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（营销方案）复杂销售业务模式CRM解决方案用友.doc

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（营销方案）复杂销售业务模式 CRM解决方案用友本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。 CONTENTS 1. 构建“以客户为中心”的企业 ................................................4 2. CRM应用背景分析...........................................................6 . 业务背景分析 ..........................................................6 . 营销管理分析 ..........................................................6 .区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节） ..........................6 .营销发展模式分析 ....................................................6 .客户生命周期分析 ....................................................7 .客户资源计划分析 ....................................................9 .当前管理现状分析 ...................................................10 3. CRM关键应用..............................................................14 . 客户资源管理 .........................................................14 . 项目管理 .............................................................14 . 合同管理 .............................................................16 . 费用管理 .............................................................17 . 竞争管理 .............................................................17 . 服务管理 .............................................................17 . 员工管理 .............................................................17 . 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） ...........................18 4. 用友 TurboCRM完整解决方案 ................................................19 . 客户资源企业化管理 ...................................................20 . 联系人关系管理 .......................................................24 . 项目全过程的精细化管理 ...............................................25 . 竞争管理 .............................................................31 . 合同及执行管理 .......................................................33 . 客户服务与关怀 .......................................................34 . 工作协同管理 .........................................................38 . 工作计划及执行管理 ...................................................39 . 费用控制 .............................................................40 . 员工管理 .............................................................41 . 知识管理 .............................................................42 . 业务决策与量化评估 ...................................................42 5. 用友 TurboCRM应用规划 ....................................................45 . 针对企业决策者的应用 .................................................45 . 针对部门主管的应用 ...................................................45 . 