质量管理
张永莉
*
学习目的
树立质量意识
理解质量管理的基本原则和思想
掌握质量管理的基本理论与方法
进行质量管理的意义
质量与人民生活息息相关
质量是保护人类生存的大堤
质量是企业的生命
市场是企业的生命，据调查，消费者购商品时，考虑第一的是质量，其次才是价格等因素；我们都喜欢名牌产品，为什么呢，就在于对它所包含的内在质量的信任。
企业要长期生存，靠的是质量。奔驰汽车、荷兰皇家航空公司、固特异轮胎橡胶公司上百年的寿命
据研究，企业成功的主要因素，技术创新、市场营销、质量核心。
提高产品质量是社会财富增长的源泉
有限的资源——花费人力、时间——产品或服务：质量高，满足了人的需要；质量低，资源、人力、时间的浪费，甚至破坏了社会资源。
灯泡寿命，水资源、空气资源、土地资源、森林资源，人与环境的可持续发展。
基本概念
管理
质量
质量管理
管理的概念
管理是一个过程，是让别人同自己一起去实现既定的目标。
管理就是通过计划、组织、指挥、协调、控制等职能来实现既定的目标。
管理的核心是决策
……
管理的概念
管理活动必然是有目标的集体活动
管理的任务是要设计或维持一种体系，是共同工作的人能用尽可能少的支出（人力、物力、财力）去实现既定的目标。从事这一工作的人就称为管理人员。
管理既是一门艺术，又是一门科学
从事管理工作要有系统观念
质量的概念
考虑如下问题：
自行车的质量？
食堂的质量？
住房的质量？
质量的概念
克劳斯比（Crosby）将质量定义为“符合规定的要求”。
著名的质量管理专家朱兰（Juran）将质量定义为“适用性”。
日本著名质量管理专家石川馨等人提出了一种双维质量模型。他们认为质量有两重性，一种称为必要的质量（Must be quality），包括一系列用户期望的特性如可靠性，安全性等；另一种称为有吸引力的质量（Attractive quality），包括一些额外（附加）的质量特性。
质量的概念
1983年7月提出的ISO8402文本中，对质量作了如下定义：产品、服务或过程满足规定或潜在需要的特性的总和。
在1986年6月出版的ISO8402正式文本时，则删去了“过程”一词。将质量定义为：“产品或服务满足规定或潜在需要能力的特征和特性的总和”
94版ISO中，质量定义是“实体满足明确或隐含需要能力的特性总和”。
质量的概念
质量是指实体的一组固有特性满足要求的程度。
实体
要求
质量特性
实体
实体是一种可以单独进行描述和考虑（审查）的对象。这种对象既能够是有形的，也可以是无形的。
包括两类
活动或过程的结果——产品（ 包括服务、计算机程序、设计、使用规范等有形产品或无形产品）
活动、过程、组织、体系、人员或者上述组合
讲课使用术语.doc
要求
规定的要求：是指在合同环境中，对“要求”做出的明确规定。
潜在要求：是指标准或规定未明确的，需要加以识别和确定的要求。
要求随时间而变化，这就要求定期修改标准
为了满足要求，首先和最主要的是为了满足顾客的要求。
还要考虑其他受益者（如员工、社会环保、投资者和供方）的要求——所有与质量有关的人员范畴包括五个方面：顾客、员工、投资者、供方和社会，统称为“利益相关者”。
质量特性
特性 ：可区分的特征
质量特性：与要求有关的固有特性。
有形产品的质量特性
可用性：指产品在规定条件下完成规定功能的能力
安全性：产品在制造、存储或使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度
可靠性：指产品在规定条件下、规定时间内完成规定功能的能力
维修性
有效性：在整个寿命周期内处于可用状态的时间比例
经济性：指产品物与价相统一的适宜质量，即“物美价廉”
环境适应能力
服务的质量特性
服务可得性：需要时可以提供服务（频率、保留座位）
速度（时间延迟）：运输时间，交付时间，等待时间
安全性
可靠性：服务质量的一贯性、交付完成率，
经济性
舒适性：对服务的感觉，空间大小，环境整洁等
服务质量特性
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
质量特性
真正质量特性：满足用户需求的质量特性
代用质量特性和质量标准：质量标准（国际标准或技术标准）只是代用质量特性
质量管理的目标不是为了达到质量标准，而是为了满足消费者需求。
真正质量特性的识别——顾客需求的识别，对企业来说，永远是一个重要的课题。
思考题
上海通用别克汽车制造公司的厂房里用醒目的大字写着这样一句话：
市场是变化的，质量是永恒的。
请诠释这句话的含义。
对质量概念的理解
质量就是满足用户的需要
质量就是适用性
质量的表现是一系列质量特性
产品质量、工序质量和工作质量
质量的载体是实体，对于实体，较常用的理解是产品、工序、工作。
工序是指完成产品的各个子过程。影响工序质量的因素有以下几种：人机料法环+测量标准，5m1e，当出现质量问题时，一般从这些方面找原因。
工作质量，是指企业及其各个环节、各部门为了保证和提高产品质量所做的管理工作、技术工作和组织工作水平的完善程度。工作质量集中反映了人的因素，包括工作人员的质量意识、责任心、业务水平等。
产品质量是由工序质量来实现的、工序质量又是由工作质量来保证的。
航空运输的产品、工序、工作举例
航空运输企业的产品：狭义为客、货、邮、行李的空间位移；广义为整个运输过程中为旅客、货主提供的服务。
航空运输生产的工序：
客运工作的工序：订座、出票、办理登机手续、候补旅客、载重平衡、通知上客、空中飞行服务、到达服务。
货运工作程序：收货、填舱单、入库、出仓、配载、装机、空中服务、卸货、送达等。
航空运输生产中的各种工作，每个人承担的各种工作是最终服务质量的基础。
思考
你最近买了什么东西？你希望它是什么样的？你得到的是否是你想要的？
若要满足你的要求供应者应该怎么做？从什么方面着手？
需要之间的权衡，质量特性指标常常是互相冲突的，管理的必要。
复习质量的概念
讨论：自己在消费中碰到的最不满意的一件事，最满意的一件事。理解什么是顾客需求；如何能使顾客满意。
质量管理
为保证和提高质量所进行的一切管理活动的总称。
见ISO/FDIS 9000:2000 第款 — 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
作 业 一
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任选一道，注明资料出处
参考资料
赵凤彩，航空运输全面质量管理，2002
张公绪，新编质量管理学，高教出版社1998
