营销组织
项目定位
客户定位
有效
推广
广告
广告部署
媒体炒作
VI、CI设计
平面广告
其他广告形式
推广部署
推广定位
销售物料改进
现场包装改进
多媒体应用
VI、CI配合
非常规宣传
工程进度支持
配套落实
外部环境完善
园林环境配合
硬件
建设
销售区功能完善
示范单位装修
其他改进
园林
资源整合
发展商资源
合作公司资源
社会资源
现场销售
服务体系
达至成交
公关推广
媒介炒作
品牌推广
公关活动
销售场地包装
实务推广
销售建议
销售队伍建议
销售组织和流程建议
销售管理建议
灵智行始终相信：机遇总是与挑战共存。
多年来，我们始终坚守“真诚主动、严谨规范、服务专业”的项目营销模式。
销售队伍建议
1、编制：
13人，销售经理一名，销售主管（组长）两名，两个组每组5人
2、销售人员基本要求：
大专以上学历，本科优先，两年以上销售经验；
熟悉目前平定房地产市场、政策、法规，了解近几年平定主要的同类产品的基本情况和销售动向，有二手房销售经验的亦可；
相貌较为出众，年龄在23岁左右，口齿伶俐，反应灵敏，亲和力强，工作充满激情，勤奋主动。
销售经理
策划经理
策划主管1
策划主管2
销售主管2
销售主管2
营销总监
销售代表
5人
3、销售体组织架构
销售代表
5人
（一）销售经理岗位职责
岗位名称：销售经理
本职工作：强化管理、达成目标、创造利润、培养销售队伍
直接责任：
执行业务销售总监下达的各项任务和工作；
主持本部门的日常工作；
根据公司中长期规划合理配备人才，进行组织建设；
主持制定、修改销售体的工作程序和规章制度，报批通过后实施；
定期听取下级述职，并对其做出工作评定；
定期主持销售体例会，并参加公司有关销售业务的会议；
负责销售体人员任用、晋升的提名；
巡视、监督、检查下属的各项工作；
洞察下属思想动态，做好激励、沟通工作，保证销售队伍的稳定；
制定培训计划，协助实施考核；
权限内发生的问题果断决策；
按工作程序做好相关部门的横向联系，出现问题及时解决或呈报；
安排各项调查及信息收集工作，及时掌握第一手市场信息；
积极的配合、参与营销方案的实施，及时调整销售策略；
根据宣传推广计划督导实施，并将结果及时反馈，提出调整计划建议；
完成上级领导交办的其它工作。
4.销售体人员岗位职责
（二）销售助理岗位职责
岗位名称：销售助理
本职工作：协助经理的日常工作及营销公司交办的各项工作。
直接责任：
直接完成销售经理文稿的编写及打印；
认真完成销售经理交给的工作，并作反馈；
公司内部、外部各类文件的传送、接收；
协助销售经理的外联工作；
销售体考勤、奖惩的记录并按公司规定上报；
来电、来访有效客户量的统计；
办公用品的申报、领取及发放；
根据销售经理指示，组织、安排销售体会议，并做纪要；
负责销售体办公设备的管理工作；
负责收取、汇总各组的周计划、月计划；
完成直接上级交办的其它工作。
（三）销售体代表岗位职责
岗位名称：销售代表
本职工作：完成上级经理下达的销售任务
直接责任：
完成销售及回款目标；
接待上门客户，认真填写上门客户登记表；
接听热线电话，耐心回答客户所提出的问题；
按要求建立客户档案；
积极参加各种促销活动；
了解、掌握市场信息，及时上报经理；
进行市场调查，了解客户需求；
定期进行上门直销及电话直销，挖掘潜在客户；
定期进行周边项目调查，了解竞争项目情况；
严守公司机密，做好客户资料的保密工作，保证口径一致；
每日例会向销售经理汇报工作情况，如遇问题及时提出；
学习相关业务知识，提高自身素质；
完成直接上级交办的其他工作。
（四）客户服务主管岗位职责
本职工作：布置、安排合同登记管理、签约、按揭及售后服务等各
项客户服务工作。
直接责任：
安排布置各服务人员，根据《认购书》及时准确的填写合同；
对于签署完毕的合同进行审核，并归档保管；
负责与银行、律师联络，确保按揭款如期到帐；
配合销售完成好与其它部门的对外联系工作（如工程部等）；
每月月底核查客户履约情况，并根据需要及时发出催款、解约通知书；
根据销售代表的提议，在特定时间完成客户联络、沟通工作，并于年、节等特殊日期给客户寄送礼品工作；
配合销售代表完成客户的入住工作；
接待客户投诉，并及时上报相关部门。
销售组织及流程建议
迎接客户
询问是否预约或曾来电咨询（避免撞单）
