该考虑使用网络和电子商务举措
策划和目标制定过程应该融入来自整个组织内各层次员工的输入
有关顾客需求、关键市场、标杆、供应商、合作伙伴、人力资源、组织的能力（内部和
外部因素）的数据应该用于经营计划的制定
计划和策划过程本身在每个周期都要进行自我评价，以了解其正确性和完整性。加入要
与变化的经营需要保持同步，就需要更频繁地进行评价
系统地识别策划过程的改进机会，并在可能的每个策划周期都进行改进
在策划、计划展开、从工作单位获得输入的过程中已经实施多次的改进。记录在策划周
期、计划资源和策划准确性方面的改进，一边在组织内共享这些知识。
战略制定
b.战略目标
战略目标以可测量的和输出导向的结果加以陈述，这些结果决定者未来的成功。然后将
这些战略目标转化成行动计划，其可能表达为一系列的活动
确定战略目标和制定完成目标的时间表（已计划的增长轨迹）。时间段与高层领导者评
价周期相匹配。例如，如果高层领导者每个季度根据目标来评审进展情况，那么组织应
该确定以季度（或更短）为时间段的预测绩效水平
根据用于战略过程的内外部因素，系统地评价是先占了目标的最佳途径
分析和优化确立时间段或路线轨迹的过程以及预测的准确性
识别其他产品或服务提供者、竞争者、标杆的最佳实践，用于提供对路线轨迹更好的估
计
战略制定
战略展开
关系图
战略制定
条目与其他条目之间的联系
战略制定
a. 行动计划的制定和展开
(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？
(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？
(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？
(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？
(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？
(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？
b. 绩效预测
根据[(6)]中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时)？如何确保过程符合预测？如果与竞争者或对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？
a.行动计划的制定和展开
已经制定了用于优化运营绩效和增强顾客导向的计划，其中采用了过程再造、精益生产
或缩短周期时间等工具
以可测量的属于确定各类行动，并实现了行动与战略目标的协调一致；组织所采取的这
些行动能使其主要产品和服务在关键客户或市场上保持业已获得的领导地位
为实现关键的组织结果（运营绩效的要求）而切粒的行动或措施在组织的各个层次上均
得以明确和跟踪
有关产品和服务关键特征的预算绩效和生产率均以可测量的术语加以明确
所指定的行动或措施是具有挑战性的、现实的、可实现的，并且是被组织所有员工所理
解的。在实现战略和运营目标的过程中，每一位员工都了解他们各自的角色
完成计划所需的资源得到了批准和落实，没有自己短缺现象。投资项目资金根据业务改
进计划已落实到位
战略展开
计划对运营绩效的改进确实发挥了作用，组织的预算和行动是由计划而不是其他方式推动
以可测量的术语和时间段来明确为实现长期计划而确立的短期增长战术，这有助于检测进
展情况
业务计划、短期和长期目标以及绩效测量指标在整个组织内被理解并用于推动行动
组织所有员工都理解其工作对实现组织目标和计划的作用
跟踪计划的进展以确保资源得到配置和必要的在配置
人力资源计划支持战略计划和目标，计划中阐明员工将如何得到发展以促进组织实现其战
略目标
培训和发展、招聘、员工保留、员工参与、授权、认可和奖励等关键问题在人力资源计划
中都给予了说明，其中每一项都有适当的测量指标和目标
创新的人力资源站了可包括如下一项或多项
-----工作再设计以提高员工的责任
-----改善劳资双反关系
-----与教育机构建立伙伴关系以提高员工素质，确保将来能够提供经过培训的员工
战略展开
-----为所有员工制定“利润分享或收益累计”的薪酬机制，增强员工的激励和生产率
-----扩大员工的责任，建立自我指导的、高绩效的工作团队
收集关键绩效指标的数据（例如，员工满意度或工作氛围调查）以掌控进展速度（与这些
指标相关的改进结果在中报告）
系统地评价人力资源计划的有效性及其与战略计划的协调一致性
系统地评价用于制定行动计划以支持战略目标的过程
战略展开
b.绩效预测
预测未来2—5年内的绩效水平，收集相关数据，追踪绩效的进展情况
从竞争者、关键标杆中获得的数据与过去绩效数据构成了有效比较的基础。组织确立了
有效的战略和目标，以达到或超越竞争者和标杆的预计绩效水平
计划中包括竞争者或比较绩效的未来水平的预计值，以便制定和验证自己的计划和目标
未来的计划和绩效预测应该考虑新的并购、最有而安全的增长速度、通过卓越的运营过
程而降低的成本，以及预计的内外部车昂新的研究和开发。追踪和分析这些预测的准确
性，并制定和实施改进准确性的技术
战略展开
3.顾客与市场
对顾客和市场的了解
确定市场和顾客群以抓住当前的和未来的业务机会；
确定顾客对重要产品或服务特点的要求；
使用从潜在的和以往的顾客那里得到的投诉信息和数据，以用于战略策划、过程改进和业务开拓。
顾客与市场
顾客关系与顾客满意
使顾客与组织的接触和顾客向组织提供反馈成为一种容易的事，并且对组织本身有意义；
快速而有效地管理投诉；
确保投诉数据被用于消除产生投诉的原因；
构筑顾客关系和忠诚；
系统地确定顾客满意和竞争者的顾客满意。
顾客与市场
a. 产品供应及顾客支持
(1)如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系（适用时）？
(2)如何确定关键机制支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括组织所采用的关键的沟通机制）是什么？这些机制如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？如何确定关键的顾客支持要求？（如何确保顾客支持相关的人员和过程贯彻顾客支持要求？）如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和过程之中？
(3)如何使得识别、创新产品供应和提供顾客支持的方法与组织的经营需求和发展方向同步？
b. 建立顾客文化
(1)如何创建一种组织文化，以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如何通过员工绩效管理系统、员工和领导发展系统得以增强？
(2)组织如何建立和管理与顾客的关系以达到：
·获得新顾客；
·在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望；
·提升顾客契合度？
(3)如何使创建以顾客为关注焦点文化和建立良好顾客关系的方法，与组织经营需求和发展方向同步？
对顾客和市场的了解
考虑以往的、目前的顾客，以及竞争者顾客和其他潜在顾客对你的产品和服务的需求（）
可能的倾听策略包括：
焦点小组（由关键顾客组成）、调查
通过一线员工（直接与顾客接触）与流失的客户面谈，收集投诉/意见的数据（来自在中收集的信息）
电子手段（电子邮件）
从以往和目前的顾客和市场中收集信息，包括投诉、得/失分析和保持率[(2)]
通过完全的顾客链（包括最终用户、经销商和零售点）来确定组织当前和未来的业务所针对的顾客群和细分市场[(1)]
为每类顾客群体或细分市场制定倾听其需求和从这一信息中学习的策略（这包括基于网络的技术）[(2)]
为了产品策划、营销和业务开发，确定驱动顾客偏好和忠诚的关键的产品和服务特点以及其对顾客的相对重要性（包括在整个寿命周期中产品和服务的所有特点）[(2)]
使从顾客、潜在顾客和市场中的倾听和学习方法与变化的经营需求保持同步（这可能包括新的网络技术的使用）[(3)]
