組織知識管理文獻初探
資管博班 陳建志
前言
知識成為企業的主要競爭資源。(Grant 1996; Spender 1996; Nonaka & Takeuchi 1995 )
知識工作者成為企業主要生產力來源。(Durcker 1999)
資訊科技高度發展，IT被賦予新角色-知識管理系統(Knowledge Management Systems)。
目錄
知識與組織
知識
知識定義、分類
知識管理
知識管理定義、知識管理策略、學派
知識管理流程
知識創造、知識儲存、知識分享、知識應用
知識管理系統
知識與組織
知識與組織
Resources
Combined & Applied
Org. as an institution for
Integrating knowledge.
(Grant 1996)
Tangible
Resources
Products &
Services
Intangible Resources:
Knowledge
Resource-Based Theory (Barney 1991)
具備競爭價值(valuable)
不易取得(rare)
難以取代(non-substitutable)
難以模仿轉移(imperfectly imitable)
競爭優勢主要來源
Knowledge-based
Resources
Reference: Barney(1991); Grant(1996)
KM Capabilities and Organizational Effectiveness
Source: Gold, Malhortra, Segars(2001)
科技
Technology
結構
Structure
文化
Culture
取得
Acquisition
轉換
Conversion
應用
Application
保護
Protection
Knowledge
Infrastructure
Capability
Knowledge
Process
Capability
Organizational
Effectiveness
知識
定義、屬性、分類
知識的定義
Davenport & Prusak (1998) 對知識的定義重點如下：
由人的心智所產生。
知識提供一個參考建構，可指導決策與行為。
隨著刺激與學習而更新改變。
知識是一個綜合體，包括經驗、價值觀、專業洞察力等等。
知識不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。
Nonaka, I. and H. Takeuchi (1994)
有充分根據的真實信仰，能夠增加、產生個體的有效行動能力。
知識在本質上都必須具備創造附加價值的效果。
知識以資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現。
知識不同觀點
資料、資訊、知識的階層觀點：
資料是原始的事實資料。
資訊是處理過的資料。
知識是個人內化的資訊。
心理狀態觀點(State of Mind)：
知識是人類一種認知(knowing)及理解力(understanding)的狀態
Schubert et al. 1998
物件觀點(Object)
知識是一種物件，可以儲存及運用
Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998
資料 → 資訊 → 知識 → 價值
意義 思考 行動
知識不同觀點
流程觀點(Process)：
知識是利用專業技術的流程（a process of applying expertise）
Carlsson et al. 1996; McQueen 1998; Zack 1998
資訊擷取觀點(Access to Information)：
知識是獲取資訊的一種狀態(a condition of access to information)
McQueen 1998
Knowledge is of two kinds. We know a subject ourselves, or we know where we can find information upon it. – Samuel Johnson
能力觀點(Capability)：
知識是一種潛力可以影響行動及決策(the potential to influence action)
Carlsson et al. 1996
內隱知識 vs. 外顯知識
外顯知識(Explicit Knowledge)：
可用文字、數字、圖形、程式或其他象徵物清楚表達的知識。
可定義、擷取的知識，溝通容易
內隱知識(Tacit Knowledge)：
深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。無法清楚明確表達的知識。
一、認知內隱(Cognitive tacit)：
儲存在人類的心智模式內(mental models)，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。Ex. 對待客戶的能力
二、技能內隱(Technical tacit)：
是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。Ex. 游泳、外科手術
Reference: Polani(1967); Nonoka(1994); Hedlund (1994)
個人知識 vs. 群體知識
個人知識(Individual)
個人擁有的知識，包含技能、經驗、習慣等
屬於員工可以帶走的東西。
Ex. 研發能力、PC維修技術
群體知識(Social/Collective)
集體知識是由組織的成員所共同擁有。
集體知識包括了組織的原則(principle)、常規(routines)、實務(practices)、目標與使命的共識等。
這些組織知識並不會因為個人離開組織而消失。
Ex. 作業流程、資訊系統
Reference: Leonard-Barton(1995); Matusik and Hill (1998); Alavi & Leidner(2001)
Knowledge Taxonomy
Source: Spender (1996); Lam (2000)
Collective-Tacit
Knowledge
群體的內隱知識
Individual-Tacit Knowledge
