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千江亿美思（IMIS）汽车行业综合
管理信息系统介绍
“打造中国汽车行业服务新标准”
――集4S业务、原厂软件接口、紧急救援、投诉与建议、自动咨询、满意度调查系统、呼叫中心系统等于一体的汽车行业集团化综合应用系统。
目 录
4前言（当前中国汽车经销商市场格局分析）
7第一章 千江亿美思IMIS综合管理系统的总体介绍
9第二章 千江IMIS综合管理信息系统模块介绍
9一、基础4S业务模块
9（一）、整车销售管理流程管理：
10（二）、维修业务管理流程
12(三)、汽车美容业务流程管理
13(四)、配件业务管理流程：
14二、原厂指定DMS接口模块：
15三、集团物流管理体系和条码智能盘点系统模块：
16四、集团会员管理系统：
17五、专业汽车行业客服模块：
17（一）业务咨询：
20（二）智能主动外拨服务
20（三）投诉与建议：
21（四）紧急救援：
21（五）知识库管理：
22（六）满意度调查管理：
23六、呼叫中心系统模块：
30第三章 网络架构图及设备配置要求：
30一、呼叫中心系统模块网络架构方案：
31二、千江4S业务及专业客服系统模块网络架构方案：
31三、硬件配置要求：
32第四章 汽车销售服务集团信息化推进规划建议：
34附件一 千江科技公司简介
35附件二 千江科技服务的大型汽车行业服务集团客户列举
36附件三 千江科技典型案例分析
36一．成都三和汽车集团信息化案例介绍
38二、辽宁万里行集团公司项目介绍：
38（一）项目背景：
38（二）万里行集团信息化的目标：
39（三） 项目实施过程
39（四）本次集团信息化项目所达到的效果：
40三、吉林省瑞孚汽车集团公司信息化项目介绍
40（一）项目背景
40（二）本次信息化项目的规划目标
41（三）项目实施步骤
43附件四 千江软件安全性专题文档
43（一）外部安全机制：
43（二）内部安全机制：
45（三）业务数据库安全：
47附件五 千江软件堵塞管理漏洞之体现点（企业主敬请关注）
47（一）．从操作权限细分进行控制
49(二)．从系统的参数控制堵住可能产生的管理漏洞
49(三)．从管理流程上控制可能发生的管理漏洞：
49(四)．千江软件特有的功能积极防范管理漏洞：
51附件六 千江条码及自动盘点产品模块介绍
前言（当前中国汽车经销商市场格局分析）
中国经济正突飞猛进，在整个世界经济中的占据越来越重要的地位，中国在作为世界生产加工厂的同时扮演着一个更为重要的消费大国角色（据最新数据显示：中国经挤已踏入世界第一大汽车消费大国）。
国内汽车经销商经过多年的发展，经营格局和竞争态势已经发生了重大变化。主要表现在以下方面：
国内经销商经过市场洗礼，经营管理比较好及资金实力强的经销商兼并整合其他4S店情况比较普遍，区域性多品牌4S店的大型汽车销售服务集团逐渐增多，到目前还在加速度进一步整合趋向集中；
与此同时，有实力的汽车经销商的力量越来越强，逐步走向国美苏宁的大营销卖场模式，也逐步拥有了部分话语权（哪怕话语权其实还比较微弱）；
鉴于厂商的经销商渠道规划，汽车生产原厂暂时不可能允许一家独大的经销商存在，所以到目前为止，国内的经销商集团还具有很强的地域性特征！某一个区域内，可能拥有绝大多数汽车品牌4S经营权，但是跨省界的情况除了少数几个经销商外如新疆广汇和冀东汽贸等并不多见，进口车品牌除外）；
竞争态势也由原来的主要依靠价格竞争逐步过渡到了依托综合客户服务优势竞争，营销和创新型服务手段层出不穷！
汽车销售服务集团与汽车生产厂家之间同样同在竞争与合作的关系，各4S经销商与汽车生产厂商有共同利益，矛盾也一直存在，并有逐渐加剧的趋势，主要体现在：
1.汽车销售服务经销商集团的经营管理活动与厂家的管理矛盾；
2. 汽车销售服务经销商集团的集团化管理与厂家直管的错位管理的矛盾；
3. 汽车销售服务经销商集团最小化成本控制要求与厂家直管的矛盾；
4．汽车销售服务经销商集团的管理信息系统与厂家指定系统的矛盾；
5．集团统一营销与服务提升与以汽车厂商为中心的营销服务之间的矛盾(CIS,MI,VI,BI）CIS是Corporate Identity System的缩写，意思是企业形象识别系统，CIS的具体组成部分 MI：理念识别 BI：行为识别 VI：视觉识别 );
千江科技公司针对全国众多汽车销售服务集团公司的调研分析，我们总结出当前中国上规模的汽车经销商将共同面临如下管理上问题和难点：
1、营业网点分散，数据分散
随着企业规模扩大以及客户资源的竞争需要，企业经营网点逐步扩张，企业信息化管理数据库也同步分散开来，众多网点的信息（客户信息，库存信息、、、）无法共享，形成多个信息孤岛，降低企业运营效率，这是众多集团化公司需要首先解决的问题。
2、集团化财务业务管理与原厂指定的DMS系统冲突
各个品牌原厂指定系统给本品牌经销商指定使用DMS软件解决方案，但这些软件都只能解决本品牌的最基本业务要求，上一定规模的经销商很多都拥有多个品牌的业务，结果造成一个公司同时使用众多原厂指定的软件系统，每个系统之间都是孤立（除了与原厂形成反馈作用之外），无法进行整合整个集团的业务更谈不上上升到集团财务管理，怎样把这些不同品牌店的经营和管理信息有效整合，并进一步进行挖掘和分析，形成领导者的决策依据，这又是众多集团经销商共同面临的第二重要解决的问题。
3、原厂指定DMS管理无法管控的问题
基于经销商经营角度，众多品牌指定软件做为一种为原厂利益出发点的软件解决方案，有许多解决不到的地方，如副厂件的管理、其他机器型号货物的维修、核心客户资源的掌控和管理、公司员工的管理、其他费用信息管理等，所以集团化公司真正需要构建一套基于自身集团化的核心管理系统！就是这又是第三个需要解决的问题。
4、信息流、物流、资金流无法有机整合
由于公司规模和地域分散的因素，造成企业的信息流、业务流、资金流严重脱节，怎样把单店业务数据上升为集团业务管控，从单店的财务信息管理，上升到集团财务监控，怎样使公司物流、信息流、资金流达到同步，这是集团管理者所面临的第四个需要解决的问题。
5、随着网点和规模的进一步扩大产生的管理上的难度
公司规模扩大，需要跨地域、多分支机构、多部门之间需要进行多层次进行沟通，原有传统的沟通模式在管理上面最直接的体现就是沟通成本过高，反应速度过慢，直接造成公司运作的低效率！为了构建更快捷的快速反应机制，必须重新规范大家共同遵守的集团内部业务规则以及基于整个集团管理所需的统一信息流程管理工具。
6、金字塔式管理向扁平化管理的要求
随着集团公司业务规模的逐步扩张，基于公司战略和成本战略的考虑，变原来的条块化管理为新的集团模式化管理，集团的管理必然面对一种由原来各4S店那套厂家指导管理方式转变为集团统一的管理模式，这对集团管理信息系统也提出了新的要求。
7、基于成本角度考虑的集团集中采购，统一调配的要求
公司的库存战略对一个公司的盈利能力水平有着十分大的影响，如何更合理安排集团公司的库存成本，有效降低库存积压，又不错失应有的商业机会成为众多管理者共同关心的问题。
8、安全、保密、快捷的数据平台
怎样确保集团的数据的安全性、保密性，怎样确保跨地区的各分店之间数据交流的通畅、快捷，这是解决上面的所提到的信息化管理急需解决的问题的后台保障机制，因而同等重要。
9、自我主导的集团统一管理信息系统数据是集团经营上的重要核心；
企业众多经营决策需要依靠数据来说话，各自为阵并且片面的数据信息根本起不到经营决策支撑作用；缺乏集团统一数据基础，无法在此之上构建集团多样化营销和服务创新，为用户提供更全面的增值服务，永远打造不了我们的核心竞争优势。
上规模的中国汽车经销商集团必须跳出格局看发展，找到自身进一步快速发展的突破口：
1.我们需要摆脱继续单纯为厂家品牌打临工的时代！
2.现在确实到了集团自我品牌价值和集团服务品牌价值构建的时候了！
3.打造集团核心竞争优势应该从现在就开始！
千江科技作为中国汽车销售服务集团行业高端管理软件开发商的典型代表，自公司成立以来就一直从事专业汽车行业管理软件的开发研制，研发适合中国国情的专业汽车行业管理信息系统。我们坚决摒弃低效及可操性差的所谓“全面客户关系管理”观念，充分融合十八年专业汽车业务管理软件及十四年专业呼叫中心管理平台的开发经验，开发出国内第一套专门基于汽车销售服务经销商领域的集 4S业务管理系统（整车销售、维修服务、配件管理、客户管理）、原厂品牌DMS接口系统、集团会员管理系统、专业客服管理系统及呼叫中心平台管理系统于一身并全面无缝集成的专业汽车销售服务集团行业综合管理系统――千江亿美思集团版（简称“IMIS”－Integrated Management Information System），切实帮助企业提升业务管理效率、服务质量和服务效率，从而提升集团的竞争优势。