讲解沙盘、观看单体模型、介绍户型及其他情况
根据规划概况、文化特点等方面，对照展板、园林，仔细向客户介绍本项目的总体情况和配套服务项目，重点向客户介绍项目的都市特征、园林特征、物业管理、休闲公园和社区舒适的生活方式。
洽谈并介绍付款方式
提供给客户参考资料、送客户离开或带领客户参观现场
完成客户来访记录
（一）、 销售组织流程
接访流程
（二）、销售接待流程
1.第一接访人起身迎接客户、致欢迎词：“你好！欢迎光临” ！
2.询问客户是否首次到访
客户来到销售现场，第一接访人在询问客户是否初次到访时，应加一句：“请问，您是否与销售代表联系过？”如客户首次登门，第一接访人开始正常销售工作流程；如果某位销售代表联系过，第一接访人应先请客户落座并为客户倒水，非常自然地要请客户讲一下销售员的情况，应问清客户姓名和单位后，安排相关销售代表来接待。并对客户说：“请您先看一下模型，我安排人给您讲解。”若原先联系的销售员无论任何原因不在现场，则请其同组最后接访人接待；若客户想不起来销售员的具体姓名，则第一接访人应按正常销售工作流程进行，当客户离开后，把客户的资料在助理处做客户认领（助理应在当天下午通知各位销售经理，由两位销售经理通知同组组员，两天内若无人认领，则此客户确认为这个销售员的客户）。
3.销售代表做自我介绍、并为客户讲解沙盘，介绍户型及其它情况。
4.引导客户参观样板间
引导客户参观样板间，样板间的讲解非常重要：①使没有实力购买的客户赞不绝口，离开后肯定会与朋友分享②使有实力客户坚定购买决心③也会刺激部分中层客户的购买欲望。
5.洽谈并介绍付款方式
6.提供给客户参考资料，互留联系方式，送客户离开，并将所有参考资料包括房款及贷款等一套完整资料用袋装好送予客户，留下对方联络方式并将个人名片递给客户，送客户离开要致祝福语（一定要把客户送出门外，并尽可能安排好下次见面的时间）。
7.填写客户登记表：将客户资料填入客户登记表，交予部门经理确认，销售例会通报。
8.销售代表根据客户情况跟进
电话联系：给老客户传达公司的新信息
约上门再谈：工程、物业、销售策略（涨价）
9.老客户上门，相应的销售代表轮休，由同组的最后一个接访人接待。送走客户后应做好记录，报告销售经理并详细将客户的情况通知相应的业务员。
10.销售代表应详细纪录客户的特殊需求：价格、变更或其他要求，根据合
同整体政策，填制特殊要求申请表，逐级上报并将结果反馈给客户；客户离去，考虑继续跟进，直至客户要求付款、签约。
沙盘讲解
带看样板间
模型讲解
展板讲解
邀请客户参观样板间
让客户感受到业务员提供的服务是真诚的有效的与客户沟通售楼处的服务体系将项目主导的项目价值传递给客户
按照设计的现场情景体验的路线带客户看房体验物业保安管理体验建筑设计内涵样板间体验未来生活氛围
讲解流程
（三）签约工作流程
如客户对价格存在异议，销售代表填写《价格申请表》，向销售经理申报
客户如对工程有修改，销售代表填写《客户工程修改单》，向客服部申报。
签署定单
从销售经理处领取《认购书》
填写《认购书》并交纳定金两万元
销售代表填写《签约通知单》
交于助理
客户服务部通知签约律师
客户服务部通知按揭律师
销售代表从客户服务部领取购房合同
销售代表按定单填好后交客服部主管核查
客户同签约律师签署购房合同及补充协议，并交纳相关费用
客户同按揭律师签署贷款合同并交纳相关费用，提供相应材料
客户交纳首期房款
财务人员开具相应的房款发票
销售代表把客户签好的合同（一式四份）交至客服部
由客户服务部交送法人代表指定人员在合同上签字，并盖合同章
客户服务部与签约律师配合办理预售登记备案及相关手续
客服部配合按揭律师办理银行贷款
贷款到帐后客服部通知销售代表
销售代表通知客户到现场按揭律师处，领取贷款合同、保单及贷款文件
财务人员为客户开具完整的购房发票
（四）、认购、签约流程说明
（１）．认购流程说明
如客户对价格存在异议，销售代表填写《价格申请表》向销售经理申报。
客户如对工程有修改，销售代表填写《客户工程修改单》，向客服部申报。
确定客户购买房号，到销售经理处核查销控，告知此客户购买房号。
从销售经理处领取《认购书》（一式二份），并进行领取登记。
