协
作
服
务
管
理
规
定
协 作 服 务 管 理 规 定
（试行）
1 目的
建立围绕外部市场、内部生产现场的快速响应和解决问题的机制，以提高跨部门的协作效率，配合协作服务“时效性”战略的实施，营造高效的工作氛围。
2 适用范围
适用于混凝土机械公司各部门之间的协作与服务，特别是对生产、营销一线的服务响应、技术支持、后勤保障等工作。适用于事业部全体人员。
3 服务总则
“2+4”响应效率：指受理部门在接到提出部门的协作请求时，要在2小时内响应，4小时内回复。要求用正确的方式、熟练的工作技巧，快速地在规定的时间内完成规定或协作的任务。
“五不主义”工作态度：对待工作应持“热情、行动、速度、彻底”的态度，要求做到“不推诿、不推卸、不搁置、不贻误、不敷衍”。
“三现二原主义”工作方法：即“现场、现物、现实、原理、原则”，倡导亲临现场、察看现物、把握现实、根据原理、原则解决问题的手段与方法。
“报告●联络●商量”工作沟通方法：是指受理或被委任了工作的时候，要切实进行报告●联络●商量。
4 职责
营运部是事业部部门效能的督察部门，负责对各部门服务质量投诉的受理、督察与考核归口。
各部门对相关部门的服务质量进行监督，向归口管理部门提出投诉与考核意见。
提出部门对协作工作的表述应做到具体化、书面化、数字化，并明确要求协作完成时间和联系方式。
5 管理规定
服务态度要求
各部门员工在接到相关部门的服务或协作请求时，必须做到：
（一）态度热情，言语得体。
（二）积极主动，雷厉风行。严格执行有关办事的限的规定，对不能马上处理的，应当向对方说明原因，承诺具体完成时间，并得到对方的认可，对无法确认或对方不予认可的应向上一级领导汇报。
（三）疾慢如仇，追求效率。以工作为出发原则，高效尽责完成各项工作。
（四）彻底遵守本规定及事业部其它有关制度和管理规定。
禁止有下列行为发生：
（一）禁止作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横。
（二）禁止超规定期限办理下级请示和回复部门间的协作请求。
（三）禁止办事推诿扯皮、敷衍塞责，故意刁难拖拉，效率低下等。
（四）禁止玩忽职守、疏忽贻误工作，致使公司蒙受损失。
服务效率要求
服务通则
根据服务请求的轻重缓急程度将问题分为两类，即一般性问题、重大问题，针对不同的问题进行响应，以高效和对方满意为原则，总体要求如下：
（1）对一般性自己能解决的问题要求立即响应，立即回复，半个工作日内完成。
（2）对一般性自己不能解决的问题的响应不超过2小时，4个小时内回复，1个工作日内完成。
（3）一般性问题因客观原因不能按时提供或完成响应服务的，要耐心向提出部门提出人解释；重要问题要以书面形式，回复具体的措施和完成时间。
（4）协作服务时效性要求按下表规定时限执行：
问题性质
约束条件
响应
时间
回复
时间
完成
时间
备注
一般问题
受理经办人可自行解决
立即
响应
立即
回复
半个工作日内
均为累计时间（包括审批时间）
受理经办人不能自行解决
2H内
4H内
1个工作日内
重大问题
发生重大质量事故、重大安全事故、重大客户投诉应立即响应，并由归口管理部门组织召开专题检讨会议。
注：如问题有制度、文件、会议规定受理、反馈、完成时间的，可以制度、文件、会议规定时限为准。
问题响应要求细则
序号
事项
响应特殊要求
一、外反馈（总经办）
1
出厂产品错、漏检造成外反馈时
2
发生与产品技术有关的用户抱怨（外反馈）时
3
产品交付要求更改
4
投标支持
最迟在投标前1天送达驻外分公司
5
合同评审
1个工作日内完成
6
机动应急维修
48小时内到达现场
7
回复呼叫中心客户维修技术问题
立即响应
8
三包申请核实
9
用户重大质量信息处理反馈
立即响应
10
技术支援申请
立即响应
11
临时购买配件报批
12
临时安排顶用产品
13
服务造成的损失核算和客户索赔应付
14
服务部、保障中心反馈问题的核实处理
立即响应
15
服务异常时的服务督察
立即响应
16
抢修服务车
立即响应
17
客户对销售管理提出投诉时
立即响应
18
顾客来访例行接待工作
立即响应
19
客人因生产进度、交货等原因来公司时
立即响应
20
业务方预约洽谈
21
政府、行业机械检查指导应对
二、内反馈问题
A
技术类问题响应（技术部）
1
在产品上应用新技术、新材料、新工艺时，除提前告之、培训外，首次作业时应有技术人员在现场指导操作，现场解决出现或潜在的问题
立即响应
序号
事项
响应特殊要求
2
产品因设计或改进原因发生质量事故时
立即响应
3
因产品标准、图纸、工艺错误造成内部反馈时
立即响应
4
生产现场出现的技术质量问题时
立即响应
5
数控程序编制出现错误时
立即响应
6
设计变更未明确变更前件处理时
立即响应
7
外协、外购价格核定
老产品2个工作日，新产品10个工作日蚋完成
8
产品大修维修方案、维修工艺
无需通过生产部门检测的方案，须在3天内完成，特殊情况按计划完成。
9
技改设备现场安装、调试出现问题时
立即响应
10
技改技术支持的及时性（包括前期调研、技术协议）
10个工作日
B
