.综述
“第一汽车”核心理念
核心价值观： 第一汽车 第一伙伴
企业精神： 学习 创新 抗争 自强
经营理念： 用户第一
管理思想： 耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.
生存哲学： 狮子与羚羊赛跑
产业梦想： 让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.
●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥有自己的汽车。动居乐业。
●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念是竞争力，苦练内功，做强自己。永求第一。
●我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得忠诚的用户。
●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发展，比市场需求快一步，为社会提供更多更好的产品。
●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个细节，第一次就把事情做对。
●我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1”，有序组合，夯实基础。
●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实勤勉、爱岗敬业，把个人价值的实现融于企业发展之中。
●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。
“四W”： who:我的用户是谁? what:我的用户需要什么?
what:我为用户做了什么? what:我还能为用户做什么?
3S概念：
销售：SALES
服务：SERVICE
备件：SPARE PARTS
SERVICE和SPARE PARTS合称售后服务功能。
天津一汽用户服务宗旨和服务理念
天津一汽用户服务工作宗旨
质量第一、用户第一、信誉第一
要急用户之所急，想用户之所想，热情周到的为用户服务。
天津一汽售后服务工作的基本理念
以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品, 从而赢得顾客和社会的信赖。
·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力争提供切实热情的服务，从而赢得顾客的满意和信赖。
·2.准确、迅速地掌握市场信息，以有助于研制质量高超、魅力无穷的汽车。
标准服务流程图
人员管理的重要性
人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞争力。
服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员设置。
服务站组织机构图
组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰，不应随意增减模块功能。
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数，但须报天津一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。
人员任职条件与岗位职责
服务总监(站长)
●直接下属：
档案/信息管理员
服务经理
配件经理
技术经理
●职责与权限
1) 必须树立TJ- FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理解TJ- FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员工认真履行服务站的各项职责；
2) 直接领导服务经理、配件经理和技术经理的工作；
3) 审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件；
4) 定期向天津一汽报告服务站的生产、经营和管理工作；
5) 必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特殊问题的工作；
6) 保证服务站以公平竞争的姿态进行各种市场营销行为；
7) 负责服务站整体工作流程的持续优化；
8) 负责重大质量问题及服务纠纷的协调处理工作。
●管辖范围：服务站所有部门和人员。
●素质要求(参考)：
1) 具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业；
2) 具有三年以上汽车特约服务站管理或相关经验；
3) 精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理知识；
4) 具有较强的计划、组织、协调能力；
5) 能够进行计算机操作；
6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
档案/信息管理员
●直接上级：服务总监(站长)
●职责与权限
1) 协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行；
2) 负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；
3) 负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；
4) 编制检查工具，迅速准确调查档案，编写档案材料；
5) 遵守保密制度，确保档案资料的机密性，包括用户档案的保密；
6) 负责服务站基础信息(地址、电话、人员变动等等)的维护与反馈；
7) 负责服务站内 康腎T信息工作；
8) 负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；
9) 负责档案室固定资产的管理和维护。
●素质要求：
1) 良好的思想品质和职业道德；
2) 具有中专或以上文化程度，计算机或相关专业；
3) 了解汽车维修基本知识，一年以上工作经验；
4) 熟悉文件档案管理；
5) 有一定的沟通能力。
服务经理
●直接上级：服务总监(站长)
●直接下属：
业务主管
车间主管
索赔员
客户回访员
●职责与权限
1) 负责培养、建立忠诚客户；
2) 负责服务品种的开发，服务营销活动的实施；
3) 负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；
4) 负责掌握当前市场情况、竞争对手信息的收集，并上报天津一汽公司；
5) 负责客户服务工作流程的持续优化；
6) 负责与配件经理的沟通，解决维修所需配件；
7) 负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；
8) 参与维修工具、设备的配备；
9) 负责24小时用户服务电话的落实工作；
10)负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；
11)负责所辖区域现场环境的管理。
●管辖范围
1) 业务接待厅
2) 用户休息室
3) 泊车区域
●素质要求
1) 具有大专或以上文化程度，汽车或相关专业；
2) 具备一定的服务营销知识，丰富的汽车理论知识和汽车维修经验；
3) 三年以上汽车维修工作经验；
4) 有较丰富的管理经验和较强的组织、协调能力、语言表达能力；
5) 能够熟练操作计算机；
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
配件经理
●直接上级：服务总监(站长)
●直接下属：
配件计划/订购员
配件销售员
配件仓库管理员
索赔件管理员
●职责与权限
1) 配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ- FAW的服务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立和保持合理的库存结构，保证准确、及时地提供配件支持；
2) 配件经理必须坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则；
3) 负责配件订购计划的审批；
4) 负责实施配件管理方面的培训；
5) 负责组织配件的到货验收及配件的入库检验；
6) 协调好本部门与其他业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；
7) 负责审核配件管理项目，抽验库存配件状况；
8) 负责定期组织人员进行库存盘点；
9) 负责配件工作流程的持续优化。
●管辖范围
1) 配件库
2) 材料库
3) 配件销售门市
●素质要求
1) 具有大专或以上文化程度；
2) 有二年以上汽车配件营销管理经验，熟悉当前汽配市场行情；
3) 具有丰富的汽车构造知识和一定的营销知识；
4) 有较强的组织能力和协调能力；
5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；
6) 能熟练使用计算机；
7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
技术经理
●直接上级：服务总监(站长)
●直接下属：
质量检验员
内部培训员
工具/资料管理员
设备管理员
●职责与权限
1) 负责维修车间的现场技术指导；
2) 落实天津一汽对服务站的技术培训计划；
3) 掌控服务站内部技术培训的培训率，制定内部培训计划；
4) 负责收集和分析重大技术、疑难案例及批量投放的质量信息；
5) 负责服务站内部技术难题的攻关；
6) 负责服务站内部技术考核和技工的技术评定；
7) 负责HST等技术资料的消化、吸收并指导使用；
8) 协助天津一汽开展技术服务工作；
9) 负责控制、监督维修质量；
10) 负责监督、指导维修人员使用专用工具；
11) 负责建立文件化的质量体系，推行ISO2004标准认证。
●管辖范围
工具/资料库
●素质要求
大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；
三年以上轿车维修工作经验，具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力；
3) 具有较强的组织、协调能力；
4) 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力；
5) 熟练使用计算机；
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；
7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
业务主管
●直接上级：服务经理
●直接下属：
服务顾问(接待鉴定员)
●职责与权限
1) 监督、指导、协调服务顾问的工作；
2) 负责服务顾问培训需求及计划的制定和实施；
3) 协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；
4) 做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表；
5) 负责一般性用户抱怨和投诉的处理；
6) 负责建立、维护用户档案；
7) 负责业务接待工作流程和标准的持续优化；
8) 负责业务进度管理板的维护与调整。
●素质要求
1) 具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；
2) 从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经验；
3) 具有管理经验，有较强的语言表达能力，组织协调能力；
4) 能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；
5) 负责向维修技师传达用户的想法，描述车辆的故障状态；
6) 熟练地操作计算机；
7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；
8) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
服务顾问(接待鉴定员)
●直接上级：业务主管
●职责与权限
服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；
引导、受理用户预约；
3) 负责进站维修车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；
4) 负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；
5) 负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；
6) 负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；
7) 积极向用户推荐介绍超值、附加、优惠服务项目；
8) 负责交车工作、解释维修内容；
9) 负责建立、维护用户档案。
●素质要求
1) 具有中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；
2) 从事汽车维修三年以上，有较丰富的汽车维修经验；
具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；
能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；
5) 能熟练地操作计算机；
6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶证；
7) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
索赔员
●直接上级：服务经理
●职责与权限
1) 熟悉天津一汽产品质量担保政策；
2) 掌握天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程；
3) 熟练掌握TDS系统的运行和操作，并负责日常维护；
4) 配合服务顾问，负责对索赔车辆的检查和质量鉴定；
5) 负责故障件的原因分析，判定是否为索赔范围；
6) 负责正常索赔的申报及超出权限的索赔申请；
7) 主动收集、反馈有关产品质量、技术方面的信息；
8) 积极向用户宣传天津一汽的质量担保政策；
9) 客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；
10) 定期整理和妥善保存所有的索赔档案。
●素质要求
大专或以上文化程度，汽车或相关专业；
二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；
3) 坚持原则，能严格按天津一汽索赔管理政策及程序处理索赔业务；
4) 具有一定的语言表达能力和协调沟通能力；
5) 能熟练使用计算机；
6) 经TJ-FAW培训并获取合格证书。
客户回访员
●直接上级：服务经理
●职责与权限
负责车辆销售后的电话跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知用户；
负责车辆维修后的用户回访工作；
3) 负责回访中用户意见和建议的收集、统计和分析；
4) 负责将回访中用户的意见和建议反馈给相关部门或负责人。
●素质要求
1) 具有高中以上文化程度；
2) 较强的沟通能力和语言表达能力；
3) 思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。
车间主管
●直接上级：服务经理
●直接下属：
机/电技工
B/P技工
●职责与权限
1) 负责合理安排车间维修技工的工作及维修进度板的维护和调整；
2) 负责重大质量事故的处理；
3) 负责并控制车间5S管理的实施；
4) 负责车间的安全生产和环境保护；
5) 协助相关部门做好对专用工具的使用和保管；
6) 控制维修质量和生产成本；
7) 负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；
8) 协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期；
9) 负责对技工和车间管理人员的考核；
10) 负责车间员工的培训需求和计划制定及实施；
11) 负责车间工作流程的持续优化。
●管辖范围：
维修车间
●素质要求
1) 大专或以上文化程度；
2) 四年以上轿车实际维修经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力；
3) 有安全生产、环境保护方面的工作经验；
4) 有一定的管理能力和较强的组织协调能力；
5) 经天津一汽培训并获得合格证书。
机电技工、B/P技工
●直接上级：车间主管
●职责与权限
必须掌握天津一汽各系列产品的相关技术知识，严格按照天津一汽的标准维修程序，对用户车辆进行维修和保养；
当维修内容发生变化时，及时通知车间主管；
3) 做好车辆维修后的后续整理工作和自检工作；
4) 熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给车间主管；
5) 负责本工位设备及工具的维护与管理；
6) 负责工位区域环境的清洁和保持。
●素质要求
1) 具有高中或技校以上文化程度，具有一定的汽车理论知识；
2) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；
机/电技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验，经TJ-FAW培训并获取合格证书；
B/P技工：本工种中级或以上证书，丰富的汽车维修经验，二年以上本工种工作经验。
配件计划/订购员
●直接上级：配件经理
●职责与权限
熟悉本站车辆维修业务的需求，熟悉仓库或物流管理，能合理安排库存，确保服务站业务的正常开展；
根据天津一汽关于配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单；
3) 对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购天津一汽纯正配件；
4) 跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报。
●素质要求：
1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；
2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；
3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强；
4) 熟悉仓库管理或物流管理。
配件销售员
●直接上级：配件经理
●职责与权限
1) 必须熟悉天津一汽各系列产品的零部件及其价格；
2) 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作；
3) 保证向天津一汽客户提供天津一汽的纯正配件。
●素质要求：
1) 中专或以上文化程度，有二年以上汽配工作或相关工作经验；
2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；
3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强。
配件仓库管理员
●直接上级：配件经理
●职责与权限
熟悉天津一汽各系列产品的零部件，建立合理的配件分类、货架编号、零件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容；
负责配件的仓储收发管理及库存盘点；
3) 及时向配件计划员通报配件库存情况；
4) 及时向配件经理报告库内即缺配件；
5) 建立库存帐目，保存各种原始凭证；
6) 负责配件库的环境、安全及防火。
●素质要求：
1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作经验；
2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；
3) 工作踏实，责任心强；
4) 有一定的仓库管理经验，熟悉库房管理程序。
索赔件管理员
●直接上级：配件经理
●职责与权限
1) 熟悉天津一汽产品质量担保工作业务知识；
2) 熟悉天津一汽索赔管理政策及相应索赔事务；
3) 负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点；