杨永华，服务业质量管理，海天出版社，2000，1
潘渔州编著，“现代企业质量管理”，经济管理出版社，1997年。
[美]洛丝特，“全面质量管理”，中国人民大学出版社，1999年。
刘广第，“质量管理学”，清华大学出版社，1996年。
质量管理的发展阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
质量检验阶段
二战以前，检验工作是主要的质量管理工作。
由谁来检验，也有一个发展过程：
二十世纪前，操作者的质量管理——手艺、经验
1918以前，工长的质量管理——质量检验由工长负责
1938年以前，检验员的质量管理——成立了专职的检验部门。
主要特点是：从产品中挑出废品。
质量检验阶段存在的问题
管理效能非常差，效率低，表现在如下方面：
出现了问题，容易造成扯皮，推委，责任不明。
事后检验，无法在生产过程中起到预防和控制作用。
要求对成品进行100%检验。
生产规模扩大，这些问题暴露得更为突出，要求用更好的方法来解决质量问题。
统计质量控制阶段
1924年，休哈特，提出了控制和预防缺陷的概念，发明了“控制图”；同时，贝尔实验室提出了“抽样检验”的概念和方法。
直至二战爆发，战争的需要推动了统计方法的应用，给使用它的企业带来了巨额利润。二战后这一方法得到了普遍接受。
特点：·提供了预防部合格品产生和抽样检验的具体方法；由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作；是对事后检验和全数检验的重大突破。
问题：过分强调数理统计方法，忽视了质量管理的各种组织管理工作。误认为“质量管理=数理统计方法”、“质量管理是统计学家”的事情，影响了质量管理统计方法的普及和推广。
全面质量管理阶段
60年代至今
背景
系统科学的产生
管理理论的发展。重视人的因素
保护消费者利益运动的兴起
竞争加剧
生活水平的提高，人们对质量的要求更高、更广泛。
全面质量管理在日本的成功
全面质量管理的特点
全面质量的管理。
全过程的质量管理。
朱兰螺旋曲线、质量环、质量螺旋：营销和市场调研，设计和产品开发，采购，工艺计划和开发，生产制造，检验、试验和检查，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和维护，用后处置，营销和市场研究。
全员参加的质量管理。
综合性的质量管理。考虑经济性的质量管理，综合运用一切可以利用的方法的质量管理。
质量管理的发展
质量管理发展的动力在于生产实践的需要，质量管理已经成为企业管理的重要内容，同时在理论上也形成了一个较完整的科学体系。
全面质量管理正逐步扩展到强调发展质量文化。从企业的质量文化到全社会的质量文化与质量意识。
质量管理的发展阶段对我们的启示
“发现问题”是改进的第一步
“新技术的应用”往往需要一个强有力的推动力。
大多数企业是在别的企业应用新技术已经产生鲜明优势时才去应用这一新技术。企业的创新精神，惰性
一项成功的技术或者成功的人往往容易被“神化”
质量有其形成规律
质量环：是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互活动的概念模式。
质量形成过程的四个阶段
由确定需要的结果所形成的质量要求，即将需要转化为质量要求的过程
由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为一组代用特性或技术规范
由产品设计符合性的结果所形成的质量，即将技术规范转化为对生产及生产过程的要求 。由制造所形成的实体质量
由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量
产品质量环
产品一般的
寿命周期阶段
产品设计和开发
过程策划和开发
采购
生产或服务提供
验证（检验、实验和检查）
包装和储存
销售和分发
安装和投入使用
技术支持和服务
售后
使用寿命结束时的处置或再生利用
营销和市场调研
服务
（Service）是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。
在供方与顾客的接触中，供方或顾客可表现为人员或设备
在供方与顾客的接触中，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。
有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。
服务可与有形产品的制造和提供相联系。
服务质量环
服务
提要
服务控制规范
服务提供规范
服务
规范
设计
过程
市场开发过程
服务业绩分析和改进
服务提供过程
服务需要
服务结果
组织评定
顾客评定
组织
顾客
顾客
组织
服务组织
接触面
小结
进行质量管理的意义
几个基本概念：质量、质量管理
质量管理的发展阶段
学习内容
基本知识（4）
质量管理常用的活动方式（4）
目标管理
PDCA循环
质量管理小组活动
质量策划（4）
质量控制（8）
质量保证（4）
质量改善（4）
可控差错的分析与改善
质量突破
质量管理的思想及原则（6）
质量管理常用的活动方式
目标管理
PDCA循环
质量管理小组活动
目标管理
著名的霍桑试验，
设定恰当而具有挑战性的目标能够产生强烈的激励作用。
1954年，美国企业管理专家彼得.德鲁克在《管理的实践》中最先提出了“目标管理与自我控制”的主张，受到企业界的普遍重视。
目标管理就是让企业管理人员和工人亲自参加工作目标的制定，并在工作中进行“自我控制”，以努力完成工作目标的一种管理制度。
目标管理的特点：
重视人的因素。强调“自我控制”
建立目标锁链与目标体系。将组织的整体目标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。这些目标方向一致，环环相扣，相互配合，形成协调统一的目标体系。只有每个人员完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有完成的希望。
重视成果。目标管理以制定目标为起点，以目标完成情况的考核为终结。工作成果是评定目标完成程度的标准，也是人事考核和奖评的依据，成为评价管理工作绩效的唯一标志。
目标管理的基本程序
目标的设置
实现目标过程的管理
总结和评估
目标的设置
制定组织的整体目标和战略；
在经营单位和部门之间分配主要的目标；
各单位的管理者和他们的上级一起设定本部门的具体目标；
部门的所有成员参与设定自已的具体目标；
