《昆明拉雅传播文化有限公司管理章程》
一， 组织架构(岗位职务描述)
二， 制度管理理论
三， 员工行为规范
四， 薪酬制度
五， 招聘录用，人事管理
六， 财务管理条例
七， 美容院管理手册
八， 后勤（车辆、宿舍）管理条例
第 1 章 组织架构
总经办
财务部 人事部 营销\策划部 培训部
会
计
仓
库\
物
流
美
容
店
财
务
美
容
师
人
才
招
聘\
离
职
企
业
文
化
培
训
员
工
活
动
策
划
营
销
策
划
广
告
策
划
人事架构
总顾问:陈芊萤
财务部 人事部 营销\策划部 培训部
会
计:
黄
康
仓
库\
物
流:
赖
健
诚
美
容
店
财
务:
各
店
前
台
美
容
师
人
才
招
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离
职
江
仲
东
企
业
文
化
培
训:
温
景
威
员
工
活
动
策
划:
江
仲
东
&
温
景
威
营
销
策
划 :
陈
芊
萤
广
告
策
划:
陈
芊
萤
总经理：谢文权
专业培训:邓小娟
美容院人事结构
店 长
顾问\讲师
（A\B）
前台文员
美 容 师
总顾问
岗位职务描述
总经理：招商引资，审核全年运营计划及总裁级外联谈判（专门负责公司及各店
辐射区域的异业联盟）
总顾问：直接上司为总经理负责，公司日常运营，制定年度，季度，月度运营计
划，下辖部门为财务部，人事部，营销策划部，培训部。
会计： 盘结公司及各个直营店的每日营业收入及管理费用。
填写、核对、整理各个直营美容店财务月报表，分析总结本月经营收支，
并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信
息。
每周填写公司及各个直营店周报表，反映本周的购进、销售、库存、损
耗情况，及时递交给店长，以便定立下周的销售计划。
制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。
催款。
物流：公司仓库管理，定单投送及退货
人事部：负责公司及各个直营店的人才招聘、心态培训和考核，定期制定员工聚
餐、娱乐活动，特殊节假日员工及其家属人文关怀事谊。
营销、策划部：公司及各个直营店年度、季度、月度的各种促销方案。
培训部：对公司所有员工定期进行专业知识、手法技术的培训及考核。
店长：1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。
2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术
和销售能力。
3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务
的方法，以身作则，执行服务承诺。
4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。
订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良
好的纪律。
5、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有
所值。
6、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。
7、定期培训员工，以提高服务素质。
8、依照市场情况，制定合理收费价格。
9、明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的信誉。
10、播放适宜、抒情的音乐调节气氛。
11、店内所有财物、办公用品、器材等物品，若有遗失、损坏等情况，
店长负大部分责任或全部责任。
前台顾问：1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目。先查阅客户档案，再
为客人服务，若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客
的需要和情况，询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，
对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几
个目的
3、Ⅰ顾客的需要 Ⅰ评估顾客的消费水平 Ⅰ顾客过去使用的产品对该
顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切
地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。
4、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料及客人的护
理项目、购买产品详细记录。
5、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了
解该项课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善
效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若配合家居护理
效果才理想。
6、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程。
7、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，
及时送上饮品和杂志。
8、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为建
议家居护理。
9、为客人开单结帐。
10、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好
的客情关系。
美容师：1、准时上下班，穿统一工作制服，淡妆：（睫毛膏，眼影，口红，腮
红，眉毛）良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，
不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。
2、 保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列
有序。
3、整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。
4、熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手
法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。
5、提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询
客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。
6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。
配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务，
并积极参与各项宣传促销活动等。
7、认真学习产品知识和业务技术，提高自身素质和专业技能。
保守美容院之机密，严禁外传。
学员：1、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。
2、摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。
3、收拾好仪器用具，确保井井有条。
4、有顾客到来时，必须做好标准的服务流程，引领客人到休息区，递
上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。
5、美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，
并送到该客人的 SPA 房间。
6、及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等），以确保正
常营运。
第 2 章 制度理论
1、遵从文书签复原则，“凭感觉做事，不如白纸黑字”签字就是权力
2、每位拉雅公司的员工，包括各部门管理者，都必须遵守企业的规则
“法治而不是人治”以制度管理人，以制度塑造人。
3、垂直指挥系统，准确自如，一个上级原则，逐级服从。
4、管理人员要对各部门员工下达明确的指令，员工必须 100％执行各
项指令。
5、会议提倡高效、务实、求真。
6、公司实行先服从后投诉原则，处理问题实行三小时复命报告制。
7、客户的抱怨就是投诉，使顾客满意，是我们工作的标准。
人才是拉雅的资本
1、热情投入，出色完成本职工作的员工是公司宝贵的资源。
