职场沟通
心理健康宣导（102）
环安健康管理课
2013年4月12日
卡耐基曾经断言有关成功的因素是：85%是 沟通 与人际关系，15%是专业知识和技术。
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败来自不愿 沟通 。
沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量
一、沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是——
非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议
事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想
传送者
接受者
信 息
反 馈
二、沟通的双向性
1、以开放性的话语问问题
关于这个，你还有什么可以告诉我的？
你觉得，什么是最大的问题呢？
那表示有什么更重要的事情呢？
三、成熟沟通的十大法则
2、发问明确，针对事情
事件究竟是如何发生的？
在什么时候发生的呢？
怎样发生的呢？
当时的情况是怎样的？
最后的结果是什么？
3、显示出关心，及了解对手的感受
你真的感到不开心，是吗？
我可以理解你的感受
我可以理解这些事使你十分担心
我已经清楚为何你如此沮丧了
4、促使对方说得更清楚、明白
你可否告诉我这件事的来龙去脉
为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？
这是不是关于……
5、专心聆听
点头回应：嗯、好、哦、唔
一心一意聆听
聽
用眼睛看
用耳朵听
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。--苏格拉底
对方至上
6、倘若你真是做错了，要大方坦白地承认
这一点是我错了，我没弄清楚
这样说是有道理的，我应该……
谢谢你的指正，让我立即了解……
7、预留余地，具有弹性，别逼到死角
或许，我们可以试试别的办法
这是否是唯一的方法呢
倘若采用别的途径又如何呢
可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……
8、寻找真相
这消息来自哪里？
这些数据正确吗？
我看过另外一些详细的资料，在……
我们可否信赖这份资料
这些都是最新的资料吗
9、用慈爱式关怀语气引导，表示关心
没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法
详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？
命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑
儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉
成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的
10、融合不同型式对话语气，使成一体
四、沟通的要与不要
1、 要
赞美与鼓励的话要说
感激与幽默的话要说
2、不要
没有准备的话不要说
没有依据与数据的话不要说
情绪欠佳的时候不要说
