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員工培訓（教育訓練）實務
策略性人力資源管理實務
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Xerox公司之案例介紹
問題：市場佔有率遽降
身為Xerox公司新任執行長，David Kearns面臨到一個嚴重的問題，那就是國內外影印工業競爭情況日益嚴重，造成Xerox公司的市場佔有率遽降。曾經是「影印業王國」（King of the photocopiers）的Xerox公司，如今的市場佔有率已從百分之十八點五下降至百分之十。
*
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Xerox公司發展出一套為期五年的「品質領導」（Leadership
through Quality）計畫，主要綱領有二：
（1）永遠滿足客戶的需求；
（2）改進品質是每位Xerox員工的責任。
-- Xerox公司集結了全球各地營運單位的培訓專家，與總公司
的培訓人員合作發展這套訓練課程。這套課程擬定之後，所
有的講師都必須通過一項檢定考試，取得教授品質訓練課程
的資格。
-- 訓練課程透過職前講習向員工解釋Xerox公司進行大規模訓
練計畫的原因，管理階層所期待和要求的品質為何，以及每
位員工的角色定位。
-- 課程內容，係以有效團隊合作與問題解決技巧為主。在訓練
之後，公司鼓勵員工將所學的技巧應用在工作上，經理們會
提供回饋和諮詢，幫助員工精熟技巧。
解決方案：透過員工訓練來改善品質
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成效：在員工品質訓練方面所作努力之成果
訓練過程耗資龐大且需時冗長，初步估計大約需成本十二億五千萬美元，以及四百萬個工時，然而所得到的成果卻勝過所花費的金錢與時間。因為，現在員工已充分發揮團隊精神，確認絕佳的生產品質以及服務，客戶對改造過的Xerox公司徹底改觀─客戶滿意度增加百分之四十，而與客戶有關的品質抱怨減少百分之六十。最重要的是，Xerox公司以重新登上美國影印市場的龍頭地位。
解決方案：透過員工訓練來改善品質
案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣
奇異每年在人才訓練的投資超過10億美元，1956年起，在克羅頓維爾（Crotonville）創立教育訓練中心，是全球第一所企業大學，不只培養自己的人才，也為全球企業訓練人才。美國《財星》（Fortune）五百大企業領導人，有五分之一參加過奇異的人才課程；每三十家道瓊指數企業中，就有四位CEO來自奇異。
關鍵一：高階主管就是最好的講師
-奇異要求高階主管進課堂學習也當講師。奇異講究的是「嵌入式學習」（embedded learning），講師大部分都是自己的領導人，在講課時都會談到成長訣竅，並舉企業實際案例、分享自己的經驗，大家立刻可以跟自己的工作相呼應。「奇異非常注重學員如何把學到的東西應用在工作上，而不只是學習而已」。
-奇異不只是看他們的業績數字表現，更注重領導人對訓練課程及分享經驗的付出，領導人吸引了多少優秀人才進來，這些人才進來之後能夠有怎樣的成長，以及領導人分享多少人才給其他部門，而不是緊抓在自己手裡不放。
案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣
關鍵二：Coaching, Coaching, Coaching
-注重領導人的教導（coaching），深化為一種企業文化，已經把教導鑲嵌在各種活動之中，尤其在培訓過程。
-奇異則放寬視野，要求的重點是：你必須樂於分享、協助別人一起成長。