2、尊重人才，为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的环境，是拉雅
成功的因素。
3、我们尊重每一位员工的个性，所有员工在人格上人人平等，在发展
机会面前人人平等，拉雅提供良好的工作环境，营造和谐的工作氛
围，倡导简单而诚实的人际关系。
4、中层领导团队是拉雅人才理念的具体体现，持续培养专业化、富有
激情和创造力的中层领导队伍，是拉雅创立和发展的一项重要使命。
5、我们倡导“健康丰盛人生”工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该
能够给我们带来快乐和成就感，在工作之外，我们鼓励所有员工追
求身心健康，追求家庭和睦，追求个人生活内容的极大丰富。快乐
生活快乐工作。
6、学习是一种生活方式，是人生的一种态度，打造学习型组织，打造
学习型公司是我们共同的责任。
7、注重礼节，在公司，同事间以职务相称，时刻注重职场形象，明确
责任，大拉雅的精神是：“形象重于生命，责任重于泰山”，注重办
公室环境卫生，勤整理内务。
第 3 章 员工行为规范
一、员工守则
（1）遵守公司规章制度，遵守劳动纪律，按时上下班。
（2）团队协作，互助关心，互相学习，共同进步。
（3）服从上级主管的安排，按时 按质完成交办的工作任务。
（4）忠诚公司事业，维护公司声誉 利益 ，不可泄露公司机密。
（5）注重礼仪，着装大方得体，待人接物举止得当，礼貌热情。
（6）敬岗爱业，工作认真负者，积极主动，简时高效。
（7）品德高尚，不假公济私，不损人利己，不弄虚作假，不徇私舞弊，不搬弄
是非。
（8）爱护公共财物，勤俭节约，反对浪费。
（9）严谨操守，不得收受与公司业务有关人士或合作对象的馈赠 贿赂或向其
挪借款项。
（10）除办理本公司业务外，不得对外擅用本公司名义，不得私自经营与本公司
业务类似的商品或兼任本公司以外职务。
二、办公室行为规范
（1）保持安静 舒适的办公环境，上班时间请勿大声喧哗 闲谈嬉闹。
（2）公司员工上班时间佩戴工作牌，如经发现未佩戴的，第一次口头警告，第
二次开始每次罚款 10 元，工作牌遗失的，第一次可到前台补办，第二次
开始每次补办罚款 20 元。
（3）各部门负责所管辖区的环境卫生，确保办公环境干净，有序，如在随机检
查中不合格，每次罚款 10 元。
3-1：办公物品放置整齐，文件 资料分类归档存放于抽屉或文件架内，保
持桌面整洁有序。
3-2：员工的背包 水杯 饭盒等私人物品放置在指定位置，不可随意摆放
3-3：员工自备水杯，请勿擅自使用公司茶具 纸杯。
3-4：每天下班前将办公桌及办公区卫生清理干净，桌面不得放有任何营
业单文稿纸霄或杂物。
（4）前台负责下班后关闭所有电源（电灯 饮水机 电脑等）及门窗，如果因为
工作需要有其他人加班，则由最后离开公司的人员负责关闭
（5）早上 9：30 以前为整理办公环境和个人内务时间，9:30 以后不可以做与工
作无关的事，违者每项罚款 10 元（包括吃早餐 化妆等）。
（6）每天 9:30 分公司早操时间，凡在公司人员必须参加，无故不参加者每次
罚款 10 元。
（7）公司所有办公区域均为禁烟区，请勿在内吸烟，如违反规定擅自吸烟者，
每次罚款 10 元。
（8）办公区内不可聚会，饮用酒类或非法药品，违者将接受纪律处分，情节严
重者给予解雇。
（9）市场人员在公司上班时，在本部门所辖区域内办公，除了接待来访者外，
不可在接待区逗留或到其它部门串岗。
（10）请勿在上班时间用公司电脑或个人笔记本电脑做私人用途，玩电脑游戏
或上网聊天，一经发现，每次罚款 10 元。
（11）请勿在办公时间随意带外人进出办公室或接待亲友，公司访客应在接待
处等候接见，如遇可疑人物或情况，应立即向政府报告。
（12）公司财产不准占为己有或擅自取用，员工应当好好爱护，如有丢失或损
毁，应酌情赔偿。
（13）公司展柜上的产品，不得随意以任何理由私自使用，发现私自使用者，
须将使用的产品以零售价购买。
（14）公司办公区域的监督负者人为行政助理，若监督人未履行职责的每次罚
款 10 元。
三、电话管理
（1）接听电话应态度热情，语音温和，言简意赅，用语礼貌（您好 拉雅公
司）。
（2）不可用公司电话接打私人电话，凡擅自用公司电话办私事的，经查出一
律由当事人双倍承担电话费用。
（3）各部门配有专属电话，每位员工只可使用本部门电话，不可挪用其他部
门的电话，擅自拨打其他部门和客服的电话，每次罚款 10 元。
（4）接打电话应爱护电话机，不得摔打话筒，损坏电话经公司鉴定后酌情由
当事人赔偿。
第 4 章 薪酬制度
美容院的营业额取决于美容师的能力、心态，美容师的收入取决于自身的能
力所得到的报酬，也取决于合理正规的经营方式。为了用工合理，鼓励挖掘
人员的积极性和专业能力，方式如下：
薪酬福利与任职资格
一、岗位划分
A.划分
1.学员
2.试用期美容师
3.正式美容师
4.前台
5.店长
B.描述
1.学员：无相关从业经验
2.试用期美容师：有一定的从业经验和相关技能
3.正式美容师：有从业经验和相关技能，经考核达标的试用期美容师转正
4.前台：
5.店长：
二、福利补贴
交通补贴 营养补贴 通讯补贴 医疗补贴 生日福利
学员 —— —— —— ——
试用期美容师 —— —— —— ——
正式美容师 20 元/月 10 元/工作日 20 元/月 年度医疗体检 100 元
前台 20 元/月 10 元/工作日 20 元/月 年度医疗体检 100 元
店长 20 元/月 10 元/工作日 50 元/月 年度医疗体检 100 元
三险一金：正式录用员工工作满一年且自愿与公司签订 3 年期或以上的劳动合同者，公司为
其购买三险一金。（三险即养老保险、失业保险、医疗保险 一金即：住房公积金）
三、绩效
1.服务奖： 30 元/月 （个人奖）
2.劳动奖： 30 元/月 （个人奖）
3.销售冠军奖： 50 元/月 （个人奖）
4.工龄奖： 50 元/月 （个人奖）
5.伯乐奖： 200 元/人 （个人奖）
6.年终奖：
A.员工
年终奖=个人年度总业绩*1%
B.店长
年终奖=年度总业绩*%（%）
各项绩效奖说明：
1.服务奖：服务态度好，不挑顾客，店长、顾客对服务满意。
2.劳动奖：店内杂务工作表现积极。
3.销售冠军奖：当月业绩达标且为第一名。
4.工龄奖：工作满一年，次年开始有工龄奖 50 元/月。工龄奖不按月发放，于年底一起发放。
5.伯乐奖：现有员工介绍新员工入职，经考核达标，并与公司签订 1 年期以上劳动合同者给
予 200 元/人的伯乐奖（即每介绍一个新员工入职达所要求条件后，介绍人可获
得 200 元奖励）。
6.年终奖：
A.员工：自然月个人业绩达标，该自然月个人业绩算入个人年度总业绩，若该自然
月个人业绩不达标则不算入个人年度总业绩（即：若个人当月业绩任务为
1 万元，若果只完成 8000 元，则该月业绩不算入个人年度总业绩）。
员工年终奖=个人年度总业绩*1%
B.店长：（1）完成全年业绩目标： 年终奖=年度总业绩*%
（2）未完成全年总业绩，但完成度达 85%或以上：
年终奖=年度总业绩*%
（3）年度总业绩完成度未达 85%，取消年终奖。
四、休假与加班
1.正常休息：4 天/月 （若个人不休，则休息时间自行作废，不作累积）
2.带薪休假：
A.春节 3 天（在本单位工作未满一年）
5 天（在本单位工作满一年）
B.元旦节 1 天
C.五一劳动节 1 天
D.国庆节 1 天
3.加班：加班当天工资为基础底薪*2（即：若当前基础底薪为 50 元/天，则加班当天工
资为 100 元）。
说明：加班需向上级提前申请，并获得批准后方有效。
4.请假：扣除当天基础底薪。若店长、顾问请假时间超过 3 天以上请假期间业绩不算。
5.旷工：每旷工 1 工作日扣除 3 工作日底薪。
四、培训押金
新员工入职满一年（自然月累计）后，在第 14 个月退还所有培训押金。第二年依此类
推。
五、薪资制度
以下内容暂以世纪城店为参考，其它店以实际情况修改。
A.基础核算标准
1.学员：600 元/月 包住。（三个月考核期）
2.试用期美容师：1200 元/月——1500 元/月 包住，无提成，当月本人业绩达到 5000 即
可按正式美容师工资标准核算。（一个月考核期）
3.正式美容师：
业绩区间：
0 ——5000 底薪 500 元+300 元各项补贴
5001 ——10000 底薪 600 元+300 元各项补贴
10001——20000 底薪 700 元+300 元各项补贴
20001——30000 底薪 900 元+300 元各项补贴
30001——50000 底薪 1100 元+300 元各项补贴
50001 元以上 底薪 1300 元+300 元各项补贴
包住。
4.前台：1200 元/月——1800 元/月 + 各项福利补贴 包住。
5.前台+美容师：按照正式美容师薪资核算并+300 元——500 元岗位补贴。
6.店长：
底 薪：2000 元/月.
业绩提点：
3 万以下没提点
3 万——5 万 %
50001——80000 %
80001 以上部分 %
120001 以上部分 %
18 万以上在原有的基础之上加提成的 20%.