第一章 千江亿美思IMIS综合管理系统的总体介绍
千江IMIS综合管理系统主要包括以下几大主体板块功能:
（一）、4S基础业务管理功能：
千江IMIS综合管理系统，拥有超强的业务管理功能,集整车的售前跟踪、汽车销售管理、维修及美容服务、零配件管理、会员管理、财务结算、人事、员工内部信息沟通和信息发布等各项管理功能模块于一体,能全面满足汽车销售服务行业的管理要求。针对连锁(加盟)集团化运作的汽车销售服务企业,，提供多帐套，多店面管理方式，既支持店与店之间独立运作管理，满足单店管理的需求，又能适应集团化方面的管理要求，实现公共信息轻松共享的同时，提供对属下所有分店的业务信息进行统一查询及统计功能，实现集团报表方面的合并，让管理者对整个集团业务了如指掌；为汽车服务连锁(加盟)公司提供统一高效的管理平台；
（二）、丰富的多品牌汽车原厂的指定软件DMS系统数据接口功能：
千江IMIS综合管理系统提供丰富的汽车原厂指定软件的数据接口功能，提供目前大部分汽车品牌所指定品牌软件的数据接口:目前全国众多4S店都有原厂指定的系统使用，这些系统各自独立并为汽车生产原厂服务，由于各品牌系统各自独立，往往只能解决各个品牌4S店自身的一些基本的管理问题，却很难满足4S店(维修品牌外其他车型,原厂件和副厂件管理等等)全面业务管理及集团统一采购和财务核算要求．千江IMIS数据接口系统模块正是解决原厂系统和集团自身管理系统平台之间的数据交换,在不增加4S店日常工作量的同时,打造真正基于自身管理要求的集团化系统平台(真正解决了中国汽车销售服务商多年来一直面临却无法解决的管理难题);
（三）、构建快捷精准的物流管理体系，帮助实现集团内统一采购、统一配送：
千江条码及自动盘点管理模块主要为需要条码管理和自动化盘点管理用户提供快捷扫描进出库和智能化盘点的管理工具，需要结合条码打印机，扫描枪和信息采集器等硬件产品集成应用。大大提升集团业务标准化及高效率；
千江集团管理系统的“分公司业务帐－集团总业务帐”管理架构，帮助集团分公司与总公司之间实现信息共享，统一采购及配送体系，大大节省集团总体采购成本，更大程度上解决了集团财务对各级分公司的事前、事中及事后控制的问题，有效降低集团公司的财务资金运作风险。
（四）、强大的集团会员管理系统：
千江亿美思集团会员系统是通过对汽车销售服务集团各个服务和销售组织的客户群进行有效分类，区分客户级别，并针对不同级别客户制定服务标准、组织集团服务和销售资源；加强集团客户的差异化管理，然后通过有效的沟通和市场促销手段提升客户满意度、忠诚度和销售服务业绩的系统。通过结合集团自身特色定制打造出来的具有汽车销售服务集团公司自身个性特色集团会员系统，能够通过集团个性会员系统，大大提升集团公司的客户关系管理能力，充分挖掘客户价值（会员卡，储值卡，消费券,积分……后面有详细解说）
（五）、专业的汽车行业客服系统支持模块功能：
千江IMIS综合管理系统拥有专业为汽车销售服务行业开发的专业客服管理模块，系统提供丰富的集团会员管理、竞争对手管理、客户咨询自助及人员服务流程管理、投诉服务流程管理、紧急救援服务流程管理、知识库管理等多项专业的汽车行业客服管理及追踪流程管理，并提供汽车销售服务企业所需各项客服报表，帮助企业及时找出客服环节的短板，实现良性循环式客服水准的提升；
（六）、专业高效的呼叫技术平台：
千江IMIS综合管理系统提供的呼叫中心平台，充分包含全面而丰富呼叫中心系列功能，如程控交换机PBX、智能排队机ACD、自动语音应答IVR、来电转接、语音邮件、统一消息系统、CTI、集成电子邮件、按需传真Fax-on-Demand/桌面传真、软电话、集成的语音记录、实时录音监控功能及报表等。支持远程座席，实现异地呼叫统一管理等等。完全自定义呼叫自动语音导航及应答流程，轻松实现客户来电自助或咨询（例如最新促销信息、新车咨询、新车保险流程咨询、车辆维修及保养预约、维修进度查询、会员积分自动查询、会员卡密码修改及挂失等）；
系统还提供完善的智能外呼功能，例如投诉回访、新车回访、维修回访，从而还可使汽车企业能够更主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀，业务人员可以主动向用户发起呼叫，推销产品或者服务并记录客户的资料，将客户按照购买意向分类，并提取出潜在客户;用户可以通过本系统完成对车辆、零部件、保养、维修服务的预订，系统会在预约时间及时提醒相应服务人员，合理安排工作时间。系统对于已经购车用户，可以根据购车时间等条件分类，并编制后续服务日程，按照日程提醒服务人员，向客户推销后续服务，如汽车保养、检修等。
（七）、提升整个集团的客户服务效率和满意度：
只有将分散的系统数据整合到一个统一的集团化管理平台上来后，千江IMIS系统将先进的CRM理念和CTI技术的无缝融合，充分发挥呼叫中心处理平台的作用，将可帮助企业客户无论何时何处的任何咨询、投诉或遇到紧急故障、意外事故等各种特殊情况下，只需拨打企业呼叫中心统一号码，呼叫中心将以现代化的方式予以及时的答复和解决。全面整合原来松散的各自独立管理平台，形成集团共享客户档案库，打造整个集团的整车销售业务、维修服务、汽车美容、监测站、评估中心、二手车交易、上牌、年审等全面业务一体化解决方案，大大提升集团各部门及岗位的分工协作，提升工作及服务效率，从而提升集团客户满意度与忠诚度，增强企业在行业当中的核心竞争优势。
第二章 千江IMIS综合管理信息系统模块介绍
一、基础4S业务模块
（一）、整车销售管理流程管理：
从客户来访到商品交付，整个过程采用层层推进的方法，层次分明，结构严谨，特别强调售前的意向客户管理，对从客户来访到成交的整个销售攻关过程，都加强了管理，同时对销售顾问的工作起到计划和监督的作用，并为员工的考核提供了参考。其他流程围绕该主流程展开，如整车的订货、入库流程，商品在库的管理流程等 。
（二）、维修业务管理流程
从维修进厂接待－委托－维修进程－维修领料－完工－结算－收银－出厂，整个过程环环相扣，结构合理。结合千江预警和提醒平台的主动监督和提醒系统，轻松提高岗位人员之间的工作配合度，大大提升整个公司的运作效率！
系统包含前台接待、维修派工、维修进度、总检完工、结算收银、维修出厂、维修回访等系列功能，满足客户整车从进厂维修到完工出厂的一条龙服务；
系统提供维修业务所需全部流程,包括维修服务\美容服务(会员卡消费,非会员卡消费)\等各项业务;
强大的千江预警提醒平台（出厂待回访、年审/季审/保养/保险/会员卡到期等）各种主动提醒岗位人员待办事项，大大提高岗位人员工作效率！
系统支持全员营销理念,开创将维修服务作为一种商品的导购员角色管理,自动统计维修\美容业务班组业绩的同时统计其他任何一个人(甚至是公司以外的人员)的导购业绩,轻松计算提成业绩;协助用户轻松推行全员销售理念;
提供自定义维修套餐管理，快速应对经常性的套餐维修服务以及经常性的服务带动销售的营销活动开展，方便快捷；
融入超市管理模式，所有维修服务项目、美容服务项目、美容消费卡等可以全部支持条码识别和POS收银管理,真正做到方便、规范、高效、快捷,并提升服务形象；
维修中多种帐类(客帐,索赔帐,保险帐,内部帐)的混合处理及分步结算，轻松解决大部分维修企业共同关心又一直难以解决的问题；
完善的首保管理、三包索赔及保险理赔管理，清晰管理向原厂索赔和保险公司理赔的维修工时费用以及配件材料费用情况；提供索赔的提交申请（向原厂或保险公司），并登记返回的实际赔付结果；
在客户服务方面，提供维修的预约、售后回访、维修回访、保养计划自动生成、提醒、年检提醒、保险到期提醒、会员到期提醒、保修到期提醒、生日问候提醒等业务等功能,并提供短信群发和短信自动接收的功能;
在财务方面，提供维修及零配件业务结算、未结清单据对帐、应收应付帐管理、维修报销及发票管理等功能；
(三)、汽车美容业务流程管理
系统支持卡类消费(会员消费)和非卡类消费多种消费方式;
自定义美容服务项目的代码、名称、价格等;
自定义美容会员卡类型(如金卡，银卡钻石卡等)。不同的卡类对应不同的服务项目和服务次数(总共免费次\已免费次数\限用次数\已使用次数\本次使用次数\本次免费次数);
提供美容会员卡的申领,缴费,审核生效,续费,挂失补卡等功能;
系统自动登记美容服务历史记录,卡类消费的会自动登记和计算已免费次数,消费次数;
融入超市管理模式,所有美容服务项目、美容消费卡等可以全部支持条码识别和POS收银管理,真正做到方便、规范、高效、快捷,并提升服务形象；
系统自动统计每天的美容卡销售数量,销售金额,非卡类消费金额以及毛利等,帐务一目了然!