于《认购书》上清楚填写客户所确定购买房屋的详细房号，标明单价、总价，如客户对价格存在异议，销售代表必须在销售经理同意的范围内同其商讨，并在得到销售经理认可后，同客户确定此房屋价格；明确客户付款方式，如为分期或一次性付款，注明付款期限和款项，如为按揭付款，应注明首付款比例。《认购书》还须明确房款具体交付期限及签署《商品房买卖合同》时间，并同时约定办理按揭手续时间。《认购书》填写需完整清楚。
客户认可签字后，销售代表于经办人处签字，交送销售经理处签字。
带领客户到财务交纳定金（人民币贰万整）
交予客户一份《认购书》正本，另一份正本交销售经理保存，销售代表保留一份复印件。
此项定金原则上不退还。
（２）．客户购房签约阶段流程
在销售代表按定单所定日期，通知客户来万科西青售楼处签约后，就进入客户服务阶段。
销售代表通知客户服务部，何时来签约；客户服务部准备合同、补充协议，通知律师。
销售代表、客户服务部人员和律师一同给客户解释条款；如客户有特殊要求，客服人员做好记录，向相关部门提出书面申请，并将结果反馈给客户。
签约当天，客户认可合同后，填写合同，请客户签字（按具体要求走），同时，签写银行按揭合同，律师审验相应按揭材料（如月薪证明、身份证件等）。经客户服务部经理和律师审核后，交销售经理签字。
销售代表协助客户服务人员填写成交客户档案，并将成交客户登记表，交给销售助理。销售合同、补充协议及其他相关资料（如身份证、护照复印件等），一同交客户服务部存档。
（３）．在客户签定正式买卖合同之后，就进入售后服务阶段。所谓售后服务按照销售流程可分为三个阶段：
在客户顺利签约后提供的服务，主要包括：
房款的收缴。一般客户都会持有不同的信用卡，建议甲方与中国银行、建设银行、工商银行等常见的大银行申请联网业务，能使用POS机为客户进行刷卡交款。这样既能方便客户交款又符合客户消费方式，还能体现甲方的实力及一流服务品质。
预售登记备案。合同签订后，由甲方到房管局进行预售登记备案。
银行按揭贷款。建议甲方寻求两家以上的银行办理贷款，以促进银行的服务水平和办事效率。
购房后入住前的服务，主要包括：
催缴房款。每月三号制作好本月客户交款清单，以有效的联络方式通知客户按期交款，并对已延期交款的客户要发出书面形式的律师函。（律师函的发放需经甲方销售经理批准），并注意签约时与客户约定好的联络方式，避免犯忌，引起不必要的麻烦。
发放《客户通讯》。绝大多数的客户有服务的要求。在入住前的等待中，此种方式能够密切客户与甲方的关系，为催缴房款减少对抗性，使客户对项目产生信心。
组织客户联谊。有一定客户基础之后，组织相关活动可以促进下步的销售。
入住时的服务，包括：
办理收房手续。交屋时客户比较多，手续比较繁杂，问题也会相对集中。因此应合理有序地安排有关工作。
与物业管理交接，应在客户入住前半年内介入，协助客户办理相关手续。
办理房产证。甲方及其指定律师应代理客户到房地局办理产权过户手续。
销售管理建议
一、日常行为规范
1.采用两组接待制，一组当日接来电，一组当日接来访，次日对换接待方式进行工作。
2.工作时间： 9：00AM——18：00PM 所有在岗销售代表按照排序负责接听电话和接待来访客户（大循环）
3.所有销售代表采用轮休制，每月的最后一周由销售助理将下月排班表报销售经理审批。
4.本项目采用过失单制度，对在工作和纪律中出现严重问题（如客户投诉、旷工等）的当事人进行处罚。第一张过失单由销售经理开出并处以罚金。第二张过失单亦由销售经理开出，视情况决定是否辞退。过失单制度原则上无第三次机会。
5.对取消接待客户资格脱岗培训的销售代表，累计脱岗三次者，给予辞退处理。
6.销售代表当月内迟到第一次罚款20元，第二次罚款40元，第三次罚款80元，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。助理迟到均按20元处罚，月累计超过3次且屡教不改者视情节严重可给予过失单或辞退处罚。
7.所有销售代表上班签到（下班签退），不得代签或委托他人签到（签退），如发现代签行为，当事双方各扣罚100元并各计一次迟到（早退）。
8.销售代表在上班时间内未经销售经理许可，不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位者以旷工一天论处，扣罚100元。