B.提成标准
1.卡项提点（不涉及成本）： 10%
2.各类套盒、精油、内衣、面部产品、家居产品等提点（各类涉及成本）： 8%
3.微雕、针剂、纹绣等抗衰项目在当次的成交业绩中给予 4%的提成，其中店长 1%，为
顾客服务的美容师 3%。
C.手工费标准
面部护理： 5 元 眼部护理： 3 元
面部拔筋： 6 元 眼部拨筋： 4 元
海底轮<男女> 5 元 太阳轮： 7 元
最透析： 7 元 脐轮： 7 元
背部舒缓： 7 元 心轮： 6 元
黑色激励： 7 元 喉轮： 5 元
水木子母： 12 元 眉心轮： 5 元
胸部疏导： 8 元 顶轮： 5 元
金水Ⅰ： 6 元 三焦： 8 元
金水Ⅰ： 7 元 清苷： 5 元
火土： 6 元 调苷： 5 元
头疗： 6 元 养苷： 5 元
坤土： 6 元 胸部通： 5 元
气血通： 8 元 胸部排： 5 元
路易纤姿： 6 元 胸部修复： 4 元
刷背： 5 元 元动力： 8 元
刷肚子： 5 元 爱心礼盒： 3 元
刷大/小腿： 4 元 零元购买： 5 元
刷手臂： 3 元
D.卡项按消耗分计算
0——6000 分 8%
6000 分以上 10%
E.服务人数
入职 3 个月之内： 不考核
入职 3 个月——半年： 60 人次
入职半年以上： 70 人次
<如未达标准服务人数，每人次按 5 元扣款>
F.工资发放日定于次月 20 日，缓冲期限 3-5 天。
G.嘉宾任务
正式美容师每个月至少让自己的顾客介绍一个新顾客进店，未完成嘉宾任务的罚10元。
邀请进店的 新顾客成交 300 元或以上的也算完成嘉宾任务，奖励 20 元一个。
嘉宾必须是老顾客承诺某美容师带来的才是顾客嘉宾，由老顾客亲自口头指定为其某美容师
所带的嘉宾。此嘉宾如果是给别人做的，第一次业绩两人平分，以后就看各人实力。否之谁
做的新顾客，业绩归谁。
惩罚条例
本奖惩罚条例作为员工加薪及读签劳动合同的依据。公司对员工的行政
处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工，给批评教育
不改的，应视情况轻重给行政处理，并处以经济处罚，如有触犯法律者，同时提
交有并司法部门。
一．轻微过失凡符合下列情况之一者，将处以 10 元罚款。
违反各项规范，每违反一次扣罚 10 元。
1、每天早晨开会前必须做好六点化妆，仪表，仪态。（睫毛，腮红，眼
影，唇彩，粉底，眉毛）（工作服干净，口腔清洁无异味，整洁，大方，
得体，不得穿便衣上班）（语言清晰有力，保持精力充沛）
2、打扫各自卫生区域，做到无水渍，无手印，无灰尘，无异味。（包括
卫生区域的所有物品及地面）
3、接待客人时积极主动打招呼，使用文明礼貌用语。接打电话不许说
（喂，干什么，有什么事，哪个，等等）不正确的用语，挂电话时要等
客人先挂，且运用礼貌用语。
4、接待客人时要用正确的手势引导，把客人带入房间，违者罚 5 元
5、在与顾客沟通的过程中说话要和蔼可亲，不得与客人发生口角，争执，
或辱骂客人等。
6、在给顾客做项目服务时要尽心尽力为客人做好服务，不得出现有客人
投诉的现象。
7、服务完成要随时在客人身旁，协助客人穿衣，化妆。违者罚 5 元。
8、倒好茶水，所做的服务让客人签字确认，并记好此次服务的时间预约
下一次的服务。
9、送客时要运用标准的礼貌用语，且目视客人远去。
10、员工必须注意个人考勤，不得迟到早退，早退 10 分钟内每次罚款 5
元，超过 10
分钟罚款 20，超过 30 分钟扣发当天工资。如有事提前与店长或经理申
请。
11、上班期间不得称呼同事绰号，小名等，违者罚 20 元。
12、不得大声喧哗，走路轻，关门轻，讲话轻，保持店内无吵杂声音。
违者罚 10 元。
13、工作期间不得同事聚在一起聊天超过三人时按规章制度处理。
不得传播小道消息或说影响同事之间团结友爱的话语。
14、工作期间不得与店内无关的人员聊天，打电话，发短信，上网，看
报纸。（手机上交前台，或不带手机上班）未经过批准不得擅自中途离开
岗位。
15、不得在前台逗留，放歌曲（有指定人员播放）
16、不得私自拨打店内电话，不得私自占用店内产品或仪器。
17、不得把顾客财产占为己有，不接受顾客的恩惠，做到洁身自好。
18、做服务时注意保养仪器，做好节约水，电，产品资源。如出现浪费
情况罚 20 元
19、上班时间不准吃零食。
20、 违反店内各项规定，不遵照上级指令执行的按以上条款处理。
二．一般过失：符合下述情况，处 30 元罚款。
A．每月轻微过失三次者，按一般过失处理。
B．违反单位各项规定，不遵照上级指令执行的。
C．消极怠工，工作效率低，完不成规定任务。
D．隐瞒单位财务溢缺，破损不上报。
E．擅自使用，私拿或借用单位财务者。
F．未经批准擅自中途离岗者。
G．因服务态度受到顾客投诉者。
三．严重过失：符合下述情况之一者，除处罚 100 元罚款外，视情节严重给
予行政处分。
A．每月一般过失达第三次后，按严重过失处理。
B．欺骗上司，中伤同事，相互辱骂，争吵殴打，挑拔破坏团结，有损公司
形象，有一定恶劣影响。
C．不服从按排，调动（岗位、任务），给单位造成一定的损失。
D．因失职给单位带来损失。
E．擅自挪用营业款，备用金。
F．不能履行本岗位的职责，经常不能完成本岗位任务者。
四．重大过失：凡符合下列情况之一者，除处以 100 元以上罚款外，还作开
除处理，如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。
A．每月严重过失达三次者，按重大过失处理。
B．利用职务泄露单位机密经查属实。
C．玩忽职守，造成安全责任理故者，使美容中心遭受重大经济损失。
D．盗窃他人及公司财物者。
E．因服务态度恶劣，被传媒曝光，造成恶劣影响者。
F．利用工作之便，私自推销个人产品者。
G．违反治安条例者。
H．滥用职权，损公肥私者。
I． 连续旷工达三天以上。
第 5 章 招聘录用，人事管理
本公司招聘员工主要原则是适合于职位需求，企业的员工应具自信
守法，注重良好的知识背景，品德端正、诚恳、诚信，积极地工作态度，
符合岗位的基本要求，富有团队合作及开拓创新精神，在日常工作之中能
够秉承企业的宗旨，惯窃公司经营理念，求得企业与个人共同发展。
1、 优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为公司
的发展打下坚定的基础。任贤为用，不避亲疏。
2、 要求聘用人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。
3、 应聘人员须由店长（经理）面试和笔试、口试，试卷可参考附页。
4． 应聘人员必须经过为期一月至三月的入职前培训（培训内容包括
皮肤知识理论，正在销售的产品知识，基本功练习，身体的六套手法），
该培训不带薪亦不收费，应聘人员须考试合格方能入职。
5、 应聘人员考试合格后签署三个月的试用合约。(附临时聘用合约)
6、 试用期表现良好，三个月后或视其表现可缩短试用期，提前签署
正式合约。(附正式聘用合约)
根据需求可定期或不定期招聘符合下列条件之人员：
7、 身体健康，年龄满 18 周岁以上者。
8、 面试时，应聘人员应缴交或查验下列资料：
本人履历书 身份证正本 学历证书（专业技术证明）正本。
9、 面试：视职位与岗位要求，应由用人部门主管和人力资源部门主
管分别或共同面谈。
10、经录用评估达标被录用者，人力资源部以电话或短信的形式发出
正式录取通知，与被录用人确认职位 报到日期 报到所需资源等
信息。
以上各项要求，面试可视具体岗位要求，由人力资源部与用人部门协
商后确定，待所有招聘工作流程完毕后，相关记录资料均要存入个人档案
或公司人才资源库。
任用:
新进人员报到后，试用期开始前，应办妥下列手续：
1、填写本公司《应聘表》
2、缴验学历证及身份证复印件
3、最近半身正面免冠照片二张（证件照）
4、 学员进入公司前三个月为培训期，考核合格后，成为正式美容师。
5、试用期美容师前一个月为试用期，试用期间由人事部切实考核，
考核成绩欠佳，或品行不良，或发现其进入公司前有不法行为者，
可随时停用。试用期考核过关后，成为正式美容师。〈试用期美
容师上岗考核标准通过四项考试：1.卫生细节考核 2 手法考核 3
服务流程全部过关 4 会员制度考核通过〉
6、新员工试用期结束考核合格给予转正，并与公司签订正式劳动合
同，合同期限不低于 1 年
离职:
1、学员辞职需提前三天提交辞职报告，试用期美容师辞职需提前 15
天提交辞职报告，正式员工辞职需提前一个月提交辞职报告。经
理级别以上辞职需提前一个月提交辞职报告，并与公司签订《离
职协议书》，工作交接后才可离职，否则当月薪金不计。
2、对同意离职的员工，需到各个部门交接工作，领用物品应交还公司，
否则照价赔偿，薪金需在发薪日领取。
3、未按公司规定的流程办理离职手续的，离职当月提成及奖金一律取
消。
4、离职流程：向人事部提交辞职报告—部门经理审批---部门总监审批
—各部门工作交接---领工资（发薪日领取）---正式离职。
5、店长、顾问辞职必须提前半年时间，正式员工辞职必须提前 1 个月
（30 天），试用期员工辞职必须提前完 15 天。经公司批准同意后方
可正常离职，否则算自行离开，扣除保证金和当月工资。
(附 1)
聘 用 合 同
（试用期三个月适用）
甲方：__________
乙方：__________ 受聘职位：__________
联系电话：_________________________________
身份证号码：_______________________________
现居住地址：_______________________________
甲方因业务需要，在本着平等、公开、自愿、互惠互利的前提下，聘请乙方
