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北京顺义区工会干部培训
2005、5、11
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北京市工会干部学院
研究员——王宏伟
联系电话—83518234
EMAIL:LARAB@
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约翰·奈斯比特：
“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
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今天讲的主要内容
准确定位——工会主席的角色与职责
桥梁和纽带——提升沟通能力
构建和谐团队——团队建设
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一、准确定位——
工会主席的角色与职责
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角色——劳动者的代表
作用——应当成为组织中最有活力、最了解基层情况、最领会高层领导决策的承上启下的桥梁和纽带。
工会主席
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角
色
实际行为
与态度
角色认同
角色期望
角色知觉
角色
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角色：行为期许的集合；
角色认同：与角色一致的行为与态度；
角色知觉：个人对自己应如何表现的知
觉看法；
角色期望：他人认为个人应有的行为；
角色冲突：个人同时面对两个以上角色
期望。
角 色
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角
色
实际行为
与态度
角色认同
角色期望
角色知觉
角色
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角色
A
角色
B
？
角色冲突
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角色转变
心理学上说：公共汽车的脚踏板为变心板。因为踏上后，角色开始转变，态度也开始转变。
兼职
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工会的职能
维护职能：（基本职责）
建设职能：建功立业
参与职能：法律法规制定
教育职能：提高职工素质
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工会十四大报告：
工会要在推动改革中搞好维护；
工会要在促进发展中搞好维护；
工会要在积极参与中搞好维护；
工会要在大力帮扶中搞好维护；
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增强四种意识： 大局意识
改革意识
发展意识
创新意识
使职工群众得到应该得到的、看得见的物质利益。
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二十一世纪，没有危机感是最大的危机。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋？
危机
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做好面临危机的准备！
两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊！”
A说：“我只要跑得比你快就好了。”
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从冷水中逃生
一个铝锅中盛的是滚烫的沸水，另一个里面则是冷水。锅中各有一只青蛙，然而由于冷水锅下面燃烧着酒精灯，水的温度正慢慢升高。
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结果
滚水中的青蛙奋力一跃，逃脱了灭顶之灾；而另一只青蛙当即自在地畅游起来，随着水温越来越高，看起来它也想一跃而出，但仅仅挣扎几下，激起几朵水花，它便沉入锅底。
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结论
人易在安逸舒适的环境中放松，进而慢慢地失去飞跃的能力，最终成为舒适的牺牲品。换言之，人追求舒适，最终将导致灭亡。
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就业：“一业定终身”的传统就业模式被打破。
改革
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就业观念
要参与竞争
要广集就业信息
要敢于自我推销
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现代人心理上的三少一多
少了新鲜感
少了亲切感
少了自豪感
多了紧张感
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没有目标的人，犹如没有舵的船，只能漂泊在失望、受挫折与打击的大海中。
确立目标
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法国著名的学者弗伯赫，曾经用一种“前进毛毛虫”做实验。顾名思义，这种毛虫只会跟着前面的毛虫往前走。弗伯赫小心地让毛虫饶着花盆围成一圈，花盆里有他们爱吃的松针，毛虫围着花盆不停地打转，转了七天七夜，终于因为疲倦饥饿而死。虽然食物近在咫尺，但是他们只知道盲从，结果饿死。
毛毛虫实验
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有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人每人一个要求。
美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。
法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。
而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。
三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。
目标选择
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接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。
最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”
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今天的生活是由三年前我们的选择决定的，
而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。
故事告诉我们：
什么样的选择决定什么样的生活。
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想清楚你
要的是什么?
