质量管理学奚立峰教授工业工程与物流工程系质量管理学1：质量管理的历史、演绎奚立峰研究领域：质量与可靠性、生产系统办公室：上海交通大学机械楼624室Email : lfxi@教师：杜世昌博士，lovbin@助教：付于航，happy3083@质量管理学1：质量管理的历史、演绎1
主要教材：质量管理学，伍爱主编，第三版，暨南大学出版社质量管理学，秦现生主编，科学出版社阅读：中国期刊－中国质量，上海质量，国外期刊－J. TQM, J. , IIE Solutions 讲义：提供pdf格式，见学院网站教师主页成绩构成：平时作业，随堂作业，30％(杜绝抄袭)期末考试70％质量管理学1：质量管理的历史、演绎第一节质量管理的历史、演绎质量管理学1：质量管理的历史、演绎2
为什么要研究质量管理的历史?理解未来的趋势和发展从过去的经验中获取知识和能力棋手的训练丰田章南的道歉质量管理学1：质量管理的历史、演绎丰田生产方式从销量冠军到召回冠军原因？质量管理学1：质量管理的历史、演绎3
主要内容13质量概念质量管理思想的代表1、从不同的观点认识质量1.戴明2、质量的定义2.朱兰3、从不同的职能观点论质量3.克劳斯比4.石川磬5.新乡重夫6.……2质量管理的三个阶段1.质量检验阶段4质量概念的演变2.统计质量管理阶段3.全面质量管理阶段5未来的思考质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量的概念：不同的观点认识质量1、将质量作为衡量产品或服务优劣的一项指标；2、企业里的员工对质量常有不同的感知：⊙产品工程师：—；⊙制造工程师：—；⊙市场营销员：—；质量管理学1：质量管理的历史、演绎4
质量的概念：不同的观点认识质量3、质量的感知是因人而异的；CD 与胶木唱片，哪一个更好？永远完美的声音。容量有限优点：____________ ?缺点：____________ ?缺点：遗失了音乐所要表达优点：……的细微之处；缺乏温暖；……质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量的概念：不同的观点认识质量4、质量感知的差异对企业竞争力的影响；怎么鉴别香水的质量“要学会选择香水，首先应了解你自己是属于哪一种类型的顾客。”顾客一般分为三类，他们会以视觉、听觉、嗅觉去认识、理解和体验香水。大多数女性是通过形象——香水广告而对香水产生好感的，她们特别喜欢使用视觉感官；另一些女性依靠听觉，“我听说这款香水……”不同种族钟爱不同汽车品牌“车辆所反映的态度、形象和个人价值是这类消费者所关心的，这往往也能体现出其在该种族中的身份、地位和不同凡响的个人品位。”……“当这些元素精准地通过产品、营销手段和经销商服务表达出来时，那么，俘获消费者的芳心就不难了。”质量管理学1：质量管理的历史、演绎5
质量的定义质量的本质：ᇉਈ֥Чᇉ൞Ⴈؓ၂ᇕӁࠇڛༀ֥ଖུٚ૫෮ቓԛ֥ࡎbᄝႨ֥ငđᇉਈ҂൞၂ࡱӁࠇ၂ཛڛༀ֥ଖ၂ٚ૫֥ڸඋ̹Ḥط൞Ӂࠇڛༀ۲۱ٚ૫֥ሸކіགྷหᆘb质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量的定义专家从不同角度给质量下了定义：质量的定义就是符合要求，而不是好（符合性）克劳斯比：产品在使用时能够成功满足用户需要的程度朱兰：（适用性）Fitness for use质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。（适用性，满石川磬：意性）质量管理学1：质量管理的历史、演绎6
质量的定义一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命取决于四个主要因素,它们是:(1) 设计质量Design 。(2) 质量符合设计的程度Conformance to the design。(3) 便于使用Ease of use。(4) 售后服务Service after delivery。质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量的定义当一位消费者在买一件产品的时候，他要权衡：1) 质量？2) 价格？3) 服务？4) 安全？5 )交期？消费者角度：将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。质量管理学1：质量管理的历史、演绎7
顾客的定义顾客：受到产品或者过程影响的人1、外部顾客：最终用户（当前、潜在），中间过程者，批发商2、内部顾客：公司内为装配提供零部件的其他部门，或者相互提供产品的部门或个人。质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量的定义－“权威”定义:一组固有特性满足要求的程度—ISO90011.质量的具有广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等；2.特性可以是固有的或赋予的。①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，称之为质量参数。②“赋予特性”不是固有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。质量管理学1：质量管理的历史、演绎8
③产品的固有特性与赋予特性是相对的。3. 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。质量管理学1：质量管理的历史、演绎③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。质量管理学1：质量管理的历史、演绎9
质量维度Quality Dimensions David Garvin 揭示“质量定义”的特点：难以形容的（transcendent）：质量是一种直觉的感知，只可意会不可言传；基于产品的（product-based）：质量存在于产品的零部件及特性之中；基于用户的（user-based）：顾客满意的产品具有好的质量；基于制造的（manufacturing-based）：符合设计规范的产品具有好的质量；基于价值的（value-based）：物超所值的产品具有好的质量；质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量维度Quality Dimensions •性能Performance：产品达到预期目标的效率•特征Features：增加产品基本性能的产品属性•可靠性Reliability：在使用的寿命期内，一致性完成规定功能的能力•符合性Conformance：产品的传统定义•耐久性Durability：忍受压力或撞击等而不会出现故障的程度•可服务性Serviceability：产品易于修复•美感Aesthetics：一种主观感觉特征•感知质量Perceived Quality：以顾客感知为准质量管理学1：质量管理的历史、演绎10
质量维度Quality Dimensions 其他专家补充的质量特性：•响应性responsiveness•能力competence•方便access•礼貌courtesy•沟通communication•可信性credibility•安全性security•理解understanding质量管理学1：质量管理的历史、演绎服务质量维度Quality Dimensions 由于顾客的大量参与，服务具有更多样的质量特性，更难定义。•有形性tangibles：包括服务设施、设备、人员和沟通材料的外表•服务可靠性service reliability：服务提供者可靠地、准确地履行服务承诺的能力•响应性responsiveness：迅速提供服务的意愿•保证性assurance：员工具有的知识、礼节及其值得信任的能力•移情性empathy：顾客渴望服务公司给予个性化的关怀•可用性availability 专业性professionalism•适时性timeliness 完整性completeness•愉悦性pleasantness质量管理学1：质量管理的历史、演绎11