为甲方_________店员工(正式/试用)，具体聘用条款如下：
甲方
1、乙方需认真细读此合同，待签署后，本合同书自动产生法律效应。
2、本合同于______年__月__日正式生效，至______年__月__日止，为期__年。
如到期乙方提出续约，则另行签署此合同。
3、月薪：固定工资为人民币 元正。
4、补贴；
（1） 交通补贴 元正
（2） 餐费补贴 元正
（3） 通讯补贴 元正
5、其他补贴按公司有关规定执行。
6、合同期内，乙方作息时间必需按照甲方规定安排，如有迟到、早退、正常作
日不上班（未批准请、休假）、不按规定休假者，甲方将按相应规章给乙方以处
罚。
7、乙方工作模式由甲方设定，乙方需按甲方设定之工作模式开展工作。工作中
如有顾客投诉、返工、工作不专心、服务态度差、不按时到岗或擅自离岗、不服
从主管或经理调度、和同事不团结者，甲方有权依据公司制定之奖罚制度对乙方
实施相应处罚。
8、乙方合同期满离开公司，（至少三个月内）不得在甲方经营店两公里范围内
同性质之经营店工作。
9、甲方根据乙方工作性质及能力，提供相应之技能提升，帮助乙方学习成长。
10、合同期内如因其它原因需解除合约，甲方将扣除乙方当月之住宿、餐饮以及
水电等工作外开支。
11、为保证甲乙双方的利益，乙方受聘上岗前或（上岗后以每月扣去一定金额的
方式）需向甲方缴纳 元人民币风险金，待甲乙双方顺利履行完合同后，再
予以退回。如合同期内乙方未按正确程序请辞离职，甲方将没收此保证金。
12、乙方无论在聘用期内，还是在离职以后，都应该对公司的资料作严格的保密。
13、乙方要求解除劳动关系应提前 15 天书面通知甲方或支付十五天代通知金，
获书面批准后须办齐工作、项等移交手续，才能正式离职。店长及顾问等主管人
员必须提前半年提高申请。
乙方：
本人已详细阅读了此合同书的内容，深入了解了在合同期内本人应该尽到的责任
与义务、奖罚制度与提成。本人接受此份合同的所有款项，如有违反，甘愿承担
责任。
本合同一式两份，甲乙双方各执一份。如有未尽事宜，则经由双方协定修改。
甲方签字： 乙方签字：
签字日期： 签字日期：
（附 2） 昆明拉雅文化传播有限公司员工入职档案
员工编号：
姓名： 英文名： 性别： 出生 年 月 日 籍贯
身份证号码： 身高： 体重： 婚姻状况：
学历： 入公司时间 年 月 日 电话：
住址：
家庭详细地址：
父母生日：
家庭邮编： 联系电话：
1、
2、入职前的受训记录：
3、
1、
2、入职后的受训记录：
3、
入公司职务： 薪酬： 入职时间：
晋升（级别）： 资级： 薪酬： 调整时间：职务及升降情况
晋升（级别）： 资级： 薪酬： 调整时间：
爱好、兴趣： 特长、技能：
可选择胜任其他职位
备注：
1．该表由人力资源部编制。
2．须附上个人应聘简历，学历证明，近期一寸半身照片归入档案。
3．评估人应是公司总经理或美容院的决策人。
人力资源部
第 6 章 财务管理条例
一、借款
1、出差人员借款，美导借支金额不得超过来回路费的总额，业务经理借支
金额不得超过来回路费和出差期间的补助的总额，借款须填写“暂支单”，
借款在 600 元以内的经出纳审核后可借支，借支超过 600 元的，须品牌
经理签字方可借支，上一次借款未结清者，不可以再借款。
2、入职不满一个月的员工不可以借款，新员工借支差旅费，未分部门的员
工由人事部经理担保，分了部门的员工由部门经理担保，方能办理，若借
款人未能偿还借款，担保人负有连带责任。
3、出差人员回到公司后，须在三天内按规定到财务部报账，结清所欠金额，
三天内不办理报销手续的欠款人，财务部门有权在当月工资中扣回。
二、差旅费报销
各部门负责人应严格控制外出人员，并考虑完成任务的期限，确定出差
日期，对因公外出人员必须按标准办理应报销费用，并须凭票据报销。
1、出差补助：美导下店，店家提供食宿的补助 15 元/天，店家不提供食宿的
补助 60 元/天，店家只提供住宿的的补助 25 元/天，店家只提供伙食的补
助 45 元/天，业务经理或美导开发市场，补助 60 元/天，包含住勤补贴，
伙食补贴，市内交通补贴，，途中补助 15 元/天，10 元/半天，昆明市场美
导和业务在昆明市内出差不予补助，可凭票报销市内公交车车费，美导到
昆明八县出差视同外地出差，业务经理到昆明八县出差须当日往返，报销
往返车费并补助 15 元/天，，昆明市场美导派发邀请函期间补助 15 元/天。
2、职务津贴：品牌经理以上人员出差开发市场期间可享受职务津贴，标准
为 10 元/天。
3、车票 机票报销
B.按出差规定的往返地点 里程，凭票据标准报销，车票要求是电脑票据，
如因特殊情况没电脑票据或票据上无发车时间的，需品牌经理认可方可
报销
C.省内出差可报销普通交通车车票，、火车票，省外出差可报销长途火车票，4
个小时以上可报硬卧，特殊情况经总经理批准可乘飞机。
D.因个人原因坐轿车或飞机的，费用按客运站实际票价核销，超出费用自理。
E.因特殊情况打的的，经品牌经理认可，可报销打车费，其余情况不予报销。
4、差旅费报销，需详细填写报销事宜，明确到客户 部门 品牌，填写《出差
费用报销单》一一张贴票据一一市场督导核算报销金额，审批出差路线及
票据一一行政总监签字一一出纳支付报销金额或冲账。
三、业务招待费用报销
1、因业务需要招待客户时，须提前得到部门经理的认可，品牌经理将招待
原因及人数报行政部长，招待费按 30 元/人的标准报销，超出部分由招
待者自理，特殊情况须提前向总经理请示批准。
2、报销业务招待费，报销单据必须是有税务部门盖章的正式发票，数字分
明，报销时经手人须注明接待客户姓名 人数及接待原因，经行政总监审
批签字后，方可到出纳处报销
四、其他费用报销
1、库房人员报账，须经库房主管签字，注明费用归属到哪个客户，哪个部
门，哪个品牌，经财务部负责人审核签字后方可报销。
2、垫付款的报销：公司执行“谁经办，谁垫付”的原则，报销时注明垫付款
的客户姓名及经办的员工姓名，此款记入经办人账户，经办人在 20 天内
未将此款收回，财务将从经办人的工资里扣除。
五、收取客户定金的规定
1、市场人员在外地出差期间，因业务开发收取加盟店定金，须在收到款项
之日告知财务出纳人员，回到公司当日将款项全额上交财务
2、市场人员收到加盟店定金不上报公司或擅长挪用以挪用公款论处，按挪
用金额数的 2 倍罚款，并在全公司范围内通报批评。
六、报账时间
差旅费及其他所有费用报账时间为：每月 25 日至次月 5 日，其他时间不予
办理。
七、各店学徒及试用美容师不得预支工资；前台、正式美容师每月只能预支一次，
金额不能超过 300 元；顾问、店长每月只能预支一次，金额不能超过 500 元。
第 7 章 美容院管理手册
拉雅美容连锁机构管理章程
一．公司首先是一个品牌，要做好公司之企业工作，员工应保持良好仪容、仪表、
谈吐高雅，
二．上班必须穿工衣，淡妆：涂口红，剪指甲，睫毛膏，腮红，眼影。不得配带
手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。
三．各级员工应遵守各级主管之工作安排，工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客
人的现象。凡有客人来店，所见员工应主动打招呼，用充沛的热情和亲切感
去迎接。
四. 服务客人时，不可大声喧哗，不可在客人面前闲聊及议论是非，注重顾客外
在表情和内在心情。
五．员工应注重个人道德修养，美容师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客
人保管好贵重物品，护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在
护理中丢失财物，由负责该客人护理的美容师赔偿。
六．每位员工应充分发挥团队精神，为创一流品牌而努力工作，克服困难，团结
协作，保持饱满的热情和求知欲，努力提高业绩和服务技能。
八．各级主管和员工应从计划着手，发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作
用。管理人员要秉公处事，不厚此薄彼，拉帮结派。
九．工作时间内应服从上司的工作指挥，以维持正常的工作程序。若个人持不同
意见，则须在工余时间以是适当的方式向上司提出。
十．客人在场的情况下，不得议论美容院的日常工作或同事间的关系。
十一．爱护美容院的一切设施，节省物料，保持良好的营业环境。
十二．待人接物态度要谦和，以争取同事及顾客的合作，对所负责的服务项目应
争取时效，不拖延、不积压、不推卸责任。
十三．严谨操守，不得收受客人的馈赠，不得挪用公物、公款。
十四．客户档案是公司的资源财产，任何员工不得擅自带走或泄露客户资料，否
则将追究其法律责任。
十五．员工在职期间，不得兼任本公司外的任何职务。
十六．员工在工作时间不得接听或拔打私人电话，若有紧急情况请由店长代为通
知。
拉雅美容连锁机构美容师守则
一．注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、
干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）
二．愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客，美容师必
须保持一种专业人士的心态。
三．在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项
目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。