個人的內隱知識
Tacit
內隱
Collective-Explicit Knowledge
群體的外顯知識
Individual-Explicit Knowledge
個人的外顯知識
Explicit
外顯
Collective群體
Individual個人
Know-W
描述性的知識(Declarative Knowledge)
是指Know-about (what)而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。
Ex. 藥物的成分。
程序性的知識(Procedural Knowledge)
是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。
Ex. 知道如何配製藥。
因果性的知識(Causal Knowledge)
是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。
Ex. 知道藥物為何會作用。
情境性的知識(Conditional Knowledge)
是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。
Ex. 知道在不同情境下給予藥物處方。
關係性的知識(Relational Knowledge)
是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。
Ex. 知道藥物與其他藥物之間的互動關係。
Reference: Zack(1998); Alavi & Leidner (2001)
知識管理
知識管理的意義
知識管理在於辨識並利用組織中的集體知識協助組織競爭。(von Krogh 1998)
知識管理的目的在於提升創新力與反應力。(Hackbarth 1998)
Nijhof (1999)認為知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程。
Davenport & Prusak (1998)歸納三種KM目標
讓組織知識被看見。
建立知識分享文化。
建立知識基礎建設，促進知識連結。
Arthur Anderson(1999)以公式表達知識管理：
KM=(P+I)S
知識管理學派-Technocratic
系統學派(Systems School)：
Focus: Technology
AIM: Knowledge Base
IT主要貢獻：知識庫系統
Philosophy ： Codification
製圖學派(Cartographic School)：
Focus: Maps
AIM: 建立知識目錄
IT: Profiles, Directories
Philosophy : Connectivity
工程學派(Engineering)或流程學派(Process School)：
Focus: Processes
AIM : Knowledge Flow
IT: Shared Database
Philosophy: Capability
知識管理學派- Economic
商業學派(Commercial School)：
Focus: Incomes
AIM: Knowledge Assets
IT：Intellectual Asset Register and Processing System
Philosophy ：Commercialization
知識管理學派- Behavioral
組織學派(Organizational School)：
Focus: Networks
AIM: Knowledge Pooling
IT：Groupware, Intranet
Philosophy ：collaboration
空間學派(Spatial School)：
Focus: Space
AIM: Knowledge Exchange
IT：Access and Representational tools
Philosophy ：Contactivity
策略學派(Strategic School)：
Focus: Mindset
AIM: Knowledge Capabilities
IT：Eclectic 各種科技、系統工具的混和
Philosophy ：Consciousness
知識管理策略
Source：Hansen, Nohria, and Tierney (1999)
How Consulting Firms Manage Their Knowledge
McKinsey & Company, Bain & Company
Example
Andersen Consulting, Ernst & Young
雇用喜歡解決問題並且容忍模糊的MBA
人力資源
雇用足以重複使用知識及提出方案的大學畢業新鮮人
促進人與人之間的互動交談，交換彼此的內隱知識
IT
IT的目標是連結人和可重複使用的編碼化知識（資料庫）
Person-to-Person
KM策略
People-To-Documents
Expert Economics
經濟模式
Reuse Economics
Personalization
透過人際專家的互動，提供高層次的策略問題解決方案。
競爭策略
Codification
提供高品質、穩定、快速的資訊系統，重複使用編碼知識。
知識管理流程
創造、儲存、轉移分享、應用
Knowledge Management Processes
辨識(Identify)、收集(Collect)、改編(Adapt)、組織(Organize)、應用(Apply)、分享(Share)、創造(Create)。
六
APQC & Arthur Andersen (1996)
創造(create)、轉移(transfer)、組合(assemble)、整合(integrate)、利用(exploit)。
五
Teece(1998)
取得(acquisition)、轉換(conversion)、應用(application)、保護(protection)
四
Gold, Malhortr, & Segars(2001)
取得(acquire)、合作(collaborate)、整合(integrate)、實驗(experiment)
四
Leonard(1995)
