北京智联开元咨询有限公司
思路分解：神秘顾客检测（Mystery Shopping）
神秘顾客研究理念：
神秘顾客研究起源于西方，在美国约有三十多年的研究历史。九十年代初随着市场研究这门学科进入中国，神秘顾客调研也深入各个领域，并且成为消费品研究的重要分支，在中国，最先起用神秘顾客研究的是国际知名快餐企业 - “肯德基” 。
神秘顾客研究目的：
神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候，任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品！对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用, 并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时，神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准，以避免各家店对自己的服务过于自满。
零售管理者培训目标
提升零售管理者对业绩的敏感度及单店的盈利能力
提高零售管理者的综合管理能力与素质
提升店铺业绩管理能力(数据分析\报表\货品管理\会员管理)
加强店铺团队管理能力(晨会\晚会\士气激励\员工辅导)
提升店铺运作专业技术能力(库存管理\销售管理\形象管理)
零售教练技术(对新任管理者的培养及带教能力)
系列培训课程，确保在学员未来在管理目标及方向上的统一
课程设置构想
终端业绩提升
终端运营管理综合提升
终端管理者综合能力及素质训练
效果
手段
基础
管理能力提升
职业态度端正
专业技术具备
持续性培训
通过专业、系统、务实、有效、互动的授课方式，避免单纯的理论培训方式，鼓励全员参与，模拟实操，互动学习，使大家得到理论与实践的同步提升，并将所学内容快速付诸实施，最快的产生效果，全面提店铺经营业绩。
目 录
项目整体方案设计
神秘顾客测评方案
神秘顾客测评报价
培训方案设计
培训报价
第 3 页
项目总体思路
人才培养基础体系
本次项目开展关键环节
1
神秘顾客检测
2
培训方案制定与实施
3
培训效果落地及行为改善跟进
通过组织内部调研及专业暗访人员暗访等多种诊断手段，对店铺及学员现状、潜力、发展方向进行综合诊断，从而为公司了解店铺以及员工现状、培训方案和课程制定的依据。
在能力素质综合诊断的基础上，结合公司战略定位、人力资源规划、人才发展需求定制设计年度培训方计划及培训内容。
在培训实施过程中辅以进行组织内部调研及结合神秘顾客检测等方式进行培训效果的跟踪及行为改进情况跟踪，为公司对员工现状把握、培训效果情况、下一步方案的制定与实施提供依据。
1 项目整体方案设计
项目时间计划
2010年
2011年
12月
1月
2月
3月
4月
5月
6月
…….
12月
神秘顾
客检测
12月完成全
部第一阶段
测评，一月
初提供报告
自1月起，第二阶段神秘顾客穿插进行，12月初结束，6月不12月提交报告。
1月培训
3月培训
5月培训
培训
2月培训
4月培训
6月培训
6月-12月培训
项目时间总计13个月，第一阶段1个月，第二阶段12个月。
第 6 页
目 录
项目整体方案设计
神秘顾客测评方案
神秘顾客测评报价
培训方案设计
培训报价
第 7 页
2 神秘顾客测评方案
神秘顾客指标体系建立
神秘顾客检测总体指标体系
一、服务坏境
1.店铺外观
2.店铺内部环境
3.地面、灯光、温度
4.店铺设施情冴
5.店铺设备情冴
6.员工服务氛围
7.卖场销售氛围
8.顾客感知
9.宣传情冴
二、销售人员
1.销售人员仦容仦表
2.销售人员行为觃范
3.销售人员服务态度
4.了解客户需求
5.服务用语
6.关联销售
7.销售技巧
8.礼貌用语
9.导贩技巧
三、陈列觃范
1.商品位置
2.商品价格
3.陈列觃范