9.销售代表无论事假或病假，应提前一天通知销售经理，否则以旷工处理。病假必须交验医院证明，否则按事假处理，事假扣除100%工资。凡经常请病、事假者，因队销售体实际工作产生影响，销售经理有权给予辞退。
10.如未经销售经理同意而无故不来上班，或无正当理由超假不上班，视为旷工，扣罚100元，累计两次旷工给予辞退处理。
11.日常业务考核采用抽查方式，对不合格者取消接待客户资格。降为见习销售代表。
12.销售代表在给客户介绍情况时，不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传，一经发现，视情节给予罚款、过失单处罚或直接辞退。
13.工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聊天、看无关书报，一经发现当即罚款20元。屡教不改者可给予过失单处罚。
14.午饭用餐时，接待中心各组应至少留有三个人值班，值班人员提前用餐，吃饭时间定为半小时。凡因值班人员脱岗造成的客户流失，当事人停止接待资格并给予过失单处罚。
15 .随时保持接待台及洽谈区整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，一经发现违反规定，当即罚款20元。
16.下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
17.不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。
18.销售代表在售出房屋或退掉原定房时应及时到客服经理和助理处报销控，清对销控板。如销售代表未及时办理相关手续或助理人员未及时调整销控造成“一屋二卖”、“押房”等问题，视情节轻重对当事人分别处以200元罚款、过失单处罚或直接辞退处理。
19.销售代表在给客户计算价格和其它相关费用时必需仔细核对，如有不清楚的问题（面积、折扣等）应及时询问经理或经理，不得擅做主张，如出现错误，当事人需负全责。
20.销售代表在岗期间及私下空闲时间，不得散播小道消息，如损坏公司、项目及开发商利益的，经销售经理核实，视情节严重性给予过失单或辞退处理。
21.凡在工作、纪律方面被甲方管理人员提出批评者，视情节给予过失单处罚或直接辞退。
二、礼仪规范
1.工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。
2.女士每天需化淡妆，不得留长指甲，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准。违反者取消接待客户资格。
3.上班不得在前台吃东西、翻阅书刊、嬉笑打闹、坐姿站姿不端正。违反者罚款20元。
4.上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。
5.上、下班同事间要相互问候，例如：“早上好”“再见”“明天见”等。违反者罚款20元。
6.对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。
7.销售代表在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如“您好，万科西青”。违反者罚款20元。
8.客户来访时，值班销售代表应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。
9.客户离开时，销售代表或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。
10.对每一位看房客户，销售代表都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款100元。
11.在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。
12.对寻问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。
13.如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。
三、会议制度
1.销售体例会
时间：每日下午17：30；