創造(creation)、儲存與擷取(storage/retrieval)、轉移(transfer)、應用(application)。
四
Alavi & Leidner (2001)
產生(Generation)、編碼(Codification)、轉移與實現(Transfer/Realization)
四
Grover and Davenport (2001)
獲得(capture)、轉移(transfer)、使用(use)
三
DeLong(1997)
創造(create)、轉移(transfer)、使用(use)。
三
Spender(1996)
創造(create)、處理(process)
二
Ivers(1998)
流程區分方式
steps
提出學者
SECI Model , Spiral Evolution, & Ba
i
i
i
i
i
i
g
g
g
g
i
g
o
o
g
i
Socialization
Externalization
Internalization
Combination
Tacit Knowledge
Tacit Knowledge
Explicit Knowledge
Explicit Knowledge
Explicit Knowledge
Explicit Knowledge
Tacit Knowledge
Tacit Knowledge
Originating Ba
Interacting Ba
Cyber Ba
Exercising Ba
知識儲存形式
知識存在於不同形式中
文化 (Culture)
例行常規 (Routines)
政策 (Polices)
系統 (Systems)
文件 (Documents)
員工 (Employees)
Source: Grant 1996; Nelson and Winter 1982; Spender 1996; Davenport & Prusak 1998
Knowledge Transfer
Knowledge
Provider
(2) Motivation to provide
Knowledge
Receiver
(1) Perceived value
(4) Willingness to receive
(5) Absorptive capacity
(3) Channel
Reference: Gupta and Govindarjan (2000); Davenport and Prusak 1999
知識轉移 ＝ 傳達 ＋ 吸收
正式管道
非正式管道
知識分享的TPB模式
分享的意圖
Intention
分享的行為
Behavior
個人的特性
個人的動機
預期回報
組織的文化
分享的環境
個人的能力
知識分享
的態度
Attitude
知識分享行為
的主觀規範
Subjective Norm
執行知識分享
能力的信心
Perceived Behavior
Control
Reference: Fishbien & Ajzen(1975) 計畫行為理論(TPB: Theory of Planning Behavior)
主管的期待
知識管理系統 KMS
KMS的定義
Davenport & Prusak（1999）
知識管理系統是為了實現知識管理的目標，也就是產生、擷取、擴散與創新知識。
企業需要知識管理系統的功能，包括儲存結構化的知識、搜尋相關的資訊以及具備判斷知識價值的能力。
Alavi & Leidner (2001)
定義知識管理系統指的是可以用以支援知識管理的資訊科技；它們是以資訊科技為基礎的系統，被用來支援和強化組織的知識管理流程，包括了知識創造、知識儲存與擷取、知識轉移和知識應用。
不同的知識觀點及KM、KM系統的涵義
協助企業增強智慧資本
建立核心能力(core competencies)
能力觀點
(Capability)
開發出一個有效的搜尋機制，找出相關的、有意義的資訊
建構資訊存取的管道
資訊的擷取觀點(Access to Information)
提供各種知識來源間的鏈結，創造更寬更廣的知識流。
知識流(knowledge flow)
知識的創造、分享、散播等流程管理。
流程
(Process)
蒐集、儲存及知識的轉移。
建立與管理知識庫(knowledge stock)。
物件
(Object)
提供存取知識的來源
個人的學習(learning)
理解(understanding)
心智狀態
(State of Mind)
協助使用者吸收消化資訊
暴露在潛在有用的資訊中
協助吸收(assimilation)資訊。
資料、資訊、知識階層
知識管理系統的涵義
知識管理的涵義
知識觀點
Source: Alavi & Leidner (2001)
支援KM流程的IT
Source: Alavi & Leidner( 2001)
INTRANETS
Tech.
群組軟體與溝通科技
Platform
知識可以應用在許多地點
透過工作流程系統可以更快地應用新知識
更廣泛的內部網路
更多的溝通管道
快速存取知識資源
協助個人與組織的記憶
跨組間的知識取得
結合新的知識資源
即刻學習
IT促成
專家系統
工作流程系統
電子公佈欄
討論區
知識目錄
電子公佈欄
知識庫
資料庫
資料挖掘
學習工具
支援的
IT工具
知識應用
知識轉移
知識儲存/擷取
知識創造
KM流程
Knowledge Management Framework
知
識
創
造
轉
移
分
享
知
識
儲
存
知
識
應
用
Output
產品/服務
Technology Infrastructure
Structure Infrastructure
Culture Infrastructure
組織績效
Input
資源
內 隱 知 識
外 顯 知 識
Reference: Barney(1981); Grant(1996); Spender(1996); Gold, Malhortr, and Segars(2001)、Nonaka & Takeuchi(1994), Alavi & Leidner(2001), Hedlund(1994), Davenport & Prusak(1999),
Process
Q & A
知識是一種辯證的信念(justified belief)，能夠增加、產生個體的有效行動能力(effective action)。
此處所指的個體乃是指個人或是一個集合體(如組織)；行動指的是實際的技能及認知的能力，或是實際技能與認知能力的結合。
