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企业管理现代化的切入点
红杉树（中国）信息技术有限公司
齐大峰
2009-04-10
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企业管理为什么要现代化？
企业是以盈利为目标的组织；
盈利的两个着眼点：一是提高收入，二是降低成本；
简而言之，企业管理的衡量指标就是：在降低成本的同时提高效率；
因此，企业管理现代化就是：通过战略聚焦、流程再造、机制创新、高新技术应用等手段达到上述目的。
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企业管理现代化的切入点
在互联网时代，企业需要建立：
1、以服务为核心的现代营销体系；
2、以实时协同工作为基础的内部管理体系；
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2009
1
一、基于统一通讯平台的客户服务中心
（超级呼叫中心）
（Contact Center）
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客户服务
是企业管理现代化的第一切入点
客户服务手段的演进过程：现场、热线电话、互联网；
客户服务要越来越专业化的人力资源，单一企业完成越来越困难，因此，对于提供一站式解决方案的企业需要与多个合作伙伴共同建立远程协同客户服务体系；
远程在线技术支持越来越重要；
从服务入手完成销售是成本最低、客户满意度最高的营销形式；
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“以人为本”的统一的客户服务需求
一站式服务
方便地获取一站式服务
多媒体
远程的语音、视频、数
据协同
统一接入
融合统一通讯，客户按
需接入
虚拟化
不受时间、地域和空
间的限制，随时随
地提供客户服务
手机
PDA
电子邮件
即时消息
WEB
网络音视频
电话
传真
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基于统一通讯的客户服务中心
互联网客户
有线电话客户
移动通讯客户
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一站式的客户服务中心
互联网客户
需要异地产品专家参与支持
邀请异地专家加入会话
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客户服务流程（客户请求服务）
客户服务
专家
2-呼叫产品/服务专家支持
（音视频互动）
客服辅助
知识库
普通坐席
客户
1-被动：请求客户服务ACD支持(Web/Clinet)
（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）
三方音视频
/实时互动
/数据协同
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客户服务流程（主动的客户关怀）
客户服务
专家
2-呼叫产品/服务专家支持
（音视频互动）
客服辅助
知识库
普通坐席
客户
1-主动发起客服服务支持呼叫
（电话/手机/网络音视频/邮件/短信/传真等）
三方音视频
/实时互动
/数据协同
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基于客户服务的二次销售流程
客服人员
客户
1-客户发起服务请求（ACD）
销售
渠道
客户
产品
区域
… …
2-根据客户历史数据，主动推送
相应的交叉销售产品信息；
3-呼叫产品/服务专家支持
（音视频互动）
客户服务
专家
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按照业务分组的坐席
网营通支持用户根据业务需要，设置多个坐席组，在线交互和电话ACD可以基于该统一的业务分组进行在线客户服务和电话呼叫中心客户服务；
网营通
WebTouch
统一联络中心主要功能
在线文字沟通\文件传输\音视频\演示
呼叫中心（PSTN）-in&out
网络研讨会
短信
邮件
多客户沟通渠道的融合
自带可自定义业务字段的客户信息库模块；也可以根据不同的客户需要设置集成客户的一个或多个已有客户业务系统。
完整的信息管理和可扩的业务集成
多样化的客户服务手段
坐席可以选择要满足条件的客户列表进行多样化客户服务工具进行客户关怀活动，包括电话、短信、电子邮件、网络研讨会等；活动过程信息关联客户存储。
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2009
1
二、实时协同工作平台
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企业的主要成本分析
直接成本、财务费用之外，就是营业成本和管理成本；
其中有多少是沟通成本？
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企业需要协同
企业的合作伙伴
企业的客户
企业内部
外出员工
外出员工
数据
数据
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…无法第一时间联系到同事…
…必须使用多种方法联系同事…
每天 52%
每天 36%
通信设备和应用 层出不穷…
员工 移动性越来越高…
多种设备类型
27%的员工每月至少出差一次
伴随“协同”而生的复杂性
…导致延误和错过截止日期
每月 22%
利润
成本
…影响 盈利和
成本
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红杉通-满足企业多层次的协同需求