(四)、配件业务管理流程：
提供备件的进销存各项管理功能，提供多种的入库及出库模块，适合大多数企业的使用；
支持集团化公司库存管理要求，支持店与店之间的独立核算。提供配件在线调拨的功能，应用于分店与分店之间的配件调拨业务，并提供财务应收帐的管理；
提供对属下所有分店的备件信息进行统一查询及统计功能；可实时查询集团内所有库存状况以及任意一个或多个下属分店各自以及合计库存状况；
对库存进行完善的管理，每月进行结存处理，为用户提供库存浏览及进出流水帐的查询；
系统提供旧件回收管理，无论在销售过程中还是在维修服务过程当中，提供客户旧件回收管理功能（旧件作为回收库存进入旧件库存管理，回收价格抵扣维修费用金额，并可以进行旧件销售），并充分反映到企业库存管理、成本和利润核算当中；
系统急件处理,需求管理,订单制作,订单合并处理等新功能的创新都带给用户超常的快捷感受;
提供货物配送线路功能，满足异地连锁分店的货物补货和配送计划要求，以及客户送货线路安排，装卸货物的先后顺序要求，最大程度提高货物装卸效率，降低配送成本；
融入超市管理模式，实现了零配件精品自选购物、POS机、条码识别等快捷精准的物流管理整个业务过程全程自动化条码管理, 规范、高效、快捷；
系统支持全员营销理念,开创销售管理方面导购员角色,计算业务班组业绩的同时可以记录其他任何一个人的导购业绩,轻松计算提成业绩;协助用户轻松推进全员销售理念;
汲取众多大中型企业成功的库存管理思想，提供备件自动订货功能，结合自身情况，通过建立一套库存管理模型，为公司日常的库存管理决策提供科学的合理化库存建议，并帮助实现自动化库存订货功能；
在财务方面，提供应收帐及应付帐管理；
配件名称、客户（供应商）名称等需要频繁输入汉字的地方自动生成拼音和五笔代码（即五笔划），提高输入和查找速度。
二、原厂指定DMS接口模块：
千江IMIS综合管理系统提供丰富的汽车原厂指定软件的数据接口功能，提供目前众多汽车品牌所指定品牌软件的数据接口，并拥有丰富的数据库接口经验。
千江IMIS综合管理系统提供丰富的汽车原厂指定软件的数据接口功能，提供目前大部分汽车品牌所指定品牌软件的数据接口:目前全国众多4S店都有原厂指定的系统使用，这些系统各自独立并为汽车生产原厂服务，由于各品牌系统各自独立，往往只能解决各个品牌4S店自身的一些基本的管理问题，却很难满足4S店(维修品牌外其他车型,原厂件和副厂件管理等等)全面业务管理及集团统一采购和财务核算要求．千江IMIS数据接口系统模块正是解决原厂系统和集团自身管理系统平台之间的数据交换,在不增加4S店日常工作量的同时,打造真正基于自身管理要求的集团化系统平台(真正解决了中国汽车销售服务商多年来一直面临却无法解决的管理难题);
建立厂家指定4S系统的接口数据库，通过接口系统抓取厂家系统数据到集团平台；整合多个原厂指定的DMS系统数据到集团化4S平台当中，在使用原厂指定DMS软件同时，数据整合到集团化平台当中，非原厂指定要输入的数据，直接写入到集团化帐套平台当中，来减少手工输入的压力的同时收集更为全面的数据资料；
三、集团物流管理体系和条码智能盘点系统模块：
千江集团管理系统的“分公司业务帐－集团总业务帐”管理架构，帮助集团分公司与总公司之间实现信息共享，统一采购及配送体系，大大节省集团总体采购成本，更大程度上解决了集团财务对各级分公司的事前、事中及事后控制的问题，有效降低集团公司的财务资金运作风险。
智能化物流及库存管理（快捷条码进出库，智能化盘点，自动化订货计划），融入超市管理模式，实现了自选购物、POS机、条码识别等快捷精准的物流管理,配件管理全程自动化条码管理, 规范、高效、快捷；
专业的智能盘点管理，结合专业信息采集技术，库存盘点时只需拿着盘点枪到目标仓库逐个扫描，扫描完毕与千江系统对接，盘点后的库存数据自动计入实盘数，与电脑账对照，自动产生盈亏数，财务审核即告完成，大大节省盘点工作时间，提高盘点精确度；
结合物流管理理念，专业发货和捡货管理功能，将前台开单和仓库发货岗位功能有效区分，并高效率协作；前台销售一开单，自动进入后台仓库的待发货看板区域，仓库人员进行发货和捡货（扫描条码）核对处理，避免发错货或者多发少发问题；库存不够会自动通知前台开单人员（滚动条提示），开单人员能及时和客户协商沟通，减少因库存与电脑帐库存不吻合温和带来的商务沟通上的困扰，真正提高客户满意度；
信息采集器设备（盘点枪） 条码扫描设备 条码打印机设备
四、集团会员管理系统：
从汽车服务行业的未来发展来看可以说谁抓住了客户，谁就能抓住未来。集团客户差异化管理的目的就是是建立一套集团客户数据库，以客户满意度为出发点；以集团的客户呼叫中心和会员管理为辅助，达到促成业务增长和提高客户忠诚度的效果，并在此基础上集中集团资源对客户进行差异化管理，通过体现尊贵、驱动消费、拓展服务范围和服务内容的服务宗旨，使集团在全面会员化管理模式下形成大大超越同行的竞争优势。
通过有效的信息化建设投入，实现以数据集中管理为先决条件的集团会员化管理，是集团实现客户差异化管理的必要方法。具体来说就是实现以下三步建设：一实现全集团网络的安全互通和全集团客户数据库的集中管理；二实现会员化管理和与其相关联的辅助设备建设（如：条码阅读系统建设等）；三实现会员系统的升级与完善建立相关辅助系统（如：呼叫系统等）。实现后系统功能图如下：
千江科技将为每个汽车销售服务集团公司个性化打造专属本集团公司拥有自身独特风格的集团会化员系统。
五、专业汽车行业客服模块：
千江IMIS综合管理系统拥有专业为汽车销售服务行业开发的专业客服管理模块，系统提供丰富的集团会员管理、竞争对手管理、客户咨询自助及人员服务流程管理、投诉服务流程管理、紧急救援服务流程管理、知识库管理等多项专业的汽车行业客服管理及追踪流程管理，并提供汽车销售服务企业所需各项客服报表，帮助企业及时找出客服环节的短板，实现良性循环式客服水准的提升；
（一）业务咨询：
咨询业务管理分为自助咨询及人工咨询处理两大块，其中自助服务可以在以下方面进行：
自助咨询服务 客户致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务（自由设置）： 1) 4S店的最新动态； 2) 活动信息、优惠信息； 3) 购车手续自助查询； 4) 车型、车价自助查询； 5) 汽车保险查询； 6) 汽车报修预约； 7) 4S店地理位置查询； 8) 购车指南、汽车保养和美容等知识； 9) 汽车俱乐部会员自助服务； 10) 自助传真； 11) 政策法规查询； 12) 投诉、建议等语音留言，等等
.自动通告 自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，汽车4S店可发布的内容有： 1) 4S店最新动态； 2) 新车/二手车信息发布； 3) 优惠活动发布； 4) 最新政策法规； 5) 合作伙伴信息，等等。
.人工咨询 业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
下图为流程设计 举例（具体针对具体用户的流程可以根据情况自行定义设置）
承接上图俱乐部会员请按2转入下述流程
（二）智能主动外拨服务
（主动服务/客户关怀）客服人员通过呼叫中心系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务及回访。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀的具体业务内容有： 1) 对意向客户的关怀与跟踪； 2) 对潜在客户的信息告知； 3) 新车上市通告； 4) 优惠活动、展会等告知； 5) 售后客户回访； 6) 客户节日、生日祝福； 7) 客户购车纪念日提醒与祝福，等等。
以上流程处理，只要客户方提供相应材料（包括录音文件），我方能够快速完成流程搭建工作；
（三）投诉与建议：
投诉及建议处理主要功能是：投诉受理登记、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复以及有关统计分析报表等。
3．1投诉的受理
客户一打通过服务电话，CRM系统就会根据客户的电话号码来判断是哪个客户打来的;同时，CRM系统还会自动打开一个窗口，上面显示该客户的最近定单的执行情况以及客户近期投诉的处理情况等等。
投诉的登记
对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话再次询问客户当时的具体情况。
接到客户的投诉之后，要对客户的投诉进行一些简单的分类，以方便后续的处理。如可以根据客户投诉的紧急性，对客户投诉内容进行分类，分为紧急与一般（处理时限上加以区分）。对于紧急的客户投诉，企业可能要求相关的责任人必须在两天之内进行处理;而对于一般的客户投诉，企业的期限可能是五天(处理或者答复的时限天数可以由用户自行定义)。
投诉的处理
在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后，会自动发送即时消息以及邮件给这些人员，通知他们现在有服务问题，需要解决。 并根据紧急重要程度进行分发；
投诉内容最好能自行定义投诉类型（例如a.服务态度投诉;b.服务价格投诉;c.产品质量投诉等），然后CRM系统就可以对每项投诉的具体处理情况进行追踪并登记处理进度状态，结合相关报表直观的显示这些任务的处理进度，呼叫中心人员可以快速答复客户投诉事件的处理进度状态或处理的最终结果。
投诉处理提醒：根据事件的紧急程度及处理期限，系统主动提醒待处理投诉事项。并基于提醒事项直接进行处理流程；
投诉处理结果的执行
提取投诉顾客信息进行联络，通知投诉处理结果，并询问登记满意度，邀请顾客一并配合执行（事后还可以进一步抽查投诉处理满意度――满意度调查模块）；还要登记本次发生投诉的原因（可产生投诉原因报表并可以打印，以供讨论）以防以后发生同类的投诉；
（产生了投诉处理结果的，主动通知到岗位人员，再跟客户取得联系告知处理结果；）
日后的追踪及管理报表：
投诉结果满意度调查（针对投诉事件），可以逐一调查，也可抽查，产生满意度报表；另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
投诉原因报表，以供公司内部提升管理讨论，以防类似问题发生，并有具体人员进行整理，有必要的还可以整理成对客文档，告知客户应该如何防止可能发生的问题；
投诉处理报表：超期未处理投诉报表，投诉结果为无法处理报表，按满意度结果查询投诉事项，
用户建议：当客户在产品使用过程中，发现产品需要改进，可通过电话、短信、传真或E-mail等方式接入到呼叫中心系统，业务代表可以利用系统进行记录并转给专家进行分析处理，建议采纳后并回复客户。
（四）紧急救援：
客户遇到车辆故障、车辆损坏或其他紧急情况，客户可以通过拨打呼叫系统号码，呼叫系统能够根据用户电话（登记的电话号码）直接弹出相应车辆档案资料，如果来电不是登记电话，服务人员也可以手动调查资料，进行进一步救援实施步骤。
具体功能包括：
（1）救援资源管理－管理集团救援车辆资源：
救援模块能体现救援车辆的资源信息（有几辆救援车，记录进出的状态是在救援当中还是待派当中，方便估算大概什么时间能够派过去实施救援）
（2）救援的实施：
救援进出登记管理；管理救援车辆，实施时间，目的地登记，是否返回等信息；