管理者与下级共同商定如何实现目标和行动计划；
基于绩效的奖励将促进目标的成功实现。
实现目标过程的管理
目标管理重视结果，强调自主，自治和自觉。
领导在目标实施过程中的管理
首先进行定期检查；
其次要向下级通报进度，便于互相协调；
再次要帮助下级解决工作中出现的困难问题。
总结和评估
达到预定的期限后，下级首先进行自我评估，提交书面报告；
然后上下级一起考核目标完成情况，决定奖惩；
同时讨论下一阶段目标，开始新循环。
如果目标没有完成，应分析原因总结教训。
对目标管理体制的分析
目标管理的优点
目标管理的缺点
目标管理的优点
目标管理对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效。
目标管理有助于改进组织结构的职责分工。
目标管理启发了自觉，调动了职工的主动性、积极性、创造性，提高了士气。
目标管理促进了意见交流和相互了解，改善了人际关系。
目标管理的缺点
目标难以制定。组织内的许多目标难以定量化、具体化；许多团队工作在技术上不可解；使组织活动的不确性越来越大。这些都使得组织的许多活动制订数量化目标是很困难的。
许多情况下，目标管理所要求的承诺、自觉、自治气氛难以形成。
目标商定可能增加管理成本。
有时奖惩不一定都能和目标成果相配合，也很难保证公正性，从而削弱了目标管理的效果。
质量目标管理
质量方针：由组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。
是一种较长远的组织全体成员都应遵循的有关质量方面的总的宗旨和行动指南，与组织的总方针一致并为制定质量目标提供框架。
质量目标：是指组织在一定时期内在质量方面应达到的预期成果，是质量方针的具体化。通常对组织的各相关职能和层次分别规定目标。
质量目标的分类：
按完成或达到目标的时间长短，
短期目标、中长期目标；
按目标成果的特点：
突破性目标：为打破和超过现有质量水平而制定的目标
控制性目标：为了把质量水平和质量指标维持在一定水平上而制定的目标。属于日常控制标准。
制定质量目标要力求数量化，尽可能用数量指标来表示；与企业的经营目标要协调一致。
质量计划
是指落实质量目标的具体部署和行动安排。
包括企业各部门在落实质量目标是应承担的工作任务、完成任务的方式、责任以及实现任务的方式等。
质量目标的展开与分解
系统图法
总目标
部门目标
个人目标
满意率>80%
投诉率<5%
投诉率<2%
差错率%
<%
<%
小组目标
航空运输旅客服务质量指标
安全
事故数、每10万飞行小时事故数、轻伤人数、重伤人数、死亡人数
服务网络可接近性
一个机场撤销的航班数和/或新提供的航班数
服务频率
前五十条国内航线季度航班频数
非经停服务
非经停航线总数,非经停航班频数
正点率
正点到达正点离港百分比（15分钟内）
机上服务
机上个人空间，机上环境，飞机稳定性， 饮食质量，
乘务员友好程度， 报纸和杂志的提供， 机上是否有电影，机型
载运率指标
机场服务和设施指标：延迟——反映设施的综合指标
飞机处理设施：延迟
旅客服务设施：
通关时间小于30分钟的旅客所占的百分比
第一件行李和最后一件行李到达行李提取处的时间
目标管理
案例
人生目标管理
目标管理，赢得时间的技巧
PDCA循环和统计方法的综合应用
PDCA循环
制订计划阶段
执行计划阶段
检查阶段
处理阶段
制订计划阶段（P阶段)
这个阶段是确定目标和怎样实现目标的问题。
分析现状，找出存在的问题——分层法，直方图，散布图，标杆管理
理想状态：顾客满意，员工满意，组织目标能够顺利实现。
存在问题的冰山理论
掌握当前状态——流程图、调查表、控制图、排列图、走势图、直方图、工序能力指数
P阶段（续）
分析原因——因果图法，散布图、头脑风暴法
找出主要原因。——排列图法，
制订解决问题的措施计划——对策表
根据找出的产生问题的主要原因，拟定改进措施，制订改进计划，并预计其效果。
措施计划要详细、具体、易于执行。一般在措施计划中应明确以下问题“5W1H”
Why,what,where,who,when,how
措施计划的内容
why—为什么要制定此项措施计划
what—预计要解决什么问题，达到什么目标
where—在哪儿执行这一措施计划
who—由谁或哪个部门负责执行这一计划，责任者
when—每项措施什么时候开始，什么时候完成
how—如何去完成，完成计划的手段和方法
计划执行阶段（D阶段）
要求所有人都严格按照计划规定的目标和具体方法实实在在去做。
要求计划落实到人，每个人都明确怎样去做，达到什么标准，注意哪些问题
有时还需要进行必要的培训。
使用的工具
控制图，调查表，走势图
检查阶段（C阶段)
根据计划的规定和要求，检查计划执行情况。检查是否达到了预期目标，还有哪些问题或不足。
使用的工具
对比的排列图、
走势图、
控制图、
直方图、
工序能力指数
处理总结阶段(A阶段)
总结经验教训，实行标准化
提出未解决的遗留问题或新出现的问题，转入下一个PDCA循环
使用的工具
走势图，控制图、调查表等
PDCA循环的特点
“四段八步”中要用到许多的科学方法，有定性方法，也有定量方法。
p
d
a
c
1
8
7
6
4
3
5
2
质量管理小组活动
一、什么是质量管理小组
1962年起始于日本，日本著名质量管理专家石川馨说：质量管理小组是在同一工作现场内自主进行质量管理活动的小集体。这一小集体作为全公司质量管理活动的一环，集体成员进行自我启发、相互启发，应用质量管理方法，不间断的、全员参加的进行质量工作现场的管理与改善。
我国定义是：凡是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，利用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低成本、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来并开展活动的小组，可统称为质量管理小组。
质量管理小组活动是一种群众性的质量管理活动，是实现企业全员参加管理的良好形式。
二、质量管理小组活动的目的。
重视人的因素，发挥人的能力。
促进公司与雇员间的合作精神，以加强及增进公司的效率
建立雇员对工作的责任感，以求不断地提高工作质量及改善工作环境
鼓励雇员提供具有建设性的意见及建议。
提高素质、提高效率、提高质量意识、提高士气、减少浪费、加强上下沟通、改善工作态度、增强归属感、发掘人才
三、质量管理小组活动原则：
自主性与自觉活动。
相互启发。
目标明确。