四．在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并
根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。
五．护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客的下次护理时间。如果
顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任
何情况下不得和顾客发生争执。
六．顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用
品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个
新顾客的到来。
七．送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。
八. 实行顾客跟踪档案系统管理，新老顾客，美容师应尽快掌握顾客的个人信息
资料，便于事后跟踪，收集并反馈信息.
九. 专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，
应具备良好的品德和专业素质。
十. 专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。
十一．服务顾客时不接听电话，不离开顾客。
拉雅美容连锁机构员工晋升（降职）制度
一.员工在本岗位工作表现出色，业绩突出者由直属上司提名，店长和总经
理审批，根据其能力而调整为适当的级别职位。
二．员工晋升不受入职时间长短限制，只要其能力（业绩评估）及表现达到
某一职位的要求，则随时可作晋升。
三．员工晋升的提议经店长审批同意后，将晋升通告标贴于店内显眼位置以
表彰先进，该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。
四．对于违反公司制度的员工，由店长与该员工面谈，作口头警告，若情节
严重的作书面警告，对于情节恶劣，严重损害公司利益的员工，由店长
将该员工的处理意见（降职或开除）提交院长审批同意后，将处罚通告
标贴于店内显眼位置以示告诫，该员工将被扣减工资或作开除处理，由
通告日起生效。
美容师咨询规范
首先，美容师应从本店的服务质量、美容效果等方面向顾客
介绍我们的企业理念、企业文化，让顾客了解美容院，信任美容
院。带走顾客的烦恼，留下永远的真诚，我们永远秉乘着一个服
务宗旨：客户永远是对的，失去一个客户，意味着市场美誉度的
丧失和众多潜在用户的流失，
羸得一个客户，可能带来 100 个新客户和长久的市场美誉度
八 要 八 不 准
1. 服务顾客要致谢 1. 公众场所不准大喧哗
2. 服务偏差要道歉 2. 服务顾客不准迟到拖延
3. 言谈举止要文明 3. 预约服务不准含糊不清
4. 服装鞋帽要整洁 4. 服务规范不准执行有偏。
5. 对待顾客要真诚 5. 同事之间不准嬉闹打骂
6. 解决问题要彻底 6. 用具摆放不准丢三拉四
7. 工作作风要迅速 7. 对待问题不准推委扯皮
8. 爱护企业要同心 8. 信息传递不准遗漏延误
《管理手册》之十三
优秀美容师行为规范
站：美容师咨询时应时刻保持立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合
置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意，
在征问顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。
说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！
欢迎光临拉雅 SPA。”
咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客
身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不
左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修
养。禁说商业服务行业忌语。
服务文明用语：
1．接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。
2．接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么”？
3．纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作”。
“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢合
作”。
4．提示顾客文明用语：“收银台在------，请您去那缴款”。
“区域在------方位，希望您去愉快享受服务”。
5．送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来”。
“谢谢，欢迎您再次光临”。
服务禁语：
1．有损顾客自尊心、人格的话不讲；
2．埋怨、责怪顾客的话不讲；
3．粗话、脏话不讲；
4．无理、讽刺、挖苦的话不讲；
5．工作期间一律使用普通话，禁止使用地方言语。
穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，
因此衣着一定要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。
做：每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘
无污染，光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友
一样接待。每位直美容师应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去 100 名潜在
顾客。
熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二
照顾三”即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三
批到专柜前来咨询的顾客。
美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点，作用。
美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为，掌握说话技巧，
突出我企业的特色。
员工的日常规范
更衣室规范
1．员工只允许在上下班更衣时进入休息室，平时不能随意进出休息室。
2．进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3．理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合
管理部（前台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还
前台，钥匙费用自理。
4．更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室，不得在更衣室停留。
5．不得在更衣室、员工休息室及仓库、前台吃零食。
6．不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7．未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。
8．不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，须到综合管理部（总台）
办理登记后方可调换。
9．特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
就餐规范
1．按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。
2．早餐一律不可以带到会所里面吃。（特别是有异味的食品。）
3．就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工
作。
4．就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
会议规范
各项会议有：员工会议、主管会议，每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，
会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束
后，做好会议内容的整理和资料汇总（每月一号月会，每周一周会，；主管会每
周六；早会于每天上班打卡后 15 分钟）。
每月的月尾开中层领导会议。
参加会议应做到以下各项：
1．按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。
2．统计会议人员时，点名响亮应答。
3．会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
4．不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
5．因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。