-安排同一層級的人一起上課，相互教導（same level coaching），同一層級的學員有著類似程度的工作經驗，對課程內容有相同的能力去體會，並且能夠彼此尊重，這樣上課才能發揮成效。
-進行「提問訓練」（question coaching），這樣的課程更必須要學員是相同層次的情形下才能達到最好的效果，透過詢問，刺激對方自己思考、一步步找答案。
案例--孕育人才菁英的奇異三祕訣
關鍵三：人才策略緊跟經營策略
-奇異的成功關鍵，在於把人才策略與企業經營放在同樣的高度，並同步思考，加以結合。
-奇異會提早一年訂定未來方向，然後檢視企業中各個事業體的人才庫，包括兩個層次：
●第一個層面是橫向、全盤分析整個企業的人才，打破企業之間的隔閡，跨企業間橫向分析同一種功能的人才，來進行統一協調與平衡佈局。
●第二個層次則是按照「洲」的地理位置，分成亞洲、歐洲、拉丁美洲等區域性的人才分析。
■ 當奇異已然成為全球企業人才訓練的標竿時，企業必須體認到，奇異真正值得學習的，並不是訓練課程的內容與方式，而是它擘劃人才策略的恢宏視野。
*
*
Strategic Human Resources Management System
策略性人力資源管理系統
經營
目標
職涯管理
身心安康
績效管理
教育與訓練
招募與甄選
職位說明書
待遇與激勵
人力計畫
外部環境因素：政治、經濟、社會、國際…等
內部環境因素：公司政策文化勞資關係…等
經營策略
所需職能
MVV
Systematic view
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課程內容
1.『教育』與『訓練』（培訓）
2.教育訓練管理流程
3.教育訓練體系
4.教育訓練方法（含主管的培育）
5.課程設計教學環境的營建
6.企業講師的訓練
-learning
8.學習型組織
9.訓練績效
*
*
1.「教育」與「訓練」（培訓）
教育(education)：觀念 (Concept) 之建立、增強或改變
訓練 (training)：技巧 (Skills)之建立、增強或改變
發展 (development)：為將來的目的而教育與訓練
人才培育：教育 + 訓練
投資回報：教育：投資大 ; 成效慢 ; 但 長遠
訓練： 小 ; 快 ; 短暫
持續的訓練亦可達到教育效果（身體力行）
*
*
教育、訓練、發展之關係
Nadler 進修訓練之概念架構
*
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․知識（K）
․技能（S）
․態度（A）
․準備
․示範
․實習
․現場指導
完善的訓練
(WHAT)
確定訓練目標
(WHERE) 排訓練地點
(WHEN) 訂定訓練時間
(WHO) 洽聘講師
通知訓練對象
(HOW) 擬定訓練
程序、課程、及
施教方式教材
、教具準備
（HOW MUCH）
經費編列
訂定訓練計畫
檢討
訓練
成果
˙組織分析：確定那個部門需要訓練
˙工作分析：確定每項工作應接受之訓練項目
NEEDS ˙人員分析：那些人員需要訓練
確定訓練需要
訓練計畫
實施
TRAIN
績效考
核追蹤
˙學員訓練成績佐
以主管考績作為
升遷、輪調參考
˙學員結訓由部門
主管反應學員工
作成效
1
2
3
4
5
*
*
2.培訓管理流程
經營目標/策略
培訓設計與規劃
培訓成果評估
執行培訓計劃
HRDIS -記錄分析
培訓需求 Training needs
績效(職能)落差
監控
Monitoring
TTQS:
台灣練訓練品質系統
ISO-10015 驗證觀念
願景
competencies
*
*
3.培訓體系
策略管理訓練
共
同
技術員
課 長
經理
職
能
別
基本專業技能
專業技能訓練
高級專業訓練
主管訓練
