商业管理
顾客管理（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）
CRM（CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT）包括：顾客知识（customer knowledge就是研究顾客信息并将之应用到与业务流程相关的销售之中，包括商业智能、数据仓库、数据挖掘、顾客分析、建模等）、顾客交流(customer communication包括市场通讯和支持如：活动管理、店内通讯、电子商务、运作忠诚度、呼叫中心等)
消费与时代分析及信息战略
80年代以前N：1市场、大市场时代、十人一色、均一市场
80-90年代中：N：M市场、集团市场时代、客户层市场、单一方向市场
现在1：1市场，一人十色，个性消费时代、ONE TO ONE 市场
年 代
80年代以前
80-95年
今 后
营销思维
十人一色 N:1
十人十色 N:M
一人十色 1:1
市场特点
均一市场
客户层市场
ONE TO ONE 市场
营销方式
产品推动
产品推动
需求拉动
调查数据分析
80%的商业利润来自5%的重点顾客
对男女各100名顾客调查，如果在一家店找不到需要的商品，能够再次回到这家店的可能性男为30%，女为50%。
2、顾客在商场停留的时间分别为：百货店20分钟，超市10分钟。
3、65%的人认为去商场购物和去看牙科医生一样痛苦。
4、5%的回头顾客能带来25%的利润增长。
5、开发一位新顾客的费用是保留一位旧顾客费用的四倍。
6、55%的顾客进入商场之前已明确要买什么
7、52%的顾客进入商店找不到合适的尺寸
8、33%的顾客找不到必须的商品
9、70%的顾客找不到合适的商品就要到别的商店购买
对为公司贡献度高的顾客提供更好的服务。
顾客分析：
谁是重点顾客？谁喜欢什么？
购买什么？时间？频度？
到那家店？
关注顾客的需求、开发目标市场
消费者分类：
安购买目标的选定程度分：全确定型、半确定型、不确定型
安购买的态度分：习惯型、慎重型、价格型、冲动型、感情型、疑虑型、不定型
安顾客行动规律分：白金顾客（忠实型）、黄金顾客（常客型）、白银顾客（多店型）、铜质顾客（便利型）、铝质顾客（价格敏感性）。
公司被客户抛弃的因素：
公司不好的服务 45%
缺乏对客户足够的关注 23%
竞争对手的产品更好 15%
产品的价格 12%
其他 5%
供应链管理
SCM 的目标—将商品在准确的时间,在准确的地点交到需要该商品的顾客手中。
主要内容有：
企业方：后勤（采购）计划、补货、VMI（生产企业管理销售）、付款、货源开发、运输（配货）最优。
供应商：供货管理、结算管理、EDI/ WEB EDI、供应链、预报、履行管理、伙伴通讯。
信息共享：45%的供应商可以从沃尔玛拿到销售资料。方式有： EOS、EDI、INTERNET等
VMI生产商管理库存，QR快速反应 ECR战略同盟关系
单品管理
商品相关性：啤酒—尿布，烤肉—锅盖
企业强化战略：商品管理从金额管理转向利润管理
* 按部门/单品进行费用管理
* 建立利润贡献度分析
商业管理
1、国内零售业现状
商品品种多，
部门承包和出租柜台，
手工管理无法实现单品管理，
凭经验管理商场造成商业就决策困难，造成潜亏；
经济效益差。
2、国内商业企业经营问题
对进货缺乏控制、管理、优化；
代销没有占用资金，但企业的信誉、场地、商家的资金；
库存管理混乱、失盗、滞压；
潜亏无法消除、毛利高；
促销形式单一、缺乏分析；
对商业计算机管理的认识不够；缺乏现代管理机制。
3、解决的办法对策
建立商业计算机管理系统；
采购、库存的过程监控（供货周期、缺货报警与合理库存，商场布局，及时处理滞销商品）；
顾客、供应商的信息管理；
形式多样的成功促销；
建立现代管理机制；
练好内功、瞄准市场、进行扩张。
4、商业企业的资源分类
硬性：资金、能源、设备、场地、地理环境、员工
软性：员工素质、品牌信誉、经营理念、决策能力、业务方法、信息情报、实用技术、消费群体、供应商关系
5、商品核算方法
进价（金额）核算法 （生鲜）
售价（金额）核算法
数量进价（金额）核算法 （批发）
数量售价（金额）核算法 （贵重）
单品数量进价（金额）核算法
单品数量售价（金额）核算法
6、单品核算
单品变动成本计算法：
单品盈利额=单品销售金额-进货金额-变动费用-单位固定费用
单品边际贡献=单品销售单价-进货单价-单品变动费用
*变动费用指随销售额变动而变动的费用，如：销售税金（增值税及附加）、运输费、整理费、包装费、定额内固定损耗、保管费、人员工资及附加、委托代购、代销、代运和代储手续费等
*单位固定费用=单位固定费用总额按照商品销售总额分摊确定单位单品的固定费用
