供應鏈管理對零售業競爭力影響之探討
壹、供應鏈管理動機與目的
動機
1、企業加強競爭力的新方法
2、加入WTO後，零售業者應強化本身的優勢，利用新的方 法新
的機會，開創新的競爭局面。
目的
1、運用最低的供應成本
2、快速整合相關技術與資源，提供適時、適質、適量的產品與服務
貳、連 鎖 店 的 定 義
形式上－需具有兩家以上之類似商店
實質上－連鎖體系總部能提供共同採購、倉儲
及廣告等運作方面之服務，以產生規
模經濟
連 鎖 體 系 之 分 類
◎直營連鎖－
總部擁有其所有權，並負責一切經營管理及承擔盈虧
◎自願加盟連鎖－
採購一定比率的商品，且可以第三者交易
◎特許加盟連鎖－
擁有資金卻乏管理能力的人，可與擁有技術而缺乏資金的結合。
◎合作加盟連鎖－
合作加盟連鎖是許多零售商共同出資成立的採購批發中心
連 鎖 經 營 特 質
a．店數多
b．商品數量更多
c．集中管理控制
d．品質一致性的要求
e．多點配銷與多點供應
f． 區域商品競爭與區域性差異 頗大
參 . 供應鏈管理與資訊科技
1、顧客服務
2、交運 (交通運輸)
3、倉儲 (倉庫儲存)
4、存貨管理
5、訂單流程與資訊系統
6、預測
7、生產規劃與採購
資訊科技之運用
1、商品條碼
2、電子資料交換
3、資料庫零售
4、快速回應系統 = 高效率消費者反應
(QR) (ECR)
在1998年提兩重要的資訊科技導入零售業的運用
1、資料庫零售 (Database Retailing)
2、快速回應遞送系統 (QR)
肆. 物流系統之
顧客服務與商品服務
在供鏈管理的系統中，包含物流的管理，而在物流系統中極為強調商品服務與顧客服務的滿意，所以零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。
一、顧客服務
顧客服務-----即為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。
顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。
二、顧客服務的三層次
(1)基本服務(Basic service)－
可從存貨(或服務)供應力、作業績效及可靠度評量。
(2)顧客滿意(Customer satisfaction)－
提供超出基本服務以外更多的附加價值
進而以完美訂單服務為目標。
(3)顧客成功(Customer Success)－
強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業關係。
三、顧客滿意評估
Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客; 也唯有以顧客導向為競爭利器的公司，才能成功。
四、商品服務
Levy and Weitz(1998)提出品項管理(Category management)的概念，將零售商之採購人員或品類經理與商品企劃人員劃分不同的業務範圍。
商品服務包括商品的庫存管理與通路機能。商業流通機能則包涵商流、物流、情流、金流及人流等功能。
個 案 說 明
一、簡介
1978年4月 統一超級商店股份有限公司
1979年5月14日 統一超級商店全省開跑
1980年2月 7-ELEVEN誕生
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2000年 跨足國際經營
相關之轉投資企業
各地區
發貨倉庫
國內廠商
國外廠商
廠商
廠商
7-11
7-11
7-11
7-11
捷盟物流中心
運用供應鏈管理的技術
庫 存
捷盟物流的發貨倉庫
A‧上線 easy
B‧臨時僱員制
C‧電腦輔助作業
通 路 機 能
A‧捷盟 物流作業
B‧國際採購 多樣化商品
C‧集體採購 降低物流、採購成本
D‧下游整合(家樂福) 保護市場
E‧集中採購 定貨次數少、配送次數多
顧 客 服 務
A、低溫配送、到府收貨
B、據點密集度高、取貨方便
C、7-eSHOP 網路購物便
資 訊 科 技
A、導入銷售時點管理系統
B、導入電子訂貨系統
C、Mobile Office
7-eleven 之SWOT分析
威脅：
◎潛在的競爭者多
◎宅配的制度尚未完善、
觀念尚未普及
◎偏遠地區開店成本過高
機會：
◎加入WTO
◎可與其他連鎖業者合併
或聯盟經營
劣勢：
◎捷盟行銷配送產品不夠
多元化
優勢：
◎綿密的門市密度
◎高效率的物流體系
◎即時情報系統
以商品為基礎的
生產導向經營模式
推力
供
應
商
批
發
商
零
售
商
資訊
資訊
商品
商品
成功關鍵：製造效率及產品品質
以資訊為基礎的
行銷導向經營模式
拉力
供
應
商
批
發
商
零
售
商
資訊
資訊
商品
商品
成功關鍵：通路整合
長 鞭 效 應
（bullwhip effect）