督導人員訓練
領 班
/ 股長
工 程 師
/ 管 理 師
總 經理
階
層
別
公司使命、經營理念、共同願景、經營目標
QA 、工安、健康與環保、MIS 、員工個人發展
*
*
企業內訓練體系
職能別訓練—依個別之專業來區分訓練之內容。
階層別訓練—依職等、階級來區分訓練之種類。
․TWI（Training Within Industry）
․MTP（Management Training Program）
․ATP（Administration Training Program）
*
*
區分
職務級
共通訓練
OJT(在職訓練)
勞工安全衛生(證照)
總合安全的推進
管理才能與專業教育
自我啟發
經理(含)以上人員
＊經營管理，策略管理
＊預算作成
＊製程分析改善技巧
＊成本效益分析(績效評估)
＊時間管理
＊談判技巧與溝通
＊合理化之經營管理
＊目標管理
＊績效評估
＊領導與激勵
＊甲種勞安衛生業務主管(40HR)
＊防火管理人(16HR)
＊緊急事故應變督導
＊ISO9002推行委員會成員
副理(含)以上人員
＊MTP(42HR)
＊問題解決能力與對策
＊品質系統內部稽核(12HR)
＊部屬指導培育能力
＊談判技巧與溝通
＊安全衛生管理師(16HR)
＊防火管理員(16HR)
＊緊急事故應變執行
領班及股長(含)人員
＊基層幹部研習TWI(26HR)
＊部屬指導訓練
＊認識本身的工作任務
＊ISO推動技巧
＊安全衛生管理員(85HR)
＊急救人員(18HR)
＊現場監督人員(18HR)
一般職
＊ISO9000品保體制
＊提案改善
＊勞工安全衛生知識
＊工作安全
＊問題(障礙)排除
＊操作技能
＊品質判斷技能
＊KYT(危險預知訓練)
＊特殊場所作業安全規定(高溫、粉塵)
＊DCS操作(3HR)
＊3T以上堆高機駕駛訓練(18HR) ＊固定式天車訓練
新進員工
【新進員工教育】
＊組織介紹 ＊人事制度規章 ＊環境政策 ＊製品介紹
＊歷史沿革 ＊福利、保險介紹 ＊作業環境安全介紹 ＊ISO簡介、品質政策－＞ ＊現場介紹 ＊公司禮儀
＊經營理念 ＊薪資介紹 ＊勞工安全衛生知識＊各部門介紹 ＊人際關係
＊電話禮貌與應對技巧
研發能力：相關電腦課程
問題解決分析、領導激勵、創意思考
行銷(Marketing)課程、客戶服務課程
語文訓練
參加外部講習會
稅務、會計、資金調度、新法治
電匠甲、乙、丙級
勞工安全衛生/消防安全防災/緊急事故應變
國際化人才長期培訓
ISO企業管理關聯課程，內部稽核進行
生產管理、改善、合理化、產廢減少
報告的技巧、人際關係、溝通技巧、自我發展
*
*
4. Training Methods（培訓方法）
學習資源：企業提供（企業所需之訓練為主）
-自我尋找（員工自需之訓練為主）
學習方式：工作中訓練（On-the-Job Training）、工作外訓練（Off JT）、自我發展（Self -Development）
培訓之目標能力
培訓之主體：
*
*
OJT的方法
（On-the-Job Training）
次序
項 目
A
K
S
次序
項 目
A
K
S
1
個別指導
14
做職務說明表
2
指定閱讀
15
做作業標準表
3
觀摩
16
分組學習
4
實習
17
技能競賽
5
分擔
18
輪流主持會議
6
代理
19
赴外交涉
7
試講
20
解決衝突
8
案例研討
21
參加外部會議
9
模擬演練
22
指導新人
10
讀書會
23
提改善計劃
11
專題報告
24
晨夕會
12
心得報告
25
擬工作計劃
13
工作重編
26
寫防止再發手冊
*
*
能力類別
管理能力
人際能力
專業能力
心智能力
價值觀
動機
顯性
隱性
主動/好學
/目標意識/
挫折容忍..
創新/決策/預見/
解決問題...
顧客導向/成本/
意識/關心他人...
