自助餐厅管理
岗位职责及岗位工作说明书
一．经理
二．厅面主管(领班)
三．厅面迎宾员
四．厅面服务员及布菲员
五．厅面酒水员
六． 酒花园服务员
岗位职责及岗位说明书
一、经理
管理人员岗位工作说明书
JOB DESCRIPTION
Department
部 门：自助餐厅
Job Title
岗位名称：自助餐经理
Res. To
隶 属 于：餐饮经理
Order To
指 挥 到：主管、领班
Shift
班 次：中班
Working Time
工作时间：9:00—21:00
Job Duty
工作职责：
1． 在餐饮经理的直接领导下，全面负责自助餐厅的日常管理工作；
2． 完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容:
1． 接受上级领导：
(1)参加酒店工作会议；
(2)汇报部门工作；
(3)听取上级领导的指示；
(4)接受上级领导的评估；
(5)完成上级交办的其它任务。
2． 部门内部管理：
(1)协助餐饮经理组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项
规定；
(2)协助餐饮经理组织制订部门工作计划；
(3)组织召开部门工作会议；
(4)审批部门报表、请示和报告等；
(5)根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；
(6)督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估；
(7)控制部门成本；
(8)管理部门物资；
(9)促进部门内部沟通，关心员工生活；
(10) 分析和总结部门取得的成绩和存在的问题；
(11) 组织部门内部学习企业文化；
(12) 组织部门对工作内容及工作方法进行创新；
(13) 组织部门内部评优及参加酒店评优；
(14) 整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限；
(15) 处理突发事件。
3． 协作其它部门：
(1)与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮服务档次；
(2)与市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略；
(3)与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；
(4)与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；
(5)与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；
(6)与仓管部合作，做好本部门各项物资的领用及补充工作；
(7)与管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；
(8)与管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
(9)与管事部协作，做好关心员工生活工作；
(10) 与工程部协作，做好餐厅设备设施的维修、维护工作；
(11) 与保安部协作，做好安全防范工作；
(12) 配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及 VIP 客人的接待工作；
(13) 配合人事部做好本部门人事培训工作；
(14) 配合企业文化部落实本部门企业文化学习；
(15) 接受质检部的检查并进行整改；
(16) 协调处理部门之间的纠纷；
(17) 落实外部门对自助餐厅提出的其它工作要求。
4. 对客服务管理：
(1)掌握预订情况和当天客情；
(2)负责 VIP 及重要团体会议的迎送工作；
(3)督导并检查VIP 客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；
(4)督导客房送餐情况；
(5)对重要的客户定期回访；
(6)及时答复客人提出的意见及建议；
(7)落实客人遗留贵重物品的处理；
(8)处理客人对本部门的投诉；
(9)处理其它涉及客人的突发事件。
5. 自我管理：
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)完成个人“创新合理化建议”、“用心做事”的指标；
(4)自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。
工作项目核检表
项 目 内 容 及 要 求
接 受
上 级
领导
1. 参加经营管
理晨会
(1)参加每日早晨召开的酒店经营管理晨会；
(2)以部门的《自查表》为主要依据，汇报昨日内部内部工
作管理情况，发生的主要问题、处理过程及处理结果；
(3)听取酒店领导工作指示，学习企业文化。
部 门
内 部
管理
4. 组织部门工
作例会
(1)主持每日部门工作例会；
(2)向各班组主管传达酒店例会精神及内容；
(3)听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实
责任；
(4)在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。
(5)学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目
标。
与 其
它 部
门 协
作
13. 参加营销部
组织的“一
会一案”
(1)参加营销部组织的“一会一案”；
