客户审核管理程序
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Effective date： 2006-6-15
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发行日期
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目的
规范客户审核流程，保证客户审核的正常实施。
适用范围
本程序适用于针对公司的客户审核。
定义与术语
客户审核：由顾客或由其他人以顾客的名义进行的现场审核，审核可全部或部分覆盖管理体系、产品的研发生产、商务操作等公司运作要素。
职责
市场部：
负责客户审核的总体协调。
组织和策划客户审核的准备、实施及后续跟进；
组织和协调现场审核的陪同；
负责客户审核结果的通报；
负责审核不符合项的分解及预防和预防措施的跟进；
审核信息、报告和纠正和预防措施报告的的保存。
负责客户调查表填写任务的分解和各部门填写结果的汇总；
负责将汇总的客户调查表提交主管副总审核，然后提交给销售主管副总终审，最后由销售工程师交给客户；
负责向公司总部客户审核接口人沟通信息，必要时提供协助；
营销事业部：
收集和整理客户审核信息，及时准确通知市场部和相关部门；
负责接收客户调查表和收集客户审核检查表；负责向客户反馈客户调查表；
配合市场部完成审核前的准备、审核后的跟进；
涉及本部门的文件、记录等证据的准备；
协助现场审核的陪同；
相关部门
负责及时按客户要求的格式和语种填写客户调查表的相关内容，对内容的准确性和真实性负责；
负责客户审核前期的相关工作的准备；
协助客户现场审核陪同，接受现场审核，提供相关证据；
负责不符合项纠正和预防措施的填写和整改完成；
公司总部客户审核接口人
收集和整理公司总部客户审核信息；
负责接收公司总部客户调查表和收集公司总部客户审核检查表；负责向公司总部客户反馈客户调查表；
负责审核牵涉公司全球信息的客户调查表；
负责公司总部客户的审核前的准备、审核后的跟进；必要时，市场部配合；
负责公司总部客户的现场审核，必要时，市场部配合；
公司总部客户现场审核的陪同，必要时，市场部配合；
资格与培训
执行本文件，无须特别的培训和资格认证。
管理程序
信息调查表或自评表的填写
营销事业部或公司总部接口人接收客户对公司的调查表，包括单独的信息调查表或现场审核前的自评表等。
对公司总部客户，需要进行全球调查表填写，按照以下执行：
（1）公司总部接口人负责公司总部部分的内容填写并保证填写内容的准确和有效。
（2）公司总部接口人将调查表转发给市场部，由市场部根据调查表内容进行分工，组织对本公司部分的调查表填写；各相关部门按照客户相关格式和语种等要求准确填写，并在规定的时间内反馈市场部，由市场部进行汇总。汇总后的调查表必须经过市场部部门领导和主管副总审核。
（3）市场部将已经通过审核的汇总后的针对本公司部分的调查表发给公司总部接口人，由公司总部接口人整合并审定此全球信息调查表。
对本公司客户的调查表填写，按照以下执行：
（1）营销事业部和公司总部接口人共同确认是否以公司全球的名义还是仅针对本公司的填写后，将调查表转发给市场部。
（2）对需要进行全球调查表填写的，由公司总部接口人负责公司总部的内容填写、市场部负责组织针对本公司部分的调查表填写，各相关部门按照客户相关格式和语种等要求准确填写，并在规定的时间内反馈市场部，由市场部最终汇总所有调查表，提交主管副总审核后，交营销事业部主管副总终审。
（3）对仅针对本公司的填写，市场部负责组织调查表的填写，各相关部门按照客户相关格式和语种等要求准确填写，并在规定的时间内反馈市场部，由市场部最终汇总所有调查表，提交主管副总审核后，交营销事业部主管副总终审。
调查表反馈给客户：对公司总部客户，由公司总部接口人负责将填写完成并最终审核后的调查表及其相关资料转给客户，对本公司客户，由营销事业部负责提交。
对填写不符合客户要求的调查表，必须按照客户要求同以上流程执行，直至客户最终确认合格关闭。
客户审核信息的接收
营销事业部和公司总部客户审核接口人接收到客户审核信息后，应及时同顾客确认审核的日期、审核范围、审核员人数等必要项目，索取审核清单和审核日程表。
营销事业部和公司总部客户审核接口人填写《客户审核信息通报单》（模板），部门负责人确认后交市场部。《客户审核信息通报单》中应包括但不限于下列信息（详见模板）：
审核基本信息 （审核日期、审核范围、审核员人数等）
客户背景
审核参与部门或人员等
客户审核的准备
市场部接通报单后，及时反馈处理结果至提交部门，处理结果中应包括但不限于下列信息：
市场部联络人；
审核准备会议时间；
审核参与部门和人员名单；
市场部根据通报单信息组织召开审核准备会议，对相关审核内容进行分配，明确审核各项目的责任部门和责任人，确定内部预审方案。审核会议还应确定正式审核时各阶段的陪同人员。
市场部应及时将会议讨论的结果发参会部门和人员。
审核相关部门应根据准备会议决议和分工，做好自查、互查和整改工作。如有问题，应及时与市场部沟通。
客户审核现场审核
客户审核原则上按顾客提供的日程表进行，如有变更，市场部应在首次会议开始前与审核员沟通并确认。
审核中，除指定陪审人员外，被审部门须安排熟悉业务的员工做好审核场所引导、证据和记录取得等辅助工作。
确定的审核陪同人员参与审核陪同，特殊原因不能参加的，须及时通知市场部。
对于审核中任何有异议的项目，业务部门均应在末次会议结束前向审核员提出并给出合理解释或出具相关证据。对于末次会议确认的任何不符合项、观察项和改进项，相关部门均须分析不符合原因，制定纠正和预防措施，并加以及时改正。
客户审核跟进
市场部依据客户审核结论和审核员提供的审核结论报告填写CAR（Corrective Action Request），CAR相关的责任部门需合理分析不符合原因，制定切实可行的纠正和预防措施，并使CAR的纠正和预防措施得到有效执行。CAR必需经部门负责人审核，必要时需经主管副总审批。
市场部对开列的CAR进行跟进，确保纠正和预防措施的执行，并对在CAR的实施或完成状态进行更新，直到在客户关闭。
市场部应在客户指定的日期前汇总纠正和预防措施,并提交给营销事业部和公司总部客户审核接口人，由营销事业部和公司总部客户审核接口人交给客户。营销事业部和公司总部客户审核接口人及时反馈客户的确认结果给市场部。
审核过程文档的应用
市场部备案以下过程文档，这些文档包括但不限于：
客户审核信息通报单
审核准备会议记要
客户审核结论；
审核员提供的审核报告；
客户审核反馈报告和确认信息；
客户调查表；
CAR
市场部负责客户审核的过程文档的存档，存档期限为三年。
市场部负责对客户审核的进行整体把握，相关信息作为管理评审的输入，以促进管理体系整体绩效的改善。
根据高管层的指令或实际情况，市场部可临时组织专项审核。
表单和模板
客户审核信息通报单
客户现场审核内部联络单
