基本信息
调研提纲
被调研人： 职务：
所在公司： 所在部门：
调研时间：
调研方向： 应用体系 调研类别： 客户服务系统
调研主题： 客户服务系统
调研内容：
调查中国人寿客户服务系统现状，业务和IT部门对客户服务系统建设的构想
调研主题：
A. 呼叫中心
B. CRM
C. 个性化服务
D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
调研人： 孟颖 项目组职务：
业务组别： 工作单位：
记录A-1
调研记录 A - 1
调研主题-A： 呼叫中心 记录人：
业务内容：
调查分析中国人寿呼叫中心的建设情况，以及对未来呼叫中心建设的构想。
系统现状：
A. 使用者为各分、支公司的客户服务部门
B. 实现业务的全国的统一管理
C. 客户的访问/接入及受理人员可以不受地理位置和时间的限制
D. IPCC解决方案：IP交换机、CTI、交互语音应答、自动话务分配
E. 平台：Cisco Media Convergence Server（MCS7835），软件：Cisco CallManager
现有功能模块：
A. 语音自动应答
B. 人工系统
C. web协同及email系统
D. 管理系统
目前实现的业务：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
存在的问题：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
可能的解决方法：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
记录A-2
调研记录 A - 2
调研主题-A： 呼叫中心 记录人：
相关文件：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
备注：
A. 呼叫中心系统设计文档
B.
C.
D.
E.
F.
文档确认（签字）： 时间：
问卷A
问卷A
调研主题-A： 呼叫中心 记录人：
1 目前还有哪些业务可以考虑在呼叫中心实现？
备注
2 目前呼叫中心业务规则如何进行的？
A. 所有规则都由总公司制定
B. 部分规则都由总公司制定，部分由分公司制定
C. 所有规则由分公司制定
D. 未来期望怎样？
备注
3 目前呼叫中心系统部署情况如何？
A. 系统部署在总公司
B. 系统部署在分公司，呼叫中心数据中心在总公司
C. 仅在分公司部署
D. 未来期望怎样？
备注
4 您认为呼叫中心是否需要计算机系统管理？
A. 需要
B. 不需要
C. 未来期望怎样？
备注
5 您认为目前中国人寿呼叫中心需要解决的问题是什么？
A.
B.
C.
D.
备注
6 您认为呼叫中心系统还需要补充那些功能？
A.
B.
C.
D.
备注
记录B-1
调研记录 B - 1
调研主题-B： CRM 记录人：
业务内容：
调查中国人寿关于客户关系管理系统的建设构想
主要功能：
A. 市场宣传
B. 销售支持
C. 客户服务
D. 分析
E. 渠道管理
F.
主要流程：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
建设设想： A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
记录B-2
调研记录 B - 2
调研主题-B： CRM 记录人：
相关文件：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
备注：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
文档确认（签字）： 时间：
问卷B
问卷B
调研主题-B： CRM 记录人：
1 目前对集团客户的管理和服务（从应用系统方面）有哪些需要改进的地方？
备注
2 目前客户关系管理的业务规则如何进行的？
A. 所有规则都由总公司制定
B. 部分规则都由总公司制定，部分由分公司制定
C. 所有规则由分公司制定
D. 未来期望怎样？
备注
3 目前CRM系统部署情况如何？
A. 系统部署在总公司
B. 系统部署在分公司，CRM数据中心在总公司
C. 仅在分公司部署
D. 未来期望怎样？
备注
4 您认为CRM是否需要计算机系统管理？
A. 需要
B. 不需要
C. 未来期望怎样？
备注
5 您认为目前中国人寿CRM系统需要解决的问题是什么？
A.
B.
C.
D.
备注
6 您认为CRM系统还需要补充那些功能？
A.
B.
C.
D.
备注
记录C-1
调研记录 C - 1
调研主题-C： 个性化服务 记录人：
业务内容：
个性化服务现状：
A. 保单贷款
B. 保单支付
C. 急难救助
D.
E.
存在哪些问题：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
G.
H.
I.
可能的解决方法：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
记录C-2
调研记录 C - 2
调研主题-C： 个性化服务 记录人：
相关文件：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
备注：
A.
B.
C.
D.
E.
F.
文档确认（签字）： 时间：
问卷C
问卷记录 C
调研主题-B： 个性化服务 记录人：
1 目前个性化服务的规则是如何制定的？
A. 都由总公司制定
B. 部分由总公司制定，部分由分公司制定
C. 由分公司制定
D. 未来期望怎样？
备注
2 目前个性化服务操作如何进行的？
A. 总公司统一处理
B. 按产品和保费等情况划分总公司和分公司需要处理的部分
C. 分公司处理
D. 未来期望怎样？
备注
3 目前个性化服务如何应用计算机系统管理？
A. 使用单独的个性化服务系统，同计算机系统进行自动数据交换
B. 使用单独的个性化服务系统，不同计算机系统进行自动数据交换
C. 没有使用系统
E. 未来期望怎样？
备注
4 目前个性化服务系统部署情况如何？
A. 系统部署在总公司
B. 系统部署在分公司，数据在总公司
C. 仅在分公司部署
D. 未来期望怎样？
备注
5 您认为实现个性化服务是否需要计算机系统管理？
A. 需要
B. 不需要
C. 未来期望怎样？
备注
6 您认为目前中国人寿实现个性化服务需要解决的问题是什么？
A.
B.
C.
D.
备注
7 您认为个性化服务系统还需要补充那些功能？
A.
B.
C.
D.
备注
文档确认（签字）： 时间：