(2)接受分配给自助餐厅的任务；
(3)发表个人意见，与参加会议者讨论；
(4)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落
实。
对 客
服 务
管理
18. 阅读报表
(1)查阅宾客预订情况；
(2)阅读VIP、会议、团体接待通知单。
自 我
管理
23. 月度总结
(1)每月进行一次月度总结。
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责
任、拟采取的解决方法；
(3)进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；
(4)每月 3０日前报餐饮经理。
到位检查流程表
督导岗位
督导部门
餐饮经理、质检部
说 明
1．每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查
人等登记在《部位质量检查表》中；
2．如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地
记录在《班组自查表》中。
检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介
自助餐厅
各岗位
餐 前 到 位
一 次 ， 在
营 业 开 始
前 10 分钟
完成
1.对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过
的各检查项目进行抽查；
2.检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落
实；
3.根据各区域《应备卡》抽查餐前各区域的布
草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应
备；
4.抽查各区域的卫生情况；
5.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐
患，以及是否准备就绪；
6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
7.检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情
况；
8.检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；
9.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》
上。
(1)部 位
质量检查
表
(2)班 组
自查表
自助餐厅
各岗位
餐中到位
一次
1.按照迎宾员的工作程序与标准抽查迎宾员的引
领服务是否达标：
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递
顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2.按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的
餐桌服务是否达标：
a. 服务员的服务态度是否热情友好；
b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
d. 服务员能否及时发现客人的需求并提供个性化
的服务。
3.按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服
务工作是否达标：
a. 为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否
准确、及时、符合要求；
b. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服
务。
4．按照布菲员的工作程序与标准抽查布菲员的服
务工作是否达标：
a． 布菲台上的物品及餐具摆放是否标准；
b．餐中布菲台的卫生是否干净，整齐；
c．是否对布菲台周围的客人提供热情，及时的服
务；
d．酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是否合适。
(1)部位
质量检查
表
(2)班组
自查表
自助餐厅
各岗位
餐后到位
一次，在
餐后收档
30分钟以
内完成
1.对照《餐前餐后检查表》对主管、领班检查过
的各检查项目进行抽查；
2.检查主管、领班检查出的问题是否已经整改落
实；
3.抽查各区域的卫生情况；
4.抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐
患，以及是否准备就绪；
5.抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
6.检查区域主管、领班的在岗情况及工作情况；
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》
上。
(1)部位
质量检查
表
(2)班组
自查表
二、厅面主管、领班
管理人员岗位工作说明书
JOB DESCRIPTION
Department
部 门：自助餐厅
Job Title
岗位名称：厅面主管、领班
Res. To
隶 属 于：自助餐经理
Order To
指挥到: 迎宾员、服务员、酒水员、啤酒花园服务员
Shift
班 次：早班/中班/晚班
Working Time
工作时间： 5:50-16:00/9:30—20:00/11:00—最后