使用获得的关于顾客和市场的信息来设计创造价值的产品和服务，以及改进支持过程（和）和为战略制定过程（）提供信息以开发新的商机（）
从以往的、目前的和潜在的顾客与市场中学习
顾客于市场的关系图
对顾客和市场的了解
A
D
C
A
条目和其他条目之间的联系
对顾客和市场的了解
使用各种系统的方法来收集数据和确定顾客当前的要求和期望（例如，调查、焦点小组、网络系统）。
按照对顾客的重要程度来明确产品和服务的关键特征。产品和服务的特征是指所有重要特点以及顾客偏好和忠诚的因素，例如，强化或区别于竞争者的产品和服务的特征。
按照顾客细分来确定和组合顾客的要求。一致性地把这种信息用于策划、数据分析、产品和服务设计、生产、交付过程，以及汇报和监测进展情况。
使用投诉、顾客的获得或流失的数据来确定和验证关键的顾客要求。
使用基于事实的、系统的方法来确定顾客未来的要求和期望。对这些方法的准确性加以测试，对预测技术加以改进。
考虑竞争者的顾客，制定收集潜在顾客要求和期望的数据的过程。
常用的有效倾听和了解的策略有：
——密切监测科技、竞争、社会、环境、经济、人口统计学的因素，它们可能影响到顾客的要求、期望、偏好等；
——密切关注那些有实际需要或关键的顾客群体；
——为一线员工提供倾听顾客意见方面的培训；
——利用产品和服务绩效或者质量的关键事件，站在顾客和一线员工的角度来理解关键的服务特性；
——访谈流失的顾客以确定其离开的原因；
——进行相对于竞争者的得/失分析；
——分析影响关键顾客的主要因素。
对顾客和市场的了解
采用诸如限制性选择分析(forced-choice analysis)或者成对选择分析(paired-choice analysis)等工具。运用这种技术，你可以排列出要求的优先次序。借此发现那些最能影响顾客满意、重复购买及忠诚的产品和服务。
倾听和了解顾客的过程经过了几个周期的评价和改进。主要评价因素包括：
——顾客信息的充足性和准确性；
——调查设计的改进；
——获得可靠、及时信息的方法——调查、焦点小组、顾客接触人员；
——得到改进的信息整合和分析。
对收集顾客要求和预测的最佳实践加以确认，并用于改进。
对顾客和市场的了解
a. 倾听顾客的声音
(1)组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的信息以及对组织产品和顾客支持的反馈？倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而异？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？
(2)组织如何倾听老顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易方面的反馈？
(3)组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度？投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？
b. 确定顾客满意和契合
(1)组织如何确定顾客满意和契合？这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？
(2)组织如何获取和使用与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息（适用时）？
(3)组织如何确定顾客不满意？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时）？
c. 分析和使用顾客数据
(1)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场？组织如何考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场？组织如何确定当前及将来的产品应赢得的顾客、顾客群和细分市场？
(2)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别和预见关键的顾客要求（包括产品和产品特征）、不断变化的期望，及这些因素对于顾客购买或决定关系的相对重要性？如何识别和预见这些顾客需求和不断变化的期望，以应对不同的顾客、顾客群、细分市场和顾客生命周期的不同阶段？
(3)组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来改进市场，建立更加“以顾客为关注焦点”的文化，并识别创新的机会？
(4)组织如何使其倾听顾客声音的方法，确定顾客满意、不满意和契合的方法，以及使用顾客数据的方法，与经营需要及发展方向保持同步？
顾客关系与顾客满意
为了获得重复购买机会和积极推荐，与顾客建立关系[(1)]
确定顾客的接触偏好，包括最终用户
确保所有对满足顾客接触要求负有责任的员工都理解此要求
顾客和最终用户的投诉通常在首次接触就得到快速的解决
对组织内不同单位收集的投诉信息进行收集、汇总和分析，并且把这些投诉信息用于改进
就产品和服务以及目前的交易方面，系统地跟踪顾客（包括问题的解决），以获得快速的、可采取措施的反馈[(2)]
评价以上方法（诸如提供途径、确定顾客满意和建立关系），并对之不断优化以确保与经营需求和发展方向同步 [(4)和(4)]
收集其他关于顾客满意和不满意的数据，以便能够预测未来顾客业务机会 或者顾客忠诚度[(1)]
制定收集竞争者、标杆和相似产品、服务提供者的顾客满意信息的程序[(3)]
[(2)]
[(3)]
根据(1)中确定的顾客和细分市场来完善收集策略和测量尺度
使用顾客满意度数据()和收到的投诉[(3)]来锁定需改进的过程(条目和)以及为战略策划过程[(2)]提供信息
设计一个增强顾客关系的系统
顾客关系与顾客满意关系图
顾客关系与顾客满意
条目和其他条目之间的联系
顾客关系与顾客满意
顾客关系的构筑
如果必要，采用几种方法来保持与顾客的每天24h的联系，如，免费电话号码、指定的寻呼机号码、网站、电子邮件、调查、采访、焦点小组、电子布告牌等。
适当对与顾客接触的员工进行授权，以使其能做出解决顾客隐忧的决策。
维持足够的员工数量，以确保在顾客希望的时限内联系到顾客。
为那些与顾客定期接触的员工确定可测量的绩效期望，并根据这些期望对员工的绩效进行评审。
建立专门的投诉解决系统，以确保顾客投诉在第一次与组织接触时就得到迅捷而有效的解决。这意味着培训与顾客接触的员工，并授权他们去解决广泛的问题。
跟踪、分析投诉数据，并使用这些数据启动迅捷的更正行动以防止问题再次发生。
制定与顾客接触员工的培训、发展计划和替代程序。证明这些过程已经经过检验和优化。
根据顾客期望（例如，及时、礼貌、高效、准确和周到）来提炼可测量的顾客接触要求（服务标准）。
确定构筑顾客关系的要求，例如，对产品的了解、员工响应速度、各种接触顾客的方法等。
制定用于评价和改进服务水平、顾客导向的决策、顾客关系的系统方法。
顾客关系与顾客满意
顾客满意度的确定
使用几个测量顾客满意的指标，例如，重复购买指标、表扬信、调查问卷和采访。
广泛地收集满意和不满意的数据，并对之进行分类或组合，以使组织能够预测顾客的行为，如留住顾客的可能性。
顾客满意和不满意的测量包括数字的等级量表和对量表每一单位的描述。有效的（可采取措施的）顾客满意和不满意的测量系统可以为组织提供可靠信息，如顾客对某产品和服务特征的评分，以及这些评分与顾客可能的市场行为之间的关系。
顾客不满意指标包括投诉、索赔、补偿、召回、退货、重复服务、起诉、替换、绩效评分下降、返修、担保工作、担保费用、错误发货、不完善的订单。
从以往的顾客那里收集关于顾客满意、不满意数据。
根据外部或内部的研究来确定竞争者顾客的满意数据，并把这些信息用于改进服务和产品的特性。
制定和评价跟踪顾客的程序，以确保及时联系顾客和跟踪当前交易，建立良好顾客关系。
定期评价和改进收集顾客满意和不满意数据的过程。当设计测量顾客满意水平的程序时，要考虑到不同顾客群的偏好，有些人喜欢接受调查，有些人喜欢参与 焦点小组，有些人喜欢当面访谈。证明已经进行了几个改进周期。
4.测量、分析与知识管理
测量、分析与知识管理
组织绩效的测量、分析与评审
本条目考察与数据收集相关的过程、信息和指标（包括比较数据）在计划、决策、改进绩效和支持行动计划和运营方面的作用。