课题广泛。 凡是与自己工作有关的值得改善的问题，只要能够通过小组成员的努力来解决的，都可以作为质量管理小组活动的课题。
全员参加。
全体人员都参加质量管理小组。
全体人员都出席质量管理小组会。
全体人员都分担工作进行活动。
持久性。只要工作现场存在，只要企业存在，质量管理小组活动就应永远搞下去，
创新意识。 小组成员逐步产生质量意识，问题意识和改善意识，不断改进工作质量。不断发现问题需要创新意识。
四、质量管理小组的组织形式。
以现有劳动组织为基础的质量管理小组。主要解决本劳动组织和工作现场的问题。如：货物保管质量管理小组，选择的课题是：提高保管工作质量，降低差错率。
根据工作过程中的关键问题和薄弱环节，由与之相关的部门抽调部分人员共同组成——可以选择有关工作流程或管理流程或管理手段、制度方面的问题。这种组织有缺点和不足之处：
为完成一个共同的课题，由数个质量管理小组组成的联合小组。可按组织机构层次成立不同层次的质量管理小组，下一小组是上一小组的分小组。如某个航空公司“提高航班正点质量管理小组”即可以是此种模式。
五、开展质量管理小组活动的方法。
１、作为企业来讲如何开展质量管理小组活动。
必须明确质量管理小组的推进主管部门和推进负责人，有计划地做好各种准备工作和推进工作：
——质量管理教育，质量教育计划，
——质量管理小组大会、交流会计划。
——完善表彰制度和合理化建议制度，
——与企业外部交流计划等等。
２、质量管理小组本身应该如何开展活动。
质量管理小组开展活动——PDCA循环
３、个人在质量管理小组活动中的角色
要积极，而不要消极；
有团队精神，主动，归属感，自豪感。
自己的集体角色，在家庭中、学习小组、集体宿舍、工作现场。
五、质量管理小组活动的评价与激励。
正确的评价可以促进质量管理小组活动的开展，要进行综合评价。
评价指标：
选题是否得当，
小组协作与努力程度，
掌握现状的程度与分析方法的应用，
效果，
标准化与防止再发生
总结处理。
激励
正确的评价是最好的激励，
奖励。
目标激励，工效挂钩。
肯定与支持。
关怀。
荣誉。
间接激励，对亲属的关怀与感激。
马斯洛的需求层次理论
生理需求、生存需求， 安全需要， 归属感，受人尊重，自我实现
石川馨：对于人们欲望和乐趣的理解。
对金钱的欲望和喜悦，完成工作的喜悦（成就感），与他人协作、受人重视的喜悦，自我成长喜悦。
三种需要理论
成就需要，权力需要，归属需要
愿望
5000名工人的愿望排序
5000名管理者所认为的工人的愿望排序
你自己的排序
良好的工作条件
9
4
$管理者认为重要
参与感
2
10
工人认为重要
得体的奖惩
10
7
对所作工作的正确评价
1
8
工人认为重要
管理人员对工人的忠诚
8
6
优厚的工资
5
1
#都认为重要
在公司内的提升和发展
7
3
$管理者认为重要
对工人们的个人问题富有同情心
3
9
工人认为重要
职业安全感
4
2
#都认为重要
有趣的工作
6
5
$管理者认为重要
工人愿望的排序
GE公司的员工激励.doc
某地面服务公司质量管理小组
小组活动范围：
有关改进工作效率、方法及组织之建议
有关调整或修改工作程序、预防以外，防止浪费时间、人力或物资等建议
教育及培训问题
所有影响到各雇员日常工作的事项，如工作环境、食堂、制服、衣柜室、保护用的设施及同样性质的事情。
注意下列事项不宜经由协进组讨论：
公司政策（运作程序政策除外）
个人投诉
薪金、福利等的调整
小组成员
小组会议由有关部门主管主持（顾问）
其他组员由雇员投票选出。
雇员关系分处座位联络员，负责联系及辅导协进组推行活动。
参加协进组的好处
雇员方面：提高和别人沟通的能力；提高思考及分析能力；有机会锻炼自己的组织及领导能力；同事间的关系更加和睦友善；与上司减低隔膜；增加工作成就感。
公司方面：提高服务质量；加强效率；促进与雇员间的合作精神
质量管理团队
它是以团队精神和系统思想为宗旨建立起来的工作团队，其目的是为了共同研究工作中存在的问题，共同制订目标和实施对生产过程的改进，并从系统最优的观点出发来协调各环节工作的顺利进行。
质量管理团队可以是由企业主管领导和各部门负责人组成的委员会，也可以是由几个部门的业务主管或质量管理负责人组成的团组，还可能是由现场工作人员组成的QC小组。
常见的团队类型
项目团队，为了策划和实施具体项目而成立的团队；
过程改进团队，是为了检查和改进系统内的具体过程而成立的；
解决问题团队，是为了解决某个具体问题而形成的；
管理团队，则可能是为了制定战略计划和生产计划，也可能是为了识别现有系统中需要改进的问题或过程而成立的。
高绩效团队的特征表现
了解公司的共同远景以及在实现公司的共同远景方面本团队所起到的作用；
有明确的任务和团队目标；
有支持团队工作的领导者；
清楚每个人的角色和责任；
能够公开的进行沟通；
有指导团队成员行为的基本原则；
相互尊重、友善、共享知识和发挥成员智慧的氛围；
懂得如何通过有效地沟通来解决冲突；
共同学习和集体培训；
能客观地评价自己的绩效。
本章结束
质量策划过程
建立并制定一个实体的目标和质量要求以及质量体系要素运行要求的活动
朱兰的质量策划步骤
识别顾客：列出顾客清单
识别顾客需要：用顾客自己的语言表述
顾客需要的转换：用生产者的语言描述的实体质量要求
确定对实体质量的测量单位和测评方法
产品或服务设计：产品或服务特性
产品或服务设计的优化：确定目标
确定产品或服务提供的工作过程：过程的特点、标准或要求
过程优化及生产能力的测定
生产过程准备
运行准备
质量策划的任务
通过对顾客需求的分析，
将顾客的不同需求转化为对产品或服务的质量要求，
进而转化为产品或服务特性以及相应的标准规范，
制定产品生产过程或服务提供过程标准。
质量策划的出发点——顾客的需求
需求的特点
需求的内容
需求的多样性
不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要；
不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要；
顾客的需要是在不断的变化和发展的，随时间、环境及顾客自身的变化而变化；
顾客的需要不是一个模糊的不可界定的概念；
实际的顾客需要是可以明确的，也可以用适当的方法对是否满足了顾客的需要进行评价。
需求的内容
当购买企业的产品或服务时，顾客期望得到什么？
这是否是顾客所期望的？——即规定说明或要求是否与顾客期望相符？
是否能够一直与顾客的期望相符？——即可靠性，也就是随时间变化与期望相一致的程度。
顾客愿意付多少钱？——即价格因素。