6．按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。
7．早会内容汇报自己的业绩，客人预约资料，专业考核的问题。
8．会议期间注意坐姿，站姿。
日常工作行为规范
员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和
良好的工作状态：
1．员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。
2．进店立即到更衣室按规定更换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，再进行上班
打卡不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。
3．到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的用品。
4．不得拿私人物品到营业现场。
5．工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。
6．工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。
7．工作时间不得串岗，聚集聊天。
8．工作时间不得躺在美容床，休闲区，应随时保持端庄的仪表。
9．在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过 10 分钟，并向主
管请假，不得擅自行施，严禁在工作管理现场或操作时间会客。
10．操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
11．严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
12．因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌
情处理。）
13．（退勤及就餐时，请按指定员工通道出入。）
14．在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
15．请在指定饮水，不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时，按营业结束规范
完成有关工作。
出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤，计薪工作，实行打卡制度：
1．除总经理外，其余员工上下班均须严格执行打卡制度。
2．前台电脑打卡。
3．若打卡显示不清晰或卡机出现故障，不能按时打卡，要有店长签字
5．打卡时，员工不得相互代打卡，否则一经发现，两者皆扣罚 50 元。
6．上班后应立即到更衣室更换工作服装，准备上岗，打卡。打下班卡后不得在
营业现场逗留。
9．下班忘记打卡者，须主管签字证明，当月累计不得超过三次，超过三次者，
每次扣罚 10 元。
电话拜访（沟通）规范
接待人员无法控制打进来的电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，
如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地
方。
1．咨询电话
A．您好，拉雅 SPA 名媛会所
B．请问对方贵姓，想了解公司的哪一方面项目；
C．想咨询服务：请您稍等，我转接我们专业的顾问（店长）为您解答。
示范：（1）新顾客来电：您好，拉雅 SPA 名媛会所，我是хх，很高兴为您服务
请问您贵姓 хх小 姐您好，请问您想了解哪方面的问题 请您稍待一
下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）
示范：（2）旧顾客来电：您好，拉雅 SPA 名媛会所，我是хх，很高兴为您服务
请问您贵姓 хх小姐您好 请问您有何问题或预约时间 重复顾客预
约时间 хх小姐您预约的时间是х月х日，重复人数，是一位还是两位。
是两位女性朋友还是有男性朋友。请准时到达我们将在这里恭候您。
2．电话回访并预约
A．在下次护理的前一天致电顾客：您好，我是-----拉雅 SPA 名媛会所，我姓
-----。
B.您------（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？如客人满意则说“谢谢您”，
并预约明天护理的时间，若客人有意见须耐心聆听并详细记录，客人讲完后
先致谦，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约明天
护理时间。
C.有些客人无法准时预约，不要单只是听她取消或再打电话预约，必须主动
向客人预定下个时间或主动建议客人，争取客源。
3．私人电话
A．您好，拉雅 SPA 名媛会所 B．“对不起，хх现正在工作，不方便接电话，
如果你方便的话，可以交待我替你转接，等她忙完请她立刻复您电话。”应
记录请转当事人确实收到信息。
4．总部或主管找人电话
A．您好，拉雅 SPA 名媛会所
B．хх（对方名字或主管职称）您好！
C．请您稍等，我替您转接。
D．对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或她忙完回您电话（留言转告）。
在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物、笑、哭，不要长篇
大论。前台人员随时保持清洁，播放轻松的音乐，音量适中（不可播入摇
滚或尽量不放歌曲）。
员工销售技巧操作规范
一．向顾客推销护理项目或产品时应采取什么步骤？
从推销心理学的角度来说，顾客的消费行为一般可分为四个阶段：注意阶段
（对刺激物的）、产生兴趣、产生欲望、行动阶段（即付诸消费行动）。
针对以上要点，我们采取四个步骤：
1.吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。
2.引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目
光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。
3。激发顾客的消费欲望。
4．促使顾客采取购买行动。
二．介绍项目或产品时应注意的问题：
1．对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。
2．耐心的回答、解释顾客提出的问题。
3．以和善的口气来客观地解释产品或护理。
4．解释时语言要流畅自如，充满信心。
5．要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾
客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。
6．给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。
7．尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断。
8．尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。
9．介绍时不要夸大其词说得过头，以免失真，引起顾客的反感。
10．无论是说明抑或示范，都要力求生动，多举例子。
10． 顾客就产品提出问题后要立即回答（价格问题除外），以免顾客失去兴趣。
三．如何刺激顾客的消费欲望，使顾客产生消费欲望，是美容师成功的关键，因
此应注意：
1．把产品和课程与顾客的问题同实际需要相联系。
2．指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。
3．比较差异。
4．把顾客的潜在需要与产品联系起来。
5．产品演示。
四．在介绍产品时要给顾客充分的信赖感。
五．美容师言谈举止方面的禁忌：
1．说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑，
因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，
不要总盯着一个部位，保持并显示出自信。
2．不要神态紧张，口齿不清。
3．站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。
4．与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采。更不要打断顾
客的话，在顾客讲话途中，美容师没有听清或没有理解的地方，最好用笔记
下来，等顾客讲完后再来询问讲解。
5．讲话时不要夹带不良口头语，或说话时唾沫四溅。
6．切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要简言意赅，一针见血。要有针对性地
强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几条几点
概括在一起介绍，以加深顾客印象。
7．切忌谈论顾客生理缺陷。
8．说话时正确地使用停顿。
9．尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。
六．向顾客作产品示范时应注意哪些问题？
1．美容师作产品示范，尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了
解，从而避免顾客对产品产生疑意。