本条目也考察理解数据的分析过程。另外，还考察你如何在组织中展开这些分析以及其如何支持组织层次的评审、决策和计划活动。
测量、分析与知识管理
信息和知识的管理
本条目考察你的组织如何确保员工、供应商和合作伙伴以及顾客能够获得其所需要的信息和数据，如何确保这些数据和信息易于收集，如何确保你的硬件和软件是可靠的和用户界面友好的。你最好做到让对计算机知识知之甚少的人员也能访问和使用数据以支持其决策。
数据系统必须支持和确保数据的完整性、可靠性、准确性、及时性、安全性和保密性。
a. 绩效测量
(1)组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？
(2)组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？
(3)组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？
b. 绩效分析、评审
组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？
c. 绩效改进
组织如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会？如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时）
组织绩效的测量,分析和评审
确定组织的所有数据用户的需求()
确定组织的绩效测量指标[(1)]
收集和综合各种适当的数据资源以支持决策和创新；有些数据（关键的结果指标或者至关重要的成功指标）帮助员工集中关注对卓越绩效至关重要的少数重要活动；组织应该确定所有的关键数据和信息[(1)]
选择和协调数据以追踪日常运营和组织的绩效，包括追踪相对于战略目标的进展情况[(1)]
选择和使用关键的比较数据以支持运营的、战略的决策，促进创新[(2)]
下列组织层面的绩效分析可以帮助你确立资源使用的优先次序
顾客满意和投诉数据与产品和服务数据的相关性
确定与顾客相关的问题对成本、收益的影响
分析生产率、周期时间、浪费减少和缺陷水平的趋势数据
确定因缺勤和流失的养活、安全的改善、培训的有效性和技能提高 而带来的利益
检查绩效趋势、预测、以及竞争者和相似的提供者的比较数据[(1)]
评审组织的整体绩效以评价组织的成功、竞争绩效和实现目标的进展，以及满足不断变化的组织需要的能力[(1)]
有效的绩效测量、分析与评审系统
确保绩效测量系统与经营需求和发展方向保持同步，并且对迅速的和未预测到的变化保持敏感[(3)]
把评审发现转换成改进和创新的优先次序，并确保对改进负有责任的人都了解相关信息[(2)]
绩效测量
分析败务的和非财务的指标以支持高层领导者对组织的绩效评审，从而保证结论正确
绩效分析和评审
在类目7中报告绩效结果，为高层领导者的决策和分配资源提供分析[(1)]
评价和改进数据的评价、监测和分析过程[(3)以及评分办法]
组织绩效的测量、分析与评审的关系图
组织绩效的测量,分析和评审
决策所需要的信息来自于所有类目
B
A
条目和其他条目之间的联系
组织绩效的测量,分析和评审
绩效测量
基于数据和信息进行决策，而非凭直觉或者感觉。
收集的数据与收集数据的方法保持一致，以便巩固和监测组织的整体绩效。
对质量成本（包括返工、延误、浪费、缺陷和错误）和其他有关财务的活动加以测量，把结果用于内部运营和过程的决策/改进。
保留关于员工满意、士气、安全、教育和培训、团队合作、认可和奖励的数据。
制定一个用于数据评价和改进、标准化和员工访问数据的系统过程。必要时，提供数据系统应用方面的培训。
把与关键成功因素相关的数据整合到策划、设计和交付产品/服务的工作过程中。
组织已有系统化的过程用于确定比较数据和标杆目标，并可确定其重要次序。
通过调查研究，确定最好水平的组织，其可能是竞争者或者非竞争者。关键经营过程或者职能是标杆分析的主题，那些支持组织目标和战略目标、行动计划、改进及创新机会的活动也是标杆分析的主要课题。标杆分析还可以涵盖主要的产品、服务、顾客满意因素，供应商、员工和支持性运营活动。
组织进行比较研究时可以跨越出自己的业务范围。
以标杆分析或比较数据来提高对工作过程的理解，发现最好的绩效水平。组织根据这些知识确立目标或挑战性目标，促进创新。
在把标杆分析或者比较数据用于所有工作过程方面，组织制定了系统化的过程。
组织绩效的测量,分析和评审
绩效分析和评审
组织制定了系统化的过程来分析所有类型的数据，确定组织的健康程序，包括关键的经营结果、行动计划和战略目标。该过程还是评价分析过程的有效性和自我改进的方法。
在对数据进行分析并理解的基础之上作决策，以事实为根据，杜绝主观臆断。
对分析过程本身进行分析，以使结果对质量改进的决策更及时、更有用。
对分析过程和工具以及分析对于决策的价值进行系统地评价和改进。
分析应该和工作团队密切相关，以对组织决策或日常运营决策提供支持。
分析技术可以正确地解读成本和过程对组织绩效的影响。分析能够帮助组织人员做出必要的权衡，确立优先事项，资源再分配，以使组织绩效最大化。
根据绩效标准经常举行评审。
高层领导者定期举行会议以评审绩效数据，确定解决问题的优先次序，改进工作。
高层领导者每月评审组织的绩效，部门每两周评审其绩效，工作团队或班组每天更新其绩效数据。针对与绩效计划的偏差，采取必要的纠正措施。
顾客、绩效和财务数据推动组织的改进与创新。
a. 数据、信息和知识管理
(1)如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：
··准确性
·完整性和可靠性
·及时性
·安全性与保密性
(2)组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时）？
(3)如何管理组织的知识，以实现：
·员工知识的收集与传递；
·与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；
·最佳惯行的快速辨识、共享和实施；
·汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。
b. 信息资源管理
(1)如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？
(2)组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？
(3)组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？
信息和知识的管理
确定外部用户诸如关键供应商、合作伙伴、合作者和顾客的数据需求：
可用性
可访问性
格式（在线/纸质文件）
设计和开发硬件和软件系统（包括内部网和互联网）以确保用户可以在紧急情况和灾害情况下也能容易地、界面友好地访问和获得高可靠性数据[(2,3)]
评价和改进数据、信息系统，包括硬件和软件，确保满足用户要求以及与不断变化的经营需要和方向保持同步 [(4)]
数据、信息和知识的质量
完整性 安全性 准确性
保密性 及时性 可靠性
()
组织的知识管理 积累知识资产
制定相应的系统以确保组织的知识可以被传递和保留，其中包括关于员工、顾客、合作伙伴、合作者和供应商的知识。另外，制定在组织内快速分享最佳实践的过程(3)]
确保数据和信息的可用性
确定内部用户诸如经理和员工的数据需求：
可用性
可访问性
格式（在线/纸质文件）
设计数据系统以满足数据的需求
确保用户以希望的方式获得相关数据
[(1)]
过程输入
信息和知识管理的关系图
信息和知识的管理
A
B
条目和其他条目之间的联系
信息和知识的管理
a.数据和信息的可用性
借助于数据的使用者的帮助确定建立什么样的数据系统以及如何访问这些数据。
对数据和信息进行评审，删掉你不再需要的数据，不再收集无用的数据。
从高层领导者到员工团队再到员工个人均可获得做出工作决策所需要的数据。
对绩效测量系统进行了系统的评价和改进，这些改进已经缩短了数据收集的周期时间，提高了数据的可用性、可靠性及适宜性。
设计一些使用硬件和软件所要求的程序，以满足所有电脑用户都能利用这些资源。