针对企业员工的应用 ...................................................46 6. 用友 TurboCRM技术架构及标准 ..............................................47 . 用友 TurboCRM总体架构 ................................................47 . 用友 TurboCRM技术架构 ................................................47 . 用友 TurboCRM网络部署 ................................................48 . 用友 TurboCRM开放接口标准 ............................................52 . 系统硬件环境 .........................................................53 . 系统操作环境 .........................................................54 . 系统数据库环境 .......................................................54 7. 用友 TurboCRM有效实施 ....................................................55 . 项目规划 .............................................................55 . 蓝图设计 .............................................................55 . 系统建设 .............................................................56 . 切换准备 .............................................................57 . 上线验收 .............................................................58 8. 用友 TurboCRM系统持续服务 ................................................59 9. CRM项目效益分析..........................................................62 . 营销成本控制带来的效益 ...............................................62 . 效率提高带来的效益 ...................................................62 . 客户保留效益 .........................................................63 10. 项目风险分析及对策 .....................................................64 . 管理风险 .............................................................64 . 员工观念和素质能否转变 ...............................................64 . 实施范围过大的风险 ...................................................65 11. 用友公司优势总结 .......................................................66 . 产品适应性 ...........................................................66 . 产品成熟度 ...........................................................67 . 先进的设计思想 .......................................................67 . 领先的技术优势 .......................................................67 . 广泛的应用 ...........................................................67 . 稳定可靠的中高端应用 .................................................68 . 有效的实施 ...........................................................68 . 完善的服务 ...........................................................69 1.构建“以客户为中心”的企业在 XX公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和记事本和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，企业靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使企业面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户需求加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对潜在客户的大量信息更是无法准确掌握，造成我们对项目的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。