Job Duty
工作职责：
1. 协助自助餐经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作，督导员工为客人提供高效优质
的服务；
2. 完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 接受上级领导：
(1)参加部门工作例会；
(2)汇报班组工作；
(3)完成上级交办的其它任务。
2. 班组内部管理：
(1)拟定班组工作计划并组织实施；
(2)主持每日班组例会；
(3)根据营业情况，合理安排各岗位员工班次，灵活调动人员，保证工作的正常进行；
(4)审核上报班组报表；
(5)组织班组人员学习；
(6)随时处理下级上报的问题，特殊情况逐级请示汇报；
(7)员工工作检查及评估；
(8)组织部门员工参加酒店组织的各项活动；
(9)控制班组成本；
(10) 管理班组物资；
(11) 处理突发事件。
3. 协作其它部门、班组：
(1)与酒吧、传菜组协作，共同提高餐厅的服务水平；
(2)与中餐厅、传菜部协作，共同提高酒店餐饮服务档次；
(3)与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；
(4)与酒店各部门协调接待好 VIP、团队和会议客人；
(5)与前厅部、客房部协作，为住店客人提供包早服务；
(6)配合酒店职能部门的检查工作；
(7)协助各部门处理突发事件；
(8)协助落实各部门提出的要求。
4. 对客服务管理：
(1) 参与所负责区域日常工作，并查缺补漏；
(2) 督导和参与 VIP、团队和会议客人的接待工作；
(3) 在为客服务中，及时解决协调问题并尽全力满足客人合理的特殊需求；
(4) 受理客人意见和建议；
(5) 处理其它涉及客人的突发事件。
5．自我管理：
(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报部门经理审定；
(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3)完成个人“创新、合理化建议”、“用心做事”的指标；
(4)自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。
工作项目核检表
项 目 内 容 及 要 求
接 受
上 级
领导
1. 接受上级的检
查与评估
(1)积极配合上级对各项工作的检查；
(2)接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差
距。
班 组
内 部
管理
3． 主持班组工作
例会
(1)主持每日班组工作例会；
(2)传达酒店及部门例会精神及相关重要信息；
(3)总结昨日工作中存在的问题；
(4)公布对员工昨日工作的评估情况；
(5)布置当日工作任务及工作重点。
与 其
它 部
门 、
班 组
协作
16. 接待 VIP、团
队和会议客人
(1)接到其它部门下发的 VIP、团队和会议客人接待通知
单；
(2)按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；
(3)参加市场营销部组织的“一会一案”会议，进一步对接
待通知单上的内容进行落实、核查；
(4)对 VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题
及时纠正并查缺补漏；
(5)对 VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信
息。
19．职能部门的检
查
(1)积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；
(2)对于职能部门查出的问题应立即整改。
对 客
服 务
管理
20．督导、检查服
务质量
(1)随时督导、检查员工的对客服务质量；
(2)对服务过程中存在的问题及时予以补救。
自 我
管理
24. 月度总结
(1)每月进行一次月度总结。
(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个
人责任、拟采取的解决方法；
(3)每月２８日前报部门经理。
到位检查流程表
督导岗位
督导部门
餐厅经理、质检部、
说 明
1．每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查
人等登记在《部位质量检查表》中；
2．如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细地
记录在《班组自查表》中。
检查地点 完成时间 检查内容 核查媒介
餐厅各岗
位
餐前到位一
次，在营业
时间前 10 分
钟完成
1.对照《餐前餐后检查表》逐一核查各检查项
目；
2.根据各区域《应备卡》检查餐前各区域的布
草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应
备；
3.检查各区域的卫生情况；
4.检查各设备设施的工作情况，确保无安全隐
患，以及是否准备就绪；
5.查阅交接班日志，完成上一班次交接的需完成
的工作；
6.检察员工的到岗情况及布置工作的完成情况；
7.将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》
上，并填写《餐前餐后检查表》。
(1)部位
质量检查
表
(2)餐前
餐后检查
表
餐中到位不
少于一次
1.按照迎宾员的工作程序与标准检查迎宾员的引
领服务是否达标：