4) 及时向索赔员通报索赔件库存情况；
5) 负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴；
6) 负责索赔件的分类摆放，并保持回收的索赔件原始状态不变，当需要上报时，负责索赔件的分类包装及汇总清单；
7) 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台帐。
●素质要求：
1) 高中或以上文化程度，有二年以上汽车配件工作或相关工作经验；
2) 熟悉汽车配件，熟练使用计算机；
3) 工作踏实，责任心强。
质量检验员
●直接上级：技术经理
●职责与权限
1) 对车辆进行试车检验；
2) 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；
3) 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；
4) 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修；
5) 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。
●素质要求
1) 中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；
2) 具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；
3) 具有对车辆故障进行检查和判断的能力；
4) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
内部培训员
●直接上级：技术经理
●职责与权限：
1) 负责本站内部培训；
2) 制定和落实天津一汽对本站的培训计划；
3) 确实掌控本站内部的培训率，并根据培训率的高低，提出改进的意见和建议；
4) 负责考核本站员工的内部培训和天津一汽培训的效果；
5) 负责本站内训工作流程的不断优化。
●素质要求：
1) 大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；
2) 熟悉汽车构造及相关理论知识；
3) 具有较强的语言表达能力和沟通能力；
4) 技术讲师有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力；
5) 非技术讲师有3年以上售后服务管理经验；
6) 熟悉计算机操作；
7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
工具/资料管理员
●直接上级：技术经理
●职责与权限
1) 负责建立工具、设备的台帐档案；
2) 负责建立工具借用记录；
3) 负责库存工具的管理；
4) 负责维修技术资料的收集、整理、保管和传递；
5) 定期进行资料的安全检查，做好资料防护工作；
6) 做好天津一汽下发的HST文件的保密工作。
●素质要求
1) 高中或以上文化程度；
2) 具有工具/文件资料管理知识或相关工作经验。
设备管理员
●直接上级：技术经理
●职责与权限
1) 负责服务站维修设备的维修、保养工作；
2) 及时向天津一汽相关部门汇报本站设备方面的信息；
3) 负责本站车辆维修设备使用和维护方面的培训。
●素质要求
1) 具备高中以上学历；
2) 一年以上轿车维修设备管理工作或相关工作经验。
出纳／结算
●职责与权限：
1) 热忱地与客户进行维修费用结算；
2) 负责会计报表编制和年度会计总结。
●素质要求
1) 经专业培训并获会计证；
2) 有二年以上会计工作经验；
3) 为人诚实，作风正派；
4) 有客户服务意识。
岗位设置要求
序号
岗位
大(人员)
中(人员)
小(人员)
1
服务总监
1
1
1
2
服务经理
1
1
1
3
配件经理
1
1
1
4
技术经理
1
1
1
5
业务主管
1
1
1
6
车间主管
1
1
1
7
服务顾问
A
A
1
8
索赔员
2
2
1
9
档案/信息管理员
1
1
1
10
配件计划/订购员
1
1
1
11
配件仓库管理员
1
1
1
12
质量检验员
1
1
1
13
内部培训员
1
1
1
14
工具/资料管理员
1
1
1
15
索赔件管理员
1
1
1
16
用户回访员
2
2
1
17
设备管理员
1
1
1
18
配件销售员
1
1
1
19
出纳/结算员
1
1
1
20
机/电技工
18-21
9-12
5-8
21
B/P技工
8-10
4-7
1-3
备注
最低限人数
40
28
14
注：1.每名服务顾问日接待量不能超过25位用户；
2.年维修量在2500台次以下时，可设一名索赔员；
3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。
人事管理
人事管理对企业文化的形成与宣传起到至关重要的作用。人事管理主要涉及人员的招聘、选拔、培训、绩效管理、薪酬管理、人员管理。服务站应遵循以下几条原则：
● 应重视人员的发展，并制定与业务发展相适应的人员发展计划。
● 应选择适当的激励方式进行绩效管理和薪酬管理，使物质激励、精神激励和工作激励相辅相成。应巧妙、灵活地运用一些无“薪”的激励，提升员工满意度，增强组织的活力和凝聚力。
● 定期与员工沟通。让员工畅谈工作中的问题和建议，同时应让员工了解公司当前的经营业绩和重大事项，这样可以使员工有一定的归属感。
服务站应将招聘和培养高素质的员工作为人事管理的核心目标。
服务站聘用人员应符合前面提到的原则，须经过正式岗位评估确认后方可聘用。
服务站的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并报天津一汽备案。
服务站的专职岗位人员在上岗前必须经过业务培训并经考核合格后才能上岗。
服务站必须制定相应的服务站章程，除了对服务站工作进行规定外，还应包括员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。
服务站应建立和完善内训制度，培训相关业务人员。
服务站管理部门至少每半年对非管理层关键岗位员工进行一次个人评估，并作相应指导，每一年对管理层进行一次个人评估。评估形式可由服务站与天津一汽共同制定。
服务站应结合本站的业务发展计划制定相应的后备人员储备计划。
人员流动管理
● 经天津一汽培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的服务商处。
● 因个别原因需要更换现岗位人员的，需提前通知天津一汽，新上岗人员经培训合格后，方可正式上岗工作。
● 任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给天津一汽及服务商造成不良影响的，天津一汽有权向服务商提出更换。
● 对擅自撤消、更换管理人员的服务商，天津一汽将视情节做如下处理：
网内通报批评，服务商评比降低一个档次。
停止服务商的索赔资格，直至撤消天津一汽服务商资格。
对于未经培训上岗的人员，其负责的业务天津一汽将不予受理。
岗前培训
新进人员进入公司后，首要的工作就是实施上岗前培训。新进人员在接触到陌生的环境和生疏的业务时，可能会产生紧张的心情。因此有必要指定专人(或上级)进行指导，并在短期内进行跟踪和沟通。
岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及天津一汽品牌的政策，相关的课程如下：
●公司人事规章制度。
●公司政策及经营理念。
●天津一汽品牌车辆的认识。
●天津一汽品牌的政策及理念。
●各部门的运作了解及人员的认识。
●工作业务及流程。
服务站必须向所有新进人员说明工作守则及服务站的相关规定。内容如下：
●严格遵守安全工作内容要求。
●严格遵守天津一汽工作流程标准。
●人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范。
●其它相关规定。
技能培训
天津一汽通过培训向服务站传递核心理念、企业文化、品牌意识以及运作标准，来提高服务站人员的工作态度、专业素养及能力，使之适应售后服务工作的需要和提高用户满意度的要求，服务站必须按天津一汽的培训要求送人员进行岗培训，合格后方能上岗。
培训流程图：
关键岗位人员必须参加天津一汽规定的相关培训
● 人员培训流程说明：
( 特约服务站各关键岗位人员将由天津一汽给予定向的培训和考核。
( 天津一汽培训科安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给内训师、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员，包括：站长、服务经理、车间主管、配件经理、服务顾问、索赔员、客户回访员等。参加培训人员由各服务站决定，但须经过天津一汽资质评审合格后才能参加。
( 培训时间安排。天津一汽将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各服务站。
( 培训结束后须参加考试，合格者将发给证书。
● 对于天津一汽安排的各类培训，服务站若无特殊理由则必须参加。否则，天津一汽将给予警告、通报批评、处罚等类型处理。培训配合指标应达到下述要求：
( 培训参加率(以年为单位)达到100％；每日出勤率达到100％；培训合格率达到95％以上。
( 对于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工开展内训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并在要求时间内把《维修站内部培训信息反馈单》，上报天津一汽。
( 服务站须严格控制受训人员流失率。否则天津一汽将根据具体情况给予处罚。
( 服务站各岗位人员培训的实施细则参照《天津一汽培训管理条例》。
●培训证书管理
天津一汽或当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。
服务站内部培训
服务站应根据公司业务发展规划制订员工发展计划，并对员工进行业务培训，不断提高服务人员和维修人员的业务水平，满足和超越客户期望，不断创造优质的客户服务体系。
内训体制的建立和完善是天津一汽培训工作的重点。
要求各服务站必须设立内训师岗位，并建立起行之有效的内训制度。
下表是天津一汽服务站内部培训的最低要求:
时间
培训级别
培训内容
培训课时
新进员工1个月内
基础培训
礼仪、素质、企业文化、制度、工作技能等
至少1周
每年至少两次
专项培训
专业知识、工作技能提升的培训
每次至少3天
每年至少两次
特别培训
新技能、新理念、新理论
每次至少3天
全体员工年度平均内部培训时间达到40小时／人以上。
维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。
内训师需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并跟踪监督天津一汽培训课程的完成情况，及时向内部领导及天津一汽相关人员汇报，对本服务站的培训率负相关责任。
应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。
培训管理条例
● 适用范围
( 对天津一汽为服务站提供的培训进行规定。
( 适用于对服务站技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等管理。
● 管理内容
( 培训项目：
培训分技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训等，具体培训项目及说明见《培训项目表》。
( 培训有关规定：
对于新建服务站，培训科根据网络科通知，向服务站下发培训通知，新建服务站回复回执。相关课程培训合格后，方可开户。
对于技术培训中的专家级培训，培训科根据维修站状况统一编排培训计划，安排培训，维修站不必另行申报。
对于新车型、新项目培训由培训科依据销售方案制定培训计划，经销商不必另行申报。
培训科根据服务网点的需求,定期对培训项目作调整。
经销商应至少提前培训日一个月申请培训，以便给培训科充足时间安排培训班次。
对于天津一汽安排的各类培训，维修站若无特殊理由则必须参加，否则天津一汽将给予警告、通报批评、停止索赔等类型处理。
培训时间和地点及食宿由天津一汽统一安排。食宿费及交通费由经销商自理。
每次培训结束后，学员需经天津一汽考核，对成绩合格者发给证书。
对于技术培训，每次培训结束后，参加培训的学员需要对服务站的其他员工开展内训，将培训所学到的知识与其他员工共享，并按要求时间把《维修站内部培训记录单》，上报天津一汽。
经过天津一汽培训的人员脱离服务网络时，维修站必须以书面的形式通知天津一汽服务管理科。
学员必须遵守培训纪律，听从培训教师安排，如违反纪律天津一汽将取消其参加培训的资格。
服务站内部培训记录单
服务站名称
服务站代码
天津一汽
培训员
培训时间
培训地点
培训项目
维修站内部培训员
培训时间
培训地点
培训项目
参加内部培训人员名单
姓名
岗位
服务经理评价：
服务经理
服务代表
备注：内部培训员应至少完成天津一汽指定的内部培训，并按此规定格式作好培训记录。将档案保留二年。天津一汽将对效果进行考核。
工作成效评估
经过一段时间的工作后，服务站应对个人的工作成效给予评估。个人工作成效评估就是对人力资源的考核。通过考核挖掘因人的因素所产生的差异或不足的项目，通过对这些项目的分析，可以重新对个人进行调整。例如：加强在职教育，工作态度的校正及诱导，组织职位的调整，人力资源运作的调整，这对于个人及整体组织的发展都是非常重要的。
工作成效评估请参阅《工作考核表》，可以每月评核1次并建档。经过一段时间(例如：一年)考评后，其成绩可以作为升迁、奖励、加薪等的参考依据。定期妥善的工作绩效评估是重要且有用的，能不断强化个人的综合素质，充分发挥个人的工作潜力，带动团队的力量，提升组织的水平。
奖励制度
适当、合理的奖励制度，可以激励员工，充分发挥员工的无形潜力及提高工作效率，达到预定目标，完成公司赋予的使命。目标的制定一定要慎重，太高则不易达成，太低虽容易达成，但是无法完成公司经营上所需的效益。目标的设定及评核应该有配套措施，不要为完成营业额而牺牲客户满意度。为提高奖励措施的可执行度及实现预期效果，应定期举行，建议每月一次。奖励的内容可以选择奖金、加薪、升迁、表扬、休假、旅游等，根据本服务站的实际情况进行选择或组合，最好是巧妙灵活地应用一些无“薪”激励，来提高员工的满意度，增强组织的活力和凝聚力。
企业形象的重要性
企业形象的统一是品牌经营的视觉体现。统一的企业形象能将企业经营理念、经营方针、价值观念和文化特征，运用整体传达系统(特别是视觉传达系统)，将信息传达给企业内部和社会大众，使其对企业产生一致的价值认同感和凝聚力。一个良好的企业形象会增强客户对品牌的信任。
严格执行天津一汽设施环境设计标准，对于提高服务站的管理运作水平、增强全系统的团队精神和凝聚力将起到重要作用，这同时也是服务站义不容辞的责任。天津一汽服务站应按照天津一汽的要求实行统一的外观形象标准。
人员及设施形象
企业形象包括物的形象和人的形象两部分，是客户对服务站的第一印象，是提高企业经营管理水平行之有效的战略手段。
服务站除了在整体实物形象上应严格遵循天津一汽的形象设计要求外，还应塑造优秀的公司员工形象，努力把形象这一属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，形成赢得客户认同的有力保证。特别是一线服务人员，对客户的影响最大。服务站应该特别注重业务接待人员形象的塑造。
外观形象
●服务站内所有外观形象应严格按照天津一汽的CI标准设立。
●统一使用天津一汽的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。
●服务站的外部招牌等应符合天津一汽的整体识别标准。
●服务站内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。
●应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。
●服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。
●入口处应有减速设施。
●在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本
站各项设施及外观环境在任何时间均应易于识别。
●各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。
●服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀，厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整。
●服务站的建筑要求请参见《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。
人员形象
●服务站工作人员应穿戴统一的服装，并保持服装整洁。
●以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。
●服务站工作人员工作时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、岗位、部门等。
●服务站的工作人员不得在公众场合谈论以及表达一些对天津一汽以及天津一汽产品不
利的言论。
●员工仪表的基本要求
发型整洁。
服装干净、整洁。
指甲不宜过长。
男员工不能留胡须。
女员工要化淡妆。
皮鞋必须每天擦亮。
服务营销
●服务站所做的一切广告、宣传应符合天津一汽的形象标准。
●服务站所做的一切广告、宣传内容应报天津一汽审核批准。
●要及时更新宣传资料及道具。
●所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息。
业务接待大厅
业务接待大厅合理的布局、整体的清洁程度都会给客户产生很大的影响。同时业务接待大厅也是服务站让客户真切体验服务的有效场所。
业务接待大厅外部要求
●业务接待大厅的外部标牌应符合天津一汽的形象标准。
●门头字体应清晰、明亮。
●标牌要定期清洁、维护。
业务接待大厅内部要求
●业务接待大厅的整体布局
业务接待大厅布局应符合《天津一汽经销店视觉形象识别手册》。
在业务接待大厅醒目处张贴服务站维修业务流程图。
在业务接待大厅醒目处张贴常规维修工时、配件价格一览表。
在业务接待大厅醒目处张贴客户投诉电话、技术咨询电话、24小时救援电话号码。
在业务接待大厅醒目处张贴当地行业主管部门质保规定。
在业务接待大厅醒目处张贴服务站组织机构图。
在业务接待大厅醒目处张贴天津一汽产品质量担保条例。
业务接待大厅应有功能完善的接待条件，要能方便地查询客户档案，能提供安静的交流
环境和方便、清洁的卫生间。
地面及墙面(含玻璃)干净、整洁，有专人负责。
光线明亮，所有灯光设施完好有效。
空气保持清新，空调及通风设施必须完好有效。
配件展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐、干净。
在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材，并标出位置，在这些位置附近不能放任何
无关物品。
在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物，使整体感觉亲切、友好、舒适，没有压力，要经常悉心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头。
● 业务接待大厅入口处
业务接待大厅门口应放置雨伞架和雨具，为雨天来的客户提供方便。
应在业务接待大厅门口清晰显眼处张贴售后服务站的营业时间。
● 业务接待台
业务接待大厅内应根据日常维修数量布置接待台，并分布合理、方便客户。
保持业务接待台干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。
业务接待台上应摆放业务接待的标识，建议将快速保养、正常修理、事故车处理分开，且应符合天津一汽的要求。
业务接待台前应为客户准备好座椅。
业务接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置，要有分类标识。摆放
客户签名笔，并统一固定于方便客户拿取处。
业务接待台上不设烟灰缸，并在固定区域张贴小的禁烟标志。
业务接待台旁应摆放废纸篓。
每个业务接待台上摆放业务接待名片，服务站相关信息名片。
●服务经理室
在服务经理室的门上应有清晰的房间标识。
应配备一定数量的座椅，供服务经理接待客户用。
保持办公室的干净整洁，不得堆放杂物。
●收银台
保持收银台的干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。
在不减低安全考虑的情况下尽可能使之明亮，开放。