供應鏈上最主要的問題 --- 長鞭效應
克服關鍵：
1. 直接接觸最終消費者的需求，以掌握最精準的需求趨勢預測（demand forecast）
2. 整條供應鏈的通透化，透過供應鏈協同運作使其能見度（visibility）達最高，才能在需求發生時掌握整條供應體系的資源，第一時間滿足需求（demand fulfillment）
零售商
（客戶需求）
盤商
供應商
受前一單位的制動因素，而將統計波動累積放大了
POS 銷售時點系統
Point Of Sale （POS）銷售時點系統
在銷售行為發生的當時及現場，將交易的所有明細（商品、價格、時間）透過條碼掃瞄（bar-code scanner）迅速記錄在電腦裡。
透過POS 統計 ---
誰來購買？何處購買？何時購買？
買了多少？買了什麼？
若配合信用卡 --- 生活素描
以活動情報掌握、預測商機。（中秋、X’max、、）
SCM 目的
供應鏈管理，最主要目的有二：
1、 做到QR，以最短時間反應需求，提高客戶滿意度。
2、 降低庫存，節省成本。
心 得 總 結
上了MIS的課之後瞭解到許多關於企業在以數位e化資訊管理為基礎下能做些什麼事。但是，企業e化若成為企業的負擔，企業的e化就會失去了存在的意義。「獲利」應是最主要的目的！
隨網路技術的成熟所帶來的便利，各企業紛紛跟隨著這個企業e化的趨勢。有的企業很有遠瞻地在很早之前便著手e化來提升企業的營運績效；而有些企業則是迫於關鍵客戶逐漸進行電子化採購（e-Procurement）、供應練管理（Supply Chain Management）等等建設，不得不作對應的配合。然而在不景氣之下是更需要積極地控制成本以度過這段低迷的時間。
而問題是：「投入大筆成本所進行的e化方案，是否能夠達到預先期望或是應有的效益？」以知識管理e化（e-KM , Knowledge Management）來說好了，許多號稱進行KM的企業，其耗費大量金錢所設計出來的KM應用系統，真的能為企業帶來知識嗎？許多的KM應用系統只不過是裹著「知識管理」外衣的 「資料存放系統」（Data Storage System）以及「文件管理系統」（Document Storage System）罷了。當然，資料、文件的保管與分享是「知識管理」中相當重要的基礎，但是一套KM系統的功能若只是在進行資料、知識文件的保管與分享未免過於單薄，所以一般會加上個「討論區」，難道這樣就能為企業帶來知識嗎？
心 得 總 結
要做到文件管理與分享，只要找一位熟悉MS Windows「虛擬磁碟機」功能或FTP的工程師，花一個下午就可以搞定了。企業推動「知識管理」的目的，當然不只是為了增加企業「管理」知識文件的能力，而是希望能夠提升企業挖掘知識、創造知識的能力！
接下來提到的顧客關係管理e化（e-CRM）。CRM的目的與精神，就是希望透過提供客戶需要的服務與產品，來繼續提高顧客的滿意及忠誠，進而獲利。但是許多企業只是將「提供符合顧客需要的服務或產品」，嚴重忽略了「進而增加獲利」的部分！因為顧客在線上接受服務，未必就會對該服務企業付出對應的報償或採取採購行動。舉例來說說，消費者在書局網站很便利、迅速地找到了需要的書籍、能夠看見討論區上其他讀者對此書的評論、能夠在選閱一本書時線上推薦其他相關的書籍，但是到了最後，消費者為了省下郵寄費用、不願等待3、5天後才能拿到書，往往不會線上下單，反而直街道附近的實際書店裡購買網站上查詢到的那本書。那麼當初開發這個書局網站的企業最後得到了什麼？所以說ㄋ，企業除了線上服務的提供之外，務必要設計出相對應的「誘因機制」（Incentive Mechanism for Customer），並將此「誘因機制」加以e化，以引導顧客能有相對的購買行動。
心 得 總 結
像是書局網站提供了線上服務之外，也能設計出「線上折價券」機制，讓消費者查尋找到需要的書籍之後，憑著列印出來的折價券購書，相信可以把消費者的滿意轉化成公司的獲利。
許多的資訊管理相關研究指出：資訊科技為企業帶來的生產力與其在資訊科技上的花費（Information Technology Spending）未必成正比關係。美國學者 Eric Brynjolfsson 將此一現象稱之為「資訊科技的弔詭」（Information Technology Paradox）。另一位資管界知名學者學者 Lucas 則指出其中關鍵：投資在資訊科技上的「量」，並不是決定企業績效的直接因素；資訊科技能否「妥善設計」、能否「有效使用及管理」才是能不能為企業帶來績效的關鍵因素。
妥適設計
資訊科技
有效使用與管理
企業績效
心 得 總 結
上了MIS這門課之後，總之學貴致用，不管有再多的理由，「獲利」還是一個企業最主要的目的。
這是需要更深一層冷靜的思考。在這低迷的黑暗期，真正的走出e化是「燒錢」、自掘墳墓的陰霾吧。
Thank a lot for Ur listening ～ 第十五組