2．产品示范一定要有吸引力，要足以证明产品及护理课程的优点之所在。
3．应边示范边讲解，必要时可让顾客参与示范。
4．示范时间不宜过长。
5．不要急于推销产品。
七．如何报价？
只有当顾客问到价格时，美容师才宜谈产品价格，“先价值，后价格”是处理
价格问题的最基本原则，先谈价值、质量，对所推销产品及护理项目的好处作了
充分说明，使顾客产生浓厚兴趣和欲望后，再谈价格。如果顾客较早提出价格问
题，美容师不要急于回答，等推销要点阐述完之后，再来回答价格问题，如果顾
客坚持要求立即回答价格问题，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。
八．对顾客的价格异议如何处理？
1．强调优点法：通过对产品及护理项目的详经细分析，使顾客认识到花的钱是
值得的。
2．利益化解法：通过强调推销品带给顾客利益的实惠，来化解顾客就价格提出
的不同意见。
九．要避免谈论己方的竞争对手：
如果谈论己方企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服
务项目、销售的产品有更多的了解，从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上，所
以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈，语气上要显得
轻描淡写，一笔带过，或者说：“他们的情况我不了解，也不清楚他们的产品如
何”。假如不可避免的要谈及对手的情况，则应以公正、客观的态工来评价对方，
不说坏话。在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的，甚
至被认为是最愚蠢的做法。
美容院的基础配备
仪 器：多功能美容仪（超声波、扫斑、除皱）、美容按摩两用床、产品推车、
高温紫外线两用消毒柜、体重秤、喷雾机、瘦身仪、太空仓、皮肤
检测仪
办公物品：电脑、传真机、电话机、打卡钟、打卡用卡纸、传真纸、计算器、白
板、白板笔、笔、双面胶、透明胶纸、涂改液、信封、便笺、钉书机、
书钉、文件夹、胶水、剪刀、标价牌
电 器：彩电、组合音响、洗衣干衣机、饮水机、空调机、电吹风、冰箱、热
水器
美容用品：一次性洁面巾、包头巾、大毛巾、床罩、美容师服、顾客美容袍、化
妆棉、挖棒、调膜碗、调棒、面纸巾、保鲜纸、面膜扫、敷面沙、量
杯、暗疮针、口罩、拖鞋、小碟
清洁器具：垃圾桶、拖把、扫帚、水桶、抹布、卫生纸、洗手液、沐浴露、洗发
水、洁厕精、玻璃水、洗衣粉、洗洁精、空气清新剂
消 毒 剂：75%药用酒精、新洁而灭、碘酒
杂 项：一次性饮杯、茶包、即溶咖啡、果汁、时钟
美容院常规消毒步骤及注意事项
一．用肥皂与热水彻底清洗工具。
二．用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。
三．将工具浸入杀菌液中，浸入时间请参考表Ⅰ。
四．取出工具,用清水冲洗后以干斗净的毛巾擦干。
五．将消毒过的工具个别以塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用。对美容院地板、
抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。
表Ⅰ 美容院使用的消毒剂
名称 形态 强度 使用方法
碘酒 液体 2%溶液 清洗伤口
酒精 液体 3%溶液 清洁皮肤及较小伤口
*事先应注意的安全问题
1．遵守国家有关安全标准，保持工作环境的安全。
2．注意保质，计量化学药剂时要小心准确。
3．稀释化学药剂时要注意通风，同时戴上胶手套与护目镜。
4．每一容器都要贴上标签。
5．详读并依照说明书使用。
6．不要吸入化学药剂或溶液所散发而出的烟。
名称 形态 强度 浸泡时间
酒精 液体 70%溶液 10 分钟以上
新洁而灭 液体 20%溶液 10 分钟以上
7．稀释化学药剂时应避免溢出。
表Ⅰ 美容院使用的杀菌剂
*使用消毒剂及杀菌剂的注意事项
1.工作前必须先洗手并做消毒。
2.工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。
3.东西要放好，避免意外溢出或打破。
4.工作完毕后，用过的工具及工作场地必须彻底清洁与消毒。
5.为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用摄子为之，没用完的产品绝
对不可再放回罐内。
6.消毒剂及杀菌剂必须封好放在安全的地方，同时贴上标签，不要和其他的瓶子
弄混。
7.使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风是否良好。
美容院卫生措施及标准
一． 经常更换消毒设备中的化学药剂溶液。
二． 工具在使用前必须放在消毒水或消毒柜中保持卫生。
三． 可重复使用的工具使用一次后必须马上消毒。
四． 使用中的工具必须放置于干净的表面或干净的容器中。
五． 碗、盘以及其他物品在使用前与使用后都必须消毒。
六． 所有美容器具在使用完毕后必须清洗干净并以沾湿酒
精的棉花垫擦拭。
七． 彻底遵守政府卫生机构所公布的有关规章。
八． 美容院的光线、温度、通风都要符合标准，卫生情况也
必须良好。
九． 保持墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁。
十． 随时供应冷、热水，并请提供茶杯、饮水机等饮水设备。
十一．水、电设施应适当设立。
十二．屋内应保持清洁，绝不可有老鼠、跳蚤、苍蝇等害虫。
十三．美容院不可用来煮饭、住宿。
十四．地板上的脏东西应随时清理。
十五．洗手间必须保持卫生，提供冷热水、肥皂、纸巾以及卫生纸，同时也
要准备加盖的垃圾桶。
十六．美容师在服务顾客前及使用洗手间之后要洗净双手。
十七．一条毛巾仅能提供一位顾客使用，干净的毛巾必须存放于干净、密封
的柜子里。
十八．平躺时每一位顾客的头下都应该放一条干净的毛巾做头垫。
十九．使用披肩等塑料制品时不要接触到顾客的皮肤。
二十．不可共同使用粉扑、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉笔等类似物品。容器
中东西必须用小铲或调刀取出，不可以用手取用。
二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妆品必须保存在干净、密封的容器内，敷用
乳液时可使用消毒棉或化妆棉，使用完毕后要把所有的瓶子盖好。
取出的产品若没有用完绝对不可以放回瓶中。
二十二．所有弄脏及使用过的东西，在使用完毕后必须马上从工作现场拿走。
用过的东西不可以和还没用的东西混在一起使用。
二十三．束发带或美容顾客已经用过的不可再让下一位顾客使用。
二十四．脸部护理或脸部化妆所
使用的工具及物品在使用完毕后要洗净，消毒并且放入不透气的窗口或消毒
柜中。
二十五．美容师工作时应该避免触摸自己的脸部及头发，如果必须如此做，
应该在再接触顾客或再使用美容工具之前将手消毒一次。
二十六．狗、猫、鸟等宠物不得带入美容院中。
美容院陈列展示要领
要引起顾客注意，美容院中张贴专用广告品，是较佳的广告形式，同时
商品当场展示于顾客面前也很有效。
如何让顾客走进美容院内，外部标识（重点商品）很重要，那么，能否
让顾客消费，内部陈列又更显得关键。
为此，我们将介绍陈列展示的基本观念及一些创意的商品陈列展示指导
原则。另外还举出现代一般美容院内较具代表性的商品陈列展示原则，希望
您可以从中吸取创新的意念，使您的店内陈列展示更具吸引力，以成功推广
产品并达到提高销售的效果。
一． 商品陈列的基本观念：
a).基本商品线：
*随时保持安全存量。
*依其商品类别陈列。
*利用它来带动角落的动线。
b).畅销商品：通常也是基本商品，但不绝对是。
*依其所属商品陈列。
*陈列在重要的位置。
*切勿将畅销品远离其它商品类别而摆放在门口，除非这是你想促销的唯一
商品。
c).高利润商品：这些高价位、高利润的商品可以大大增加营业额及利润，所
以值得大力推销。
这类商品要：
*强而有力的展示陈列。
*清楚指出它的用途、特性或品质对消费者有什么（利益），消费者付的钱买
到了什么（价值）。*应选摆在靠近畅销品或醒目的陈列位置。
*成为橱窗展示或墙面展示的重点。
*应放在方便易取的层架上，并和同类产品在一起。
d).辅助产品及主导产品
*应和主导产品依照逻辑的排列，方便消费者选购，否则不易售出。
e).促销商品及广告商品
*必须清楚标示，并且容易找到。
*展示位置会直接影响该商品业绩。
*明显易见及美化的展示。
*利用此类商品带动店内采购动线。
*依其商品类别陈列。
f).滞销商品
*依其商品类别陈列。
*不要占用留给畅销品的重要位置。
二． 美容院陈列应把握的要件：
商品的陈列最大的原则就是尽量使商品产生（量）感魅力，使顾客觉得
货品极为丰富，基本上应把握的要件如下：
1．注意顾客流坳型态：
美容院对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在哪里，尽量安排完
整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会。
2．最有利的分配：
通常最畅销品排在最前面，次畅销者较多，加外，冲动性商品应陈列在必
须品附近，形成乘数作用。
3．在众多的商品陈列中，可在某些商品旁边陈列各种标语，如：（新产品）、
（新项目）、（特惠价）、新包装）等或标示品质特色等会增加很大的销量。
4．采用（前进立体）式陈列：
所谓前进立体的陈列方式就是指将产品按照畅销量的多寡，将最畅销的商
品用立体的方式陈列在最显眼的位置称之，此种陈列的方式，可产生商品