今天让我们仔细审视一下当前企业所面临的业务难题：  如何提高项目的成功率？  如何加强协同配合的效率？  如何降低无谓的成本费用？  如何提高竞争的优势？  在过去一年中，有多少客户对我们满意？有多少客户离我们而去？为什么？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入 CRM。 CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于 1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过 60万家企业运行用友软件，每年超过 8万家企业选择用友软件，每天超过 500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌 ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年 5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友 NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于 SOA架构的世界级企业管理软件用友 U9；面向小型制造企业的普及型 ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以 SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从 PC延伸到手机的 MERP。用友 TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够对贵公司客户关系管理（CRM）系统的建设带来帮助！ 2. CRM应用背景分析 . 业务背景分析 XX公司简介 . 营销管理分析 . 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节）由于 XX公司的业务特征、客户形态和营销组织方式，决定了公司的业务发展采用的是区域拓展的方式，即在核心区域建立直营机构拓展业务的方式，营销模式如下图所示：图：总部与区域的营销组织结构分工在此营销模式下，总部负责的是全国范围内的销售业务，在各地的分支机构的业务人员负责本地的销售推进和服务工作。另外，通过合作伙伴进行的业务过程透视也十分重要。可以说，直营机构的业务规模解决的是企业的生存，而合作伙伴的业务规模则决定了企业的发展能力。 . 营销发展模式分析 XX公司采取的销售方式是类似于项目销售的复杂销售方式，其项目的完成需要公司销售人员与其他支持人员的密切配合，采用团队销售的方式，按照协同配合的流程进行项目销售的推进，所以项目管理成为 XX公司在 CRM建设中不可或缺的重要组成部分。因此如何提高项目销售的成功率，如何加强协同配合的效率，如何降低无谓的成本费用，如何提高竞争的优势是项目销售业务模式成功的关键，因此业务能力的提升需要从以下几个方面下功夫：  实行项目全过程的精细化管理：加强项目立项、竞争分析、项目过程中的动态控制及费用管理，降低项目风险，为提高销售成功率、降低销售成本、缩短销售周期、提高协同效率。  加强决策树管理：一个项目中相关产品的购买可能涉及多个部门、多种角色，如使用者、影响者、购买者、决定者和把关者，他们都发挥着不同的作用，把握他们之间的职务关系和个人关系及项目影响力至关重要，项目中需调动资源有效聚焦。  加强项目协同工作：加强项目协同工作，提高配合效率，体现团队营销与服务的整体优势。  提高项目支持与服务的质量：通过持续适合的客户关怀和优质服务，提高客户满意度与忠诚度，延长客户生命周期，使客户贡献最大化。 . 客户生命周期分析如果将 XX公司客户寻找、客户获取以及客户发展的全过程以生命周期的概念进行分析，可以看到，这一过程形成如下图所示的客户生命周期循环：要作到对公司的客户进行全面管理，必须从客户的首次接触开始，跟踪其与公司交往的全过程，方能了解客户在每个接触点上获得的产品、服务、信息是否是最及时有效的，可以了解到企业运营过程中的效率低下的环节，准确分析出企业的客户获取、保有和赢利能力的变化状况，及时发现客户价值变化的异动情况，帮助企业增加收入，降低成本。而每个客户与公司的每次接触，都是客户状态可能发生变化的关键节点。例如：市场工作的目的就是能够寻找到目标客户，将目标客户的需求进行准确判别，识别出潜在客户，将潜在客户推进成为机会客户；而销售工作的最终目的是将机会客户推进成为签约客户；服务工作是为了将签约客户推进成为满意的用户。从图中我们可以看到，作为“以客户为中心”的企业，其管理目标由部门工作管理转移为客户状态升迁管理。传统的营销业务管理是对市场、销售部门等的工作绩效作为管理目标，部门绩效由部门的相关能力主导，而能力建设多是由企业资源决定的。但企业发展却是由目标客户群规模决定的，企业资源与目标市场无关联关系。由此企业业务规则的建设调整成为从客户出发，管理客户与企业发生的完整业务过程，业务进展就是客户生命周期的发生、发展，营销业务的开展就是有序地推动客户生命周期向前发展，因此按照客户生命周期发展来规划业务组织与业务管理，将极大地提升企业业务能力。要在公司建立客户关系管理体系，并非简单地将现有的客户信息进行再次统计即可，而是从目标客户出发，经过各部门人员的配合，逐步完善客户全方位信息，这些信息随着整个组织与客户的接触过程被逐步丰富，反过来说，凡是不能帮助丰富客户动态信息的业务行为则可以被认为是无效的，不直接帮助企业提高收入，属于可以简化的流程。及时发现这些环节，可以降低成本。因此，企业的效率正是在这样的透视中得到提升。 . 客户资源计划分析如能将业务过程按照客户生命周期的方式进行全面管理，即能够对完成企业的营销目标进行步骤分解，确定每个步骤的目标，并根据细化的目标配比客户资源。这种管理方式比传统的单纯依靠提成比例、物质奖励的方式制定销售计划要更有操作性，并且能够真正将整个营销团队，包括合作伙伴的营销队伍组织起来，共同实现企业的营销目标。