（3）救援情况报表；
（五）知识库管理：
知识库就是将一些常见用户知识、产品知识的汇总，内容按照产品进行分类，建立独立的分库。它的作用是一则统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，减少客户服务人员的负担，降低客户服务成本。
常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。
（六）满意度调查管理：
千江顾客满意度测评系统（Customer Satisfaction Measurement System，QJ -CSMS）旨在为企业进行顾客满意度测评提供一个科学的计算工具软件和满意度管理平台。系统通过业务系统触发指令，顾客通过简单几个按键（事先定义好调查结果选项）进行调查结果的输入，届时可以轻松获得顾客的满意度报表，从而发现经营管理过程中存在的问题，并予以及时改善，不断提升顾客满意度。
在千江业务系统某一业务环节（例如收银完成时触发）自动通过发送满意度调查指令顾客根据系统语音提示进行输入满意度选项（输入1满意；2一般；3不满意….即可，类似银行服务柜台的满意度调查）提供满意度分析报表，按时间段统计顾客满意度结果分布情况（各项比率），并通过图形（饼状图，柱状图，线状图）等反应出来。
六、呼叫中心系统模块：
千江IMIS呼叫中心的主要功能包含全面而丰富呼叫中心系列功能，如程控交换机PBX，智能排队机ACD，自动语音应答IVR，语音邮件，统一消息系统，CTI，集成电子邮件，按需传真Fax-on-Demand/桌面传真，软电话，集成的语音记录，实时监控功能和报表，网页互动（网上回叫，网页同步，网络传递语音），网络传递语音（VON），远程座席，支持预拨服务等等。
与千江4S业务管理系统，客服管理管理系统（CRM）数据无缝集成；
真正实现业务管理＋客服管理＋呼叫中心平台整体无缝集成，呼叫中心不再仅仅是提示外在形象的工具，实实在在提升公司的业务管理和服务质量，提高客户满意度及服务效率，帮助提升公司的核心竞争优势。
交换机功能
本系统具有和交换机同样的功能，可以完全取代交换机所做的各项功能。单台服务器目前可以支持多达200分机，实现电话转接、录音、监控、会议电话和远程用户等功能。
自动语音应答功能
在Interaction Designer的帮助下，本系统的IVR显得非常容易，从设计、动态发布、数据库连接到实时动态跟踪都易如反掌。
智能排队机功能
按照技能匹配、成本、优先级、空闲座席、时间和负载、主叫号码和被叫号码识别等实现智能排队。
真正的多媒体排队
实现电话、传真、电子邮件、网络回叫、文字聊天、视像电话、留言、短信等多媒体真正统一排队。
网上聊天
本系统在网上功能和语音的结合上有着比较突出的特点，在用户访问网站的同时，还可以将自己的看法、建议、问题，在网页的文本聊天里与呼叫中心的话务员进行交流。
网上回叫
当遇到呼叫中心话务员都在忙，客户不愿再继续等待时，可以利用这一功能，在网上留下自己的电话号码或EMAIL地址，以便于话务员及时回复给客户，解决客户的问题。
网页同步
实现呼叫中心话务员与客户的网页同步，使话务员能够指导客户进行业务操作、帮助客户准确填写表单等。
语音信箱
本系统可以为呼叫中心话务员设定相应的语音信箱，客户可以留言给话务员反映自己的问题，或通过语音留言向更高层的负责人反映某些话务员无法解决的问题。
传真
本系统可以接收和发送传真，接收的传真会自动分派给呼叫中心的话务员，在话务员的屏幕自动弹出，进行处理。
统一消息（Unified Messaging）
支持各种统一消息事件，如语音、传真和电子邮件、PC拨号访问、传真转发、文本语音转换TTS等，本系统把语音、传真、电子邮件和来自网络的事件等进行统一排队，对于呼叫中心系统及其话务员而言，这些接入功能是以统一的方式进行处理的。
客户端交互软件和软电话（Softphone）
本系统提供了一套完整的呼叫中心话务员使用的客户端软件，当然用户自己也可以通过本系统提供的通讯协议构造自己的客户端软件。在本系统提供的客户端交互软件，其中比较重要的功能是软电话，即采用软件实现普通电话的功能，例如：摘机、挂机、转接等。
语音记录功能（Interaction Recorder）
本系统提供全面的语音记录处理功能，支持全程监控录音，为呼叫中心话务员提供图形化的录音检索和播放工具。
电子邮件处理
本系统支持电子邮件处理，目前支持与MS Exchange 和IBM Lotus Notes等电子邮件服务器集成连接。
浏览/预拨服务功能（Interaction Dialer）
本系统具有功能强大的浏览/预拨服务器，座席可以浏览客户资料，选择外拨的客户进行外拨服务，同时系统可根据设置自动进行外拨服务，当拨号成功后转接给呼叫中心话务员。预拨服务器可以进行设置，自动检测在话务量不忙时进行外拨，预拨服务器具有通话过程自动检测功能，可以检测自动答录机和各种错误信号等。
屏幕自动弹出（Screen Pop）
本系统提供的客户端软件中，包括了屏幕自动弹出功能。当然用户如果希望自己也可以在屏幕上自动弹出自己的用户数据和相关交易结果时，可以通过使用本系统提供的通讯协议构造自己的客户端软件，以实现特定的屏幕自动弹出功能。
图形化的统一管理工具（Interaction Administrator）
本系统提供统一的图形化管理工具，包括线路、工作站、话务员、分组、技能等，都可以在统一的界面中配置管理，并将结果实时的反映到正在运行的呼叫中心中去。
图形化的设计工具（Interaction Designer）
在本系统的多个软件工具中，Interaction Designer最为强大。它提供了一个交互式的图形化设计界面，内置了数百种工具，可以满足绝大多数的业务流程的设计需求。同时它支持动态跟踪调试，并且在无须停止当前业务运行的情况下能够更新业务内容，实现应用程序的热插拔。
报表功能
实时生成用户报表，提供超过60多种的标准报表格式，也可以根据客户的需求定制所需报表，报表所表示出来的可以是文字、方图、曲线图等，生成的报表可以输出到打印机、网页、传真或文件。
强大的连接选项
支持与后台主机系统连接；支持与各种后台应用和数据库系统（如Oracle、Sybase、MS SQL Server等）连接，方式有TCP/IP、ODBC等。
（总体语音流程图）
（业务咨询管理流程图）
（投诉与建议流程图）
（紧急救援流程图）
（人工座席服务流程图）
第三章 网络架构图及设备配置要求：
一、呼叫中心系统模块网络架构方案：
系统结构包含中心平台服务器、业务服务器、语音记录服务器、话务员及班长工作站、客户信息服务器、应用数据访问网关等。
备注：1.多网点并且网点分散的企业，可以通过构建虚拟局域网，实现安全异地远程座席服务。
2.业务应用服务器、数据库服务器、呼叫中心平台服务器、语音记录服务器等可以视情况具体安排在一个服务器或多个服务器上。
二、千江4S业务及专业客服系统模块网络架构方案：
三、硬件配置要求：
1．系统软件配置要求：
部 门
项 目
描述
总部服务器
总部服务器操作系统
Windows2003
其他分机
客户机操作系统
Windows2000/ winxp/
2．硬件及网络配置要求：
部 门
内容
说明
总部服务器
服务器
P4 以上CPU， 2G以上内存，80G以上硬盘
宽带网络
光纤宽带接入
防火墙
分店
工作站
PIII以上CPU,512M以上内存， 20G以上硬盘
宽带网络
2M以上 ADSL接入。
移动笔记本电脑
工作站
PIII以上CPU,512M以上内存， 20G以上硬盘
宽带网络
建议1M 以上ADSL或者无线宽带接入.
VPN网络
整个集团构建虚拟内部局域网（即VPN网络）
第四章 汽车销售服务集团信息化推进规划建议：
千江科技针对国内众多汽车销售服务集团公司的现状，结合规划原则，为汽车销售服务集团规划的信息系统平台大致规划成以下几个阶段：
第一阶段：建平台，集合数据库
通过集团管理系统平台整合集团各4S店及其他分公司的业务数据库到集团平台数据库，变单店管
理模式为集团管控模式；实现集团统一采购，统一配送，以及集团财务资金流管理；
建立厂家指定4S系统的接口数据库，通过接口系统抓取厂家系统数据到集团平台；整合多个原厂
指定的DMS系统数据到集团化4S平台当中，在使用原厂指定DMS软件同时，数据整合到集团化平台当中，非原厂指定要输入的数据，直接写入到集团化帐套平台当中，来减少手工输入的压力的同时收集更为全面的数据资料；
整合集团分散的客户档案为集团统一客户档案管理并想方设法提升客户资源的利用价值；
第二阶段：整固、整合。
在系统第一阶段基础上进行进一步优化和提升，将集团个性化管理融入集团系统；
增加客户关系管理系统，将汽车售前跟跟踪（个人客户，行业客户区分）、整车销售流程、再转到
售后服务、上牌、保险等等业务全面整合，信息系统可以支撑起从潜在客户开始一直到车辆报废
等（再次成为潜在客户）一条龙循环式管理；
打造具有集团特色的会员俱乐部系统，通过集团会员系统，进一步加强集团公司的客户关系管理
能力，充分挖掘客户价值（会员卡，储值卡，消费券,积分……）；
加载条码物流系统及自动盘点系统，进一步提升集团业务标准化及高效率；
搭建集团满意度考评及其他相关绩效考评系统等等；
与集团公司财务系统全面集成，集团各分公司业务数据无缝接口到集团财务管理平台当中，大大
减轻整个集团的财务预算、核算工作量；
第三阶段：重点打造集团客服呼叫中心平台
构建统一高效的集团专业化客服及呼叫中心应用平台，让集团公司任何分店的客户都可以享受公司其他分店一致的周到的服务，打造集团服务统一服务标准，最快的速度提升集团服务效率；从客户服务角度、企业管理角度及系统管理多角度，建立集团呼叫中心系统，实现更为优质的售前、售中、售后服务，最大程度满足企业的业务和成本需求。实现客户的任何咨询、投诉或遇到紧急故障、意外事故等各种特殊情况，客户无论何时何处，只需拨打呼叫中心统一号码，呼叫中心将以现代化的方式予以及时的答复和解决。除此之外，还提供先进的智能主动呼出服务功能，例如投诉回访、新车回访、维修回访，从而还可使汽车企业能够更主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀，帮助提升客户满意度与忠诚度，进一步增强集团的核心竞争能力。
整合集团公司营销网站及电子商务系统与千江呼叫客服及中心系统服务接口，实现网站系统与客服呼叫中心系统无缝集成；着力打造集团呼叫及服务中心成为真正的利润中心之一，并努力打造集团统一的服务品牌形象。
第四阶段：系统二次提升及扩充平台
在上述目标完成之后，整个集团的业务信息化数据平台基本搭建完成，就可以进一步的数据分析
和应用价值的提升，通过数据深度挖掘工具进一步搭建整个集团的决策支持系统（DDS）；
打通集团平台系统与集团产业链上其他客户系统的数据接口（例如驾校、消费信贷及GPS定位系
统等），提高集团的综合；例如，与GPS卫星定位系统与千江客服系统当中的紧急救援系统接口，提升公司对紧急救援事件的反应速度；驾校业务管理系统与集团客户关系系统有效衔接等等；与车牌扫描识别系统的接口等（只要车辆进店，在入口处有扫描器直接读取车牌信息，系统立刻通知到维修接车人员，不需询问对方是谁，“王总，您好，欢迎您的光临”！）
与其他系统可能的接口……..
