沟通
☆沟通的概念、目的、作用
☆组织内的沟通渠道
☆沟通的原则和方法
☆沟通的障碍与控制
☆会议管理
沟通的概念
沟通是双方（多方）的行为，而且有中介体
1. 人和人的沟通不尽是消息的交流，还包括情感、思想、态度观点的交流；
2.需要互相了解交流的动机和目的，信息交流的结果会改变人的行为；
3.沟通会有特殊的障碍。
沟通是个过程
1.沟通主体
2.编码
3.沟通渠道
4.沟通客体
5.译码
6.作出反应
7.反馈
沟通的目的 ——向组织有益的方向去行动
沟通的作用
1.认清形势
新来的人认清形势
不断认清形势
主管认清形势
沟通的作用
使决策能更加合理和有效
稳定职工思想情绪，统一组织行动
沟通的渠道
正式的渠道—组织规定的信息传递和交流
1.下向沟通
2.上向沟通
3.横向沟通
○非正式沟通
沟通的原则和方法
沟通的原则
1.准确性 2.完整性 3.及时性 4.非正式沟通的策略性运用原则
○管理沟通的方法
1.发布指示2.会议制度3.个别交谈
沟通的障碍
主观障碍
1.个人的性格、气质、态度、情绪、见解制约
2.经验水平和知识差距
3.对信息的态度不同，只关心与自己利益有关的部分
4.主管和下级互不信任
5.受信息传递者的记忆力思维能力影响
6.下级的畏惧感
不该说的话
责问、训斥、反问
你为什么……你不能……你怎么这样……
态度傲慢、厌烦
这是规定；你问我、我问谁；你找领导去；
你到底想怎样……
推诿
这不是我的事；公司就是这样规定的……
不该有的姿势、态度
打断别人讲话，自己滔滔不绝；
吐字不清
给别人脸色看
拖时间
一心二用、心不在焉
不耐烦
上级和下级的沟通
选择性的汇报：报喜不报忧，隐瞒自己的不足，说领导爱听的话
揣测上级意图，扑风捉影（言者无意，听者有心）
上级滔滔不绝，单向沟通，上级光讲，下级光听
沟通的障碍
客观的障碍
1.距离远，联系少；种族文化等等
2.组织机构庞大中间层次太多
3.方式的障碍 ---语言、方法等等
沟通的控制
收集信息
提高自身的素质；多渠道；来源可靠；及时、准确、完整；记录。
加工信息
客观、对工作具有指导意义，要有应对的方法
传递信息 信息到位，保证需要的地方获得必须的信息
沟通的控制
鼓励双向沟通
使用多渠道联系
及时反馈
对领导的要求；新的情况和安排的变动
沟通的技巧
用心仔细倾听
保持中立再转述
同理心代替同情心
畅所欲言来自真心
根据事实言归正传
逐句转述释清误会
勇于开口赞美
赞美具体化
长话短说作结论
倾听的技巧
从容和有耐心
留意对方的情绪
必要时复述以确认，或请对方作进一步的澄清
注意对方避而不谈的方面
尽量不中间打断，让对方畅所欲言
必要时作记录，以便落实
会议的管理技巧
确定会议目的和议程
确定出席者
把握会议的方向和气氛
结束会议
辨论：
过多沟通没用