与世界一流的数据系统进行标杆比较，持续改进本组织的数据系统。
信息和知识的管理
b.组织的知识
所有主要工作过程均应形成文件，并保存在可以搜索和可获得的数据库中。保存的这些知识有助于分享改进经验，避免在开发有效过程方面的重复工作。
建立数据和信息交流的系统，从顾客、供应商、合作伙伴和其他利益相关者获得有用的知识和信息。把该系统设计成自动进行的，以易于升级和获得数据。
定期召开多种形式的会议（面对面、网络和电话会议）以分享有关信息。
信息和知识的管理
c.数据、信息和知识的质量
通过加密和随机变换密码来对数据进行保护，防止外部的不当使用。
成立数据可靠性（或一致性）团队，对数据进行定期和随机的检查和更正，防止或最大限度地养活数据输入和分析的人为差错。
严格执行文件自动备份，并把备份保存在一个安全的、置于外部的服务器内。
保护硬件和软件系统，防止黑客、病毒的外部攻击以及水和电源事故的损坏。定期升级病毒预防系统。
5.人力资源
人力资源
工作系统
设计、组织和管理工作及职位以使员工绩效和潜能发挥到最优。
对员工的绩效反馈、认可和奖励等做法支持顾客满意目标、高绩效目标、员工的和组织的学习目标。
识别未来员工所需的技能和能力，招聘、聘用并留住高素质人才。
人力资源
员工的学习和激励
提供、评价和加强适宜的培训以落实行动计划，满足组织在构筑员工知识和技能以提高其能力和绩效方面的各类需要。
提高员工的激励和职业晋升。
人力资源
员工的权益与满意
提升员工的安全、权益、发展和满意，保持一种无外界干扰的和有利于达成高绩效的工作环境。
系统地评价员工的权益、满意、激励，确定促进达成关键经营结果的优先改进事项。
a. 员工增值
(1)组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？
(2)组织如何培育一种沟通开放、产生高绩效和自发主动员工群体的企业文化？组织如何如何确保其企业文化有利于员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。
(3)组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？组织的员工绩效管理系统如何强化以顾客和业务为中心的导向，促进行动计划的实现？
b. 员工与领导的发展
(1)组织的学习和发展系统如何引导员工和领导应对以下问题：
·组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现；
·组织的绩效改进、技术变革与创新；
·伦理和道德的商业行为；
·发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）；
(2)领导的发展与学习系统如何应对以下问题：发展和学习系统如何为员工应对以下问题：
·他们学习和发展的需要，包括自我认识和被领导和主管人事的需要；
·离职或退休员工知识的传承；
·强化岗位所需的新知识和技能。
(3)组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？
(4)组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？
c. 员工契合度的评价
(1)组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？
(2)组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？
工作系统
设计、组织和管理工作和职位以促进合作、主动性、创新、授权和组织的文化，以实现敏捷性以及与经营需求保持同步，实现行动计划[(1)]
确保员工各抒已见，并利用员工和为组织输送员工的社区（员工招聘社区）的多样性创意、文化和思想。[(2)]
确保在各职能、单位和场所之间进行有效的沟通及知识、技能的共享[(3)]
确保薪酬、认可和奖励/激励措施能够强化高绩效工作，其中使顾客满意非常重要()
识别潜在（未来）员工应具备的技能和特征。然后招聘、聘用和留住拥有这些技能的员工[ c(1,2)]
确保员工代表员工招聘社区的多样性创意、文化和思想[(2)]
制定一个以员工提供反馈和支持高绩效以及顾客导向为目标的绩效管理系统()
因工作和职位设计的改进而提高的绩效应在条目中汇报;员工士气和员工满意度的提高应该在条目中汇报
工作的组织和管理
制定高层领导者和管理者的继任计划以及所有员工的职业晋升计划[(3)]
员工绩效管理系统
聘用和晋升
系统评价和改进工作系统（评分方法）
反馈环（促进薪酬、认可、奖励和激励措施）
工作系统的关系图
工作系统
A
B
C
D
E
G
H
条目和其他条目之间的联系
Ｉ
工作系统
工作的组织和管理
各级领导者和管理者要求员工对其工作过程进行改进和创新，并把它作为职责的一部分。
充分发挥全体员工的聪明才智，是一个基本的组织价值观。
管理者运用各种交叉职能工作团队以消除壁垒，提高有效性，实现目标。
各工作团队有权访问必要的数据，并可以做出与其工作有关的决策（不仅仅是建议）。
征求员工对于工作设计和工作过程的意见。
定期为团队和个人提供及时的绩效反馈，其中涵盖结果和过程两个方面。
低绩效的组织采用团队完成特殊的改进项目（它们平时用传统的方法完成“日常工作”），但是高绩效的组织采用团队和自我指导的员工完成日常工作。
整个组织采用自我指导或自我管理的工作团队，他们有权处理诸如预算、聘用员工、确定团队成员和角色等事情。
使用系统过程来评价和改进员工参与的有效性和程度。
设计许多用于评价员工参与有效性的指标，如通过团队引起的在周期时间和成本方面的降低。
工作系统
员工绩效管理系统
绩效管理系统为员工提供反馈信息，这有利于他们为组织的高绩效做出贡献。
通过薪酬、认可、奖励和激励等方法引导员工提出改进建议。组织建立一个对提供改进建议者能够起到迅速强化作用的系统。
以获得某种结果为目的，提供薪酬、认可、奖励和激励，如在保障产品质量的前提下，以低于预算的成本来降低周期时间和超出目标计划。
员工和管理者共同参与薪酬、认可和奖励的方法，确定员工对这些方法的满意程度、员工参与的程度以及该系统对于绩效改进的作用（在中汇报）。
根据评价结果进行改进，优秀的组织在一年内往往完成几个改进循环。
在员工参与、自我指导和主动性方面有相应的绩效指标，均以可测量的术语加以说明。
认可、奖励、激励和薪酬受顾客满意和其他绩效指标的影响。
工作系统
聘用与晋升
绘制员工技能图，确定员工当前的技能，并将现有技能与未来员工所需技能进行比较。分析技能差距或过剩，以决策是否实施再培训、重新分配或招聘新人。
在绘制员工技能图和招聘新人的过程中，要特别考虑员工的多样性创意、文化，以确保员工能够提供改革和创新所需要的各种观点。
组织建立一个培养未来领导者的正式系统。为侯选人提供在高绩效领导技术方面的培训和实践。领导者在使用卓越准则和绩效改进系统方面应接受具体的培训和锻炼。
未来领导者参与全国质量奖或内部质量奖的评审过程。
a. 员工能力与量能
(1)组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？
(2)组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？
(3)组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？
(4)组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？
b. 员工氛围
(1)组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？
(2)组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？
员工的学习和激励
来自(1)和相关行动计划的战略目标[(1)]
管理者和员工帮助确定教育和培训的需求[(3)]和帮助员工实现与工作和职业相关的发展和学习目标（）
评价和改进培训和教育的有效性和它对个人和组织有效性的影响[(6)]
教育和培训促进组织行动计划的实现以及系统地应对诸如绩效测量和改进方面的需求[(1)]