客户休息区
客户休息区一方面应为客户提供舒适的休息等待环境，另一方面可以通过员工的细微行为，体现服务站对客户的贴心关怀。
客户休息区应保持明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，能够让顾客很好地放松。
客户休息区宽敞舒适，有一个畅通的视角，能看到维修区。
顾客的洗手间应该靠近休息区和展厅，且容易找到，洗手间必须保持设施完好有效、环境整洁、无异味、不堆放杂物。
客户休息区的所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动。
客户休息区应设置报夹和杂志架，提供饮水器和一次性杯子。报纸、杂志等读物配备应充足且及时更新。
客户休息区应摆放资料夹，用于专门存放广告宣传单页，便于客户拿取。
客户休息区根据面积适当放置一定数量的桌子、椅子、沙发。
客户休息区应配适量的抽纸、烟灰缸和废物桶。
配置音响和视频设备，但要控制音量。
客户休息桌椅、烟灰缸(非吸烟区除外)须完好、充足、干净。
有条件的服务站可以设置其它功能区，如娱乐区、健身区、儿童游乐区等。
有条件的服务站应将吸烟区与非吸烟区分开，在非吸烟区的桌边应悬挂禁止吸烟标识牌。
保持休息区域的干净，并有员工对休息区域的整洁程度进行负责。
客户休息区应进行绿化布置，具体要求同业务接待大厅。
在客户休息区附近提供卫生间。
●卫生间不得随意堆放其他杂物。
●卫生间保持明亮、通风顺畅，摆放芳香剂，消除异味。
●清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。
●洗手间地面、便器、洗手台随时保持清洁干燥。
●定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。
●注意卫生间的维修，保证能正常使用。
维修车间
维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多和高科技水平的发展，客户能从客户休息区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会对客户满意产生较大影响。
维修车间的整体布局和要求
●车间的外观形象应符合天津一汽的环境设施要求，按照《天津一汽经销店视觉形象识别手册》要求进行布局。
●修理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。
●车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。
●车间内应设置限速标志。
●维修车间应设立维修进度管理板，放置在易于看到的地方，并方便车间主管的维护。
车间场地要求
●车间入口处应设置指示箭头，并标明“入口”等标志，有条件的服务站可以设置栏杆，由专人负责升降，非工作人员、车辆不得入内。
●服务站应在醒目位置提醒客户不要进入车间，若客户需要进入车间必须有相关人员陪同，或采取其他的安全措施。
●一般维修、保养和钣喷车间应互相独立分隔，一般维修车间又可分为快修区和维修区两大部分。
●车间地面强度应能满足长期使用的要求。
●地面涂饰必须使用天津一汽统一的色彩形象。
●在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。
●每个工位均以黄色边框警示，相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在每个工位底线(远离车间通道的一侧)处，以黄色分区边框标志出三个配件(新件、旧件、索赔件)放置处。
●车间管线应合理架设
每个工位配备一个压缩空气和电气出口。
各种不同的管线应用不同的颜色分开标识。
车间环保及安全要求
●车间应保证良好的通风，使废气和热量等不聚积。
●维修工位的地沟附近要设置安全标志。
●修理车间应确保有足够的清扫工具(拖布及垃圾箱)，保证工作台面、地面、设备的清洁，并标出放置位置。
●车间内应设置足够的木屑筒以便于清除地面油污，并标出放置位置。
●车间内应设置足够的废机油收集桶，并标出附近不准明火作业。
●修理车间必须按照当地消防规定，备有充足的消防器材，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品。
●易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全。
●所有维修人员须穿戴安全鞋等劳动保护用品。
●维修技工应统一服装，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间。
●油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品。
一般维修车间
●预检工位
应配备预检工位，尺寸要求符合天津一汽标准。
预检区应布置在车间的入口或离接待区近的地方。
预检工位应配有车辆举升装置，同时应有“预检区”字样的醒目标识牌。
●快速保养工位
应根据日常业务量的情况配备快速保养工位，尺寸要求符合天津一汽标准。
快速保养工位最好设置在靠近业务接待大厅的地方，从客户休息区能够很方便地看到快速保养工位及快速保养工作。
应有“快速保养”字样的醒目标识牌。
●一般维修工位
尺寸要求符合天津一汽标准。
根据服务站的业务量配备一定数量的举升机。
有条件的服务站应设“自己动手”工位。
●四轮定位工位
尺寸要求符合天津一汽标准。
配备液压提升装置和测试仪，四轮定位仪对于较为复杂的诊断更为有效。
●总成修理室
有条件的服务站应配备总成修理室，必须相对靠近一般维修工位。
其面积应符合天津一汽标准。
地面和工作凳必须用易于清洁的材料制成，或覆盖有易于清洁的材料。
配备总成修理所必须的工具、工作凳、工作台、可移动式机械提升装置、发动机支撑和液压冲压装置、测量仪及零件冲洗机器等其它装置。
充分地通风与照明。
● 电工修理间
其面积应符合天津一汽标准。
配备电工修理所必须的必要工具、测量仪表和工作凳。
●专用工具间
有条件的服务站应配备工具间用于存放特种维修工具、测量仪器，并有专人负责保持该工具间的整洁工作。
钣喷修理车间
●面积要求符合天津一汽标准。
●根据业务量配备一定数量的举升机。
●配备气动工具的空气出口及辅助工作的电源插座。
●钣金工位
应根据服务站业务量的情况确定钣金工位的数量。
尺寸要求符合天津一汽标准。
●应配备车身校正仪。
●油漆车间
油漆车间应设立专门的打磨池，避免产生水渍、灰尘。
根据维修量配备一定数量的油漆工位，尺寸要求符合天津一汽标准。
●烤漆房
屋顶和墙上配备荧光灯，确保亮度。
确保加热装置、进气和排气口满足环境要求，并遵守减噪措施。
如果烤漆房与建筑物墙壁相邻，墙壁和油漆间之间应有充分的空间，给壁挂式荧光灯留出空间，并留出进行维修服务的空间。
应遵守消防安全规定。
●调漆房
有条件的服务站应配备调漆房。
引入自然光线，开侧窗，以避免阳光直射，如果阳光直射妨碍了配色工作，应有窗帘。
配备与所用设备相配套的电气插座和空气出口。
车间辅助区域
●轮胎工作室
配备车轮平衡仪和扒胎机。
其面积应符合天津一汽标准。
●资料室
有条件的服务站应设有资料室，用于存放《维修手册》、HST文件、维修数据表和维修通讯等技术资料。
资料室应方便维修技工借阅、参考。
应保持室内整洁、有序。
●员工休息间
应设有员工休息间，尺寸符合天津一汽标准。
员工休息间应有足够的清洁用品，并保持室内整洁、有序。
若员工休息室不禁止吸烟，应安装通风设施。
配备空调和取暖装置。
●更衣箱和淋浴间
根据技工人数配备个人更衣箱。
有条件的服务站应配备淋浴间。
●车间培训室
有条件的服务站应配备培训室，应足以容纳10人接受培训，并能够进行发动机等零部件的动手维修培训课。
配备空调和暖气。
●卫生间
提供男女卫生间。
在卫生间配备洗手池。
配件仓库
配件的合理储备、仓储管理、物流对配件及时供应、配件成本有着重要影响，直接关系到修作业的及时性，进而影响维修交车时间。
按《天津一汽经销店视觉形象识别手册》的要求设置配件仓库。
配件仓库进口处应留出可以让送配件车辆进出的通道和卸货处理区域，用于卸货，清点配件。
配件仓库应有足够的仓储面积和高度，保证多层货架的安装，保证进货、发货通道通畅。
仓库布置
●库房内应单独设立危险品放置区，并要有明显标识，且与其他配件相隔离，确保遵守国家相应的消防和危险品管理规定。
●配件仓库应有独立的索赔件存放区域。
●配件仓库应有足够的通风、防盗设施，并保证光线明亮、充足、分布均匀。
●配件仓库的走廊宽度必须足以让人通过，还必须能够方便配件的存取。
配件仓库必须按天津一汽服务站的要求配备货架，要适合存放不同规格的零部件。
库位设置
● 建议采用固定库位的方式，即每个零件都有一个自己的库位。库位的设置也要充分考虑零件的使用频次，拣选的方便性及搬运的方便性。
● 库位标识应醒目明了易懂，便于寻找。
货架标识： 放置在货架旁边或粘贴在货加上。
库位标识： 粘贴在库位上。
配件仓库应做好5S管理，在便于配件管理员看到的地方设立缺货配件登记板。
配件仓库严禁烟火，应有足够的消防设备，并有人定期检查和定期更换。
保持配件存放区的干净、整洁有序。
配有防盗设施，如门锁、窗栏。
配有统一标牌“配件仓库”以及“仓库重地，闲人免进”。
仓库钥匙需有专人保管，闲人免入。
索赔件区
索赔件区的合理规划，索赔件的仓储管理对服务站及时、准确地回运索赔件有着重要影响。根据天津一汽索赔管理政策，天津一汽服务站必须回运索赔零件，零件的错运、漏运将直接导致服务站索赔款的损失。
服务站需设置独立的、专用的索赔件区。
容量和面积符合天津一汽标准。
配件架的放置应布局合理。
配有采光设备，达到足够的照明亮度。
配有通风设施，如窗、排风扇。要求：仓库内通风良好，没有异味。
配有消防设备，如灭火器。要求：放置在仓库内并做好定期检查。
配有统一标牌，“索赔件区”。
需保持清洁、有序。
车辆停放区域
车辆停放区域是服务站的重要组成部分，规范的泊车区域能让客户深切地体会到服务站的规范化程度。同时停放场地的合理布局也能够减少服务站内交通的混乱，提高场地利用率，给客户带来方便、有序的良好感觉。
车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分客户停车区、接车区、待修区域、竣工交车区域。
停车区应保持干净、整洁，车辆摆放有序。车身严重受损的事故车应加车罩。
应保持路面完好，确保良好的排水系统。
在停车区的入口处应设置醒目标识牌，标识出该停车功能区。标识牌的制作符合天津一汽标准，建议做成可移动标识牌。
各停车位都应在地面上用油漆画出，车位面积大小均统一设置，符合天津一汽标准。这有利于各停车场地可根据当日维修量，通过移动各停车区的标识牌来调整各种停车位的数目。
服务站的停车位数最好为举升机数的4倍。
客户停车区
●服务站可以根据自己场地的实际情况选择设置客户停车区。
●客户停车区应该设置在一个容易进入的地方。
●连接客户停车区或业务接待厅入口的道路应该正确布置标志。
●客户停车区与内部停车区应区分开来。
●要有“客户停车区”的醒目标识牌。
接待停车区(接车位)
●应设有专门的接待停车区，每家服务站根据业务量设置接车位数量。
●接车位应位于离业务接待大厅较近的地方，最好是接待厅门口。
●尺寸要求在×米以上。
●要有“接车区”的醒目标识牌。
●建议配备屋顶和照明，使客户的车辆在即使下雨的情况下也能进行诊断。
●车辆摆放规范：客人开车到此，以方便客人为主。
●提供到客户接待大厅的入口或方向标记，使客户能够直接从接待工位前往客户接待大厅。
待修区域
●服务站应根据本服务站的业务量情况设置一定数量的待修停车位。
●要有“待修区”的醒目标识牌。
●等待维修的车辆要按先后顺序停放在待修区内。
竣工交车区
●服务站应有专门的竣工交车区。
●交车区应设在离接待大厅较近的地方。
●要有“竣工交车区”的醒目标识牌。
●车辆摆放于此必须是清洁过的、里外都是干净的，车头应朝方便客户离开的方向。
●对于当日内客户因某种原因暂不接车的竣工车辆，服务站应对车辆进行安全保护。
其它设施
服务站应设置相应功能的辅助设施，为维修业务做好充分的辅助工作，为维修人员提供良好的工作和培训环境。
正常的标准服务和特殊服务、随机服务应作为一件完整的“维修服务包”（劳务、配件、备件）提供给用户。
洗车区
●如果在室外，应建有屋顶和挡水墙壁。如果在室内，应分隔开，或挂上帘子，以防水溅出来。此外，还应配备排水系统。
●配备蒸汽清洁器用于冲洗发动机室和底盘，必要时，配备可移动升降设备。
代用车
●为给修车用户的行动提供方便，应设有低价代用车。
●对需要较长时间维修车辆的用户，应设有租用车辆。
特殊工位
●“自己动手”维修的用户也须划入我们为之服务的用户范畴。
●设法保留住“自己动手”维修的用户。
一般会议室
● 应设置一般会议室，供全体员工开会使用。
● 配备空调和暖气。
员工休息室
●配备空调和暖气，配备座椅、电视和杂志等供员工使用。
●员工休息室也可用作会议室。
车间主管办公室(含车间调度室)
●建议配有电脑。
●车间主管办公室要能看到车间。
工具、设备配备标准
工具和设备是服务商进行售后服务的必要保证。先进技术在汽车上的应用，相应地也需要先进的检查检测和维修工具设备。专用检测、维修工具不但可以有效提高作业速度，也是保证维修质量的必要条件。
现场服务车辆不仅仅为服务商的生意增光添彩，而且也是为天津一汽产品做宣传。它可以使服务迅速而有效。通过使用服务车辆可以取得如下效益：
●具有很强的宣传效果，展示了专业化程度。
●采用天津一汽服务车辆，你创立了一种良好形象——雪中送炭的专业援助人员。
●使用户对你的服务更加满意，因为用户希望昼夜都得到关怀。
工作服可以使用户立刻感觉到他(她)的汽车来到了一家有能力、专业化的服务站，因此要求服务站的成员身着统一的工作服。
2．10．1 常用工具、设备
序号
名称
单位
大
中
小
1
二柱举升机
台
4-6
4
1
2
四柱举升机
台
1
1
3
发动机翻转架
台
2
1
1
4
发动机冷热磨台
台
1
5
单?臂?吊
台
1
1
1
6
卧式千斤顶
台
2
2
1
7
连杆矫正器
台
1
1
8
发动机综合测试仪
台
1
1
9
气缸压力表
只
2
1
1
10
冷却系压力测试仪
只
1
11
机油压力测试仪
只
1
12
油?压?机
台
1
13
转?速?表
只
2
1
1
14
正?时?灯
只
2
1
1
15
手握式真空泵
只
3
2
1
16
燃油压力表
只
3
2
1
17
车轮动平衡
台
1
1
1
18
前轮定位仪
台
1
1
19
测?滑?仪
台
1
1
20
轮胎拆装机
台
1
1
1
21
轮胎充气机
台
1
1
1
22
补?胎?枪
只
2
1
1
23
制动检测仪
台
1
24
轴?重?仪
只
1
25
齿轮油加注机
台
1
1
1
26
抽?油?机
台
1
1
27
蓄电池测试仪
只
1
1
28
电器试验台
台
1
1
29
充?电?机
台
1
1
1
30
灯光调试仪
台
1
31
尾气分析仪
台
2
1
32
真?空?泵
台
3
2
33
压力主表
只
3
2
1
34
电子测漏仪
只
2
1
1
35
温?度?计
只
3
2
1
36
万用表（r＞10kΩ）
只
3
2
1
37
普通万用表
只
3
2
1
38
电?焊?机
台
2
1
1
39
气?焊?机
台
2
1
1
40
二氧焊机
台
1
1
41
砂?轮?机
台
1
1
1
42
车身矫正架
台
43
喷烤漆房
台
1
1
44
局部烤灯
台
2
2
1
45
电子调漆
台
46
高温高压清洗机
台
1
1
47
台 钳
台
2
2
1
48
工?具?车
辆
6
6
2
49
常用工具
套
6
6
4
50
专用工具
套
1
1
1
51
专用工具架
架
1
1
1
52
更?衣?箱
只
16
12
齐备
53
内径千分表
只
2
1
1
54
千?分?尺
套
2
1
1
55
卡 尺
把
2
1
1
56
平 尺
把
2
1
1
57
卷 尺
把
2
1
1
58
平 台
2
1
59
计?算?机打?印?机
台
1
1
1
60
投?影?机
台
1
61
数码照相机
架
1
1
1
62
传?真?机
部
1
1
1
63
业务专用电话
部
2
1
1
64
维修服务专用车
辆
1
1
65
货 车
辆
1
专用维修工具、设备及必要的维修资料
序号
名 称
数量
1
三包索赔系统索赔件标签打印机
1台
2
7101系列维修专用工具
1套
3
8A发动机维修专用工具
1套
4
7101、7136u系列电脑解码仪
1台
5
7106、7136系列维修手册（共7册）
1套
6
8A发动机维修手册
1册
7
7106、7136系列配件目录
1册
8
7101系列维修手册
2册
9
7101系列配件目录
3册
10
网上配件订购系统软件
1套
11
TDS索赔系统软件
1套
执行标准服务流程的重要性
构建“从客户的角度出发”的标准化服务流程，既可以保证服务质量的稳定和服务运作的高效，避免人才流动带来的技术、经验流失，又有利于服务质量和维修质量的检查与验收。在统一标识的基础上，向社会推出标准化的流程、提供规范化的服务，有利于树立统一的售后服务形象，提高天津一汽服务站的市场竞争力。同时，也能促使企业内部所有的成员共同为提高客户满意度而努力。
服务站在遵循标准服务流程时，应注意以下几点：
● 切实以客户为中心。
● 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。
● 培养服务人员的服务热情，并传授客户关系管理的理念。
● 加强标准宣传、贯彻、执行及监督的力度。
● 服务环节应环环相扣。
● 各部门间应相互配合与支持。
● 服务流程的改进应形成闭环。
● 注重售后跟踪及后续工作的改进。
服务时间的合理安排、服务程序的科学设计、服务方式的恰当选择、服务标准的适度制定、服务人员的熟练技能，是服务站贯彻服务标准的基本保证。
天津一汽服务站标准工作流程
预约服务
预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约服务一方面能够合理地安排维修作业，合理地规划利用服务站的综合资源，另一方面又能节省客户的维修等待时间，从而能够提高服务站的快速服务水平，切实体现售后服务的服务主线，最终提高客户满意度。
天津一汽服务站预约流程图
此规范适用于所有天津一汽服务站。
服务站应根据本服务站的业务量受理预约。
服务站由业务主管负责预约相关事宜。
服务站应设置预约电话，并公开、公告。
预约客户数量，在考虑未预约客户余量的前提下由各服务站自行决定。
预约电话铃响三声内，应有人接听电话。
接受电话预约时，应仔细倾听预约客户的要求，并记录于预约电话登记表上。
接受电话预约时，如果无法回答客户的问题或顾虑时，应亲自联络其他人员协助，如果一时不能解答客户的问题，应向顾客承诺何时能够给予答复。
在预约结束前向客户再次确认客户的要求，如客户的预约维修时间、故障描述等，同时根据客户需求，做出对维修费用的大致估价，并向客户说明。
预约结束时应向客户表达感谢，欢迎客户光临本服务站。
●对预约成功客户，可传递以下语言：“谢谢您的预约，我们恭候您的光临！”
●对于未预约成功的客户，可传递以下语言：“非常抱歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，欢迎再来预约。”
应提前准备配件、人员、工位、设备，如出现无配件的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约。
在预约维修时间前半小时由预约工作人员同客户再次确认。
预约电话登记表
业务主管：___________ ________年______月_______日
顾客基本情况
顾客姓名
联系电话
车型
公里数
车牌号码
上次进站日期
预约情况
预约进站时间(日期、时间)
月 日 点 分
听诊内容
维修保养或故障内容：
所需配件(零件号)：
维修费用估价：
电话记录：
备注：
服务顾问：_____________
业务接待与预检服务
迎接客户
●标准
正确醒目地设置天津一汽品牌服务站入口标识，方便客户直接把车开到预定位置。
醒目标出该服务站的营业时间，营业时间的长短应严格按照天津一汽的要求执行。
●客户到达服务站后，有人及时上前迎接，并按快速保养、正常修理、事故车三种类型将客户引导至各类业务接待台前。
●如果是预约客户则要引导至业务接待台对应的服务顾问处。
●其他工作人员标准
应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户，迎接客户时均应保持站立姿势，身体略向前倾，眼睛应注视着客户的眼睛，时刻面带微笑，并向客户传递以下言语：“您好，欢迎光临，很荣幸为您服务”。
建立或查询客户档案、车辆档案
●服务顾问应建立每一个来站客户的档案及客户车辆的档案。
●对于老客户，应查询客户以往的维修档案，以便于对车辆有比较全面的把握，为提出可行的维修建议提供依据。
仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在派工单上做好记录，对于不清楚的地方，应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话。