质量内涵：举例内涵产品（手表）服务1.性能如手表计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利手表的双时区显示。高科技4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料质量管理学1：质量管理的历史、演绎从不同职能观点论质量•工程观点：产品设计，过程设计，统计思想，SPC；•运营观点：系统观，顾客；•战略管理观点：PDCA，战略；•市场营销观点：关系管理，VOC，顾客服务调查；•财务/会计观点：戴明价值链，边际收益递减规律；•人力资源观点：员工授权，组织设计，工作分析；质量管理学1：质量管理的历史、演绎12
质量管理的发展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量管理的发展简史石器时代……人类进入文明社会后，能否采取各种手段，对生产制品的质量实行控制和管理。公元前18世纪，汗谟拉比法典中规定，营造商所建造的房屋由于建造不牢靠，结果房屋倒塌，使房主身亡，那么营造商将会被处死。1550 BC -Egyptian royal cubit was standardized. It was about '' ±.02''. 公元前1550前，埃及皇家肘尺进行标准化，大约为'' ±.02'' 。质量管理学1：质量管理的历史、演绎13
质量管理的发展简史随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展；真正科学意义上的质量管理从二十世纪初才开始；三个阶段：1.质量检验阶段( Quality Inspection)2.统计质量管理阶段（Statistical Process Control）3.全面质量管理阶段(Total Quality Management)质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量管理的发展简史质量管理全面质量战略发展水平质量保证全面质量管理统计控制专职检验产品导向和手工业时代批量生产质量管理历史时代1785 1800 1840 1870 1900 1920 1940 1960 1980 2000质量管理学1：质量管理的历史、演绎14
质量检验阶段：发展简述产品相对简单，生产方式以手工操作为主。操作者的质量管理手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和看重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责；工长的质量管理工业革命产生了劳动分工；每个工人仅对每件产品的一小部分负责。泰勒提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张，强调工长在保证质量方面的作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。检验（员）部门在一些工厂中开始设立专职的检验部门，对生产出来的质量管理的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量检验阶段：中国古代工艺越王勾践剑战国编钟西周错金银狩猎纹草叶纹铜镜铜镜战国汉德化窑瓷鼎夏塑观青花海水龙音纹瓷扁瓶像明朱雀铜灯汉明质量管理学1：质量管理的历史、演绎15
质量检验阶段：品牌的延续瓷器唐三彩瓷州窑定窑均窑汝窑耀州窑德化瓷器景德镇瓷器醴陵瓷器越窑唐山瓷器介休瓷器龙泉窑凭借引以为傲的工艺将质量融入到产品当中，顾客期望质量，并且手工业者深谙此点质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量检验阶段：艾里•惠特尼Eli Whitney 1798年，Eli Whitney与政府签订了一份合同，允诺两年内提供10,000支步枪。New Haven 兵工厂，1798年艾里•惠特尼1765－1825,InventorHe can make anything!车床铣床钻床质量管理学1：质量管理的历史、演绎16
质量检验阶段: 专业化分工协作美国工业革命的起步：1、互换性的概念；2、设计专门机床；3、培训不熟练的工人根据标准图纸制造步枪零件；4、测量零件以及将零件与模型比较；1、低估了生产流程中的变差以及这些变差给质量带来的影响；2、该项目花费10多年的时间才完成；变差至今仍继续困扰企业的管理者；质量管理学1：质量管理的历史、演绎泰勒对质量管理的贡献泰勒(Frederick ) (1856 -1915)“科学管理之父”“The Principles of Scientific Management”, 1911Http:// the past man has been first; 泰勒的科学管理的内容概括起来主要有5条：in the future 1、工作定额原理the system must be 、能力与工作相适应原理3、标准化原理过去人的经验最重要，今后系统、4、差别计件付酬制制度的观念最重要5、计划和执行相分离原理中文版：《科学管理原理》，团结出版社，1999年质量管理学1：质量管理的历史、演绎17
泰勒对质量管理的贡献-举例用铲的科学：一铲煤粉 磅一铲矿石38磅实验数据：每铲物料重每个工人每天铲起物料重38磅25吨34磅30吨21‾22磅59吨结果：老计划新计划 工人数600 140每人每天平均工作量16吨59吨. .每人每天平均收入（$） . .搬运一吨平均费用（$) 质量管理学1：质量管理的历史、演绎泰勒对质量管理的贡献1、对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的、单凭经验的劳动操作；2、科学地挑选工人，并进行培训和教育；3、标准化作业；4、管理人员和工人在工作和职责上要有分工；质量管理学1：质量管理的历史、演绎18
泰勒对质量管理的贡献引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理的重要性得到了进一步的强调。1、专职质量检验制度2、独立产品检验的实践和理论基础列宁：“泰勒制----也同资本主义其他一切进步的东西一样，有两个方面，一方面是资产阶级剥削的最巧妙的残酷手段，另一方面是一系列做丰富的科学成就，即按科学来分析人在劳动中的机械动作，省去多余的笨拙的动作，制定最精确的工作方法，实行最完善的计算和监督制度等等”。质量管理学1：质量管理的历史、演绎雷德福对质量管理的贡献雷德福()发展了泰勒的理论。两个最重要的贡献：1、在产品的设计阶段就开始考虑产品质量的观点2、把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来的思想。质量管理学1：质量管理的历史、演绎19
福特：现代工业的创始人Leadership & Vision 领导及目标Standardization of Work工作的标准化Continuous Improvement不断改进1908 -First Model TMaterial Flow 1915 -The One Millionth Car物流1921 -The Five Millionth CarEmployee Development员工发展1924 -The Ten Millionth CarBy 1926:52 Different Businesses88 Operating Plants Worldwide200,000 Employees质量管理学1：质量管理的历史、演绎福特：汽车生产流水线1、专业化分工协作；2、批量生产；3、$950 $2804、在美国销售15,500,000辆5、1908年发明汽车生产流水线；6、将T型车的生产分解为7882道工序；7、装配时间：小时小时质量管理学1：质量管理的历史、演绎20