*单品保本储存期=（单品边际贡献-固定费用）/日变动费用
*单品保利储存期=（单品边际贡献-固定费用-目标利润额）/日变动费用
7、三级管理两级核算的问题：
权力分散、利益主体多元化；多口进货，进货成本加大；
多种商品帐不规范；进销一手抓，精力分散；
管理人员多，交叉管理，职能重叠；
监督不利，中间失控，体外经营，利润流失；
8、经营促销方式：
赠送商品、购货折扣、赠券折扣、廉价包装、现场表演、商品展销、批量折扣、消费信贷、有奖销售、销售服务、会员卡、利用特殊事件引导消费、环境引导、时段价格率策略、售前培训、创造流行等。
管理信息系统
经营理念：市场导向---顾客导向
争夺市场---争夺顾客
创造利润---创造利润
零售业进入了客户拉动时代：
产品推动（管理单品、管理供应链、管理店面）----客户拉动和产品推动（管理市场、管理单品、管理供应链、管理客户关系）
系统解决方案：顾问、数据仓库数据挖掘、客户忠诚度管理、供应链管理、零售资源管理、商店运作管理、电子商务。
主要内容：采购管理、知识管理、电子学习、电子服务、战略计划、开发研究、商品管理、品牌管理、业务报表。
三级管理职责：
经理：控制费用，保证绝对利润
部主任：控制毛利率，保证相对毛利
柜长：保证帐物相符
营业员：保证销售现场服务
信息中心的职能
计划管理：参与经营计划的制定、加强系统的计划、系统检查。
开发：提高劳动生产力、推进终端用户的开发、网络的综合化。
运行管理：提高安全的处理能力、对应日益增大的故障影响，运行的安定性、容易化，保密管理
中心功能：应用部门的培训、咨询，提供软件工具，维护管理数据库，收集提供各种信息。
服务：VAN服务、软件服务、数据库服务。
电于商务简介
电子商务概念
电子商务是利用网络和多媒体等信息技术有效的把商品的资源管理和人们的商业行为结合起来，从而实现企业与政府之间、企业与企业之间、企业与顾客之间、以及企业内部的信息交换、商品和服务交易与业务处理的计算机化、网络化的活动。
全程电子商务是指交易全过程的电子化、网络化，涉及交易过程中的信息流、资金流、物流在网络环境下的整合处理。电子商务属于互不见面的、无中介交易，要求有高度信用基础和信用保证。电子商务是基于因特网进行的商务活动，网络安全和信息安全是确保交易安全的前提。
今天，我们已经可以确信电子商务毋庸置疑是未来的发展方向。 Intel公司认为，电子商务=电子市场 +电子交易+电子服务； IBM认为电子商务： web；惠普公司则说“电子商务是通过电子化的手段来完成商业贸易活动的一种方式”。
电子商务，从狭义上看，电子商务也就是电子交易，主要指利用 Web提供的通信手段在网上进行交易活动，包括通过 Internet买卖产品和提供服务。产品可以是实体化的，如汽车、电视，也可以是数字化的， 如新闻、录像、软件等基于知识的产品。此外，还可以提供各类服务，如安排旅游、远程教育等。此外，电子商务并不仅仅局限于在线买卖。它将从生产到消费各个方面影响进行商务活动的方式。除了网上购物，电子商务还大大改变了产品的定制、分配和交换的手段。而对于顾客，查找和购买产品乃至服务的方式也大为改进。
而从广义上讲，电子商务还包括企业内部商务活动，如生产、管理、财务等以及企业间的商务活动，它不仅仅是硬件和软件的结合，更是把买家、卖家、厂家和合作伙伴在 Internet、 Intranet和Extranet上利用 Internet技术与现有的系统结合起来进行业务。从最初的电话、电报到电子邮件以及20多年前开始的EDI，都可以说是电子商务的某种形式；发展到今天，电子交易商务包活通过网络来实现从原材料的查询、采购、产品的展示(定购到出品、储运以及电子支付等一系列贸易活动在内的完整电子交易。
电子商务对人类的生活方式影响
*知识生产成为主要生产形式，信息产业成为主导产业
*缩短工作时间，增加休闲。美国1800-1900 日本1700-1900 中国2040小时，未来 1000小时
*延长人类的平均寿命，建立个人健康保健系统，医疗专家系统计远程医疗系统。
*消除城乡差别
*改变人们的生活方式计算机成为家庭现代化核心
*改变人们的价值观念。财富的多少取决于对信息和知识的占有率。个人的价值和地位大大加强。
电子商务市场前景：
B To B:99年初forrester预测至2002年营业额将增至8427亿美金，到2003年企业间的电子商务额将达到13000亿美金，占全部交易额的9%。
B To C:98年零售额约为70-150亿美金，最新预测2002年网上零售将达到400-800亿美金。
*美国有7020万人使用因特网，有4400万 人利用因特网进行采购或比较选择。中国上网人数已超过400万，年底达到800万。
