内 容
一、危机的定义
二、危机的特征
三、危机的类型、
四、危机产生的原因
五、危机处理的方法
六、事业部危机处理原则
七、应对媒体基本策略
八、投诉处理中的注意事项
九、非正常投诉的内容
十、危机处置案例
一、危机的定义
危机定义：危机是指一种使组织或个人遭受严重损失和威胁的突发事件，并在很短的时间内迅速波及、蔓延到很广的社会层面，将对组织或个人产生恶劣影响，造成严重经济损失。对于危机事件，有效预防是解决危机的最好方法。
二、危机的特征
隐蔽性（不易察觉、难以预测）
突发性（意料之外、缺乏预案）
危害性（破坏秩序、引起恐慌）
关注性（媒体关注、舆论影响）
三、危机的类型
事业部危机管理办法中危机事件的分类:
危机事件按照内容重要性分为一级危机事件、二级危机事件。
一级危机事件分类
一级危机事件是指危机程度非常严重，对伊利集团和事业部可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件，一级危机一般有以下情形但不仅限于以下情形：
（1）产品中毒（投毒）导致人员死亡
（2）重大产品质量事故
（3）重大安全生产事故
（4）重大员工人身事故
（5）重大奶源污染
（6）重大行业丑闻事件
（7）各类恶意攻击事件
（8）公司高层事件
（9）重大媒体负面报道
（10）政府部门重大执法检查或处罚
（11）其他重大事件
二级危机事件分类
二级危机事件是指危机程度较为严重、可能造成大范围负面影响的危机事件，以及危机的影响范围小、对媒体吸引力弱的危机事件，主要指以下情形但不仅限于以下情形产生的危机：
（1）消费者产品投诉
（2）产品标志标识、广告、营销违规或争议
（3）产品质量问题
（4）员工劳动争议
（5）合同纠纷
（6）奶农纠纷
（7）生产安全、环保
（8）综合治理、消防
（9）其他危机事件
四、危机产生的原因
判断力不足/处理不当
产品质量/服务问题
管理不善问题
内部员工问题
五、危机处理方法
建立“危机意识”培训及讨论
建立危机防护网:利用公关网络资源，与各地建立良好的政府关系、媒体关系以及与消费者协会、质检、工商等部门建立良好关系。
成立危机处理小组
成立危机处理小组
成员组成为以下：
决策层负责人
新闻发言人
负责法律咨询人员
负责专业指导的质管处人员
负责媒体联络的公关人员
危机处理小组的配备
小组成员的清单和24小时的联络方法
多条专线电话和传真
训练有素的接话人员
专职工作人员
危机时的发言方法
事件是怎样发生的
我们正在积极采取行动
我们对此事件的感受
展现企业负责的态度
发言重点的顺序—人员安全、环境、财产损失
发言人必备的条件
符合企业形象的高层领导
对企业营运状况熟悉
口齿清晰思绪清楚言语简洁
在任何情况下保持沉着冷静
不妄加揣测任何未经证实的结果
能表达出企业对事件的关怀
对媒体负面问题能迅速转变为正面话题
六、事业部危机处理原则
1、真诚沟通原则
（1） 在接到投诉电话时首先说“您好，我是伊利集团X部门XX（姓名），有什么可以为您服务的吗？”。
（2） 问清对方的身份和情况，必要时进行核实。
（3） 留下对方的姓名和联系电话。
2、速度第一原则
（1） 在了解情况后，及时跟上级领导和相关人员汇报。
（2） 及时给当事人或媒体予以反馈。
3、系统运行原则：各职能部门、分（子）公司、厂、销售处设立的三级危机处理机构要严格按照危机处理流程来处理，保证各环节的畅通。
4、权威证实原则：请求（公关）权威部门的支持并请求其做检测或鉴定，由权威部门发布对我方有利的检测声明或鉴定报告。
七、应对媒体基本策略
原则上事业部各级人员均不得接受媒体采访，危机事件中，特殊情况确需接受媒体采访，按照以下原则进行：
在事件发生时（如消费者投诉事件），为使媒体能够迅速了解真实情况，一线人员可以回答媒体问题，避免由于时间的耽搁而造成负面影响。
1、对于媒体所询问的问题，一线人员就如下类型的问题可以进行回答：
（1） 事件发生过程中与产品有关的直接信息，例如产品名称、型号、批次等；
（2） 事件发生的部分过程，例如从何处得到信息，我们是否已经和事件当事人取得联系等。