对重复维修及零件失效的返修应填写新的派工单，并在派工单上进行标识。
环车检查
●接待手续办妥后，与客户一起进行环车检查，并参考该车过去的维修记录，对车辆进行初步的检查及诊断，以便正确掌握情况。
●同时确认以下事项：公里数、车型、燃油箱油量、车辆外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它车辆原始状况的事项。
●为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚垫等保护措施。
●环车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物，如有，应提醒客户随身携带。
●如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象。
●某些需较长诊断时间的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断。
●碰到疑难杂症，服务站应按规定向天津一汽服务管理科申请技术援助。
●应尽量做到一次将客户车辆诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断。
●应将车辆环车检查的结果填入派工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理。
诊断确定维修项目
●根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况。
●通过诊断结果，推测发生故障的原因、确定具体维修项目。
估价解释、填写派工单和客户确认。
●根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入派工单。
●查询配件库存状态。
●若发现有配件短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。
●如客户取消作业，应将配件从配件出库中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消派工单。
●根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据工时手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地向客户报价。
●使用简单易懂的词句向客户清楚无误地解释将进行的维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息（如姓名、联系电话等）、付费方式等。
●作业费用和完工时间须征得客户的同意。
●应引导客户在维修派工单上签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户接车的依据。
●交接客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证。
安排客户休息或送走
●安排客户到预定地点休息（并向客户介绍休息区的功能设施）或送走客户。
●向客户介绍附加服务，替换车，新产品宣传资料等，在关怀中开展服务营销。
●为客户提供一些娱乐服务。
●将派工单、车钥匙交车间主管并做相应解释，准确、详细传递顾客要求、车辆状况描述，以便车间主管尽快分配修理任务。
维修和质检工作规范
维修派工
●应设立维修进度管理板，正确反映维修车间内主要修理进度情况，并根据实际情况进行调整。
●维修进度管理板应放置在车间易于看到的位置。
●车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修(工位、维修工人)。
●派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序安排维修。
●车间主管应了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间。
●对于返修车辆，车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产、质量或工作态度。如返修为非人为原因，交给原维修工人优先安排维修；如属于人为技术方面原因，则将此项维修交与更高水平人员完成。
●派工完成后，应及时更新看板，并及时与业务人员沟通。
●车间主管将派工单和车钥匙分配给各维修工人执行维修；明确修理项目，需说明故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换的配件等。
●领取配件，维修工人凭派工单到配件仓库领料。
配件
●对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划／订购员。
●配件计划／订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知服务顾问。
●服务顾问在取得待料配件到货通知后及时通知客户。
进行维修操作
●维修车间应备有《维修手册》等资料，使每一位维修工人都能方便地使用这些资料。
●维修工人应仔细阅读派工单，确保对派工单所描述的故障有清醒的认识。
●维修工人应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式。
●维修工人操作要求：
维修工人修理客户汽车时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车内的清洁。
如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁。
将更换下来的旧件，利用相应包装装好。
如有泥、水、油渍落在地面上，应立即清理。
在修理时，维修工人禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟。维修工人禁止与进车间的用户交谈，不得已时，可建议用户和管理人员交流。
非工作原因不得使用客户车上的音响、空调等设备。
如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。
对于客户遗留在车内的物品，维修工人应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户。
每日工作结束后，清洁本人负责的设备(如举升器)，并清理负责区域地面，整理工具箱。
如维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员保管。
维修工人需通知车间主管事宜
●如遇到项目更改或时间变化、或遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知车间主管。
●对于索赔车辆修理中有疑问也应及时向车间主管汇报。
●完工后自检，并及时将派工单及钥匙交给车间主管。
●车间主管的工作。
维修进度改变时，车间主管应及时通知服务顾问，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，并同时调整维修进度管理板。
当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定。
对于索赔车辆修理中有疑问的，车间主管应将派工单反馈给业务接待，并对原派工单不符合之处提出建议。
服务顾问在维修期间的工作：
●应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问。
●当维修进度、维修内容和维修时间改变时，服务顾问须及时使用电话或其他方式将信息反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后反馈给车间主管以实施新的维修方案，并对客户的配合表示谢意。
维修工人在完成修理及后续整理工作后，进行自检。
●根据修理的作业内容做各方面的检查。
●将派工单、更换的配件、钥匙交给质检人员。
●如是索赔车辆，将换下的索赔配件交付索赔员，以便日后返回天津一汽。
●维修工人应在车间联上记录下修理的内容、时间和配件更换的情况，并签名。
技术经理的工作
●负责现场的技术指导工作，随时检查修车的质量。
●当出现服务站不能解决的问题时，应及时同天津一汽售后服务部联系，以得到相关技术人员的技术援助。
●如遇到重大质量问题、发生频率相对高的问题应填写技术报告并及时上报相关人员。
质检（服务站应采用三级检验制度）
●维修工人的自检（一级检查）。
●维修班组长的检验（二级检查）。
按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目。
重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验。
当发现有问题时，必须采取相关措施进行纠正。
检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平。
完成质检后，在维修联上签字。
●质检人员的终检(三级检查)。
在二级检查后，再对车辆的维修质量进行终检。
同时对完工车辆的清洁状况进行检查。
做好最终检验记录，并签署《质量保证书》。
将车间联和车钥匙交给服务顾问，通知服务顾问车已修好，可安排交车。
服务顾问在维修完工后的工作
●从车间质检处接到派工单、《质量保证书》、更换的备件及钥匙后，检查车辆。
●对完工车辆进行检查，检查完工车辆是否干净整洁，修理中客户的车辆是否会受到损坏或弄脏，修理中使用的工具是否会遗忘在车上。
服务顾问交车服务规范
在用户提车的时候，只要有可能，服务顾问就应亲自将车交给自己负责的用户并向他逐条解释收费项目的内容。尤其是那些价格有某些补充内容的工作定单，以及问题很多和不得不返工的修理工作。
服务顾问直接将车交给用户，体现了服务站对用户的重视程度。这种积极的态度使用户感受到他来到这个服务站修车是个正确的决定，从而增强了对服务站的信任感。
这种汽车交车方式也适合索赔定单，服务顾问不必向用户解释发票，但必须告诉用户修理工作已妥善完成了。
天津一汽服务站业务接待交车流程图
交车准备
●竣工车辆停放在竣工区，且车头朝向客户离开方向。
●原负责接待的服务顾问在确认已完成维修内容可以交车以后，及时与客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜。
●车辆外表干净，回收旧件按要求放置。
●服务顾问准备好派工单、《质量保证书》、旧配件、车钥匙等。
交车结账
●与客户检验完工车辆，并解释签收。
注意：用户必须能亲眼看到汽车车间的情况，很自然有些工作如更换机油或制动衬块不能全部看到，这就造成一些缺陷：用户花了钱，但有时不清楚这些钱该不该花。因些很重要的是你交给用户的汽车一定要洁净，烟灰盒中不得有烟灰，内饰和车窗应被清洁和清洗过，转向盘和变速杆也应该一尘不染。
汽车外观的清洁工作估计最多也不超过5分钟，可它有令人想不到的效果。
用户会感觉到服务站真在这辆车上下功夫了。第一眼印象往往是很重要的令人念念不忘的印象。而这种印象却是通过服务站琐碎、额外的工作所取得的，通过这种琐碎的工作增加了用户的满意。
应先陪同客户查看和核对车辆的修理情况。当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚垫等保护措施。
非索赔车辆的修理，应将旧零件当面返回给客户，若不需要，服务站负责将它们处理掉(如为索赔件，则不需要向客户出示)。
用客户能理解的词句向客户解释维修项目内容。
向客户建议下次保养时间。
向客户确认电话回访的时间和形式，预约下次保养时间并记录。
●结账
服务顾问陪客户到结账处结账，并收回客户的提车联。
收银员必须站立，面带微笑地为客户服务；复核费用是否正确，并打印最终费用清单。
复查修理说明，确保字迹清楚，论述充分并逐项解释维修项目及费用。
付款结账，在修理单上作“付讫”标记，将发票和维修清单联交给客户。
结账完毕后收银员需向客户表示感谢，并祝客户平安。
●与客户告别
将车钥匙、行驶证、《质量保证书》和替换下来的旧件交给客户。
将联系电话号码给客户，便于客户发现问题时打电话回来。
服务顾问送客户到其汽车边与客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临。
送走客户后将维修资料输入电脑，完善客户档案，并存档。
后续跟踪服务规范
售后跟踪服务，一方面能够掌握服务站维修质量和服务质量存在的不足，另一方面又能够更好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平的一项重要措施。要确保落实后续服务中所反映出来的问题的改进及事后改进的督促和检查，使其真正发挥后续跟踪服务的作用。
后续跟踪服务主要包括三部分：及时电话跟踪、定期进行电话跟踪、定期上门访问。
有条件的服务站应建立适时用户跟踪系统或适时用户提醒系统。自动提醒或回访那些可能流失的用户，力求不损失每一个资源。
天津一汽服务站售后跟踪流程图
及时电话跟踪
●维修保养后，客户回访员必须在3-5天内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做记录。
●每天应将当天客户反映的质量或服务问题汇报给服务经理。
●存在维修质量方面的问题：
应向客户致歉，并承诺尽快将处理意见反馈给客户。
服务经理应和车间主管负责制定处理意见及改进措施，并记录于售后电话跟踪月报表中。
如果客户对处理意见不满意，应再次讨论处理意见直至客户满意。
对于发生维修质量问题的客户，应在返修后，再次进行售后电话跟踪服务。
●存在配件方面的问题：
服务经理应和配件经理负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪月报表中。
属于配件质量方面的问题，承诺尽快将处理意见反馈给客户，次日向客户致歉，并向客户反馈处理意见。如客户不同意则重新制定处理意见；如客户同意，则与客户预约返修时间或上门进行修理。
属于配件价格或配件供货方面的问题，向客户表示歉意。
●存在服务质量方面的问题：
客户回访员询问客户具体情况，并应根据实际情况向客户致歉。
服务经理和业务主管负责制定处理意见及内部改进措施，并记录于售后电话跟踪月报表中。
对于重大抱怨的客户，次日客户回访员应向客户致歉，并向客户反馈处理意见，同时在客户档案备注中登记为重点客户。
定时进行电话跟踪
●使用维修档案，提醒客户定期保养车辆，并做好详细记录。一般应提前三周进行首次通知，并在日期将至时再次通知。
在进行后续跟踪服务时，应提醒客户其可享受的预约服务。
服务经理应每月向服务总监提供售后电话跟踪月报，此报告对跟踪服务进行汇总。
定期由天津一汽服务代表及服务站服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。
24小时服务
24小时热线服务已是汽车产品用户的基本需求。有条件的服务站要实行800服务热线，一般服务站也必须设立普通热线电话，方便用户的咨询和求援，为用户提供具有很强针对性的服务，从而提高客户满意度，继而提高客户的忠诚度、增加企业的亲和力。
同时，利用热线电话，可以最大限度地获取客户的资料，最大限度地应用客户信息、产品信息、市场信息为客户提供实时、准确、一致、有效的服务。
●应向公众公布24小时服务救援热线电话。
电话铃响三次，有人接听电话。
接待用语标准。
接待人员热情主动、熟悉业务。
能提供出车服务。
●应向公众公布24小时服务救援承诺。
●制定24小时应急服务制度，并指定专人负责。
●需配置24小时专用服务救援车辆一部。
需要有服务救援车的专门停车位。
有天津一汽统一的服务标识。
●进行24小时救援服务时，应及时出动服务救援车，并根据听诊情况配带相应的配件。
●24小时救援服务应指定丰富经验的人员担任。
●在救援时，应耐心倾听客户的讲述。
●服务救援人员应根据实际情况进行现场维修或拖回服务站。
●救援服务人员应携带和填写《外出服务登记表》，认真记录表中信息，并请客户签字。
天津一汽服务站外出服务登记表
外出救援服务程序一
外出救援服务程序二
维修质量控制的重要性
汽车售后服务越来越成为汽车制造企业赢得市场、吸引客户的主要竞争力。要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。
一方面，对维修质量的评价源于客户期望与客户感受之间的差距。有效衡量客户服务满意度是提升维修服务质量的关键。为此，服务站需注意以下几点：
首先，服务站必须致力于提高本站所提供的维修服务所带来的客户感受。而服务意识是提高维修服务质量最基本的保证。维修服务质量的提高，主要依赖于从业人员的业务水平及对维修服务质量重要性的认识。因此服务站应加强业务水平及服务意识方面的教育和培训。
其次，必须了解客户的期望。站在客户角度不断地去衡量自己所提供的服务。只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
另一方面，服务站的维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现为一次修复率的高低。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。
为提高维修质量，服务站应注重：
● 传递“质量是策划出来的”产品品质理念。
● 制定企业内部作业流程，并严格遵照执行。
● 内部各环节之间的紧密配合和及时沟通。
● 应形成快速反应机制。
● 贯穿以品质赢得市场的理念。
● 领导监督和自我控制相结合。
最后，服务站还要注重细分市场，提供个性化服务。针对不同客户的特点，提供相应的服务，以提高服务站的整体满意度。
一次修复率的控制
一般情况下，用户只对他(她)自己的问题感兴趣。所以他(她)希望服务站对有故障的地方进行正确及成功的维修。服务站必须确保工作质量的每一个细节都要满足用户的期望，才能有效提高用户满意度。服务人员向用户提出深入细致的意见以及接待人员所用时间等，都可能的昂贵代价相比，因为粗劣的维修质量所导致的后果即是：你失去了你的用户。
一次修复率的控制是服务站提高维修质量的根本出发点。
一次修复业务流程
接车
●必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。
●接车时服务顾问应详细询问用户车辆故障发生时的现象、发生频率及条件等重要信息，
并作好相应记录。
诊断
●服务顾问应陪同客户进行检查，分析故障原因，制定维修方案。
●服务顾问应有条件查阅维修档案、维修通讯，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工
时。
●对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记录，并及时反馈给天津一汽，申请技术支持。
维修施工前
●无派工单的车辆一律不准进入车间。
●维修工人应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等)。
●维修工人应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。
维修施工中
●维修工人需严格按照维修手册的要求来完成维修。
●维修工人应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式。树立质量第一的思想，争
取在第一时间内将客户的车修好。
●如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。
●在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐患，应及时和车间主管联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的修理。
●在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。
●完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术经理分析故障原因。
质检
●应严格执行三级质检流程进行质量检验。
●对疑难杂症的车辆及一次未能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还
应组织技术骨干对车辆进行最终检验。
返工
●对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返工处理表(标明返工车辆)，随同原始派
工单退回维修工人进行返工，重新进行维修质检流程。
●技术经理应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及
时反馈给天津一汽服务管理科。
返修
●车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目?
