MANAGEMENT 管理教育97航空公司服务接触管理1，22□罗亮生 李佳美(1.广州民航职业技术学院，广东 广州 510403， 2.南京航空航天大学民航学院，江苏 南京 210016)摘 要：本文通过分析服务接触的相关概念，强调了航空公司服务接触管理的重要性和意义，并从航空公司服务接触管理的角度提出了管理航空公司服务的方法和策略。关键词：航空公司 服务营销 服务接触一、服务接触的内涵旅客之间的接触不是面对面的，而是通过相动为顾客服务的总时间之比表示，也可以用服务是由一系列或多或少具有无形性应的技术手段，实现远距离的接触。在远程接触环节的多少或接触事件的多少来衡量。的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾服务接触中，有形服务以及技术过程和系统航空公司的客舱服务就属于高接触服务，而客与雇员、有形资产的互动关系中进行的。的质量成为判断整体质量的主要标准，例如在航站楼里为旅客提供的服务，例如值机、在服务行动发生时，或在服务生产的过程当旅客在航空公司的网站上预定机票时，网安检等服务的接触程度相对较低。接触程度中，服务接触非常关键。服务接触又称为络速度、网络界面设计的人性化、易操作性对航空公司服务质量的影响很大，接触程“真实瞬间”，其含义是，顾客与服务企业等因素都会影响旅客对航空公司服务质量的度高的服务层次面临较多的不确定性因素，任何一方面进行接触并得到关于服务企业服看法。电话接触是旅客与航空公司之间的接旅客可能随时提出新要求，随时引起服务中务质量的印象或评价，这种印象或评价决定触采用电话接触方式进行。电话接触中有更断，影响服务质量的实现，如航空公司会为于某一个瞬间或某一件非常具体的事件。因大的潜在变量。例如航空公司呼叫中心坐席了等待迟到的旅客，推迟航班的起飞时间；此，服务接触是在服务过程中发生在确定时人员接电话的语气、具备的的业务知识、处接触程度高的服务层次中，服务时间更重间的非连续的事件。或者说，服务接触是服理旅客问题的速度与效率等成为电话接触判要，服务人员的行动迟缓或先为后到的旅客务企业与顾客的任何一方面进行接触并得到断航空公司服务质量的重要标准。面对面接服务，都会降低顾客的满意程度，因此这类服务质量印象的那段时间。触是指航空公司的服务人员与旅客的直接接服务可以采用并行作业或降低接触程度的方当旅客与航空公司接触时，一项服务触，互动性最强，这是航空公司服务接触最法来提高工作效率和旅客感知的服务质量。在服务接触或者真实瞬间中能够给其带来最普遍和最基本的接触方式，从旅客进入出发因此，在设计服务系统时，航空公司需要根生动的印象，例如值机柜台前服务人员的一地航站楼至旅客离开目的地航站楼的全过程据服务接触程度的高低，将高接触服务与低个微笑，一种关怀的语气都会给旅客留下深几乎都是旅客与航空公司服务人员面对面的接触服务进行分离，其优点是在高接触服务刻的印象。旅客与航空公司相联系的任何时直接接触。在面对面的接触中，决定和理解层次中可以更多的体现服务的个性化、特色刻或任何地点都可能发生服务接触。服务质量问题是最复杂的，在决定服务质量化、人性化、人情化；在低接触服务层次中二、航空公司服务接触的种类的时候，语言和非语言的行为都很重要。可以更多的采用自动化、标准化、生产线等根据服务接触的方式不同可以把航空根据服务接触程度将航空公司服务划方法。公司服务接触分为三大类：远程服务，电话分为高接触服务和低接触服务。接触程度可三、航空公司通过接触点与旅客建立服务和面对面服务。远程服务是航空公司与以用顾客必须留在服务现场的时间与服务活交互关系 教师的专业化建设是文化输入其随着时代的发展，旅游专业的教师必觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉来体验景区重要途径须积极参与下企业锻炼活动,感受地域文的各种自然元素与人文元素，从而获得美 教师要通过在职培训，成为文化，不断提高专业技能,主动开展市场调感、情感及快感。导游要传递这种文化，化的传播使者研,了解企业生产岗位需求,为课程改革和首先自己得学会体验这种文化。