a.迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b.迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c.迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d.是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递
顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2.按照服务员的工作程序与标准检查服务员的
餐桌服务是否达到标准；
a.服务员的服务态度是否热情友好；
b.服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c.服务员的餐桌服务是否规范、符合标准；
d.服务员是否做到了去了解客人的需求并提供个
性化的服务；
e.服务员是否善于发现客人潜在的需求，并充分
的给与满足；
f.检查服务员是否积极主动为客人提供相关的自
助餐台服务；
3.按照酒水员的工作程序与标准检查酒水员的服
务工作是否达标：
a.为服务员提供酒水、杯具、其它各项物资是否
准确、及时、符合要求；
b.使用吧台内的各种设备设施是否规范、符合标
准；
c.是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服
务。
4.按照厅面布菲员的工作程序与标准检查布菲员
的服务工作是否达标；
a．检查布菲台上的物品是否及时复位；
b．检查布菲台上的卫生是否干净，整齐；
c．检查酒精罐是否正常燃烧，菜品温度是
否合适；
d．是否对布菲台周围的客人提供热情，周
到，及时的服务；
e． 菜品少时是否及时协调跟上，保证菜品
的正常供应。
(1)班组
自查表
(2)部位
质量检查
表
三． 厅面迎宾员
员工岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部 班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：厅面迎宾员
Res. To
隶 属 于：厅面主管、领班
Shift
班次：早班/晚班
Working Time
工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00
Job Duty
工作职责：
1. 欢迎并引领客人；
2. 接受宾客预订；
3. 负责相关区域卫生；
4. 完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 班前准备；
2. 迎送客人；
3. 接受并安排宾客预订；
4. 班后收档。
工作程序与标准
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：迎送客人
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 迎客 (1)客到时面带微笑，眼光平视客人，礼貌问
候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX
先生/小姐”等；
(2)询问客人是否已事先预订座位；
(3)如果客人有预订，询问客人称谓或公司名
称，将客人引领到已预订的座位；
(4)如果客人无预订，应主动确认客人就餐的
人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，
并确定客人喜欢就坐的餐桌位置；
(5)负责收取餐牌，与财务一起核实数目；
(6)如无餐牌，与财务人员一起确认客人手牌
让客人签字确认；
(7)并为客代存物品；
(8)早餐时应询问客人是否是住店客人，如果
是住店客人，为住店客人提供免费自助早
餐。
(1)一 客 一 问
候；
(2)对 常 客 应
尽 量 称 呼
姓 氏 ， 询
问 客 人 时
语 气 应 委
婉；
(3)住 店 客 人
用 早 餐
时 ， 应 婉
言 请 客 人
出 示 房
卡；
(9)如是散客为客办理加餐手续。
2． 引领
客人
(1)引领时应走在客人左前方 米处；
(2)引领过程中不时回头招呼客人，并用右手
做“请”的姿势；
(3)遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注
意；
(4)引领过程中要热情回答客人问讯；
(5)适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅
特色菜品；
(6)在引领的过程中应留意客人提供给我们的
信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称
等，以便为客人建立客史档案并为客人提
供个性化服务。
3． 请客
人就
座
(1)将客人引领到餐桌旁并征求客人对餐位的
意见；
(2)早餐时引领免费用餐的住店客人时，应立
即开好客人的《包早单》，注明客人的桌
号、房间号码、用餐人数等；
(3)引领非包早客人时，客人就座以后应询问
客人需用自助餐或套餐，如果客人点餐，
立即为客人送上点菜牌，每两人一份，按
照正确的服务顺序从客人右侧为客人送
上；
(4)正确的服务顺序为：先客人、后主人，先
上级、后下级，老年人优先，女士优先；
(5)如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺
时针服务；
(6)随时根据客人的提示决定服务顺序；