目前公司的销售计划仅仅是按照产品和地域进行分解，当市场情况发生变化的时候，也无法及时调整，造成这一结果的重要原因是我们尚无法将要达成的营销目标与客户资源匹配起来，缺乏对业务过程的量化评估，也无法了解从我们能够接触到的客户的数量和在每个状态下的客户转化率。如果我们能实现类似下图的客户资源计划分解，就能够清楚地了解市场情况，同时得知在每个步骤中的工作成果——以客户转化率作为衡量指标： . 当前管理现状分析随着业务的发展，XX公司在企业管理方面已经取得了较大的进展，但尚存在以下诸多急需提升的方面：  尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式虽然在企业高层已经具备了较强的“客户中心”意识，但是，对于具体的执行人员来说，尚未建立起一切工作目标都是为了推动客户购买、提高客户满意度这一意识；尽管企业的客户数量与面向一般大众市场的产品销售来讲，绝对数量少，但如果历史积累下来的客户的信息是片断、零碎的，就很难全面地去评估某一个客户，历史的交往记录很难追溯，经验的总结和客户服务的质量势必降低。另外，对于营销业务的管理者来说，利用客户资源计划、客户生命周期等先进的管理理念来指导营销工作也尚属崭新的课题。可以说，在公司必须将“以客户为中心”的意识提升到战略思想的高度；  项目评估缺乏科学依据项目推动成本较高，在业务开展之前的项目评估（即立项管理）非常重要，由于影响项目发展的因素较多，因此规范、完整的项目信息是项目评估的关键，而项目信息是在业务发展过程中产生及变化的，企业往往由于缺乏科学的基于客户的项目管理平台，导致项目评估缺乏科学依据。  决策树关系维护困难客户的项目决策过程通常是由多单位、多部门、多角色参与完成，不同角色在其中的决策范围及影响力不一样，决策过程和联系人之间的关系也很复杂，因此与众多决策人关系的建立和维护非常困难。如果对决策树信息的管理缺乏深度与层次，就会对决定客户购买的关键因素感到模糊，行动的针对性也会受到误导。  项目过程难以控制要获得项目，企业就需要准确获取客户需求，同时还要建立客户信任关系，而这一切都只能在项目进展过程中逐步完成。由于项目推进的每个阶段都需要客户配合与参与，情况比较复杂，如果企业不能进行有效的项目管理，有计划按阶段有序的推进项目，就很容易造成项目过程失控、周期拖延。而项目立项后，只有发生重大问题或项目中途失败，才能进行“项目结题”进行事后总结，无法进行预防措施，各级主管也很难进行指导与协调资源进行帮助，项目似乎在“暗箱操作”，缺乏透明化。从另一方面来说，项目周期长、过程复杂，客户关系更是错综复杂，一个销售人员的力量和资源根本无法应对。由于缺乏有效的机制，销售人员和项目支持人员往往无法全面的把每一次与客户交往的记录（包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品介绍、商务谈判等等）详细的提交给领导及相关项目协助者，事实上由于没有有效的工具和管理措施，销售人员自己也并没有实现对于这些信息的详细记录，导致销售在一种很松散和原始的状态下进行，管理层往往心有余而力不足，关心项目进展，但只有很零散的信息，导致很多本可以利用的机会失之交臂。  项目信息共享、业务流程协同困难在项目推进过程中，需要不同部门的多业务角色共同参与，如销售部与技术部、管理部以及经销商，如销售人员与技术服务人员，特别是项目的一些关键点、里程碑与基线，几乎都需要形成 TEAM来进行分工协作，但现在有严重脱节。而且各角色在项目中进入的时间、承担的职责、专业差异、了解的客户侧面不尽相同，很容易造成信息不对称，工作协同困难，因此信息共享成为业务发展的关键。同时，在项目过程中的标书制作、报价审批、方案讨论、定制设计、合同审批十分复杂，需要多次反复，周期长，任何信息的丢失都会造成后续工作的被动。杰出的绩效归功于团队成员的努力，优秀的员工必须以优秀的组织为依托，优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力，是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。目前企业虽然管理非常规范，但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏规范的保证，项目管理流程的规范和固化还有待提高，指定明确岗位的责任，同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题如果没有最终解决，工作流程管理上很难有提高的余地。  营销、服务成本难以控制由于营销、服务工作的特殊性，成本的控制仅靠人员的自觉性是远远不够的，因此企业需要一个管理平台工具，通过这个平台，保证对于营销、服务各个环节产生费用的全面预算控制，并且充分细化，同时在企业运营管理过程中，根据每个阶段的费用预算，随时对费用的使用情况掌握并分析，而不是在费用超预算之后才知道，还能保证对于费用开销情况的及时调整。这样既能保证营销、服务行为的正常开展，保证工作人员与客户接触的持续性和积极性，同时也能达到控制成本的目的。  缺乏对合同执行过程的全面管理合同签定后交付产品只是按照合同规定的时间进行较为粗放的管理，不能有效管理合同执行的过程，当合同是一个长期的合同，并且需要由多人多动作来执行，尤其是合同或执行的过程发生变化的时候，合同及执行信息不能有效的传递到执行人，这样极可能造成客户的不满意，给企业带来负面影响，而且不利于控制项目。  缺乏量化的竞争管理手段谈到市场营销，对于竞争对手、竞争环境的全方位了解是不可或缺的部分。目前企业对于竞争对手管理仍处于不规范、不体系的管理阶段。完整的竞争管理不仅仅是简单的了解对手的产品和报价，真正科学的竞争管理包括多方面的内容，通过对竞争对手全方位信息的记录，竞争对手产品的多视角透视，销售过程中对于竞争对手订单的完整记录，销售成功率与失败原因的总结，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。  