4.模特情冴
5.促销商品
四、情冴处理
1.顾客异议的处理能力
2.退货时间和相关觃定介绉
3.退换货消费者的服务
10.口头宣传
初拟测评指标体系，可根据需求做相应改动
第 8 页
2
2 神秘顾客测评方案
神秘顾客测评问卷示例
神秘顾客测评表单（陈列）
调查人：
调查对象：
调查日期：
调查时段：
一级指标
橱窗
二级指标
展示位
灯光
POP
环境
三级指标
无空位
适度,能清晰可见商品
模特重点部位（头到胸部之间）有照射
张贴位无遮挡住模特
整洁清晰，无破损，脏迹等
清洁整齐无杂物
测评方式分值
目测
1
目测
2
目测
1
目测
1
目测
2
目测
2
男
装
说明 女装 说明
柜
2
/
/
/
/
/
/
说明 柜1 说明
/
/
/
/
/
/
商品要求
所展示单品所属区域有出样（同色/同码） 目测
2
/
/
过道
所属区域营业员确知橱窗所展示物品
货架等不超过过道线，畅通无障碍
询问
目测
2
2
/
/
过道
主次通道
主通道与次通道无障碍，且能够流通循环；目测
通道
靠近墙面的通道宽度要略大于其他次通道。目测
3
第 9 页
2 神秘顾客测评方案
神秘顾客执行流程
立项
确定项目组成员
理解项目需求
制定整理计划
明确职责分工
项目文件
制定问卷
制定评分标准
撰写执行手册
评分标准确定
神秘顾客
甄选神秘顾客
培训神秘顾客
模拟试访
考核
执行和质控
现场执行
抽查现场访问
QC质检
实证保障
数据整理
数据回收审核
整理编号
双录纠错
导入系统
提交结果
第 10 页
2 神秘顾客测评方案
神秘资料调研成果提交—报告
以ppt文件格式提交调研报告，报告内容大纲如下：
一、综述
1、项目执行技术报告
2、整体现状及存在问题
二、各检测指标表现分析
1、一级指标检测得分及存在问题
2、二级指标检测得分及存在问题
3、三级指标检测得分以存在问题
4、失分点及失分率分析
三、各分店检测表现比较分析
1、各区域比较分析
1、各分店排名
2、前十后十比较分析
四、智联结论及建议
第 12 页
2 神秘顾客测评方案
神秘资料调研成果提交—原始问卷、录音、录像、照片
测评照片
测评录音
测评录像
提交所有原始神秘顾客记录问卷电子版。
第 13 页
目 录
项目整体方案设计
神秘顾客测评方案
神秘顾客测评报价
培训方案设计
培训报价
第 14 页
25
45
135
38
33
29
61
数量*单人单次价格
3 神秘顾客测评方案
神秘顾客服务费用明细
项目
一、项目准备：25元
二、检测费用：251元
三、分析不报告：29元
小计：
四、公司管理费：61元
五、税收：元
合计（单人单次）
项目明细
1、神秘顾客招聘、培训费
2、神秘顾客交通、通讯、饭补费
3、神秘顾客工资
4、公司人工费
5、材料制作、通讯、录入等办公费
6、数据统计、报表不报告费用
305
7、20%公司管理费
8、%营业税
金额
A. 元/RMB,为一个神秘顾客暗访一家店面的测评费用；全年费用=测评频率*测评店面
1）包括提供有原始调查问卷（电子档）；
2）包括提供所有店铺照片；
B.此价格包含以下内容： 3）包括提供所有现场录音；
4）包括提供所有现场录像；
5）包括提供调研分析报告；
第 15 页
目 录
项目整体方案设计
神秘顾客测评方案
神秘顾客测评报价
培训方案设计
培训报价
第 16 页
参考课程体系（一）
选修
必修
1天
（1）人员管理 （2）店长的管理技能
《团队协作》
选修
必修
1天
（1）理念在先——客户服务为何物？ （2）怎样了解客户的需求 （3）客户服务循环 （4）如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度 （5）客户抱怨和投诉处理技巧 （6）客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
