第三章CMO
企业营销战略策划
第一节 市场定位策略
【学习目标】
知识学习目标
1．掌握市场细分策划的基础、标准与程序；
2．掌握目标市场策划的策略与切入方法；
3．掌握市场定位策划的步骤、策略与方法。
能力实训目标
1．具备市场细分策划的能力；
2．初步具备目标市场选择及切入策划的能力；
3．初步具备产品定位策划的能力。
【个案引读】
华素片：定位策划
华素片是北京四环制药厂生产的一种治疗口腔咽喉疾病的西药，其产品主要特点是：具有独特的碘分子杀菌作用，能疗效快；口含；能长久停留在口腔内发挥药力。在华素片推出之前，市场上已经有一系列新、老同类产品了。华素片如何定位更有效呢?
华素片定位策划，首先要分析它的市场状况。从适应症上看，华素片既治口腔病又治咽喉病，因此它参与两个产品类别的竞争：咽喉类药品与口腔类药品。先看咽喉类药品市场。市场上常见的咽喉类药品有六神丸、四季润喉片、草珊瑚含片、桂林西瓜霜、武汉健民咽喉片、双料喉风散、咽喉冲剂、舍碘片、黄氏响声丸、奎蛾宁、国安清凉喂片等，它们或凭借传统的知名度(如六神丸)和广告的知名度(如草珊瑚舍含片)、或以便宜的价格(如含碘片)和较好的疗效(如双料喉风散)各赢得了一部分市场份额。可见咽喉类药品市场品牌众多，竞争激烈。
再看口腔类药品市场。市场上治疗口腔疾病的药有牙周清、洗必太口胶、桂林西瓜霜、双料喉风散，产品不算多而且基本上没有知名度高、疗效好的领导品牌；一些药物牙膏和口洁露等日化品也占据了一部分市场，但这些都处于市场补缺者的位置。华素片走进市场的机会在哪儿呢?
由于咽喉类药品市场上草珊瑚和健民咽喉片等药品上市时间较长、广告投入较大，在消费者中认知度和指名购买率相当高，如果华素片进入咽喉类药品市场，面对的竞争对手很强，有可能位居其后，而且企业需要投入更大的媒体预算才有可能改变它在竞争中的不利处境。然而，口腔类药品市场还没有形成有影响的品牌，很多口腔病患者有时尚需要靠一些药物牙膏来辅助治疗。虽然，在咽喉类药品市场竞争激烈，口腔类药品市场松散空白的状况下，华素片的市场机会点就是：定位于口腔药，主打口腔药品市场。了解了华素片面对的市场状况后，策划者还要了解华素片的消费者，即它所治疗的适应症的患者。因为市场定位是针对消费者的，只有知道是什么样的人来买、为什么买、在什么地方买、有什么样的心态等，才能更深层地了解消费者的购买行为，使定位巧妙地进入消费者心中。这对定位策划来说也是至关重要的。华素片的消费者(口腔咽喉病患者)的购买行为怎样呢?
经过调查发现，华素片的患者并不是固定的一群人，男士老幼都可能成为患者，其中成人比例高，季节性变化大。他们的选药标准是疗效第一。一份对患者的抽样调查显示：患者重视疗效的占93．4％，重视服药方便的占67．6％，注重口感好的占％。
其次，再看看患者对口腔药的购买行为与心理。患者在关心自己生病的同时又不认为这是很严重的事，所以对品牌的忠诚度并不高，他们很可能成为广告或别人看法的影响而更换品牌。由于患者大多认为口腔病不是什么疼痛难忍、生死攸关的大痛，因此他们不到无法忍受的程度不会自觉用药。而且患者在一般状态下不会有什么病痛反映，只在想说、想吃、想唱时才会有强烈的病痛感，固此患者普遍认为口腔病是很烦人的小病，希望尽快治好。图1、图2分别是“口腔病患者购买行为”和“产品定位图”。
高关心度 口腔病
*华素片 *华素片
高效性 低效性
理性 感性 *桂林西瓜霜
*草珊瑚含片
*健民咽喉片
*六神丸
低关心度 咽喉病
图1 口腔病患者购买行为 图2 产品定位图
在分析了华素片的市场状况及患者的购买行为与心理之后，策划者充分了解到，华素片不仅能满足患者希望治好病的心理，同时还具有能尽快治愈的功能，它的卖点是“快速治愈”。于是，华素片的定位就清晰可见了，这就是：迅速治愈口腔病的口腔含片。
定位策略找到了，还得把它转变为与消费者沟通的语言。口腔病的患者是患口腔溃疡、慢性、牙周炎、感染性口炎，都会有一种欲说不能、欲唱不成的感觉，也都会有小病烦人、想快治好的心理。华素片在沟通中做出了“快治”人口的承诺和“病口不治、笑从何来的呼唤，终于健步走进患者心中!
经过一年的广告投放，测试表明，华素片的知名度由原来的20．7％上升到82，8％，66．6％的被采访者认为华素片是治口腔炎症的良药。经过知觉地图(perceptual map)的分析，采用产品类别定位的方式定位于口腔类药品，同时结合产品功能定位，这就是华素片策划的成功之处。
(摘自夏超一、王磊：“华素片的定位行销策略”，《现代广告》，1996(3))
分析思考：1、从案例中我们看出“华素片”的定位策略是什么？
2、“华素片”是怎样进行定位的？
【讲授与训练】
一、市场定位策划概述
（一）市场定位策划及其原则
市场定位策划是在市场细分的基础上确定目标市场，并通过各种途径、运用各种手段，为企业的产品及形象确定一个有利的竞争位置，并且制定一套详细的方案及措施。市场定位策划主要包括细分市场、优选目标市场以及市场定位的过程、策略和方法。
1、市场定位策划的含义
企业营销策划的重要任务之一就是要找到自己的目标市场，然后根据目标市场的特点来确定营销方案，这就是企业的市场定位策划。
(1)市场定位策划能创造差异，有利于增强企业的竞争能力，是营销策略策划的前提。
(2)市场定位策划是市场营销组合策划的基础。市场营销组合策划是企业占领目标市场、进行市场竞争的基本手段，是市场定位战略策划的具体战术。
(3)市场定位策划是整合市场传播策划的依据。
(4)市场定位策划有助于树立企业及其品牌形象。以市场定位为依据，以在顾客心目中创立企业、产品或品牌的特定形象为中心的措施。
2、市场定位策划的原则
进行市场定位策划需要遵循以下三个基本原则：
(1)现实性原则。指在营销策划中的目标市场是可以进入的，否则它就不能成为本企业的目标市场。
(2)现实性原则。指作为市场定位的细分市场必须是现实的、可操作的，而不能仅仅是从理论上 分析存在的那种市场定位。
(3)价值性原则。指作为市场定位的目标市场必须有可开发的价值。由此要考虑三个问题：①作为定位市场，企业能否从中获取利润；②作为定位市场，它应该具有相对的稳定性，使企业在占领该市场后相当长一段时间内不需要改变目标；③定位市场必须适应企业扩大发展的要求。
（二）市场定位策划的模式与内容
1、市场定位的模式
市场定位的模式概括为三种类型：
(1)统一定位模式。这种定位模式是对市场不进行细分、而把整个公众都当作目标市场来推进营销的一种定位方式。这种定位方式普遍用于物资匮乏、产品供不应求的卖方市场时代，目前只有那些顾客需求无差异的产品(如食盐)的销售采用这种定位模式。这种定位模式的优点是可以降低生产成本，节约销售费用。
(2)集中定位模式。这种定位模式是针对某一特定的细分市场开发特定的产品，策划制定特定的营销方案。这种定位模式的优点是可以减少市场竞争、节约资金。但这种定位模式也有它的缺点，就是风险较大，一是市场开辟风险较大，因为一般没有十分的把握保证新开辟的市场启动成功；二是市场维系风险较大，因为集中定位的市场一般都比较小，即便启动成功，也可能会因市场风云突变而损失惨重。
(3)差异定位模式。这种定位模式是企业针对多个细分市场分别设计不同的产品和不同的营销方案来占领这些细分市场的定位模式。这是目前企业普遍采用的一种定位模式，也称多角化定位模式。这种模式的优点在于；可以增加销售总额，因为不同细分市场所占的份额可以构成可观的销售总额；可以化解企业经营风险，因为企业命运并不维系在一个细分市场上。但差异定位也有缺点：一是增加了经营成本，因为要维持各个细分市场的产品生产和销售，这无疑将增加产品的生产、营销、改进、发展和存货的成本；二是市场比较脆弱，因为在各个细分市场都要占有一席之地，因而其份额一般都不大，很容易被别人从细分市场上挤掉：三是市场开拓深度不够，因为资金分散于各个细分市场，因而就很难集中资金对某个细分市场进行深人开发。
2．市场定位策划的内容
企业营销的定位策划可分为产品定位、市场定位和企业定位等。
(1)产品定位。产品定位是在营销策划时确定产品各种属性的位置、档次。具体包括：①产品的质量定位；②产品的功能定位；②产品的造型定位；④产品的体积定位；⑤产品的色彩定位；⑥产品的价格定位，等等。
(2)市场定位。市场定位是指确定产品进入的目标市场。在进行营销策划时，首先必须进行市场定位，只有确立了目标市场，才能考虑推出与其相适应的产品。市场定位从总的方面看主要有这样几方面内容：①地域定位。⑧气候定位。①性别定位。④年龄定位。⑤层次定位。⑥职业定位。⑦文化定位。⑧个性特点。
(3)企业定位。企业定位是对产品定位、市场定位的强化，它通过企业在市场上塑造和树立良好的形象，形成企业的魅力，并产生“马太效应”，推动营销活动。企业定位一般要运用独特的产品、独特的企业文化、企业的杰出人物、企业环境和公共关系手段进行。
市场定位与产品定位、企业定位分别是三个不同层次。产品定位是基础、是前提，企业定位是完成整个企业营销定位的最后阶段，市场定位则是居于二者之间、承前启后的中坚阶段。
（三）市场定位策划的最佳途径
确定产品的特色、让本企业产品与市场上的其他竞争者有所区别，这是市场定位策划的根本出发点。要做到这一点必须进行创新策划，强化产品差别化。
一般来说，产品差别化策划可以从以下几个方面进行。
1．通过产品实体的创新体现产品的差别化
即产品在功能、质量、构造、外观、包装等方面与其他企业生产的同类产品的差异。同一产业内不同企业所生产的产品，虽然其用途是基本相同的，但各企业的产品在设计、构造、功能、包装等方面，却可以通过不同的创新形式形成产品的差别化，从而赢得购买者69偏好。
2．通过服务创新实现产品差异化
即企业除向购买者提供产品外，还可向买方提供信息、服务、维修乃至提供信用资助等，在服务上形成产品差异化。
3．通过信息传递实现产品差别化
即企业通过文字、图像、声音等媒体，利用各种传播手段，将有关的特征等信息传递到目标市场，让顾客感到本企业的产品与同类产品的差异，从而在顾客心目中树立该产品与众不同的形象。
二、 市场细分与目标市场选择策划
策划者应根据企业的经营目标对企业潜在的细分市场进行分析研究，以确定企业的目标市场和产品定位的方案及措施。
(一)市场细分策划
1、市场细分策划的基础
市场细分是由美国营销学家温德尔·斯密在20世纪50年代提出的。所谓市场细分是指从顾客的不同购买欲望和需求的差异性出发，按一定标准将一个整体市场划分为若干个子市场，从而确定企业目标市场的活动过程。其中任何一个子市场都是一个具有相似的购买欲望和需求的群体。
市场细分策划的基础主要体现在以下两点：
(1)市场细分的客观基础是消费者需求的差异性。由于消费者所处的地理、社会环境不同，自身的心理素质以及购买的动机不同，造成了他们对产品的价格、质量、款式上需求的差异性。如有的消费者要求服装的款式新颖、面料质地精良，有的消费者则要求服装穿着舒适、面料耐磨，这样就可将服装的消费者分为两个类别，服装市场也就被细分为两个子市场。这些引起需求差异的原因就是市场细分策划的客观基础。
(2)消费者需求的相似性是市场细分的理论基础。只有认识并挖掘消费者需求的相似性，才有可能把需求大致相似的消费者归为一个群体，针对这一消费群体生产能满足这一群体需求的产品，保持一个相对独立并且比较稳定的企业经营目标，一个相对独立并且比较稳定的细分市场才有可能得以建立和保持。实际上这种相似性的形成是有其主观依据的。
2．市场细分策划的标准
市场细分策划的标准涉及的范围很广泛，概括起来可依据如下：
(1)地理环境标准。企业可按区域划分市场，可按气候条件划分市场，可按城乡划分市场，也可按自然条件划分出山区、平原、丘霞、湖泊、沙漠、草原等地区市场。
(2)社会经济标准。包括以消费者的年龄、性别、家庭规模、家庭生命周期、民族、宗教信仰、文化程度、职业、收入水平等因素作为细分市场策划的标准。
(3)消费行为心理标准。包括以消费者的生活方式、个性、购买动机、偏好、流行时尚等因素作为市场细分策划的标准。
以上标准只是理论上的笼统概括，市场细分策划并不存在统一的细分模式；而且作为划分标准的各种因素均为变数，须从动态的观念来细分。在众多纷繁的变数标准条件下，应当找出主要变数作为标准。为了保证掌握准确的市场细分标准，企业市场细分策划要进行市场调查，以便掌握市场变化动态，确定细分标准。
3、市场细分策划的程序
美国学者杰罗姆·麦卡锡提出一套逻辑性强、粗略直观的七步细分法，很有实用价值，其具体步骤如下：
(1)明确企业的经营方向和经营目标。这是市场细分的基础和前提，一般而言企业的经营方向和经营目标是由企业高层决定的。
(2)根据用户需求状况，确定市场细分的细分变量。这是企业进行市场细分的依据，企业一定要按照实际需要加以确定。
(3)根据细分变量进行初步细分。一般根据用户需求的具体内容，可初步确定将顾客群分号哪几种不同的类型。
(4)进行筛选。由于同类的顾客群还存在某些差异，因而要抓住重点、求同存异，删除某些次要的因素。
(5)对市场细分初步命名。企业应采用形象化的方法，使细分市场的名称既简单又富有艺术性。
(6)进行检查分析。进一步认识初步确定的细分市场是否科学、合理和恰当，是否需要做一些合并或者进一步拆分。
(7)选定目标市场。企业要对各个细分市场进行细致全面的分析，尤其要对经济效益和发发展前景做出评价，这将有利于明确选择目标市场。
(二)目标市场选择策划
目标市场选择策划是企业选择某一部分市场作为营销对象的决策，即在市场细分的基础上选择一个或多个细分市场作为目标市场的方案及其措施。
