苹果公司公关危机管理存在的问题及对策
姓名：邓保家
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摘要
随着中国进入网络终端普遍化和媒体爆炸的多元化信息社会，危机频发也正成为企业生存、发展最大的杀手。丰田召回门、惠普蟑螂门、圣元奶粉门、霸王致癌门等接二连三的危机事件频发，各个深陷危机中的主角面对危机是却是杂招混出：有抓记者的，有起诉媒体的，有政府权威部门互相推诿、质疑的。这一切危机公关形式，却又集体性的忘却了危机公关的主角——消费者。消费者在这种既矛盾又封闭的危机公关形式中将很快失去对陷入危机品牌的信任，由此导致危机公关失败，品牌形象一落千丈。
商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。危机公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。
危机的“机”字，的确代表某种机会。但这并不是指危险和机会并存，而是说将危险完满地消灭掉这个行动本身会是企业的一次机会。这倒是实情。一个犯了错误的企业放下身段，诚意解决，的确会得到公众原谅，并且可以挽回甚至提升自己的美誉度。但这并不是说在处理危险的同时，顺便利用这次曝光，喋喋不休地推广自己品牌的方方面面。危险的消灭和美誉增加的机会这两件事是不可能同时发生的，前者，不过是后者的因罢了。在人际交往中，我们都懂得就事论事，就问题讨论问题，任何一方在试图引入更多的话题之前，必须是前一个讨论已经有了共识或者是双方都无意再讨论下去。否则，一定会被视为“不知所云，离题万里”。处理危机同理。
关键字：逆境，机会，公关，危机管理
1、 苹果公司的现状
1、创业过程及初步成功
20世纪70年代，美国经济经过高速发展，呈现了滞胀现象，社会风气颓废。住在硅谷旁边的乔布斯一方面深受当时嬉皮士运动的影响，另一方面又被硅谷和计算机的神奇所吸引。同时这个时期，计算机还停留在大型化的阶段，部分开始转型向中型和小型化发展，但是所有这些都是面向企业，还没有一种计算机面向家庭及个人使用，广大的计算机爱好者需要购买足够的电子元器件，自己动手焊接成电路板，再购买键盘、电源显示器等才能DIY 成一台自己的电脑，对于普通的电脑爱好者要想组装成一台电脑，可想而知其难度是多么的大。而就在这时, 共同的爱好让乔布斯和斯蒂夫-沃兹尼亚克遇到了一起，乔布斯有着敏锐的市场感知力，而在惠普上班的沃兹尼亚克有DIY电脑的兴趣及能力，二人一拍即合，1976年4月1日那天，乔布斯、沃兹及乔布斯的朋友罗〃韦恩(Ron Wayne)三人签署了一份合同，在自家的车房里成立了苹果公司。随之公司与一家电子商店The Byte Shop签订了一批50台其第一种产品“苹果I号”电脑的订单。而为了完成这批订单，乔布斯及沃兹尼亚克几乎倾家荡产，乔布斯卖掉了自己的汽车，沃兹卖掉了自己的计算器。苹果I号当时售价为美元每台。
2、苹果的再发展
2011年8月25日早晨，苹果董事会宣布，行政总裁史蒂夫〃乔布斯(Steve Jobs)辞职，董事会任命前营运总裁蒂姆〃库克(Tim Cook)接任苹果行政总裁。库克一直以来都以沉着冷静而著称，与乔布斯形成了鲜明的对比。事实上，这并非库克首次承担苹果CEO的职责，在乔布斯的历次病休中，他都曾经暂时执掌大权。但是，乔布斯是不可以替代的，没有了乔布斯的苹果首先是在领导力方面大幅削弱，其次是其创新的思维肯定要大打折扣，没有了乔布斯的苹果将来会走向何方，没有人能够想象得到。库克作为新一任的CEO，他会怎么做，才能让苹果度过这段危险期，也许，坚定不移地贯彻执行其目前的商业模式是第一要务，而走在科技发展的前沿，持续的产品创新，管理创新，服务创新才是其不败的王道。
3、苹果公司成功的思考
苹果成功的秘诀不仅在于苹果公司的独特理念，更在于苹果的那颗“果心”——斯蒂夫〃乔布斯。乔布斯将他的旧式战略真正贯彻于新的数字世界之中，采用的是高度聚焦的产品战略、严格的过程控制、突破式的创新和持续的市场营销。让“苹果”成为世界上独一无二的苹果。乔布斯的秘密武器是他具有一种敏锐的感觉和能力，能将技术转化为普通消费者所渴望的东西，并通过各种市场营销手段刺激消费者成为苹果“酷玩产品”俱乐部的一员。乔布斯以用户个人化引导产品和服务，以员工个人化来塑造公司文化和创新能力， 将用户体验至上及个人完美主义酣畅淋漓的体现在不断创新的产品中，使苹果的粉丝狂热而持续上升。
二、苹果公司公关危机管理存在的问题
1、苹果iPhone电池设计存在问题，易引发企业危机
对于苹果公司来说，iPhone电池设计的问题确实是一个非常棘手的问题，虽然iPhone有着强劲的功能表现与出色的产品设计，但是其电池设计影响到了广大用户的使用便利性。
2007年对于全球手机市场来说，最受关注的事件莫过于苹果iPhone的上市了!因为这是IT行业实力派、印象派巨头——苹果，在电脑行业、数码播放器行业取得空前成功后，首次涉足手机行业的处女作。同时，由于在之前的产品宣传中，iPhone强大的性能表现与简约出色的外观设计已经深入人心，早就刺激了全球数以亿计苹果FANS的味蕾。