应对关键的组织需求，包括新员工入职培训、多样性、伦理的经营、管理者和领导者的培养、与员工安全、工作场所的安全和环境安全有关的组织需求[(2)]
有效的提供教育和培训，包括课堂教育、外部的远程学习或者在岗培训[(4)]
教育和培训系统地激励员工发展和发挥他们的全部潜能（）
强化知识和技能在岗位上的运用，确保知识在组织上的延续。把离去员工的知识变成组织可保留的知识[(5)]
获得知识和技能以提高员工绩效和职业发展，从而实现组织的目标
促进卓越绩效的技能：
领导
绩效
测量
伦理的经营
绩效标准
绩效改进
质量控制方法
标杆分析
计算机和互联网知识
教育与培训的设计和提供
员工的学习和激励关系图
员工的学习和激励
D
C
B
A
E
G
H
条目和其他条目之间的联系
员工的学习和激励
员工的教育、培训和发展
管理者和员工进行系统的需要分析以确保执行任务所需的技能得到定期评估、监测和保持。
战略目标与教育、培训之间的关系是清晰的。
员工技能的发展以工作需求和员工需要为基础。
根据员工的输入制定培训计划。
通过正式的教育和培训来提高员工职业和个人发展的机会，包括领导能力的提高、多样性、新员工上岗培训和安全方面的培训。一些职业发展也可采用在岗培训的方法，如轮流的任务和职务交换计划。
采用灵活多样的方法提供培训以保证适合员工的知识和技能水平。
选择成本/收益好的培训方式，判断电子的或远程教育是否可行。
培训与工作相关，管理者在岗位上给予强化。及时的培训效果会更好，这有助于保证培训所获技能的快速应用。
收集和利用员工关于培训适宜性的意见，改进相关课程的提供方式和内容。
系统地评价培训对岗位绩效的作用。收集相关人员和群体的绩效数据以评价培训的效果。
调查员工对课程的满意度，以改进培训内容、培训方式 和教育的有效性以及管理者对在岗培训支持的有效性。
基于定期的评价以系统地优化和改进培训的设计和提供方式。
激励与职业发展
为每位员工制定正式的职业发展计划，定期评价职业计划的进展情况，必要时做出调整以保证职业计划的落实和符合员工的期望。
员工可以通过掌握更多的技能而获得激励，如现金奖金或其他奖励。
及时把员工个人的知识转化成组织的知识，例如把一些最佳实践编成相关故事或更新现有的程序文件。
员工的学习和激励
员工的权益与满意
评价安全,健康,权益满意和激励的典型因素:
事故
缺勤
抱怨
流失率
人体功效
疾病
罢工
员工的投诉
氛围调查报告
对管理者的360度评价
员工对公益事业的贡献
对员工授权和共享的理解
员工对岗位和组织方向的了解
做出准备，在紧急情况和灾难时候,使员工,顾客受损失，并确保支持所在社区[(2)]
确定影响员工满意,权
益和激励的关键因素
说明方法和指标
关键因素
基于员工类别的不同
评价工作环境:说明如何根据不同类别的员工采用不同的评价技术[(3)]
确保福利,政策和服支持多样性员工的需要[(2)]
为不同环境中的各员工群体或阶层确定他们各自的安全/健康目标:包括制定测量和目标中关于员工的输入信息[(1)]
主动保持一个安全,健康和保安的工作环境[(1)]
评价和确保员工安全,健康,满意,权益和激励的过程
评价和改进用于评价和提高安全,保安,健康,权益,满意和激励的过程(评分办法)
权益和满意
安全与保安
把员工满意,权益和激励与关键的经营结果联系起来[(4)]
确定员工支持氛围单位改进重点[(4)]
增强满意和权益的服务/辅助设施/机会包括:
咨询
职业发展
文化娱乐活动
工作以外的教育
特殊个人原因请假
弹性工作时间
解雇后的新职介绍
退休利益
健康/残废保险
来自类目7的信息
结果在中汇报
员工的权益与满意关系图
员工的权益与满意
工作环境
将与员工健康、安全、保安和工作场所环境有关的问题和隐忧用于所有员工群体工作环境的设计。组织有改善工作条件和消除不利条件的计划和过程。
系统地识别和消除导致健康、安全和保安问题的根源。对更正行动进行广泛的沟通以防止组织其他部分发生类似问题。
为所有影响员工健康、安全、保安和人体工效学的关键因素设定目标，并对之进行评审。员工直接参与这些目标的确定。
紧急事故的恢复计划要形成必要的文档，验证恢复计划的有效性，培训所有员工以保证理解和必要时执行这些过程。
组织有灾难之后的恢复过程，并且进行了严格的演习以增强对紧急事故的响应，使得在真正的危机事件中员工及顾客的问题和风险最小化。这些程序是在对其他组织面对的灾难的分析基础之上制定出的。
员工的权益与满意
员工的支持和满意
组织为员工准备了特殊的活动和服务，并且针对员工的不同需要加以区分，它们包括：1）灵活的福利计划，如医疗服务、现场幼托服务、牙科、灵活退休、教育（与工作有关和无关的）、女性产假、男性产假，以及因家人疾病的请假；2）在团体采购日益增加的地方举办团队采购激励项目；3）为员工聚在一起讨论他们隐忧提供特殊设施。
高层领导者营造一种满足多样性员工需求的工作氛围。通过招聘和培训来提高这种氛围。
根据组织的稳定性定期收集关键员工的满意指标数据（组织在快速变化期间执行更频繁的评价）。管理者和领导者采取一致的、快速的行动来改进通过员工满意度调查确定的工作条件。
提供关于需求的电子方式的调查系统，以便快速将管理者需要的满意度反馈信息进行汇总以支持这些快速响应。管理者总是在第一时间跟进调查结果，实施适宜的改进。这些改进是通过与关键经营结果关系密切的调查来确定的。
关于员工满意的数据通过焦点小组、满意度调查结果、流失率、缺勤率，以及反映员工满意度的其他数据来确定。
管理者通过使用这些调查结果来重点关注工作系统的改进以及提高员工的满意。将提高满意程度的行动与评价清晰地联系起来，以便让员工理解这些评价的价值，以及理解改进举措不是随机的或无序的。
把员工满意的指标与促进经营成功的因素联系起来，以帮助识别应当如何配置资源以获得最大的经济效益。
对改进确定员工满意的方法进行系统的评价和改进；对改进员工满意和权益的技术进行持续的评价和改进。
员工的权益与满意
6 .过程管理
过程管理
价值创造过程
设计，开发和引入相关的产品和服务以满足顾客的需求，运营绩效的要求和市场的要求．
使用顾客，供应商的反馈和过程中的测量指标来控制和改进这些过程的绩效．
管理和持续改进这些过程
支持过程与运营筹划
设计，开发，提供产品和服务以满足内部顾客的需求．
使用内部顾客反馈，过程中的测量指标以控制和改进这些过程的绩效．
管理和持续改进运营过程．
过程管理
a. 工作系统设计
(1)组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？
(2)工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？
b.关键工作过程
(1)组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？
(2)组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？
c.突发事件应对
组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的准备？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求？
价值创造过程
评价和改进价值创造及相关的业务过程，
以与变化的经营需求保持同步
一致性的创造和交付价值
防止缺陷和返工，使实验，检验，
审核和担保成本最小化
使用一些测量指标和顾客，供应商
和合作伙伴的反馈信息来控制
和改进过程
设计和实施价值创造过程以满足所有的要求，将新技术，组织的知识，周
期时间控制，成本控制，成产率以及使组织变的 更敏捷的效率和效果因素
融入这些过程．
明确对盈利能力和业务成功起
决定性作用的关键价值创造过
程（核心产品和服务过程，组
织增长和成功所必须的关键业
务过程．
结合内外部顾客和适宜供
应商及合作伙伴的输入，
确定每一个价值创造过程
的要求．
设计阶段
与其他单位
分享改进和
汲取的经验
生产和交付阶段
价值创造过程的关系图
价值创造过程
A
B
C
D
E
F
G
H
条目和其他条目之间的联系
价值创造的过程(包括关键业务过程)
使用一个系统的过程(如质量功能展开)来保持对顾客之声音的关注,将顾客
要求转换到产品和服务的设计,生产及交付之中.