备注：
以上规划时间阶段为我司建议，不同集团公司由于各自信息化的基础不同可以有所调整。
附件一 千江科技公司简介
广州千江电脑科技有限公司(GuangZhou Checking-On-Tech Co.,Ltd.)为广州市天河软件园骨干企业之一，专业从事专业汽车行业管理软件系统的研发并提供IT规划咨询、业务重组分析、解决方案设计及应用支持服务的高新技术企业。自公司成立以来，一直以发展优秀的汽车行业管理软件产品为己任，为中国行业企业提供最专业的汽车行业管理软件和解决方案，切实提升管理效率！
《CIO-TEK汽修、汽配及四位一体企业管理软件》是由广州千江电脑科技有限公司独立研发的专业汽车行业销售服务管理系统（集汽车销售、维修服务、零配件供应、信息反馈四位一体），产品涵盖汽配软件、汽修软件、汽车4S软件、汽车美容软件、汽车DMS软件以及各种远程连锁汽配软件、连锁汽修软件、连锁集团化4S软件、连锁汽车美容软件等各种功能版本，可广泛应用于汽车生产原厂、4S销售服务公司和网点、维修网点、美容快修店、汽修汽配、零配件销售店等销售服务一体化企业和集团公司运作管理，广泛适用于对售后服务要求较高（或者对服务要求越来越高）的众多销售和服务紧密衔接的行业企业应用，为上述特征行业企业和集团公司提供专业、方便、快捷、高效客户关系管理工具；
《CIO-TEK亿美思综合管理信息系统》是由千江科技自主研发国内第一套专门基于汽车经销商领域专业客户服务及呼叫中心应用系统，系统将先进的CRM理念和CTI技术的无缝融合，最大成都满足企业各项业务和管理需要，可实现客户的任何咨询、投诉、紧急救援等各种特殊情况。客户无论何时何处，只需拨打呼叫中心统一号码，系统将以现代化的方式予以及时的答复和解决。除此之外，系统还提供先进的智能主动呼出服务功能，例如投诉回访，新车回访，维修回访从而还可以使汽车企业能够更主动及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀备至，这些可以帮助汽车销售服务企业显著提升客户服务效率和满意度，提高客户忠诚度，从而提升行业核心竞争优势；
自公司成立以来，公司矢志不渝地坚持以产品质量为中心，注重跟踪和使用IT行业最新最前沿的技术，开发和研制拥有自主产权的软件产品，以完善的服务为后盾，经过长期的努力和发展，公司凭借强大的技术力量,资深的行业经验以及良好的信誊赢得广大客户的长期信赖！ “Checking-On-Tech”是千江科技的英文名，公司LOGO 是她的简写,意喻本公司在依托高科技发展的道路上不断自省，力求创新；通过构建学习型组织，博采众长，在不断创新服务的道路上与合作伙伴共同成长，从而赢得客户长期信赖！同时“CIO”又是国际通行的“首席信息执行官”的意思,意喻充分结合“管理＋IT”的力量,用先进的IT技术武装专业化行业管理，为行业客户提供资深的企业管理咨询及行业专业软件相结合的深度价值服务．
附件二 千江科技服务的大型汽车行业服务集团客户列举
四川成都三和汽车集团(4S集团)
吉林省瑞孚汽车集团(4S集团)
辽宁万里行汽车集团(4S集团)
安徽亚夏汽车集团(4S集团)
大连华菱汽车集团(4S集团)
辽宁省葫芦岛川达集团(4S集团)
云南港鑫汽车集团(4S集团)
佛山豹王集团（汽配生产及销售集团公司）
大连福耀集团（汽车玻璃经销服务集团）
武汉捷瑞车器集团（汽车玻璃经销商服务集团）
上海沃盟（汽配连锁集团公司）
安德森（中国）有限公司
广西百事成集团
雅马哈（华南中心）
广州运通
福建国联
。。。。。。
附件三 千江科技典型案例分析
一．成都三和汽车集团信息化案例介绍
成都三和企业集团有限公司是从事汽车技术服务的综合型集团公司。公司成立于1996年5月，注册资金5100万元人民币，集团总部坐落于成都市高新区机场路新加坡工业园区内，集团东区、西区分别位于成都市武侯区、金牛区，总占地面积达200余亩，投资总额数亿元，兴建了国内一流的汽车艺术馆和具有鲜明品牌特色的多个国际化4S展厅，拥有国际先进的各类汽车检测和维修设备，以及一支高素质、专业化的员工队伍。
三和集团有限公司自成立之初，力辟汽车服务先河，率先将国际先进的汽车服务经营模式引入中国西南地区，并成为全国首批汽车特约经销商之一。发展至今，三和集团已取得劳斯莱斯、兰博基尼、广州本田、英菲尼迪、东风日产、一汽奥迪、瑞典沃尔沃、韩国双龙、一汽丰田、广州丰田、美国悍马悍霸、仕家商务等品牌的特约代理，拥有西南唯一的自动变速箱维修公司、国内唯一的老爷车翻新基地、汽车按揭贷款专业担保公司、快修连锁公司、品牌二手车交易基地等自主产业，打造出了集经典老爷车鉴赏、品牌咖啡厅、精品影视厅、名家画廊、健身中心、高尔夫练习场、环行试车跑道于一体的三和汽车园，为客户全面提供学车－买车－卖车－赏车－租车－换车－修车的一条龙专业汽车服务。
三和集团有限公司经历了12年的快速成长，很大程度上得益于引领了国内汽车营销业的服务标准和文化理念。我们将继续坚持“注重品味的稳健发展”战略，致力于成为国内汽车行业内最健康的企业，服务创造新价值，从而全面提升客户满意度和忠诚度，用感动客户、无微不至的“管家式”专业汽车服务引领这个行业的服务标准。
三和集团一直以来对信息系统规划非常重视，从成立之初就最早一批采用专业汽车行业管理软件，一直不断更新换代及升级，发展到目前十多个4S店，每个门店都已经采用了4S管理系统进行管理。经过集团业务发展，集团越来越觉得需要构建一个整体的信息化管理平台，将近
在使用千江软件之前，三和集团一直使用广州某软件公司的产品以及原厂配发的指定软件，由于集团公司规模的不断扩大，原有的条块分割管理已经无法满足现代市场日益激烈的竞争需求、也无法满足不断规范完善管理的需求，主要表现在以下几个方面：
企业管理数据库分散，众多网点的信息无法共享，形成多个信息孤岛；
品牌4S店指定使用DMS软件只能解决本品牌的最基本业务要求，三和集团拥有多个特约维修品牌造成多个汽车DMS软件互不相干，每个系统之间都是孤立，无法进行整合整个集团的业务，无法上升到集团财务管理并进一步进行挖掘和分析，领导者的决策缺乏有力依据；
由于公司规模和地域分散的因素，造成公司的信息流、业务流、资金流相对脱节，单店业务数据上升为集团业务管控，从单店的财务信息管理，上升到集团财务监控相对比较困难；
集团希望打造一个整个集团统一的服务平台（集团客服中心及客户呼叫服务中心），确没有统一的集团化信息管理系统进行支撑。
三和集团在本次的信息化选型远比之前的软件选择上要求更高，完全是基于整个集团化统一管理的要求基础之上。可谓规格高，规划定位长远，因此选择合作伙伴时非常之慎重，反复考察了多家汽车行业专业软件开发商以及国内最大的几个大型ERP软件供应商。
千江科技以资深的汽车行业软件开发和项目实施经验，通过详细了解三和集团公司的信息化现状以及三和集团高层领导的深入交流，千江科技提出以下三大步骤的信息化整体规划。本规划定位长远，层次清晰，步骤分明，并具有高度的可行性，立即得到三和集团高层领导的高度认同，并列入到整个三和集团的未来五年的战略规划当中！
第一步目标：
整合集团分散的客户档案为集团统一客户档案管理；
构建统一高效的集团客服及呼叫中心应用平台，让集团公司任何分店的客户都可以享受公司其他分店一致的周到的服务，打造集团服务统一服务标准，最快的速度提升集团服务效率；从客户服务角度、企业管理角度及系统管理多角度，建立集团呼叫中心系统，实现更为优质的售前、售中、售后服务，最大程度满足企业的业务和成本需求。实现客户的任何咨询、投诉或遇到紧急故障、意外事故等各种特殊情况，客户无论何时何处，只需拨打呼叫中心统一号码，呼叫中心将以现代化的方式予以及时的答复和解决。除此之外，还提供先进的智能主动呼出服务功能，例如投诉回访、新车回访、维修回访，从而还可使汽车企业能够更主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀，帮助提升客户满意度与忠诚度，进一步增强集团的核心竞争能力。
整合集团公司网站系统与千江呼叫客服及中心系统服务接口，实现网站系统与客服呼叫中心系统无缝集成；
第二步目标：
1. 通过开发相应的原厂指定软件的数据接口系统，整合多个原厂指定的DMS系统数据到集团化4S平台当中，在使用原厂指定DMS软件同时，数据整合到集团化平台当中，非原厂指定要输入的数据，直接写入到集团化帐套平台当中，来减少手工输入的压力的同时收集更为全面的数据资料；
2. 用集团化4S业务系统替换原来各自独立的4S单店系统，实现集团统一采购，统一配送，以及集团财务资金流管理；
3. 开展集团会员俱乐部业务，通过会员制进一步加强集团公司的客户管理，提升客户关系管理能力，充分挖掘客户价值；