自2007年6月29日，iPhone开始在美国市场销售，虽然没有达到苹果公司之前的销售预期，但其空前的火暴场面还是难得一见的。但令人多少感到有些意外的是，自开始上市销售(确切的说，应该是早在iPhone上市之前)，iPhone就频遭质疑。对于苹果来说，眼下最为棘手的是因为iPhone电池的内置设计，用户不能自行更换，而受到众多用户的控告;
对于苹果公司与iPhone来说，在产品上市之初就频遭质疑，显然不是一个好的信号，尤其是在目前iPhone销售低于预期的情况下，苹果公司的舆论压力是显然的。我们目前不能断定眼下iPhone销售的趋冷与其频遭质疑有没有必然联系，但如果iPhone真的倒在这众多质疑之下，显然对苹果公司来说是一个空前的打击。这种假设可能有点过于悲观，目前对于苹果来说到底应该如何应对这一系列意外危机，倒是一个很现实的问题。
2、苹果公司的产品存在安全性问题以及企业内部管理不当
2007年苹果公司发布iPhone手机以来，苹果公司的系列产品几乎已成了神话。苹果iPad、iPhone受到了中国消费者的热烈追捧，销量和利润高速增长。可是，就在苹果公司风光无限之时，媒体却曝出苹果公司在华供应商、位于苏州工业园区的联建(中国)科技有限公司在无尘作业车间使用价钱更便宜、清洁效果更好的正己烷替代酒精等清洗剂进行擦拭显示屏作业，直接接触使用正己烷的工人有800余人。一种叫正乙烷的溶剂中毒，此溶剂挥发性极强。苹果中国供应商联建科技的部分员工，因使用正己烷擦拭手机屏而健康受损，被鉴定为职业病和伤残。
一时之间，“苹果中毒”事件成为各大媒体的头条，中央电视台、新华社、中新社等权威媒体均对事件进行了跟进报道，在百度新闻搜索“苹果中毒”，可以找到相关新闻两万多条。现代社会以知识化、信息化、网络化为特征，不仅负面新闻的传播十分迅速，而且还会引发连锁反应。此次“苹果中毒”事件不仅使苹果公司声誉严重受损，甚至殃及以触摸屏为概念的股票。
3、苹果公司的产品的质量、技术不过关，将会导致企业陷入公关危机
2010年的苹果“天线门”事件，指苹果公司的iPhone4 在最基本的通信问题上存在巨大缺陷事件。 在6月24日iPhone4发布的数个小时后，就有美国网友在专业论坛上发布消息，称iPhone4引以为傲的边框天线设计存在致命缺陷，在用户用手紧握iPhone4的时候，其移动网络的信号就会在数分钟内完全衰减到无法通话的水平。其初，不少看到消息的网友还认为这不过是个别现象，但当有用户上传了iPhone4信号衰减全过程的视频后才引起了各方的高度关注。
三、加强苹果公司公关危机管理的对策
1、正视苹果iPhone电池设计问题，找寻解决方案，减少公关危机形成概率 。
正视问题所在，积极应对危机。因iPhone电池设计而遭受用户质疑，这显然是苹果公司所不愿看到的，如果不能及时解决这一问题，不单会影响到iPhone在美国市场的销售，肯定也会对后期在全球其他市场的销售，所以苹果公司一定要在第一时间内积极应对电池设计危机;高调接触媒体，把握舆论主导权。苹果公司在正视问题所在，主动承提责任的前提下，就应该进行相应的官方声明或媒体沟通，以把握媒体报道与舆论导向的主动性，使得这起意外事件朝着有利于自己的方向发展; 寻找解决方案，才能抓住民心。苹果公司只有对iPhone的电池设计进行技术说明，并积极寻找改进方案才是上策。苹果以自己的实际行动与最大的诚实，是可以抓住广大用户心的。
2、苹果公司应积极承担，加强交流，实现公关危机的及早消除
积极应对，主动承担负责。之所以会出现业内人士对苹果安全性的质疑，较多的是因为苹果方面没有与广大用户就苹果的安全性进行全面沟通。现在为度过“安全性”难并，苹果方面一定要积极应对，主动承担起与广大用户进行苹果安全技术等方面的沟通任务，从而为解决安全问题打下坚实的基础。这一点也正是当事企业正确应对危机事件的前提与出发点。真诚沟通，是当事企业在危机管理应对中，取得心民、化被动为主动的关键所在。借助媒体，传达苹果的得力措施。在危机事件应对中，媒体是一种不可忽视的左右事件进展的力量，在苹果的安全质疑事件中，苹果方面可以借助媒体，将自己为保障苹果安全性的种种得力措施进行及时传达。
3、苹果公司应积极承认其产品缺陷，而不应否认，应以攻为守，提高公关危机处理水平积极承认缺陷，而不应一口否认。对于“天线门”事件，苹果一开始就否认iPhone4的天线设计存在缺陷，称问题出在“用于向用户指示接收信号水平的条格计算公式上，对于给定信号的强度来说，我们用的公式，错误地多加了两个格。苹果企图用计算公式的错误来掩饰信号减弱的真相，“金蝉脱壳”却未得逞。主动承认产品缺陷，可以为其解决该问题打下基础。以攻为守，而不应加以逃避。“天线门”确实为苹果在手机信号接收方面留下了技术污点。尽管该问题并不是在每部新售出的iPhone 4手机中存在，但该事件已经使苹果面对众人指责，并不得不以高姿态处理该问题。苹果也正加快改善其测试进程，并从内部和外部两个测试领域内实施更为严格的测试标准。苹果无论在技术还是在问题处理方面都不尽完美。但鉴于乔布斯是完美主义者的个性，“天线门”事件必将引起其个人反思。或许，在不久的将来，我们可以看到苹果将采取各种不同的改善步骤，确保诸如“天线门”等类似的事件不再发生。