2、对于媒体所询问的问题，一线人员把握如下原则：
（1） 只陈述与产品信息有直接关联的事实，不对产品进行任何实质性评论；
（2） 与事情本身无直接关联的话题（如当记者提出伊利的产品质量、包装是否有问题等诱导性问题时）一概不做回答；
（3） 不能对公司其它产品进行评说；
（4） 不要对竞争对手同类产品进行质量攻击或者评论；
（5） 不要议论和攻击媒体；
（6） 不要给媒体任何承诺；
（7） 尽量不接受电话采访；
（8）记下来访者的姓名、所在媒体和联系方法；
（9） 询问来访者关于时间上的要求（如截稿日期、最晚何时回复等）；
（10） 对于不能回答的问题，告知媒体公司相关人员会尽快和其取得联系。
3、对于无法回答的问题，把握如下原则：
（1） 明确表示，除事情本身以外的话题，公司有规定只能由新闻发言人接受采访，并且表示很快会与记者进行联系；
（2） 请媒体出具采访要求（包括采访问题、采访单位、记者姓名、联系方式；对于不熟悉的媒体和记者，同时请对方出示记者证号或加盖公章等）以便转交公共事务部协调。
八、投诉处理中的注意事项
处理投诉的五能与五不能
A、必须做的五点
有礼貌帮助解决问题
表示足够的关切，对其尊重
让消费者对公司产品放心
记录投诉的详情
尽可能得到投诉产品
B、不能做的五点
不要主动承揽责任
不要以粗暴的态度回敬，粗暴的态度和你的坏脾气会激化投诉
不要与消费者发生争执（消费者永远是对的，尽管他是错的）
把投诉缩小到一个很小的范围（和此事不相关的人不需知道，不希望其他公司或者竞争对手知道）
不要对消费者承诺什么
与顾客及投诉者接触的人员必须作到：
接受过投诉处理的相关培训
掌握国家的有关法律、法规和标准
掌握企业制定的投诉处理的规章制度和流程的要求
熟悉本行业投诉处理的惯例
熟悉所经营的产品方面的知识
具有一定的公共关系知识（危机处理）
友善的对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员
必须具备良好的人际关系和沟通技巧、有良好的职业道德
所有工作人员必须作到
确认自己在投诉中的角色、责任和权利
明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人
向上级汇报对企业有重要影响的投诉
九、非正常投诉
非正常投诉：
就是在非正常心理的支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法并往往通过非正常渠道向组织提出的超过并高于法律、法规、规章、政策及惯例规定要求，使组织难以实现或根本无法实现并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉。
非正常投诉的危害
侵犯了企业的合法权益，如名誉权，知识产权、经营权等，甚至对员工的人身权利受到侵害，会造成恶劣影响。
对消费者而言，会误导消费者，侵犯消费者的知情权和交易权。
破坏企业生产经营秩序，导致不公平竞争，阻碍经济发展。
孳生不劳而获、欺诈等现象。
非正常投诉原因
产品质量问题
服务质量问题
虚假宣传
受假冒伪劣所困
说不清就得承担责任
小事酿成大问题
对法律法规标准理解存在歧义产生非正常投诉
同行相残，恶意竞争
以欺诈或勒索为目的投诉
恶意投诉往往是在地方保护主义、行业保护主义的庇护下形成发展的
有效减少或消除非正常投诉的几个措施
质量问题包括产品质量和服务质量要常抓不懈。一定要十分关注。
1、防微杜渐，从小事抓起，注重细节，把非正常投诉消灭在萌芽状态。
2、先期负责制，以勇于先期负责，产品质量法有相关规定，一定要杜绝互相推诿扯皮。
3、做得到的才说，说了的一定要做到，诚信原则，反对虚假宣传。
4、要熟知法律法规和相关标准的规定，及时掌握信息，比如对法律法规产生歧义时向相关政府部门寻求帮助（如食品标签中名称的规定可请教有关单位）。
5、企业要花大力气正面宣传自己的产品和服务，实事求是的宣传，引导消费、引导市场，也是有效保护自己的有效办法。
十、危机事件案例
泰诺事件
危机事件案例
雪印事件
危机事件案例
百事可乐注射器事件