4. 与集团公司财务系统全面集成，集团各分公司业务数据无缝接口到集团财务管理平台当中，大大减轻整个集团的财务预算、核算工作量；
第三步目标：
1． 在上述目标完成之后，整个集团的业务信息化数据平台基本搭建完成，就可以进一步的数据分析和应用价值的提升，通过数据深度挖掘工具进一步搭建整个集团的决策支持系统（DDS）；
2. 结合GIS地理信息系统、GPS卫星定位系统与千江客服系统当中的紧急救援系统接口，提升公司对紧急救援事件的反应速度；
3． 系统逐步提升；
三和集团呼叫中心于2009年1月19日正式运行，启用统一服务热线：028-85173333，实现销售及业务咨询、投诉受理、急救调度功能；集团营销型网站于2009年1月1日正式上线，百度搜索引擎和主动式在线客服系统于2009年1月12日上线，进一步加强了网站的营销功能和互动性，目前网站服务功能整合在呼叫中心，由座席人员统一进行客户沟通、集团内部调度和跟踪反馈。
2009年02月28日，三和集团举行盛大的呼叫中心揭牌仪式，同时邀请十多家媒体到访并广泛传播其“打造汽车服务行业新标准”的理念，三和集团的客服及呼叫中心新系统的运用，必将为中国汽车服务行业树立一个新的服务标杆，为中国的汽车销售服务行业开启崭新的服务新篇章。
二、辽宁万里行集团公司项目介绍：
（一）项目背景：
辽宁万里行集团公司成立于1995年，经过近十年的艰苦创业、积极发展，目前形成了集汽车销售、汽车维修、摩托车销售和维修、汽车连锁美容、批发贸易以及机械制造等大型综合性汽车相关服务集团公司。公司是奇瑞汽车、五菱汽车、长城汽车辽西地区总代理,分别有通用五菱、上汽奇瑞、长城汽车3个四位一体的专卖店，同时经销各种进口、国产轿车、客车、特种车等，3个大型综合维修厂、6家连锁车之翼美容连锁店、美车饰连锁店、多个配件销售和仓库中心、5个摩托车销售和维修网点等。
在使用千江软件之前，万里行集团在维修方面采用了多家不同的软件公司的产品（包括维修软件，配件软件还有汽车销售等软件）由于集团公司规模的不断扩大，原有的条块分割管理已经无法满足现代市场日益激烈的竞争需求、也无法满足不断规范完善管理的需求，主要表现在以下几个方面：
企业管理数据库分散，众多网点的信息无法共享，形成多个信息孤岛；
品牌4S店指定使用DMS软件只能解决本品牌的最基本业务要求，万里行集团拥有多个特约维修品牌造成多个汽车DMS软件互不相干，每个系统之间都是孤立，无法进行整合整个集团的业务，无法上升到集团财务管理并进一步进行挖掘和分析，领导者的决策缺乏有力依据；
由于公司规模和地域分散的因素，造成公司的信息流、业务流、资金流相对脱节，单店业务数据上升为集团业务管控，从单店的财务信息管理，上升到集团财务监控相对比较困难；
进一步降低集团公司的运营成本考虑，有效降低库存积压等。
（二）万里行集团信息化的目标：
加强客户关系管理能力，提升客户管理能力，充分挖掘客户价值；可以通过系统的会员制管理，构建企业的客户俱乐部。通过会员制管理实行差异化客户管理，一系列营销方案。培养忠实客户群体，庞大忠实的客户群体是公司最大的财富；
增强销售和服务的联动，将售前售中和售后的资源进行整合，从售前的客户开拓，市场管理，客户全程跟踪记录，到车辆的销售，代办上牌/保险，以及售后维修保养服务、配件需求和领用等进行全程管理和跟踪；
规范集团内部管理流程，设定统一的管理标准；将操作规范、管理流程归纳并形成客户关系管理系统，反过来再用管理系统来规范管理流程，形成一个不断提升的良性发展循环；
通过本次的销售服务管理系统的建立，在业务流的基础上逐步整合工作流思想，构建一个智能化、自动化工作单体系，大大提升工作效率；
集中数据管理，构建安全、保密、快捷的CRM数据中心管理平台。改变以前各自零散的独立系统数据管理，对原来的不同品牌店的系统（有些是厂家指定的DMS系统，有些是独立选购的其他品牌软件）设立专门的软件接口，将系统进行有效整合，并形成数据中心，通过一系列手段确保数据的安全性、保密性和流通性并真正形成领导者的决策支持数据中心；
通过构建集团化管理系统全面整合原来松散的各自独立管理平台，形成集团共享客户档案库，打造整个集团的整车销售业务、维修服务、汽车美容、二手车交易、上牌、年审等全面业务一体化解决方案，协助公司的更加充分发挥自身的核心优势；
构建集团内统一的系统以及数据管理平台，提升管理的效率，集团数据的整合，及时性，准确性；构建一个可以任意扩展的系统管理平台，便于日后的大规模扩张；
（三） 项目实施过程 1.商讨、制定业务方案 在选定软件之前，万里行经过非常严格的甄选和比较，千江软件以其成熟的集团化平台搭建、资深的行业经验解决方案以及极低的售后服务成本等综合优势在众多竞争对手当中脱颖而出，最终选定千江集团化管理软件作为万里行集团信息化管理平台。
选定千江软件后，万里行集团领导层立刻牵头公司的管理层、信息部、销售部、维修部、配件部等相关部门与千江公司人员组成项目小组，开始对千江软件现有的业务解决流程、详细功能等进行分析探讨；重新审视规范集团各项业务流程，结合实际情况，分析前使用的旧系统的功能，最终结合千江软件自身的优秀功能，确定了软件的修改方案并集中讨论通过。 基于丰富的汽车行业软件开发经验，千江科技于三周左右时间完成了集团个性化功能的开发和测试工作。 2.实施 确定修改内容后，千江专项开发组就开始对修改内容进行评估，并针对万里行集团的实际情况，制定开发计划提交万里行集团管理层讨论，根据共同确定的方案进行开发；千江专项实施小组为万里行制定专门的培训计划，并采取对相关人员集中培训，各部门独立培训的独特方式，很快体会到千江软件的所带来的高效率高质量。另外千江科技专门制作视频VCD解说光碟，让操作人员能够在最快的时间熟悉软件的操作！在项目实施中双方良好的合作与协商机制，整个培训非常顺利，并高质量地完成。整个项目的实施过程在万里行集团和千江专项小组的监督下，按照预期计划顺利完成。 3.售后服务 众所周知，软件开发商除了为客户开发优秀软件的义务外，还必须尽最大努力将售后服务做到最好，提升服务的价值以及客户满意度。千江专门设立了售后服务小组，对万里行集团项目实施定期跟踪服务，及时了解使用情况，为客户解决问题，并且不断地根据出现问题，积极配合万里行集团进行针对性的讨论总结，做到了解问题的起因、过程并的得出准确的处理方法，然后由双方相关人员将问题归档存放，及时解决。目前万里行集团整个集团公司业务（包括2个汽贸店，6个车之翼形象店，3个综合维修厂，5个摩托车销售维修网点，多个汽配销售和仓库网点的上百个操作用户）全部成熟并稳定地运行在千江集团化管理系统之上，支撑整个集团的繁忙的业务。
（四）本次集团信息化项目所达到的效果：
构建了新的统一规范的集团化信息管理平台，规范了集团内部业务规则和管理流程，轻松实现需要跨地域、多分支机构、多部门之间需要进行多层次进行沟通，构建更快捷的快速反应机制，进一步提高公司运作和沟通效率！降低了公司网点和规模的扩张所带来的管理上的难度；
帮助实现了由营业网点分散，数据分散的信息孤岛状况转而面向集团信息资源共享和集团统一管控。集团的信息流、物流、资金流得到有机整合，将原来的单店业务管理上升为集团业务管控，从单店的财务信息管理，上升到集团财务监控，在此基础上可以进行进一步的挖掘和分析，形成领导者的决策依据，并为集团公司的管理决策支持提供有效的数据分析支撑平台；
解决了集团公司财务业务统筹管理与长期以来的原厂指定的DMS系统之间的矛盾，摆脱汽车原厂对集团公司的核心信息系统上的长期以来控制；
解决了以前原厂指定DMS不好解决的问题如副厂件的管理、其他车型维修、核心客户资源的掌控和管理、公司员工的管理、其他费用信息管理等；
进一步协助万里行集团公司由原有的多层级管理面向扁平化组织机构的转变；由原来的单店独立采购转向集团集中采购，统一配送的要求，更合理安排集团公司的库存成本，有效降低集团总体库存积压成本，提高资金利用率；
安全、保密、快捷的数据平台，确保了集团公司的业务财务数据的安全和保密性，确保跨地区的各分店之间数据交流的通畅、快捷；进一步提升数据集中的安全性以及大大降低日后系统和数据维护工作量；
继承和发扬了万里行集团多年来形成的个性化的管理要求，通过集团管理软件构筑了真正具有自身特色的个性化集团管理平台；
三、吉林省瑞孚汽车集团公司信息化项目介绍
（一）项目背景
吉林瑞孚集团是东北地区第二大汽车经销集团公司，为吉林省最大的汽车销售服务集团公司，多年来，本着“专业造就品牌服务创造价值”的经营理念，瑞孚集团以及下属的各汽车经销企业取得了长足的进步和快速发展。现已拥有包括上海大众、东风日产、长安福特、一汽丰田、一汽大众以及一汽解放等多个厂家品牌的 12 余家汽车营销 4S 店，遍布整个东北地区.