将产品设计要求系统地转化为过程标准,并制定相应的测量计划以监测过程的一致性.
通过设计--交付阶段来协调各个职能的工作以提供产品和服务.在组织范围内消除工作单位间的职能障碍.
采用并行工程,尽可能平行运行几个过程(例如,产品和服务策划,研究和开发,制造,营销,供应商认证),而不是顺次运行.所有活动通过有效的沟通和团队协作而紧密合作,相互协调.
在生产和交付过程的设计或计划最后确定之前,使用一些指标,如Cpk等,对组织内部过程能力和供应商能力进行评审和分析.
定期(或需要时)举行营销,设计,生产,服务和交付的评审.
价值创造过程
采取某些措施(如实验设计或模型制作)以确保生产和交付过程符合设计过程,满足顾客要求.
评价和改进设计过程以使未来的设计速度更快,成本更低,质量更高,并与影响顾客满意的关键产品和服务特点的关系更为紧密.
绩效要求和顾客要求是依据事实和数据制定的,并通过统计或其他过程控制技术来监测.
测量并跟踪交付价值的过程。所使用的测量指标（定量的和定性的）应该可以反映或评价顾客要求被 满足的程度以及生产的一致性。
对于那些产生缺陷的过程，快速而系统地确定产生缺陷的原因，并采取纠正措施以预防问题的重复发生。
对纠正措施加以监测和验证。将改进成果在整个组织中分享。
系统地评审过程以提高生产率，缩短周期时间，减少浪费和提高质量。
将一些工具（如流程图，工作再设计和流程再造等）在整个组织加以应用，以改进工作流程。
通过标杆分析，竞争性数据比较或来自于顾客的信息来获得对改进过程的深入认识。
要及时获得关于顾客要求,投诉,隐忧及对产品和服务反映的信息，并将之及时传递给相关员工以改进价值创造过程和交付过程。
用正规的方式确定对组织成功和支持核心的生产和交付活动起至关重要作用的关键业务过程。针对每一个关键业务过程，组织制定了相应的正式过程用于了解顾客需求，并将这些要求转变为高效的过程，测量关键业务过程的有效性并进行系统的改进
关键业务过程的改进同价值创造过程的改进一样，要求有同样的准确性和对内外客户予以同样的关注。
所有的关键业务过程都应该加以连续的评审和在绩效和顾客满意方面获得持续改进。
对关键业务过程进行系统评审以提高生产率，缩短周期时间，减少浪费和提高质量。在这些过程上的改进成果应在整个组织中分享。
a.工作过程设计
组织如何对工作过程进行设计和创新以满足所有关键需求？如何使新技术、组织知识以及对灵活性的潜在需求融入到工作过程的设计中？如何使周期时间、生产率、成本控制及其他效率和效力因素融入到工作过程的设计中？
b. 工作过程管理
(1)组织如何实施和管理工作过程以确保满足设计要求？如何确保这些过程的日常运作能满足关键的过程要求？组织如何应用顾客、供应商、合作伙伴、协作者的输入来管理这些过程（适用时）？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及过程测量项目是什么？
(2)如何控制工作过程的总费用？如何防止缺陷、服务差错、返工，以及如何将保修成本或者顾客的生产率损失减至最少（适用时）如何将检验、试验、过程或绩效审核所需的费用降至最低？
c.工作过程改进
组织如何改进工作过程以实现更好的绩效、减少波动性、改善产品并使之与经营需要和发展方向保持同步？如何将条款中提到的组织绩效回顾的结果，合并到系统评价和工作过程的改进中去？工作过程改进和经验如何与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新？
与其他
单位分
享改进
确定支持价值创造过程的
关键过程
对于每一个支持过程，利用内外部顾客以及适宜的
供应商,合作伙伴和合作者的输入来确定过程要求。
设计和实施这些支持过程以满足所有要求，并将新技术,组织知识,周期时间
控制,成本控制,生产率以及效率和效果因素融入到这些过程
预防缺陷和返工，把检验,试验和担保成本降至最低.