(7)如果客人选择用自助餐，应主动为客人介
绍自助餐的菜品情况，请客人自己取用。
(1)包 早
单
(2)点 菜
单
4． 交接
客情
(1)将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称
谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便
其为客提供个性化服务。
5． 餐中
站位
(1)为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；
(2)将了解到的客人信息详细记录在《宾客就
餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达
时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市
或国家等；
(3)随时答复客人询问；
(4)餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在
休息区休息；
(5)在《宾客预订记录本》上进行候位登记；
(1)宾 客
就餐记录
表
(2)宾 客
预订记录
本
6． 送客 (1)客人离开时，热情礼貌送客，眼光平视客 (1)不 要 忽 略
人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、
“欢迎您下次光临”等。
(2)取客存物品；
(3)叫电梯，送客。
任 何 一 位
客人。
四．厅面服务员（包括布菲员）
员工岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部 班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：厅面服务员
Res. To
隶 属 于：厅面主管(领班)
Shift
班次：早班/晚班
Working Time
工作时间：6:50—16:00/9:30—21:00
Job Duty
工作职责：
1. 提供自助餐餐桌服务；
2. 负责相关区域卫生；
3. 完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 班前准备；
2. 自助餐厅摆台；
3. 欢迎客人；
5. 点菜；
6. 提供酒水服务；
7. 为零点客人提供餐食服务；
8. 为自助餐客人提供餐食服务;
9. 餐中巡台；
10.翻台；
11.处理投诉；
12.为有急事的客人服务；
13.为生病的客人服务；
14.为儿童服务；
15.结帐；
16.挂帐；
17.送客及处理客遗物品；
18.班后收档及交接班。
工作程序与标准
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：班前准备
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 清洁
指定
区域
的卫
生
(1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达
标：
a. 各类服务用具、杯具洁净、无污渍、无杂
物；
b. 桌布口布花洁净美观，无破损；
c. 工作台、桌椅地面干净；
d. 餐厅整体洁净美观；
(2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。
(1)餐 前
餐后检查
表
(1)清 洁 餐 具
必 须 用 报
废口布；
(2)清 洁 公 共
区 域 卫 生
必 须 用 指
定抹布。
2． 餐前
应备
(1)按照各区域工作台的应备卡备足各类餐
具、布草、易耗品等；
(2)备足餐桌上的纸巾、牙签等；
3． 检查
设备
设施
(1)检查各区域的设备设施是否运转正常；
(2)设备设施出现故障，必须立即报修，10分
钟内将《报修单》送至工程部。
(1)报 修
单
4． 摆台
(1)将分工区域内的餐台按照自助餐厅规范摆
好；
(2)摆台要求美观、方便客人使用。
5． 掌握
宾客
信息
(1)至预订处查看宾客预订记录及客史档案；
(2)熟记分工区域和已预订宾客信息；
6． 掌握
菜品
信息
(1)及时更换沽清菜品的菜牌；
工作项目名称：餐厅摆台
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1. 铺桌
布
(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨
平；
(3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上；
(4)要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美
观。
(1)避 免 大 力
抖 动 台
布 ， 以 免
打 扰 客
人；
(2)避 免 用 手
抹 平 桌 面
部 分 桌
布 ， 让 客
人 觉 得 不
卫生。
2. 铺放
垫布
(1)铺放垫布的标准：
a. 无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫
布；
b. 桌面垫布应洁净、平整、无破洞；
c. 桌面垫布铺放在每个餐位的正中央，距桌
边 1cm。
3. 整体
布局
(1)餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美
观。
(1)摆 放所 有
餐 具均 需
使 用 托
盘。
4. 自助
餐
(1)清理自助餐台，做到整体布局美观；
