标准销售流程及
销售流程管控要点
销售管理部
陈月华
销售进程
1
认
购
签
约
按
揭
回
款
交
楼
办
证
一、认购
2
认购
（一）认购标准流程
1 • 解释认购及签约需签署文件
2 •售楼系统快速销控
3
• 引领客户缴交定金
4
• 打印认购书
5
• 把认购书送销售事务办核价
6
• 指引签署认购书及认购资料
7
• 派发定金票据给客户
3
（二）认购管控要点
4
• 防止卖重楼、HOLD楼
• 客户知悉项目及单位情况保证顺利签约
一
• 保证所收定金有效，避免需退还
二
三
（二）认购管控要点
5
监控要点1：
• 防止卖重楼、HOLD楼
监控手段：
• 1、防止卖重楼的认购流程，先售楼系统销控再交定金。
• 2、规定系统销控至交定金的时间，防止HOLD楼。
案例
• 销售顾问A和B同时有客户意向购买C单位，销售顾问B因未按“先销控后交定金”的流程操作，先带客户交定金，
后才发现该单位已被销售顾问A销控。销售顾问B认购操作违规，导致两组客户对同一单位重复缴纳定金。
（二）认购管控要点
6
监控要点2：
• 客户需知悉项目及单位情况保证顺利签约
监控手段：
• 1、顾问认购前解释项目、单位特殊情况及合同条款
• 2、销售事务人员审核认购签署文件的准确、完整性
案例
• 曾发生认购前未对“花园面积的退补约定”、“办理产权证的约定”、“房屋土地使用年限”等对客户解释，导致客户拒
绝签约，单位挞定或特殊退定。
• 认购前有对单位不利因素对客户解释，但因漏签情况公告《承诺书》，签约时客户不接受单位特殊情况拒绝签约。
（二）认购管控要点
7
监控要点3：
• 保证所收定金有效，避免需退还
监控手段：
• 规范临定、加定操作需重新与客户签署认购书
案例
• 曾有临定单位逾期补定或单位追加定金后，客户未重新签署认购书，则逾期补交或追加的定金会认定为无协议
约定用途的款项，若客户不按约定履行签约，我司无权没收该部分定金。
二、签约
8
签约
（一）签约标准流程
1 • 签约资料的准备（是否重开认购书）/贷款预审
2 •把合同草稿送销售事务办初审
3
• 引领客户缴交首期楼款
4
• 打印正式合同
5
• 销售事务人员监签、快速初审并回收整套合同
6
• 终审合同
7
• 合同移交项目部送政府备案
8
• 合同备案后派发给客户
9
• 保证已认购单位按时签约
• 确保买卖合同及附件签署规范及准确
一
二
（二）签约管控要点
10
（二）签约管控要点
11
监控要点1：
• 保证已认购单位按时签约
监控手段：
• 规范延期签约操作及授权
• 建立区域营销管理部定期监控应签未签机制
其他：
• 密切关注并严格执行集团为达成各阶段销售业绩发布的加快、放缓签约要求
• 例：《关于加快2015年12月签约的通知》
12
区域营销管理部定期监控应签未签机制，具体要求如下：
• 销售中心将系统导出截至上个月末已认购直到当月15日仍未签约的单位明细填写未签约
原因后，2天内提交至区域营销管理部；
• 区域营销管理部收集、汇总区域内各项目认购15天内未签约单位明细，根据销售中心提交
未签约原因整理分析，并对存在违规操作单位进行相应处罚，汇总成《应签未签单位情况
明细及汇总表》经区域营销总经理审核后报至对应区域总裁；
每月16日
每月20日前
销售管理部将不定期抽检各区域有否存在单位违规延期签约的情况，各区域营销管理部按规范监督
签约工作，并做好相关文件的存档备查。
（二）签约管控要点
（二）签约管控要点
13
监控要点2：
• 确保买卖合同及相关附件签署规范及准确
监控手段：
• 实施全程监督签约制度
• 实行合同二级审核制度
案例：
• 领取合同原件后发现《房屋平面图》骑缝签名非其本人亲笔签名，房价对比成交时已下降800元/以我司顾问冒
签为由要求退楼和退回已交230万楼款。经查因平面图勾错，退件后销售顾问为图方便更换平面图后冒签及按
手指摸；法务部意见，该行为可能被认定为欺诈，建议退楼处理。该销售中心没执行全程监签制度，导致冒签
事件的发生。
三、按揭
14
按揭
（一）按揭标准流程
1 • 客户贷款条件预审
2 •签署按揭资料
3 • 审核按揭资料
4
• 抵押备案登记
5
• 监控贷款情况
6
• 按揭数据统计分析
15
（二）按揭管控要点