●返修车应由技术经理、车间主管重新实施故障判断，了解不良情形及原因。
●返修项目应开具维修工单(标注返修标志)和返修车处理记录表交车间维修，优先安排维修
。
●检修时若有技术或质量问题无法克服，请及时反映给相应部门要求协助处理，以免造成客
户重大抱怨的事情发生。
●维修完成后，维修工单(标注返修标志)和返修车处理记录表交车间主管审核后方可交车。
交车
●返修车于交车时应由服务顾问或业务主管以上员工亲自向客户说明发生故障的原因及处理对策，并向客户道歉，并目送客户离厂，若情况需要，应提供送车等服务。
●返修后的3天内，业务主管应直接对客户进行追踪、确认。
一次修复率的控制
●对不良故障检修项目必须利用次日早会时向全体人员说明并要求确实改善。
●车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。
● 服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。
●车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修工人及服务质量优良的服务顾问。
维修工具、设备及仪器的检查管理
大量采用了先进技术的功能部件被应用于汽车的构造上。因此，没有专用的测试仪器、维修工具、设备和专业的技术是不能进行维修保养、管理工作的。维修工具、设备及仪器的正常工作对一次修复率起着至关重要的作用，服务站应引起足够的重视。
所有维修工具、设备、仪器需在电脑管理系统中建立档案。
●档案内容应包括：工具或设备名称、保管责任人、状态、标定校验日期、保养维护日期、保养维护内容、存放地点等信息，并及时更新。
专用工具、测量工具及测量仪器。
●专用工具、测量工具及测试仪器应摆放在由专人负责的工具室内，做到台帐清晰、摆放整齐、取放方便，并要有明显的状态标识。
●每一件专用工具、测量工具及测量仪器均编定一个独立的编号，以便每一件新装备在开始使用之前即可辨识并预以校准。
●测量工具及测试仪器要有专人管理，定期自检、清点、记录，并到专门机构校准。
●专用工具、测量工具及测量仪器必须按使用说明操作使用，不得使用于超出使用范围的场合。
●专用工具和测量工具使用后，必须经必要的清洁方能归还工具室。如在使用过程中损坏，必须及时告知工具管理人员，作好状态标记。
维修设备
●维修工人在使用前必须经过培训，要会使用、会维护、会检查、会排除简单故障，才能独立使用维修设备。
●维修设备必须定点放置，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称。维修设备应在明显位置标示安全操作规程，内容包括：设备的使用范围和操作要点、设备的维护事项、严禁事项和事故紧急处理步骤等。维修工人要严格按照安全操作规程操作。
技术支援
为确保各服务站能在第一时间对客户的车辆提供正确的诊断和维修，天津一汽特设立技术支持组向各服务站提供可靠的技术援助和指导。
从客户处获得详细的故障描述。
对新问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以表格记录，并及时打给天津一汽技术支持组电话，获得进一步技术支持。
结束电话咨询，执行天津一汽建议进行维修或检查。
仍难以解决的故障，天津一汽及时委派相关技术人员前去服务站给予现场技术支持。
根据需要进行进一步的诊断。
对已修复好的车辆进行及时跟踪，了解情况。
质量信息反馈
通过质量信息反馈，一方面便于天津一汽更及时、充分地掌握售后服务市场的实际状况，提高天津一汽对售后服务市场质量信息的收集、反馈、预警及快速反映的能力；另一方面，加强了天津一汽与全国服务站的联系沟通。从而更好地针对所出现的产品质量问题采取相应的措施，并能通过市场的反映，更好地改善后续产品的质量。
产品质量及售后服务信息的紧急反馈
●要求服务站在接到、发现相关情况后，马上电话通知您所在地区的现场代表或天津一汽售后服务部门。
●将车辆信息、故障描述等相关信息按要求填写《质量问题反馈报告》，以发传真或发邮件的方式给您所在地区现场代表或天津一汽售后服务部门。
产品质量及售后服务信息的一般反馈
●尽可能在第一时间按要求填写《质量问题反馈报告》，以发传真或发邮件的方式给您所在地区现场代表或天津一汽售后服务部门。
反馈报告的跟踪
●质量问题反馈报告是维修站与天津一汽之间进行技术支持、车辆信息反馈的主要沟通渠道。当维修站需要技术支持或进行车辆信息反馈时必须填写质量信息反馈报告。
●当天津一汽对服务站反馈的信息中有重点跟踪的信息要求时，维修站一定要进行认真的跟踪，并把跟踪的信息及时反馈回天津一汽。
●服务站在收到天津一汽的技术支持信息后，一定要进行信息反馈，把服务站实施情况等信息录入系统中，或通过邮件反馈，以便形成信息的闭环。
人员的要求
●每个服务站由专人负责相关内容的质量反馈。
●服务站的技术经理对反馈信息负责，涉及的相关信息应根据实际情况和服务站的服务经理、配件经理进行沟通、协调，所有信息必须保证准确、有效和及时。
质量问题反馈报告
客户投诉处理的重要性
处理客户投诉是服务站重要的日常工作之一。不良的客户投诉处理不仅影响企业日常工作，还可能扩大负面效应，进而影响我们辛苦建立的品牌形象。因此，如何妥善处理客户的投诉需引起高度重视。
客户投诉处理基本要求
服务站必须在业务大厅明显位置张贴本服务站和天津一汽顾客投诉中心的电话号码。
服务站的员工应将顾客的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，不可敷衍了事，不可逃避每一个客户的投诉。
站长／服务经理负责处理客户的投诉。应在第一时间与客户取得联系，对问题进行彻底调查，找出客户不满的原因。
客户直接向服务站投诉时，由服务站站长／服务经理负责处理，处理时要遵循顾客投诉处理程序解决客户的投诉，以避免客户投诉到媒体。如有需要，应尽早向天津一汽申请援助。
客户向天津一汽投诉服务站的，由天津一汽督促服务站处理或与相应服务站共同负责处理。
服务站要做好服务质量跟踪电话访问，并制定相关的奖惩制度，鼓励员工尽全力解决客户的抱怨和投诉。
必须及时将处理结果反馈给客户，并及时向天津一汽汇报投诉处理的进展情况。
客户投诉处理情况的好坏将作为天津一汽售后服务部门对服务站考评的依据。
客户投诉处理要领
建立多重渠道的应对窗口及多方面的信息收集渠道，才可能了解客户的真正反应，为妥善处理客户的投诉创造有利条件。
接待处理
●处理客户投诉需要诚挚的态度。
●应指派有能力有经验的人员去接待抱怨的客户。
●投诉处理人员要有足够的自信心，但不可傲慢。
●与用户接触之前应先了解客户的相关信息(车辆信息、车主背景等)。
●应让客户有完全陈述其抱怨的机会，使客户能恢复平静。
●处理客户投诉应善于分析原因，勇于承担责任、不推诿责任。
处理客户投诉时，客户产生不满意感觉的主要原因有：不被尊重、不平等待遇、被骗的感觉、心理不平衡。因此在处理投诉时，先处理客户的心情非常重要。
处理客户的情绪有如下几种方式：
●让客户感到受欢迎。
●让客户感到舒适。
●让客户感到被理解。
●让客户感到被重视。
●让客户感到能够处理好。
找出客户的投诉原因。
客户的抱怨可以大致分为下列几种：
●服务站处理不当，维修质量不良，礼节不佳，交车延误。
●因车辆销售时的承诺未实现而不满。
●客户自己操作不当，对汽车产品知识缺乏了解。
●制造上的缺陷。
注意以下三点建议：
●用户的愿望就是我们的工作。
●用户们只对他们自己的问题感兴趣，而不是我们的。
●只有在我们充分听取用户的意见后，我们才能告诉用户一些事情。
客户投诉处理流程
妥善处理客户投诉，变投诉客户为满意客户，是服务站提高用户忠诚度的有效途径之一。
处理用户投诉需要依照规范的流程进行，才不至于在工作中手忙脚乱，无所适从。用户投诉处理流程要在实际工作中不断调整、优化，适应本站的实际。以便于投诉问题的解决。
客户投诉处理流程
顾客投诉处理表
服务站名称：____________________ 服务站代码：___________________
客户姓名
电话
受理编号
车型
公里数
投诉方式
购车日期
车牌号
接待人员
被投诉人员
被投诉部门
受理日期
投诉内容：
处理方案：
最后结果：
负责人：
备注：表格编号采用“年+月+序号”，例如：20040101（2004年1月第一个投诉）
PDI的重要性
交车前检查是确保车辆整体完好无损、各功能部件工作正常、交车前初始状况符合质量要求的重要环节，也是为提高客户满意度、降低客户抱怨、减少不必要纠纷的具体措施。每一辆新车售出之前必须做好PDI的准备工作，各服务站应积极配合销售部门做好交车前的检查工作。
PDI工作流程图
PDI管理规定
PDI检验员必须经过专门的PDI标准培训,合格后才能上岗。
在PDI检查过程中发现的任何缺陷、故障都要汇总反馈给天津一汽相关部门，对于重大的、有批量性的缺陷和故障要立刻反馈给天津一汽相关部门。
经销单位要有严格的接车验收手续，标准按天津一汽制订的验收项目执行。属于运输单位在运输过程中发生的丢失、损坏，由运输单位赔偿，漏验损失由经销单位自负，天津一汽不予承担。
售前车辆的“三包索赔”业务，由当地的服务站负责。
售前车辆必须在宽敞、安全、通风良好的场地存放，拆下电瓶负极桩头，拉紧手刹，挡位放在空档位置，自动档车放在P档，锁好门窗。
展示车辆要每天注意车辆的清洁和电瓶的充电量。
必须使用PDI检查表实施检查作业，检查表可一式三联，经销部门一联，服务站一联，另一联交天津一汽。
PDI检查发现问题，要严格按照工作流程处理，不得将有缺陷和故障的车辆先交付客户。
PDI专项检查基本标准(仅供参考)
●内部机构、外部饰件、涂装、电器设备
发动机冷却液（冷态）：检查透明冷却液箱中的水位，如果水位过低将冷却液加到上线。
报警灯：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
发动机运转：冷态时ECU控制冷车怠速工作正常。暖机后怠速应符合各车型参数要求
前大灯：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
后雾灯：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
转向灯（前/后）：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
仪表：功能齐全，调整准确有效。
室内灯：开关灵活有效，如有灯泡损坏要及时更换。
尾部车牌灯：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
制动灯、后倒车灯：有效，如有灯泡损坏要及时更换。
雨刷、洗涤器：工作正常有效。洗涤液液面正常，如果液面过低将洗涤液加到上线。
喇叭：有效。
后除霜、点烟器：工作有效，开关灵活。
收音机、时钟：功能齐全有效。
内部和外部后视镜：调整自如、有效。
杂物箱、仪表板箱、烟灰盒：有效无损伤。
座椅及安全带：调整轨道和后仰机构及锁紧操作完好有效。
油箱门、油箱盖、车尾行李箱盖：正常有效，无损伤。
车前盖挂钩：齐全有效。
车窗控制系统：操作灵活工作正常（前/后/左/右）。
车门及门锁：外表无划伤、磕碰、凹凸，机构工作正常。
儿童保护装置：正常有效。
后备箱装饰：齐全无损伤。
后备轮胎压力及装置：装置齐全，压力正常前轮：__________ kpa 后轮：_________kpa（前_________kgf/cm2，_________kgf/cm2）。
千斤顶及随车工具：齐全有效。
可见内部饰件：无油污、污垢、损伤。
车表喷漆：外表无划伤、磕碰、凹凸、飞漆、虚漆及麻点。
外部车体饰件：无油污、污垢、损伤。
前保险杠：安装牢固表面无划伤并且与两侧前大灯之间的间隙均匀。
后保险杠：安装牢固表面无划伤并且与两侧后尾灯之间的间隙均匀。
轮胎气压：在160km/h以下行驶时：前_________kpa, 后_________kpa(前_________kgf/cm2
，后_________kgf/cm2)。
在160km/h以上行驶时：前_________kpa, 后_________kpa(前_________kgf/cm2，后_________kgf/cm2)（轮胎无损伤）。
轮毂螺母：紧固力矩：（ ）。
发动机及仪表板左侧车辆识别代码：准确确认应完全相同。
●发动机、底盘地面检查
发动机润滑油：液面高度的位置应在F－L之间，最好应接近F端。
制动液：液面高度正常，如果液面过低，将制动液加到上线。
发动机室：机油、燃油、制冷剂没有泄漏，各个部件安装正确紧固可靠。
蓄电池：有效，安装紧固可靠。
底盘：各个部位的螺栓、螺母紧固可靠。
汽车底部：无损伤、锈蚀，机油、燃油、变速箱油应没有泄漏。
●操纵检查
踩下制动、离合器、油门踏板：应有效,工作正常。
驻车制动：应有效，工作正常。
暖机时发动机的运作：应无异响、不正常的抖动。
转向：应自如无异响。
制动：应有效，工作正常。
空调：系统运转正常，各个开关有效，各个变速挡位工作正常，操纵系统工作正常有效（暖气、冷气）。
重要性
一个企业要想在瞬息万变的市场竞争中站稳脚跟，适时应对多变的外部环境，必须有一个高效的内部事务管理机制。以制度规范管理，以管理促进质量，以质量求得效益。服务站的高层管理人员应高度重视内部事务管理。
内部事务管理应注意抓好以下几项工作：
● 遵循稳定性与适应性相结合的原则，制定适当的年度业务计划。
● 要抓好时间控制管理、质量管理、资金管理、营销管理和成本管理。
● 应有开拓创新、积极进取的精神，具有在市场竞争中求生存、求发展的观念，不断学习和吸取新的管理方法和模式。
● 建立正常的会议制度。
● 建立正常的工作制度、资料文档管理制度，完善企业内部自我约束机制。
● 建立公开办事制度，接受职工监督。
● 加强团队的管理，及内部组织机构之间的协调管理。
经销商年度计划
年度计划是各服务站对下一年度工作设定的一个目标，以及为完成这一目标所采取的措施、所需资源、成本的一个计划。服务站下一年的运作将围绕整个年度计划展开。
年度计划将作为考评的一部分纳入考评体系。
站长负责本服务站年度计划的制定。并在当年年会后，结合年会精神由天津一汽现场代表与服务总监共同签署生效，报天津一汽备案。
年度计划应从实际出发，保证重点，统筹兼顾，根据需要和可能，分清轻重缓急，做好计划的综合平衡。
计划编制纲要应包括计划编制的依据、指导思想、预期目标、工作重点和实施计划的主要措施。
年度计划的基本内容
●客户满意度（CSI）
年度客户满意度（CSI）平均成绩目标值。
年度CSI弱项及提升CSI的措施。
●维修业务发展计划及管理
年度的维修业务量及增量计划、单车次价格、月度维修台次及客户流失率。
人员及设备需求计划。
掌握和分析维修业务量及其交叉情况，以确定年度人员及设备扩展需求。
提高维修工作效率及厂房使用率。
制定配件供应满足率目标值及措施。
制定配件紧急订单率目标值及措施。
●工作质量(包括维修质量及服务质量)
一次修复率目标值及措施。
维修后客户跟踪率目标值及措施。
车间5S工作计划。
接待流程执行力度及措施。
其它改进服务质量的措施。
●客户服务
客户投诉处理政策和程序。
客户便利服务的设计。
服务品牌推广、广告、车主联谊等服务营销活动计划。
● 员工培训及发展计划
制定员工任职标准达标率(指满足本手册第一章《任职条件和工作职责》所规定的员工学历、工作经验、受训等各方面标准)，可分岗位制定。
员工培训计划。
后备人员储备计划。
● 竞争对手及市场分析
确定企业的标杆。
竞争品牌的售后服务特点、维修费用、活动、广告投放等方面信息的调查和分析。
年度计划的考评说明
● 服务站的年度计划必须包括上述六大项，而每一大项的具体内容，服务总监可根据本站的实际情况选择其中的若干项制定实施。
● 年度计划的考核按六大项的实际完成情况为准，每一大项中有任一项未完成，该大项属于未完成。
服务营销管理
服务总监负责本服务站的营销活动管理。
服务站要切实实施天津一汽统一开展的各项服务营销活动，由专人负责各类信息的接收、传递、转达工作。并在活动结束的当月，上报本次活动的各类信息反馈表。
服务站自行举办的营销活动，必须符合天津一汽的标准，并于活动前四十天上报天津一汽批准备案，在活动结束当月上报活动反馈表。未经天津一汽批准的营销活动，服务站无权进行。
服务站要严格按照天津一汽发放的CI标准和广告模板投放广告，注重品牌形象，不得随意将本公司的产品商标和其它品牌商标放在一起。
应严格遵守保密制度，对于仅供内部交流的资料、数据等严禁向外界透露。
对于当地媒体所发表的有损天津一汽品牌形象的言论，经销商、服务站应立即采取纠正措施，并立即反馈给天津一汽相关部门。凡因服务站工作疏忽而引起的反面信息的扩大，反馈不及时等，当地服务站要负相应责任。服务站能否积极配合天津一汽相关部门，维护天津一汽品牌的形象，是对服务站的考核内容之一。
日常制度管理
营业时间规定并标识在入口明显处
对服务站的正常工作日和节假日等的营业时间进行明确规定，使客户更加清晰、方便。下述规定是天津一汽对服务站营业时间的要求，所有服务站必须执行此项规定。因地域问题形成的上下班时间差异，由服务站自行控制。但对应时间段的功能必须执行。天津一汽鼓励服务站提供更加方便、时间更长的维修服务。