使用测量指标以及顾客,供应商,合作伙伴
和合作者的反馈来控制和改进这些过程
一致性地满足要求和支持价值创造过程
在价值创造过程和支持过程战略目标,行动计划方面的要求
确定满足当前的财
务任务和新业务投
资所需要的资源
评价组织运营和新业务投资方面的风险
假如资源不足,应评价这些要求的优先次序或找新的资源
确保财务资源和其他资源足以支持当前组织运营和新业务投资的要求
确保在紧急情况下所有运营的连续性
评价和改进支持过程以更好的运行，减少波动性，与不断变化的经营需要保持同步
运筹计划
生产和交付阶段
设计阶段
支持过程与运营筹划
支持过程与运营筹划关系图
支持过程与运营筹划
A
B
C
D
E
F
G
H
条目和其他条目的联系
支持过程与运营筹划
支持过程
制定一个用于支持过程的内部顾客的要求的正式过程，并将这些要求转化为高效率的服务交付，用于有效性的测量．
支持过程的具体改进与价值创造过程的改进一样，要求有同样的准确性，并且要对内外顾客给以同样的关注．
在绩效和顾客满意度方面对关键的支持过程进行持续评审和改进．
运用有多种系统以确保组织能够保持现有的过程绩效和满足顾客要求。确定和监测过程中的测量指标以保证尽早知晓可能出现的问题。
系统的确定问题的根本原因，并纠正那些产生缺陷的过程。
检测和验证纠正措施。所以使用过程和所取得的结果在整个组织中应该是系统和整合的。
系统地评审支持过程以提高生产率缩短周期时间和降低浪费，提高质量。改进创意在组织中定期加以实施和分享。
工作过程的简化和绩效改进的工具应用于支持过程，并取得可测量的结果。
运营筹划
使用可测量的目标及相关行动来促进支持过程的绩效达到更高的水平。
使用标杆分析,竞争性数据比较或来自于过程（组织内部或者外部）顾客的信息来获得对过程的更深入的认识。
制定一个用于紧急情况和灾难情景分析和策划的正式过程．
将关于紧急情况和灾难的应急计划制定成文件，并与相关的机构沟通协调．这些机构包括急救中心,医院,红十子会,当地政府,军队,公共设施提供者,消防部门等。
寻求合作伙伴以解决异地运营的问题，如异地的数据存储业务，最大程度降低灾难的影响。
在每一个价值创造过程,业务和支持服务的早期设计阶段，进行成本分析，确定不同风险情况下的资源需求。制定资源分配及再分配计划。
制定最糟糕情况下的连续运营计划，相关的措施和资源容易落实。
对每一项新业务，都进行卓越绩效分析以判断风险和威胁水平。确定关键的改进机会，并列入连续运营计划之中。
支持过程与运营筹划
7 .经营结果
类目7要求你报告以下方面的当前水平和改进趋势：
对顾客重要的产品和服务的绩效
不同顾客群和细分市场的顾客满意,不满意和顾客感知价值
财务和市场绩效
人力资源绩效，包括工作系统,员工学习和发展,员工权益和员工满意
关键的价值创造过程以及其他过程的运营绩效，例如周期时间,生产率,供应商和合作伙伴方面的绩效
领导和社会责任，包括组织战略和行动计划的实现,财务责任,伦理行为,对法律和法规的遵守,对关键社区的支持等
经营结果
a. 产品结果
在对顾客十分重要的产品性能的关键指标上，组织当前水平及趋势如何？这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何？
产品和服务结果
产品和服务
生产/交付
过程的绩效
制作图表以展示产品和服务绩效的关键测量
结果，这些结果都是顾客满意的预测性指标
按照顾客群和产品/服务类进行划分和展示，
要求与（１）和Ｐ.1b（１）中列出的一样
在每一个图表内，提供竞争者或类似产品和服务
提供者的质量水平以作为参考数据（来源于标杆
分析{(2)和竞争者分析｛(3)}
使用本条目的信息以完成如下活动：战略计划
｛(2)},检测绩效，确定优先次序，分析
数据（)，改进产品／服务的设计和交付
（价值创造过程）（)，改进支持过程（)
，改进顾客关系和顾客满意的确定方法（)
数据（产生于
投诉,招回,修复,
担保声明,错误
运输等)
产品和服务结果的关系
产品和服务结果
A
B
A
C
D
E
E
条目和其他条目之间的联系
F
产品和服务结果
a.产品和服务的结果
为条目中描述的关于产品和服务质量的测量指标提供数据（有的数据可参照组织简介）
提供于顾客满意相关且有助于预测顾客满意的运营数据。这些数据展示了持续改进的趋势并且好于竞争者的水平。
所有指标均显示稳定的提高。（包括在中收集的数据，如产品和服务的水平和准时交付的数据。）
所有或大多数指标结果好于竞争者以及类似产品和服务的提供者。
图和信息都是准确的，并且易于理解。
数据全面，没有漏报。
a. 以顾客为关注焦点的结果
(1)组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标上，组织的当前水平和趋势是怎样的？这些结果与竞争者和提供类似产品和服务的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何？
(2)在顾客感知价值上，包括顾客忠诚、留住顾客、顾客主动推荐和建立顾客关系的其他方面，组织的关键测量项目和指标的当前的水平和发展趋势如何？
顾客结果
用图表展示顾客感知价值，包括中的过程所
确定的顾客忠诚度,主动推荐,顾客关系构筑等方
面的结果(水平和趋势)
按照顾客群和产品/服务类型进行划分和展示，
此处的顾客群应与(a)中列出的群组以及Ｐ.1
中列出的要求相一致
使用本条目的信息以完成如下活动：策划，检测
绩效,确定优先次序,分析数据，改进产品／服
务的设计和交付（价值创造过程，改进支持过程
，改进顾客关系和顾客满意的确定方法。
每个图表中都要提供竞争者或类似提供者的顾客
满意水平以作为参照数据和竞争者分析。
由中的过程测量的顾客满意数据和顾客感知价值
不满意度数据（产生
于投诉,招回,修复,担
保声明,错误运输)
顾客关系图
顾客结果
A
B
C
D
E
G
H
条目和其他条目之间的联系
顾客结果
a.顾客结果
以图表的形式描述关于顾客满意/不满意(按照顾客群划分)的所有关键指标的当前
水平和趋势(包括投诉数据)，并且提供多年的数据。
所有指标均显示稳定的提高（指标包括在要点中收集的数据，例如顾客对产品和服务以及对顾客奖励的评价,顾客保持等）。
将所有指标与竞争者以及类似产品与服务提供者的指标进行比较。
图和信息都是准确的，并且易于理解。
数据全面，没有遗漏。
结果数据可以从多方面获得，包括顾客反馈，顾客对产品和服务及顾客奖励的综合评价，或来自于产品/服务的设计和生产/交付过程的指标。
a. 财务和市场结果
(1)在财务绩效的关键指标上，包括财务回报和财务生存能力或预算绩效（适当时）的综合指标在内，组织当前的水平和趋势如何？
(2)在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内（适当时），组织当前的水平和发展趋势如何？
财务和市场结果
来自于组织所有过程的财
务结果（被认为是“滞后的”
绩效指标
将本条目的信息用于
计划，检测绩效和确立
优先次序
投资回报率,经济增长值,利润,资金流动性
市场分额/地位,业务增长和开辟的新市场
用图表展示关于财务绩效和市场绩效
的关键指标的当前水平和趋势,诸如:
每个图表都应该包含对比性的参照数据,以便对结果
进行评价:指出对比性数据是否是一个世界级标杆(业
内最佳)，行业标准（可接受的实践），或者行业均
值（平均绩效）
财务和市场结果的关系图
2009-2010 类目和条目 分值
1 领导 120
高层领导 70
治理和社会责任 50
2009-2010 类目和条目 分值
2 战略策划 85
战略制定 40
战略展开 45
2009-2010 类目和条目 分数
3 以顾客为关注焦点 85
顾客契合 40
顾客的声音 45
2009-2010 类目和条目 分数
4 测量、分析和知识管理 90
组织绩效的测量、分析和改进 45
信息、知识和信息技术管理 45
2009-2010 类目和条目 分数
5 以员工为本 85
员工契合度 45
员工环境 40
2009-2010 类目和条目 分数
6 过程管理 85
工作系统 35
工作过程 50
2009-2010 类目和条目 分数
7 结果 450
产品结果 100
以顾客为关注焦点的结果 70
财务和市场结果 70
2009-2010 类目和条目 分数
财务和市场结果 70
以员工为本结果 70
过程有效性结果 70
领导结果 70
总分 1000分
财务和市场结果
D
C
B
A
A
D
条目和其他条目之间的联系
财务和市场结果
财务和市场结果
组织的财务和市场绩效的关键指标包括：
－－原材料,能源资金和资产的有使用；
－－资产利用率；
－－市场分额,业务增长,新开辟的市场和市场转移；
－－净资产收益；
－－营业利润；
－－税前利润；
－－每股收益；
－－获得足够的收入以支付费用；
－－预算内运营。
指标结果显示稳定的提高。
对比性数据包含行业最佳,最好的竞争者和其他适当的标杆。
a. 员工结果
(1)在员工契合度和员工满意度的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
（2)在员工和领导发展的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
(3)在员工能力和员工量能，包括人员配备水平、员工保留和合适的技能方面的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
(4)在员工氛围，包括工作场所的健康、安全、保安、员工服务和福利的关键测量项目或指标上，组织当前的水平和趋势如何？
人力资源结果
报告的结果来自于
类目5中描述的活
动，并且应该与类
目6的关键过程和条
目的人力资源
战略和行动计划相
关
工作系统的绩效和有效性
员工的学习和发展
员工权益和满意
用图表展示关于人力资源方面的关键指标的当前水平和趋势（针对每类员工的绩效结果），诸如：
每个图表应该喊该所有员工类型和包含
对比性的参数数据，以便对结果进行评
价；指出对比性数据是否是一个世界级
标杆（该领域内最佳）,行业标准(可接
受的实践)或者行业平均水平)
可包括的数据有:岗位分类的简化,职位轮换,工作布局,工作地点和管理者变化的比例
可包括的数据有:创新或者建议比例,完成的过程,学习,与培训和交叉培训比率相关的在岗绩效改进
可包括的数据有:缺勤率,流失率与顾客
接触的员工的流失率,抱怨,罢工,工人的
补偿,创新和建议比率,完成的课程,培训
的有效性,员工调查结果和在岗的绩效
改进
将这些信息用于如下活动:计划,制定人力资源计划,确定欲招聘员工的技能,监测绩效,确定改进和创新的优先次序.