截止至2015年2月28日，签约后超一个月仍未签署按揭合同的金额亿 、未补齐按揭资料的金额亿，已
超出合同约定应缴款时间，严重影响公司资金回笼。
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监控要点1：
保证按揭手续办理的及时性
客户签约时签署按揭合同，催促后仍未签署按揭合同的寄发催签按揭合同通知书。
客户欠按揭资料：客户签署欠资料承诺书，客户未在约定时间补交资料，寄发欠资料通知书。
因客户原因超出买卖合同约定按揭款缴款时间（欠款满1个月），寄发欠款通知书。
连续3个月因客户原因欠按揭款，寄发律师函
连续9个月因客户原因欠按揭款，采取诉讼处理
监控手段：
数据分析：
（二）按揭管控要点
17
监控要点2：
加快按揭款回笼的管控制度
半月监控制度：销售中心每半个月梳理应贷未贷清单，分析原因，分类与项目财务共同解决；
销管部对欠款、回款情况进行总结分析，与集团财务资金部有针对性的解决欠款问题，联合推进。
监控手段：
处罚制度： 每月对因客户原因产生的应贷未贷作以下扣罚：
对区域营销第一负责人 对项目营销第一负责人
月度客户原因应贷未贷金额在1500万元
以上的楼盘，按客户原因应贷未贷金额
万分之扣罚
月度客户原因应贷未贷金额在1500万元
以上的楼盘，按客户原因应贷未贷金额
万分之扣罚
四、回款
18
回款
（一）回款标准流程
1
• 提前通知客户交款
2
•电话、上门催收欠款
3
• 寄发催款函
4
• 寄发律师函
5
• 司法追款程序
19
• 提醒交款及催交欠款
• 欠款追收
一
二
（二）自付回款管控要点
20
1、2014年11月9日发布《关于各楼盘销售中心开通售楼系统自动发送签约和缴款提醒短信的事宜》一文，利
用售楼系统自动发送短信功能，能提醒客户交款并催缴欠款，确保通知到位，提升服务质量。
2、款项包括：楼款、装修款、园艺款。
21
监控要点1：
提醒交款操作
1、监控客户专员每月整理本月《应交款明细》，交由销售顾问提前通知客户提醒按时交款，并录入系统；
2、监控《售楼欠款系统》提前发送频率及记录，确保通知到位；
3、抽查销售顾问提醒客户的工作。
监控手段：
相关事项：
（二）自付回款管控要点—提醒交款及催交欠款
提醒交款案例：
十里金滩作为试点项目之一，2014年9月开通系统提醒缴款短信功能后，
当月回款率提升18%！该功能能够保证客户提前收到缴款通知，若一未缴
款，即可持续提醒客户欠款金额及对应滞纳金，大大提升追款效率。
相关文件：《关于各楼盘销售中心开通售楼系统自动发送签约和缴款提醒短信的事宜》
22
8月 9月 10月 11月 12月
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
51%
69%
72%
67%
65%
十里金滩按时回笼率
（二）自付回款管控要点—提醒交款及催交欠款
23
监控要点2：
监控手段：
相关事项：
1、客户专员每半月导出欠款明细，由销售顾问以电话、短信、道催缴欠款并记录欠款系统；
2、销售中心抽查检验销售顾问的通知工作；
3、若欠款明显上升需分析原因，联动相关部门（财务部、项目、定价部）并制定阶段性回款措施及奖惩
催交欠款操作及欠款报表内容
售楼系统“营销报表—销售中心行政管理—欠款报表”即可导出所有客户自付款欠款明细及跟踪记录。
（二）自付回款管控要点—提醒交款及催交欠款
24
（二）自付回款管控要点—提醒交款及催交欠款
监控要点3：
监控手段：
相关事项：
寄发催收函操作
1、对于因客户原因导致的欠款满1个月即需寄发催收函并做好证据保存（邮戳、邮局妥投证明等）；
2、若持续欠款（包括超标款），至少每相隔一年9个月必须再发一次催收函以保证诉讼时效；
3、客户专员每月底需统计应发催收函明细，检查是否遗漏寄发；
4、销售管理部不定时抽查客户档案。
附1：已到期应缴款通知书（版式）
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（二） 自付回款管控要点—欠款追收
监控要点1：
监控手段：
追收方式及欠款档案
1、检查档案是否记录业主情况(社会背景、公司关系、是否涉及其他案件等)及单位情况（是否存在工程
问题，规划调整）等；
