現代企業環境的品質改善
品質的意義
品質 – 產品或服務具備一項或多項令人滿意的特性
品質 – 產品與服務符合使用者期望
品質代表適用性
設計的品質(quality of design)
製造的品質(quality of conformance)
品質與變化成反比
品質與變化成反比
製造品質
定義 – 產品在規格上和允差上與設計要求的相符程度。
傳統對品質的想法
導致生產出符合規格，但對顧客不適用的產品
品質8構面
品質8構面
功能性(performance) – 主要功能強?
可靠性(reliability) – 多久會故障一次?
耐久性(durability) - 使用多久?
服務性(serviceability) – 容易維護?
美質(aesthetics) – 包裝?
特色(features) – 比同質產品好的地方?
感覺得到的品質(perceived quality) – 口碑?
標準的符合度(conformance to standard)
品質改善
品質改善就是減少製程與產品的變化
減少浪費(waste)
重製(rework)
維修(repair)
服務(service)
品質工程專用術語
關鍵品質特性(critical-to-quality, CTQ)
物理的(physical) – 長度、重量等
感官的(sensory) – 外表、色彩等
時間導向的(time orientation) – 可靠性、持久性、耐用性
品質工程(quality engineering) – 用來確保產品的品質水準的操作及管理之活動。
品質工程專用術語(cont.)
變化性(variability) – 沒有兩樣產品是一樣的
變化的來源
材料
設備
操作人員
環境
品質工程專用術語(cont.)
規格(specification)
測量標準
目標值(target value)
規格上限(upper specification limit, USL)
規格下限(lower specification limit, LSL)
缺點(defects) – 產品的品質特性不在USL及LSL內
品質管制與改進的統計方法
品質管制與改進的統計方法(續)
統計製程管制(statistical process control, SPC)
管制圖(control chart)
線上即時製程監控工具 – 異常發生時即時校正製程
實驗設計(designed experiment, DOE)
找出影響品質的主要因子，以最佳化製程
驗收抽樣(acceptance sampling)
管制圖
Walter A. Shewart (1891-1967)
Trained in engineering and physics
Long career at Bell Labs
Developed the first control chart about 1924
因子設計(factorial design)
一種實驗設計模式
A factorial experiment with three factors
驗收抽樣
品質管理三活動
品質計畫 – 一種長期之策略性活動；品質8構面通常包含在內。
品質保證 – 維持品質、解決顧客對品質的爭端。
文件是重要的部分，包含 : 政策、程序、工作命令及規格、紀錄。
品質管制和改善 – 統計技術 : SPC和DOE
大師的品管理論
戴明(W. Edwards Deming)
建立長久改進產品與服務的目標
採用可避免不良勞力、不良品及不佳服務的管理哲學
停止依賴大量的檢查方法來管制品質
不要只以價格來做為選擇供應商的基礎
著重在持續性的改善
大師的品管理論(續)
戴明(W. Edwards Deming)
實行現代化的訓練方法並且對全體員工訓練進行投資
改善領導能力和實行現代化的監控方法
消除員工恐懼
突破組織內各部門的障礙
清除鼓勵生產力的數字化目標、海報與標語
大師的品管理論(續)
戴明(W. Edwards Deming)
移除造成員工工作沮喪的障礙
針對全體員工建立一個持續進行的訓練及教育方案
高階主管應建立一個小組以每天督促以上13要點
大師的品管理論(續)
朱蘭(Dr. Joseph M. Juran)
Juran Trilogy (朱蘭三部曲)
計畫 – 確認顧客的需求、反應顧客需求於產品發展、發展固定的基礎品質改善計畫
控制 – SPC
改善 – 不同專案使用不同方法，可能是連續的、增加的、或是突破性的
全面品質管理(TQM)
以組織為基礎來執行和管理品質改善活動的策略
一個高階的管理團隊負責品質策略擬定
一個工作團隊負責例行性的生產和商業活動
一個跨功能的團隊負責處理特定的品質改善議題
全面品質管理(TQM) – 續
失敗原因
缺乏由上而下、高階管理者的投入和參與
不當的使用統計方法及將減少變異視為主要目標的不當認知
執行錯誤的全面品管目標
過度強調廣泛的訓練而非特定專門教育
品質系統和標準
國際標準組織(ISO)所發展的一系列之品質系統的標準
多著重在品質系統的正式文件化，也就是品質保證的活動
組織耗費太多力氣在準備證件、文書工作上，並沒有實際地減少變異或是改善製程
六標準差(Six-Sigma)
將產品的主要品質特徵變異降低到不可能發生失敗或不良品的程度。
黑帶大師(Master Black Belts)
定義(define)、測量(measure)、分析(analyze)、改善(improve)、控制(control)
品質與生產力的結合
一廠商每天生產100個零件，生產率為75%，每個零件的製造成本為20元，在不合格品中，有60%可維修成為良品，但需額外的處理費4元，請問該零件的製造成本為?如果將生產率提昇為95%，請問該零件的製造成本為?
品質成本
品質成本是關於生產、確認、避免和修改不合需求產品的成本
預防成本
鑑定成本
內部缺失成本
外部缺失成本
預防成本(Prevention Costs)
預防產生不良品所做的設計及製造上的努力
品質規劃與工程
新產品審核
產品與製程設計
製程管制
品質資料獲取與分析
包裝
訓練
鑑定成本(Appraisal Costs)
衡量或審核產品、零件或原料，以確保符合標準規格之成本
購入材料的檢驗與測試
產品檢驗和測試
材料和服務的消耗(破壞性測試)
維護測試設備
內部缺失成本(Internal Failure Costs)
產品到逹顧客之前發生缺失的成本
癈品
修改
再測試
瑕疵品分析
停工
產量損失
品質降級/次級品之生產
外部缺失成本(External Failure Costs)
產品無法令顧客滿意所發生的成本
調解客訴
退還產品或原料
保固費用
責任成本
間接成本 – 企業信譽、市佔率下降
相關議題
消費者對細小缺點和美感問題的容忍顯著降低
嚴格責任
顧客不滿意的品質應作立即回應
廣告和促銷