*
*
(1) 新進員工導航 Orienting Employees
職前導航（Employee orientation）
讓新進人員了解公司的基本資料
講習內容
人事政策、程序（出勤、 差旅、訓練、考績、申訴…等）
福利措施（含福利會活動）
日常作業程序（門禁、業務處理、…等）
公司組織與運作（含MVV, 經營目標與策略）
安全規範
環境設施
…等
*
*
新進員工導航（cont’d）
新進員工導航一定要做到：
讓員工感到自在與受到歡迎
讓他們更瞭解公司組織
讓他們清楚公司對他們之工作與行為的期待
幫助他們開始以公司的行事風格與規矩來做事
( firm’s ways of acting and doing things)
*
*
(2) 工作中訓練 OJT
工作中訓練 On-the-job training (OJT)
讓員工學習正確的做對事情
訓練方法
教導或見習（understudy）
工作輪調（Job rotation）
特別之任務指派（Special assignments）
優點（Advantages）
經濟
可立即回饋
*
*
(3) 主管培育 Management Development
主管培育（Management development）
管理知識、技能與態度的增強、發展與改變
接班計畫（Succession planning）
預測未來管理職位需求（特別是攸關經營策略的）
管理技能的盤點
建立接班（更替）
開始培育
*
*
(3) - 1主管的OJT訓練 （Managerial on-the-Job Training）
工作輪調
單位或部門間的調換
直接教導或替代方法 （Coaching / Understudy approach）
由將接班職位的現任主管來訓練
或調到將接班之職位實際代理或見習
參與行動學習（Action learning）
指派儲備主管去參與其他部門的業務分析或問題解決工作
*
*
(3) - 2主管人員工作外訓練 （Off-the-Job Management Training and Development Techniques）
個案研究法（Case study method）
通常是組織問題之診斷與解決的個案
電腦模擬競賽（Management game）
通常是小組的電腦模擬管理情境競賽
研討會（Outside seminars）
傳統的或線上的研討會
*
*
(3) - 2主管的工作外訓練 (cont’d)
企業大學（Corporate universities）
企業內系統化將所有教育訓練，分門別類的建構起來（從策略管理到一般的督導訓練），讓各單位能依之來規劃與進行較長期的主管培訓工作。（ex.宏碁標竿學院）
課程內容貼近企業文化
有的是建構在網路上
有會把課程外賣
企業內管理發展中心（In-house development centers）
跟企業大學相似，只是規模沒那麼大，課程也不外賣
*
*
權力的來源與運用
Sources & using of power
職位權力（Position Power）
Coercive power 強制權
Connection power關係權（背景權） -
（有時是個人權，依關係產生是來自職位或個人而定）
個人權力（Personal Power）
Expert power 專家權(知識、專長、技能、經驗)
Information power資訊權
（有時是個人權，依關係產生是來自職位或個人而定）
Personal characteristics 個人魅力（Charismatic）
正式
非正式
主管必修
Transactional vs. Transformational Leader
交易型/轉化型領導
*
*
企業倫理原則
Principles of Ethic Behavior
“用於個人和管理決策及引導行為的道德原則”
~ Cavanagh, Moberg, & Velasquez
Justice : Equality “平等” 均等 + Equity “公平” 合理差異
“「不存心危害」 -道德的基本原則” Peter Drucker
主管必修
利益最大原則
*
*
升遷路線 （dual paths）
課長
經/副理
副總經理
總經理
行政管理線
專業技術線
主任工程師
股/組長
領級工程師
一級專員
總工程師
高級專員
二級專員
專業人員
基層人員
*
*
優秀人力發展途徑（不必學而優則仕）
協助員工作前程管理
-工作豐富化
-第二專長訓練
(成為核心人才)
-晉陞
-接班人計劃
-雙軌交流制度
-內部創業
-轉業訓練
7-11
*
*
(4) 各種訓練方式比較
*
*
(5) 學習方式的有效性
*
*
5.課程設計與教學環境之營建
決定參加人數
決定訓練時數
決定訓練資料、方法與設施
介紹
開場
導入
理論講解
實務討論
應用/移轉（經驗操作）
整合
結論
下課前激勵（交待作業）
階段1. 準備 階段2. 主體結構
*
*
課程設計查檢表
學員 - 人數、專業程度、需求、彼此認識 ?
時間 - 長短適當、彈性、休息、速度 ?
流程 - 合邏輯、順暢、好的開場與結束 ?