所以导游要让学生成为文化的传递者，那么教专业教学提供有效参照。除学校统一组织专业的学生必须定期组织去绍兴文化旅游师就首先成为文化的传播使者。随着终身的到企业参观等活动外,教师下企业锻炼景点体验文化，增加感官认识。学校必须教育理念的渗透，人们普遍认为教师教育一般可采用自寻相关企业的方式进行。下将实地考察作为一项长期的任务来抓。应通盘考虑教师的专业发展，打破职前和企业锻炼的时间，根据学校教学进度，可总之，旅游专业学生的文化教育，任职后相互独立的局面，实施一体化教育，分为3个月到半年不等，教师回校后，应重而道远，我们必须采取各种措施，发挥使教师终生都能受到连贯的、一致的教写出相关论文和课题，以便及时传达行业众家力量，去引导其学习，并提供行之有育。强调教师应树立终身学习的意识，主文化信息，并推动该专业科研发展进程。效的学习方案和策略。◆ 动吸取新知识，不断提高自身专业素养。 实地文化体验之旅是文化输入的参考文献：我们必须普遍重视旅游教师文化知识更新有效通道[1]张文. 旅游文化[M].北京: 旅游教育出版社, 2000.和开拓创新能力。所以在旅游专业教学除了在课堂当中获取的文化知识外，[2]潘宝明等. 中国旅游文化[M].北京: 中国旅游出版上，我们着重强调教师要由“单一型”旅导游专业的学生还应该到实地去看看，去社,1999.游教师向“复合型”文化研究教师发展。[3]陈永明. 教师教育研究[M].上海:华东师范大学出体验文化在旅游中的魅力。这里所谓的体版社, 2003.旅游教学要求教师的劳动有创造性，成为验文化，就是指通过人的感觉器官与思维[4]孟铁鑫. 文化生态旅游资源的可持续开发研究—适应时代文化要求的多面手。能力，对所经临的环境与过程，进行体会以绍兴市为例[J].国土资源科技管理,2006 , (2) . 教师通过下企业锻炼，成为地与感验。比如，人们到一个景区旅游，就[5]王莹.强化“名人名胜”形象 积极发展绍兴旅游业[J].江南游报，1998， 33 (2): 25-26.域文化的研究者是通过自己的眼、耳、鼻、舌、身的视管理观察・
98管理教育 MANAGEMENT客户接触点是航空公司与客户之间的呼或者在旅客在休息室时实现。四、航空公司服务接触管理的意义纽带，通过接触点向旅客提供目标性的服（三）确定向旅客提供服务、产品的CRM的核心理念是客户关怀。客户关务是任何有效的客户关系管理的初衷。“触点逻辑”怀的注意力要放在与客户接触的各个阶段（一）建立航空公司常旅客体验的接如果已经明确建立哪些接触点，并且上，营造出友好、激励、高效的氛围。触点在各接触点提供哪些服务，那么接下来的服务接触管理使得客户关怀这个非常抽象接触点图的建立目标是创建一个增强问题就是如何建立一个基本规则将旅客信的理念能够通过一系列相关的接触点来完型的接触点链条，以此实现客户关系管理的息与触点及其产品、服务连接起来，即触成，便于企业及时调整对客户的关怀策各项服务。图1是航空公司常旅客体验的一点逻辑。对于这样的“触点逻辑”，有两略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。个过程，一位旅客从潜在会员变为航空公司个关键内容需要注意：首先，通过选择在企业实施CRM的初衷是想为顾客创造更多的正式会员，到后续的会员升级服务，每个某些触点提供一定的产品和服务；其次，的价值，实现顾客与企业的“双赢”， 环节都包括多个旅客与航空公司之间的接触定义可以接受这样的服务或产品的目标群而服务接触管理使航空公司更有效的、更点。一位旅客的电子邮件虽然不是真正意义体。通过这两点就可以创建一个选择客户有针对性的为旅客创造更多的价值。上的交互式的，但也是一个重要的触点。难产品和服务的逻辑了。“触点逻辑”清楚服务质量也是在服务企业与顾客交易点是创建一组相对完整的接触点并通过组织地定义了航空公司希望通过接触点而建立的服务接触中实现的，是与服务接触分不开结构单位来定义每一个触点的角色。例如，的同旅客之间的关系类型。实现以上的工的。