质量检验阶段：模型在出厂或运送至顾客之前检验对质量的实质认识:—与规范的符合性规范、标准过程用户输入输出废品质量管理学1：质量管理的历史、演绎泰勒生平：练习，请统计以下文字中的“a”Taylor was born in Germantown, Pennsylvania. In 1878, he began working at the Midvale Steel Company. As he rose to become foreman of the steel plant, he started to apply himself to thoughts about efficiency and productivity. His 'scientific principles' were those of systematic study, analysis and the assumption of causal relationships that could be derivedand subsequently managed. . the relationship between incentives and effort. He assumed that working systems were generally inefficient -largely because no-one had bothered to make them efficient -and that workers were naturally inclined to be lazy and inefficient -since this was in their own best interest. Therefore managers had to overcome this natural reluctance to put in maximum effort and offer incentives so that worker effort wasin the interests of both the company and the worker. 质量管理学1：质量管理的历史、演绎21
泰勒生平：练习，请统计以下文字中的“a”6Taylor was born in Germantown, Pennsylvania. In 1878, he began 4working at the Midvale Steel Company. As he rose to become 4foreman of the steel plant, he started to apply himself to thoughts 2about efficiency and productivity. 3His 'scientific principles' were those of systematic study, analysis 6and the assumption of causal relationships that could be derived 4and subsequently managed. . the relationship between 3incentives and effort. He assumed that working systems were 4generally inefficient -largely because no-one had bothered to 5make them efficient -and that workers were naturally inclined to 3be lazy and inefficient -since this was in their own best interest. 6Therefore managers had to overcome this natural reluctance to put 4in maximum effort and offer incentives so that worker effort was in 2the interests of both the company and the worker. 56质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损1失已无法挽回；采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资2源，增加成本，不利于生产率的提高。有些产品的检验属破坏性检验。3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法质量管理学1：质量管理的历史、演绎22
质量检验阶段：质量管理的特点与局限性计划职能与执行职能分开；特专职检验人员的把关作用；点劳动生产率提高；事后检验，不能预防废品的产生；局限不能减少因废品而造成的损失；质量管理学1：质量管理的历史、演绎统计质量控制阶段：综述大批量生产条件下的产品检验需要统计技术公差配合产品抽样检验过程控制图可靠性分析与控制质量管理学1：质量管理的历史、演绎23
统计质量控制的发展：公差和统计1840s，单侧检验一些国家相继制订并发布了1870s，双侧检验公差标准，以保证批量产品的互换性和质量的一致性。1907年, 英国BS27公差标准1924年,贝尔实验室的统计数理专家休哈特(W. A. Shewhart) 制定了人们开始研究概率论和数理统计控制表。统计在质量管理中的应用。1930年,贝尔实验室的道奇(H·F Dodge)和罗米格(H·G·Romig)编制了抽样数表。第二次世界大战,统计质量控制方法得到广泛应用。美国政府要求供货商都要采用这些方法。(W. A. Shewhart)质量管理学1：质量管理的历史、演绎统计质量控制的发展：SPC和可靠性二战期间，为了提高 –1941: 质量管理指南；军品质量和可靠性， –1941: 数据分析用控制图法；美国政府制订了三个 –1942: 工序控制图法。战时质量控制标准以可靠性为标志的推测统计；飞机、通信、电子、产品生产过程质量控制；军工等产品的广泛应设计质量的分析和控制；用“事先控制，预防废品”的质量管理开始进入统计质量管理质量管理新思路阶段的标志质量管理学1：质量管理的历史、演绎24
美国不同时期锅炉工作压力与爆炸频次图锅炉蒸汽压力400( Mpa)3530028力压汽蒸炉21锅20014100701880 1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 年度质量管理学1：质量管理的历史、演绎统计质量控制阶段：模型X-bar Chart for yield14,414,21413,8Out-of-Control 13,6048121620SubgroupAction PlanOCAPcontrol limitschartssingle processinputoutput具有反馈和调节的系统质量管理学1：质量管理的历史、演绎25X-bar锅锅炉炉爆爆炸炸频频次次