交货（或提供服务）是否及时、快捷？
对于服务本身来讲，其质量的好坏还会考虑其他因素。
服务需求
可靠性：即能够言行一致和具有长久的可信赖程度。
反映迅速、及时：这包含着企业员工愿意并随时准备着为顾客服务。
服务能力强：即具有提供服务所需要的技能和知识。
易得到：顾客容易接触和得到，而且感到便利。
礼貌：即与顾客接触过程中，对顾客礼貌、尊重、为顾客着想、态度友好等。
与顾客沟通、交流：
可信赖：值得信赖和诚实、心中想着顾客的利益。
安全性：不会给顾客带来损害、风险和疑虑。
懂得了解顾客：
有形物的质量：如服务设施、服务设备工具、员工的仪表仪容、以及其他顾客的影响等。
顾客需求信息的来源
来自顾客的意见。如顾客的抱怨、不满，或以口头、书面信函、电子邮件等形式对企业提出的意见、建议要求等。
来自与顾客接触面上的现场工作和服务人员的意见。
市场调查的方法得到的信息。
顾客需求的识别
反应性行动：
1、 管理和解决顾客抱怨的系统
2、 顾客满意度调查和随后的改进行动
3、 产品或服务缺陷数据的调查、分析和随后的改进行动。
预防性行动：
1、 竞争性的水平对比，从“世界级”的企业学习以便更好地竞争
2、 通过系统方法捕捉顾客对新产品或服务的声音或需求
3、和关键顾客开会以理解和提炼他们的观点和需求。
损失一名顾客的高成本
在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27
平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人）
91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务
如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客
吸引一个新顾客要付出保留一个老顾客5倍的努力。
令人震惊的是91%的不满意顾客再也不会光顾。注意顾客有很长时间的记忆，它们记得你长期以来好的方面和差的方面。
顾客抱怨和反馈管理系统
从所有来源收集抱怨信息。
通过顾客抱怨和反馈表（CCF表）收集数据。
快速解决。
所有顾客得到回复
事件在当地得到解决
事件由组织来解决。
系统内问题的解决。
识别并监视绩效评价标准。
记录顾客抱怨数据
竞争性的水平对比
bench marking
在港台地区称为“标杆管理”。它是将过程、产品和服务同处于领先地位的公司或“世界级”的公司的过程、产品和服务进行比较，以识别自身质量改进机会的一个重要过程。
水平对比的目的 在于考察其他当代公司使用的过程并加以学习以提高自己的过程。
水平对比的目的
在继续之前，必须强调竞争性水平对比的目的不是搞行业内间谍活动或其他任何不道德的事。其目的在于考察其他当代公司使用的过程并加以学习以提高自己的过程。这将在短期内给我们提供竞争上的优势——直到其他公司找到更好的方法或达到新的水平——因为改进过程是持续的。同时，我们也希望其他竞争者和领先公司赶超最好的公司。
水平对比的项目
几乎所有的事情、产品和服务都可进行对比。
制造方法：库存控制和管理、仓储和交付服务（后面更多资料）、生产工艺、自动化技术
产品
质量体系
产品开发过程：理解和收集顾客需求、设计工具和工艺、快速设计和市场导入过程
市场营销技术
水平对比的程序
辨别对比的项目，建立一个小组，明确小组负责人。
辨别（确认）有相同产品或过程的世界级或有领先优势的公司
准备数据收集战略：接近世界级或具有领先优势的公司；获得有竞争性的产品；获得自身产品或过程的比较性数据
访问了有领先优势的公司或调查了有竞争力的产品后数据和分析数据。
确定自身产品或过程与对比项目的差距
计划并确定小组应达到的工作目标，准备一个可取之处的列表，得到管理部门的批准去实施它们。
准备可取之处的实施计划
实施改进计划
控制实施过程，确保实施过程成功
回顾并重新确定对比项目
分析电子或电器产品应该寻找的数据
分销和成本信息（产品交付和成本信息）： 产品的可获得能力； 产品价格； 售后维修成本
用户友好程度： 用户手册的简单有用； 产品包装质量； 产品的易用性；
性能考察： 操作速度； 性能集合
设计评价与考察： 新思想和概念； 新技术； 产品风格
制造方法考察： 制造设计（装配的容易程度）； 材料的制造成本； 工艺
环境测试： 产生的辐射和干扰； 环境友好特性如包装、产生的噪音、消耗的能源
重点测试： 电器特征、 振动和冲撞的易受性、 温度和湿度的适应性
对比分销过程应寻找下列数据：
分销的产品： 服务的市场和顾客； 产品类型； 产品数量； 产品运输成本
库存设施： 地点（当地和较远地区）； 规模； 安全保卫特征； 自动化方法； 计算机管理系统
运输： 包装方法； 运输方法； 运输成本； 转运时间
订购过程： 顾客订购方法； 顾客订购的难易程度； 订购过程成本
对独立分销商的利用： 利用的分销商； 提供的服务； 发生的成本和节省
续
服务有效性和质量： 运营成本：工资和管理费 每个员工运输的重量、数量、金额 年库存周转率 运输质量：损坏、延迟、交付失败 几种订单一起运输的能力 供应商反应时间：订单收到后运输花费的平均时间 收到订单时，库存有货的百分比 服务总时间，顾客订购直至送货上门的总时间 顾客抱怨和反馈信息 员工周转次数 提供的培训和教育 资产回报
一旦这些信息得到收集，对比项目的差距就能更好地被理解，随后的改进计划会使我们拥有更有竞争力的产品或世界级的过程。最终结果将时更高的生产率、更低的费用、更满意的顾客和不断增加的利润。
质量策划的核心
顾客需求的转化—QFD
质量功能展开（Quality Function Deployment，是一种由顾客需求驱动并将顾客需求逐层转化为产品和过程的技术要求的系统工程方法。
QFD方法流程
用户需求
产品质量特性
产品规划设计质量
产品质量特性
产品设计质量
用户需求
零件质量特性
零件设计质量
部件设计质量
用户需求
需求种类
基本需求，即企业必须满足的要求
明确提出的个人需求，即顾客提出的个人希望产品/服务能够具备的功能
隐含需求，即顾客未提出的或未想到的要求。
需求的重要程度分析
专家评分法
层次分析法
构造质量屋
顾客需求和质量特性
之间的关系矩阵
顾客的需求
市场评价
设计质量
产品质量特性
质量特性
之间的相关程度
计划质量
需求的相对重要程度
技术能力评估
QFD方法的应用.doc
质量屋结构
左墙：需求
天花板：质量特性
房间：关系矩阵
屋顶：相关矩阵
地板：设计质量
地下室：技术能力评估
确定质量计划—右墙：市场评价及质量计划