● 周一至周五
1)8：00—8：15班前准备
如车间准备、清洁工具、清洁地面、清理容器、更换工作服、车辆摆放归位等等。
业务接待整理好自己的业务台和业务资料，整理上一个工作日的车辆情况，与各部门信息交流准备，更换好标准服装。
配件部门整理好仓库的缺件和需定货的清单。
2)8：15—8：30班前晨会
车间总结昨天的处理情况，布置今天的工作，与各部门的信息交流。
服务顾问交接值班工作，布置今天的工作，与各部门作相应的信息交流。
配件部门整理配件信息，与值班人员交接，与各部门作相应的信息交流。
3)8：30—17：30正常修理
午、晚餐时间各部门安排人员轮流进餐，以保证一线工作的连续性。
4)17：30—8：30夜间值班服务
各部门值班人员处于待命情况，以处理应急修理。24小时热线电话保持畅通。
●节假日
各部门值班人员营业时间按照正常工作日要求。24小时热线电话保持畅通。
会议制度
建立明确的晨、周、月会议制度，及时对工作中出现的各种问题进行沟通、总结，以利于不断提高工作质量。
●服务经理负责组织会议
●每日8：15—8：30召开班前晨会，每周五营业日结束后召开周会，每月最后一个工作日结束后召开月会。
●所有会议应有考勤制度及有专人进行会议记录，会议记录应有服务经理签字。
●晨会应以激励和讨论当天计划为主，会议时间不宜过长，周会、月会应分别对当周、当月的工作进行总结。
汇报制度
每月对维修业务情况，每季对CSI调查结果进行总结，以便管理层及时采取有针对性的措施促进维修业务量和CSI成绩的改进，为客户提供更好的服务，从而提高客户忠诚度。
●服务经理负责向管理层及天津一汽现场服务代表递交服务经营月报表及季度CSI成绩及改进计划。
●每月5日前递交上月的服务经营月报表。
●在CSI评分报告颁布后的两周内向天津一汽服务管理科递交季度CSI成绩及改进计划。
服务站经营月报表的部分数据填写及应用说明。
1、人员编制及现状
直接人员、间接人员反映了服务站的人员配置合理性状况，这些数据是用来检查服务总监操控能力和服务站人员的变化、流失情况等。通常，一个有卓越管理的团队，其组织结构合理，冗员少，效益高，并且员工稳定性较好，流动性较小。
现有员工数以当月底实际在职人员数为准，如于该月内离职的人员，不予计算，如属该月内招聘上岗的人员，应予以计算。
直接人员对服务站的维修业务能力产生直接的影响，随着业务量的增加有成比例增加的线性关系，当出现直接人员减少时，应特别注意其原因。
间接人员相对来说，对维修业务能力产生的影响小一些，但应特别注意服务顾问人员数的变化及管理者(服务总监、服务经理、配件经理、技术经理)的变化。
2、维修容量
此栏的各项数据，特别是维修工位，是反映服务站维修能力的基本数据。通常，服务站这些数据是不变的，如何有效地利用工位是提高维修能力的关键。
此栏中各项目所填写的基本要求：数据之间没有交叉部分。
快速保养工位是指专门用来进行快速保养的。
一般维修工位是指专门用来进行一般维修的，不包括快速保养工位，包括诊断、终检、四轮定位。
钣金工位是指专门用来进行钣金修理的工位，其中包括车身校正仪工位，不包括油漆工位。
油漆工位是指专门用来进行喷漆作业的工位，不包括烤漆房。
3、营业收入
服务收入和配件收入是服务站两大最基本的收人，是服务站盈利能力的体现。
维修业务量影响维修盈利能力，而增加客户付费维修即提高社会维修量是提高服务站盈利能力的关键所在。
在结算日(通常是交车日)，计算服务收入与配件收人金额。
4、服务台次
服务台次是服务站实际运营能力的体现，当维修业务量上升时，对于服务站来说是令人鼓舞的消息。而维修业务的突然下降对服务站来说是一次不正常波动的预兆。
服务台次的计算标准：应在维修完工车辆交车日计算服务台次。
5、其它数据
其它数据是考核服务站服务质量好坏的重要指标。
这些指标的异常波动，是服务站存在相应问题的预兆。
客户信息和车辆信息管理
客户档案和车辆档案管理
一个组织良好的用户档案或采用数据处理支持的档案是一种非常有效的关心和改善用户关系的工具。
保留完整、清晰的顾客档案将为服务站进行售后跟踪、新业务的拓展、处理投拆、广告促销、加强与客户的联系奠定基础，可为客户提供更好的服务。
保留完整、清晰的客户车辆档案，为服务站进行车辆日后保养、日常维修等奠定基础。
●服务站应使用电脑建立客户档案和车辆档案，并使用标准登记格式。
●由服务顾问建立客户档案和车辆档案，由专人负责维护。
●对客户档案和车辆档案记录的要求如下：
客户电话、通讯地址正确；
车辆VIN号、发动机号等资料完整；
记录车况和维修履历；
客户档案资料内容必须完整；
必须有维修跟踪记录。
客户信息和车辆信息的跟踪管理
应及时对客户信息和车辆维修信息进行跟踪处理，加强与客户的联系与沟通，真正体现天津一汽对客户的关怀与体贴。
●客户回访员应在车辆维修后三到五天内进行维修跟踪。
●对于售后跟踪中出现的维修质量问题和服务质量问题，以及对该问题所采取的解决方案进行详细记录。
●电话跟踪记录必须有严格的存档管理。
● 应进行定期客户调查和客户访问，并记录存档。
用户回访率应达到100%。
服务经理必须每周抽查至少5次。
客户走访制度。服务经理应根据本售后服务站的情况对一定的大客户进行走访。
E-mail通讯
应开通服务站的E-mail，加强、加快服务站与天津一汽、客户之间的沟通。
●服务站应开通电子信箱。
●服务站信息员必须每天查看天津一汽分配给服务站的邮箱。
●有邮件发送和接收记录清单。
●发送和接收的邮件都应分类、编号和存档。
●接收的电子邮件应及时传阅，并做好记录。
●服务站应向客户公布本公司的电子信箱，方便与客户间的交流。
●应有专人负责与天津一汽之间的E-mail信息交流与反馈。
有条件的服务站要创建自己的网页，加强与用户的网上沟通，加大对天津一汽服务站的宣传力度。
文档资料管理
原始单据
对服务站运作过程中所有的原始单据实行存档管理，以便相关人员进行查询。
●将所有的原始单据分类、编号和存档。
●所有原始单据的保存期限至少为10年。
●必须有专人负责。
维修技术资料管理
对维修技术资料应完整分类存档，以便相关人员进行查询。
●必须有专人负责技术资料的管理。
●编制维修技术资料清单，保证技术资料齐全。
●新收到的增补技术资料应及时编号、归档。
●技术档案随车调动，车辆报废后应上交。
●作废的技术资料应及时销毁。
●应制定技术资料借阅制度，借阅应有签收记录，记载应做到及时、完整和准确。
与天津一汽的往来公文
对天津一汽与服务站的往来公文进行分类存档， 以便相关人员了解天津一汽的各项政策及进行查询。
●所有与天津一汽的往来文件必须在档案管理员处保存一份，并按日期顺序编号归档。
●复印件报送相关人员签阅，并在相关部门存档。
●天津一汽要求回复的公文应在其限定的期限内由相关人员签署回复。
服务营销、优惠活动资料
对服务促销、优惠活动资料记录进行存档，以便相关人员进行服务促销分析，提高促销效率，并针对竞争对手制定自己的服务促销和优惠活动计划。
●服务站应指定专人对服务促销、优惠活动资料进行归档。
●在服务促销、优惠活动结束后对相关资料包括活动计划、活动照片及活动总结应进行归档并制定目录，并在活动结束当月，向公司管理层及天津一汽售后区域经理提交一份总结报告。
服务站管理文件
对服务站的内部管理文件完整分类存档，以便相关人员进行查询。
●服务站内部管理文件应在出文时分类编号。
●所有文件必须由相关人员签署后生效。
●各职能部门的相关文件必须经相关领导审核签署后生效。
●所有文件必须在相关部门进行存档备查。
部门之间的协调管理
服务站应做好内部各部门之间的协调管理，从而减少因不协调而造成的低工作效率。
服务总监对部门之间的协调管理总负责。
业务部门／车间之间的协调
●业务部门应与车间保持紧密的协调。
●车间应将维修中所出现的影响客户维修费用、维修项目及与交车项目有关的信息及时地反馈给业务部门。
业务部门／配件部门之间的协调
●业务部门应与配件部门保持紧密的协调。
●业务部门应将售后跟踪服务中所出现的有关零部件的信息及时地反馈给配件部门。
●在维修中，当特别订货的到货期改变时，配件部门应及时通知业务部门，并由服务顾问负责联系客户，并重新安排预约时间。
●配件部门应监控对车间工单的配件供应率。
车间管理
车间管理系统的实施对服务站的实际维修能力起着决定性的作用。管理层必须充分认识和重视这一点，建立一套严密、规范的维修信息传递流程。车间管理系统涵盖的流程主要分为两类，一类是计划流程(车间调度)，另一类是维修操作流程。车间调度是整个物流控制的信息中心，其核心功能就是平衡。维修操作流程不能仅将所有操作、所有环节都搬进系统，而是应该根据关键工序、控制点对操作流程进行划分，确保系统运作简洁、准确。
车间管理的基本原则是5S管理。5S的推行是企业推行全面质量管理的重要环节，修理车间必须严格执行5S管理，并以5S管理为中心开展工作。车间主管对5S管理负全部责任。原则具体是指：整理整顿、清洁、保持、素养。推行5S，不只是一个单纯的卫生问题，能改善车间工作环境、提高维修业务质量，更重要的是通过推行5S能改善员工精神面貌，使企业员工养成良好的工作习惯，建立持续改善意识，持之以恒，从而培养良好的工作氛围、提高员工凝聚力，树立良好的企业形象。服务站应将5S上升为管理的高度。
对维修技工的管理
●维修技工最好以班组为单位，进行维修作业。
●当维修量较大时，各班组的工作时间可以采取错开工作时间，以保证工位和车间设备的充分利用。
●维修技工服从车间主管的维修作业派工。
●维修作业时发现问题(包括维修内容的变更与增加、维修进程变化等)，维修技工应及时报请车间主管，以得到下一步的工作指令。
对维修技术的控制
●质检员对车辆维修的质量总负责。
●维修车间应备有《维修手册》、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料。
●对维修质量的控制原则上应严格遵循本手册中《一次修复率的控制》。
●维修技工应严格按照天津一汽提供的维修手册，HST文件，使用规范和合格的维修工具、测试设备正确实施维修。
●在工作中遇到技术问题时，应有技术部门按规定向天津一汽相关部门申请技术支持。
●实行三级检查制度以确保高质量维修。
●车间应建立抽检制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽检，加强维修质量的监督。
●在预计时间内必须完成至少98％以上的维修工作。
●车辆的一次修复率在98％以上。
车辆维修状态的管理
●车辆的维修状态主要分为正在修理、待修、待配件、待答复、返修五种情况。
●车间应该使用维修进度管理板来记录车辆的各种不同维修状态。
●各服务站应按照天津一汽的要求制作维修进度管理板。
维修派工的管理
●车间应有控制车间工作流程的管理系统，以合理地进行车间派工，提高车间工作效率。
●车间采用维修进度管理板来控制车间作业，并将维修进度管理板放置在车间易于看到的位置。
●车间、服务顾问和配件部门及时沟通和协调，以确保维修派工的顺利完成。
●车间调度人员(或车间主管)负责对维修进度管理板进行管理维护。
●维持并审视所有车辆的日常维修记录。确认所有在营业时间内未完成的工作，并查明未完工的原因，以规划完工。
●分派维修技工执行各项工作，应考虑：
该工作所需要的工种。
可执行该项工作的技工数。
技工的技术水平和近期的绩效。
派工时应了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间。
所需工具与仪器。
派工应以客户的交车时间要求为基准，及时地将工单分派到合适的维修技工手中，并合理地安排维修工位。
●派工应掌握顺序，优先分派返修及预约车辆，普通修理按时间顺序。
●维修进度管理板应正确反映维修车间内主要修理进度情况，并根据实际情况进行调整。
●派工完成后，除及时更新维修进度管理板外，还应及时与业务人员沟通。
●返修车辆的具体处理应严格遵循本手册第四章的《一次修复率的控制》。
●次日工作规划
确认已预约的工作。
安排并督促“未完工”的工作。
确认有空档的技工。
确认所需工具信息并已准备。
视情形预先采购零件。
留意故障或困难的工作。
●统计“跨日完工”
以日为单位统计无法当日出厂的“跨日完工”车辆数。
依下列项目判断无法当日完工的原因。
●等待零件
●人力不足、工作太多
●需要追加工作
●超额预约
●低估修复所需时间
●工作排程不当
●顾客提出额外工作要求
●指令／沟通不完整导致延迟
车间场地的管理
●应将车间所有的物品归类：把永远不可能用到的物品清理掉；把长期不用，但有潜在可用性的物品指定地方放置；把经常使用的物品放在容易取到的地方。
●车间的布置应有整体规划。
●车间内区域划分应有标识，快修区、一般修理区、钣金区、油漆区应有标识牌，维修设备应放置在规定的地方，并有标识。
●车间通道要通畅，无阻碍物。
●各种设施应符合定置管理规定。
每个工位均以黄色边框警示，在相邻通道间以黄色分区边框标志出工具车停放位置，在每个工位底线(远离车间通道的一侧)处，以黄色分区边框标志出三个配件(新件、旧件、索赔件)放置处。
●每个工位必须配备一辆工具小车和一套常用工具。工具车的工具摆放应符合要求，工具小车内不得摆放配件。
●工位上车辆的摆放应一致，即所有车辆的朝向应统一。
●工具和配件不能落地，特别是钣金事故车的拆卸件应配有专门的摆放设备。
●车间地面、墙面、工具车、各种设施等应保持清洁。
●对于出现的各种不符合要求的现象，应予以及时纠正。
设备和工具的管理
●按照天津一汽要求配置专用工具和必备设备。
●服务站所有设备必须登记注册，并派专人管理，负责保管、存放及领用。
●专用工具、设备及仪器的管理严格遵循本手册第四章中《维修工具、设备及仪器的检查管理》，维修车间内专用工具、设备均应贴上相应名称及操作规程，砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以黄色分区边框隔离。
●维修工位要标出号码，号码标在地面上，属于该工位的各类箱子也标出号码，号码和工位号码一致。
●工具箱要统一编号，各个工具箱内的工具应加以标识区别，以防工具箱互用工具而混乱。
●各种操作设备要有专人负责管理，制定岗位责任制，定期对设备进行维护，保持最佳工况。
●定期检查基本工具(每月至少一次)，以确保工具齐全、完好有效。
●保持工具及工具存放区的干净、整洁有序。
●工具、设备使用后应及时清洁和整理好，并有序地摆放在特定位置。
●定期检测标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断。
●对精密工具、设备必须根据仪器的调校要求定期维护、调校等。
安全生产
●建立健全车间准入制度。
●按照消防部门的规章制度，建立防火制度及义务消防队伍。
●轮流培训各部门及各班组，并进行演练。
●执行天津一汽相关的安全操作规程，以避免各类事故的发生。
●按规定使用电、气焊设备、大型设备、移动设备等，并在使用后按规定关闭及妥善放置。
●按照国家规定制定本单位员工的各项劳动保护制度和措施，并要切实得到执行。
●妥善、有效地向客户说明机动车在使用中的注意事项，在维修中的要点和自我安全保护方法。
对污染物和废弃物的管理与回收
●设立专用区域放置专用器具并标识，如废机油桶、废纸箱、废塑料箱、废橡胶箱等。
●严格区分各类废弃物，对可回收的物品分类保存，定期处理。
●对不可回收的废弃物应根据有关部门的要求处理。
●建议有条件的维修站建立ISO14000环保体系并通过国家ISO14000环保体系认证，建立OSAMS安全体系并通过国家OSAMS安全体系认证。
售后服务用户满意度调查样本
问卷编号：__________________
受访者编号：__________________
售后服务用户满意度研究
年 月 日
访员填写
访员姓名：__________________ 访员编号：__________________
访问时间：_____ _____ ____ (yy/mm/dd) ____:____至(to) ____:____
受访者姓名：__________________ 电话：__________________
车型：__________________
购车时间_____ _____ (yy/mm) 服务站序号：________________
数据处理信息
一审签名：___________
一审编号：___________
二审签名：___________
二审编号：___________
复核员姓名：___________
复核员编号：___________
编码员签名：___________
录入员签名：___________
访员保证
我绝对清楚本人之访问态度对于研究结果的影响。
我确保本问卷所填写的各项资料皆由本人依照访问程序规定，绝对真实无欺，若发现一份作假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。
访员签名：___________
“您好!我是公司的访问员。我们受公司委托，正在进行一项用户售后服务满意度方面的调查，想耽误您十分钟左右的时间，请教您几个问题。谢谢您的合作!”