参加人员：销售经理、销售副经理、客服助理、全体销售代表
内容：
当日成交、回款、来电、来访中的问题及解决方法
次日广告、促销情况出处和统一说辞
预约情况的核对
价格、控盘调整
今日回款确认
批评、表扬
销售管理细则及销售手册修改
特别备注：
会议由销售经理、副经理轮流主持，除上述议题外，其他问题（如个别案例）
会下针对性解决。
以会议纪要形式抄送有关人员及部门。
2.项目每周例会：
时间：每周一晚上5：30
地点：销售接待中心
参加人员：全体人员
内容：
一周工作总结：来电、来访、成交、回款中的问题、与指标的差距及对策、客户分析、新（竞争）楼盘动向的介绍。
销售策略调整方向——控盘、价格、推广的介绍。
客户服务工作情况
销售代表体会——每次四人准备，销售经理点评
以会议纪要形式抄送与会人员。
3.月例会
时间：每月的第一个礼拜一晚5：30
地点：销售接待中心；
参加人员：甲方销售经理、乙方销售经理和销售副经理以上人员
内容：
上月工作总结及本月工作计划
客户动向、楼盘动向、售后情况
工作计划调整和落实情况
以会议纪要形式抄送总经理和部门经理。
4.业务专题会
参加人员；销售体相关人员和其他部门相关人员
必须提前一天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。
特点：每个专题将与工作内容紧密结合，解决一个工作中的问题，并将定期检查执行情况。
以会议纪要形式抄送与会人员、相关部门。
四、销售代表业绩考核
1.销售代表职级与职级的升降
(1)销售代表职级
为促进销售代表积极进取，建立专业晋升体系、拟在销售体逐步推行销售代表分级制度，即根据销售代表的能力、资历不同，将其分为“见习销售代表、销售代表及销售副经理。
见习销售代表指试用期间的销售代表，无接待客户资格；见习销售代表转正后成为销售代表；销售代表中表现突出者，符合条件的可晋升为销售副经理。
(2)销售代表职级的升降
见习销售代表如通过业务考核，可独立接待客户；业绩突出，表现良好，可适当缩短试用期，提前予以转正。销售代表通过半年度考核成绩优良可转为高级销售代表。
高级销售代表在半年度考核中不合格者降为销售代表；见习销售代表在考核中不合格的予以辞退。
(3)见习销售代表的业绩考核
见习销售代表每月每人达标额为4套，每月进行一次考核（以签约、 缴定金为准）；
完成8套销售指标的见习销售代表将办理转正手续，成为公司正式员工。
2个月内未能成交的见习销售代表，将做辞退处理。
见习销售代表提佣比例为完成指标时‰，未完成指标时2‰。
(4)销售代表的业绩考核
销售代表每月每人达标额为8套，每月进行一次考核（以签约、缴定金为准）；
连续两个月未达标的销售代表，从第三个月起降为见习销售代表，直到达标后恢复该标准，如果再连续两个月未达标准，将做辞退处理；
对于连续两个月未成交的销售代表，将做辞退处理；
销售代表提佣比例为完成指标时‰，未完成指标时2‰。
(5)销售副经理的业绩考核
销售副经理每月每人达标额为4套，每三个月进行一次考核（以签约缴定金为准）；
连续三个月未达标的销售副经理，从第四个月起降为销售代表；
销售副经理提佣比例为完成指标时‰，未完成指标时2‰。
(6)销售副经理的任命
公司对于表现突出的销售副经理，将给予进一步提升的机会。
连续三个月未达标的销售副经理，从第四个月起降为销售代表。
销售副经理所管理的业务组如在业绩评比中连续两个月排名最差，该组经理降为销售代表。
销售副经理可从销售代表中，根据业绩、工作态度等因素综合考虑，提名新的销售副经理，报请营销总监批准。
2.激励政策
对于月度成交额第一名授予销售冠军称号，并给予----元奖金做为鼓励。对于月销售
冠军组的销售组销售经理给予---元奖励。对于季度成交额第一名授予季销售冠军奖，并发放----元奖金做为奖励。对于半年度销售冠军组的销售副经理给予----元的奖励。
注：每月销售定额会随着销售时期而有所调整，由营销公司的下文确定指标。
人员激励制度
小组奖励政策
在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩突出的团队给予奖励提高团队竞争力。
个人奖励政策