《卓越客户服务技巧》
选修
必修
1天
（1）货场六要素——声光色人货场 （2）为什么要有“气氛”？！ （3）门店设备齐上阵 （4）造势”小窍门－捧人场！！！
《货场氛围管理》
选修
必修
1天
（1）分析店铺销售（数字敏感度） （2）保持店铺健康库存量 （3）产品搭配吸人眼 （4）商品陈列多变换 （5）仓库管理 （6）失货控制 （7）盘点
《货品管理》
高层
中层
课时
主要内容
课程名称
参考课程体系（二）
选修
必修
1天
（1）了解影响店铺销售业绩的主要内容 （2）完善店铺销售管理工作 （3）提高店铺销售的具体方法
最终达到完成业绩并提升
选修
必修
1天
（1）现代企业的经营管理需要研究消费心理和行为 （2）消费者的购买行为 （3）消费者购买决策 （4）消费者的需求与购买动机 （5）消费心理及消费心理过程 （6）消费者的满意与不满意 （7）销售实战技巧
《消费者心理-消费者心理与行为分析》
选修
必修
1天
1.有效制度设计——整体思考 （1）企业制度执行力概述 （2）中国企业制度问题何在？ （3）立足流程的制度 （4）指向目标和绩效的制度 2.有效制度推进——分步实施 （1）管理与管理者 （2）危机意识管理 （3）制度之有效推进与实施 （4）制度之检查与跟踪
《公司制度贯彻意识——制度执行力内训》
高层
中层
课时
主要内容
课程名称
参考课程体系（三）
必修
选修
1天
（1）消费者导向型时代的营销 （2）消费者知觉与学习心理 （3）消费者动机与决策心理 （4）人格特征与消费者行为 （5）消费者态度形成与转变 （6）品牌构建与消费者行为 （7）基于消费者需求的市场开发体系构建策略
《对消费群体的了解和理解》
必修
选修
1天
（1）卓越团队的特征 （2）卓越团队评估 （3）建立共同愿景 （4）如何面对冲突和挑战 （5）团队配合与协作增效
《团队管理艺术》
必修
选修
1天
（1）基础理论 （2）动机管理 （3）激励理论 （4）认知管理 （5）情绪管理 （6）行为管理 （7）组织管理
《管理的艺术》
高层
中层
课时
主要内容
课程名称
参考课程体系（三）
必修
选修
1天
（1）战略营销认知 （2）分析营销机会 （3）产品及品牌组合 （4）价格及渠道组合策略
《新消费时代营销大战略》
必修
选修
1天
（1）沟通的定义与障碍 （2）有效沟通的必备技巧 （3）不同人际风格的沟通艺术 （4）如何与上司、平级和下属沟通 （5）全面提升沟通效果的六大法则
《与上下级平级相处的艺术》
高层
中层
课时
主要内容
课程名称
参考课程体系（四）
1天
课时
可选（待项目-组织调研部分结束，根据实际诊断结果进行课程最终规划）
中层
《店铺的代教与人员能力的提升》
《店铺的人员管理与激励》
《店铺标准服务流程与成交技巧》
《顾问的心态探询与服务方式》
《以顾问为中心的顾问式销售技巧》
店铺人员管理
《单店商品规划与采购训练》
《店铺补货与不断货的技巧》
《终端店铺商品分析的方法与工具》
《店铺商品管理与存货控制》
店铺商品管理
《终端零售管理的核心要素解读》
《店长自身与员工心态调整与沟通技巧》
《优秀店长的全方面业务能力综合培训》
《店铺运营标准与日常工作流程》
《店长的角色定位与管理职责》
店铺运营管理
《终端业绩的12项重要指标分析与解读》
《从消费者出发提高店铺销售的6大方法》
《店铺目标分解与影响销售的因素分析》
店铺业绩达标
高层
课程
培养内容
培训讲师团队
培训讲师—黄老师
讲师简介及背景
智联开元 高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室 行业顾问、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师
专业经验：