1．目标市场策略策划
策划目标市场策略有以下三种：
(1)无差异性营销策略。指企业以整个市场(全部细分市场)为目标市场，提供单一的产品，采用单一的营销组合策略。
这种策略的特点是企业只注重细分市场的共性而不考虑细分市场的特性，把市场看成一个无差别的整体。如我国长春第一汽车制造厂向国内市场销售一种“解放牌汽车”的策略。这种策略的优点在于能够通过单一产品的大批量生产降低产品成本和提高设备利用率，同时避免开发费用投入和节省促销费用，以利于用低价争取广泛的消费者。其缺点在于它不能满足消费者各种不同的需要，只是停留在大众市场的表层，无法进一步发展。同时这种策略缺乏弹性，难以适应市场的频繁变化。
(2)差异性营销策略。指企业在对市场进行细分的基础上，根据各细分市场的不同需求，分的产品和运用不同的市场营销组合，服务于各细分子市场。这是很多企业采用的目标市场策略。如宝洁公司洗衣粉类产品有强力去污的“碧浪”、去污很强的“汰渍”、物美价廉的“熊猫”，洗发用品有潮流一族的“海飞丝”、优雅的“潘婷”、新一代的“飘柔”、品位代表的“沙宣”等等。他们生产多种规格、多种花色的品种以满足各种消费者的需要，通过不同的产品来满足各个细分子市场的需要，可以为企业吸引到更多的消费者，扩大企业的销售额，增强企业在市场上的竞争力。这一策略的缺点是由于增加了企业产品种类和市场营销组合的多元化，使企业用于设计、试制、制造和改进工艺的生产成本、管理成本、促销成本都大大提高。
(3)集中性营销策略。指企业集中全部力量于一个或极少数几个细分子市场，提供能满足这些细分子市场需求的产品，以期在竞争中获得优势。这是大多的中小企业采用的策略，其优点 在于可以充分利用其有限的资源，发挥其某些方面的优势，以达到集聚力量、与竞争对手抗衡的目的，从而提高产品的市场占有串。其缺点在于集中市场营销策略有较大的风险，由于企业所选择的目标市场范围较狭窄，一旦市场情况突变或者出现强大的竞争对手，企业可能陷入困境，没有回旋的余地。
2、目标市场的切入策划
在选定目标市场以后，还必须就怎样切入目标市场及切入目标市场的时机进行策划。
(1)目标市场的切入方式。目标市场的切入方式指企业进入选定目标市场的方式。下面就新产业市场和非新产业市场分别介绍。
①新产业切入市场的方式。新产业市场往往具有经营风险大、市场潜力大、科技含量高及进入成本高等特点。切入新兴产业市场的策略有；
以技术优势挺进市场。对于高新技术产业，企业必须凭借自身的技术优势切入市场。这些技术可以是企业的专利，也可以通过与科研单位、高等院校联合开发获得，使企业一进人市场就树立起技术力量雄厚的形象，确定企业的市场位置。借助企业原有的声誉切入。如果企业属知名企业，长期经营中已形成了较高的声誉、广阔的营销网络和驰名商标，这些都是企业切入新产业市场的条件。填补某类市场的空白，就可以大胆地全面切入市场。
②非新产业切入市场的方式。这是指企业在原有目标市场上拓展或进入非新产业但属企业新选定的目标市场的方式。收购现成的产品或企业，是进入目标市场最快捷的方式之一。一般在下列情况下采取这种方式：企业进入某个目标市场，但对这一行业的知识还很不足；尽快进入该市场对企业有很大的利益，如靠内部发展的方式进入新市场将遭到种种阻碍，如专利权、经营规模、原料及其他所需物资供应受限制等。
以内部发展的方式切入市场。企业依靠自身的科研、设计、制造及销售目标市场需要的产品 进人市场。这种方式适用于下列情况：对于巩固该企业的市场地位有利；设有适当的企业可供收购或收购价格过高；收购现有产品或企业的障碍太多等。
与其他企业合作进入市场。企业间的合作可以是生产企业与生产企业合作，也可以是生产企业与销售企业合作。这种方式在企业界运用比较广泛，因为采用合作的方式特使风险由于合作分担而降低，合作企业在技术上、资源上相互支援，优势互补，发挥出整体组合效应，形成新的经营能力。
(2)切入目标市场的方法。企业切入目标市场，在选择适合本企业切入方式的同时，还要选用一定的方法。
①广告宣传法。通过精心策划推出广告，使目标市场上的顾客知晓企业、了解产品，激起购买欲望，促成购买行为。
②产品试销法。通过产品小批量试产、试销，广泛征求用户及顾客的意见、建议，为改进产品及经营提供依据。这种方式可以减少企业经营的盲目性及由此带来的风险。
①公共关系法。通过各种形式的公关活动如专项活动、开业庆典、赞助公益事业、策划新闻等赢得目标市场上公众的信赖和支持。
④感情联络法。人是有感情的，在做购买决策时势必要受到感情因素的影响。为此，企业切入目标市场就要注意感情投入，加强联络。
⑤利益吸引法。在利益上给购买者以实惠是切人目标市场的有效方法。
⑥权威人士推介法。切人某个目标市场可以巧妙地利用名人效应，达到进入市场的目的。
除上述方法外，推介会、展销会等都是切人市场行之有效的方法，策划者要根据目标市场的特点、产品特征、市场态势及竞争状况、费用高低等加以选用。
(3)切入目标市场的时间选择。企业切入市场的时间安排也很重要，过早或过晚切入市场 都对企业经营不利。确定切入市场的时间主要取决于两个方面：
正常准备时间。在切入目标市场之前，要计算在正常情况下做好一切准备工作需要花多少时间，这些准备工作包括；产品设计、试销、批量生产、推销培训、建立销售渠道等等。适应市场形势变化的调整时间。市场形势发生变化时，可以比正常切入市场的时间提前或推迟。
另外，也要注意准确切入市场的时机，尤其是季节性强或具有特定消费对象的产品，适时视情况切人市场会收到事半功倍的效果。
三、 市场定位过程与策略策划
（一）市场定位过程、步骤策划
1．市场定位过程策划
市场定位过程策划是指企业明确其潜在的竞争优势、选择相对的竞争优势以及显示其独特的竞争优势的方案及措施。
(1)明确潜在的竞争优势。即要求一个企业从以下三个方面寻找明确的答案：①目标市场上的竞争者做了什么，做得如何?②目标市场上的顾客确实需要什么，他们的欲望满足得如何?③本企业能够为此做些什么?
(2)选择相对的竞争优势。相对的竞争优势是一个企业能够胜过竞争者的能力，有的是现有的，有的则是具备发展潜力的，还有的是可以通过努力创造的。简而言之，相对的竞争优势是一家企业能够比竞争者做得更好的方面。
(3)显示独特的竞争优势。选定的竞争优势不会自动地在市场上显示出来，企业要进行一系列活动，使其独特的竞争优势进入目标顾客的心中。应通过自己的一言一行，表明自己的市场定位；要做到这一点必须进行创新策划，强化本企业及其产品与其他企业及其产品的差异性。主要在于；①创造产品的独特优势；②创造服务的独特优势；①创造人力资源的独特优势；④创造形象的独特优势，等等。
2．市场定位步骤策划
一般来讲，企划者可以按如下步骤进行策划。
(1)分析目标市场的现状与特征。主要通过对目标市场的调查，了解目标市场上的竞争者提供何种产品给顾客、顾客实际需要什么产品。最常用的两个变量是质量与价格。
(2)目标市场的初步定位。在分析了目标市场上的消费者需求及企业产品差异、确定了有效差异的前提下，策划者就要权衡利弊、初步确定企业在目标市场上所处的位置。
(3)对目标市场的正式定位。如果对目标市场的初步定位比较顺利，没有发生什么意外，说明这个定位是正确的，可以将其正式确定下来。但是有些时候初步定位也需要矫正，需对质量、包装、广告等方面的策略做相应的改变，这就是重新定位。
例如专为年轻人设计的某种款式的服装在老年消费者中也流行开来，该服装就应因此而重新定位。
（二）市场定位策略策划
下面以一些具体案例来分析市场定位策划所常用的策略、方法。
1．市场定位策略
(1)针锋相对的定位策略。针锋相对定位策略又称竞争性定位策略，指企业选择在目标市场上与现有的竞争者靠近或重合的市场位置定位，这种策略要与竞争对手争夺同样的目标消费者。采用这种策略时，企业与竞争对手在产品、价格、分销及促销等方面基本没有差别。
例如，美国可口可乐与百事可乐是两家以生产销售碳酸型饮料为主的大型企业。可口可乐自1886年创建以来，以其独特的味道扬名全球，使其“同胞兄弟”百事可乐在第二次世界大战前仍望其项背。
第二次世界大战后，百事可乐采取了针锋相对的策略，专门与可口可乐竞争，把自己置身于“竞争”这个独到的市场定位。半个多世纪以来，这两家公司为争夺市场而展开了激烈竞争，而他们都以相互间的激烈竞争作为促进自身发展的动力及最好的广告宣传，百事可乐借机得到迅速发展。1988年，百事可乐荣登全美十大顶尖企业榜，成为可口可乐强有力的竞争者，应该说这与百事可乐借名创名的市场定位策略是密不可分的。百事可乐总裁罗杰·恩瑞将竞争定义为“未必要打倒敌人”。事实正是这样，通过这场旷日持久的饮料大战，可乐饮料引起了越来越多消费者的关注，当大家对百事可乐——可口可乐之战兴趣盎然时，双方都是赢家，因为喝可乐的人越来越多，两家公司都获益匪浅。
(2)填补空隙策略。填补空隙策略也叫避强定位策略，指企业尽力避免与实力较强的其他企业直接发生竞争，而将自己的产品定位于另一市场区域内，使自己产品的某些属性或特性与较强的对手有比较明显的区别。在金融业兴旺发达的香港，“银行多过米铺”这句话毫不过分。在这一弹丸之地，各银行使出全身解数，走出了一条细分市场、利用定位策略、突出各自优势的道路，使香港的金融业呈现出一派百家争鸣、百花齐放的繁荣景象。
(3)重新定位策略。企业对已经上市的产品实施再定位就是重新定位策略。采用这种策略的企业必须改变目标消费者对其原有的印象，使目标消费者对其建立新的认识。一般情况下，这种定位目的在于摆脱困境，重新获得增长与活力。
例如，美国强生公司的洗发液由于产品不伤皮肤和眼睛，最初定位于婴儿市场，当年曾畅销一时。后来由于人口出生率下降，婴儿减少，产品逐减滞销。经过分析，该公司决定重新将产品定位于年轻女性市场，突出介绍该产品能使头发松软、富有光泽等特点，再次吸引了大批年轻女性；
2．产品定位方法
企业产品定位策划方法主要有以下几种。
(1)特色定位法。根据特定的产品属性来定位。产品属性包括制造该产品时采用的技术、设备、生产流程以及产品的功能等，也包括与该产品有关的原料、产地、历史等因素。
如龙井茶、瑞士表等都是以产地及相关因素定位，而一些名贵中成药的定位则充分体现了原料、秘方和特种工艺的综合。
(2)利益定位法。根据需要满足的需求或所提供的利益来定位。这里的利益包括顾客购买产品时追求的利益和购买企业产品时能获得的附加利益，如可止血脱敏牙膏就是以为顾客提供利益进行产品定位的。
(3)用途定位法。根据产品使用场合及用途来定位。如防晒霜被定位于防止紫外线将皮肤晒黑晒伤，而保持和补充水分的润肤霜则被定位于防止皮肤干燥。
(4)使用者定位法。根据使用者的类型来定位。如强生公司将其婴儿洗发液重新定位于常常洗头而特别需要温和洗发液的年轻女性，使其市场占有率由
10％提高至14％。
(5)竞争定位法。根据竞争者来定位。
可以接近竞争者定位，如康柏公司要求消费者将其个人电脑与IBM个人电脑摆在一起比较，企图将其产品定位为使用简单而功能更多的个人电脑；也可远离竞争者定位，如七喜将自己定位为“非可乐”饮料，从而成为软饮料的第三巨头。
(6)档次定位法。不同的产品在消费者心目中按价值高低有不同的档次。如劳力士表价格高达几万元人民币，是众多手表中的至尊，也是财富与地位的象征。拥有它，无异于暗示自己是一名成功的人士或上流社会的一员。
(7)利益定位法。根据产品向消费者提供的利益定位。这一利益点应是其他产品无法提供或者没有诉求过的，应当是独一无二的。
例如手机市场中，摩托罗拉向目标消费者提供的利益点是“小、薄、轻”，而诺基亚则宜称“无辐射”。在汽车市场，宝马宜称“驾驶的乐趣”，富豪强调“耐久安全”，马自达是“可靠”，SAAB是“飞行科技”，TOYOTA宣传“跑车外形”，菲亚特则是“精力充沛”，而奔驰是“高贵、王者、显赫、至尊”的象征，奔驰的电视广告中较出名的广告词是“世界元首使用最多的车”。
(8)形状定位法。根据产品的形式、状态定位。这里的形状可以是产品的全部，也可以是产品的一部分。
如“白加黑”感冒药将感冒药分为白、黑两种颜色，并以此外在形式为基础改革了传统感冒药的服用方法。这两种全新形式本身就是该产品的一种定位策略，同时将其名称定为“白加黑”，也使这一名称本身就表达了产品的形式特点及诉求点。又如“大大”泡泡糖也是以产品本身表现出来的形式特征为定位点，打响了其市场竞争等一炮。
(9)消费者定位法。按照产品与某类消费者的生活形态和生活方式的关联定位。
以劳斯莱斯为例，它不仅是一种交通工具，而且是英国富豪生活的一种标志，90多年来，劳斯莱斯公司出产的劳斯莱斯和本特利豪华轿车总共才几十万辆，最昂贵的车价格高达34万美金。
(10)类别定位法。根据产品类别建立的品牌联想称为类别定位。类别定位力图在消费者心目中造成该品牌等同于某类产品的印象，已成为某类产品的代名词或领导品牌，使消费者在有某类特定需求时就会联想到该品牌。
如快餐使人想到麦当劳、小型车使人想到“福斯金龟’等。
(11)感情定位法。运用产品直接或间接地冲击消费者的感情体验而进行定位。
如“田田口服液”以“田田珍珠，温柔女性”为主题来体现其诉求和承诺，由于“田田”这一品牌名称隐含“自然、清纯、迷人、温柔”的感情形象，因而其感情形象的价值迅速通过“温柔女性’转为对“女性心理”的深层冲击。“田田”这一女性化特质的品牌名称。
(12)比附定位法。比附定位是以竞争品牌产品为参照物，依附竞争者定位。比附定位的目的是通过品牌竞争提升自身品牌的价值与知名度。