确定设计质量
技术能力评估
质量策划的关键
顾客需求及其转化
产品或服务特性规范的制定
测量标准的制定
质量策划的输入
顾客和其他相关方的需求和期望；
产品和服务特性；
质量管理体系过程要求；
过去的经验教训；
改进的机会
质量策划的输出
实施改进计划的职责和权限；
所需的技能和知识；
改进的途径、方法和工具；
所需的资源；
评价业绩的指标；
文件和记录的要求。
质量控制
质量控制
从系统论的角度来讲，控制是根据变化的环境，采取必要的纠正措施来保持系统平衡的方法。
任何动态系统都需要控制，对动态系统在变化条件下如何保持平衡状态和稳定状态的研究，正是控制职能所要做的工作。
控制的内容
控制的必要性
环境条件的变化
管理权力的分散
工作能力的差异
控制的要求
适时控制
适度控制
防止控制过多或控制不足
处理好全面控制与重点控制的关系
使花费一定费用的控制得到足够的控制收益
控制过程
建立标准
测量当前活动
采取纠正措施
常见的控制类型
根据控制时点的不同可以将控制分为前馈控制、同期控制和反馈控制
输入
工作过程
输出
前馈
控制
同期
控制
反馈
控制
统计过程控制
优秀企业优于其它企业的关键在于：
它所拥有的优秀的过程
过程及统计过程控制
过程是把输入（如材料、行动、方法、计划等）转化为期望输出或结果（产品、信息、服务）的一系列活动。
按照性质的不同可以把过程划分为如下类型：
项目
工作
批量生产
流水线
连续生产
过程的内在特性（特点）
所有过程都有内在的可重复性。
在有限的重复中存在变异。
在有限的重复中，存在稳定性。
变异的原因有两类
（1）偶然性原因chance cause of variation
（2）系统性原因assignable cause of variation
质量管理中强调所有的变异都应该有控制程序，因为变异是多数质量问题的原因 。
统计过程控制SPC
SPC是把统计工具应用于过程中使产品和服务的质量以及劳动生产率得到持续的改进和提高。
SPC是解决问题、改进过程的一种简单、有效的方法。
SPC是一项减少变异的战略。TQM要求通过减少变异性使过程得到持续改进。因此，需要不断考虑“过程是否有能力做好？”、“已经做的正确吗？”、“正在做的正确吗？”、“能否做得更好？”来研究过程的所有方面，最终使过程得到不断改善。
SPC是操作者的工具
过程操作者要对质量负有责任，必须：
知道过程是否有能力满足需求；
知道过程是否在任何时刻都满足需求；
当没有满足需求时能够纠正或调整过程或过程的输入。
SPC提供了这样的工具，这些工具包括：
1) 过程流程图——明确做什么
2) 调查表/检查单/计数表——收集数据
3) 直方图——数据分布，过程能力
4) 图表——数据更直观的表示
5) 帕雷托分析——最大的问题是什么
6) 因果分析和头脑风暴法——产生问题的原因是什么
7) 散布图——因素间的关系如何
8) 控制图——控制什么变异，如何控制
过程流程图
流程图是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。 如工艺过程、检验过程、质量改进过程等。
过程流程图
定义过程的输入和输出并文件化：
过程
输入
方法/程序（指导）
材料（纸张）
信息（说明书）
人（技能、培训、知识）
环境
记录
设备（工具、厂房）
输出
服务
产品
信息
文书工作
过程名：
过程责任者：
过程的关键阶段：
输出的质量特征：
输出 质量特征
输入的质量特征：
输入 质量特征
供应者 输入 输出 顾客
现有过程流程图的作图步骤
判别过程的开始和结束
观察从开始到结束的整个过程
明确各过程中的步骤（输入、活动、判断、决定、输出）
画出表示该过程的第一张流程图草图
与该过程所涉及的有关人员共同评审该草图
根据评审结果改进流程图草图
与实际过程比较，验证改进后的流程图
注明正式流程图的形成日期，以被将来使用和参考（它可以作为过程实际运行的记录，也可用来判别质量改进的程度、机会）
流程图及其类型
不同的使用目的有不同的流程图：
古典流程图
工作流程图
其他流程图
古典流程图
指应用于计算机程序中的流程图，常用于描述过程。古典流程图中有标准的图形符号和严格的结构特征。
机器运转正常？
装订？
接受文件
Y
N
N
Y
开始
整理
装订文件
纠正错误
重新开始
开始复印
输入复印份数
结束
盘子
收款台
餐巾纸
沙拉
甜点心
烧烤食品
饮品
热正餐
三明治
盘子
工作流程图
工作流程图是一张显示有多少人员、物资或文书流过一个工作场所的图片。
其他类型的流程图
旅客
旅客登记（市区）
转口
旅客登记（机场）
再分流
安检
首分流
入港飞机
转口
入港（大型）
入港（正常）
分流
大型行李带/升降机
行李带
旅客
早到
问题
安检
即开
正常
早到
正常
迟到
问题
迟到及问题处理
行李带
装载区
存放/等候
飞机
计 划 编 制
审批
向空、海军机场申请
审批
计划汇总
计划审定
计划调整
审批
航班时刻协调会
计划调整
审批
航班时刻校对会
计划核对
计划下达
编制班期时刻表
部门
时间
公司
领导
航务
部门
计划
部门
市场
部门
民航总局
空、海军
上报航班计划前一个月
航班协调会前一个月
每年6月初、11月初
流程图的用途
流程图用于描述现有系统/过程
流程图用于设计新过程
流程图作为过程标准
使用流程图进行过程审查
使用流程图进行过程审查
画出现存过程的流程图。
画出过程是什么或应该是什么的流程图
比较两个流程图，突出问题或浪费的来源、要求的改进或必要的变革。
需要完整回答的问题有：
目的：实际达到的目的是什么？
为什么这项活动是必要的？
还可以做什么或应该做什么？
地点：在什么地方做事？
为什么要在特定地点做？
还可以在什么地方或应该在什么地方做？
时间顺序：什么时候做？
为什么要在特定时间做？
还可以在什么时间做活应该在什么时间做？
人：谁在做？
为什么要这个特定的人做？
还可以让谁做或应该让谁做？
方法：怎么做？
为什么要这样做？
还可以怎么做或应该怎么做？
数据收集及整理
质量管理中的数据类型
计数值数据：记件数据，记点数据。
计量值数据
质量数据的收集收集数据的目的，
为了调查、研究和预测过程是否处于正常的稳定状态，即收集数据的目的是为了对过程进行预防性控制。回答过程“有能力做好吗？能否做得更好？”这两个问题。
为了调查研究、分析和判断一批产品的质量是好是坏，即收集数据的目的是对产品的质量进行评价和验收。回答“已经做的正确吗？正在做的正确吗？”这两个问题。
收集质量数据的注意事项
