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第九课：绩效管理闭环搭建第八步
——团队绩效与个人绩效
绩效管理实战训练营
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第九课
一、团队绩效与个人绩效的误区
绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？
一个客服团队，客服绩效考核为基于工作操作规范流程与工作职责，每名客服的绩效均在90-
95分的高分，可是整个客服团队的绩效却下降了。为什么？
客服考核指标：电话响三声必须接听，有通话纪录，且完整无缺
团队考核指标：客户投诉率等
客服团队的总目标是什么？是客服能否解决客户的问题，客户能否满意。
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第九课
一、团队绩效与个人绩效的误区
1、为了量化而量化：
个人绩效考核中，很多指标难以量化，因此在很多时候，为了追求量化指标，反而
抛弃了更核心的指标；
2、为了考核而考核：
在设计个人绩效时，并非至上而下的设计，而是根据员工的岗位职责单方面得到的
考核指标，未能与组织目标相结合。
绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
为什么团队里个人绩效都还不错，组织绩效却无法达成呢？
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第九课
绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队
绩效
个人
绩效
1、由公司战略目标分解而来；
2、代表着团队某一时刻的重点工
作和团队KPI；
1、工作业绩；
2、行为表现。
自上而下：公司战略通过团队分工，自上而下的逐级分解，得到团队绩效，又从团队绩效得到个人绩效；
自下而上：个人绩效对其所在团队负责，自下而上的达成目标，带来团队任务的的达成，最后实现公司战略。
二、团队绩效与个人绩效的正确关系
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组织和职位特征
薪酬结构 环境的不确定
管理控制 可获得的资源
任务特征
—————————
复杂性
组织
类型
单项任务能力
—————————
任务/知识/技能/能力
动机
>态度
团队能力
—————————
团队工作技能
团队关系知识
团队态度
工作特征
—————————
工作结构
团队规范
沟通结构
团队绩效
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
项目团队
固定工作
团队
功能型团队
网络化
团队
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成本效益
目的 衡量标准
成本
成功
程度
预算变化
以团队里程碑为依据的成绩
成本与外部行业标准对比
业务流程管理
目的 衡量标准
技术领导
系统准备
顾客交付
标准
战略技术领导者数量
从设计到生产的时间
交付满足率
标准符合率
团队/个人满意
目的 衡量标准
技术能力
操作质量
团队开发
团队效率
技术复合与需要的证据
团队会议出席情况
团队评估调查
团队研发清单
顾客满意
目的 衡量标准
优选供应商
响应性供应
伙伴关系
和外部顾客满意率
准时技术交付
准时资源交付
设备准确率
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基于BSC平衡计分卡的团队绩效
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• 客户关系图是指描述团队的客户以及说明团队能为客户提供哪些产品和服务的清晰图示，这
幅图能够显示出与该团队相关的内外客户，以及客户需要从团队所获得的产品和服务。
利用客户关系图的方法确定团队绩效的测评指标
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当团队的存在主要为满足客户的需求，提高客户的满意度时，使用客户关系图方法员有效；
客户的需求是团队绩效测评维度的主要来源。
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利用组织绩效目标确定团队绩效的测评指标
适用情形：当团队的组建主要是为了帮助组织改进绩效指标时。一般体现在压缩运转、降低生产成
本、增加销售额、提高客户的忠诚度等。
首先界定几项团队可以影响
的组织绩效
团队要作出什么样的业绩才能有助于组织达成其
目标
把这些成果细化作为考核指标，并以他们为基础进行团队绩效的考核
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• 组织绩效目标：任务和
努力方向，通常用指标
的“增加”和“降低”来说明
• 测评指标：团队力求实
现的定量化绩效水平
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业绩金字塔图
团队需要负责的
项目
当团队的绩效目标是组织大的绩效目标中的一个小的组成部分时应用这个方法会比较有
效果。
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利用工作流程图确定团队绩效的测评指标
• 工作流程图：描述工作流程的示意图。
• 从工作流程图中可以提取的几个考核指标：
向客户提供的最终产品
整个团队应负责的重要的工作移交(箭头）
整个团队应负责的重要的工作步骤(方框)
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当团队的工作具有清楚、明确的工作流程时，使用该方法最有效！
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团队绩效
• 当客户满意度是团队的主要驱动力时，最常采用的是客户关系图方法；
• 当重要的组织绩效目标必须得到团队支持时，最常采用的方法是支持组织绩效的业绩方法；
• 当团队与组织之间的联系很重要，但团队和组织之间的关系却不甚明了时，可以采用团队业
绩金字塔法；
• 当团队的工作具有清楚明确的工作流程时，可以采用工作流程图法
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实施团队绩效测评时应该注意的几个问题
• 绩效测评必须赢得团队成员的关注和认可，团队成员需要充分理解他们的测评系统
• 确保团队的战略和组织战略保持一致
• 确保团队绩效测评的目的是解决问题，提高团队工作业绩
• 注意选择最重要的几个方面进行测评即可
• 测评系统应充分考虑客户的意见
• 测评系统应详细描述每一位团队成员的工作
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效如何与个人绩效挂钩？
挂钩的目的：
1、对员工绩效进行多维度评价，使绩效考核结果更加趋于真实情况；
2、解决部门相互推诿的情况；
3、使得个人绩效服务于组织绩效；
4、使得更好的实现部门目标；
5、建立积极、协作的企业文化。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效如何与个人绩效挂钩？
挂钩的方式：
直接挂钩 间接挂钩
个人绩效由个人业绩得分
与团队绩效得分直接运算
得出。
先根据团队绩效确定个人
绩效的不同等级比例，再
根据比例计算个人绩效。
不挂钩
个人绩效只与个人业绩挂
钩，与团队绩效无关。
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团队绩效如何与个人绩效挂钩？
直接挂钩
个人绩效由个人业绩得分
与团队绩效得分直接运算
得出。
举例：
个人绩效得分为A，团队绩效得分为B，如按百分制计算，则
个人最终绩效系数=A%*B%，或
个人最终绩效系数=A%*个人权重+B%*团队权重；
优点：
兼顾个人与团队的绩效，能提现个人对团队的贡献与责任；
缺点：
1、对部门经理的管理水平有较高要求；
2、不适合完全独立的工作岗位。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效如何与个人绩效挂钩？
举例：
先评定团队绩效等级，根据团队绩效确定团队成员的
个人等级分布比例，再确定个人绩效等级。
如下图所示，如果销售部有10人，当部门等级为S时，
则有3人绩效为S，6人绩效为A，1人绩效为B，无人
绩效为C。
优点：
既能兼顾个人与团队的绩效，又能
体现正态分布的思想，相对公平；
缺点：
1、操作较为复杂；
2、当团队绩效较差时，团队中较差
的个人绩效将会更低。
间接挂钩
先根据团队绩效确定个人
绩效的大致分布，再结合
个人实际绩效得分确定个
人绩效结果。
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绩效管理闭环——团队绩效与个人绩效
团队绩效如何与个人绩效挂钩？
不挂钩
个人绩效只与个人业绩挂
钩，与团队绩效无关。
举例：
个人绩效得分为A，团队绩效得分为B，如按百分制计算，则
个人最终绩效得分=A（与团队得分B无任何关系）；
优点：
操作简单，完全体现个人能力；
缺点：
1、缺乏团队协作的导向；
2、容个人高绩效而团队低绩效。