20世纪60年代美国DDB广告公司为艾维斯租赁汽车创作的“第二宜传”便是运用比附定位取得成功的经典案例，因为巧妙地与市场领导者建立了联系，艾维斯的市场份额大幅度上升了28个百分点，大大拉开了与行业中排行第三的国民租车公司的差距。
(13)情景定位法。情景定位是将品牌与一定环境、场合下产品的使用情况联系起来，以唤起消费者在特定情景下对该品牌的联想。
雀巢公司曾就雀巢咖啡的饮用状况做了一项调查，发现在9种环境下消费者饮用雀巢咖啡：早晨起床之后、午餐和晚餐之间、午餐时、晚餐时、与客人进餐时、洽谈业务时、晚间工作时、与同事进餐时、周末。上述9种应用情况迫使雀巢咖啡获得强烈的品牌联想。
(14)文化定位法。将某种文化内涵注入产品之中，形成文化上的品牌差异，称为文化定位。文化定位不仅可以大大提高品牌的品位，而且可以使品牌形象独具特色。
例如，万宝路引入“男性文化”因素，如改换代表热烈、勇敢和功名的红色包装；用粗体黑字来描画名称，表现出阳刚、含蓄和庄重；并让结实粗犷的牛仔担任万宝路香烟广告的主角，反复强调“万宝路的男性世界”。由于不断塑造、强化健壮的男子汉形象，终于使万宝路香烟的销售和品牌价值位居世界香烟排名榜首。
(15)附加定位法。通过加强服务、提供公共工程等树立和加强品脾形象，称为附加定位。 对于生产性企业而言，附加定位需要借助于生产实体形成诉求点，从而提升产品的价值(特别是感情世界)；对于非生产性企业来说，附加定位可以直接形成诉求点，例如，“IBM就是服务”是美国IBM公司一句响彻全球的口号，是IBM企业文化的精髓所在。
总之，市场定位实际上是一种竞争策略，是企业在市场上寻求和创造竞争优势的手段，要根据企业及产品的特点、竞争者及目标市场消费需求特征加以选择。实际营销策划中往往是多种方法结合采用。
【阅读资料】 军事之旅：松花江旅游市场细分策划 详见【案例库】
【实例点析】 南京路步行街：如何定位? 详见【案例库】
点 析：
1.市场定位的目的在于使竞争者区别开来并发挥其自身的竞争优势。定位实际上通过寻找差异、创造差异和推出差异以寻求与竞争者的区别。因此，在定位策划时要考虑企业自身的状况、竞争者的优势、消费者特征和目标市场需求等。
2．南京路步行街是名闻遐迩的“中华商业第一街”，但随着市场的发展，需要重新定位策划。
原因之一，上海消费者的消费对象在升级，其中住房消费持续增长，服务消费比例大增，私车消费开始启动。原因之二，上海商圈在扩大。淮海路有百年历史，以东西方文化交融为特征，高雅、时尚是对其最普遍的评价。被称为中城商业第一城的徐家汇商城近年来加快建立“吃、住、行、游，、购、娱”等一条龙的服务体系。有形的徐家汇商圈不用说，无形的徐家汇市场更红火。在几十万流动人员的背后，世界500强企业、各大金融集团、中介服务机构纷纷涌入徐家汇，徐家汇已成为仅次于陆家嘴的第二大金融商贸区城，原因之三，外来游客难觅申城地方特色商品(食品、时装、日用工业品、旅游纪念品等)。原因之四，南京路步行街黄金路段的商厦，其底层往往生意清淡， 而普遍认为难有作为的楼上商层却偏偏生意兴隆!
(摘自杨明刚：《市场营销100个案与点析》，华东理工大学出版杜，2001年)
第三章 营销战略策划
第二节 市场竞争策略
【学习目标】
知识学习目标
1．掌握分析竞争者的步骤与程序；
2．掌握一般竞争战略策划的方法；
3．掌握竞争策略的运用与竞争策划。
能力实训目标
1．具有分析竞争对手的能力；
2．初步具有竞争策划个案分析的能力；
3．初步具有进行企业竞争策划的能力。
【个案引读】
乐凯胶卷：市场保卫战
乐凯胶片股份有限公司位于河北省保定市。进入20世纪90年代后，在柯达、富士等跨国巨人的夹缝中，乐凯在民用彩卷市场中从无到有，硬是挤出一条生路。到1998年，乐凯在中国市场占有率达到25％，成为柯达公司的强劲对手。
乐凯公司面对柯达在中国大规模扩张的严峻挑战，制定了三方面应对措施。
首先是强化技术开发，走技术创新的道路。1998年公司将销售收入的20％用于技术改造，5％用于科研开发，使成本下降15％。乐凯最新一代产品金BRl00型彩卷的曝光宽容度、颗粒均匀度、色彩饱和度指标都已达到国外同等水平。
其次，调整营销策略，强调国内国外两个市场的开拓。经过周密的安排，1997年乐凯的营销策划方案出台了。
1．实施并完成销售公司的机构变革，更名为“营销公司”；内部增设市场研究部、营销策划部，并将广告宣传部改组为公关部，加强市场研究、策划和公关宣传的职能。
2．全面推出新产品SUPKRCBRl00，配以“新年新产品”、“新年新包装”宣传语及“新的一年，新乐凯与您相伴”、“你也可以很精彩!”、“乐凯，留住美妙瞬间……”、“让精彩的，精彩常住；让美妙的，美妙永远!”的广告语。
3．在各大中城市建成1 000家乐凯彩扩连锁店，使用同一标准“乐凯快速冲扩”并与乐凯彩卷的包装相同。
4．各彩扩连锁店同时推出“乐凯积分卡”，凡在乐凯连锁店购买或冲印乐凯胶卷者可获得一个积分，累计10分即可获赠乐凯彩卷24片装一卷或扩十寸大片一张。
5．以“乐凯——一个立志崛起的民族品牌”为广告语，在中央电视台黄金时段推出乐凯公司的企业形象——广告和SUPCR GR100的新产品广告。
6．设立井开通800免费咨询电话、产品服务咨询和质量问询投诉电话及电子信箱，设立专人负责处理有关营销方面的问题。
7．举办“乐凯金牌用户摄影大赛”，凡购买一卷乐凯彩卷即可参加比赛，设置丰厚奖品，并在有关新闻媒体进行大量宣传。
8．赞助1998年的中国乒乓球擂台赛，冠名为“乐凯杯”。将“国球”和“民族精品”、“民族精神”联系起来，推出“用民族精品，捕捉精彩瞬间”的宣传语。
9．加大网络建设，深化技术服务和广告宣传。1998年国内市场占有率提高2％，销售收入增加12％。同年在全国建立了370家专卖店，1999年乐凯专卖店总数突破1 000家。在国际上，采取“你打进来，我打出去”的方针，积极出口产品到包括美国在内的14个国家和地区，目的是既让国内的消费者认识乐凯的质量、品牌，又为寻求今后更大的发展空间做准备。
最后，对企业机制和管理制度进行全面改革。1997年乐凯胶片股票上市，明晰企业产权，同时也扩大了乐凯的品牌知名度。1998年将原有按职能划分的组织结构改成事业部制，撤销分厂，提高了管理和决策效率，纵向兼并上海新丰造纸厂，从而使乐凯相纸的成本进一步降低。
(摘自张浆主编：《市场魔术师——营销突破的21模式，当代世界出版社，2000年》)
分析思考：1、从案例中我们看出“乐凯胶卷”的竞争策略是什么？
2、“乐凯胶卷”在选择竞争策略时分析了哪些因素？
【讲授与训练】
一、识别企业的竞争对手
（一）竞争对手能力分析
营销竞争战略策划主要涉及如何在所选定的行业或领域内与竞争对手展开有效的竞争，在战略上拟定竞争的基本思路、基本手段以及基本方法。
企业竞争的前提在于知己知彼，因此策划者在了解企业竞争能力的基础上对竞争对手的分析就显得非常重要。而在竞争对手的各种信息中，对其竞争能力的分析是第一位的。
对竞争对手的能力分析主要可以从以下几个方面进行：
(1)产品：每个细分市场中用户心目中产品的地位；产品系列的宽度和深度等。
(2)代理商或分销渠道。渠道覆盖面的质量；渠道关系网的实力；为销售渠道服务的能力。
(3)营销与销售。营销组合各方面要素的水平；市场调查与新产品开发的能力；销售队伍的培训及其技能：
(4)生产运作。生产的成本情况；设施与设备的先进性；专有技术和专利的优势；生产能力的扩张、质量控制、设备安装等方面的技能；劳动力与运输的成本状况；原材料的来源和成本等。
(5)研究与工程能力。专利与版权情况；企业内部的研究与开发能力；研究与开发人员在创造性、简化能力、资质、可靠性方面的能力等。
(6)财务能力。现金流量；短期和长期的贷款能力；获取新增权益的资本的能力；财务的管理能力等。
(7)综合管理能力。企业领导的素质与激励能力；协调具体问题的能力等。
（二）分析竞争对手的步骤
策划者一般可以从以下几个方面对竞争对手进行剖析。
1．确定竞争对手
企业的竞争对手一般是指那些与本企业生产类似的产品和服务，并具有相似的目标顾客相似的产品价格的企业。如美国的可口可乐公司将百事可乐公司作为其主要的竞争对手；通用汽车公司将福特汽车公司作为主要竞争者。
例如，分析可口可乐的主要竞争对手，如从行业方面看，可口可乐的竞争对手是百事可乐；而从市场方面看，顾客需要的是软饮料，因此，可口可乐的竞争对手也可以是果汁、矿泉水等饮料。
综合以上两个方面剖析竞争对手，可以开阔企业的眼界，使企业不仅看到现存的竞争对手，而且可以看到潜在的未来的竞争对手，有利于企业在市场竞争中获胜。
2．收集竞争对手资料
确定了竞争对手之后，就要收集主要竞争对手的大量情报。有些信息收集起来往往比较困难，企业可通过第二手资料、个人资料、传闻来明确竞争对手的强弱。
3．分析竞争对手的情况
在一般情况下，企业在分析它的竞争对手时必须注意三个变量：①市场份额，即竞争对手所拥有的销售份额情况。②心理份额，即认为竞争对手在心目中排名第一的顾客所占的份额情况。③感情份额，即认为竞争对手的产品是最喜爱的产品的顾客所占份额。
4．分析竞争对手目标
判断竞争对手的目标十分重要。每一个竞争者有一个目标组合，其中每一个目标都有其不同的重要性，如获利能力、市场占有率及其成长性、现金流量、技术领先、服务领先等。
5.确认竞争对手策略
所谓策略群体是指某一行业内采取相同或类似策略的群体企业。如美国通用电器公司和惠尔浦公司都是提供中等价格的电器产品，他们可以划分为同一策略群体。一般小企业适合进入壁垒较低的群体，而实力雄厚的大企业则可以考虑进入竞争性强的群体。
二、一般竞争战略策划
一般竞争战略是指企业在市场竞争中所采用的那些应用比较广泛、具有基础地位的战略，它是企业与竞争对手争夺市场并由此赖以生存的基本工具。
（一）成本领先战略策划：以廉取胜
成本领先战略是指企业在追求产量规模经济效益基础上努力降低成本，使产品在同行中成本最低，居于领先水平。
企业成本领先的途径有两条：一是采取各种措施进行成本控制；二是采用先进设备提高劳动生产率。要降低成本，企业必须苦练“内功”，提高经营管理水平，提高设备利用率、产品合格率，降低库存数，控制费用开支。
例如，日本的摩托车在20世纪60年代打人美国市场 时，就是以低成本、低价格取胜，到1965年，本田、雅马哈、铃木等品牌已占有美国轻型摩托车市场份额的85％。又如，我国当今微波炉市场的“巨无霸”——格兰仕集团在1996年8月和1997年10月、2002年3次大幅度降价，从根本上奠定了它在微波炉市场上的低价竞争优势地位。
（二）差异化战略策划：与众不同
所谓差异化战略就是寻求企业所提供的产品或服务区别于其他竞争者的、在同行业中具有独特性的东西。
差异化可以从多方面体现出来，如产品质量特色、外观造型、包装、品牌形象、独特的服务等。策划差异化战略并不是忽视成本，因为通过降低成本获利并不是惟一的战略。世界上有许 多名牌产品之所以在激烈的市场竞争中尽显风流，就在于其鲜明的产品特色。
如“奔驰”的做工精细、“宝马”优异的驾驶性能、日本车的节油性能良好等，都使这些品牌在汽车市场上各领风骚，有自身“独特的卖点”。
应当特别指出的是，企业在策划差异化战略时，虽然此时成本并不是企业的首要目标，但这并不意味着企业可以完全忽略成本，因为并不是所有顾客都愿意或有能力支付因产品差异而 导致的较高价格。
（三）集中化战略策划：聚焦显优
特定细分于市场可以是特定的顾客群，可以是特定用途的产品，也可以是特定的地区。企业由于缩小目标范围，集中精力，就有可能创出高的经济效益。
如当年美国苹果公司放弃其他市场，集中力量策划“麦金考”电脑而取得的成功就是典型的例子。又如美国AFG玻璃公司，其战略策划集中在强化玻璃和彩色玻璃上，它们只生产三种玻璃，其中用于微波炉炉门的玻璃、淋浴室门的玻璃和天井顶部镶板玻璃的市场占有率分别为70％、75％、75％。
集中化战略策划既具有成本领先战略以廉取胜、以低价获取市场的谋略，也具有差异化战略以与众不同取胜、以满足消费者特殊需求而占领市场的思考。
三、企业竞争战略策划
（一）市场防御策划
在市场中采取防御姿态，就是面对市场挑战的主动进攻稳扎稳打，保护自己的市场份额。在竞争中采取防御战略的大多是市场领先者，如信息行业的IBM公司、汽车行业的通用汽车公司、摄影行业的柯达公司、软饮料行业的可口可乐公司、快餐行业的麦当劳公司等，因为它们的市场份额大，处于行业第一的位置，守住原有阵地很不容易。市场防御一般有以下六种方式：
1．先发制人的防御
这是一种进攻性防御，即在对手欲发动进攻的领域内、或是在其可能发动进攻的方向上先发制人．在对手进行攻击前就挫伤它，使其无法再进攻或不敢轻举妄动。
例如日本本田公司以生产高品质的摩托车闻名于世，在它进入轿车生产领域后，仍每年推出多款新型摩托车，每当有竞争对手生产同样品种的摩托车时，本田公司就率先采取降价策略，迫使对手退出竞争领域，此举使得本田公司在摩托车市场上的领先地位得以长久保持。
2．反击式防御
是指在对手发动进攻时，不仅仅采取单纯防御的办法，而是主动组织进攻以挫败对手。进攻时既可进攻对方侧翼，也可迎头攻击，还可以采用钳形包抄进攻。其中有效的反攻是侵入攻击者的主要经营领域，逼迫其回师自保。
例如日本松下公司一旦发现竞争对手正欲采取新的促销措施或准备降价销售时，马上就会增强自己的广告力度或者进行更大幅度的降价，这种反击式防御使松下公司得以在主要家电产品如电视机、录像机、洗衣机市场上占据领先地位。
3．阵地防御
采取这种防御方式的典型做法是向市场提供较多的产品品种和采用较大的分销覆盖面，并在同行业中尽可能采取低价策略。