统计质量管理主要问题1.仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;2.偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;3.统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;4.质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。质量管理学1：质量管理的历史、演绎统计质量管理主要问题产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。在新的社会历史背景和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生。质量管理学1：质量管理的历史、演绎26
全面质量管理阶段第三阶段是全面质量管理阶段。这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面:①科学技术和工业发展的需要。②保护消费者利益运动的兴起；③现代质量管理科学的发展；④60年代在管理理论上出现了行为学派。质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理阶段60年代在管理理论上出现了行为学派。工人不单纯追求金钱，还有社会、心理方面的需要，即追求人与人之间的友情、安全感、归属感、受人尊重等，代表人物有梅奥(1880—1949)、麦格雷戈(1906—1964)等。自我发展的需要“X理论”：以往的管理学理论忽视工人的主动性，把生产效率不高归结尊严的需要于工人的不诚实、懒惰等，因而以对工人的管束和强制为主。归属的需要“Y理论”：应考虑到工人不是被动的、其行为是受动机支配的，因安全和社会需要此，管理应有利于调动工人的积极性，诱发其行为动机。生理需要“Z理论”: 强调企业文化建设.质量管理学1：质量管理的历史、演绎27
全面质量管理阶段：最基本、经典的理论当今世界质量管理最基本、最经典的理论。全面质量管理的概念和思想诞生于美国，费根鲍姆和朱兰为之作出了不朽的功绩。质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理阶段：费根鲍姆50年代中期,费根鲍姆()提出了全面质量管理理论。“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系。”这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。质量管理学1：质量管理的历史、演绎28
全面质量管理阶段：零缺陷质量管理60年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。马丁公司生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来。质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理阶段：延伸到服务业70年代，在包括政府行政管理、医疗、银行和旅游工业在内的服务性行业中，人们进一步认识了质量保证的重要性；国外在服务、医疗、教育、环境等方面非常重视质量管理的应用和研究；质量管理学1：质量管理的历史、演绎29
全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变70年代末期,质量管理发生了重大变化,开始从质量保证向质量管理战略方法转变。之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。由哈佛大学教授加文(PavidGarvin) 等倡导的质量管理战略方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理阶段：各国的特点欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。日本的全面质量管理强调全体职工的参与。company-wide quality control, CWQC日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性。我国从1978年推行全面质量管理。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。经历实物－过程的转变。质量管理学1：质量管理的历史、演绎30
全面质量管理：基本特点全面质量管理的特点：三全一多样①全面的质量管理；②全过程的质量管理；③全员参加的质量管理；④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的；质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；8.突出质量的经营管理思想；质量管理学1：质量管理的历史、演绎31
全面质量管理：模型控制过程参数预防扰动方法和工具: SPC, TPM, PokaYoke, ...对质量的定义：过程的偏差控制在公差要求内variation of process fits within tolerancesspecificationsPROCESSoutputinput质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量检验、统计质量控制与全面质量管理的特点对比序质量检验统计质量控制全面质量管理项目号1920~19401940~19601960~现在1生产特点以手工及半机械化生产为大量生产现代化大生产2质量概念狭义质量从狭义质量向广义质量发展广义质量3管理范围限于生产现场质量管理从生产过程质量管理产品质量形成全过程发展到设计过程质量管理质量管理4管理对象限于产品质量从产品质量向工序质量发展产品质量、工作质量、工序质量5管理特点事后把关，管结果从把关向预防控制发展防检结合，预防为主，管因素，管条件6管理依据重在产品质量符合质量规格按既定质量标准控制质量以用户需要为主，重在产品的适用性7管理方法主要用技术检验方法在原来检验的基础上应用运用多种管理方法、手段数理统计方法，提高工作质量以保证产品质量8管理标准化重视技术标准由技术标准，发展为质量技术标准、控制标准和管控制标准理标准并重，并严格执行9管理经济性忽视质量的经济性比较重视质量的经济性讲究质量的经济性10参与管理的人员依靠质量检验部门和依靠技术部门和质量检验部依靠全体职工质量检验人员质量管理学1：质量管理的历史、演绎32
质量管理思想的代表20世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师戴明朱兰克劳斯比石川磬新乡重夫……有质量管理理论吗?这些大师所提概念有其局限性质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：日本质量管理的历史Before World War II, Japanese products were cheap but of low quality.After World War II, Japan had to rebuild its factories (including the management structure).American consultants (in particular Demingand Juran) were brought in to teach quality.A national centre for quality control was established (JUSE)and many national activities were organized.Japanese companies have extensive training programme for “everyone”in the company.质量管理学1：质量管理的历史、演绎33