2、检查是否已采取多种途径追收（电话、短信、访、联动等）；
3、不定时从系统中抽查销售顾问的追收工作；
4、针对欠款账龄，评估目前使用追收措施。
5、检查每月追收回笼率，评估目前使用的追收奖惩。
监控要点2：
监控手段：
相关事项：
寄发律师函操作
1、在《销售欠款系统》上监控欠款时间超3个月单位是否已寄发律师函及欠款单位寄发的合理性；
寄发律师函条件：欠款时间满3个月且业主不配合交款/多次失约/无法联系等；
寄发前应核查单位状况，特殊关系客户前应咨询关系部门的处理意见；
定期整理律师函备份件、寄发记录及妥投证明等资料；
2、每月统计应发律师函名单，核对是否漏发并及时补发；
3、抽查已寄出的存档。
《附2：法律事务移送处理审批表》
审批流程：营销经理（关系客户需转相关部门加意见）-区域追款负责人-区域营销总经理
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（二） 自付回款管控要点—欠款追收
27
监要点3：
监控手段：
某业主欠款时间长，追收无果，我司提起诉讼追收，在资料证据上法官以我司未曾向
业主寄发律师函为由（我司催收信不予采纳），判我司没尽到应告知的义务，业主不需
承担逾期交款违约责任（即不需承担滞纳金），只需承担欠款本金。
总结：
追收欠款除了常规通知与沟通外，更需注意保存法律公认的或第三方追收的书面证
据（例如律师函），才能更保障我司权益。
寄发律师函案例：
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
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监控要点3：
监控手段：
1、监控起诉时间：从欠款系统里导出对于欠款时间超7个月且不配合交款/欠款时间长/欠款比例大/无法联系/涉及
其他经济纠纷/家庭重大变故/接近诉讼时效等，需采取诉讼处理；
2、监控诉讼请求：从欠款跟踪记录、项目情况、客户欠款情况综合评估制定诉讼目的为追款/解除合同；
注：特殊区域/项目可调整诉讼时间，但不能错过法律规定时效追款为2年，解除合同为1年（我司约定为15个月）
3、监控诉讼客户的合理性，普查清客户情况如特殊客户在起诉前应咨询关系部门处理意见；
4、监控诉讼结案方式及结案率的合理性。
相关事项：
《附3：起诉审批表》
审批流程：销售中心（特殊客户转对应部门加意见）-区域律师—项目总经理-区域营销总-销售管理部）
诉讼追收
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
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监控要点3：
监控手段：
相关事项：
补充发催收函/律师函、补充起诉
1、定期普查漏寄发及达到起诉未起诉或首次发起建议暂不发/不起诉现近诉讼时效的单位；
补充发催收函/律师函：欠款时间超5个月不足24个月
补充起诉：欠款时间超12个月不足24个月；
2、操作参照“发律师函/诉讼流程”。
《附3：起诉审批表》
审批流程：销售中心（特殊客户转对应部门加意见）-区域律师—项目总经理-区域营销总-销售管理部）
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
30
监要点3：
监控手段：
某关系客户于2012年购买某单位，欠款时销售中心以其是关系客户，没进行相关追
收工作，也没求证相关部门意见。直到2014年总部检查时才发现，因销售中心没对该单
位做任何追收措施，导致错过诉讼时效，我司的追收存在风险。
总结：
对所有欠款客户均必须保证公司的追收诉讼时效。
诉讼追收案例：
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
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监控要点4：
监控手段：
诉讼案的执行
1、推进诉讼案的执行时间（时效为2年）；
2、执行拍卖案的流程、评估审核及成交后及时收款（预防黑箱操作 ）；
3、执行解除合同的注销工作。
每月对客户自付应收未收款作以下扣罚：