(2)根据预计当餐的就餐人数，备足充分的取
菜餐具；
(3)提前落实厨房本餐的出品，根据厨房的出
品情况，备好各类菜菜牌；
(4)按照各自助餐台的应备卡备足各类餐具、
布草、易耗品等；
(5)提前将热自助餐炉内加足热水，避免干
烧，通常水深 3cm左右；
(6)提前半小时将电热包子炉注满水并加热；
(7)将酒精加热炉点燃保温，并备足酒精炉，
以备餐中随时更换；
(8)根据厨房上菜的情况，为每道菜品摆上菜
牌，以及相应的取菜餐具，如：带汤汁的
菜品需跟汤勺、成条成片的菜品需跟取菜
夹、成块的菜品需跟分餐勺、面条类的菜
品需跟正餐叉等；
(9)早餐及时为客人撤脏餐、将脏餐具分类送
至备餐间；同时在撤餐过程中，必须要保
证客人面前有一个餐盘，避免给客人造成
不欢迎其的感觉。
(10) 填写《餐前餐后检查表》；
(1) 各 餐桌 瓶
花 的朝 向
应统一。
工作项目名称：点餐
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 点餐
(1)为客人点菜时，应站在客人身后一步左右
询问客人，耐心介绍各种菜肴，解释菜的
成分、味道；
(2)问清楚客人有无特殊要求；
(3)如客人所点的菜品没有供应，应向客人致
歉，并推荐其它类同的菜品；
(4)点菜后必须为客人重复一遍具体菜品名称
及制作要求，请客人确认。
2． 填写
点菜
单
(1)根据客人所点菜品的内容，填写《点菜
单》；
(2)《点菜单》一式四份，按照上菜的顺序分
别填入不同栏目；
(3)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、
服务员姓名。
(1)点 菜
单
3． 下单
(1)点菜单写好后，首先应送到收银处，请收
银员签名并留给收银员一份；
(2)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜
处。
工作项目名称：提供酒水服务
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 取酒
水
(1)如客有特殊需要点酒水时，确认手牌后让
客人签字；
(2)填写酒水单，领取相应酒水；
(3)为客取酒水时必须用托盘。
(1)酒 水
单
工作项目名称：为自助餐客人提供餐食服务
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 准备
工作
(1)当客人选择了用自助餐，服务员应主动为
客人介绍自助餐的菜品内容、菜品摆放的
位置以及取用的方法；
(2)对初次光临本餐厅的客人，可主动带客人
参观自助餐台上菜品的内容；
(3)在客人起身离座取食品的时候，为客人摆
上自助餐需使用的餐具；
(4)展开口布花并撤下花瓶。
2． 餐中
服务
(1)通常客人用自助餐的顺序为：冷盘、色
拉、热菜、主食、甜品、水果；
(2)提供酒水服务、收撤脏餐具或更换烟缸
时，应按照正确的服务顺序、从客人右侧
进行；
(3)正确的服务顺序为：
a. 先客人、后主人，先上级、后下级，老年
人优先，女士优先；
b. 如果没有明显的主次之分，应从主宾开始
顺时针服务；
c. 随时留意客人的提示来决定服务的顺序；
(4)当客人起身离座去取食品时，应立即将客
人用过的脏餐具撤下；
(5)如客人餐盘内仍有未用完的食品，需得到
客人允许后，方可为客人撤下；
(6)客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主
动为客人撤下，以免让客人有催促之嫌。
3． 餐后
服务
(1)午晚餐客人就餐完毕后，应立即询问客人
有无其他要求；
(2)征求宾客意见并填写意见卡。
工作项目名称：餐中巡台
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 补充
菜品
及餐
具
(1)餐中随时巡视各布菲炉；
(2)根据客人就餐情况，随时通知后厨添加菜
品以保证供应；
(3)保证菜品的质量，随时将不符合标准的菜
品退回厨房；
(4)随时补充布菲台上的餐具，保证对客人的
供应。
(
2． 清洁
布菲
台周
围的
卫生
(1)随时清洁布菲台，清扫地面上滴落的汤
汁、食品残渣等；
(2)随时更换脏的垫碟、取菜餐具等。
3． 保持
菜品
温度
(1)巡台时发现有熄灭的酒精蜡时应随时点
燃；
(2)更换酒精蜡的程序：
a. 更换酒精时应首先确定酒精是否完全熄
灭；
b. 用不锈钢托盘将已熄灭的酒精取出放到专
用的容器内；
c. 将新的酒精放回并点燃；
(3)如有发现热菜已变凉，应立即通知厨房更
换。
4．
提供其它
服务
(1)主动为前来取菜的客人递送盘子、打开保
温盖、并主动介绍菜品等；
(2)如遇有客人取菜时吸烟，应主动递上烟
缸，婉言请客人将香烟熄灭，或帮客人将
香烟送回餐桌上；
(3)发现有小孩来取菜时，应特别留意，随时
帮助儿童取拿食物，避免儿童因取食时烫
伤或将自助餐台上的食品弄脏；
(4)发现有老人来取食品时，应主动帮助老年
客人取食并送到桌上。
五． 厅面酒水员
员工岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部 班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：厅面酒水员
Res. To
隶 属 于：厅面主管、领班
Shift
班次：早班/晚班
Working Time
工作时间：5:50—16:00 9:30—21:00
Job Duty
工作职责：
1. 提供自助餐酒水服务；
2. 负责相关区域卫生；