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成为受欢迎的
工会主席
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二、桥梁和纽带——
提升沟通能力
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工会的沟通
上对企业行政领导
下对企业全体职工
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为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传
递，并达成共同协议的过程。
沟 通 的 定 义
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人际沟通图解
表达
倾听
反馈
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沟通的过程
发送者
方法
接受者
反馈
沟通的关键是听者所听到的和他对
信息内容的理解
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发送者（主席）
权威
信赖价值
吸引力
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工会主席的人格魅力
人格魅力是非权力性影响力，是做好工会工作必备的素质。
才能
个性品质
吸引力
人格魅力
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才能——业务能力
平等协商与集体合同工作
民主管理与职工代表大会工作
工会经济技术工作
工会劳动保护工作
工会宣教文体工作
工会生活保障工作
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“中国工业品之都”畸胎困局
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中毒事件绝非偶然 关注白沟中毒事件
年幼无知的少女不知危险就在身边。
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苯中毒—无形毒手扼如花少女
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个性品质
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具有受欢迎的个性品质
高度受欢迎的：真诚、诚实、理解、
忠诚、真实、可信；
高度厌恶的： 说谎、装假、不诚实、
不真实
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松下幸之助：
“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”
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实验
第一组：聪明、熟练、勤奋、
热情、 实干、谨慎。
第二组：聪明、熟练、勤奋、
冷淡、实干、谨慎。
核心品质
真诚、热 情
培养自己具有
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认识自我
自我——是指对自己
的存在的觉察，即认识
自己的一切。
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物质自我（年龄、身高、性别）
精神自我（智力、情绪、个性、兴趣）
社会自我（在团体中的地位、角色与
他人 的关系）
自我
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三个我
本我——是中性的，快乐原则
自我——是理智的，现实原则
超我——是法律的，道德原则
犯罪的人是本我的完全释放。
本我、自我、超我的协调；
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怎样认识自我—以人为镜
人们通过与人接触、交往、比较建立自我概念，形成自我。
沟通
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正确评价自我
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正确评价自我、认识自我
现实的我
理想的我
别人眼中的我
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领导眼中的我
职工眼中的我
丈夫(妻子)
眼中的我
孩子眼中的我
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悦纳自我才能爱自己，爱他人，才能与人建立良好的人际关系，良好的人际关系是人成功的重要条件。
悦纳自我
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做自己的最高法官-
相信自己
自信是人们对自身能力的一种感受，是建立在成功经验之上的，人们悲观失望的原因不是由于问题的存在，而是由于怀疑自己解决问题的能力，不自信。自信的权力归根结底就是一句话：做你自己的最高法官，相信自己。
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接受者
逆反心理
行为的自我支配
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沟 通 的 方法
沟通
语言
非语言（面部表情）
口头 书面
声音
语气
肢体
语言
身体
动作
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注 意 说 话 的 语 气
（ ） 你 在 说 什 么
（ ） 你 是 怎 么 说 的
（ ） 你 的 身 体 语 言
7％
38％
55％
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沟通的障碍——
“认知偏差”
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双关图
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理解的误解：
人们通常认为：对于我们沟通过程中所用的词汇和句子，别人的理解与我们的理解是相同的。
事实：
在思维上，人是经验主义和自我中心的，人只能以自己已有的经验为背景去理解一切事物。
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理解：
理解的多少，取决于参与沟通的人们在沟通所涉及的主题和所使用的词汇上有多少共同的经验。
例如： 美国
贫穷
落后
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沟通的原则
真诚的原则
平等的原则
功利的原则
注水
井喷
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沟通中的三种意识
儿童意识
成人意识
父母意识
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沟通中注意事项
倾听：耳+眼睛+心
积极关注：人是高度特异的；
换位思考：
体验认同：有共同的体验后，人就比较容易认同
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你真的会听吗？
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倾 听
听而不闻
敷衍了事
选择的听
专注的听
同理心的听
耳到
口到
手到
眼到
心到
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真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人
——统计显示：倾听占了管理人员全部时间
的30-40％；
——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧
之首；
——倾听是建立信任最有效的方法。
倾听
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倾听的技巧
最常出现的弱点：
只摆出倾听的样子，内心迫不急待等机会讲自己想说的。
只听到自己想听的。
依照自己的方式去解释听到的事。
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倾听的技巧
倾听技巧：
让对方把话说完，并记下重点。
重点重复对方所讲过的内容
您刚才的意思是不是……。
我不知道我刚刚听的对不对，您的意思是……。
没听完对方想法前，不要和他讨论争辩细节问题。
当对方所说的事情，对你可能不利时，不要立刻反驳。
不时点头，或回应“嗯！”，“是的”，“有道理”。
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您如何倾听?