知识传递、业务能力培养成为发展瓶颈每个项目均会积累下大量的知识与经验，目前散落于各处，未形成科学规范的项目知识管理，知识经验无法进行有效的传递，造成很大的浪费。由于业务发展，业务角色增多，能力参差不齐，对业务人员（特别是营销业务人员）的培育，通常是采用集中培训和“传、帮、带”的方式。这样做一方面效率不高，另一方面只能传递经验，而不能传递知识与方法，且效果会因为每个角色的理解和接受能力有较大差异；  缺乏量化指标进行营销决策决策是企业管理者必须经常进行的工作。决策对企业的意义十分重大，决策水平的高低，一定程度上决定了企业的竞争力。但目前由于缺乏有效的机制管理，对于业务数据的规范统计力度不够，同时缺乏强有力的决策支持工具，决策信息的采集、分析仍旧停留在凭借经验丰富人员的判断上，许多公司的量化指标过多的表现在财务指标上，例如收款额、成交额等；而对于目标客户数量、不同状态下的阶段转化率、成功率；业务人员的拜访次数、见到决策人的次数、报价次数等重要的过程数据缺乏量化指标指导营销决策，无法充分利用市场销售前沿的信息，使决策精准、量化。这些现象的出现，是由于整个业务环境发生根本的变化。这种变化的根本就是对业务形态的影响已由企业自我主导转移为客户主导。于是，客户获取、客户保持和客户发展就成为关键工作，业务的精细化成为必然。企业业务改善，除在观念上认同“以客户为中心”，也必须从业务模式开始变化。 3. CRM关键应用根据我们对 XX公司的业务分析和需求了解，我们建议：客户关系管理系统重点应放在客户资源管理、业务过程透视管理等几个方面。 . 客户资源管理客户关系管理的第一需求就是对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；更重要是可以基于客户状况来归集相关业务信息，通过完善的信息来支持业务角色的工作，同时达到对业务阶段和行动的监控指导。这也是 CRM对企业带来的核心变化。客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理。 . 项目管理  项目机会管理项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，如何高效管理企业的项目机会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，项目机会的来源是多种多样的，通过系统提供的项目机会管理，企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。  项目计划管理项目管理的首要目标是制定一个良好的项目计划，在整个项目的生命周期中，最基本、也可以说最重要的功能之一就是项目计划，特别是在做出影响项目整个过程的主要决策的初始阶段。另一方面，由于项目管理是一个带有创造性的过程，项目早期的不确定性很大，所以项目计划又不可能在项目一开始就全部一次完成，而必须逐步展开和不断修正。这又取决于能适当地对计划的执行情况做出反馈和控制以及不间断地交流信息。计划之所以成为项目管理的最重要的功能，是因为它指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标，是经过仔细分析后综合成的对未来的构思，又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至最低，以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。通过 CRM项目管理系统可以帮助企业很好的解决项目计划中的一系列问题。  项目过程管理项目管理可以完成销售项目的信息录入、维护、关闭和查询等功能。在销售项目下列出相关行动计划、行动记录、阶段计划、阶段进展、费用管理、费用明细、评论、产品及明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、联系人、相关员工、相关合作伙伴以及相关附件等信息。  项目阶段进展管理随着企业销售工作的不断进展，其相关销售项目所处的阶段也相应会发生变化。通过 CRM系统提供的销售任务进展查看，企业可以准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情况，比如可以随时查看到所有销售项目当前所处的状态阶段、任务的计划日期、实际日期、当前任务的阶段、每个任务的负责部门等。其中阶段计划和完成的情况系统还提供了清晰的甘特图和流程图。  项目控制 CRM项目管理系统能够对项目活动进行综合协调，围绕项目目标、投资、进度和质量进行综合系统规划，以使项目的推进过程形成一种可靠安全的目标控制机制。它通过对项目推进的所有环节的全过程进行调查、分析，提供准确的项目评估结果及阶段目标完成情况分析，为企业进行决策提供基础数据。  项目分配与交接管理随着销售任务的不断发展，销售任务的负责员工有可能发生变化，CRM系统提供的销售任务分配和工作交接管理功能可以帮助企业根据实际情况来任意增加、减少、变更负责项目的员工，避免员工变动离职时造成项目信息丢失和错漏。  项目预期分析 CRM系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗，它是 SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成单额，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大项目机会的来源；二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。  联系人决策树管理 CRM系统在对客户信息进行全面管理的同时，深入到了客户多个联系人管理的层面。联系人是客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息，有助于企业信息的完整整合。  