在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩突出的个人给予奖励提高个人的竞争意识。
跳点政策
在销售过程中销售员的提佣比例随着销售业绩的提高不断提升，以此来树立置业顾问挑战高目标的信心。
滞销户型激励政策
针对滞销房源制定奖励机制，提高置业顾问推介积极性促进滞销房源的销售，确保房源供应的平衡。
末位淘汰政策
在每个季度末以小组为单位进行考核，对于业绩排名最后的员工予以淘汰保证团队的竞争力。
关于强化销售执行力的几点补充：
1、客户对周围未来的发展的知情权比楼座本身更为重要，沙盘应展示未来整体发展趋势
2、灵活掌握折扣，掌控客户心理，促进成交
3、促销与折扣相结合，形成波浪式成交高峰
4、强销户型与滞销户型并进的销售原则
5、销售说辞能够积极引导客户消费
6、产品优劣势解析，弱化对手优势，转化自己的劣势
7、利用业务员的佣金点控制户型销售
8、调控销售速度和销售价格，实现现金流和利润的最大化
9、宏观培训销售员，随时给业务员市调及媒体资料信息
10、对老客户进行关系维护，挖掘朋友介绍和老业主介绍的潜力
11、不间断的培训、业绩考核与末位淘汰制
销售人员培训
进场前（新员工）
1、企业文化
2、商务礼仪
3、公司各项管理制度
4、销售管理规定、销售岗位职责
5、房地产基础知识
6、项目建筑规划、环境设计思想
7、项目工程结构、设备配套技术指标
8、项目房型分析
9、项目策划定位报告
10、项目概况
11、市场调研
12、沙盘讲解演练
13、模拟客户接待
14、培训考核
日常培训
1、根据项目业务需要对新老员工进行针对性培训
2、定期开展成功案例点评分析
3、不定期对销售人员进行随机性的专业知识、服务意识的抽查，以提高销售人员的各项素质
5、政策性的培训
6、开展拓展活动，提高团队凝聚力
7、建立季度考评机制定期总结前期经验教训，项目组内实行末位淘汰。
如何提高客户服务质量
销售业务监督
人员规范化管理
提高客户满意度
提高服务质量
人员规范化管理：销售人员岗位要求
具备良好的职业形象
要有良好的服务意识和专业服务精神
具备良好的专业技能
具有亲和力
必须具备电脑操作能力
人员规范化管理：接待客户的五个步骤及其应对
服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。
谢谢！欢迎您常来看看。
请慢走
这是您的物品，请注意拿好
欢迎带您的朋友来看看
诚心服务
交易完成，顾客离去
认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。
您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识,您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。
委婉地称赞顾客
顾客决定购买或发表见解时
介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、答非所问。
带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等事需要配合使用礼仪动作。
使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。
介绍周边配套户型价格付款方式会所等
顾客对项目关注时或主动咨询时
分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。
在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。
您好！需要帮您解释一下吗？
您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。
引导接近
顾客进场后参观模型，看展板
面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。
您好！
欢迎光临！
XX（节日）快乐！
微笑示礼
顾客进入营销中心
配合动作
使用语言
步骤
时机
待客基本用语：
欢迎参观样板房！
是否需要我介绍一下？
需要房屋资料吗？
好的！
请您稍候！
让您久等了！
谢谢！
请家人再来看看吧!