明确收集数据的目的，目的不同，所需数据不同，收集数据的方法也不尽相同。
数据要真实、准确、可靠，不应弄虚作假。
把收集到的原始数据按照一定的标志进行分类归组，尽量把属于同一条件下的数据归并到一起。
对数据进行科学系统的整理。不加整理的一大堆杂乱无章的数据是没有用处的，数据的整理应尽量图表化。
记录下收集数据的时间、地点、人员、使用的测量工具、方法等，以利于以后的分析比较。
调查表法
调查表法：又称检查表法或统计分析法，是指利用统计表来进行数据整理和粗略分析原因的一种方法。
调查表的类型：
不合格项目调查表。
缺陷位置调查表。
工序分布调查表。
服务质量调查表
检查单
不合格项目调查表
负责人：
备注：
起始时间：
终止时间：
不正常原因
延迟
取消
备降
小计
天气
///// //
//
////
13
空中交通管制
///
/
4
机场拥挤
////
4
机务维修
///
///
6
机组
/
1
旅客
///
/
//
6
缺陷位置调查表
地点
检查部位
行李表面
工序
到达
检查者
×××
调查目的
行李损坏
调查数目总计
备注
检查时间
2000/12/01—2001/03/30
工序分布调查表
名称： 用途：标准：
检查数：总数：批号：
时间：工厂：车间：测量者：
加工班组：备注：
频数 0 5 10 15 20 25 30
频数合计
/
1
/ /
2
/ / / / /
/
6
/ / / / /
/ / / / /
/ / /
8
/ / / / /
/ / / / /
10
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/
16
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/ / / /
19
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/ /
17
/ / / / /
/ / / / /
/ /
12
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/
16
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
20
/ / / / /
/ / / / /
/ / / / /
/ /
17
/ / / / /
/ / / / /
/ / /
13
/ / / / /
/ / /
8
/ / / / /
5
/ / / / /
/
6
/ /
2
/
1
尺寸
检查单checklist
检查单把所有容易出现质量问题的项目及其处理方法罗列出来，在操作中进行对照审核，以防止问题的再次发生。
例如：航空运输地面服务安全检查单
日期： 时间：
地点： 航班号：
检查者姓名： 部门： 工作号：
装卸工作过程中
1、 是否有工具停留在机翼下而引擎依然启动？
2、 有无任何工具在飞机引擎或机身地下穿梭？
3、 是否所有集装工具正确地安放在台车上？
4、 所有集装工具安放在台车上是否正确地锁稳后才拖走？
5、 所有集装工具的使用是否超越其装载重量限制？
6、 是否所有台车正确串联节驳？
7、 所有工具操作员是否有检查货箱门锁及台车的锁扣已安全扣好才可拖行？
8、 加油车前是否有预留足够空间作紧急驶离用？
9、 所有工具操作员是否用安全速度驾驶？
10、当遇上强风或台风时，是否将所有台车及散货箱的拖巴正确锁上？
11、所有工具在倒车时是否使用安全车速及留意现场环境？
分层法
分层法又称分类法、分组法，它是把收集到的质量数据按照一定的标志加以分类的方法。
对数据进行分层的标志一般有：
1）按时间分，如不同日期、不同班次等
2）按操作人员分，如年龄、工作年限，技术等级等
3）按使用的设备和工具分，如设备类型、新旧程度、不同的生产线或工夹具类型等
4）按操作方法分，按不同的工艺要求、操作参数、生产速度等
5）按原材料来源分，如产地、批号、制造厂、规格成分等
6）按不同的检测手段分
7）按其它标志分，如气候条件、清洁度、照明度等
分层法使用举例
分层法举例.doc
数据描述
大量的数据只有以人们能理解的方式描述出来，这些数据才是有意义的。
各种图表如曲线图（折线图、走势图）、象形图表、饼图、柱形图、条形图、面积图、园环图、雷达图、曲面图、气泡图、股价图、圆柱图、圆锥图、棱锥图等等都可用于把数据直观地表示出来。
数据描述.doc
直方图 及其做法
收集有关的数据，数据个数n一般在50个以上
计算极差。极差=最大值-最小值
确定组数k，即确定要把数据分为多少组。
K=1+(n)
确定组距h。
确定各组的界限值。
作频数分布表，计数每组数据出现的频率
根据频数分布表做出直方图
计算特征值，平均值与标准差，表示数据的分布情况。
过程能力与过程能力指数
过程能力，是指过程在一定时间里，处于控制状态(稳定状态)的实际工作能力。
过程能力可表示为：B=6σ。
过程能力指数=技术要求/过程能力
Cp =T/B=T/6σ
T——公差
σ——总体标准差（或用样本标准差S）
过程能力指数的评价和判断
过程能力指数的计算
过程能力与过程能力指数.doc
使用图表时也应注意以下事项
1、不能误导读者
2、注意参数的本性要和图表相适应
3、图表必须能反映数据提供的客观事实
4、防止滥用图表
思考题
1、 什么是过程？过程有哪些特点？过程变异的原因是什么？
2、 过程控制要回答哪些问题？
3、 什么是统计过程控制（SPC）？统计过程控制中使用的工具有哪些？
4、 流程图有哪些用途？
5、 质量数据有哪些类型？收集质量数据应该注意什么问题？
6、 什么是调查表法？常用的调查表形式有哪几种？
7、 什么是直方图？直方图有哪些用途？
思考题
8、 已知某条航线旅客需求的50个样本数据如下：做出这些数据的频数分布表和直方图，计算这组数据的平均值和标准差。若用105座的飞机飞行这一航线，估计飞机能够承运的旅客百分比是多少，估计损失的旅客所占的百分比是多少？
77
82
90
100
107
96
107
84
105
91
106
124
102
100
96
97
88
81
105
93
99
92
100
91
89
108
113
96
108
91
93
101
101
84
103
103
125
89
96
102
97
112
95
101
99
83
95
101
95
97
过程问题的解决
直接解决问题而不进行重要数据的收集和分析，这样做的后果之一是我们经常并没有实际解决问题，而是简单地忽视它们.
