观光服务质量
授课老师：潘连乡博士
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大纲
服务人员的重要性
跨界者角色与冲突类型
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服务业里最动人的元素1/3
每天、每个航班
我所提供的标准服务让我们更胜竞争对手
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服务业里最动人的元素2/3
那双巧手，轻柔得让人不知不觉就睡着了
梦见自己变成一只小鸟在天际自由飞翔
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服务业里最动人的元素3/3
亲切的笑容、专业的咨询
让顾客买到产品的同时也拥有好心情
他们和我们一样，
会生气、会高兴、会紧张、
会生病、会疲倦、会快乐。。。
他们的工作是和大量、各异的
人群接触、提供服务
他们关系着服务的效率和效果
也影响着顾客的心情
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一、服务人员的重要性1/9
人力资源对企业有多重要？
IBM创始人：Thomas J. Watson
你可以用资本盖一栋大楼，但你必须拥有人才方可建立事业
足见优秀人才对企业成败的显著影响力。
以下，将由两个观点来讨论。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性2/9
资源基础观点（resource-based view）
策略性资源的掌握与运用将决定企业的持续竞争优势(sustainable competitive advantage) 。
当人力资源能具备下列特点，企业就较易取得持续竞争优势。
稀少
不可取代
有价值
难以模仿
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性3/9
资源基础观点
有价值 (valuable)：员工的技能与表现能改善组织效率、提升生产力、创造顾客满意度等。
稀少(rare)：即员工的技术、知识和能力等是竞争者所欠缺的。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性4/9
资源基础观点
难以模仿(imperfectly imitable)：即员工的技术、知识和能力不易被竞争者学习与复制。
不可取代(non-substitutable) ： 竞争者不能以其它方式取代的核心资源。
西雅图的帕克鱼市场，
卖鱼用「丢」的，而且不只卖鱼，
更卖「快乐、高士气」。
现在已经成为重要的观光景点。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性5/9
一家小小的鱼店为何卖鱼卖到全世界都知道？
因为现场员工的士气、默契和快乐的气氛？
想多了解点？
可以看看老板亲自撰写的书
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性6/9
营销管理的观点
大多数的服务人员就是服务的生产者。
空服员在飞机上为顾客提供的
服务和他们的专业、举动、微
笑、表情、态度都有关，影响
顾客对飞行服务的评价。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性7/9
从营销管理的观点
多数的服务人员也同时扮演营销角色。
服务人员的一举一动、服务成果等会影响顾客的满意度与再购意愿 。
顾客会把服务人员当成企业
形象的代表。
说起航空公司，第一想到的就是空服员。
泰航空服员向来给人美丽大方、亲切有礼
的印象，无形中成为泰航很好的代言人。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性8/9
从营销管理的观点
服务人员的重要性在高接触服务 (high-contact service)中特别明显。
服务三角形(service triangle)
员工
组织
顾客
互动营销
内部营销
外部营销
外部营销
external marketing
组织针对外部顾客的营销活动。
互动营销
interactive marketing
服务人员以专业知识及互动技巧，
为消费者提供服务。
内部营销
internal marketing
组织灌输员工营销导向
与顾客服务的观念，
并训练与激励员工。
重要性
跨界者角色和与冲突
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一、服务人员的重要性9/9
从营销管理的观点
服务三角形
顾客对服务的质量观感与满意度，除了受外部营销与互动营销影响外，组织做好内部营销，就是在训练服务人员正面发挥他们对顾客的影响力。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型1/10
跨界者角色(boundary spanner)
担任组织与顾客之间桥梁的角色，需要去了解、过滤、解释与传递来自双方的信息或资源，以便双方的需求最终得以满足。
电信业的客服人员通常是
接受顾客询问、抱怨的第一线。
公司
顾客
电信业的客服人员也代表公司
传递信息、为顾客解决问题、进行促销活动。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型2/10
跨界者角色
情绪劳务(emotional labor) ：服务人员因为组织或情境的需求，必须在公共场合隐藏真实的情绪，展现合宜的情绪，以便能顺利处理人际间的沟通与冲突，提升顾客满意度。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型3/10
跨界者角色
情绪耗竭(emotional exhaustion)：情绪劳务的过度负担而造成的情绪失控和对生活与工作失去感觉、关怀、信任、兴趣的疲惫感。
一个餐厅人员的心声
遇到有钱却又抠门的贵妇人，菜单上的菜都被问遍了，又要求梅干扣肉不可以太咸；东坡肉要吹弹可破，入口即化；又挑剔餐厅其它客人太吵坏了他的用餐气氛；甚至还嚷着滑蛋牛肉一点都不滑要求厨师重做。。。
重要性
跨界者角色和与冲突
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重要性
跨界者角色和与冲突
二、跨界者角色与冲突类型4/10
服务业的冲突类型（共有七种）
指两个单位之间因认知或要求不同而产生的对立。会造成工作压力，甚至情绪耗竭。
与员工相关
与员工及顾客相关
与顾客相关
员工角色冲突
员工与组织的冲突
员工之间的冲突
员工与顾客的冲突
顾客角色冲突
顾客与组织的冲突
顾客之间的冲突
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二、跨界者角色与冲突类型5/10
服务业的冲突类型
1.员工角色冲突
来自员工感觉到公司的不平等要求或对相关规定不以为然的现象。
顾客偷摸吃豆腐 ，为何有些服务人员
装作没事？
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型6/10
服务业的冲突类型
1.员工角色冲突
降低冲突的方式：组织应在征选时便选择符合所需特质的应征者；提供教育训练和员工抱怨、申诉管道以降低员工的角色冲突。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型7/10
服务业的冲突类型
2.员工与组织的冲突
服务人员经常面临顾客需求与组织目标冲突的困境(two-boss dilemma)，这样的困境通常会在服务人员无法认同组织目标时而被强化。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型8/10
服务业的冲突类型
3.员工之间的冲突
最常发生于第一线和顾客接触的服务人员（前场）与后勤支持人员（后场）的互动。
主因来自两者之间缺乏充分的沟通；其次是谁是决策者；另外还有人格特质、工作负荷量等也都会造成此类冲突。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型9/10
服务业的冲突类型
4.员工与顾客的冲突
服务人员或顾客所表现的行为不符合对方期望。
5.顾客角色冲突
顾客并未扮演好预期的角色，较常发生在会计师、律师事务所等这种专业性高的服务业。
重要性
跨界者角色和与冲突
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二、跨界者角色与冲突类型10/10
服务业的冲突类型
6.顾客与组织的冲突
通常发生在顾客与组织政策之间，而不是顾客与服务人员之间。
7.顾客间的冲突
发生于顾客间的不同期望或立场、不同顾客同时接受服务时因故产生摩擦等。
重要性
跨界者角色和与冲突
