企业危机管理
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一 危机与突发事件
（一）突发事件，是外在事态的突发性、严重性造成意外影响的危险事件。突发事件管理又称之为应急管理、灾害管理。
1，突发事件包括四类：
自然灾害
事故灾难
突发公共卫生事件
突发社会安全事件
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2，突发事件的分级
按照突发事件的严重性和紧急程度，预警分为四级
一般（IV级）： 蓝色
较重（III级）： 黄色
严重（II级）： 橙色
特别严重（I级）：红色
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（二）危机是由于集体心理对危险事件缺乏承受能力，并不严重的突发事件造成严重社会政治影响的事件。
1，应急，没有考虑集体心理对突发事件（危险、威胁）的心理承受力。同样、同等程度的危险和突发事件，在之前或另外的场合，为什么没有造成危机？
朝鲜战争为什么没有引起危机？
广东与北京对非典的不同表现
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2，应急，没有考虑到领导人（领导核心）反危机中的地位与作用
不同领导人、领导核心对突发事件的不同反应导致了突发事件的不同后果
具有不同领导人、不同领导核心的工作群体对突发事件的不同反应，导致了突发事件的不同后果
* “预案不是万能的，没有预案是万万不能的”
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3，突发事件只是危机的诱因。
自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件等等“突发事件”及其严重性、突发性、紧急性的程度，只是危机的诱因。对危机诱因的这一认识，仍然只是从外在的、什么事件容易引发危机看问题。但这样的“诱因”只是引发危机的可能性。由此界定危机就会导致这也是危机、那也是危机。由此应对危机就会“防不胜防”。
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危机有其内在心理根源，应“从内看外”
危机内在的心理根源有两个（两方面）。一个是领导人的核心作用，它产生的凝聚力战斗力。一个是由此产生的集体心理对突发事件的心理承受能力。这二者是相对而言的。它们又是与突发事件的危害程度相对而言的。它们才是危机发生的内在心理根源。
同样的突发事件，是不是演变为危机，取决于这两个内在心理因素。应当从这两个内在心理因素看外在突发事件，而不是由突发事件看危机。
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（三）预防突发事件演变为危机
突发事件演变为危机的分水岭是群众心理上的“恐慌”；而群众恐慌的重要原因又是因为领导人（领导核心）。危机与突发事件的根本区别就在于是不是产生了恐慌。然后，才是根据恐慌的程度，划分危机的级别。根据恐慌确认危机、划分危机程度和发展阶段，是国际通行概念和做法。
反恐慌是预防突发事件演变为危机的关键环节。领导的核心作用和群众心理承受力在预防突发事件演变为危机中应该发挥积极作用。
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二 危机发生的心理机制（以非典中的恐慌为例）
（一）领导核心的不存在、被认为不存在
1，事实上不存在
亚述人的溃散（领导核心的不存在）
基督神性的丧失与犯罪、残忍
2，被认为不存在
唐生智与南京大屠杀〔弗洛伊德的评论！〕
克拉玛伊大火
3，突发事件本身的不明确不确定
非典疫情的突发性、不明确（隔离）
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（二）“恐”
纵向情感贯注的丧失：
恐慌的发生：孩子的恐慌；
“初生牛犊”为什么“不怕虎”？
（三）“慌”
心理情绪在横向上的相互感染
越慌越乱，越乱越慌！
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（三）外在危险的严重程度被放大
（1）纵向心理放大：
纵向情感贯注的丧失，导致集体构成中情感联系的松散，原来由一个集体承担的威胁，现在由一个人承担，因此，同样的威胁当然会想象得更大，由此产生心理上的“恐慌”、“恐惧”。
# 多数人承担的威胁由个人承担
# 有内在心理结构集体承担的威胁由个体承担
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（2）横向心理放大：
# （由于）纵向情感贯注的突然丧失，
# 横向上的心理凝聚不能维持，一个集体的智力水平产生动摇和退化（弗洛伊德的评论）
# （从而）在情绪层面，发生相互感染，越慌越乱，越乱越慌！
横向心理放大是心智水平的退行性心理放大！
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（3）两种放大纵横交织的结果，就是危机的发生。外在危险不是事实上更大，而是被想象得更大，由此产生的严重后果，才能称之为的“危机”。
（四）危机发生
1，启动：“恐慌”
2，恶性循环：智力行动的退化。
3，溃散（崩溃）：“兵败如山倒”
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三 危机的结构（“三态”）
（一）危险事态：外在事态的突发性、严重性
（二）群众心态：工作群体的心理脆弱、松散、解体或溃散
（三）干群关系状态：领导核心的不存在或被认为不存在、感觉不存在。
事态＋心态＋状态＝危机
（四）危机的根源：是三个方面而不是一个方面，更不只是外在的威胁事态的方面。
危险事态
群众心态
干群关系
状态
危机
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（五）危险事态、群众心态、干群关系状态，三者之间存在着结构性对应和对称关系。只有存在这种结构性对应、对称关系的突发事件，才构成严格意义上的“危机” 。
危险事态、群众心态、干群关系状态三者（三个方面）之间的对应、对称，在程度上谁都不比谁更大或者更少。三者所应该承担的责任是一样的。
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不应混淆了“危机”与“突发事件”。危机，涉及到三个（方面）因素：外在威胁（危险、灾害）严重程度、对威胁的集体心理承受能力、领导人发挥核心作用（凝聚力、战斗力）的程度。突发事件只是考虑了整个事件的1/3。混淆“危机”与“突发事件”，掩盖了真正的问题，并不有利于问题（突发事件）的解决。
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四 高度重视突发事件管理
（一）突发事件是有规律的
（二）自然灾害是人为造成的
（三）突发事件是发展中的问题
（四）应急管理要靠科学靠制度（预案）
（五）应急管理是科学发展观的要求
美欧国家对突发事件的偿付能力达到20%，我国不到1%。
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五 提高群众应对危机的心理承受力
（一）预案与演练的心理价值
（二）应急与危机中的传媒管理
秦池反危机的失败
“三株”的启示
新康泰克的成功上市(泰诺危机)
（三）危机教育与企业危机管理
（四）社会转型期群众心理（群体性事件）管理
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六 领导人在反危机中的核心作用
（一）反危机需要一个明确领导核心
（二）反危机的领导核心要“坚强有力”
（三）反危机的领导核心要“爱护群众”
（四）反危机中的专家作用
群众
群众
领导核心
任务
（危机）
群众
应对危机的集体心理结构
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七 预警与企业危机管理
（一）预警是企业危机管理的时间要求
（二）预警的内容
1，“预”事态－心态－核心三者关系状态之“警”
2，“预”事态－心态－核心三者发展阶段之“警”
八 危机决策（略）
（一）策＝预案（科学）
（二）决＝核心（担待）
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九 危机的类型
（一）原型集体的心理危机
1976年毛泽东逝世
八九动乱
股市危机（“崩盘”）
亚洲金融危机
1500点大关与“五一救市”
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（二）转型集体的危机
1，“非典”造成的是“恐慌”（而不是溃散）
2，“非典”的危机还只是轻度的恐慌
（三）制度化集体的危机
为什么选择世贸大楼和9·11？
美国对9·11事件的反应（23分钟启动危机预案，布什44分钟对全国发表讲话）
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亚辛：对等程度的恐慌
关于911事件的独立调查
朱利安尼与9·11事件
重建双子塔的争论
十 “把危机管起来！”
企业危机管理的基本思想是，危机是有规律的。
把突发事件、危机纳入“管理”的范畴，管起来！