*国内企业 %企业有网址,%有网页,%的有网站.但95%的仅有产品目录和联系地址;85%的网页超过半年不更新。
电子商务的4E战略
电子沟通、电子研究、电子营销、电子贸易
为电子商务提供的技术包括：
为电子商务提供的技术包括网上电子数据交换技术、高速、宽带计算机信息网络、电子邮件、电子公告板、网络共享数据技术、网上电子资金转账、电子货币支付、信用卡支付及相关的认证和可靠性技术、计算机系统和网络系统安全性技术等。
电子商务目前还存在较多问题
1、我国网民基础不够宽，需要扩大网基。
2、还需要市场规则，电子商务的基础是信用（企业、顾客）。
支付系统，现在信用卡、电子支票、电子现金等要真正建设好还有很多工作。
4、安全问题，包括网络本身安全和传递信息的安全以及电子商务参与者的身份认证。
电子商务亟待解决的关键问题
*关税和税收（零关税、居民管辖权和收入来源地管辖权原则）
*电子支付
*著作权、专利和商标等知识产权的保护
*个人隐私权的保护
*电子商务的安全性
*电子贸易的法律和规范
*信息基础设施
*电子商务解决了信息流和资金流，还要解决物流（配送）。
网络营销
网络营销是指利用因特网技术，最大限度满足客户的需求，以达到开拓市场、增加盈利目标的经营过程。现在营销学有4P（,Place渠道, Promotion促销）转向4C（成本.Convenience方便.Communication沟通）真正实现‘以客户需求为中心’的现代营销理念。可以进行市场调查、客户分析、产品开发定位、经营流程改造、销售策略制定、售后服务、反馈改进产品和服务等。
网络营销具有下列优势：广域性(覆盖全球、交流通畅)、实时性（即可传送、即可反馈）、交互性1对1（客户参与、充分沟通）、低成本（建设费少、维护费低）、可扩展（支持其他方式、可升级到电子商务）。
网上营销的四个过程4P
规划过程：定位全球网上营销目标，评估全球网上营销市场，选择全球网上营销产品，分析全球网上营销顾客，探查全球网上营销对手。
建立过程：上网的准备及实施；全球营销站点的技术准备及选择；全球网上营销站点的国际标准功能体系；实施在线交易和电子商务的条件与流程。
促销过程：制定整合的站点促销政策，保证营销效益增值；实施电子情报调研的方法，寻找目标客户；实施传统融合的方法；实施电子推广的方法；实施网上广告的方法。
运营过程：建立特色动态的营销网站，增强顾客忠诚；客户统计、服务、配送及管理；技术维护及电子商务的功能扩展；建立溶入公司整体营销战略的网上营销组织；评估网上营销效果和成本，制定动态对策；调控潜在贸易机会转化成交易的影响因素。
INTERNET用户分布
20岁以下 12%
21至26岁 39%
27至35岁 40%
36至45岁 6%
46岁以上 1%
第三代电子商务
静态信息展示→在线交易→一对一顾客服务 管理软件应用中的非技术因素
潘鸿海
管理类软件是应用为主
不能只注意技术因素,更重要的是非技术因素(应研究人的因素学)
管理软件得导入
包括：软件工程过程和软件应用过程。
应用过程：接合管理理念→确定管理目标→业务流程重组→组织结构调整→使用这心里调整→项目进度管理→应用评定→完毕→应用在升级→
软件的应用过程的重要性不亚于软件的开发过程，只有两个过程的结合起来才能构成管理软件的导入。
管理理念与软件导入
〉管理软件不仅封装了软件技术，更重要的是封装了设计者的基本管理思想。
〉企业的管理者都有一定的管理思想
〉两者吻合时，奠定了管理软件应用的成功的基础
〉当两者有较大差别时，管理软件应用的失败变成了不可避免
业务流程重组与软件导入
〉业务流程的改造是必需的
〉拷贝手工，是浪费技术资源，重复操作，增加业务负担。
充分利用信息技术资源，两者有机的结合，达到业务运作效率的最大化
组织结构调整与软件导入
〉组织机构应与业务流程相配合
〉机构应有明确的职责、数字化指标及相应评价体系
〉组织机构应与前后流程有明确的接口
公共心理与软件导入
〉管理软件的导入影响企业内的公众心理
〉心理因素反之影响管理软件的效果，
心理因素：趋向习惯、怀疑性排斥、竞争性排斥、高技术恐惧、阳光恐惧（透明）
〉克服心理因素不良影响的手段有：
A、说服工种，晓之以理
B、详细规范的培训，掌握软件内涵的业务流程、设计思想、运算机制
C、验证，初期保持手工与计算机数据的核对
D、指定详细的制度，作为强制性的措施
项目管理与软件导入
〉软件导入的基本步骤：
A、制订详细的实施计划
B、准备必要的资金
C、进行人员培训
D、前期细致数据准备
E、必要的场地准备
F、系统调试
G、系统模拟运行
H、系统正式运行
I、系统运行管理及维护
〉常见的项目管理误区
A、系统目标过大，过于笼统，
B、人员培训深度不够
C、数据准备不充分
D、不重视模拟运行
E、不重视运行管理和维护
（完）