协同工作管理通过系统提供的工作流管理，可以针对客户的需求，形成虚拟团队，无论团队成员处于哪个部门，都能够快速地了解到其他部门的其他成员已经完成的工作，可以快速地主动地推进下一步工作的进行，对于不能及时完成的部分，CRM系统可以提供业务记录，便于分清责任，避免互相推诿。工作流管理的另一大功用是提供为企业灵活定制辅助企业管理的各类流程，科学的企业管理必然伴随着严谨的工作流程：销售过程、服务规范、合同、报价、商务、技术支持、客户关怀、服务、投诉处理等等，通过系统的工作流管理可以帮助企业把规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，从根本尚克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。  报价管理对于每一个销售任务 CRM系统都有其对应的相关报价历史，非常便于项目人员查询和管理。CRM系统可帮助企业确保每一个报价都是在具体项目下面，并确保报价信息的连续和统一。通过报价管理可以让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了沟通不畅造成的报价混乱，通过报价管理，可以完成对所有客户报价单的定义、维护和查询功能。 . 合同管理 CRM系统提供丰富的合同管理功能，帮助企业全面管理各种交易信息及合同执行过程。支持合同执行计划管理，通过制定合同执行计划，可以帮助企业进行各种复杂合同处理，如处理分期收款、催款等，从而使企业能够对合同进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成合同执行工作。系统可以全程监控合同执行过程，如合同签订、合同审核以及售后服务、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严格控制每笔业务合同的执行条件及执行结果，降低企业风险。 . 费用管理 CRM系统提供的任务费用控制功能可以帮助企业随时了解每一个处在不同阶段市场任务、销售任务、服务任务等内容的费用预算、实际发生的任务费用、当前的状态、任务的负责部门等信息，从而为企业进行销售工作的实时费用监控起到关键作用。在项目实施过程中，可随时对单个资源或整个项目的实际成本及预算成本进行分析、比较。通过费用审核功能，可以帮助企业加强对费用的控制和监管。 . 竞争管理对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单、竞争产品、竞争价格，跟踪销售项目的竞争进展情况，丢单各种原因记录，帮助企业找到症结，调整营销策略。另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略等，对于未来的竞争分析大有裨益。 . 服务管理系统能够提供对客户反馈的及时跟踪处理、服务质量监控和客户关怀，保证通过系统功能，可以实现对每个客户生命周期的管理：准确记录每个客户对于服务的请求、处理过程、质量要求，一方面保证客户要求都由相关的人员及时处理，处理的结果和客户反馈可以作为衡量服务人员绩效考核的客观依据，以此提升客户满意度；另一方面利用客户数据定义客户行为，从而使公司能够更好地争取客户。对于服务管理，主要从两个方面进行过程了解： 1) 对于客户主动联络的处理。客户的主动联络包括维修请求、服务请求等，保证每个客户联络都具备记录的条件和流程，就可以追溯客户服务请求的处理情况，了解客户在服务方面的周期性和满意度； 2) 对客户进行关怀的联络过程处理。对客户提供主动的关怀，经证明可以大大地提升客户忠诚度和满意率。 . 员工管理 1) 员工绩效管理：通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务和工作进程、相关销售机会、相关报价单、相关订单、相关反馈信息列表等内容，同时通过销售额排行、已签订单、成功率、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。 2) 员工工作过程管理：通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。 3) 员工目标管理：通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。 4) 员工费用管理：任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。 . 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节）随着不断的区域扩展，企业逐步发展壮大，同时也带来新的挑战，如何更好的管理这些区域机构，将直营分支机构和合作伙伴的业务工作统一管理，实现总部和区域之间的协同工作，这就需要建立一个整合的、可伸缩的企业营销业务管理平台。这种协同工作的具体表现是： 1) 总部的销售、服务政策的统一发布；各地能够无时间差地获得统一的信息； 2) 及时了解和汇总分析各地分支机构销售业绩状况； 3) 总部的营销主管可以利用 CRM系统及时掌控重点客户的销售推进状况； 4) 总部利用 CRM系统及时了解分支机构客户总体状况； 5) 利用 CRM系统及时资源协同管理：项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配； 6) 每项具体工作的进展状况以及相关的业务指导和和讨论可以通过这一平台进行； 7) 这一平台所确定的工作执行情况是对各地业务能力复制的具体体现，可以直接在更多区域实现扩张。 4. 用友 TurboCRM完整解决方案用友 TurboCRM不仅仅为企业提供了业务操作的工具，而且将用友公司前端管理的知识、方法和经验利用软件的形式进行了固化，它从业务自动化，协同工作，客户关系提升，“知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系，是可伸缩的营销平台的具体呈现。用友 TurboCRM实现了客户关系管理业务自动化。不论是销售、市场或者客户服务的业务工作都是细小而繁琐的，大量、繁杂的业务信息需要及时的记录、处理和传递。