3. 完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容：
1. 班前准备；
2. 提供酒水及相关服务；
3. 制作咖啡；
4. 统计酒水销售量。
工作程序与标准说明书
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：餐前准备
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 工作
交接
(1)阅读上一班填写的《交接班表》，并在接
班人一栏签字；
(2)安排完成上一班交接的工作；
(3)检查有无标签破损或过期的酒水。
(1)工 作
交接班表
2． 补充
酒水
(1)根据预订准备酒水饮料；
(2)将酒水库缺货的酒水种类上报餐厅主管。
3． 检查
设施
设备
(1)检查电视、扎啤机、咖啡机、搅拌机、制
冰机等设备功能是否正常，如有异常立即
报修；
(2)检查电源插座、开关、灯具等，确保无安
全隐患。
4． 清洁
吧台
卫生
(1) 酒水台卫生清洁标准：
a. 就对台台面洁净无灰尘，花饰或其它装饰物按要
求摆放，摆放烟缸以方便客人使用；
b. 工作台及橱柜要干净整洁，抽屉内、厨内应铺放
干净垫布；
5． 摆放
酒水
(1) 摆放酒水要做到间距相等；
(2) 扎啤桶必须套好桶套；
工作项目名称：提供酒水及相关服务
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 接受
酒水
单
(1)检查酒水单填写是否规范：
a. 《酒水单》上须有服务员及收银员的签
名；
b. 台号、宾客人数及下单时间填写清楚、完
整。
(1)酒 水
单
2． 发放
酒水
物资
(1) 根据《酒水单》上显示客人所点，提供相应的酒
水；
(2) 提供所需的杯具及备料；
(3) 必须三分钟内提供所需的酒水；
(4) 随时补充冰镇酒水；
(5) 随时提供一些餐厅日用品；
(1) 区分客人所
点的酒水是
冰镇或非冰
镇
3． 退酒
水
(1) 如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开
封，应主动为客人退掉；
(2)退酒水时，由服务员开退单，由收银员签
字后，连酒水一起退给酒水员。
(1)退 酒
单
4． 寄存
酒水
(1) 如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，
应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走
时，服务员应主动为客人寄存酒水；
(2) 服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：
(3) 在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系
电话、公司名称、保存日期等；
(4) 将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；
(5) 对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。
(1)酒 水
寄存卡
5． 提供
吧台
服务
(1) 为吧台周围的客人提供酒水服务；
(2) 随时保持吧台周围的卫生清洁；
(3)随时更换吧台上脏的烟灰缸。
工作项目名称：统计酒水用量
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
盘点酒水
(1) 清点剩余酒水数量；
(2) 检查有无跑单或漏计现象，
(3) 及时通知餐厅主管；
(4) 根据当晚的酒水销售情况列出次日需领用的酒
水；
(5) 清点酒水柜的酒水数量，察看有无缺少
(6) 如有缺少，则应该在营业时间结束后，通知保安
员。
清洁吧台
卫生
(1) 按照规定的餐、杯具洗刷程序，对吧台内所有的
用具进行清洗并消毒，擦拭至洁净光亮；
(2)将垃圾筒清洁干净，套上干净的垃圾袋；
(3)吧台台面擦拭光洁，地面干净无杂物；
(4)按程序清洗扎啤机、可乐机、热饮机；
(5)填写《餐前餐后检查表》。
(1)餐 前
餐后检查
表
检查设备
设施
(1) 检查设备设施及电器的运行情况，确保无安全隐
患。
工作项目名称：班后收档及交接班
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1． 班后
卫生
清洁
(1)清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫
生；
(2)按照餐后卫生清洁表，清洁各类餐、杯
具；
(3)填写《餐后卫生检查表》。
(1)餐 后
卫生检查
表
2． 补充
易耗
品
(1) 按照酒吧物品应备卡，补充备足各种餐、
杯具、布草、物品及易耗品。
3． 检查
设备
设施
(1)检查各类设备设施，确保无安全隐患；
(2)关闭需停止运行的设备设施；
(3)必须立即报修，10 分钟内将《报修单》送
至工程部。
(1)报 修
单
4． 填写
表格
(1)填写《宾客信息反馈表》，记录客人的喜
好和习惯；
(2)填写本区域的《交接班表》，记录当班出
现的问题及下一班需要注意的问题；
(3)将填写的各类表格上交给当班主管。
(1)宾 客
信息反馈
表
(2)交 接
班表
六． 酒花园服务员
员工岗位说明书
JOB DESCRIPTION
Department Section
部 门：餐饮部 班 组：自助餐
Job Title
岗位名称：啤酒花园服务员
Res. To
隶 属 于：厅面主管、领班
Shift