销售
行政
市场
研发
生产
领导
出差人员
… …
合作伙伴
客户
内部
外部协同
外部
协同
协同
合作伙伴
客户
客户
客户
外部协同
外部
协同
外部协同
外部
协同
外部协同
外部
协同
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多媒体培训平台
数据协同平台
红杉通
EasyTouch
即时沟通平台
网络会议平 台
红杉通-实时协同工作平台
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红杉通—协作工作平台
即时通信
固话和手机
短信
网络会议
H323硬件视频会议
电子邮件
网络传真
电话会议
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红杉通—主要应用场景
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红杉通产品介绍
1. 即时通讯功能介绍
2. 网络会功能介绍
3. 音视频技术
4. 管理平台
5. 运维服务平台
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三、公司介绍
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公司概述
红杉树(InfowareLab)信息技术有限公司是美国硅谷著名科学家、风险投资家朱敏先生在中国创办的高科技公司。朱敏先生多年来一直致力于推动全球Internet实时交互多媒体通讯平台技术的创新和应用，他创办的美国网迅(WebEx)公司于2000年在美国纳斯达克 (NASDAQ)成功上市，WebEx 公司的实时互动技术被美国IT界称为“彻底改变了我们的通讯观念”的技术，公司股票因此被列入“能改变世界未来的十大股票”公司。
红杉树(infowareLab)公司主要致力于投资中国互联网和移动通讯网应用市场，引进美国硅谷多项世界顶尖技术，计划投巨资打造中国第一家融合互联网和移动网一体的，具有实时互动、多媒体、个性化及多渠道的新一代网络服务平台。
红杉树(infowareLab)公司的发展战略是通过提供全新的互动门户平台技术，美国硅谷著名风险投资公司Sequoia Capital 和Nea Capital是公司的战略合作伙伴 。
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公司领袖
著名华人科学家及企业家朱敏先生
朱敏先生是美国WebEx公司(上市公司)创始人、总裁、首席技术官；是旅美著名华裔企业家、科学家组成的美国华源科技协会主席；也是美国最大的风险投资基金NEA的唯一中国合伙人。
以创新发明”基于互联网的实时互动多媒体通讯技术”而成为美国著名的科学家。该技术被著名IT顾问公司IDC称为“通讯史上的革命”（The Next Generation of Communication），并被评为“能改变世界未来的十大股票”(Larry Waschka )。
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获得荣誉
朱敏先生获得的部分荣誉与担任的社团职务：
2002年 被《商业周刊》列为全球电子商务25位最具影响力的人物之一
2004年 被美国加州大学聘为“科学与技术发展委员会”委员
2004年 担任美国华源科技协会（以旅美中国大陆科技人才为主的著名科技团体）会长
2004年 美国加州硅谷首府圣何塞(San Jose)市政府10名科技顾问之一
2006年 被推选为浙江大学校友总会副会长
2006年10月，荣获“2006年度十大海归创业新锐”
2007年 受邀担任原科技部部长徐冠华任会长的中国科技产业促进会副会长
2007年3月，被评为“中国最活跃的天使投资人”
2007年度十大风云浙商人物
2008福布斯中国最佳创业投资人
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公司领袖
朱磊先生
Infowarelab联合创始人，CEO，高级架构师，风险投资倡导者，负责公司整体战略规划、管理和技术发展。
美国斯坦福大学计算机学士及电子工程硕士学位,一直从事多媒体方面的开发设计研究及技术团队的管理。
曾就职美国Sun Microsystems, Inc.公司，全面负责硬件芯片的设计开发及三维图象软件开发 。
曾成功引进风险投资入股创建scisystems公司，致力于医疗管理网上服务系统的开发 。
曾任美国WebEX公司的首席架构师，带领技术团队成功研发了WIN(交互网络)-WIP(交互平台)-WIS(交互服务)等一系列网上服务平台，以强大的技术管理力量促成WebEx迅速成长为硅谷知名企业。
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红杉树的典型客户
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23
Thanks!
Show escalation to supplier
Current: web click-to-meet, escalation, org chart, KB
New: flow to CRM
Show escalation to supplier
Current: web click-to-meet, escalation, org chart, KB
New: flow to CRM
Cross-sell based on customer history
New: usage analysis, cross-sell
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