多樣化 - 避開單調、重覆的活動 ?
彈性化 - 情境不順利或改變時應變計劃 ?
簡易化 - 易懂? （成果導向）
趣味性 - 「樂趣」?
評估 - 中程、訓練結束之評估? 對講師之回饋 ?
*
*
教學環境之營建
適當的教學空間
適當的休息空間
教學設備 - 講桌、投影機（視聽器材）、麥克風、燈光、團體動能設施...
佈置： 事先與Workshop之成果
餐飲：茶水、點心、膳食
盥洗室
安全設施：逃生設備、滅火器
在渡假中心?
*
*
(1) 教室選擇與座位安排
蜜蜂型
講師
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ● ● ●
馬蹄（U字）型
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*
教室型
基本長方型
演講廳型
● ● ● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ● ● ●
● ● ● ●
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● ● ● ● ● ● ● ●
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● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ●
● ● ● ● ● ● ● ●
專業技術訓練場
*
*
6. 企業內訓講師訓練
教學環境之營建（含座位安排）
視覺器材之使用
表演技巧之發揮
場面控制之要領
有效教學之特質
(1) 內訓講師的優缺點
(2) 內訓講師教育訓練要訣
*
*
(2) 視聽輔助器材使用（digital 的突破）
電腦多媒體（Power-point）
投影片
錄影帶
幻燈片
影片 被digital取代的項目
背景音樂
音效
聯網（internet / intranet）
黑/白板
白報夾
*
*
PPT 使用原則
雙十原則 （10 x 10）
顏色 （但莫太花俏）
編 # 與 順序
簡報前先試機/片&的使用
避免背對觀眾
Pointer
xxx...
xxxxx...
*
*
(3) 講授技巧
講授技巧之發揮
個人風格
有效教學之特質
場面之控制
影片之運用（實作）
*
*
『肢體語言』
講授技巧之發揮
姿態
視覺接觸
移動
手勢
面部表情
聲調
Show Time !!
*
*
個人風格
Be yourself
0
回 應
果 斷
駕 馭
表 達
分 析
親 和
也要注意學員的風格 !!
*
*
有效教學之特質
組織結構 / 清楚明確
實作
充分運用團體互動
動力論 （熱忱）
注意個別的互動
場面控制
Workshop
破冰
*
*
7. 遠距訓練 (Distance and Internet-Based Training)
單向視訊訓練 （Teletraining）
各地員工經由電視，接受來自中央的訓練者單向的、向各地發出訊息的訓練
視訊會議（Videoconferencing）
經由視覺與音訊設備，不同地區的員工間(或與講師之間)同時進行討論或操作訓練
線上（網路）訓練（e-learning : Training via the Internet or intranet）
經由網際網路或企業內部網路的訓練.
*
*
e-Learning 登入首頁
e-learning
Sample
*
*
員工必修課程顯示
*
*
技能認證制度
測 驗
題庫
自動出題
難易度分配
自動計時
自動閱卷
答案解釋
*
*
講師：
人事及訓練發展 經理
行政管理類課程(支援核心專長)
行政管理課程(自製)
*
*
整合性平台的選擇
與其他系統的整合（ERP…）
人事基本資料維護
版本的更新
課程教材製作品質
費用高 與 製作費時
公司內專業課程製作人員的意願
員工的調適
管理課程的限制
現場操作模擬器的限制
趕時髦…
e-learning 的限制與困難
*
*
8. 學習型組織 （Learning organization）
自我超越 （Personal mastery）
改進心智模式（Improving mental models）
建立共同遠景（Building shared vision）
團隊學習（Team learning）
系統性思考（Systems thinking）
第五項修煉（The 5th Disciplines ）
~ Peter Senge
*
*
組織變革與發展之管理(簡稱：變革管理MOC)
什麼樣的改變?