例如，亨利·福特对于T型车的“近视”造成了严重后果，使得有着lo亿美元现金储备的著名大企业从顶峰一度跌落到濒临崩溃的边缘。
4．侧翼防御
是指市场领先者不仅应该保卫好自身的领域，而且应该在侧翼或易受攻击处建立防御阵地，不给对手可乘之机。
20世纪70年代，美国的几大汽车公司设计了几种小型汽车，想击退日本和欧洲汽车生产商发动的小汽车攻击战，结果设计出的产品被市场认为是粗制滥造，因而没能阻止人们购买日本和欧洲的小汽车。
5．运动防御
这种战略不仅防御眼前的阵地，同时也扩展新的市场，作为未来防御和进攻的中心。这种方法主要通过市场拓宽和市场多样化的创新活动来进行，形成一定的战略深度。市场拓宽把注意力从现有的产品转移到主要的基本需要和相关技术的研究开发上，如石油公司扩展为能源公司，除经营石油外还经营电力等其他能源。具体运用时必须把握好拓宽的度，过度拓宽会分散力量，难以应付。市场多样化是指进入不相关的行业扩展经营业务。
6．收缩防御
是指市场领先者因为自己的业务范围太广泛而使自己的力量太分散时，面对市场竞争者的 进攻应该收缩战线，将力量集中到企业应该保持的业务范围或领域内。收缩防御并不是放弃企业现有的细分市场，而是放弃较弱的领域，把力量重新分配到较强的领域。
例如可口可乐公司在20世纪80年代放弃了曾经进入的电影娱乐业和房地产业，以集中力量来应付当时饮料业的激烈竞争，这使得可口可乐公司进入20世纪90年代以来一直经营良好，在软饮料行业中，其市场份额一直首屈一指。
（二）市场进攻策划
在确定了战略目标和进攻对象之后，作为挑战者的策划人可以选择以下具体的进攻战略。
1．正面进攻
正面进攻应该是集中全力向对手的主要阵地发起进攻，而不是攻击其弱点。正面进攻的成败取决于双方力量的对比。使用这种战略时，挑战者必须在产品、广告、价格等主要方面超过对手，才有取得成功的可能性。
如作为我国微波炉行业后起之秀的“格兰仕”打败先行者“蚬华”，就是大幅降低自己的生产成本，然后在此基础上降价，使自己产品的市场份额迅速扩大到40%以上。
2．侧面进攻
集中优势力量攻击对手的弱点可以分为两种情况：一种是地理性侧面进攻，即在全国或全世界寻找对手力量薄弱的地区，在这些地区发动进攻；另一种是细分性侧面进攻．即寻找主导企业 ，尚未占领的细分市场，在这些小市场上迅速填补空缺。侧翼进攻符合现代营销观念，即发现需要并设法满足它。
“七喜”汽水迎战“可口可乐”时，采用的是一种排他性侧面进攻，它将自己定位在非可乐的位置，从而避免了与“可口可乐”打正面战。因为它深知自己的实力弱，若是与可口可乐正面竞争肯定会面临失败，于是它就占据了“可乐”之外的另一个市场，取得了“以小胜大”的胜利。
3．包围进攻
当进攻者对于对手而言具有资源优势，并确信围堵计划的完成足以打垮对手时，可以采用这种战略。这时的进攻者可以向市场提供比对手多的各种产品，由于进攻是在几条战线上同时发动的，并且深入到对手的领域中，使得对方必须同时保卫自己的前方、边线和后方。
例如日本精工表公司凭借其品种繁多和不断更新款式压倒了竞争者，在各个主要手表市场的销售中取得了成功。它在美国市场上提供了400种款式，并准备在全球生产和销售2300种款式。如果实力不足或资源匮乏，对手就会凭借资源优势进行反击。美国埃克森公司企图用10年时间，采取包围战术，垄断办公室自动化业务，同时击败IBM公司，因此他们购买了大量的公司，生产各种产品。由于公司庞杂，产品创意不足，加之高级主管频繁更换，使得该公司遭受对手反击，因此失去了亿美元的销售额。
4．迂回进攻
这是一种间接的进攻策略，即避开对手的现有阵地而迂回进攻。具体办法有三种：一是发展无关的产品，实行产品多元化；二是以现有的产品进入新的市场，实行市场多元化；三是发展新技术。新产品取代现有产品。国内手机生产厂商采用的就是这样一种策略，各厂家在不同机型、功能上做文章，使自己的产品具有领先性，而不是从正面直接攻击对方的产品。
例如摩托罗拉在新世纪初安排推出了四十品种；天拓(Comply)、时梭(TIMEPORT)、v(Vdot)和心语TALKBOUT)。其中“人缘比我好，个子比我小”——一只圆头圆脑的小狗在电视屏幕、报纸杂志、户外广告牌等媒体上频频亮相，使许多人一下子记住了摩托罗拉心语T189手机。
5．游击进攻
所谓游击进攻是指对不同的领域或竞争对手进行间歇性的小型打击，其目的在于瓦解竞争对手的士气，逐步提高自己的市场地位。游击进攻的特点是灵活机动，突然性强，因此对手很难进行防范。
游击进攻特别适用于那些规模小或资本不大的挑战者。挑战者发动小型而间歇性的攻击去骚扰竞争者，并希望建立永久的据点，游击进攻战选择如削价、“抢走”对方的主管、密集的促销活动以及“打不赢就走’的策略。
（三）市场追随策划
对许多企业来说，领先进入市场并不是最好的选择。某些企业总是要想方设法打败其他企业成为市场领先者，那么后进人市场的企业怎样同领先者、或者说是当前主宰市场的对手进行竞争呢?追随策划可以分为以下三类。
1．紧密跟随
即在各个细分市场和营销组合方面尽可能仿效主导领先者。这跟随者有时好像是挑战者，但只要它不从根本上侵犯到主导者的地位，就不会发生直接冲突。
“华尔街日报”是美国发行量与广告量最大的商业报纸，每天发行量超过200万分，它拥有最好的作者与编者，而且集工商报道和财经消息两种新闻媒体于一身。但由于其名称太偏重于财经味道，因此“商业时报”{Busincss~Times)即以工商业专业报纸身份出现攻击华尔日报，从而获得发展。
2．选择跟随
采取选择跟随时必须集中精力去开拓适合本企业的那些市场，这样才可赢得丰厚利润，甚至超过市场主宰者。
美国霍恩实业公司就是采取这种战略取得成功的例子。虽然该公司在以斯蒂尔凯斯公司为首的美国办公家具市场只排第四位，但它在中档办公家具市场的年赢利高居榜首．达40亿美元，所占市场份额超过20％。虽然斯蒂尔凯斯公司的经营规模是霍恩实业公司的3倍，但后者的市场回报率却是前者的两倍左右。
3．距离跟随
即在主力方面，如目标市场、产品创新、价格水平和分销渠道等方面都追随主导者，但仍与主导者保持若干差异。这样领先者并不注意到模仿者，模仿者也不进攻主导者。
某些追随者如坎普公司(造纸)、宝来电脑公司等，能主动分析和集中市场，有效地研究和开发，着重赢利而不注重市场份额，并有较好的管理。尽管他们的市场份额不到领先者的二分之一，但其资本净值报酬却超过了本行业的平均水平，甚至超过领先者：
（四）市场补缺策划
在市场中有众多容易被忽视的小公司，其生存策略恰恰是寻求大公司忽视或放弃的市场并全力满足这些市场的顾客．以便占据既安全又获利的市场地位，这就是市场补缺者的实战策略。
一个理想的市场空缺位置具有下列特征：(1)有足够的规模及购买力；(2)有成长的潜力；(3)对主要竞争者的利益并不重要；(4)有效地服务于市场；(5)信誉与技术足以对抗主要竞争者。
填补空缺策划的关键概念在于专门化，厂商必须依据市场、顾客，产品或营销组合来确定一条专门化的路线或方向。
市场补缺者的战略目标是能在一个较小的领域内获得较大的市场份额；市看补缺者的战略特点是利用分工历理，专门生产和经营具有特色的、市场需要的产品和服务．
第一，定制专门化。专门针对某一个或某一类顾客的需求提供产品或服务，如食品外卖公司根据顾客口味提供食品。
第二，服务专门化。专门为最终顾客提供服务，如保安公司专门为各机构提供保安产品、保安人员；专门为企业的生产、营销链上的某个环节提供服务，如中央空调清洗公司。
第三，产品特色专业化。专门经营某一种具有特色的产品或独具特色的服务，如专门生产豪华重型摩托车的哈雷公司就是采用了该方法。
第四，顾客规模专业化。专门为特定规模的顾客提供服务，许多补缺者都倾向于为小客户、小公司或个体消费者提供服务或产品。
第五，地理区域专门化。专门在营销范围集中的较小地理区域内提供产品或服务，特别是在那些相对偏僻、交通不便的地区，更适合市场补缺者。
市场补缺要承担的风险主要是所从事的补缺业务被别人成功地挤占、或补缺市场被大企业别人其细分市场而不再有“缺”可补。因此市场补缺者要增强危机意识，承担起三个方面的任务：创造补缺市场，不断满足新的社会需求；扩大补缺市场，增加市场需求量；保护补缺市场，想方设法使自己从事的业务具有不可替代的特色优势，成为其他竞争者无法与之匹敌的领域。
【阅读资料】 柯达公司：市场竞争战略策划 详见【案例库】
【实例点析】 荣事达：市场挑战者战略策划 详见【案例库】
点 析：
荣事达公司能够在竞争激烈的洗衣机行业中脱颖而出，其成功策划在于：
1．定位于“反”的营销思维。企业的市场定位思想是由其经营宗旨决定的。荣事达在洗衣机销售量下降的情况下能以短思长．果断决定保持产量不变，结果一举成名。荣事达做到了竞争者没有做到的事。
2．定位于“优”的营销策略。在产品设计和生产中推行“零缺陷”营销方式，在消费者心目中建立了信赖感、忠诚性。荣事达比竞争者做得更好。
3．定位于“借”的品牌策略。荣事达两次借牌达到了借梯登楼的效果，这说明企业要发展，借梯术也是市场竞争策略之一。荣事达做到了竞争者正在做的，达到了与竞争者同时做的目的。
4．定位于“全”的品种与规模扩张策略。荣事达全面出击，以多型号、多功能、多品种策略赢得了洗衣机行业较大的市场份额，达到了维护自己领地的目的。
第三章 营销战略策划
第三节 企业形象策划
【学习目标】
知识学习目标
1．掌握企业形象策划的程序和基本原则；
2．掌握企业形象策划的调研技术与方案；
3．掌握企业形象策划的开发设计及其应用。
能力实训目标
1．初步具备MI——理念识别企划的能力；
2．初步具备BI——行为识别企划的能力；
3．初步具备V1——视觉识别企划的能力。
【个案引读】
北京麦当劳：CIS战略策划
北京麦当劳食品有限公司是由北京农工商联合总公司与美国麦当劳公司合资经营的。 目前在北京有60多家麦当劳餐厅，其中麦当劳王府井餐厅是世界上最大的麦当劳餐厅，设有700多隆重开业。
麦当劳在中国的餐厅目前都经营得非常红火，黄金双拱门“M”、巨无霸汉堡、麦当劳叔叔等标志深入人心，麦当劳小饰品到处飘洒。麦当劳之所以能一炮打响、享誉京城，一方面在于其战略位置选择在中国第一商业街——王府井大街的入口，另一方面在于其深层原因——CIS战略策划。
一、经营理念——品质(Q)、服务(S)、清洁(C)、价值(V)
麦当劳公司创始人雷·克罗克在麦当劳创立初期，就设定了麦当劳经营的四信条，即；向顾客提供高品质的产品；快速、准确、友善的服务；清洁优雅的环境；做到物有所值。麦当劳几十年恪守“Q、S、C、V”四信念，并持之以恒地落实到每一项具体的工作和职工行为中去。
1．品质(Quality)。北京麦当劳95％以上的产品在当地采购，但这要经过4—5年的试验。
例如，1984年麦当劳的马铃薯供应商就派出专家来到中国，考察了黑龙江、内蒙古、河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯，最后在德围场培育出达到麦当劳标准的马铃薯。麦当劳对原料的标准要求极高，面包不圆和切口不平不用；奶浆接货温度要在4℃以下，高1℃就退货；单是一片小小的牛肉饼就要经过40多项质量控制检查。任何原材料都有保存期，生莱从冷藏库拿到配料台上只有2小时的保鲜期，过时就扔掉，炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟就扔掉，这些被扔掉的食品并不是变质不能食用，只是麦当劳对顾客的承诺是：永远让顾客享受品质最新鲜、味道最纯正的食品。
2．服务(Service)。从员工进入麦当劳的第一天，就开始训练如何更好地服务顾客，使顾客100％满意。麦当劳全体员工实行快捷、准确和友善的服务。按麦当劳标准，员工必须按照柜台服务三部曲服务顾客，在顾客点完所要食品后，服务员在一分钟之内将食品送至顾客手中，同时餐厅还专门为小朋友准备了漂亮的高脚椅和精美的小礼物。餐厅也为顾客举办各种庆祝活动，为小朋友过欢乐生日会和安排免费店内参观，为团体提供订餐及免费送餐服务。
3．清洁(Cleanness)。麦当劳对员工行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网，餐厅内不许出售香烟和报纸，器具全是不锈钢的；顾客一走便要清理桌面，凡是丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来；上岗操作必须严格洗手消毒，用洗手槽的温水把手淋温并使用麦当劳杀菌洗手液，刷洗手指间和指甲，两手一起搓洗至少20分钟，彻底清洗后再用烘干机把手烘干；手在接触头发、制服及其他任何东西后，都要重新洗手消毒；各个岗位的员工都不停地用消毒抹布和其他工具清洁，以保证麦当劳餐厅里里外外整洁干净；所有餐盘、机器都会在打烊后彻底拆洗，清洁消毒。
4．价值(Value)。麦当劳食品不仅质量高，而且营养也是经科学计算后配比的。营养丰富，价格合理，让顾客在清洁、愉快的环境里享受快捷、营养丰富的美食，这就是“物有所值”。
二、行为规范——O&Tmanul,SoC，POcke Guide、MDP
为了保证麦当劳餐厅的“Q、S、C、v”，麦当劳把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。
1、O&Tmanul即麦当劳营速训练手册。麦当劳营运训练手册详细说明麦当劳政策、餐厅各项工作程序、步骤和方法。30年来，麦当劳系统不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。