从2015年1月，我部每月根据综合回笼率进行达标扣罚，并于每月BIP及营销例会公布，同时建议区域自定适应
区域的追款奖惩制度。
处罚制度：
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
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监要点3：
监控手段：
某关系客户购买我司超豪单位，业主有一定社会背景，且因工程问题拒绝交款，工程整改后
仍协商未果，后通过联动追收才收回欠款。
联动责任划分：
项目部：落实整改工程问题
法务部：启动司法程序施压
营销中心：合理协商
物管、客关：协助维护VIP客户关系
联动追收案例：
（二） 自付回款管控要点—欠款追收
五、交楼
33
交楼
（一）交楼标准流程
1 • 密切关注楼宇工程进度
2 •进行三方验收
3
• 寄发收楼信
4
• 预约客户收楼（区域客关部负责）
5
• 指引客户缴交收楼费用（区域客关部负责）
6
• 指引客户签署房屋交接书（区域客关部负责）
7
• 协助楼宇验收工作（区域客关部负责）
34
（二）交楼管控要点
35
• 获取实测面积，进行面积补差
• 寄发《收楼信》建议
1
• 正超标款《收楼信》寄发的要求
2
• 各类付款方式下收楼日期的设置原则
3
4
1、获取实测面积，进行面积补差
交楼前2个月与项目开
发部沟通争取合同交楼
日期前15天取得实测
面积
1
在售楼系统进行面积补
差
2
报批正负超标款
3
制作收楼程序指引、收
楼通知书、收楼费用明
细(超标款、契税、办
证费用)等资料
4
1、按合同日期交楼或非跨半年度/年度的提前交楼
2、跨半年度/年度提前交楼：为了某省市公司确认收入数据的需要增加2个审批节点
2、寄发《收楼信》建议
营销第一负责人 项目第一负责人 区域客户总监 区域营销总经理 区域总裁
营销第一负
责人
项目第一负
责人
区域客户总
监
区域营销总
经理
区域总裁
客户关系管理
中心总经理
国内运营部
总经理
结合项目部提供的工程进度意见，提起寄发收楼信的建议：
3、正超标款收楼信寄发的要求
明确告知 才有权 追收
1、不可因实测面积未出延迟或不寄发
收楼信，须正常寄发收楼信
可正常寄发收楼信，但未出实
测面积B
务必将正负超标明细连同收楼信一并
寄发给业主
可正常寄发收楼信且已出实
测面积A
2、实测面积出具后，针对出现正超标
款的单位，单独寄发正超标明细给业
主
正超标楼款属购房款，受到追诉时限2年的约束，我司在合同约定的收楼日期起2年内未向业主发信催收的，我司将丧失追诉的权
利。
在寄发了催收楼信后业主仍未办理收楼手续、未缴交正超标款的，每隔1年9个月，寄发一次包含催缴正超标款内容的催收楼信。
业主必须在办理交楼前支付正超标款给我司，否则我司有权拒绝交楼给业主。
4、各类付款方式下收楼日期的设置原则
自付
6个月以上的
付款方式
带装修
缴付30%楼款之日后
毛坯
缴付50%楼款之日后
6个月(含)内的
付款方式
全部楼款付清之日后
按揭 全部楼款付清之日后
注意：需与根据工程进度确定的合同收楼日期进行对比，以较晚者为准。
各类付款方式合同收楼日期应遵循以下原则设置
六、办证
40
办证
预约、接待
客户收楼
办证
营销移出工
作事项
整合资源推进交楼办证工作、
释放营销人手冲刺销售目标
莫斌总裁审批的集团公文《关于营销中心交楼办证工作移交客户关系管理中心的
通知》（集团字【2015】261号）明确收楼办证工作分工及佣金分配的调整
收楼办证工作移交客户关系管理中心
验楼、预约收楼、接待
客户收楼/验楼、办证。
客关
中心
面积补差、寄发收楼信、
查核楼款和滞纳金、收
取收楼办证费用销售
中心
按集团要求与区域客户关系管理部明晰收楼办证工作职责的同时，双方建立有效的工作对接机制，共同
推进收楼办证工作开展
现场验楼情况及时反馈销售中心，作为寄发收楼信
的参考依据；
预约客户收楼情况反馈销售中心，销售中心安排充
足人手收取费用
寄发收楼信单位明细及时反馈客关，预约客户收楼；
查核楼款缴交情况，作为客户办理收楼手续的必要
前提；对接费用收取情况，收齐办证费用是为客户
办证的必要前提等
工作职责
对接要点
收楼办证工作移交客户关系管理中心
听！