分析过程问题的简单技术有：
帕累托分析，
因果分析，
散布图，
控制图
帕累托分析(排列图法)
帕累托法则或80/20定律
帕累托分析一般遵循如下程序
1）列出所有因素
2）用同一度量单位表示所有因素。
3）列出统计表，按度量单位从大到小对因素排序。
4）计算累计频数、频率、累计频率
5）画帕累托曲线
6）解释帕累托曲线
把质量控制的技术应用于航空公司的运营中
旅客服务
·飞行前 1、 订座：获得方式、支付方式、差错、延迟时间、限制、服务率 2、 办理登记手续等候时间 3、 买票等待时间 4、 安全检查
5、 候机室的等待时间 6、 得到座位：吸烟和非吸烟区域 7、 等待航班的时间 8、 等待起飞的时间 9、 bumping; 取消、超订 10、 登机优先权 ·
飞行中
11、 安排座位 12、 行李、衣物的存放 13、 安全标志 14、 乘务员所提供的飞行信息 15、 机长所提供的飞行信息 16、 机上读物（报刊杂志） 17、 含酒精饮料供应：优先(top priority)，食物供应的延迟 18、 其它饮料的供应 19、 食物、肉类供应：延迟、质量、服务、nature、是否足够、满足个人需求 20、 吸烟和非吸烟区域：是否保护不吸烟者。 21、 提供和其他航班或程序的连接服务 22、 温度和空气：舒适、太冷、太热、通风状态
飞行后 23、 到达时间：延迟量 24、 从飞机到大厅的步行时间 25、 在大厅等候行李的时间 26、 行李状态 27、 运输衔接：出租、公共汽车、豪华轿车 28、 附近住宿条件 29、 等候地面运输的时间 30、 公共汽车的服务（courtesy buses）
二、 机场设施(考虑下列需求)
1、 停车（难易程度、方便、可接近） 2、 停车费用 3、 租车服务 4、 机场饭店 5、 机场商店 6、 地面运输 7、 候机室 8、 休息室 9、 去宾馆、饭店的汽车服务 10、 solicitation(诱惑、引发) 11、 地面交通控制 12、 停车及其控制的支付（PAYING FOR parkinging and its control）
三、 公司运营 1、航班计划：取消、增加、更改 2、服务可靠性 3、超订实践 4、和成本相关的服务：方便、安全、可靠性、延迟 5、运力使用情况 6、质量控制程序，检查 7、航班取消 8、降低运价的条件 9、不同的服务时间 10、 不同的延误时间
行李处理
11、 从飞机到大厅所需时间 12、 等待所有行李的时间 13、 行李损伤的程度 14、 没有送达、未装运、装错 15、 行李丢失、 16、 行李送到错误的传送带 17、 损坏和丢失声明 18、 寻找和送达行李所需时间 ·
订座差错控制
减少机上的过多饮食
比较分支机构的表现
质量是一个和我们日常生活联系非常紧密的一个概念。作为社会的一分子，我们是消费者，所消费的产品、服务都有一个好坏问题，这就是质量问题。我们又是生产者，产品、服务或工作质量又与我们自身密切相关。作为管理者，对质量管理负有更大的责任
质量水平的高低与每个社会成员密切相关。
所谓科学，是指可以根据其结果衡量其过程。同时管理需要一套行之有效的科学方法来分析问题，解决问题。
所谓艺术，主要是强调管理的实践性，仅有理论还不能保证管理成功，必须在实践中发挥管理人员的创造性，并随机应变、因地制宜的采取措施，才能保证管理获得成功。
发展的概念：
有形产品（工业产品、农业产品）
无形产品：交通运输、邮电、金融、保险、公用事业等服务行业（生产和消费是同一过程）
老标准：实体是指产品或服务
随着全面质量管理思想的深入，需方不仅要求产品和服务本身达到规定的要求，也要对生产产品和提供服务的的活动、过程、组织、人员等提出要求。
也就是说，要求保证要素的质量，从而式的最终质量有所保证。
日本提出质量不限于“物品的质量”，而是“所有事物的质量”
由于用户需求是变化的，真正质量特性是不断变化的；而质量标准修订比较慢。为企业的发展与创新留下了足够的空间，只有那些满足了用户真正需要的企业，才会是成功的企业。比质量标准还要好是企业赢得顾客的武器（海尔）。
概括地说整个质量形成过程大致可划分为四个阶段： ·第一阶段——由确定需要的结果所形成的质量要求。如实体的性能、合用性、可信性、安全性、环境、经济性和美学要求等。关键是使质量要求恰到好处地、全面地反映需要。 ·第二阶段——由产品设计的结果所形成的质量，即将质量要求转化为生产者可以测定的代用质量特性，也就是产品的技术规范。质量功能展开。 ·第三阶段——由制造所形成的实体质量 ·第四阶段——由产品保障的结果所形成的质量；售后服务质量。
例：
特定的市场进行抽样调查的方法了解顾客对企业各方面工作质量的评价、意见和建议，或对常客、有经验的专家等进行问卷调查的方法得到顾客需求方面的信息。
第3步中必须把目标放在世界级或具有领先优势的公司，因为我们去努力赶超的世界级过程可能并不来自于竞争对手，所以这一步很重要。如果我们在计算机行业，最好的购买或分销过程可能是商品零售业如超市。对于计算机产品，最好的制造工艺可能在其他行业如照相机行业。因此我们要把眼光放在更广阔的外部实践中，而不仅仅局限于我们男幸祷蚓赫允帧 第4步收集和分析数据。对实际数据的要求会有很大不同，依赖于要分析的产品或服务的类型。再进行下一步之前。考察小组需要详细讨论并满足这些要求。