人力资源结果的关系图
人力资源结果
C
B
A
条目和其他条目之间的联系
人力资源结果
人力资源结果
条目中报告的结果来源于类目5中描述的活动和条目(4)中的人力资源计划。
提供多年的数据以显示绩效可持续。
所有的结果都显示稳定的提高。
数据全面，没有遗漏。如果指出人力资源结果很重要，那么就要报告人力资源相关的数据。
报告标杆分析或与竞争者相比较的数据，并且有好于竞争者的结果。
报告员工对工作条件,安全,退休安排和其他员工权益,满意度的趋势数据。
报告员工缺勤率,抱怨,员工流失,罢工减少的趋势以及员工薪酬,投诉水平下降的趋势.
报告的数据按照所有员工的不同类型加以划分。
a. 过程有效性结果
(1)在工作系统的运营绩效的关键测量项目或指标上，包括工作系统和工作场所对灾害或突发事件的准备的指标，组织当前的水平和发展趋势如何？
(2)在关键工作过程运营绩效的关键测量项目或指标上，包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何？
组织有效性结果
在关键的过程绩效的改进结果方面的数据可以从
条目的价值创造过程中获得，包括生产率,周
期时间,供应商和合作伙伴绩效以及其他与组织
有重要关系的效率和有效性指标{(1)}
在关键过程绩效的改进结果方面的数据可以从
条目的支持过程中获得，包括生产率,周期时间,供应商和合作伙伴绩效以及其他与组织有重要关系的效率和有效性指标{(2)}
组织有效结果
用图表展示关键运营结果的当前水平和趋势,这些结果均应促进战略目标的实现。
每个图表中都应该包含对比性
的参数数据，以便对结果进行
评价；指出对比性数据是否是
一个世界级标杆（该领域内最
最佳），行业准则（可接受的
做法），或者行业平均水平（
从{(2)}标杆分析中获得的）
结果提供了用于分析（)和绩效评审的数据
组织有效性结果的关系图
组织有效性结果
D
C
B
A
条目和其他条目之间的联系
组织有效性结果
a.组织有效性结果
以图表的形式描述在，，，中确定的所有运营绩效的指标和趋势。在组织简介中已确定但没有在类目7的其他地方加以报告的关键经营因素也应该在对本条目的回答中以图表形式说明其指标和趋势。报告连续多年的数据。
大部指标均显示有稳定的提高。
产品和服务质量的指标能够满足在准确性,准时性和可靠性等方面的要求，这些指标包括缺陷水平,返工,满足交付要求的水平以及可用性水平。然而，如果这些指标用语预测顾客满意度，它们应该达到条目中报告。
报告的运营绩效指标包括如下方面：
－－生产率,效率和有效性，如生产率指标，在产品和服务的设计改进方面的指标；
－－周期时间的缩短。
对比性数据包括行业最佳，最好的竞争者，行业平均水平和适宜的标杆。数据可以来源于独立调查,研究,实验室试验或者其他渠道。
数据全面，没有遗漏。（例如，显示从1999至2003年的稳定趋势，但是缺少2002的数据）。
数据不是综合的，因为综合的是数据是好与差的数据的合成，有可能掩盖了较差的绩效。使用图表分别报告各自指标的趋势。
a. 领导和社会责任结果
(1)在实现组织的战略和行动计划的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
(2)在组织内部的和外部的财务责任的关键测量项目和指标上，组织当前的结果和趋势如何（适用时）？
(3)在遵守法律和法规的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
(4)在高层领导和组织治理中，在道德行为和利益相关者信任方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？在违反道德行为的关键测量项目和指标上，组织的结果是什么？
(5)在支持关键社区的组织公民义务方面的关键测量项目和指标上，组织的结果如何？
领导和社会责任结果
用图表展示关键运营绩效结果的当前水平和
趋势，这些结果应促进好的领导和社会责任
对战略和行动计划的实现起支持作用的结果
伦理行为结果从条目(2)和(2)的
过程中获得
财务责任结果从条目(1)的过程中获得
遵守法律法规的结果从条目(1)的活动中
获得
组织公民和对关键社区支持的结果从条目
c的活动中获得
每个图表中都应该包含对比性的参数数据，以便对结果进行评价；指出对比性数据是否是一个世界级标杆（该领域内最佳），或者行业平均水平{从
(2)标杆分析中获得的}
结果提供了用于分析()和
绩效评价的数据
关键的领导和社会责任的结果
领导和社会责任结果的示意图片
领导和社会责任结果
C
D
E
F
A
B
条目和其他条目之间的关系
领导和社会责任结果
以图表的形式描绘在条目(1)和(5)中已确定的遵守法律，法规要求方面的指标结果和趋势变化。
结果要包括公众责任方面，例如环境改进,新技术和新材料的更多利用,以及对环境造成不良影响的工作过程。
伦理行为通过独立董事所占的比例来体现。另外，以独立审核的结果来证明组织的行为完全符合组织所制定的伦理规范。
对社区支持的范围体现了组织不断增加的努力程度，说明组织致力于加强当地社区的服务,教育,医疗服务,环境以及相关的工会和商业协会。
数据显示，大多数符合法律,法规方面的结果都超过了要求，绩效在行业中处于领先地位。没有受到制裁和违规的报告。
数据展示在减少浪费和提高能源效率方面的持续改进。
在与组织的经营战略协调一致的前提下向其所支持社区分配一些资源，并展示获得了积极的希望的结果和有效性的不断提高。
所有指标都显示有稳定的提高。
对比性数据包括行业最佳，最好的竞争者，行业平均水平和适当的标杆。数据可来源于独立调查,研究,实验室测验或者其他途径
数据全面，没有遗漏。（例如，显示从2001年至2005年的稳定趋势，但是却没有2004年的数据）。
数据不是综合的，因为综合的数据是好与差的综合的数据的合成，有可能掩盖了较差的绩效。使用图表分别报告各自指标的趋势。
a.领导和社会责任结果
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