欢迎再来！
我觉得这种户型挺适合您……
请问你选择什么付款方式？
人员规范化管理：销售规范
接听电话用语：
“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！”
“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”
“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简 单介绍一下”
如果顾客询问项目情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。
人员规范化管理：销售规范
基本站姿：
身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；
胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部
两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；
收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢
脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；
面带亲切、优雅的笑容
仪容仪表:
女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐。胸牌要挂正，化淡妆， 用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）
男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。
人员规范化管理：销售规范
准备
按时开放营销中心及示范单位
时时留心营销中心的整齐及整洁
等待
在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户
不可因疲惫而忽略客人的讯号
卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。
接待
以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客
在适当的时间点招呼不同的顾客。
讲解
慢慢地讲解
对顾客所提问题简洁地回答
对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答
决定
掌握顾客出现购买讯号的话语及态度
干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色
勿忘向顾客说出感谢的话
收款及送客
领客户到财务人员处交款
财务人员收款程序应简介迅速
依依不舍地送行
人员规范化管理：投诉处理流程
接待客户投诉
解决客户投诉/意见
填写《客户投诉意见表》
填写《客户投诉意见表》
上报客服经理、销售经理
与相关部门协调
制定解决方案
向客户反馈
投诉解决结果
上报客服经理、销售经理
可以当场解决
需后期解决
客户满意度工作的执行原则
三位一体，服务客户
客服部、销售部、物业围绕业主服务，三者在做好自己职责范围的客户维护工作外，同时在其也两个部门上的领域也应该能够为业主解决一些实际问题。
交叉培训：客服部、销售部、物业交叉培训，增加团队内信息沟通，提高工作效率，方便各个部门人员对业主的服务。
时刻保持与业主的接触、沟通
与业主随时保持接触和沟通，使业主的一些想法或不江能及时反映出来，从而针对这些问题进行解决和处理。
接触沟通方式可以通过温馨短信提示、电话回访、业主论坛、各种活动的举办或最直接的业主调查问卷等方式来进行。
为了充分的保证客户满意度的提高，建议作大型活动前提前对业主进行民意测验，在允许范围内昼考虑业主的意见。
提高客户满意度：日常核心工作
温馨速递；签约客户回访、未成交客户回访、受理客户投诉、日常现场巡查、项目网站业主论坛、客户档案的建立、礼品派送、客户满意度之星评比……
按时发送各节点短信、 E-mail （节日、生日、活动、工程节点告知、签约提醒、到帐提醒等）
让客户及时了解所购买楼盘的工程进度信息，加强与签约后客户间的沟通，实现对短信客户关怀的标准化、规范化操作，便于客户提前作好相应的准备工作，同时提升客户对开发商的整体满意度。
认购提示——签署认购书第二天10：00
签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00）