班次：晚班
Working Time
工作时间：13：00—22：30
Job Duty
工作职责：
2．提供啤酒花园点菜上菜及餐中服务；
3．负责相关区域卫生；
4．完成上级交办的其它任务。
Job Contents
工作内容：
1．班前准备；
2．提供点菜上菜及相关服务；
3．统计酒水销售量。
工作程序与标准说明书
PROCEDURE AND STANDARD
工作项目名称：餐前准备
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1．工 作
交接
（1） 上一班填写的《交接班表》，并
在接班人一栏签字；
（2） 排完成上一班交接的工作；
（3）检查有无标签破损或过期的酒水。
(2)工 作
交接班表
2．补 充
酒水
（1） 据预订准备酒水饮料；
（2） 酒水库缺货的酒水种类上报餐厅
经理。
3．检 查
设 施
设备
（1） 检查电视、冰柜，VCD 机，功放
机，等设备功能是否正常，如有
异常立即报修；
（2） 检查电源插座、开关、灯具等，
确保无安全隐患。
（ 1）报
修单
4．清 洁
卫生
（1）厅面桌椅卫生清洁标准：
a.保证桌椅表面及椅腿洁净无灰尘，桌面物品按要求
摆放，摆放烟缸以方便客人使用；
b.工作台及橱柜要干净整洁，保洁柜内、冰柜及冰箱
内物品及酒水要整齐摆放并铺放干净垫布；
(2)地面卫生要求干净整洁无杂物
5．用 品
用 具
应 备
（1） 准备好需要的各种单据，点菜夹放至工
作台处；
（2） 所需要售卖的酒水饮料也一并摆放至工
摆放 作台处；
工作项目名称：提供相关服务
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1．点餐
（1） 点菜时应站在客人右前方一步远
左右询问客人所需要点的菜品
（2） 在点菜应主动为客人介绍菜品和
其的味道以方便客人点菜
（3） 如遇客人点到没有的菜品应向客
人表示歉意，并为其更换其它同
类菜品：
（4） 点完菜品后应向客人重复一遍所
点菜品确保无误：
(2)酒 水
单
2．填 写
点 菜
单
（1） 根据客人所点菜品填写《点菜单》
（2） 根据点菜单一式四联所提示分放至各
处：
（3） 填写好时间，台号，姓名及就餐人数，
下单时间：
(2) 区分客人所
点的酒水是
冰镇或非冰
镇
3．下单
（1） 点菜单填写好后先送至收银处请收银员
签字；
（2） 待收银员签好字后以最快的速度送至传
菜处；
(2)退 酒
单
4．餐 中
服务
（1） 客人点好菜品后由服务员按照点菜单将
做好的菜品送上；
（2） 服务员要细心的观察客人动向，如客人
需要再添加别的菜品及时为客人提供相
应的服务；
（3） 如有客人提出在桌面进行烧烤，先拿出
理石条平铺在桌面上，然后由服务员将
小烧烤炉平稳的端上桌面，并提醒客人
小心烫伤，餐中客人要求加炭，用小铁
撮装燃烧的木炭，用铁钩钩住木炭放至
烧烤炉内，服务员可根据具体情况操作
避免危险操作；
（4） 及时清理桌面卫生；
(2)酒 水
寄存卡
5．提 供
打 包
服务
（1） 客人用完餐后如有为用完的食品，及时
根据情况询问客人是否需要打包服务，
并在第一时间为客人将食品打包好，提
供升值服务；
工作项目名称：班后收档及交接班
工作程序 标准 核查媒介 注意事项
1．班 后
卫 生
清洁
（1） 对桌面椅面及椅腿卫生进行清
理，桌面所摆放物品的卫生及物
品的 整理
（2） 检查地面卫生
(2)餐 后
卫生检查
表
2．补 充
易 耗
品 及
酒 水
备量
（1） 按照物品应备卡，补充备足各种
酒水饮料及易耗品。保证第二天
正常使用。
（ 1）备
量卡
3．检 查
设 备
设 施
及 安
全 隐
患
（1） 检查各类设备设施，确保无安全
隐患；
（2） 关闭需停止运行的设备设施；
（3） 检查桌面及地面是否有明火未熄
灭
（4） 将所有的伞收起，再将桌椅往里
挪，防止下雨遭雨淋，造成不必
要的损失。
4．填 写
表格
（1） 与保安部交接好对所有物品进行
盘点将确切的数字交给并由他们
进行保管；
（2） 填写本区域的《交接班表》，记
录当班出现的问题及下一班需要
注意的问题；
（3） 将填写的各类表格上交给当班主
管。
JOB DESCRIPTION
Department
部 门：自助餐厅
Job Title
Res. To
隶 属 于：餐饮经理
Job Duty
Job Contents
JOB DESCRIPTION
Job Title
Res. To
隶 属 于：自助餐经理
Job Duty
Job Contents
JOB DESCRIPTION
Department Section
Job Title
Res. To
Shift
Working Time
Job Duty
Job Contents
PROCEDURE AND STANDARD
JOB DESCRIPTION
Department Section
Job Title
Res. To
Shift
Working Time
Job Duty
Job Contents
PROCEDURE AND STANDARD
JOB DESCRIPTION
Department Section
Job Title
Res. To
Shift
Working Time
Job Duty
Job Contents
PROCEDURE AND STANDARD
JOB DESCRIPTION
Department Section
Job Title
Res. To
Shift
Working Time
Job Duty
Job Contents
PROCEDURE AND STANDARD