瑞孚集团各个4S店大部分都有自己的4S管理系统，各自管理整车、维修业务以及配件业务，除了原厂指定软件之外，多个4S店还有第二套维修系统（用于管理原厂指定输入的数据之外时使用，例如其他维修车型，副厂件管理…），除以上业务之外，集团的汽车精品业务越来越成为集团的新的利润增长点之一，为此瑞孚集团公司还特地开辟出精品事业部，专门针对各4S店精品进行独立管理；但是集团并没有专业的精品管理软件进行管理，原来的手工管理已经远远不能满足管理要求，4S店原厂品牌所指定DMS软件又不能解决集团连锁的精品管理业务；另外，由于公司规模和地域分散的因素，跨地域管理带来管理成本逐步上升、管理难度进一步加大，公司的信息流、业务流、资金流相对脱节，集团总部对分店的财务和业务层面的实施监控越来越困难，时间越来越滞后；难以快速反应。因此，快速筹建连锁实时在线化集团管理软件平台的预案便摆上了瑞孚高层管理层的桌面！
（二）本次信息化项目的规划目标
瑞孚集团在本次的信息化选型可谓规格高，规划定位长远，因此瑞孚集团在选择合作伙伴时非常之慎重，反复考察了多家汽车行业专业软件开发商以及国内最大的几个大型ERP软件供应商。
千江科技以资深的汽车行业软件开发和项目实施经验，通过详细了解瑞孚集团公司的信息化现状以及瑞孚集团高层领导的深入交流，千江科技提出以下三大步骤的信息化整体规划。本规划定位长远，层次清晰，步骤分明，并具有高度的可行性，立即得到瑞孚集团高层领导的高度认同，并列入到整个瑞孚集团的未来三年的战略规划当中！
第一步目标：
构建统一高效的集团精品管理平台，既要实现各个4S店的精品业务独立核算模式，又要体现集团连锁公司成本优势，实现各个分店的统筹安排和调拨，降低平均成本，提高利润率；
针对原厂精品和通用精品分开管理，设立目标完成率和提成率挂钩，通过软件自动计算各分店精品部门人员提成业绩；大大减轻财务核算工作量；
通过系统数据分析，商品的周转率和盈利能力，合理安排精品库存以及自动订货依据；
为进一步的会员制的实施打下良好的基础。
第二步目标：
1. 通过开发相应的数据接口系统，整合多个原厂指定的DMS系统数据到集团化4S平台当中，在使用原厂指定DMS软件同时，数据整合到集团化平台当中，非原厂指定要输入的数据，直接写入到集团化帐套平台当中，来减少手工输入的压力的同时收集更为全面的数据资料，需要开发的数据接口有一汽大众数据接口、上海大众数据接口、东风日产数据接口、长安福特数据接口、一汽奥迪数据接口以及一汽解放数据接口等；
2. 整合集团售后客户客户档案集中管理，进一步统一集团售后服务流程，规范集团售后服务管理，让集团公司任何分店的客户都可以享受公司其他分店一致的周到的服务，并为下一步的集团呼叫中心系统的构建打下基础；
3. 开展集团会员俱乐部业务，通过会员制进一步加强集团公司的客户管理，提升客户关系管理能力，充分挖掘客户价值；
4. 与集团公司财务系统全面集成，集团各分公司业务数据无缝接口到集团财务管理平台当中，大大减轻整个集团的财务预算、核算工作量；
第三步目标：
1． 在上述目标完成之后，整个集团的业务信息化数据平台基本搭建完成，就可以进一步的数据分析和应用价值的提升，通过数据深度挖掘工具进一步搭建整个集团的决策支持系统（DDS）；
2． 建立集团呼叫中心系统。从客户服务角度、企业管理角度及系统管理多角度，建立集团呼叫中心系统，实现更为优质的售前、售中、售后服务，最大程度满足企业的业务和成本需求。实现客户的任何咨询、投诉或遇到紧急故障、意外事故等各种特殊情况，客户无论何时何处，只需拨打呼叫中心统一号码，呼叫中心将以现代化的方式予以及时的答复和解决。除此之外，还提供先进的智能主动呼出服务功能，例如投诉回访、新车回访、维修回访，从而还可使汽车企业能够更主动、及时地与客户进行沟通，了解消费者的最新需求，真正做到对客户的关怀，帮助提升客户满意度与忠诚度，进一步增强集团的核心竞争能力。
（三）项目实施步骤
结合上述信息化规划目标，整个项目的实施也是井然有序，严格按照项目规划方案逐步进行；目前第一步的规划目标已经顺利完成，现已进入信息化第二阶段当中，结合瑞孚集团的时间安排，预计整个项目计划在2年内完成。
1． 实施过程 <1>.实施前软件使用情况 在实施前，瑞孚公司是处于半手工的操作方式，原来的软件系统并没有完全起到应有效果，在业务流程上存在一定的漏洞，仓库库存与财务部核对困难，库存方面的控制比较松散。 <2>.实施方案 a.流程培训 在实施经验上，如何让用户快速的了解软件的功能，并能够结合本企业的业务流程来更好的应用软件是实施的最大的目标，根据多年的实施经验，着重业务流程的培训比单纯的软件操作培训会更有效果，也更能让企业的管理层有更多的参与机会，而企业的管理层的决策是决定整个项目是否能够成功实施的重要保证。所以在实施时，我们会针对客户的情况进行全面了解后，然后结合软件的现有流程来比较体系的讲解整个软件中的业务流程。初步让客户知道系统中有什么功能，用什么功能可以解决现在工作中碰到问题。通过这样的系统培训，也是对客户业务流程重组的一个过程，引导客户的管理层对业务流程重新确定，务必让软件的业务流程跟实际的工作流程更贴近，如果出现不符，则以软件修改最少为标准，尽量靠近软件现有的功能为准。 软件业务流程培训是由千江科技派出资深的技术小组来组织培训，该小组人员具有丰富的实施经验和非常过硬的汽车行业知识，能够非常快的理解客户的业务需求并提出相应的解决方案，该方案有可能是技术方面的解决方案，也有可能是业务的解决方案，务必是让项目更快更好的实施。 b.操作培训 在业务流程培训的基础上，让各业务部门派出业务代表来进行软件操作的培训，操作上的培训重点是进行强化训练，把业务流程中的每一个步骤进行全面的熟悉，每一个功能都要进行操作上的训练，每一个操作上的快捷键都务必要熟练，让整个软件的操作可以快速的操作，在整个的操作中全面用键盘，强化操作员的思维，让其知道如何可以更加快速的完成日常的业务操作，让软件的操作只是占整个业务中很少的时间，充分的感到软件是为人服务，而不是人为软件服务。操作培训的目标是让每一个操作员充分体现千江软件的“以人为本”的设计风格。为此，千江科技还专门制作视频操作解说光碟，让操作人员能够反复学习加深印象。
c.模拟训练 经过严格的软件操作培训后，各部门的业务代表基本上对软件的基本功能、操作都有一定的熟悉程度后，则组织各部门进行总结培训的情况，如果各个岗位上的人员对软件的操作基本上可以胜任后，则进行模拟训练的安排，以任务的形式安排各岗位上人员完成一定的数据录入，然后在每天下班后进行总结，把在模拟训练中碰到问题进行讨论，减少在正式运行后的压力。 d.正式运行 在通过模拟训练的强化后，在最后的总结会议上一致通过后，则进入全面的上现运作。在整个培训、模拟操作过程中总共时间是在两周，加上部分的软件修改，整个项目的实施到验收一共耗时三周时间，充分体现了千江科技公司的项目实施的把握能力。
附件四 千江软件安全性专题文档
作为国内汽车行业最有代表性的中高端管理软件解决方案提供商，千江科技在给众多中高端客户实施应用过程当中积累了大量关乎安全性方面的经验，分别就外部安全、内部安全、业务数据安全三个方面作出多方面的技术安全保障：
（一）外部安全机制：
指的是防止非法用户入侵系统的安全性。主要指非法用户强行登录，或者破解用户密码的可能性，或者通过互联网手段侵入公司的局域网系统访问本系统的可能性,例如非法入侵，病毒（特别是木马病毒）等，针对这些方面的安全隐患，千江软件整合以下五个层面的安全保障：
软件开发内置SSL加密墙安全机制（国际最流行的128位安全加密，目前几大国有商业银行普遍采用的安全加密模式）；
微软公司SQL2000数据库加密安全机制（美国微软公司提供的SQL2000数据库技术当中本身就含有高度安全的数据库加密技术）；
千江软件内部操作用户名密码机制；
网络防火墙和专业杀毒防毒软件等；
（二）内部安全机制：
主要指来自公司内部的安全隐患，例如员工之间的密码互相公开造成隐患，内部员工将公司业务数据库拷贝出去等方面的可能性，千江软件提供以下几个方面的错误确保安全：
1.严格的系统权限设置：
1.从操作权限细分进行控制千江系统的岗位权限设定细化到几乎每个功能按钮，岗位职责清晰明确；
结合员工岗位权限，给每个员工分配细化的岗位权限，如下图：
2.管理级别权限：
1.分店查看权限：设定可以查看哪些分店的数据权限;
2.价格权限:针对具体的操作人员设定相应的价格权限（见下图）
（1）出库时有权限查看和选择的价格(零售价,批发价,调拨价,索赔价,备用价…)；
（2）最大折扣权限;（针对每个操作任意设定特定的折扣权限）
（3）成本毛利查看权限（设定各自操作任意是否有权限查看单据和报表的成本和毛利）；
（4）借支和报销的申请和批复的金额权限。
3.功能密码权限：
系统提供功能密码进行相应的操作用户的特定授权，谁获得这个功能密码就可以进行特定功能的查看和操作。主要体现在以下几个方面：
产品属性打印功能密码权限（只有拥有该密码才被允许打印产品属性资料）；
模块数据资料导出权限（包括客户资料，供应商资料，属性资料等的数据导出权限严格控制）；
出库时要看成本价的功能密码权限（只有拥有该密码才被允许在配件销售维修领用时看产品的成本价）；
低于成本价销售时的功能密码权限（只有拥有该密码才被允许在配件销售和维修领用时低于成本价销售可以通过）；