策略：新的MVV
文化：新的價值觀
結構：部門結構, 協商機制、管理幅度（span of control）、從屬關係（reporting relationships）、工作、決策程序
技術（Technologies）：新的系統與做事方法
員工：知識、技能與態度（職能）、行為
*
*
9. 訓練績效
層次
判斷準則
重點
L1.
反應
學員對學習過程的滿意度
L2.
學習
學員在知識上的收穫
L3.
行為
學員在行為上的改變
L4.
結果
學員在個人績效上的進步
Kirkpatrick 的4層次培訓績效
L5. 企業績效的進步
*
*
教育訓練的成效評估
評估單位
訓練單位
各工作單位
評估層次
第一
層次
第二
層次
第三
層次
第四
層次
評
估
內
容
員
工
反
應
員工
學習
成績
員工
工作
行為
改善
組織
績效
增加
訓練成效
訓練中施教成效
訓練後行為轉變成效
*
*
訓練成果評鑑
訓練評鑑其目的在審核學習成就，在其評鑑內涵中應從七個方面加以進行（Thiagarajan, 1990）：
笑（smiling）：訓練教材須要生動活潑，引人入勝，方能引發學習動機
談（talking）：用語言「說」出學習內容，表達的流暢性及熱忱，即可評估受訓者學習內涵
做（doing）：從實做中學熟悉傳授的技能，當學習者無法達到要求時，訓練者應在課程中加入更多的示範與練習
應用（applying）：將學習內容轉化應用在工作上
*
*
訓練成果評鑑
工作（working）：將訓練內容用在實際工作中，並追蹤工作績效。
影響（impacting）：對組織應有正面成長，且與訓練目標相符。如無正面成效，則應修正訓練內容。
學習成就評量：由設計情境中，引發出「問題」，再由解決問題的整個過程中，各階段心智活動所需能力去設計問題；如引發問題、提出假設、提供策略、規劃工作、執行處理調適問題，到對所獲結果的詮釋和評判
*
*
Theory of Reinforcement （增強理論）
正向增強（Positive reinforcement） R+
對符合期待的行為給予獎勵
負向增強（Negative reinforcement） R-
對符合期待的行為解除其不快
處罰（Punishment） P
對不符合期待的行為給予處罰
熄火（Extinction） E
不做增強動作來中斷不期待的行為
常用於教育訓練行為管理上
Ex. 表現好的員工可不用打卡
Ex. 在教導操作實務時，訓練者突然停下來，以阻止學員上課時吵雜的行為…
*
*
Development
Strategy
EMS Feedback
Training Result
HR
Policy
Business Operation
Implementation
Assessment
Needs
Needs
Needs
Operating Cycle
Annual
Training
Plan
Employee Dev’t Needs
Mission
One Page Strategy
Training
Programs
Corrective
Action
PA
Competency Gaps
Training Needs
Survey
訓練規劃（Training Plan Formulation）
*
*
訓練需求調查（Training Needs Survey）
*
*
一般訓練
管理訓練
職能訓練
品質訓練
技術訓練
專業訓練
訓練流程診斷分析
訓練需求調查
訓練計劃
廠內訓練
海外訓練
訓練活動實施
訓練記錄
訓練成效評估
外部訓練
傳統式
classroom training
個人化
e-Learning
Book Reading
Degree Seeking
External Workshops
Communities
….
Employment 任用
New Comer Induction 新生訓練
Off-the-Job-Training
On-the-Job-Training
Self-Development
訓練執行（Training Execution）
S/F technical training
Multi-skill training
Assignments / Projects :
Dept improvement project
Transfer project
EMS follow-up
Cost reduction project
Plant-wide promotion activities…
Cross-function Team :
PBE
QSC
CCC
ISO14000/QS9000/TS16949
Job Rotation
QIT Activity
….