多量感及活泼感的魅力。
5．清新整洁：
商品陈列于货架上之后，应定期检视货品标签有无脱落，有无灰尘，有无
污损等，应力求货架上商品的清新整洁，以避免使顾客误会为过期滞销商
品。
三． 具体执行标准：
1．各委托美容院严格按公司的陈列要求去执行。
2．不要占用留给畅销品的重要位置。
3．力求陈列架上不要有灰尘，以免顾客以为是滞销货。
4．将具有特色的产品，独立摆放在委托美容院内较醒目处。
5．利用具有特色的、如色彩、徽标、字样为布景或道具加强陈列品的特色。
6．将公司产品用立体方式陈列在最显眼的位置，此陈列可产生商品多量感
及活泼感的魅力。
7．陈列标准：一般以女性 140 公分的视线为基准。
四． 促销摆设
1． 使用别致的容器盛载商品，用有特色的饰品装饰将会得
到意想不到的效果。
2． 货品的标签需与宣传道具主题互相配合。
3. 将公司赠品大量堆放极具吸引力的摆放。
美容院物流管理及表格系列
一． 货物管理的意义
企业化连锁美容院除了全面、一流的服务，专业的技术项目，提升营业
额，也需有一套健全的物流管理，控制不必的成本资金耗费，掌握产品储备，
控制库存压货、缺货，保证营业顺利，清楚货品的成本与定位，不断的促进
经营方法，协助美容院的成功起着重要的因素。
二． 货物管理细则
A．产品管理需由财务核算成本，制定每次收费与量的成本。
B．产品进货需由库管、财务清点入货，并作好记录。
C．产品出货需由领货人写领货单，由店长（特殊产品、情况需由总经理批
示）签名，领货人签名，注明用途，库管签名出货并留存单盘点。
D．每星期需由店长、财务、库管盘点货一次。
E．各类产品需由店长或顾问制定使用量，并公布给出货人。
产品使用成本
三． 产品出货方法：
A．针对服务项目需要，需由出货人写领货单，请各部门签名与库管领出，
由专人出货操作给美容师。
B．由美容助理负责配料出货。
C．出货人员需严格按使用量出货（或有个别客人需加、减货量）。
D．货品领出后按指定地方统一摆放，并保持取货时的卫生。
E．操作美容师领产品时需持客户资料，资料上注明当次需操作的项目，由
店长或顾问签上名才能由出货人出货。
F．美容助理领产品需持干净的小碟子，分类装好，用小托盘或其它拿回操
作室，使用完毕清洗干净，放入消毒柜消毒。
G． 使用完的产品，领货时需持空瓶写领货单一起交与库管再次出货。
第 8 章 后勤（车辆、宿舍）管理条例
一、车辆的使用管理
1、公司行政车辆主要用于办公室日常行政用车 招商会 培训会 接待客户和
厂家老师等重要事务。
2、总经理专车除总经理日常使用外，主要用于接待厂家总监以上人员和公
司 A 类大客户。
3、部门公务车，由各部门经理以上人员向行政部申请，填写“派车单”，如果
属于长途用车，需要市场总监，行政总监签字批准后方可使用，未经批准
任何部门和个人不可擅自用车。
4、因特殊原因用车申请人无法填写“派车单”，可电话向行政部申请，事后再
补办相关手续。
5、行政部派车遵循“轻重缓急”的原则，依据用车部门申请时间的先后，用车
的紧急程度进行派车，长途用车须进行费用核算，费用超标（费用超出了
出差人员来回车费的 20%）不予调派，明星会，总经理出差 厂家总监以上
巡视市场除外。
6、个部门在使用车辆中所产生的停车费、过路费、汽油费等费用由该部门承
担，记入部门费用。
二、驾驶员管理制度
1、车辆要由指定的驾驶员驾驶，驾驶员应服从调度的安排，如未经允许私自动
车，按行驶的公里数以 5 元/公里罚款。
2、驾驶员爱护车辆应象爱护自己的眼睛一样，应随时保持车辆技术状况良好，
车容整洁，确保车辆能安全准时运行。
3、驾驶员每次出车需准确填写出出车记录，注明用车日期、用车部门、用车事
由、往返时间、起止里程数、公里数，如因驾驶员填写不清晰导致部门用车
费用核算有误，取消此次出车的补助并罚款 50 元。
4、驾驶员在未经调度同意的情况下，私自将车辆给他人驾驶，每次罚款 100 元，
发生三次类似情况取消驾驶资格。
5、车辆没有使用时应停放于指定车库，如因驾驶员个人原因未将车辆停放于车
库，车辆停放在外所产生的费用由驾驶员承担，并罚款 100 元，发生三次类
似情况取消驾驶资格。
6、车辆发现问题应及时排出故障，确保正常用车，如因驾驶员个人原因造成车
辆故障，维修费用由驾驶员承担。
7、车辆修理必须报行政部批准后填写车辆报修单，到指定修理厂修理，无报修
单修理的一切费用由驾驶员自负，路途中遇到特殊情况急需修理的除外，但
返回后应补办报修手续。
8、车辆修理时，凡更换 100 元以上配件的，必须交回旧件，如经检验可继续使
用而更换新件，费用由驾驶员自负，并处驾驶员换件价一倍的罚款。
9、因驾驶员操作不当或人为因素造成车辆及配件损坏的修理费由驾驶员承担。
10、驾驶员在行驶中因个人原因违反交通规则被处罚款的或造成车辆损坏的，罚
款和修理费由驾驶员本人承担。发生道路交通事故，应及时上报、解决，不
能隐瞒。
11、驾驶员必须 24 小时开机，若因关机或未及时接听电话而影响到工作，每次
罚款 100 元。
12、驾驶员负责每年车辆年检、车辆续保，如未按期办理而导致罚款、出险，责
任由车辆主管负责。
13、库房车辆由仓库主管统一安排，市场部不得调用。
三、车辆保养：
1、外观检查：出车前环视汽车检查灯光装置是否损坏，车身是否倾斜，是否漏
油；检查轮胎的外观情况及气压，检查车门 ，发动机仓盖，行李仓盖和玻璃的
状况。
2、信号装置检查：打开点火开关钥匙（不启动发动机），检查各报警灯的点亮
情况，启动发动机看各报警灯是否正常熄灭。
3、燃油的检查：查看油量表的指示补充燃油
4、发动机及各种油液：检查发动机各部件的紧固情况，查看发动机各结合面是
否漏油，漏水，检查调整皮带紧度，固定管路及导线，检查补充机油，冷却液，
电解液，玻璃清洁液。
5、清洁：清洁散热器外表，清洁车辆内部及外表，保持车辆之整洁。
6、定期 6000 公里保养。
宿舍管理制度
第一条 为使员工宿舍保持良好的清洁和卫生，整齐的环境和公共次序，使员工
获得充分的休息，以提高工作效率，特定本制度
第二条 员工申请住宿条件：
（一）在公司工作三个月以上，于辖区内无适当住所或交通不便者，可以申请
住宿。
（二）凡有以下情况之一者，不能住宿。
1、患有传染病者
2、有不良嗜好者
3、携眷住宿者
（三）自愿遵守本制度。
（四）缴纳住宿费 30 元/月，从每月的工资里扣除。
（五）宿舍物品损坏由该宿舍全体舍友共同集资维修，公司不予承担。
第三条 公司提供员工宿舍以住宿者尚在公司服务为条件，若员工离职，对宿舍
的居住权当然终止，届时该员工应于离职日起三天内，迁离宿舍，不得
借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。
第四条 每个宿舍选派舍长一名，其工作任务如下：
一、负责一切内务管理，分配清扫，保持整洁，维持次序，负责管理水电，
煤气，门户。
二、监督轮值人员维持环境清洁及门窗的关闭（尤其是夜晚及大风）
三、有下列情况之一者，应通知主管及管理部门：
1、违反宿舍管理规则，情节严重者。
2、留宿异性者
3、宿舍内有不法行为或外来灾害时
4、员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医
院。
四、舍长补助：100 元零售价产品/月，如宿舍管理员对宿舍进行随机检查
中不合格，当月补助取消。
第五条 员工对所居住宿舍，应尽管理人责任，不得随意改变或变更房舍。
第六条 员工不得将宿舍之一或全部转租或借予他人使用，若经发觉，即停止其
居住权利
第七条 宿舍管理人员须经常检查宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。
第八条 有关宿舍现有的器具设备（如电视、洗衣机 煤气炉 卫浴设备 门窗 床
铺等），本公司以完好的状态交予员工使用，如有疏于管理或恶意破坏，
酌情由该宿舍所有人员共同承担费用。
第九条 住宿员工（含出差员工）应遵守下例规则：
一、服从舍长管理 派遣与监督
二、室内不得使用或存放危险及违禁物品
三、个人棉被 垫被起床后需折叠整齐。
四、换洗衣服不得堆积室内，其余衣 鞋必须收入柜内
五、电视 收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁。
六、就寝后不得有影响他人睡眠行为
七、宿舍不得留宿外人或亲友，如外人拜访应登记姓名 关系及进出时间。
八、夜间最迟应于 24 小时前返回宿舍，否则应向舍长报备。
九、贵重物品应避免携入，遗失由各自负责。
十、染污 废物 垃圾等应集中于指定场所倾倒。
1、各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理
2、对水 电 煤气 的使用，应遵照下例规定：
十一、水电不得浪费，随手关灯及水龙头。
十二、煤气使用后务必关闭，轮值班人员睡前应巡视一遍。
十三、沐浴的水 电 煤气用毕即关闭，浴毕应清理浴池。
十四、员工不得在宿舍内喝酒 赌博 打麻将或其他不良 不当行为。
第十条 住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水，电，
煤气，门窗等的巡视，管理及其它联络事项。
第十一条 住宿员工有下列情况之一者，除取消其他住宿权利（退宿）并呈报管
理部议处。
1、不服从宿舍管理人员和舍长的监督，指挥者。
2、在宿舍赌博（打麻将），斗殴及酗酒
3、蓄意破坏公用物品或设施等
4、擅自于宿舍内招待异性客人或留宿外人者
5、经常妨碍安宁，屡教不改者。
6、违反宿舍安全规定者
7、无正当理由经常外宿者
8、有偷窃行为者
第十二条 迁出员工应将使用的床位，物品，抽屉等清理干净，所携出的物品，
应先经舍长或宿舍管理人员检查。