服务接触管理是从顾客角度来描绘服务一个航空公司网站是一个重要的客户关系管作任务需要三个步骤：客户识别，产品递过程，管理服务质量，可以避免把注意力集理（CRM）接触点，因为它可以实现在低成送以及事后响应评估。中在对顾客没有影响的过程和步骤上，还可本条件下提供个性化的服务。1.客户辨识以发现企业或服务人员平时不关注的内容。每一个客户可以被清楚的航空公司通过对服务接触点的管理对服务质在每一个接触点辨识。例如：当量进行控制，能有效的满足顾客需求，增加旅客在值机柜台前拿出自己的常顾客体验，提高顾客满意度。旅客会员卡刷卡时可以立刻被识从旅客的角度来看，一项优质的服务别。在这个“真实瞬间”中能够给其带来最生动2.产品递送的印象或感受，这些印象或感受是决定旅客触点系统可以在触点产品或满意度和服务质量的关键因素。从航空公司服务接收到请求时，立刻向中央的角度看，每一次服务接触都是航空公司抓客户数据库提供请求，并及时提供客户特征住机会向旅客展示其服务质量的时刻，它提因此需要对这些接触点建立明确的管信息和递送相应产品、服务。例如：一位旅供了证明其作为合格服务提供者的潜力和提理职责。除此之外，要建立所有相应的接触客的航班延误信息现在在值机柜台显示，此高旅客忠诚度的机会。只有把握真实瞬间才点，航空公司还应该特别明确哪些接触点是时，值机柜台可接收到一个“跳出”信息，能为旅客提供优质的服务。◆能够最有效地实施CRM特别服务的。衡量这该信息向这位旅客提供了一个升级产品：将些接触点优先级次序的重要标准是每一个接该旅客兑换免票需支付的里程降低至15000参考文献：[1]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京:人民邮电触点上真正包含的价值（如根据客户数量而公里。这样的产品递送是基于航班订座信息出版社,2005.发生的沟通以及在每个客户所花费的可变成（有升级座位可用前提）和航空公司关于旅[2]许德昌,王谊.服务营销管理[M].成都:西南财金大本而运行的触点）以及在触点上固定成本的客的客户价值信息的。客户价值信息显示这学出版社,2005.[3]冯俊.服务企业管理[M].北京:科学出版社,2007.投入价值（如有IT设备以及需要做培训的触位旅客更喜欢使用里程而非支付现金、他是点）。实践中，呼叫中心以及网站是CRM的价格敏感型客户等其他信息。作者简介：两个最有价值的接触点。3.事后响应评估罗亮生（1963—），男，湖北武汉人，南京航（二）创建有效的CRM服务链接受产品或服务递送后，值机柜台将空航天大学民航学院博士生，广州民航职业技术学院经管系副主任、副教授，主要研究方向为民航收益管在描绘所有相关接触点之后，航空实施里程转换过程，这样的响应过程将在系理、客户关系管理。 公司需要着手定义在CRM战略制定过程中统中被标识，以保证相同的产品不被第二次李佳美（1983—），女，湖南益阳人，南京航空预想的各触点服务。CRM的基本目标是向递送。另外，这样的响应提供了更进一步的航天大学民航学院在读硕士，专业方向：交通运输规指定的旅客提供指定的产品以及个性化的信息，诸如客户偏好，价格敏感度，购买习划与管理。服务。尽管航空公司已经向旅客提供了一惯以及旅客接受升级产品的倾向等等。系列的这样的“产品”（如兑换免票、逾“触点逻辑”通过一个系统的方法记重行李额兑换），许多产品仍然可以被加录并分析所有的客户响应。例如，如果一强或个性化。另外，可以开发出更多专业位旅客频繁拒绝各种各样的现金或里程促的CRM产品。例如，通过提前销售，使旅销升级产品，那么，对于该顾客的购买倾客通过现金方式购买升舱服务，然后航空向指标“舒适度”应被标识为低亲和力，公司需要给这样的旅客提供一个特别地服并且，应从日后的此类产品中剔除该客务，这样同时也增加了航班的收益。这里户。这样的“触点逻辑”有以下两个方面的难点之一是需要对相对独立的触点产品作用：①他可以保证合适的产品在最合适进行综合管理。例如，可以提前通过电子的触点递送到合适的客户。②他可以保证邮件或者传统信函向选定顾客介绍促销产相同的产品（如特殊的促销产品）对一个品，但是这也可以通过呼叫中心的一个外特定的旅客只被激发一次。管理观察・