戴明：日本质量管理的历史Deming applied Shewhart’sprinciples of quality control at various placesAssisted Japan in improving productivity and quality after World War IIIn 1951 Japan established Deming PrizeUS was slow in recognizing his contributions，his fame in the US did not really start until 1980.Introduced Japanese companies to the Plan-Do-Check-Act (PDCA)cycle (developed by Shewhart)Developed 14 Points for managers质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：质量是成本、效率、利润的源泉戴明管理哲学中最重要的理论之一，就是阐明了与传统管理思想中截然不同的质量、成本、效率和利润之间的关系。质量管理学1：质量管理的历史、演绎34
戴明：质量是成本、效率、利润的源泉1、戴明的质量利润链降低提高生增加增加市把企业增加职增加就成本产效率利润场份额做强大业安全业机会2、提高质量可降低成本、提高生产效率、增加利润吗？3、用质量获得的利润才真实持久；质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：用系统的方法解决问题红珠实验((Red Bead Experiment))质量由系统产生；改进从系统入手；对系统和生产系统的定义SIPOC 模式；统计过程控制是戴明哲学的理论基础；系统稳定和偏差；质量管理学1：质量管理的历史、演绎35
戴明：用系统的方法解决问题—PDCAD 实施P计划PlanDoA 改进C 检查ActCheck改进，基于结果检查ACheck ct,Effects 效果based on the 过程Process ResultsControl控制*质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：用系统的方法解决问题－PDCAActionplanAPCDAPCDCheckDoAPAPAPCDCDCD质量管理学1：质量管理的历史、演绎36
戴明：用系统的方法解决问题SDCA and PDCA过程控制日本的经济振兴是一次成功的质量革命Process Control*需要改进Need for improvementPCADDS日、美企业都在找差距，只是找差距的方式不同：日本企业通过戴明循环，自我比较，自我超越；美国企业与优秀企业比较以发现差距，然后定点超越；质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：用系统的方法解决问题SDCA and PDCA过程控制Pr持续改进过程ocess Control的7 个步骤1. Theme selection2. Data collection & analysis*数据收集与分析需要改进3. Causal analysis原主因题分选析择Need for improvement4. Solution planning andCAPDimplementation方案计划与实施5. Evaluation of effectsDSAC效果评估New standard6. Standardization标准化新的标准7. Reflection and next反思及下一个问题problem日本企业，东方文化，强调“自觉”、“修为”，敢于“舍生取义”，美国企业西方文化范畴，强调制度，通过别人监督发现问题；质量管理学1：质量管理的历史、演绎37
戴明：戴明14条（1，2，3, 4）1、持续改进产品和服务；Create and publish the aims and purposes of the organization2、建立新的质量观念；Learn the new philosophy3、停止依靠大量检验来保证质量；Understand the purpose of the inspection4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stop awarding business based on the price alone质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：戴明14条（5，6，7，8）5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improve constantly and forever the system6、建立工作岗位培训；Institute training7、领导挂帅，进行现场指导；teach and institute leadership8、排除员工的恐惧感；Drive out fear, Create trust, and create a climate for innovation质量管理学1：质量管理的历史、演绎38
戴明：戴明14条（9，10，11）9、打破部门间的障碍；optimize the efforts of teams, groups, and staff areas10、取消形式主义；（应注重工作程序）Eliminate exhortation for the work force11、取消数字指标；Eliminate Numerical Quotas for the work force, eliminate management by objective质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明：戴明14条（12，13，14）12、为工作技艺自豪；Remove barriers that rob people of pride of workmanship13、制订和实施培训计划；Encourage education and self-improvement for everyone 14、采取行动完成转变；take action to accomplish the transformation 质量管理学1：质量管理的历史、演绎39
戴明：质量管理专家—戴明戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。主要观点：引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期的结果。戴明还强调了减少质量变动(variation，与一定标准之间的偏差)的必要性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。质量管理学1：质量管理的历史、演绎戴明14条原则的核心目标不变（1）系统知识；持续改善（2）掌握质量波动的原理；（3）理论知识；知识渊博（4）心理学知识；日本人追求质量改进的认真和专注知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；质量管理学1：质量管理的历史、演绎40