认购流程完毕温馨提示——认购签约流程完全结束后第二天10：00
工程进度告知——每两周发放一次工程已完成部分进度告知
全款到帐——全款到帐第二天10：00
入住问候——集中入住结束后第三天10：00
生日问候----在客户生日当天上午10：00，以短信的形式，给予客户生日问候在客户生日当天上午10：00，以E-mail的形式，给客户发送生日贺卡
节日问候-----重要节日前一日上午10：00，以短信或E-mail的形式问候业主及其家人项目网站在显著位置增加节日问候
天气变化的温馨提示—— 针对天气突变情况，如天气转凉、暴风雪等，在接到天气状况变化信息当天17：00前给予客户短信提示。
提高客户满意度：温馨速递
时限要求：签约7日内
回访要求：全部已签约客户
通过对成交客户的回访，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。总结销售服务环节工作问题，持续改进，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。 提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。通过回访结果总结销售服务环节工作问题，持续改进，提升客户满意度通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。
提高客户满意度：成交客户回访
通过对未成交客户的回访，总结销售服务环节工作问题及未成交原因，通过客户关怀解答客户问题，消除客户心中疑虑。并将未成交原因及时反馈给相关部门进行整改，以此来积极促成客户的成交。 从而，提升公司销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。
提高客户满意度：未成交客户回访
回访要求：重点选择接触或来访次数较多的客户
提高客户满意度：日常现场巡查
监督日常现场各项规章制度的贯彻、执行；
做好现场礼仪规范的监督工作；
每天按制度规定时间完成巡查工作，并做好纪录；
巡查时发现问题及时报修或与相关部门协调解决，并跟踪解决情况；
配合完成交付使用的相关工作；
在项目网站上建立项目VIP业主论坛，可由业主自行推举版主，但论坛会员资格必须由开发商审查通过。已达到其信息能真实反馈业主想法的目的
业主的所有家庭成员均可成为论坛一员
提高客户满意度：项目网站业主论坛
根据业主的兴趣爱好，生活方式等可分为不同板块：如足球、篮球、羽毛球、网球、钓鱼、棋类、旅游等各类俱乐部或养生、教育、美学、礼仪等各个板块，并随时根据业主的建议增加新的板块。
目的：
通过客户档案能够更深入的了解客户，从而通过各个方面对客户进行 维护。
档案建立：
通过调查问卷的方式对业主所有家庭成员进行深入调查。
提高客户满意度：客户档案的建立
将所有社区业主包括其家庭成员的资料收集整理，制作成项目客户档案，统一管理。
在每个季度末，根据客户满意度回访结果及客户投诉情况排名，在楼处内开展客户满意度之星评比工作。
表现最为突出者授予其客户满意度之星的称号并给与奖励，同时将评毕结果及满意之星照片在楼处内张贴，排名最后者给与处罚，情节严重予以辞退。
提高客户满意度：客户满意度之星评比
通过客户满意度之星评比活动，来提高业务人员对于客户满意度的重视，从而进一步提升销售服务工作质量，拉近与客户的距离，提高客户满意度和忠诚度。
客户沟通规范流程
成交客户沟通反馈
电话沟通：认购后与客户建立良好的沟通，确保客户及时签约、及时告知项目动态；
礼品派送：签约、业主生日、入住、现场活动礼品派送 ，保持与客户的良好的关系；
现场活动：新年、春节等重大节日的现场活动，以维护与客户的良好关系。
来电未成交客户：了解客户的真正购买意图，了解客户对项目的认识深度，以便对项目的阶段卖点及宣传口径的进一步调整；
来访未成交客户：了解客户对项目阻碍购买的真正原因，以针对现场销售和策划工作的及时调整。
未成交客户沟通反馈
与开发商沟通机制
项目组绩效评定
与开发商满意度沟通函
周、月销售报表制度
每日电话沟通制度
周例会沟通制度
高层沟通制度
沟通
例会沟通函
参会人员——项目组相关人员
会议议题——近期工作的方向
工作支持——近期工作中问题
工作计划——下阶段工作重点
工作总结——上阶段工作总结
工作评价——阶段工作的改进
项目
运作目标
项目可持续性销售
项目价值最大化
开发商、项目品牌提升
城市运营
最终目的
增加城市的综合竞争力
城市的财富增加
城市品牌提升
应用城市运营的理念，实现项目目标！
结语：