品质类（质检部）
11
产品报检时
立即响应
12
外购件\外协件\自制件错、漏检造成后工序投诉时
立即响应
13
涂装质量、制作精细化遭内部投诉时
立即响应
14
外协件报外检时
立即响应
15
当现场发生质量问题时
立即响应
16
质量计划、质量例会（含质量专题会议）要求完成的项目，按计划、会议的要求完成
立即响应
17
内、外审核的不符合项目及整改项目，按内、外审核的要求完成
立即响应
C
管理类（办公室）
18
上行报告文件（呈批件）
急件应在1个工作日内批示意见并反馈，一般文件在2个工作日批示意见并反馈
19
下行文件
应在当天且在8小时内传递到位，紧急要求小时传递到位
序号
事项
响应特殊要求
20
车间有接待服务时
应提前半个工作日通知且保证有人在现场组织接待，现场布置应在通知的规定时间内完成
21
车辆安排
应在当天且在2小时内确定并回复
22
所有电话接听
不允许故意不接听电话，主动帮本部门同事接听电话并及时记录、及时传达
23
装、修电话
装机应在4个工作日完成，维修在4小时内完成
24
印刷品的印制
采购人员接到各部门计划表当日算起，7个工作日之内完成
25
电脑硬件维护
应在1小时内到达现场，1个工作日内处理好，如需采购或更换配件的在5个工作日内完成
26
软件故障排除
应在1小时内到达现场，1个工作日内处理好
27
会议室申请
当天2小时内回复和安排
28
请款
紧急请款，在当天2小时内完成；一般情况下的请款，在一个工作日内完成
29
价格审计
3个工作日内完成
30
费用报账
紧急情况下费用报账1个工作日内完成，一般情况下费用报销在2个工作日内完成
31
提成人员绩效发放
营销业务人员、服务人员绩效由营销公司在当月25日前向财务部提交上月绩效发放表以及相关明细，财务月底前结算发放；法务人员绩效由法务部在季度第1个月的25日前向财务部提交上季度绩效发放表以及相关明细，财务月底前结算发放
32
发票管理
车辆类产品经检验合格入库后，物流部应在验收当日合格证、进口证明书、商检单等发票开具资料以文字形式发财务部发票管理会计
序号
事项
响应特殊要求
34
安全事故
立即响应，在规定的时间内完成调查、处理
35
合理化建议评审
5个工作日内完成评审，评审结果1个工作日内回复
D
人员类（办公室）
36
人员培训
提前2天通知
37
考勤工作
应在每月4日前公布上月情况
38
人员招聘
应在规定日内招聘到位
39
员工入司、离职、辞职、辞退手续
入司手续2小时内完成，员工离职、辞职、辞退交接手续3天内完成；人力资源部在离职报告审批完1天之内以文字形式通知各部门综合管理员，部门综合管理员接到通知后2天之内安排员工办理交接手续
40
劳保用品采购和发放
常规计划5个工作日采购和发放到位，临时性急需用品3个工作日内完成
41
绩效考核工作
按通知规定日内完成
E
设备类（供应部）
42
生产设备故障维修
立即响应，常见故障4H之内维修完毕（不计待料时间）
43
外包设备维修
在接到维修通知后1H内通知外包维修人员，按外包维修合同约定实施维修
F
环境类
44
6S协调、检查
立即响应完成，在6S推行办的规定时间内完成
G
物料类（供应部）
45
采购计划下达给供应商
在接到分解计划后2个工作日内下达到位
46
物料入库
到货后1个工作日内完成入库各项手续
47
急件物料
在2H内完成入库手续及物资配送到位
48
发错物料
当班且在1H内换发正确的料
49
缺件物料
当班且在缺件入库后1H内补充到位
50
物资退库
当即办理，最长不超过半个小时
注：1、细则中未注明响应特殊要求的按服务通则要求处理。
2、立即响应：指接到协作请求后，15分钟内作出回应和行动。
未在细则中包含的协作服务事项按服务通则要求处理。
投诉受理、督察与考核流程
投诉人→效能督察管理员→被投诉部门负责人→营运管理部门负责人→事业部分管领导→全公司范围内通报（详见《协作服务管理信息反馈单》）
6 罚则
对违反本规定<>中条款，服务态度达不到要求，遭到投诉，经查证属实的，对责任人罚款200元/次，当月累计三次以上，扣罚500元/次，服务态度恶劣情节严重者予以行政处分直到解除合同。
6．2对违反本规定<>中条款，服务效率达不到要求，经查证属实，对责任人罚款400元/次，当月累计三次以上，扣罚800元/次，情节严重或给公司造成较大损失的予以行政处分直至解除合同。
7 附件
7．1 《协作服务管理信息反馈单》
协作服务投诉电话：
协作服务反馈单受理处：
协作服务管理信息反馈单
投诉部门
投诉人
联系电话
日期
问题细则
□外反馈□技术类□品质类□管理类□人员类□设备类□环境类□物料类
被投诉部门
被投诉人
投诉理由：
（注：以上内容由投诉人填写） 投诉人： 日期：
效能督察意见（办公室）：
经办人： 日期：
被投诉部门负责人审核：
部门负责人： 日期：
营运管理部门负责人意见（供应部）：
部门负责人： 日期：
分管领导意见：
分管领导： 日期：
保存部门：营运管理部门 保存期限：2年
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