朱兰博士：对质量界的重要贡献列表强调管理、统计、技术的平衡和重要性。1937年朱兰博士从质量管理的角度重新阐述了帕累托原理（ParetoPrinciple) ，此后这一原理成为千百万管理人员区分“关键的少数”和“有用的多数”的依据。1951年朱兰博士出版了《质量控制手册》，该书一面世即成为质量控制方面的标准参考书，随后成为质量经典之著，目前该书已是第五版。1954年朱兰博士为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。1904年-质量管理学1：质量管理的历史、演绎朱兰博士：对质量界的重要贡献列表1964年朱兰博士的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进。1979年朱兰博士成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的“朱兰论质量改进”。1986年朱兰博士提出了“质量三部曲”，这三部曲被质量界人士奉为经典，并称之为“朱兰三部曲”以纪念朱兰博士的贡献。1995年朱兰博士提出了“21世纪是质量世纪”的科学论断。质量管理学1：质量管理的历史、演绎41
朱兰博士：质量三步曲(Quality Trilogy )质量质量控制策划不偶发故障良质量管理同样也是由质40策划、控制、改进三量质成个管理过程来实施量本的。这三个管理过程改比原质量控制区是：质量策划、质量进例%控制、质量改进。20运营长期浪费新的质量控制区开始0时间质量管理学1：质量管理的历史、演绎朱兰博士：质量螺旋曲线(quality spira)1、质量管理三步曲是一个一次循环进行的过程；2、质量螺旋曲线从动态角度描述质量的形成过程；质量管理学1：质量管理的历史、演绎42
朱兰博士：质量管理的三个普遍过程质量策划质量控制质量改进验证必要性确定质量目标评估过程的实际表现识别顾客构造基本框架将实际表现同质量目标进行比较消除差异确定改进项目确定顾客需求组建项目团队开发产品特性满足顾客需求为团队提供资源、培训，激励他们去分析问题的原因，提出纠正措施开发过程，用以实施控制以巩固成果实现产品特性建立过程控制；向生产转化质量管理学1：质量管理的历史、演绎朱兰博士：质量三步曲的时间分配模型时间分配比率上层管理人员策划中层管理人员改进主管控制、维修保养工人上层管理者把大部分时间花在策划和改进上；在企业的基层，控制和维修占了主导地位，但仍有少量时间花在策划和改进上。质量管理学1：质量管理的历史、演绎43
朱兰博士：对ISO9000的贡献1、三步曲中质量策划、质量控制、质量改进思想构成了ISO9000质量管理体系的基础；质量环2、质量的“螺旋上升过程”在ISO9000标准中表现为“质量环(quality loop)”；质量管理学1：质量管理的历史、演绎Quality Gurus / Pioneers •Joseph M. Juran–Also lectured in Japan–Authored/Edited Quality Control Handbook–Conceived idea of “Cost of Quality”–“Quality Trilogy”concept•Quality planning•Quality control•Quality improvement质量管理学1：质量管理的历史、演绎44
成功者示例（日本）朱兰日本的质量进步是质量革命，主要有三个方面的含义：1、普及教育；2、质量改进的年度计划；3、质量工作的最高管理者领导；石川磬：QC小组之父日本的质量有六个特征：1、公司范围的质量控制；2、最高管理者的跟踪；3、教育与培训；4、质量小组；5、统计方法；6、全国性的质量宣传；质量管理学1：质量管理的历史、演绎日本质量管理：Dr Kaoru Ishikawa 石川馨QC小组的概念是日本质量管理专家石川馨提出来的；借鉴鞍钢宪法company-wide quality control七种质量工具；重视数据信息的收集和表达；process thinking;Dr Kaoru Ishikawa石川馨的最大贡献在于：1915～1989简化了统计技术在工业质量控制领域的应用。质量管理学1：质量管理的历史、演绎45
石川馨的质量哲学: 11点质量始于教育并终于教育;质量的第一步是了解顾客需求;理想的质量控制是不再需要检验;消除根本原因,而非表象;质量控制是所有员工和部门的责任;不要将方法和目标混淆;质量第一,注重长期目标;市场营销是质量的入口和出口;当事实摆在下属面前时,高层管理者不能发怒;公司95%的问题可以用七种质量控制工具解决;无散布性的数据是错误数据;质量管理学1：质量管理的历史、演绎Quality Gurus / Pioneers •Kaoru Ishikawa–Quality Circles–Cause and effect[“fishbone”or Ishikawa] diagram–Promoted statistical methods–Recognized internal customer–Conceived“company wide quality control质量管理学1：质量管理的历史、演绎46
日本质量管理：鞍钢宪法群众性质量管理活动鞍钢宪法：两参一改三结合干部参加劳动，工人参加管理；改革不合理的规章制度；领导干部、技术人员和工人群众三结合；质量管理学1：质量管理的历史、演绎日本质量管理：基本质量工具CAUSE & EFFECT DIAGRAM CHECKSHEET 核对单PARETO DIAGRAM 帕累托图ISHIKAWA 因果图AxxxBxxxxxxxxxxCxxDxxxxxExxxxxxxxCONTROL CHART 控制图FLOWCHART 流程图LINE GRAPH 线图HSCATTER DIAGRAMISTOGRAM 柱状图.散布图...........质量管理学1：质量管理的历史、演绎47
日本质量管理：新QC手法1、关联图法；推荐2、KJ法；有机3、系统图法；结合4、矩阵图法；起来5、矩阵数据解析法；灵活6、PDPC法；运用7、箭条图法；质量管理学1：质量管理的历史、演绎日本质量管理：新旧QC手法的侧重点数理统计新旧QC手法的侧重点：1、旧QC工具重点在掌握数据进行分析和计算；2、新QC工具重点在确定问题、制定计划和进行部门之间的协调等；因果图尚有这方面的功能有整理语言资料的技巧；运筹学有引导构思的技能；系统工程有充实计划和消除遗漏的技巧；价值工程有助于全体有关人员协作推行的技巧；质量管理学1：质量管理的历史、演绎48
日本质量管理：新QC手法的地位和作用计划1：杂乱无章事物的整理和问题的给定KJ法关联图法根据感情根据逻辑计划2：展开成手段矩阵数据系统图法矩阵图法因果分析图解析法计划3：把手段按时间系列排列制定实行计划QC七种工具箭条图法PDPC排列图直方图检查单统计的方法散布图控制图实验设计法各种图表质量管理学1：质量管理的历史、演绎日本质量管理：文化和社会基础计划被工人更改之后，就不可能成功了；-Frederick Taylor在教育水平迅速提升的二十世纪，摧毁了泰勒制度的主要基础。质量管理学1：质量管理的历史、演绎49
日本质量管理：新乡重夫Shigeo Shingo新乡重夫，著名的日本工业工程专家，精通于制造工程。He was a genius at understanding exactly why products are manufactured the way they are, and then transforming that understanding into a workable system for low-cost, high-quality production.主要贡献：Shigeo Shingo1901～1990准时化生产Just In Time (JIT).快速换模技术Single Minute Exchange of Dies (SMED). 零缺陷控制技术Zero Quality Control防错装置Poka-yoke System质量管理学1：质量管理的历史、演绎日本质量管理：田口玄一田口方法是日本质量管理专家田口玄一博士创立的一门崭新的质量管理技术,它立足于工程技术,着眼于经济效益,开辟了质量管理的新天地。•田口方法通过三个步骤达到健壮性设计：1.系统设计2.参数设计GenichiTaguchi3.容差设计1924～市场需求稳定性好的产品系统设计参数设计容差设计质量管理学1：质量管理的历史、演绎50