1、您会听您的同事说话吗？在您开口之前，您有没有让他们说完话？
2、您是不是经常替别人讲完句子？
3、在会议中，您是不是很有耐心，而且有共鸣，还是毫无耐心？
4、您完全听别人的话？还是认为自己完全知道对方要讲什么？
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我们可能说得太多，听得太少，听到的更少。
老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。
善于倾听，是每一个成熟的人最基本的素质。
倾听、耐心地听
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如何更好地说服人：
1、 以情动人大于以理服人。人不是理性的动物，而是感性的动物；
2、 两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同的理智；
3、 先谈容易达成的条件，再谈较难的条件；
4、 谈他高兴的事；
5、 用不同的方式谈同一个内容；
6、 结论应该明白的指出。
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情绪管理能力
当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了，因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。
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了解自己的情绪
接受自己的情绪
控制自己的情绪
理解他人的情绪
接受他人的情绪
陪伴他人的情绪
影响他人的情绪
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避免权威人格
事实：
如果一个人随时随地都认为自
己与别人不同，并且超越别人，恰好
说明他是自我封闭的，具有“权威人
格”倾向。
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汇报工作说结果
请示工作说方案
总结工作说流程
回忆工作说感受
沟通
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三、构建和谐团队——
团队建设
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团 队 Team
T ogather
E veryone
A chieve
M ore
目标
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价值观
团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。
目标和工作
共识
个人行为
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人际关系
假设：如果人们能够充分地互相理解，他们就会有效地共同工作
基本原则：公开，坦诚地讨论群体内部关系与冲突会形成相互信赖的气氛，并因此建立起有效的团队工作
目的：确保团队成员能够以诚实的私人方式进行相互交往
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形成凝聚力
培养充分的交流
------形成凝聚力
培养一种对团队的自豪感（职业化训练、业绩宣传）
------形成一种强烈的团队归属感
团队目标
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著名制度经济学家德姆塞茨说过
“再好的制度，如果失去了道德情感的内在支持，也是无济于事。”
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心理契约
心理契约本质上是一种情感契约 ；
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而衡量员工在企业中心理状态的基本指标：
工作满意度
工作参与
组织承诺，
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工作满意度
工作满意度是指一个人对他所从事工作的态度。工作满意度高的员工会对工作保持积极的态度；对工作不满的员工就会对工作持消极的态度，如推卸责任，逃避承担更多工作。
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工作参与
工作参与是指员工在心理上对工作的认可程度，认为他的绩效水平对自我价值的重要程度，工作参与度高的员工对所从事的工作有很强的认同感。
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组织承诺
组织承诺是员工对于特定组织与目标的认同，并希望维持组织成员的一种状态。高组织承诺的员工对组织有非常强的认同感和归属感。
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决定工作满意的因素
◆ 适度挑战性的工作
◆ 公平的报酬
◆ 支持性的工作环境
◆ 融洽的同事关系
◆ 人格与工作的匹配
◆ 工作管理水平
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团队建设是一门艺术，是因为组成团队的每一
个人都像砖一样，是由不同的泥土制
成的，而且烧制后的结果根本无法预料。然而
卓越的团队管理是企业稳健发展的根本保证！
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1.从小到大，学校教育我们背、读、写别人的文章，然后是作文或演讲，但从未教如何听？难怪人与人沟通这么困难。
2.上帝给一个紧闭的嘴和两个24小时开的耳朵。
3.有位父亲抱怨小孩从不肯听他说，我问：“你小孩不听你说，你就不了解他吗？”我又问：“要理解一个人是你听他说还是他听你说？”父亲想了一会儿又说：“我走的桥比他走的路还要多，为会什么他还是不肯听我说呢？”
4.领导力不是靠权力、魅力，而是来自至诚的沟通技巧。
5.有一天在路上有一个外国人问你路怎么走？你是用何种语言回答他呢？当然是用英语。这语言包括一成文字，三成取决语调声音，六成是肢体语言。