2、SOC即岗位工作检查表。麦当劳把餐厅服务组的工作分成20多个工作站，例如煎肉、烘色、调理、品管、大堂等，每个工作站都有一套“SOC”，即Station，Observation，详细说明在工作站时应事先准备和检查的项目、操作步骤、岗位第二职责、岗位注意事项等，员工进入麦当劳后将逐步学习各个工作站。通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理组。
3、Pocket Guide即袖珍品质参考手册。麦当劳管理人员人手一册，手册中详细说明各种半成品接货温度、制作时间、原料配比、保存期等与产品品质有关的各种数据。
4、MDP是麦当劳系统专门为餐厅经理设计的一套管理发展手册。MDP管理发展手册一
共四册，手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中既介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。与管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如基本营造课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三册后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高一级经理将对下一级经理和员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的经营理念和行为规范就深深地渗透到了麦当劳员工的行为之中。
三、识别标志——金黄色双拱门“M”
麦当劳(McDonald's)取其英文名称的第一个字母M作为其标志。标准色彩用金黄色，标志采用寓意和象征图形相结合的方法，M是公司英文名称的第一个字母，又设计成象征双扇打开的黄金双拱门，表示着欢乐与美味，象征着麦当劳凭“Q、S、C、V”像磁石一般不断地把顾客吸进这座欢乐之门。
麦当劳叔叔则是麦当劳的吉祥物，象征着祥和友善，象征着麦当劳叔叔永远是大家的朋友和社区的一分子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。
(摘自屈云沈主编；《企划人实战手册》，企业管理出版杜，1998年)
分析思考：1、从案例中我们看出麦当劳公司的CIS战略策划是什么？
2、企业应当如何进行CIS战略策划？
3、CIS战略策划的重要性是什么？
【讲授与训练】
一、企业形象策划的程序与基本原则
企业形象战略策划即CIS导入(CIS是英文Corporate Identity System的缩写)。所谓企业识别即一个企业区别于其他企业的标志和特征，它是企业在社会公众心目中占据的特定位置和确立的形象。企业形象战略策划主要包括；CIS策划的程序及原则，企业实态调查与方案制定以及企业形象的设计开展：
（一）CIS的内涵与策划程序
1．CIS的内涵
CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统组成，这三个子系统的内涵分别是：MIS Mind Identity System)理念识别系统；BIS(Behavior Identity System)行为识别系统VIS(Visual Identity System)视觉识别系统。三个子系统有机结合在一起，相互作用，共同塑造具有特色的企业形象。
企业的行为识别系统(BIS)包括对内行为与对外行为。对内行为主要指干部教育、员工培训、生活福利、工作环境、内部修缮、研究发展、环境保持等管理活动，对外行为主要指市场调查、产品开发、公关活动、股市对策、公益性资助、文化性赞助等，表现为动态识别形式。
企业的视觉识别系统(VIS)包括：企业的物质设备形象如厂房、办公楼、仓库、设备、企业标志、建筑物式样、外部装修、色彩搭配、环境绿化与美化、内部装饰格调等；企业员工形象、产品质量形象及品牌包装形象等。表现为静态识别符号，是具体化、视觉化的传达形式，项目最多，层面最广。
2．CIS策划的程序
CIS策划程序是指从调查分析到执行实施、反馈评估全过程的先后次序和具体步骤，是企业具有一定规模的一项正式的活动。其主要作业划分为四个阶段，即提案阶段、调研阶段、开发设 计阶段和实施管理阶段。这四个阶段的规划囊括了CIS策划的主要内容和程序，是一个相互衔接的过程，每个阶段都有其特定任务和工作重点，详见表1。
表1 CIS 策划阶段表
阶段
编号
作业项目
主要内容
时间安排
负责人
提案阶段
１
明确导入CI的动机
确定企业内部、外部的需求背景，针对具体企业的营运与设立状况选择时机，同时明确导入的目的与目标，及时立项。
２
组建负责CI的机构
由发起人召集最初的参与人员，委托专业公司，由公司、专家顾问、专业公司三方面CI委员会，并设常务机构。
３
安排CI作业日程表
按照CI作业的四大阶段，根据企业的具体情况拟订作业项目与进度安排，提交讨论并最后确定、制表。
４
预算导入CI的提案书
仔细进行各项作业的预算，写出CI预算书，提交企业主管与财务主管审核。
５
完成CI提案书
按规范完成CI提案书，充分说明导入CI的原因、背景、目的、负责机构的设想、作业安排、项目预算，使推进方针与期待成果明确化
调研阶段
１
确定调研总体计划
制定调研计划，其中包括调研内容、调研对象、调研方法、调研项目、调研程序与期限、调研成果形式
２
分析与评估企业营运状况
分析企业各种相关的报表与调查资料，走访有关人士，诸如企业主观、财务主管、营销主管、充分掌握资料，分析研究
３
企业总体形象调查与视觉形象项目审查
采取定性、定量两种形式，就企业的基本形象、特殊形象对企业内外进行采访与问卷调查，收集视觉形象项目，分析比较，广泛征求意见，得出审查意见
４
调查资料的分析与研究
对经营情况与形象调查的所有资料进行整理、统计、对企业经营实态与形象建设现状做综合的研究与评估，明确企业目前的问题点，从这一前提初步构想CI导入战略。
５
完成调查报告书
将调研成果记述在系统的报告书中，提交企业主管、相关部门主管、CI委员会全体人员讨论、审议
开发设计阶段
１
总概念的企划
根据调研结果导入CI的基本战略方针，对企业理念、识别系统的开发设计提出基本设想，对企业主管或董事会解释总概念书的内并确定总概念书。
２
创立企业理念
提出具有识别意义的企业理念，其中包括企业使命、经营理念、行动准则与业务范围等，并提出理念教育规范的行为特征，创作企业标语、口号、座右铭、企业歌曲等
３
开发设计视觉识别系统
确定企业命名或更名策略，将CI概念体现在基本因素的设计中，再以基本设计为准，开发应用设计要素，商标与包装设计须认真开发；对新设计方案进行技术评估与形态反应测试、修改、举一反三，最后确立年；编印CI设计手册
４
办理有关法律行政管理手续
企业名称登记或更名登记，商标核准与注册登记
实施管理阶段
１
内部传播与设计系统
完成CI委员会的改组与工作交接；指定内部传播的计划；准备教材教具，实施员工CI教育；定期发行CI通讯，动员大家参与普及CI知识的企业内部公馆活动
２
推行理念与设计系统
按计划举办各种公关活动，对外树立企业新形象，扩大知名度与提高好评度，对内推行惯彻理念，鼓舞员工士气，发扬静业精神同时向企业有关部门、人士宣传新设计系统，督导应用，并定期进行检查
３
组织CI系统的对外发布
制定对外发布计划、选择媒体、安排时间与频率、确定发布内容、合理预算，完成发布计划
４
落实企业各部门的CI管理
将CI计划落实到企业相关部门的实际工作中，融化到日常企业管理的制度中
５
CI导入效果测试与评估
制定督导与定期评估制度，定期完成对内对外企业形象建设效果测试，进行效益统计，并制方案
（二）CIS策划的基本原则
1．战略性原则
CIS战略策划是创造企业优势、产品优势和竞争优势，以便全方位推出形象系统的新战略，是一项科学调控各种有效资源的系统工程。
例如，英国ICI公司收购了一家新公司后，公司经营向多角化方向发展，原有的标志已不能符合公司要求，于是公司决定用100万英镑对呈波浪状的公司标志进行修改，使之能更好地代表公司新的形象。对此，公司的决策者认为：“与其说ICI公司的标志是一个难以名状的混合物，倒不如说它是将公司一系列相互分离的各个部门表现为一个总的公司。重新设计系统标志是为了将所收购的公司融入原来的公司结构中，这是一种新的设计类型，一项要在150个国家内执行的战略。”
2．民族化原则
文化都是植根于不同民族的土壤。如果我们要策划设计出具有民族化的CIS战略，必须对中西民族文化有一个比较深入的分析和了解。
美国的CIS强调理性、个体性，偏重于制度建设。日本的CIS强调情，强调和谐性，偏重于理念建设。中国在CIS策划设计方面刚刚起步，但中国的CIS策划设计有五千年民族文化作基础。
3．个性化原则
定位就是在消费者的心中寻找空隙和位置，目的是在此位置上建立有个性的优秀企业形象。定位是CIS的出发点，是塑造企业形象的第一步。
例如，同是汽车企业的丰田公司和日产公司，前者企业形象口号是以生产大众喜爱的汽车为目标，突出迎合大众口味的形象；而后者的企业形象口号是创造人与汽车的明天，它强调的是不断技术创新的形象。
企业的标志、名称、品牌、招牌、装饰等也要有自己的特色，体现出自己鲜明的个性，这样才能在千千万万个企业中脱颖而出，增强公众记忆度和企业的知名度。
麦当劳金黄色的弧形门、太阳神以人托起的一轮红日、可口可乐的红色波浪，这些独具个性魅力的商标把自己与其他企业鲜明地区别开来，给公众留下过目不忘的印象。
4．系统化原则
CIS是一个复杂的系统工程，是多种专业知识的融会与贯通，需要各类专家和专业人才的通力合作，需要专家与企业决策者的密切配合才能完成这一巨大系统工程，单凭某一专家或某一广告公司、设计公司的力量是难以胜任的。
5．创新性原则
CIS的策划、设计有新鲜、奇特、超群、别致的创意，具有新意和独特性。美国设计界有这样一条原则：不允许模仿他人的设计，要不断地创新。有生命力的CI策划与设计往往和“新”字分不开，只有意境新、形式新、构思新的策划和设计才能打动人、吸引人，使人过目不忘，留下深刻的印象。
首先，以视觉传达设计为例。
例如，太阳神以鲜红圆日下屹立一个乌黑人形的图案，体现出健康、向上、以人为本、不甘现状、奋力开拓的整体形象。又如，可口可乐以红色背景衬托白色花体字母组合，横穿一条波浪形线带，宛如一艘白色巨轮在红色海洋破浪前进，产生挡不住的冲击和震荡。这些图案形象醒目，设计新颖，令人耳目一新。
其次，创新不仅体现在视觉符号系统上，也要体现在理念识别系统和行为识别系统上。
6．可操作性原则
CIS的可操作性还体现在企业理念系统应该有行为系统做保障。一些企业虽然拟定了企业理念却没有具体规划行为系统，造成理念成为时髦空洞的口号。如某商场提出的“x x商场，购物天堂”，就违背了可操作性的原则。
CIS具有极强的可操作性，还表现在它不仅需要内部职工的参与和认同，而且需要通过沟通系统将企业经营理念、企业文化和企业经营活动推向社会，让更多的社会公众认同，否则，企业的CI战略就很难在公众中建立起良好的形象。
二、企业形象策划的调研及方案
（一）调查分析
调查与分析目的是要调查企业的现实形象，了解企业员工的思想状况，找出企业当前面临的课题，使CIS的主题明确化；要明确当前市场的状况，掌握本企业在行业中的地位，了解其他企业的形象，找准今后本企业在市场中的位置。调查与分析可以从以下几方面着手。
1．企业现状调查
(1)企业外部调查。即来自社会公众以及市场方面的信息调查。社会公众对企业的印象如何、社会公众对企业形象的基本估价、这一形象是否与企业的市场占有率相符合、本企业形象最重要的项目是什么、企业形象在不同地区有哪些不同、企业形象存在哪些缺点、应塑造什么样的形象，这些都是需要了解的。
(2)企业内部调查。这方面的信息包括企业的经营理念、经营方针、产品开发、组织结构等内容，还有员工的认知，员工对于内部作业环境、作业流程、管理体制、福利待遇等方面的感受和要求，都是CIS策划的重要参考资料。
2．企业形象的具体因素
企业形象究竟应该如何才算是好的呢?形成社会公众对企业的信赖感和好感的具体因素可概括为七个方面二十五项内容，见表2。
表2 企业形象具体因素表
企业形象类型
企业形象的内容
市场形象
认真考虑消费者需求
对顾客服务很周到
善于宣传、广告、促销
销售网相当完善
国际竞争力强
外观形象
富于信赖感
稳定性强
有优良传统
企业规模大
技术形象
研究开发能力很强
技术优良
对新产品得开发很热心
未来性形象
符合时代潮流
积极性
未来性
经营者形象
经营者很优秀
对社会有贡献
善尽社会责任
公司风气形象
具有健康清洁的形象
具有现代感
公司风气良好
员工和蔼可亲有礼貌
综合形象
一流的企业
希望子女在此公司任职
想购买此公司的股票
3．企业现状分析
在调查的基础上，应充分利用所取得的资料进行深入的分析，通过分析对企业形象进行定位，以明确今后的方向。
(1)理念分析。现有的企业价值观、经营方针还有哪些方面需要改进，以进一步符合社会公众的要求，为企业的发展提供观念上的动力。
(2)经营分析。企业的财务状况、市场占有率和产品竞争力状况如何，企业的现有地位是否和应有地位一致。
(3)企业形象。企业员工和社会公众对本企业形象的认知程度。企业形象是清晰的还是模糊的。若是前者，还需要加强哪些方面；若是后者，应通过何种途径使其清晰化。