Q1 您到售后服务中心接受服务时会遇到各方面的情况。现在请您回忆一下您上次到特约售后服务中心进行车辆维修或保养时的情况，对当时服务中心各方面的服务情况做出满意度评分。
【提示被访者所有问题的回答均针对上一次到特约售后服务中心的情况进行】
在维修/保养过程中，服务中心对您的关注与服务态度如何?请给每项具体问题打分。同样，1＼2表示非常不满意，3＼4表示不太满意，5＼6表示一般，7＼8表示比较满意，9＼10表示非常满意。
环节
非常
满意
比较
满意
一般
不太
满意
非常
不满意
未涉及/不清楚
未提供此服务
A接待人员态度热情，礼貌友善
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
B接待人员衣着统一，仪表整洁
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
C接待人员关注理解用户的需求
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
D维修或保养后的车辆清洁无损
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
E不能在承诺时间内交车时，接待人员能提前给您合理的解释
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
99
F为用户提供下次保养时间及日常行使操作和维护的建议和信息
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
99
G对纠纷投诉与返修的处理情况
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
H电话跟踪维修或保养效果
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
99
Q2 您对服务中心服务人员对用户的关注与服务态度方面的总体评价如何?
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Q3 您对服务中心维修或保养质量的评价如何?请给每项具体问题打分。同样，1＼2表示非常不满意，3＼4表示不太满意，5＼6表示一般，7＼8表示比较满意，9＼10表示非常满意。
环节
非常
满意
比较
满意
一般
不太
满意
非常
不满意
未涉及/不清楚
未提供
此服务
A维修人员对车辆故障的诊断能力
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
B维修人员能够有效解决诊断出的故障
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
C您对配件的质量是否满意
D保养项目是否按厂家规定执行
E维修质量一次通过率
Q4 您对服务中心维修或保养质量的总体评价如何?
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Q5 在维修/保养时，您对相关收费服务方面的评价如何?请给每项具体问题打分。同样，1＼2表示非常不满意，3＼4表示不太满意，5＼6表示一般，7＼8表示比较满意，9＼10表示非常满意。
环节
非常
满意
比较
满意
一般
不太
满意
非常
不满意
未涉及/不清楚
未提供此服务
A维修前详细解释将要进行的服务内容和相应费用
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
99
B未经用户同意不会进行用户未要求的工作
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
C维修站配件和工时价格清晰度
D清楚解释结帐清单
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
99
E配件价格是否合理
Q6 您对收费服务方面的总体评价如何?
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Q7 在维修/保养过程中，您对服务时效性的评价如何?请给每项具体问题打分。同样，1＼2表示非常不满意，3＼4表示不太满意，5＼6表示一般，7＼8表示比较满意，9＼10表示非常满意。
环节
非常
满意
比较
满意
一般
不太
满意
非常
不满意
未涉及/不清楚
未提供此服务
A 接车的及时性
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
B 承诺的维修/保养时间合理
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
C 售后服务中心能够让您在他承诺的日期/时间内取到车
D 结帐快捷，付款方便
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
E 配件供应是否及时
Q8 您对服务时效性的总体评价如何?
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Q9 对于这家售后服务中心的服务，您总体上的满意度是：
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Q10 在衡量售后服务中心的服务时，人们对以下各方面因素的盾重程度可能是不同的。请您按照您心目中对每个方面的看重度来分配。您认为重要性高的方面给予高的比例，您认为重要性低的方面给予低的比例，各方面比例之合应为100%?
因素
看重度
A
对用户的关注与服务态度
B
维修质量
C
收费服务方面
D
服务的时效性
请检查各方面看重程度的比例之和为100%
Q11 请问您对救援响应及时性方面的评价如何?1＼2表示非常不满意，3＼4表示不太满意，5＼6表示一般，7＼8表示比较满意，9＼10表示非常满意。
环节
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未涉及/不清楚
未提供此服务
D救援响应及时
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
-
Q12 您在2004年月至2004年月间去特约售后服务中心维修或保养车辆有没有遇到过配件供应不及时的现象?(如受访者回答“没有”，则追问“是没有遇到缺货现象”还是“未涉及此项服务”)
0.未涉及配件方面维修服务(跳问Q12B)
1.没有遇到过不及时现象
2.遇到过不及时现象
Q12A 您是否知道特约售后服务中心的配件价格标准?(如受访者选择“不知道”，则直接询问Q12B题)
您在2004年 月至2004年 月间去特约售后服务中心维修或保养车辆时，售后服务中心是否按标准价格收取了配件费?
1.不知道
2.按标准价格收取
3.比标准价格高
Q12B 您是否知道特约售后服务中心的工时费价格标准?(如受访者选择“未涉及”或“不知道”，则直接询问Q13题)
您在2004年 月至2004年 月间去特约售后服务中心维修或保养车辆时，售后服务中心是否按标准价格收取了工时费?
0.未涉及
1.不知道
2.按标准价格收取
3.比标准价格高
Q13 根据您的维修和保养体验请给每项具体问题打分。1＼2表示一定不会，3＼4表示可能不会，5＼6表示不确定，7＼8表示可能会，9＼10表示一定会。
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
分值
A您是否愿意向他人推荐这家服务站
B下次维修/保养您是否还会去这家服务站
Q14 对该售后服务中心的售后服务您有什么意见和建议?
意见：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
建议：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
(访问员请注意：如果受访者对售后服务中心的意见和建议有提及维修/保养价格高的问题，请继续询问Q14A和Q14B；如果没有提及维修/保养价格高的问题，请直接跳问背景资料Q16题)
Q14A 您认为维修/保养价格贵主要是配件价格贵还是工时费用贵，还是两者都贵呢?
1.配件价格贵
2.工时费用贵
3.配件价格和工时费用都贵
Q14B 您为什么认为_____________读出Q14A的答案)?(针对受访者Q14A的回答分别追问)
配件价格贵的原因：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
工时费用贵的原因：
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
背 景 资 料
Q16 您的这辆天津一汽车辆常用来?
1.主要为私用，包括上下班
2.主要为公用
Q17 【访员记录被访者性别】
1.男性
2.女性
Q18 您所处的年龄段是：?
-25
-55
-35
-65
-45
岁及以上
Q19 您受过的最高教育为：?
1.小学
4.本科
2.中学
5.硕士及以上
3.大专
Q20 您的职业是：?
公司业主
1
雇员人数在20及其以上的公司业主
2
雇员少于20人的公司、商店、农场等业主
专业技术人员
(如医生、律师、IT研究人员、注册会计师以及具有其他社会执业资格的人员、影视界人员等)
3
合伙人/自由职业者
4
公司/组织的专业技术人员
公共或私人机构任职的雇员
5
公司高级主管
6
拥有100人及以上的公司中层管理者
7
拥有不足100人的公司中层管理者
8
销售人员/业务代表
9
公职人员、如警察、军人、教师、国家公务员等
10
私营团体的雇员(包括国有企业、独资/合资企业、私营企业)
其他Other
11
个体户
12
家庭主妇
13
学生
14
已退休
15
无工作
16
其他(请注明)______________
谢谢您的合作!