日本质量管理：田口方法的独特点与传统的质量管理相比,有以下特色:(1)工程特色。用工程的方法来研究产品质量,把产品设计当成工程设计,把产品设计质量的好坏看成是工程设计质量,用产品给社会造成的经济损失来衡量产品的质量。(2)“源流”管理理论。“源流”管理的思想把质量管理向前推进了一步。认为开发设计阶段是源流是上游,制造和检验阶段是下游。(3)产品开发的三次设计法。产品开发设计(包括生产工艺设计)可以分为三个阶段进行,即系统设计—参数设计—容差设计。质量管理学1：质量管理的历史、演绎田口玄一：参数设计的基本思想早年Ina瓷砖公司生产的瓷砖大小不一，尺寸波动很大，其标准差较大。面对这一问题，公司先后采用如下三个方法来减少尺寸的波动：1、筛选不合格品；2、找出原因，设法消除；3、改变参数，灰石比1%提高到5%；质量管理学1：质量管理的历史、演绎51
田口玄一：参数设计的基本思想Ina瓷砖尺寸大小不一的问题解决了，解决思路：不是去改变环境（重新设计和建造新窑），而是改变产品生产的某些参数，这些参数的改变可使产品更具抗干扰的能力，从而减少环境温度差异对产品质量的影响。稳健设计不是去控制波动源，而是设法降低波动源的影响；质量管理学1：质量管理的历史、演绎Quality Gurus / Pioneers •GenichiTaguchi–Emphasized variationreduction–Taguchi loss function•TaichiOhno–Setup standardization–Not focused on quality but had significant impact质量管理学1：质量管理的历史、演绎52
质量工程：主要技术顾客声音(VOC)新QC七种工具质量功能展开（QFD）并行工程、工程知识工作结构分解（WBS）等试验设计(DOE)、田口方法(TM)、故稳健性设计障树分析(FTA)、故障模式影响分析（Robust Design)(FMEA)、仿真、波动分析等先进质量系统(AQC)制造过程监测与控制统计过程控制(SPC)线内质量管理等田口方法在测试中的应用检测技术抽样检查等质量工程(QE)销售用户意见质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量工程：特点1强调倾听顾客声音。2体现技术与管理并重的原则3设计阶段的质量保证是质量工程的重点4系统工程，着眼于全局、全过程的系统优化；5有广泛的适应性、可剪裁性和可扩充性；总之，质量工程的产生标志着以管理职能为核心转向以技术为先导、以设计规范为目标转向以用户需求为目标的质量管理发展新趋势。质量管理学1：质量管理的历史、演绎53
魏文王问扁鹊质量管理学1：质量管理的历史、演绎魏文王问扁鹊，曰：“子昆弟三人，其孰最善为医？”扁鹊曰：“长兄最善，中兄次之，扁鹊最为下。”魏文王曰：“可得闻邪？”扁鹊曰：“长兄于病，视神未有形而除之，故名不出于家；中兄治病，其在毫毛，故名不出于闾；若扁鹊者，镵血脉，投毒药，副肌肤，闲而名出，闻于诸侯。”魏文王曰：“善。”——鹖冠子·世贤。质量管理学1：质量管理的历史、演绎54
魏文王问扁鹊有一次，魏文王问扁鹊：“你们家兄弟三人，医术谁最高明？”扁鹊答道：“大哥最好，二哥次之，我最差。”魏文王不解：“那为什么你名气最大？”扁鹊解释：“我大哥治病，是治于未发之前。一般人不知道他事先能铲除病根，他的名气也就无法传出去。我二哥治病，是治病于初起之时。一般人以为他只能治些小病，所以他的名气只传于乡里。而我治病，是在病情严重之时，所以大家认为我的医术高明，名气因此传遍全国。”。质量管理学1：质量管理的历史、演绎克劳士比：零缺陷管理理论零缺陷质量管理四项基本原则:1.质量的定义是符合要求;质量的定义质量的获得2.质量通过预防措施来达成；3.质量的执行标准是零缺陷；工作态度4.质量要用不符合要求的代价质量的衡量（Price Of None Conformance, PONC）来衡量。质量管理学1：质量管理的历史、演绎55
克劳士比：零缺陷管理理论主要著作:1.《质量免费》;2.《质量再免费》；3.《质量无惑》；4.《质量无泪》；5.…….质量管理学1：质量管理的历史、演绎克劳士比：改进质量的十四个步骤1)管理阶层的承诺；8)主管教育；9)零缺陷日；2) 质量改进小组；3)质量衡量；10)目标设定；11) 消除错误成因；4)质量成本；5)质量意识；12) 激励；13) 质量委员会；6)改进行动；14) 持续改进。7) 零缺陷计划；团队制度决心质量管理学1：质量管理的历史、演绎56
Quality Gurus / Pioneers •Philip Crosby (Martin Marietta, ITT, PCA)–Zero Defects–Authored Quality is Free, Quality Without Tears–Started Quality College(multiple sites)•Company teams trained•Emphasized behavioralchange质量管理学1：质量管理的历史、演绎大众汽车公司：零缺陷战略整个过程的各步骤都不产生缺陷。成品合格率为100%（一次合格率=100%理想的价值创造过程生产率最高，用户满意度最高。一次合格率<100%。真实的，实际的价值创造过程由下列原因产生的损失：-返修工时-合格与不合格品分类工时-缺陷分析由下列原因产生的损“非质量”总是意味着-索赔失：损失：-材料报废-等待附加成本，返修工-工作报废-特殊措施时，惹气；这些都意-外购件不合格味着生产率的损失，-故障-过程运转不均衡都是浪费。高库存质量管理学1：质量管理的历史、演绎57
大众汽车公司：零缺陷战略最终不合格品份额？00000合格零缺陷战略：全过程中每道工序都应制造出100%合格品（规用户得到划）。每道工序都应该确保实现这一要求（实施和检的是什验）。么？为什么？质量管理学1：质量管理的历史、演绎零缺陷质量管理战略—上汽集团零缺陷质量管理模式零缺陷质量管理满顾测量、分析、改进意消除缺陷预防缺陷市/需忠求产品诚/实现/期服务成望客场制造功产品设计/开发输入输出通过对上汽集团零缺陷质量管理所覆盖的核心业务实施过程管理模式，增强企业向顾客提供零缺陷产品/服务的能力。在产品设计/开发中，重点从用户需求分析、防错设计、设计评审（防错评审）出发提高产品设计质量，在制造中，强调通过防错装置、信息技术与质量实时监控来预质量管理学1：质量管理的历史、演绎防、控制质量问题；58
零缺陷质量管理工具和方法设计过程制造过程服务过程1.质量功能展开1.统计过程控制1.关键事件技术（SPC）2.系统FMEA2.服务防错2.防错装置3.失效模式及影响分析3.服务蓝图3.过程能力分析4.故障树分析FTA4.标准化4.检查表5.试验设计6.设计评审5.排列图7.制造性设计/装配性设计6.因果图/回收性设计等7.对策表2 E = MC爱因斯坦公式8.并行（同步）工程8.控制图E = Error Proofing, 防9.六西格玛方法错技术；9.流程图10.项目管理M = Methods, 方法；10.全员生产维护11.可靠性设计C = Creativity, 创造性；质量管理学1：质量管理的历史、演绎Summary of historical development•The main line of history to be remembered is•total inspection•acceptance sampling•control charts on output•control charts on inputinspection•technical solutions/ TPM / ...•quality by designprevention质量管理学1：质量管理的历史、演绎59