(4)传播状况。企业向社会传播信息的方式和方法是否合理、有效，应采用何种方式方法才能更好地展示企业的形象。
（二）策划方案
策划方案包括以下三部分主要内容。
1、总概念报告
总概念报告是有关CIS的总体思考，它是依据调查分析的结果，重新评估企业的经营理念和经营战略，总概念报告是对企业最高领导者的建议书，其主要内容包括企业现状调查分析的要点，CIS活动的指针和建议，企业未来应有的作风、经营理念、形象、活动领域等重要CIS概念，切合实际的可行做法，以及CIS的设计开发要领。
2、策划方案具体内容
策划方案具体内容是在总概念报告基础上，详细勾画CIS的具体蓝图。其主要内容包括八个部分：
(1)标题；
(2)实施策划案的目的；
(3)引进CIS的理由和背景；
(4)CIS计划的方针；
(5)实施计划；
(6)具体实施细则；
(7)计划的推动、组织和协办；
(8)所需费用和时间。
其中第二和第三部分是重点，一定要说明清楚，因为它可能决定CIS的运作方向。
3．执行工作大纲
良好的企业形象不是一朝一夕就能塑造出来的，它需要长时间日积月累的培育才能形成。
在执行工作大纲中，应确定明确的主题以及CIS的实施范围，拟定具体实施活动、实施办法、实施时间表，预算整个活动所需经费，包括调查费用和企划费用、设计开发费用、实施和管理费用以及其他费用。一些著名企业从升华企业总体形象、提高企业整体竞争力、对内外公众辐射巨大吸引力的长远考虑出发，曾花费巨资用于CIS。如IBM公司、可口可乐公司、松下公司等，都不惜以数百万元的巨资征集方案，进行设计。这些成功的设计也为公司创造了更加丰厚的无形资产。
三、企业形象策划的开发与设计
我们将从CIS的三要素，即MI--理念识别、BI--行为识别、VI——视觉识别，重点阐述企业形象的开发设计。
（一）MI——理念识别企划
1.理念识别的含义与内容
理念识别是企业识别系统的核心。这不仅是企业经营的宗旨与方针，还应包括一种鲜明的文化价值观。对外它是企业识别的尺度，对内是企业内在的凝聚力。系统的CI工程，从理念识别开始，不管在理论结构还是操作程序上，它都是一个起点。一个企业的理念识别系统包括企业使命、经营哲学、行为准则和活动领域四项。
(1)企业使命。企业使命是企业依据什么样的社会使命进行活动的基本原则。
(2)经营哲学。经营哲学是企业依据什么样的思想来经营的基本政策和价值现。
(3)行为准则。行为准则是指企业内部员工应怎样活动，表达了员工应当具备的基本心理和活动状态。所以作为企业员工的行为规范涉及的主要是企业内部的问题。
(4)活动领域。活动领域是指企业应在何种技术范围内或者在何种商品领域中开展活动。
2．理念识别的定位与应用
(1)企业理念的定位模式。CIS企业形象战略追求企业形象差异性的效果，即独特企业形象的塑造。而企业差异性首先来自企业理念的个性化，企业不同理念决定了企业不同的形象定位。其模式主要有如下几类。
①目标导向型。用精练、概括的用语提纲挈领地反映企业追求的精神境界和经营战略目标。它们的目标十分广泛。例如，宝山钢铁(集团)公司——创造新的文明；美国劳斯公司——为人类创造最佳环境。
②团结创新型。用简洁、精练、概括的用语反映企业团结奋斗的优良传统以及拼搏、开拓、创新的团体精神和群体意识。它的主要目标是企业的内部公众。
例如，上海大众汽车有限公司一十年创业、十年树人、十年奉献；日本住友银行——保持传统更有创新。
②产品质量、技术开发型。用简洁、精练、概括的用语突出强调企业名牌产品的质量，或强调尖端技术的开发意识，以此来代表企业精神，展示企业形象，有效传达企业对社会的贡献。
例如，上海英雄股份有限公司——至尊“英雄”，卓越风范，赶超一流；日本卡西欧计算机公司——开发就是经营。
④市场营销型。它的目标是企业的外部公众，强调市场的覆盖和开拓，争创最佳的经济效益。
例如，美国麦当劳公司——顾客永远是最重要的，服务是无价的，公司是大家的；施乐伯进货公司——价廉物美。
①优质服务型。它的主要目标也是企业的外部公众，它着重强调的是；顾客是上帝。
(2)企业理念的应用形式。
①标语、口号。标语用于横幅、墙壁、标牌上，陈列于各处或四下张贴使员工随时可见，形成一种舆论气氛和精神氛围。口号是用生动有力、简洁明了的句子，呼之于口，使之激动人心，一呼百应。标语和口号表达方式可以是比喻式、故事式、品名式和人名式等。
以下列举几家知名企业有代表性的标语、口号；美国电话电报公司：普及的服务。美国德尔塔航空公司：亲如一家。日本日产公司：品不良在于心不正。台湾资通电脑：积极热诚、前瞻未来。北京西单购物中心：热心、爱心、耐心、诚心。广州白云山制药厂：爱厂、兴利、求实、进取。
②广告。企业理念一般比较稳定，而广告语可以根据不同时期、不同地域、不同环境加以灵 活改变。例如，摩托罗拉的广告语“飞跃无限”；孔府家酒“叫人想家”；雀巢咖啡“味道好极了”等等。
③企业歌曲。优秀的企业歌曲能够激起人们团结、奋进、向上的激情，聪明的企业家用音乐这一艺术形式向职工进行巧妙的灌输，向社会各界广泛宣传。
美国IBM公司每个月唱《前进，IBM》，日本声宝公司每天早晨齐唱《声宝企业颂》，松下公司每天要唱《松下之歌》，北京同仁堂集团、北京长城饭店也有自己企业的歌曲。
（二）BI——行为识别企划
1.行为识别的含义与内容
行为识别是动态的识别系统，它规划企业内部的组织、管理、教育以及对社会的一切活动。
它包括对内和对外两方面的行为。对内的行为包括：干部教育、员工教育(包括服务态度、应对技巧、电话礼貌及工作精神等)、工作环境、职工福利及研究发展项目。对外的行为包括：市场调查、产品推广、公共关系、促销活动、沟通对策及公益文化活动等。
分析BI的内容我们可以发现，BI包括了企业中个人、群体乃至整个组织及外部环境相互作用而形成的全部行为和关系，带有明显的层次性。第一层是企业中的个体行为，包括员工的修养、专业技能、态度和动机等；第二层是整个企业的行为，包括决策行为、权力结构、沟通机制、组织发展和变革机制等；第三层是企业对外的公共关系、流通政策、公益活动等与环境间的互动行为。
2．行为识别的传播与推广
(1)内部的传播与交流。贯彻CIS理念，建立行为识别制度，关键的一环是CIS意识的传播，即所谓内部的传播与交流。所以，无论大小企业，不管是内部通讯、公告栏、板报、标语，还是广播、简报、企业报，都会有一个正规的传播媒介。只有先搞好内部传播，才能充分调动广大员工的积极性、创造性，使他们支持并参与到实施CI计划的行动中去，为塑造企业形象而努力工作。对内部员工传播教育的主要方式有：CIS说明书、幻灯片、公司汇报、CIS消息、员工手册、海报、讲习会等公关活动。
(2)外部的推广与途径。BI向外推广的途径与方法主要有：
①策划“新闻事件”。企业在CIS导入与推行过程中，结合CI工程的总体计划主动联系媒体机构，策划一次以宣传企业形象为目的的有轰动效应的“新闻事件”，往往是一种理想的活动识别手段。活动识别就是借助种种有计划、有效的活动，广泛传播企业统一理念、价值观、精神风貌、品牌特色。“新闻事件”作为一种手段，具有集中、广泛的传播效果。
②广告活动。以塑造企业形象为直接目的的广告称为企业形象广告，旨在向社会宣传企业特征，表明企业对社会所负的责任和为社会做了些什么。
③社区交往。一般做法有：优先录用当地居民；积极参加防止公害、保护当地自然景观、文化等活动；参与地方开发；欢迎各种社团参观和了解企业的一般作业状况；积极参与当地重大经济决策或建设项目；设立消费者窗口和服务地方社会的部门；关心社区老人、儿童等。
④大型活动策划。一些企业通过策划大型活动来传达企业理念，宣传企业实力。在策划大型活动时，企业首先应注意确立企业的市场目标，针对目标顾客的需要定位开展相关活动。
（三）VI——视觉识别企划
1．视觉识别的含义与内容
视觉识别系统(v1)是将企业的基本理念转化成系统化的视觉传达形式，塑造与企业经营理念、行为规范相一致的视觉形象。
企业视觉识别系统的基本要素为企业名称、企业标志、企业标准宇、企业标准色、企业造型角色、企业象征图案、企业版面编排模式。视觉识别系统的应用要素从其传播的对象来看，有的是对内的，如办公用品、用具、内部报刊读物、会客洽谈用品等；有的是对外的，如票据类、符号类、交通工具类、促销广告类、大众传播广告类、商品包装类、出版物和印刷品等；有的既对内又对外，如证件类、服装和制服类、符号类等。
2．视觉识别基本要素的设计与开发
(1)企业名称。企业定名的要决在于：
①简。越单纯、明快的名称，越易于和消费者进行信息交流，易于刺激消费者的遐想。
如3M公司将“3M”用于一般商业活动中，只在涉及法律的场合用全称；IBM公司亦将其全称的缩写用于企业形象的塑造。
②特。日本索尼公司原名为东京通讯工业公司，读起来拗口。其创始人盛田昭夫查了不少字典，终于找到一个拉丁词“Sounds"(声音)，该词本身充满声韵，但Sonny在日语中读成"Sohne”（丢钱)，又犯了商家大忌，于是他将Sounds和Sonny综合变形，创造出一个字典上找不到的新词“Sony”，大写成“SONY”，很快风行世界。
③新。“柯达”一词在英文中根本不存在，本身也无任何意义，但响亮新奇，厂商通过设计和宣传建立起独特的概念。
④亮。如音响中的“名流”健伍，原名特丽欧，发音节奏感不强，最后一个音“O”念起来没有气势，后改名为KENWOOD，KEN与CAN谐音，有力度和个性，而WOOD又有短促音及和谐感，整个名称节奏感强，颇受专家好评和消费者喜爱。
⑤巧。巧妙利用联想的心理现象，使企业名称能给人以好的、吉利的、优美的、高雅的等多个方面的提示和联想，较好地反映出企业的品味，在市场竞争中给消费者好的印象。
如“娃哈哈” 这个名称，使人自然地联想起天真活泼的孩子，反映出企业的本质和促进少年儿童身心健康的企业宗旨。
(2)企业标志。企业标志是指造型单纯、意义明确的统一、标准的视觉符号，一般是企业的文字名称、图案记号或两者相结合的一种设计。标志具有象征功能、识别功能，是企业形象、特征、信誉和文化的浓缩。
①好的标志应简洁鲜明，富有感染力。无论用什么方法设计的标志，都应力求形体简洁、形象明朗、引人注目，而且易于识别、理解和记忆。
②标志设计时应把握一个“美”字，使符号的形式符合人类对美的共同感知。点、线、面、体四大类标志设计的造型要素，在符合形式规律的运用中，能构成独立于各种具体事物的结构的美感。
③标志在保持相对稳定性的同时，也应具有时代精神，做必要的调整修改。
美国宝洁公司(P&G)的标志就是经多次修订，才形成现在的由星星、月亮构成的圆形图案，进出浪漫、神秘的气息。可口可乐公司在20世纪70年代新的CIS设计中，在标准字下添加了一条白色浪线，成为新标志的点睛之笔，和原有的流利而有韵味的字母相配，和谐而更富激情。
世界各地企业标志设计的发展趋势，总特点是出现了“感性凌驾理性的企业发展新趋势”：由绘画到图案格式，由一般图案到几何图案，由具体到抽象。
(3)标准字、标准色。所谓标准字(或标准色)是指一个企业在各种场合下进行各种宣传内容(包括广告、标志、名称以及各种媒体)都要使用统一的字体(或统一的颜色)。
下面介绍关于商品色彩学的有关内容：
①日常食品的标志是红色。能够引起食欲的颜色有中桃色、红色、橙色、茶色、不鲜明的黄色、温暖的黄色、明亮的绿色，统称为“食欲色”，纯红色不但能引发食欲，还能给人以“好滋味”的联想。
②一般而言亮度越高的颜色越缺乏魅力．影响人们对“好滋味”的联想。
①绿色较容易给人以好感。
④暗黄绿色近似于纯而明亮的色，很能引人注目。
⑤珍珠、项链等宝石类往往装在黑色的盒子里，因为蓝、紫、浓黑色能衬托出“白”色的质地。
⑥可以强调对比色的运用。
⑦从顾客角度分析，喜欢红色的顾客是性格内向的人；对黄颜色有兴趣的顾客爱动脑筋；衷情蓝绿色的人有极强的辨别力；喜欢蓝色的顾客很会控制自己的感情；倾向于橙色的顾客大多是乐天派……
【阅读资料】 康佳集团：CIS战略策划 详见【案例库】
【实例点析】爱立信：电信沟通，心意互动 详见【案例库】
点 析：
世界电信巨头爱立信的企业视觉识别可谓煞费苦心，其独特的电视形象设计策划为企业在CIS设计方面打开了思路。
爱立信依据对人们情感和心理方面需求的准确把握，突出强调“电信沟通，心意互动”，分别以代沟篇、父子篇和爱情篇表现了沟通就是理解、沟通就是关怀、沟通就是爱的主题内容刻画，从而充分体现了企业对于公众的理解、关怀和爱。因为它符合了人们的共鸣，所以企业的形象深入人心，很容易被消费者所接受、认可，并使人久久难以忘记。
爱立信在视觉形象设计方面的成功启示我们，在为企业导入CIS方面，应紧紧围绕公众的需求做文章，牢牢把握住公众的心理和情感，这样才能为企业塑造出独特的CIS。
第三章 营销战略策划
第四节 顾客满意策划
【学习目标】
知识学习目标
1．理解顾客满意指标(CIS)，掌握企业内部顾客满意策划的方法；
2．掌握顾客满意度(CSM)的追踪方法和策略；
3．掌握顾客服务满意(SS)的指标、策略与方法。
能力实训目标
1．初步具备企业内部顾客满意策划的能力；
2．初步具备CSM策划的能力；
3．初步具备SS策划的能力。
【个案引读】
联想集团：赢得用户满意
在由信息产业部计算机与微电子发展研究中心(CCID)举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想电脑公司再次夺得台式机售后服务第一名的桂冠。作为中国第一的电脑公司，联想究竟是靠什么赢得用户满意的呢?