实施综合考评的重要性
企业保持持续改进和发展活力，监督与检查是必不可少的手段。
服务站应该重视整个企业在经营过程中的检查和改进工作，针对检查中发现的所有问题和弱项提出改进措施，不断提升企业的经营管理水平。
为了激励各服务站提高售后服务工作的积极性和责任心，树立市场危机感和责任感，严格贯彻天津一汽的售后服务政策，实现优质规范服务，特制定该考评体系。
考评原则
对所有天津一汽服务站进行考评，总分1000分。根据考评结果，实现对服务站的分级管理，不同级别的服务站享受不同的待遇政策。同时淘汰一批不适应天津一汽要求的落后站。推陈出新，逐步创建一个能够适应市场发展，满足用户需求，和天津一汽共同进步的售后服务体系。
考评管理和实施细则
每季度不定期对服务站进行考评、排序。每年进行一次年度考评。
服务站在开业一年之后方可参与定级考评。
各项考评指标如有调整，将不再事先通知各服务站。
各服务站在每一次考评之后必须根据考评结果对存在的问题进行整改，拿出整改计划和措施，并报天津一汽备案。否则，将给予警告和取消下一个年度的评级资格。
评级结果不实行终身制。
凡是考评达到天津一汽要求的服务站，将给予相应的奖励，具体奖励办法将另行规定。
对于考评得分不达标的服务站，将予以警告，并责成其提出整改方案。限期达标。
发生以下情况的将取消本年度评选资格。
● 本年度因服务质量问题，引起用户抱怨、投诉，造成恶劣影响的；
● 有虚报、假报索赔单或强保卡的；
● 使用假冒伪劣配件开展三包服务的；
● 违背配件价格政策，扰乱天津一汽价格体系；
● 本年度发生重大设备或人身事故的；
● 因其他原因受到天津一汽处罚等。
具体考评内容见《天津一汽服务站评审标准》。
天津一汽服务站评审标准：
1.硬件设施
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
形象设施：店头标识、入口方向指示牌、路牌、灯箱广告、工位牌、功能区指示牌等
形象设施要符合天津一汽公司的要求，每项不符合要求或缺少扣5分
30
●
2
服务商厂房布局符合公司要求
布局合理为满分，否则不得分
10
●
3
整体布局：销售展厅、用户接待室、用户休息室、维修车间
每缺一项扣5分
10
4
厂区出入口合理，车辆交通流向合理
易于用户车辆进出，有明显的交通标志，否则不得分
5
5
服务商应有明确的用户停车场，并按区域（待修、竣工、交接等）划分，停车场内车辆停放整齐
停车场内划分待修、竣工、交车等区域，符合条件为满分，否则不得分
5
6
在明显位置标示出服务商的营业时间
有明显标识得分，否则不得分
10
●
7
用户接待室面积要求
用户接待室面积符合公司要求得分，否则不得分
10
8
用户接待室环境要求（包括）:
地面：防滑瓷砖；
墙壁：简洁装修；
环境：干净、整洁、舒适供饮用水；有空调；
有明显服务热线电话号码指示信息；
有明显投诉电话号码指示信息；
各项符合公司要求得分，否则不得分
15
●
9
用户接待室张贴：服务商组织机构图，设置业务进度管理板
组织机构图应有相应人员相片，并写上姓名或工号。每项5分。
10
10
用户接待室张贴：维修工作流程图、公布保养价格表、常规修理价格表、新车质量保修规定、配件质量保修规定、保养项目表
每缺一项扣2分
15
●
11
用户休息室面积要求
用户休息室面积符合公司要求得分，否则不得分
10
12
用户休息室环境要求（包括）：
地面：防滑瓷砖；
墙壁：简洁装修；
环境：干净、整洁、舒适有玻璃目墙；
供饮用水；
有空调；
有明显服务热线电话号码指示信息；
有明显投诉电话号码指示信息；
有影音设备等；
有沙发；
有报刊、杂志等文娱设施；
有产品宣传资料。
各项符合公司要求得分，否则每缺一项扣2分
15
●
13
用户休息室张贴：维修工作流程图、公布保养价格表、常规修理价格表、新车质量保修规定、配件质量保修规定、保养项目表
每缺一项扣2分
15
●
14
维修车间面积要求
维修车间面积符合公司要求得分，否则不得分
10
15
维修车间要设有：机修区、钣金区、油漆区、配件库、工具间、资料室、电工区
每缺一项扣3分
15
●
16
场地应满足各类专业工作的要求，包括采光、地面、厂房高度、通风等
包括灯光、地面、厂房高度等各2分，不符合要求逐项扣除，扣完为止
10
17
维修车间环境要求（包括）：
装修：按公司要求简单装修；
布置：按公司要求执行；
维修工具、设备摆放整齐；
车间通道保持通畅、无障碍、无杂物堆放；做到三清三不落地。
每缺一项扣5分
15
18
车间内管道和电气线路的布置整齐，便于维修，电、气、水有安全管理设施
符合要求为满分，否则不得分
5
19
有安全防火设施，禁火部位有明显示警标志（油漆间、危险品、仓库等）
禁火部位有明显示警标志，配有相应的防火器材，符合标准为满分
10
●
20
必须设有独立的保修旧件库和货架，能保证旧件不受水浸、腐蚀、失窃
符合要求为满分，否则不得分
10
●
21
制定有车间准入制度，尽量避免用户进入车间
具有有效措施，劝阻用户进入车间，符合要求为满分，否则不得分
5
22
报废件应有专用的堆放场地，并及时处理
符合要求为满分，否则不得分
10
23
维修车间设有维修进度管理板
能正常维护，符合要求为满分，否则不得分
5
24
服务商应按照大、中、小、快修等不同等级配备必需的设备、工具及相应数量的通用维修设备、工具
按照公司设施要求配备维修设备及工具，必需的设备少一项扣5分，通用设备少一项扣2分扣完为止
45
●
25
设备、工具和计量器具要有专人管理，制度、台帐、领用登记手续齐全
专人管理、制度、台帐、领用登记手续，缺一项扣3分扣完为止
10
合计得分
310分
2.组织机构及人员管理
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
组织机构独立
站长为一级、二级法人，有人事任免权，否则不得分
5
●
2
财务独立
独立核算，否则不得分
5
3
组织机构的设置符合公司的功能要求
满足要求得分否则不得分
10
●
4
专职人员：服务总监、服务经理、配件经理、技术经理、服务顾问。
专职人员不允许兼职，服务站人员数量符合天津一汽公司的人员设置规定。
10
5
工作人员应统一着装、佩带胸卡，并保持良好的外表形象
有一项不符合，扣5分
10
●
6
全体人员应熟悉公司的商务政策和各项规定、要求
采取抽查的方式，如抽查50%不合格，该项不得分
5
7
专职人员应熟悉、理解并履行自己的岗位职责
理解、并很好的执行得分，否则不得分
5
8
服务顾问、索赔员、信息员要有一定的专业技术知识和计算机知识
符合条件得满分，否则不得分
5
9
对维修接待、技术、配件及其它各岗位人员是否制定了详细的技能培训计划
制定相应计划得分，否则不得分
5
10
参加公司培训总人数达到在岗人数的30%以上
符合条件得满分，否则不得分
10
●
11
参加培训人员不得随意调离本岗位，调离需经公司批准
符合条件得满分，发现一例未经公司许可调离的不得分
5
12
培训资料、培训合格证统一管理，有培训记录
符合条件得满分，否则不得分
5
合计得分
80分
3.标准业务流程
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
服务商是否按规定步骤接待用户（七步法）
全部按公司要求步骤执行得满分，每少一项扣10分
70
●
2
热情接待用户，使用礼貌接待用语符合《员工语言、行为规范》
符合要求得分，不热情不得分
10
●
3
检查维修记录，并为新客户建立客户档案
认真检查记录、为新客户建档得分，少一项扣5分
10
4
认真听取用户的需求及提问
认真听取需求、耐心解答疑问得分，否则不得分
10
5
检查车辆前要在车内放好座套及地板垫
符合要求得分，否则不得分
5
6
鉴定员要亲自检查车辆，如有必要需参加路试检查
鉴定员要亲自检查车辆,否则不得分
10
7
向用户说明需要怎样维修及进行维修的必要性、作用、预计的费用（配件、工时费等）、交车时间，并请用户确认签字
向用户详细说明，有用户签字得分，少一项扣3分
15
●
8
在从接待到完工过程中，是否一直使用座套及地板垫
一直使用得分，否则不得分
5
9
每位业务接待员每天填写不超过25份的维修工单
符合要求得分，否则不得分
5
10
认真、规范填写派工单规定的内容，严格按维修项次进行派工
详细记录用户的要求，认真填写用户资料、车辆数据、行驶里程、准确填写派工内容，一项不符扣3分，逐项扣分，扣完为止
15
●
11
维修前是否检查车身外观，如有破损要做出标记，并请用户确认
符合要求得分，否则不得分
5
12
认真检查车辆，正确判断故障
检查故障迅速且判断果断、准确得满分，否则不得分
25
●
13
维修过程中不得使用用户的随车工具
检查发现使用用户随车工具现象，则不得分
5
14
维修工严格按照派工单上的作业内容进行维修作业，工作完毕后签字
不符合不得分，无签字也不得分
10
15
严格按照操作规程工作，正确使用维修工具、设备
维修中未按操作规程或未使用专用工具各扣5分
10
16
维修工在修车过程中发现新的故障，必须经接待员征得用户同意后，方可进行维修
新增维修项目必须征得用户同意，否则不得分
5
17
在修车完成后，有专人负责维修质量检验
内容包括（控制维修质量、检查维修项目是否全部维修），否则不得分
5
18
按时交车
能按时交车得分，否则不得分
5
19
维修完毕后主动向用户解释维修及发票内容，向用户主动出示更换的旧件，并做进一步需求介绍
主动解释收费内容、收费合理、建议用户下次维修保养时间等相关内容得分，少一项扣5分
10
●
20
用户提车应由接车员负责交车，并请用户确认签字
接车员要亲自检查车辆并交用户，要有用户签字，符合要求得分，否则少一项扣5分
10
21
对维修完出站的车辆进行电话回访，特别是对进行过保修的车辆
用户回访有详细记录，有分析报告，有纠正措施。否则不得分。
20
●
22
有专人负责用户回访、跟踪调查
符合要求得分
20
●
23
售后电话服务（接听速度、接听人员专业技术能力、礼貌用语）
接听迅速且接听人员有一定专业技术能力得分，否则少一项扣5分
15
●
24
实行24小时全天候服务和节假日值班制度，保证24小时服务热线电话畅通。
符合要求得分，否则不得分
15
●
25
为用户提供外出救援服务（包括救援人员的专业技术能力、救援承诺时间，救援故障解决率，救援车身有明显标识等项内容）
救援人员有一定的专业技术能力、救援承诺时间不超过15分钟，救援故障解决率超过60%，救援车身有明显标识等四项全部合格得分，否则少一项扣5分
15
●
合计得分
330分
4.内部管理
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
所有工单单据填写工整、齐全、无遗漏；单据填写的正确率为95%以上。
单据包括：派工单、领料单、保修鉴定单、结算单等，按合格率的百分比记分
15
●
2
有相应配套标准设施用以保管资料、文件，实行统一管理，单独存放
包括：技术类、管理类、培训类、用户维修类，缺一项或某一项不完善扣2分，文件混放不得分
5
3
文件齐全：维修站建站指导手册、销售服务手册、标准服务手册、索赔管理手册等
文件、制度齐全，缺一项扣1分，扣完为止
5
●
4
报表齐全：工作月报表、信息反馈表、经营分析报表等
报表齐全满分，缺一项扣2分
5
5
报表规范
填写规范、与实际相符得满分，否则每项扣2分
5
6
有年度目标计划及实施措施，时间节点，追踪落实记录。
符合要求得分，否则不得分
5
7
建立完善的登记制度,设置专用登记簿。包括：上门服务及走访用户登记、电话预约登记、外出救援服务、用户投诉处理、培训及内部技术交流
缺一项或一项不全扣2分
5
8
建立完善的用户档案，按一车一卡建立用户档案
用户档案包括：车辆档案卡、每次维修的派工单和领料单，用户基本信息齐全、准确
5
9
用户投诉应有专人负责，及时处理，站长应检查用户投诉的解决和落实情况，并签署意见
无记录不得分，无签署意见扣3分
5
10
认真执行公司关于故障信息反馈的有关规定
符合条件得满分
5
11
故障信息反馈单填写规范，重大故障应及时上报公司
符合条件得满分
5
●
12
当地市场情况反馈（整车销售、市场假冒备件、有关政策等），竞争对手情况反馈。
及时、准确反馈为满分，否则不得分
5
13
积极配合公司开展市场调查工作
符合条件得满分
5
14
服务营销工作符合公司规定
符合条件得满分，否则不得分。
5
合计得分
80分
5.索赔管理
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
正确掌握质量担保的条件和原则，及时上报索赔单
符合条件得满分，否则不按时上报扣3分，不能正确掌握质量保修的条件和原则不得分
20
●
2
索赔单的填写正确、规范
符合条件得满分，否则不得分
10
●
3
旧件回收合格率达到90%以上
符合条件得满分，否则不得分
10
●
4
平均单车索赔金额要低于全国平均单车索赔金额
符合条件得满分，否则不得分
10
5
索赔单真实性
符合条件得满分，否则不得分
20
●
6
索赔工作人员职责明确
每个工作人员熟悉本岗位职责，符合条件的满分
5
7
索赔配件要使用公司纯正配件，不允许弄虚作假
符合条件得满分，否则不得分
5
●
8
结算发票填写正确、规范，并按时返回
符合条件得满分，否则不得分
10
合计得分
90分
6.配件管理
序号
检查考核项目
评分标准
分值
得分
重点项
1
完成公司下达的配件经营目标
未完成配件经营目标不得分
20
●
2
配件工作人员职责明确
每个工作人员熟悉本岗位职责，符合条件得满分
5
3
做到以库存指导订货，建立科学合理的库存储备
配件库存必须满足正常维修的需要
10
4
配件库管理做到保证帐、卡、物的一致性
符合条件得满分，否则不得分
10
●
5
订单格式标准化，项目齐全，内容准确
符合条件得满分，否则不得分
5
6
必须从公司配件中心进货，保证销售纯正的配件，如遇特殊情况，公司无配件，可外购，但须经公司同意
不得销售非本公司提供的配件，若发现此现象则不得分
10
●
7
严格按公司配件销售管理制度、方法和细则销售配件
符合条件得满分，否则不得分
10
●
8
配件销售手续齐全，发票填写完整、规范
用户名称、配件编号、配件名称、配件数量等齐全，每缺一项扣2分
5
●
9
实行统一的对外销售价格，且价格对用户公开，易于查询
不实行统一的对外销售价格，且价格对用户不公开不得分
10
●
10
配件存放整齐合理、便于清点，配件的标识明确
符合条件得满分，否则不得分
5
11
配件库整洁、通风、照明良好，消防设施、安全标识完备
符合条件得满分，每缺一项扣2分
5
12
有单独配件财务进出明细账，且明细清楚、数据准确
符合条件得满分，否则不得分
5
13
不拖欠公司配件货款，及时结算，定期与公司相关部门核对往来账目
拖欠公司配件货款不得分
10
●
合计得分
110分
天津一汽服务商综合考评得分表
序号
考核项目
分值
实际得分
整改项目
1
硬件设施
310
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
2
组织机构及人员管理
80
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3
标准业务流程
340
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
4
内部管理
70
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
5
索赔管理
90
1 2 3 4 5 6 7 8
6
配件管理
110
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
总 分 值
1000
注：如某项不符合要求，则将整改项目中相对应的序号作标记。
服务站名称：______________ 服务站代码：______________
考核人员：______________ 考核日期：______________
服务总监：______________
天津一汽服务商奖惩条例
一、总则：
为了确保全面完成售后服务工作目标，全面深入推进“天津一汽标准服务”工程，在全国服务网点真正树立“质量第一、用户第一、信誉第一”的服务理念，保证天津一汽对用户优质服务承诺的贯彻和实施，促进各服务商按照《天津一汽标准服务手册》各项管理条例的要求开展售后服务工作，特制定本条例。
二、奖励条例：
序号
奖励条例
奖励金额
第一条
凡在报刊、广播、电视、网站等新闻媒体上对服务站或服务站的维修管理人员进行表扬、采访报道、宣传的，天津一汽公司将根据每次报道的媒体等级和报道表扬的内容、版面予以奖励单位或个人。
300元以上
第二条
凡天津一汽公司通过走访用户、走访出租公司及团体大用户时，有对服务站或个人各种好的方式方法提出特别表扬的，天津一汽公司将视情况予以奖励单位或个人。
200元以上
第三条
向天津一汽公司提出关于改进产品质量、改进售后服务质量、特殊维修工艺和方法等方面的合理化建议，并被天津一汽公司采纳的，天津一汽公司将视其程度予以奖励单位或个人。
200元以上
第四条
能积极配合天津一汽公司开展各种类型的营销、服务活动，并为此做出较大贡献的服务站或个人。
200元以上
第五条
严格执行天津一汽公司的各项管理条例和政策，并在此基础上创造性地开展售后服务工作，其做法和经验得到天津一汽公司认可并在全国予以推广的，每次予以奖励单位或个人。
200元以上
第六条
凡在报刊、广播、电视、网站等新闻媒体上对服务站予以暴光、批评的，天津一汽公司将视其情节予以处罚。如属个人行为，则要求服务站必须立即开除。
1000元以上
第七条
不管什么原因，凡与用户争吵打架的，天津一汽公司将予以严厉处罚。
400～2000元
第八条
服务站工作人员现场接待或电话接待时，态度恶劣，推诿用户，一经发现，天津一汽公司将予以处罚。
100～500元
第九条
站内卫生环境差，发现一次予以处罚。
100元
第十条
服务站以任何理由，私自扣留、滞留或代管用户IC卡，造成用户抱怨或投诉的，一经发现，天津一汽公司将予以处罚。情节严重的，严格按服务管理科FG-TZ-011文件进行处罚。
500元
第十一条
未按天津一汽公司的标准配齐必备的设备工具，每缺一件处罚。
100元
第十一条
新车准备、首次保养、例行保养未按规定完成，出现漏项、错项，天津一汽公司将拒绝结算，每车次予以处罚。
100～300元
第十三条
资料管理混乱，擅自外借受控文件、资料或丢失资料文件以及因向外泄露造成不良后果等现象，发现一次予以处罚。
100～500元
第十四条
超出天津一汽公司的备件统一售价销售备件，发现一次予以处罚。
200～800元
第十五条
经营非纯正备件、假冒备件，发现一次予以处罚。
200～1000元
第十六条
对用户承诺的免费项目：免费新车准备、免费首保、免费质量维修、免费优惠服务等，如出现收取用户费用的现象，服务站必须立即退还所收费用，同时天津一汽公司将拒绝结算，并予以每次处罚。
200～500元
第十七条
工作人员在工作现场接受用户的递烟、吸烟或在耳朵上夹烟进行工作，或在工作现场做与工作无关的事情，如发现每人每次予以处罚。
50元
第十八条
服务站工作人员不得私自坐、卧用户车辆，维修时必须采取爱护用户车辆的措施（如放置脚垫、罩座椅套等），如被天津一汽公司及大区服务人员检查发现有不爱护用户车辆的现象或有用户进行投诉，每次予以处罚。
50元
第十九条
服务站之间进行不正当竞争、相互诋毁，一经检查核实，予以处罚。
200～1000元
第二十条
接天津一汽公司通知或用户要求需派人外出服务，因热线电话无人接听而耽误或服务站未及时派人外出服务，服务站不服从天津一汽公司的调度，予以每次处罚。
200～500元
四、奖罚的实施：
本条例共二十条，作为天津一汽公司对服务网点的日常管理奖罚条例，通过天津一汽公司服务管理人员、备件人员、大区售后服务人员抽查、现场检查，用户来电来函、用户投诉、网点之间相互举报以及其他途径来源的信息，一经服务管理科服务组织组核实，将严格依条例执行。
本条例中奖罚金额从各站每月的保修结算中嘉奖和扣罚，如涉及到对站内个人的奖励，服务站务必将奖金兑现给个人；涉及到个人的罚款，天津一汽公司将通过扣罚站内的金额，服务站内部再对其个人进行处罚。
天津一汽销售公司
服务管理科