黄老师在国内著名的服饰企业拥有超过十年以上的管理工作经验。曾任职国际著名时尚用品公司ESPRIT、GRBERRY、意大利著名品牌圣诺兰。在店铺店铺管理、零售营运管理方面、加盟商开拓、培训体系搭建等方面有非常丰富的实战经验。
进入咨询服务行业后，在营销体系搭建、零售店铺运营管理、代理商加盟商管理的工具与方法等都有较为深入的研究和独到的见解。善于通过有效整合人、财、货、市场等多种资源，维护品牌形象以及在行业地位的同时，提升店铺店铺业绩，帮助企业创造更多利润。
服务客户：
哥本哈根皮草、铁狮东尼、新宇亨得利、鄂尔多斯、皮尔卡丹、金利来、利郎、匹克、鸿星尔克、金莱克、天恩女装、卡宾休闲装等。
培训讲师团队
培训讲师—李老师
讲师背景
智联开元 高级讲师、中国国际商会零售管理认证办公室 行业专家、美国NRF零售管理机构中国区特聘讲师
专业经验：
具备超过15年在国际国内顶尖时尚用品公司企业管理经验。在多年的工作中成功组建过合资公司、并参与制定品牌的战略、市场定位及营销策略；对品牌的定位与实施、全国性的渠道营销网络搭建、全国的零售管理与培训、分销与加盟商管理、商品管理及商品采购都有着丰富的实战经验。对供应链快速反应的模式有较深入的研究。曾经任品牌营运总经理、全国零售经理、销售培训经理等。服务的公司包括北欧时尚服装集团BESESELLER (Only,Vero Moda,Jack Jones)、全球著名休闲时尚品牌 ESPRIT、中国最大的体育用品公司李宁公司、欧洲著名男装品牌 Tom Tailor等。
服务客户：
雪莲羊绒、雅柔女装、七匹狼男装、安踏体育、威豹箱包、卡美多鞋业、天恩女装、百圆裤业、爱谱诗内衣、歌莉娅、匹克、猫人内衣等几十家国内外著名企业。
培训讲师团队
培训讲师—陈老师
讲师背景及资质
智联开元 特约讲师、美国NRF零售管理机构中国区 特聘讲师
专业经验：
陈老师曾就职于李宁、班尼路、佐丹奴等国内外著名的品牌公司，有着超过10年的服装、服饰营销管理、人力资源管理和培训管理的实战经验。在零售店铺管理、销售培训管理、培训体系搭建、企业内部培训师团队组建与培养方面有着非常深厚的理论体系与实践积累。在企业任职期间，曾多次成功帮助企业建立内部的培训团队、制定和推广零售店铺运营管理标准，切实提高店铺管理的持续发展能力。
服务客户：
雪莲羊绒、特步、KAPPA 、谢瑞麟珠宝、香港俊思集团等。
培训讲师团队
培训讲师—陈辛
讲师背景及资质
北京大学硕士。曾任智联招聘集团公司运营中心总监，慧聪网（HK 8292）培训总监、客服总监，新加坡华点通集团业务总监，台湾灿坤（EUPA）跨国集团副理等职务。
专业背景
拥有10年以上销售团队管理经历，曾屡次率领团队创造出业绩增长神话。超过5年以上企业运营实践体验，在企业规范管理、流程再造、绩效提升等方面成绩斐然。
陈辛先生作为著名职场作家，是新思想、新知识、新方法的研究者和传播者。在国内率先提出“销售力一体化解决方案”的理念，并在该领域有深入探索和丰富的成功体验，在业务和销售的科学化、精细化和规范化领域做出了卓越贡献。
“第一反应”理论体系的创建人和实践者。在职业规划、员工心态、自我激励的课程，得到了包括企业基层员工、大学毕业生的喜爱和追捧。
企业运营、销售管理、团队建设、员工职业化等方面都有着丰富的知识理论积累和实际培训经验，为众多企业提供过相关咨询或培训服务，得到高度肯定和赞赏。
主要著作包括：《成就你一生的第一反应》、《跟唐僧学管理》、《销售那些事儿》等。
服务客户
曾参与公司的咨询和培训项目：联想 蒙牛 金融界 新浪 飞利浦 新科电子 曲美家居 老板电器 华日家具 鑫尊地产
培训讲师团队
培训讲师—张心悦
职业人：《高效能意识》、《职业化素质提升》、《金牌客户的修炼》、《情商与压力管理》等
讲师相关课程
智联开元培训讲师、国家人力资源师、国家首批认证文化师、国际皮纹协会会员、皮纹分析师、国家EQ-I情商测评师、DSIC精确人格分析师
讲师简介及相关背景
百度、Sony、NEC、新东方、索爱、北京现代、长虹、中企动力、北京人才服务中心、杨翔集团等。