*
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Mr. Kirkpatrick’s 4-level evaluation model
Level I – Measure student’s reaction to training course
Internal Course Evaluation 訓練課程綜合評估表(廠內訓練)
External Course Report 廠外訓練課程學習報告表(廠外訓練)
Level II – Measure student’s learning effect
Examination of Knowledge / Skill 知識技能檢測
Pre-post Evaluation 訓練課程課前/課後評估表
Level III – Measure student’s application of learning
Effectiveness Evaluation Form 訓練效果評估表
Evaluation Period : 3~6 months
Course: length > 2 days / Cost > NT$50,000 / Job relevance
Level IV – Measure business results
Individual Competency Profile 職能評鑑表
教育訓練成效評估（Training Evaluation）
*
*
個人學習 階段性評估的步驟及其運用 :
效果的層次
認知
瞭解
知識與技能
接受
運用
融會貫通
反應
學習
行為
成果
低
高
相對較多
相對較少
較 易
較 難
步驟 資料價值 使用頻率 評估難易度
訓練評估分析
*
*
Our Training & Development focus on
Employability
Increase your Market Value
By
leading technology of
Philips Semiconductors
By
learning environment for career development
By
international
working experience
in a global company
*
*
培訓強棒部屬的8大要領
（天下雜誌470期：2011/04/20-05/03，-134）
訓練篇：讓部屬的工作能力最大化
1.掌握員工的訓練需求
2.設定具體、可衡量的訓練目標
3.展開各項訓練
4.訓練成果評估
教練篇：幫助部屬成長
1.不要給答案，讓屬下自己動腦筋
2.探討問題的可能原因
3.先傾聽，再提問
4.引導屬下提出行動計畫
*
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瑞士之訓練品質管理實施概況
瑞士政府為迎接全球化的挑戰，針對該國職業技術之教育與訓練，進行全面品質評估，於2000年6月15日成立一個品質鑑定暨確保小組，投入國內外300位學者專家，參與評鑑工作進行。該小組的任務為針對瑞士各科技大學的鑑定及品質管控做準備工作，以專業區分鑑定的條件與程序，並著重於教育和培訓過程的品質及二者的有效性。
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瑞士之訓練品質管理實施概況
瑞士標準協會並於2001年9月1日採用ISO10015標準，針對培訓品質的實施指導綱要，提供一系統化的管理程序，作為即時檢測、回饋、調整的功能，以有別於ISO9000的作業規範。ISO10015標準為ISO 9000系列之國際標準中，唯一針對組織中的人力資源訓練進行規範的標準。
IS010015標準的優點在於，改善組織的訓練流程，以提昇組織產品及服務的品質，進而增進組織的營運績效；IS010015標準的作用在於協助組織藉著培訓輸入輸出四因子：分析與確認訓練需求、設計與規劃訓練、提供訓練與評估訓練結果等循環回饋，復透過監督機制，以改善訓練的過程與內容，達到組織績效提升的目標。
資料來源：黃世忠（2004），國際標準組織（ISO10015） 之內函介紹，就業安全，3（2），15-17。
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英國之訓練品質管理實施概況
英國自1990年起推動Investors in People（IIP）標準，建置全國性的績優人力培訓與發展的標識系統，輔導企業組織、團體等提昇工作績效與競爭力，達成事業目標。
本項標識系統係由英國國家人力訓練機構聯合該國領先的企業、專家及員工組織團體等共同開發完成。幾乎代表英國經濟活力的所有產業中大部分的成功企業，包括大公司與小公司，對這項標準都持予正面的肯定。目前約四分之一的勞動人口（5,573,244 位員工）受惠於該項計畫，其中員工對工作的滿意度高達94，對照未取得推動這項標準的公司，其員工的滿意度僅約37﹪。
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◎問學員圖片中有何錯誤？
‧喚起學員注意
‧參預
‧真有錯誤時以此為退
◎以介紹“歐蕾”產品為例,
當有觀眾問『歐蕾適用於20
歲的年輕女孩嗎？』
‧四種類型之回答
《不知道喔》
《中年人是我們的顧客》
《妳問得很好，......》
《妳問得很好，正是我們正在探討的 ，謝謝，我們會很快告訴妳答案》
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