供应商档案打印的功能密码权限（只有拥有该密码才被允许打印供应商档案资料）；
客户档案打印的功能密码权限（只有拥有该密码才被允许打印客户档案资料）；
库存调价处理的功能密码权限（只有拥有该密码才被允许打印客户档案资料）；
未审核的销售单是否允许打印（只有拥有该密码才被允许打印未经审核的销售单据）；
销售时是否可以看其他店的库存（只有拥有该密码才被允许销售时看到其他店的库存）；
……
4.系统用户操作密码定期强制更换机制（需要定制服务）:
定期设定系统操作用户指定时间内必须更换新密码，如果操作员不在范围内更换，系统会自动更换该操作员的密码。
5.强化密码管理制度（详情请参考千江科技公司的密码管理制度）；
指用户密码的设定，用户权限的设定，按照有关岗位进行设定，需要制定一个合理的密码管理制度,例如需要定期修改密码，员工之间的密码不允许互相透露等。系统管理员的密码管理制度。
（三）业务数据库安全：
1．定期数据备份： 通过千江软件可以让系统每天自动定时备份系统数据库并完好保存，也将一段时间内的整体数据备份出去；
2．多帐套管理 ： 通过帐套的设置，开设不同的帐套进行管理（内外帐）将数据进行差别化管理;
3．隐藏帐套管理： 在建立数据帐套的时候，可以选择是否隐藏该帐套，只有知道该帐套的具体名称（例如必须一字不差输入“千江科技集团汇总帐”，不提供下拉框选择，只可手动完整输入）的用户才能登录该帐套。
4．移动硬盘安装： 将系统以及数据库安装在移动硬盘上。情况紧急下可以随时断开系统;
5. 远程数据库 ： 通过千江科技远程互联网应用技术，架设远程数据库（将系统数据库安装在更为安全或者隐秘的地方，例如老板家里或者其他安全所在地），系统操作全部通过访问互联网进行操作，紧急情况下可以远程操控是否断开系统。
附件五 千江软件堵塞管理漏洞之体现点（企业主敬请关注）
作为国内汽车行业最有代表性的中高端管理软件之一，千江客户关系管理软件在良好的产品流程构建和功能构建上做到积极的事前控制，事中提醒，售后监督。千江客户关系管理系统在预防和堵塞管理漏洞方面，主要体现在以下几个方面：
（一）．从操作权限细分进行控制
1.清晰的岗位权限界定
千江系统的岗位权限设定细化到几乎每个功能按钮，岗位职责清晰明确；
2.具体操作员权限细化；
结合员工岗位权限，给每个员工分配细化的岗位权限，如下图：
3.管理级别权限
（1）分店查看权限：设定可以查看哪些分店的数据权限;
（2）价格权限:针对具体的操作人员设定相应的价格权限（见下图）
a.出库时有权限查看和选择的价格(零售价,批发价,调拨价,索赔价,备用价…)
b.最大折扣权限;（针对每个操作任意设定特定的折扣权限）
c.成本毛利查看权限（设定各自操作任意是否有权限查看单据和报表的成本和毛利）；
d.借支和报销的申请和批复的金额权限。
(3)功能密码权限
系统提供功能密码进行相应的操作用户的特定授权，谁获得这个功能密码就可以进行特定功能的查看和操作。主要体现在以下几个方面：
a.产品属性打印功能密码权限;（有该密码将被允许打印产品属性资料）；
b.出库时要看成本价的功能密码权限（有该密码将被允许在配件销售维修领用时看产品的成本价）；
c.低于成本价销售时的功能密码权限（有该密码将被允许在配件销售和维修领用时低于成本价销售可以通过）；
d.供应商档案打印的功能密码权限（有该密码将被允许打印供应商档案资料）；
e.客户档案打印的功能密码权限（有该密码将被允许打印客户档案资料）；
f.库存调价处理的功能密码权限（有该密码将被允许打印客户档案资料）；
g.未审核的销售单是否允许打印；（有该密码将被允许打印未经审核的销售单据）；
h.未审核的销售单的打印的功能密码权限；
i.销售时是否可以看其他店的库存…
(二)．从系统的参数控制堵住可能产生的管理漏洞
1.在库存修改时是否可以修改进价（成本价）；
2.调拨出库时调拨价格是否允许修改；
3.分店调拨出库之后自动生成的调拨入库单据是否可以修改参数；
4.销售开单时是否可以低于原定价；
5.出库低于毛利率报警；
6.销售时最后金额是否4舍5入；
7.实售价为0是否允许销售；
8.销售时出库价格是否允许选择（不同的价格：零售价，批发价，索赔价，备用价等…）；
9.调拨出库时调拨价格是否可以修改；
10.挂帐销售时是否必须输入客户名称；
(三)．从管理流程上控制可能发生的管理漏洞：
系统设计的模块业务流程环环相扣，所有的反向流程都需要有严密的权限控制；
(四)．千江软件特有的功能积极防范管理漏洞：
1.主动预警提示堵住管理漏洞：
(1).客户信用到期提醒；
(2).应收帐龄到期提醒；
(3).呆滞料提醒；
(4).库存超限提醒；
2.信用额度控制
可以针对客户设定特定信用额度，超过额度的系统卡死
3.欠款客户信息提示
每次开单时提示客户欠款情况
4.维修领料退货流程
千江软件不建议将以前结算收银过的维修单反收银－反结算－反完工－修改领料方式进行反流程处理（这个是众多维修厂最常见的管理上的漏洞的地方，建议通过操作权限授权将反流程的权限堵住），千江维修系统专门提供维修领料退料管理功能，包括本次维修领料的退货和历史领料的退货两种退货方式。
(1).本次领料退货：当次的维修业务发生领料退货处理，所退货的清单一定是当次所发生的维修领料中的配件；
(2).历史领料退货：需要进行历史维修领料退货的一般是维修出厂后发现有问题再回来的返修车。必须先开具新的接车单，转委托在修状，然后进入【配件管理】-【领料退货】－【历史维修领料退货】，而不允许通过反流程的步骤处理。
5.配件销售退货流程（类似维修领料退货流程，不赘述）
6.旧件回收管理
千江软件提供特有的旧件回收功能，在配件销售或者车辆维修过程当中可能回收过来的旧件或者坏件做详细登记，好货可以折合一定的金额抵扣部分消费金额，这也是众多维修厂最常见的管理上的漏洞的地方！
7.维修工具管理：
对维修厂的日常维修工具进行统计的管理跟踪，非常清楚工具资源的使用，维修工具的来龙去脉一清二楚
8.系统操作员密码定期修改
内部安全意识必须引起足够的重视，千江系统能够提供强制定期修改操作员密码
9.全面支持条码化管理，减少操作错误的发生
10.会员卡、储值卡费用提供由用户输入密码才允能刷卡消费方式
减少内部员工的一己私欲私下划扣客户的会员卡（美容卡、储值卡等）进行消费的可能性；
11.系统可提供低于成本价销售时需要刷卡（内有密码）授权模式
（类似银行办理银行卡操作模式）
12.详细纪录每辆车每个维修项目的开工完工时间，有效监控服务效率；
13.系统运行跟踪纪录每一个操作用户的操作轨迹。
14.用户不记得系统超级用户密码，需求千江公司技术寻求的时候，有严格的流程控制；
用户申请－用户方负责人盖章－传真到千江科技公司－千江公司盖章－安排密码修改－交给用户系统管理员。通过严密的流程管理，帮助用户防范数据库风险（往往老板不懂电脑，有些员工想通过某些皇儿堂之的借口，轻易获取整个公司的机密数据，非常危险）。
附件六 千江条码及自动盘点产品模块介绍
千江条码及自动盘点管理模块主要为需要条码管理和自动化盘点管理用户提供快捷进出库和智能化盘点的管理工具，需要结合条码打印机，扫描枪和信息采集器等硬件产品集成应用。
条码化自动识别及移动盘点技术在现代物流管理及汽车零配件行业中起到了举足轻重的作用，千江软件的条形码及自动盘点管理能为我们改善以下多个方面的管理问题:
1、 可以精准管理库存(零出错率): 扫描过程代替了手动输入过程,人为错误不复存在!
2、 大大提高工作效率:省去大量的查询工作,与无条码管理功能情况相比,省却大量工作量;
3、 仓库发货不再犯愁,拣货管理准确高效;发货单发给仓库之后,仓管只需在发货单上指定的具体仓库仓位位置去扫描条码,不用再满场跑;
4、 盘点工作变得轻而易举：当你拿着无线盘点枪对着货架上的商品逐一盘点扫描之后，系统上自动记录信息，若大一个仓库，只要一个人，一把枪，几个小时，就可以轻松搞定盘点，在没有上条码和无线盘点枪以前是不可想象的(可能拉上几个“行家”，花上好多天的时间，盘点之后，还发现有些商品不认识，而且盘点过程中库存还发生了进出,盘点的结果往往不理想) ;
5、 库管工作大大简化:没有了盘点，库管岗位职责能从繁重的体力劳动中最终解放出来，专注于库存的科学管理上来，他们才有时间思考，怎样才能让库存结构更为合理，提高企业的库存周转率和资金盈利能力!
6、 库管招聘变得十分容易：行业专业知识部分都让条码知识所解决了.企业不会再为辛辛苦苦培养的一个专业技工拉去做管库而烦恼，不会由于专业限制而招聘不到库管而发愁，不会由于库管工作累风险大而抱怨;
7、 加强品牌宣传：可以将公司LOGO等信息印刷在条码上，进一步加强公司形象宣传;
预期给公司带来直接效益：
● 减少库存货物寻找时间50%--90%
● 减少发货错误80%--90%
● 减少安全库存量25%--60%
● 减少员工加班时间 40%--80%
● 减少运费花销 5%--25%
● ……
千江条码管理模块：包括入库条码打印，库存商品条码打印，出库界面条码打印，条码扫描入库，条码扫描出库，条码发货拣货管理，条码盘点扫描管理；
千江信息采集器支持模块：包括自动盘点模块，盘点数据导入模块，入库数据导入模块，出库数据导入模块，拣货数据导入模块等；
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