服务企业
项目顾问团队
培训讲师—李黎
职业人：《职场21条律》《行为一致性训练》《细节制胜-精益求精的工作管理》
管理类：《有效执行训练》《向上管理技巧》《问题分析于解决》《培训与辅导下属》、《组织沟通技术》《人际沟通技巧》
销售类：《专业呈现能力》《自我管理能力》《人际沟通能力》《过程管理能力》
讲师相关课程
李老师现任智联开元学院院长，全球职业规划师GCDF，行为训练导师。
拥有九年项目运营与团队管理经验，擅长人力资源开发、人才管理、团队发展领域的培训与咨询。带领团队为上百家企业提供过课程培训、团队测评、竞聘选拔、中长期人才培养策略咨询等服务。
讲师简介及相关背景
国航--中层管理团队的管理能力提升 国家电网--副局级干部全球竞聘 智联招聘--管理培训生/储备干部计划 百度--员工职业化素养训练 奥组委--志愿者选拔与素质提升 民生银行--新员工月度训练
服务企业
项目顾问团队
培训讲师—史冬梅
智联开元副总经理 资深专家
逾十年知名企业人力资源管理经验
曾任招聘经理、人力资源总监、副总经理等职位
擅长战略人力资源管理、绩效管理、团队建设等多方面的培训
尤其擅长绩效方面的培训及招聘体系的建立和运用
在招聘体系建立方面，对招聘流程、招聘工具、测评方法、评估方法等富有丰富的经验
史老师讲授风格务实，分享内容与HR的工作实际结合性强深受学员好评。
项目顾问团队
培训讲师-刘倬伦
职业人：《速步职场》《一分钟成功-从“心”开始的职业形象》《自信演说-个人表达与呈现技巧》《超越期望的客户服务》
讲师相关课程
刘老师曾任多家跨过集团总部认证讲师，是具备使命感和良好操守的职业培训师。曾系统研习个人形象设计，色彩诊断与搭配技术以及成功心理学并具有丰富的个人形象咨询实践经验。
北大心理学（人力资源方向）硕士 全球职业规划师
中国形象设计协会 高级礼仪培训师 英国伦敦城市行业协会认证 国际职业培训师
讲师简介及相关背景
新浪网络 百度网讯 智联招聘 壳牌石油 拜耳医药 一三制药 赛生药业 广州国药 中国银行间市场交易商协会 民生银行 国家开发银行 泰康人寿 远洋物业 颐德房地产 新光天地 宝德强科技有限公司 盈凯咨询 中兴通 天诚同创电气 对外经济贸易大学 北京工业大学 北大方正等
服务企业
项目顾问团队
培训讲师-黄彩子
《优质客户服务与投诉处理》《员工服务意识与角色认知》《声音塑造与演讲技巧》
《形象管理与品位着装》《魅力修炼之优雅仪态与风度气质》《服务礼仪、社交礼仪》
《客户意见处理》《情绪管理与服务质量提升》《职业精神与职业化塑造》
《赢得客户的心:五星级客户服务》
讲师相关课程
黄老师2006年北京市优秀教师。
授课风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力。
2005年受华娱点将之邀，对湖南电视台超级女生进行专业礼仪培训获得好评。
2006年人民光华出版社礼仪培训系列教材《魅力女人的修炼手册》。
2007年人民出版社《魅力礼仪》，该书已多次再版，受到市场的高度认可。
讲师简介及相关背景
中国移动总部、国家图书馆、首都机场、世界小姐大赛、北京新京报社、法国核电、北京远洋山水、北京玛丽医院、北京凯迪拉克、华北电力系统、北京北辰集团、北京西城党校、北京友邦保险、香港纤瀛国际、西单图书大厦、上海通用汽车、上海交大EMBA、中央财大、北京国际车展、第五核电研究院、河南电网、二炮总医院、哈纳斯集团、中信银行、民生银行等
服务企业
项目执行团队
张芳芳
毕业于华南理工大学工商管理学院
曾在智联招聘担任招聘、培训等项目经理，负责项目计划的制定与执行工作
服务过的客户包括：Google、安利、广东北电等
韩绣霞
中国农业大学管理科学与工程硕士
曾在担任助理咨询顾问期间负责培训课程研发、培训方案设计、培训项目执行等工作
服务过的客户包括：东软、莱尔德、华润置地、民生银行、国家开发银行等