服务的惟一定义就是客户满童，而满足客户的需求是获得客户满意的根本。联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务”的基础上，进一步把服务精细化， 具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让客户更容易监督服务质量。家庭、企业、大客户的需求是不一样的，联想针对客户的不同需求提供个性化的服务产品。2000年联想推出服务产品，按客户的需求定制服务产品，如延长保修期、指定快速修复时间等。
联想确实加强了服务渠道的建设，建立了由客户服务本部、区域客户服务分中心、城市客户服务中心及联想授权维修站三级机构组成的客户服务体系。日前联想有500家售后服务机构，近2000名联想认证服务工程师，遍布全国33个省市，今后准备建到县级城市。联想的服务机构接连锁经营方式管理，具有统一的服务形象、统一的物件物流运作、统一的标准规范、统一的M1S运作过程监控，从而保证能为客户提供标准规范的优质服务。
联想还建成了现代化的Call—Center(呼叫中心)系统，该中心的电话线到2000年已经达到200条，用户有问题可随时拨打联想免费热线电话800—810—8888，近600名具有专业素质的热线咨询服务工程师每周7天、每天24小时为用户提供咨询服务。
此外，联想还建立了专业的服务网站，其中有详尽的用户常见电脑故障数据库，用户只要输入主机号或机型就可以找到问题的答案；网站还设有专门的E—mail回复小组，对每天收到的几百封电于邮件都一一给予回复。
(摘自张渠主编：《市场魔术师——营销突破的21模式》，当代世界出版社，2000年)
分析思考：1、分析“联想集团”是通过什么样的战略满足顾客的？
2、如何发现并满足顾客的需求，使其满意？
【讲授与训练】
一、顾客满意指标
CS是英文CustomerSatisfaction(顾客满意)的缩写，因此顾客满意战略又称为CS战略。顾客满意战略策划即从顾客的角度出发进行市场营销组合设计，以提高满意度为目标，进行企业营销活动，以顾客满意程度作为指标评价企业营销活动效果的方法、措施、策略等。
（一）认识今天的顾客
1．内部顾客
什么是顾客?简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人。在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部员工，二是外部客户。
在公司内部，顾客分为以下四种：
(1)股东、员工是企业的基本顾客。
(2)采购、生产和销售三者是典型的顾客关系
(3)各职能部门之间是顾客关系。
(4)工序之间是顾客关系。
2．外部顾客
在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。这类顾客按与企业的关系程度分为三种：
(1)忠诚顾客。忠诚顾客与企业、产品有稳固联系，顾客长期使用企业产品，是企业的效益保证。
(2)游离顾客。游离顾客是处于游离状态的客户，他们使用企业产品，但不是非该企业产品不买；他们经常购置其他企业的产品，是一个处于流动状态的顾客群。这是企业应接、竭力留住的用户网络。
(3)潜在顾客。潜在顾客并不购买该企业的产品，他们不是企业的现实客户．但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。
（二）建立顾客满意指标(CSI)
认识今天的顾客就是建立顾客满意的指标。顾客满意指标是用仪、用以测量顾客满意的项目因于或属性，英文简写为CSI(Customer Satisfaction index)。
1．企业内部CSI
企业内部“顾客”包含了企业内部的股东、管理者和员工等．提倡顾客满意也包括企业内部“顾客”的满意。对企业内部“顾客”的满意测验可以了解企业的经营状态、福利水平和员工意见，对改进和提高企业管理水平是大有益处的。
(1)内部顾客满意指数。
①股东CSI。股东作为企业的投资人，他们的满意指标非常简单、根据台湾钟清章教授的研究表明，股东CSI主要包括六个项目：在年度结算时有不错的盈余和分红：企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有优良的企业而骄傲并且有成就感；其他。
②管理者CSI。管理者作为企业的成员之一，其特殊位置使他们与企业的生存与发展紧密联系，所以有独特的满意项目。根据台湾钟清章教授的研究表明，主要包括以下十三方面：健全的薪金与退休或退职制度；个人生涯规划与晋升机会；好的企业文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多的学习机会；被上级欣赏重用；公司及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；公司的企业形象或社会地位良好；目前的工作对某个人未来发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权：其他。
②员工CSI。员工CSI可以参考20世纪50年代末美国管理学家赫茨伯格的“保健因素——激励因素’模型中的职工"满意一没有满意与不满意一没有不满意项目；’使职工非常不满意的因素：公司政策和行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、薪水、与同级关系、个人生活、与下级的关系、地位安全；使职工非常满意的因素；成就、认可度、工作本身、责任感、发展、成长。
(2)内部顾客满意企划。
①尊重员工。企业中每一个员工都必受到同事、上司和组织的尊重。如惠普公司的传统是设身处地为员工着想，尊重员工并肯定员工的个人成就。惠普相信只要给员工良好的环境并相信他们，他们就能做好工作。
①体贴关怀。员工需要领导在工作和生活中真诚地、不是出于利用的目的去关心他们，这样，员工才会产生对企业的依恋，从而由衷地把自己和企业融为一体。
例如，英国马狮公司的董事长西夫勋爵经常到各分店与员工谈心，尤其遇到大雷阻断交通等恶劣天气时，他必定亲自前往有关分店，向店员表示感谢和慰问。
①利益共享。企业的利益是利润。员工的利益包括工资、奖金、培训、晋升及其他待遇。利益是许多员工关心的事实问题，因此，要使内部顾客满意，企业应该与员工共享利益。1919年柯达就开始实施“入股制”，鼓励员工入股，与企业主分享股权。
④有效沟通。加强管理层与员工的有效沟通，可以便管理层更加了解员工的想法和意见，有利于管理层改进工作，满足内部顾客的需要。摩托罗拉(中国)电子有限公司建立了多种信息 反馈和上下沟通的渠道，如设立“畅所欲言”信箱和总经理座谈会。
2．行业CSI的确定有三种方式：一种是选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标；另一种是综合本行业务企业所定CSI的优点，然后加以组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI；第三种是组织CSI专家对本行业的产品或服务进行系统分析，并对其顾客进行全面调查；找出顾客用以评估产品或服务的项目因子，然后确定出行业CSI。
3．企业综合CSI
企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。主要有如下几个方面：
(1)美誉度。美誉度是顾客对企业的褒奖程度。对企业持褒奖态度者肯定对企业提供的产品或服务满意，即使本人不曾直接消费该企业提供的产品或服务，但他能作为消费过该企业产品和服务的代表；企业借助于对美誉度的了解，可以知道企业所提供产品或服务在顾客中的满意状况。
(2)知名度。知名度是指顾客指名消费某企业产品或服务的程度。如果顾客对某种产品或服务非常满意，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓，非此不买。
比如中国的海尔冰箱就具有很高的指名度。调查发现，许多顾客在购买高档冰箱时，首选的品牌就是海尔，其次才会考虑其他品牌。这是因为海尔冰箱一流的质量已令使用过的顾客非常满意，以致形成了“口碑效应”，名声在外，形成了好销的局面。
(3)回头率。当一个顾客消费了某种产品或服务之后，如果他心中十分满意，那么他将会再次重复消费。如果这种产品或服务不能重复消费，但如果可能他是愿意重复消费的；或者虽不重复消费，但却向亲朋好友大力推荐，引导他们加入消费队伍。
(4)抱怨率。顾客的抱怨是不满意的具体表现，但顾客的抱怨通常不直接表现出来，而是存在心底，因此，必须直接征询顾客及了解其抱怨率。抱怨率是衡量顾客满意的重要指标。
(5)销售力。顾客满意的产品或服务有良好的销售力，而顾客不满意的产品或服务就没有良好的销售力，所以，销售力也是衡量顾客满意的指标。
二、顾客满意度
顾客满意战略策划不仅包括顾客满意指标，而且还要建立包括顾客满意级度、追踪方法、实施策略在内的一系列工程。顾客满意度策划是CS战略策划的立足之本。
（一）顾客满意度(CS)的评估
1．顾客满意及其界定
(1)CS概念里的满意界定。在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定：
第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。如甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意。因此，企业不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。有违于公众道德、国家法律和社会义务的满意行为不是顾客满意的本意。
第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。因此，企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
(2)顾客满意。顾客满意是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。这种状态用CSI即顾客满意指标或顾客满意指数和CSM即顾客满意度两个标准来度量。CSI是衡量顾客满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在顾客心目中的满意级度。CSM是为了表示顾客满足状态的程度所提出的评估衡量方法。
2．顾客满意度及其影响因素
(1)顾客满意度影响因素模型。顾客满意度是顾客在消费了相应的产品或服务之后所产生的满足状态。顾客对某项产品或服务是否满意受许多因素的影响，如产品质量、售后服务等。通常决定企业的顾客满意水平主要有三项因素，即顾客预期的质量、感受到的质量、价值，其模型如图7—1所示。
根据这一模型，可以建立一个能检验的、由多元方程组成的计量经济模型，该模型的顾客满意程度将顾客是否满意的决定因素——顾客预期的质量、感受到的质量、价值等联系起来，反过来又和影响利润水平的顾客抱怨及忠诚度联系在一起。根据方程的变量，输入被访问者给出的分数，就可以算出某一个企业的顾客满意度得分。
(2)顾客满意度的要素。顾客满意度的要素包括产品本身、服务和其他(如环保等)方面。
产品的顾客满意度要素为使用产品所带来的充实感。它包括产品的效用，如性能目的的一致性、有效性、性能水准、性能的信赖性；还包括产品的使用，如使用的经济性、便利性，调度的经济性、便利性等。服务的顾客满意度要素为接受服务所带来的充实感，它包括情绪性服务，如信用度、理解度、舒适度、畅快性；还包括机能性服务，如信赖性(正确性)、迅速应对、安全性，邻近性、简便性等。
（二）顾客满意度的追踪方法
顾客满意度追踪调查和衡量的方法主要有以下几种。
1.投诉和建议制度
一个以顾客为中心的企业应该为其顾客投诉和提建议提供方便，许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜好和不满。医院可以在走廊上设建议箱，向病人提供评议卡，或出钱雇一位病人去收集其他病人的意见。有些顾客导向的公司，诸如宝洁公司、通用电器公司、惠普公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开了大门。
2．顾客满意调查
仅仅靠一个投诉和建议制度，公司无法全面了解顾客的满意或不满意。敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客满意状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求对竞争者业绩的看法。
顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量，如“请按下面的量度说出你对某项服务的满意程度；很不满意、不满意、无所谓、满意、很满意”(直接报告满意程度)。还可以要求应答者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及它们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。还有一种方法是要求应答者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施(问题分析)。最后，公司可以要求应答者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价（重要性、绩效等级排列）。最后一种方法可以帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。
在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。惠普公司的前主要负责人约翰·杨指出；根据我们的调查，10个感到非常满意的顾客中有9个表示他们将确定无疑或者十有八九会再次从惠普公司购买，这种满意就转化成了利润。因此，创造一个新顾客所耗费的成本是保持一个现有顾客的5倍。
3．佯装购物者
收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人装扮成顾客，报告他们在购买公司及其产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。公司不仅应该雇佣佯装购物者，经理们还应该常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可以采用另一种方法，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。