Market Driven生存者：瞪羚还是狮子？质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量概念的演变：质量概念的革命大量生产1950s标准的符合性fitness for Standard根据是否满足手册的描述来判断是否满消费革命足标准.使用的适用性Fitness for use1960s满足市场的需求.石油危机1970s成本的适宜性Fitness for Cost优质、低成本.来自新兴工业化国家的竞争. 1980s顾客潜在需求的合乎性Fitness for latent req'tadds value提前于顾客考虑到他的需求.质量管理学1：质量管理的历史、演绎60
质量概念的演变：质量概念的不足1.认为质量可以通过检测达到.2.忽视了市场的需求.标准的符合性1.可通过检测获得质量，引发质检员和工使用的适用性人间的矛盾。2.基于适用性的竞争优势较脆弱。成本的适宜性1.竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品。1.面临着快速多变的的市场、适用性的改顾客潜在需求的善和变化的压力。适宜性质量管理学1：质量管理的历史、演绎四个层次的质量概念：示例如果一个手表装配在一起，但部分零件缺少，那么这只手表没有满足标准的要求。它只能废弃或返工。标准的符合性手表在使用时必须走时准确。18、19世纪的优质手表采用昂贵的零部件、经过严格的检测，这种手表的成本高，但是它们满使用的适用性足第二项质量标准，20世纪的瑞士机械手表就是这样的传统。电子手表即便宜又精确，符合成本低这个成本的适宜性质量标准。许多国家的很多企业都生产这种手表。如今，这类手表的价格在$10元以下，并且走时比在此之前的最好的手表更加准确，但是竞争是残酷的。顾客潜在需求瑞士的Swatch品牌倡导着流行时尚和个性化的用户市场，满足这些潜在的需求使得适宜性公司可以提高产品的价格，并且比普通手表获得更多的利润。质量管理学1：质量管理的历史、演绎61
质量管理学1：质量管理的历史、演绎通过创新引领质量的概念常规集装箱起重机吊一个40’箱双40’箱集装箱起重机吊二个40’箱质量管理学1：质量管理的历史、演绎62
未来汽车: 新概念设计AUTOnomy•GM Concept car displayed in 2002 Detroit Auto Show.•First vehicle fully integrate fuel cell with x-by-wire technology.•The six-inch skateboard chassis makes the product fully reconfigurable.质量管理学1：质量管理的历史、演绎未来汽车: 新概念设计A customer could buy one chassis, lease multiple bodies, use sedan on weekdays, sport coupe on Saturday, and small truck on ://
质量概念的演变：方法的演化关注公司关注顾客标准化统计过程控制检测标准的符合性市场研究交叉功能关联使用的适用性质量控制圈质量控制的7步法质量控制的七个工具= 改善的工具成本的适宜性质量功能布置7个管理工具顾客潜在需求适宜性质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量概念的演变：企业必须同时关注这四种适用性顾客潜在需求适宜性成本的适宜性使用的适用性顺序？优先？标准的符合性1、企业必须关注所有的适用性原则；只是多寡而已顾客潜在需求适宜性成本的适宜性使用的适用性标准的符合性质量管理学1：质量管理的历史、演绎64
当前热点-ISO9000，质量奖ISO9000 ISO国际质量体系标准已具有重要影响，许多公司从中获得启示，作为开发和引进他们自己的质量活动程序的基础，主要是对产品质量。质量奖：戴明奖、鲍德里奇奖、瑞典国家奖选拔获奖者的标准反映了对质量更加战略性的态度。对获得的结果和顾客满意度给予了充分的重视。这个标准已成为参赛者和组织衡量自己质量工作的尺度。由此,他们可以获得进一步改进质量的思路。主要从这一点看,国家质量奖是很有必要。质量管理学1：质量管理的历史、演绎当前热点-质量奖瑞典国家奖的标准（7个标准，30个分标准，共1000分）组织信息和分析战略策划领导结果顾客满意度人力资源开发顾客期望-35顾客关系管-60理对顾客的承诺-25过程管理对顾客满意度的测量-60结果-顾客满意度-120质量管理学1：质量管理的历史、演绎65
Awards & Prizes•Deming Prize–Awarded by Japan–First awarded in 1951–Named after W. Edwards Deming•BaldrigeAward–Awarded by US Department of Commerce–1987 legislation–Named after Malcolm Baldrige质量管理学1：质量管理的历史、演绎全面质量管理的基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想;5.不断改进的指导思想;6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；8.突出质量的经营管理思想；质量管理学1：质量管理的历史、演绎66
伊索寓言：野公猪和狐狸的故事一只狐狸发现一只野公猪正在磨他的长牙。而眼前似乎并没有什么危险。“公猪，你的敌人并不在附近，为什么要磨你的长牙呢?”狐狸问。野公猪回答:“如果敌人扑上来，我就没有时间再去磨牙了”。质量管理学1：质量管理的历史、演绎伊索寓言：农夫和鹤的故事一农夫在他的农田里撒网，试图捕捉一直在吃他播下的种子的鹤。在他捕到的鹤中有一只鹳。鹳争辩着恳求农夫放了他：“尊敬的农夫，我可不像那些鹤一样总来吃你播下的种子，我是鹳呀。”农夫回答：“没准你确是一只鹳，不过事实摆在面前我只能说你也来吃我播下的种子了。”结果鹳与鹤一起被杀掉了。质量管理学1：质量管理的历史、演绎67
伊索寓言：给猫挂个铃铛从前，在一座大房子里有一群老鼠。这些老鼠不断地遭到一只机灵的、非常勤奋的猫的攻击。于是这些老鼠召开了一次会议，讨论如何解决他们的问题。一个年轻聪明的老鼠站起来提出了下面的解决方案：“当这只猫出现时,如果我们能够昕到他的声音，我们就能够及时逃跑。所以，我建议在这只猫的脖子上挂个铃铛。”众老鼠对这个精彩的解决方案报以热烈的掌声。这时，一只上了年纪的老鼠背着手踱上讲台。他不紧不慢地说：“我倒只有一个问题，谁去给这只猫挂铃铛呢?”。质量管理学1：质量管理的历史、演绎伊索寓言：驴和骡子的故事一头驴和一匹骡子驮着重重的货物前往一日一次的集市。驴的个头小且在陡坡上不够灵活。他请求骡子把他身上的货物去掉。骡子根本不顾驴的乞求。此后不久，由于不堪重负，驴倒了下来并很快死掉。主人把驴的皮剥下来，然后把原来驴驮的货物和驴皮都放在了骡子的背上。可怜的骡子呀，他不得不驮运自己的和死去的同伴驮运的货物! 质量管理学1：质量管理的历史、演绎68
谢谢奚立峰，上海交通大学工业工程与管理系电话：34206539 lfxi@质量管理学1：质量管理的历史、演绎质量内涵质量的两种要素制造业服务业性能准确可靠性合时持久性完全易于使用友好、礼貌耐用性预期顾客需求美观性服务人员的知识水平选择性和扩展性员工的形象声誉声誉质量管理学1：质量管理的历史、演绎69