宋晓筱
中国科学院心理研究所人力资源管理（心理学背景）硕士，中国人力资源管理师，7年以上人力资源管理与咨询工作经验
曾多年在制造企业担任人力资源部经理，负责公司总部及分公司的招聘、培训、绩效、薪酬管理等人力资源发展工作
曾作为项目核心成员参与多家企业的人力资源管理项目咨询工作，内容涉及培训体系建设、企业培训课程开发、薪酬改革、绩效管理等
近期服务过的客户，包括国家开发银行、中国国际航空公司、今麦郎集团等
沈苏怡
毕业于首都经济贸易大学
曾在智联招聘担任招聘、培训项目专员，负责制定项目计划、项目跟踪与服务
服务过的客户包括：广东联通、中国电信天翼、民生银行、中国船舶等
目 录
项目整体方案设计
神秘顾客测评方案
神秘顾客测评报价
培训方案设计
培训报价
第 24 页
83
A.
B.
C.
D.
4 培训方案
培训报价
培训服务费用明细
项目明细
1、培训资料准备、撰写
2、培训师费用
3、学员资料费
4、20%公司管理费
5、%营业税
小计
合计（一人一场次）
金额
440
21
544
根据课程设置，每位学员一埻课的报价为：元/RMB；
每场次丌足22人次时，最低收为15，000元/RMB；
全年费用合计=计划培训场次*培训人数*每人元/RMB；
此价格丌包含学员差旅费、培训场地费；
第 25 页
关于智联开元 About Keywork
前身是“智联招聘培训咨询部”，始终作为人才培养与选拔整体解决方案的服务商，专注于HR、销售与管理领域的咨询与培训。
2001年以来，我们已成功为全国50多个城市的千余家企业提供了专业的咨询与培训服务，行业涉及通信、医药、金融、能源、高新技术、快销等众多领域。多年来，凭借对客户需求的及时响应、科学的调研与评估、专业的工具与模型、对结果的关注以及智联顾问的理性严谨的工作态度，让我们在业界赢得了长期且良好的客户关系与口碑。
我们的价值来自于客户的需要与肯定。智联开元将以专业的咨询能力、定制化的培训设计能力以及完善的服务体系，帮助企业切实有效地整合并优化人力资源，构建高绩效的组织，促进人才对组织贡献最大化，最终帮助企业实现经营战略。
企业文化 Corporate culture
核心价值观：诚信 承担 专注 价值
Core values: Integrity Responsible Focused Value
经营理念：发展组织智慧 创造团队效能
Business philosophy: Foster collective wisdom Create team efficiency
管理理念：关注员工成长 提升员工价值
Management philosophy: Attend to employee growth Employee Value
服务理念：创造价值 输出结果
Service philosophy: Create value & Deliver results
战略合作伙伴与尊贵客户 Strategic partners and Valued Customers
战略合作伙伴 Strategic partners
尊贵客户 Valued Customers
尊贵客户 Valued Customers
尊贵客户 Valued Customers
智联开元，您最信赖的合作伙伴
Keywork, your most reliable partner
大客户顾问
代欢
北京智联开元咨询有限公司
北京市朝阳区建国路71号B区2号楼（邮编：100025）
电子邮件：@
网 址：
电 话：010-51655333-837
传 真：010-51655333-822
手 机：15811121985
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*
事、人、团队、单店、货品、设施设备商品的清洁度 Mystery Shopping