4．分析流失的顾客
对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，了解发生这种情况的原因。国际商用机器公司每流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不尽如人意。
（三）顾客满意度的实施
1．实施的原则
顾客满意度的实施必须遵循一定的厚则，否则所设定的指标体系就可能产生偏差。
(1)全面性原则。测量顾客满意的指标必须全面，如果不全面就不能完全准确地反映顾客的满意状况。假如一个产品仅有核心产品项目而无形式产品项目和外延产品项目，就可能只能测出产品质量、功能等方面的满意度，而不能测出产品造型、包装、服务等方面的满意度，这就不利于全面了解顾客的满意信息，也不利于提升顾客满意水平。
(2)代表性原则。影响满意或不满意的因子很多，我们不能都一一用作测量指标，只能在每一个侧面选择最代表该侧面的领袖因子。领袖因子问题涵盖着某一侧面所携带的全部或主要信息，借助于这些领袖因子的测量，就可以了解到它所在的侧面的全部或主要信息，因而不需要对所有信息因子进行了解。
(3)操作性原则。用作满意度的因子可以分化出来并能独立存在。如果不能完全分化出来，或虽分化出来但独立性差、与其他因子没有明显的区分性，那么它就不能用作测量的指标。
(4)效用性原则。顾客满意度的调查测定必须能够反映顾客的满意实态。调查围绕顾客满意度接触点进行，依照服务的流程，从事前准备、促进销售，到售后服务、顾客意见的处理，来组织调查。
2．实施的策略
要真正使顾客对所购商品和服务满意，以及能够期待他们未来继续购买的可能性，必须切实可行地制定和实施如下关键策略：
(1)塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念是顾客满意最基本的动力，同时它又可引导决策，联结公司所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。比如美国新港造船和码头公司的创办人抗亭顿之所以成为市场的大赢家，就是因为他亲身认识到一个重要的事实：“以客为尊”才是一家公司欣欣向荣的基本要素。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。
(2)开发令顾客满意的产品。顾客满意，即要求企业的全部经营活动都要以满足顾客的需要为出发点，把顾客需求作为企业开发产品的源头。所以企业必须熟悉顾客，了解用户，要调查他们现实和潜在的要求，分析他们购买的动机和行为、能力、水平，研究他们的消费传统和习惯、兴趣、爱好。只有这样，企业才能科学地顺应顾客的需求走向，确定产品的开发方向。
(3)提供顾客满意的服务。热情、真诚为顾客着想的服务能带来顾客的满意，所以企业要从不断完善服务系统、以便利顾客为原则、用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴等方面去感动顾客。售后服务是生产者接近消费者直接的途径，它比通过发布市场调查问卷来倾听消费者呼声的方法要有效得多。由此不难看出，今后企业的行为必须以“消费者满意”为焦点。
(4)科学地倾听顾客意见。现代企业实施顾客满意战略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈给企业管理层，为企业不断改进工作、及时真正地满足顾客的需要服务。目前，很多国际著名企业都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。
日本的花王公司可以在极短的时间内将顾客的意见系统地输入电脑，以便为企业决策服务。美国的P＆Q日用化妆品公司首创了“顾客免费服务电话”，顾客向公司打去有关产品问题的电话时一律免费，不仅个个给予答复，而且进行整理与分析研究。这家公司的许多产品改进设想正是来源于“免费电话”。
三、顾客服务满意策划
树立服务理念、建立完整的服务指标和为顾客提供优质服务，既是CS营销的保证，又是CS战略策划的关键所在。
（一）顾客服务满意的概述
1．顾客服务满意的含义与要素
(1)顾客服务满意的含义。服务满意，其英文表达是：service satisfaction，简写为SS。顾客服务满意是指企业为使顾客感到满意并最终成为忠诚顾客而向他们提供与本企业产品销售、使用、保养、处置有关的一切劳务活动。
(2)顾客服务满意的要素。顾客服务的三要素是衡量顾客服务质量水平高低的标准，也是体现顾客服务是否满意的主要指标。
①时间的迅速性。这是指企业对顾客的反应灵敏度与行动的迅速性。从问题的产生开始，往往对企业的不满也就随之产生。从心理学的角度来分析，不满的程度是和时间成正比的，时间拖得越长，对企业的不满意就越加重，因此，企业必须把彻底消除不满的这一段时间控制得尽可能短，这就要求企业既能快速地把握到顾客的问题产生，又能发现问题后迅速予以解决。
②技术的准确性。这里的技术包括采用的方法、措施、策略等。因为顾客服务是建立顾客忠诚的有效手段，所以对是否能准确掌握顾客的需求以及有的放矢地针对顾客开发活动提出了很高的要求，有的放矢还能取得事半功倍的效果。例如广东美的风扇集团推行上门服务会员卡制度，即凡是购买美的产品的顾客，由美的集团承担常年上门优惠优质维修服务。这一服务新招在技术上有很大的创新，使顾客服务达到了较高的水准。
①承诺的可靠性。这是指企业对确定的服务内容是否严格执行。承诺的可靠性既是衡量企业顾客服务水平的指标，也是衡量企业管理水平的指标，它和企业的信誉与形象紧密联系在一起，因此，企业的承诺必须不惜代价予以执行。可以这么说，顾客服务的成功与否很大程度上取决于承诺的执行与兑现。
2．顾客服务的类型与内容
(1)顾客服务的类型。从销售服务的角度来讲，其顾客服务类型主要有：
①按服务时间与销售时间的关系，可分为售前服务、售中服务和售后服务；
①按销售服务与产品技术的关系，可以分为技术性服务与非技术性服务
③按顾客服务与商品买卖过程的联系程序，可分为基本服务、连带服务和附属服务；
④按销售对象的不同，可分为消费者服务和企业服务；
⑤按服务的地点，可分为定点服务和巡回服务；
⑥按销售服务的收费要求，可分为免费服务与收费服务；
①按顾客服务作用可分为可靠性服务、指导性服务、及时性服务和善后性服务；
⑨按销售服务的时间，可分为终身服务、长期服务、中期服务和短期服务。
{2)顾客服务的内容。顾客服务的内容十分繁多，但归纳起来其内容主要有：
①接纳顾客和访问顾客；
②咨询服务，包括业务与技术咨询服务；
③质量“三包”服务，即包修、包换和包退；
④安装和调试；
⑤产品配件供应；
⑥技术培训；
⑦巡回检修；
⑧特种服务。
（二）顾客服务满意的实施要点
1．树立服务理念
实施顾客满意策略首要的、关键的一步要使企业所有员工树立服务理念。思想是行动的先导，只有员工理解了为顾客服务的好坏关系到企业的生存与发展，才会积极地投入进去。具体操作可分为以下三个步骤：
(1)从领导做起。首先必须从领导做起。既然推行满意服务，领导就要在为员工满意服务上做出表率。连自己的服务都不能使雇员满意，又如何去要求雇员使顾客对服务满意呢?
国际商用机器公司(1BM)被公认为是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。这家公司之所以获得如此辉煌的成就，应归功于“用户至上”的宗旨和为贯彻这一宗旨所做的努力。
(2)分析服务得失。企业的员工也是顾客，顾客满意也包括内部员工的满意。因此，在要求 内部员工提供优质服务时，企业又向他们提供了什么优质服务?推行CS战略的企业在强调企业利益时，也强调个人的利益，只有赢利才能全员满意。
①提供优质服务带给员工的回报有：丰富了服务知识；锻炼了服务技能；提高了个人修养；获得了优厚报酬。
②当企业向顾客提供劣质服务时，至少有以下几个坏处：
冒犯了顾客。劣质服务与顾客需求相违背，导致顾客强烈不满，这种不满构成一种挫折情绪，将在一定程度上影响顾客生活的愉悦水平。这可以说是企业在劣质服务过程中加之于顾客的，对顾客是一种犯罪。损害了公司利益。劣质服务的直接结果是对公司利益的损害。调查结果显示，怠慢一个顾客将影响40个潜在顾客。损害了个人利益。劣质服务对员工本身来说，既丰富不了服务知识，也提高不了服务能力，连修养水平，文明水平也随之下降，直接的劳动报酬也因此降低。
(3)服务意识训练。服务意识是经过训练才逐渐形成的。作为一种意识，它不能由规则来保持，它必须内化在员工的人生观里，成为一种自觉的思想体系。
2．建立完整的服务指标与考核
(1)服务指标建立。服务指标是企业内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务，企业还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证，那么服务指标就是服务的硬件保证。
服务指标可以分为两部分：
①伴随性服务指标。伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。
②独立性服务指标。独立性服务指标并不直接发生产品交换的服务，如一个酒店，其服务指标可以分为前厅人员服务指标、客房人员服务指标、后勤人员服务指标、管理人员服务指标等。
(2)服务满意级度考核。员工对顾客的服务是否使顾客满意，必须进行考核。考校有多种形式；
①服务满意级度调查方法。按时间分为定期考查和进行性考查；按对象分为全面考查、典型考查和抽样考查；按方式可以分为直接考查、谈话考查和问卷考查。
②服务考核内容主要包括：
1)员工意见考核。
2)顾客满意级度考核(CSM考查)。
3)内部顾客满意级度考核。
3．为顾客提供优质服务
如果以上是对“内部顾客”来说的，那么为顾客提供优质服务是对“外部顾客”而言，其策略、方法主要有：
(1)服务满意策略。不同的消费者和不同的产品具有不同的特点，所需的服务内容和标准也不同。按提供服务的时间顺序不同，可将服务满意策略分成三部分：
①售前服务策略。指产品在销售前为消费者提供的服务。其主要服务内容有：产品设计服务。指在产品进行生产销售之前，根据产品的特点开展咨询和设计工作。
例如，生产的服装、鞋帽等应做好设计服务工作。对某些有特殊要求的用户，也可针对其需要进行产品设计。信息服务。指利用各种媒介进行广告宣传，进行商品性能、质量、寿命、使用方法等方面的咨询、讲解等。技术培训服务。对于技术密集型产品，由于操作使用方法复杂，需要开展技术培训服务。
②售中服务策略。在售出商品时提供的服务为售中服务，主要包括直接或间接地接待消费者，主动、热情、周到地引导消费者购买本企业的产品，通过宣传、具体地介绍产品的性能、结构、用途，使消费者乐意购买本企业的产品。
①售后服务策略。售后服务是指在产品售出后继续向用户提供的服务。主要方式有；运送、安装和调试服务。对于结构复杂，运输、安装、调试较困难的产品以及精密设备，应根据用户的需要送货上门，代客发运，并进行安装和调试，直至正常运转为止。维修服务。维修服务是指产品在使用中因磨损而需要的服务。维修服务的方式一般有定点修理、上门修理、巡回维修。
(2)服务满意方法。
①全方位服务。从顾客需求出发，不断丰富和完善服务内容，逐步形成内容完整、要求严格、灵活性强的服务体系。在完整性上，企业不仅要重售中、售后服务，也要加强售前服务。在灵活性上，由于顾客要求的难以确定，很难为服务内容规定一个界线和范围，因此应赋予服务人员一定的自主权，使其能随机应变、灵活处理。
例如，格兰仕公司在1996年就确立了“努力，让顾客感动”的经营理念，把全心全意为顾客服务作为全体员工的行为准则，从产品设计、生产组织、质量管理、工艺创新到产品销售，都要考虑顾客的要求。格兰仕优秀的立体化全过程服务强化了其企业定位，与其在技术、工艺质量等方面具有的明星优势相得益彰，成为格兰仕适应市场变化、制胜市场的宝贵资源。
②个性化服务。针对个体消费者，设计并开发企业的产品及服务项目，以适应当今个性化和多样化的消费趋势。
日本电通公司的调查发现，在20世纪五六十年代，10位消费者只有一种声音；到七八十年代，10位消费者有十种声音；而到九十年代，一位消费者就有10种声音。面对如此复杂的消费倾向，企业如何驾驭顾客需求、进行个别化营销，关键在于建立顾客资料库与顾客信息反馈系统，不断收集了解消费者的要求和偏好的变化以及对企业的意见，以便更好地为消费者提供个性化服务。
③特色服务。没有差别的服务竞争等于没有竞争，解决服务竞争的办法是建立差别服务形象，以创新特色来与竞争对手相区别。
2000年6月11日，星期日，非常普通的一天，却从美的空调总部传来令人异常兴奋的消息：日出货近三万套，与上年同期相比增长50％!在北京竟出现消费者排队抢购美的空调的现象，销售量顿呈爆发性增长。是什么原因令美的空调取得如此辉煌业绩呢?当众多二线空调品牌都在价格方面绞尽脑汁时，美的大力开展了免费登门服务活动，免费为消费者清洗、保养、检测，此举获得消费者的极大拥护。美的空调此举全赖背后依托着一个覆盖全国、方便快捷的售前、售中、售后服务网络。
④品牌服务。长虹的“阳光网络”服务工程宣言，海尔公司的“三全服务”，小天鹅公司独特的“一、二、三、四”服务规定，海信空调的全面服务管理，格兰仕服务的“三大纪律、八项注意”等，都成为我国企业在这方面的重大尝试。
⑤承诺服务。在“顾客满意”战略风靡全球的今天，很多企业将承诺服务作为战略的核心环节，不仅使顾客在购买消费中感到满意，而且这种满意甚至超越顾客期望。
我们来看几则承诺服务的实例：奔驰汽车公司让顾客对汽车质量具有高度信心，其广告称：如果有人发现我们的奔驰发生故障被修理厂拖走，我们将奖励你1万美元；施乐公司保证任何顾客只要在3年内对施乐产品不满意，施乐公司负责退换直到完全满意；印度尼西亚航空公司对因飞机延误而造成不便的乘客每分钟偿付1000印尼盾，他们承诺高效的地面服务，声称12分钟能取行李以及提供卓越、彬彬有礼的机组服务；在美国，联邦快递公司因承诺“绝对、肯定于第二天上午10：30送达”而赢得了顾客的心；等等。
【阅读资料】 宜家：情满顾客美生活 详见【案例库】
【实例点析】 小天鹅：服务至上 详见【案例库】
点 析：
在小天鹅公司的“末日管理”中，有一个重要因素就是热诚服务，让消费者为产品质量打分。优质产品是打开市场的前提，而优质服务也是开拓和占领市场的保证。如果服务工作搞不好，所有的努力将前功尽弃，企业末日将为期不远，这就是小天鹅人的观念。为此，他们对服务倾 注了大量心血。公司成立了技术服务部，配备了微机，建立了用户档章，使用户反映的问题件件有记录、有处理结果。他们坚持上门服务，约期不误，并为每个用户发放了“金质产品信誉卡”，将 服务公约、责任人、联系电话、地点一律张榜公布，同时通过新闻媒介大力宣传。他们还创造性地 为用户服务，进行追踪调查，实现了与消费者的完美沟通。