任何工作中的细小失误都有可能造成企业巨大的损失。在传统企业中为了保持较高的客户服务水平，通常需要增加销售或客户服务人员，这样就大大的增加了企业的成本，同时也增加了企业管理的压力和难度。往往随着人员的增加，个人的工作效率却在下降，最终造成了企业整体效益的下降。用友 TurboCRM的功能中包含了销售、市场和客户服务的全部业务，并且可以分角色定义人员参与的工作，从事与客户交往工作的每个人都可以使用用友 TurboCRM完成自己的业务操作。用友 TurboCRM的自动化的业务处理能力将员工从繁琐的重复性劳动中解放出来，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM的日程提示、任务分配、反馈提示等功能可以针对每个员工提示和跟踪工作任务，从而减少了业务工作的延误，确保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM的工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度。用友 TurboCRM实现了企业的协同工作。通常，在非 CRM企业中信息交流的手段相对比较落后，即使应用了先进的信息传递的手段，也因为缺乏信息沟通规划、没有统一的业务信息数据库，而使得信息的传递是单向的、无序的，于是也是低效的。在员工之间由于缺乏信息交流造成重复工作，甚至相互掣肘；在部门之间，信息沟通缓慢，形成信息孤岛，造成各个部门各自为战，不能协同工作，难于形成合力。用友 TurboCRM将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。不论是员工之间，还是部门之间的都可以实现交互的、高效的信息沟通。用友 TurboCRM使用统一的业务信息数据库，使得各个部门工作在统一的信息资源之上，任何信息的更新都会反映到所有的业务部门中去，这样不仅消除了信息孤岛，同时解决了信息冗余而造成的混乱。更值得强调的是，用友 TurboCRM遵循 CRM原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售任务或者服务任务；服务反馈同时也可以生成销售机会或者市场任务……等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起。用友 TurboCRM帮助企业提升客户关系。用友 TurboCRM是 CRM理念、方法与软件技术的完美结合，它提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息，使企业对客户不再“陌生”，于是在交往中使客户感觉自己倍受企业关注；它提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动：感谢或者鼓励价值（价值变动）客户，与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失。此外，用友 TurboCRM的特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流；用友 TurboCRM提供了客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。用友 TurboCRM可以帮助企业“知己知彼”。“商场如战场”，在残酷的市场竞争中只有“知己知彼”才能 “适者生存”。知己：企业要了解自己的竞争优势在哪里，是什么产品给自己带来了最大的收益。用友 TurboCRM的统计分析功能可以准确的找到企业的 “金牛产品”，从而充分发挥自己的优势，规避弱势。知彼：一方面企业要了解竞争对手的情况，分析竞争的差异；一方面企业要了解市场的动向。用友 TurboCRM的市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的细微波动。在充分掌握市场脉络情况下，使用用友 TurboCRM的市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会。用友 TurboCRM可以帮助企业提升整体管理水平。按照全面质量管理的观点，永不停息的质量改进是企业的永恒目标。然而任何质量改进的决策，都离不开对当前系统的分析研究。“没有正确的分析，就没有正确的决策”。用友 TurboCRM提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行 SWOT分析（Strong-优势、Weak-劣势、Opportunity-机会、Trend- 趋势），用以支持决策：销售分析——帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整；员工分析——帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效；费用分析——帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；计划、预算分析——帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。 . 客户资源企业化管理通过对客户的集中管理，实现客户资源的企业化，可以避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，更重要的是可以通过信息提供来支持业务角色工作，达到对业务阶段和行动监控指导的效果，这项工作是应用 CRM的关键工作。  客户信息完整管理用友 TurboCRM系统中的“客户信息”管理功能，是围绕客户信息的全面、动态的管理功能。针对任意客户除记录基本信息，如：客户名称、地址、电话、邮编、联系人、电子邮件、网址等。客户信息管理还包括：联系人管理、帐户管理、负责员工管理、负责部门管理、合作伙伴管理、销售机会管理、报价单管理、销售订单管理、竞争对手管理、参与的市场活动管理、市场调查、服务调查、反馈管理、任务管理、工作记录管理、关怀建议管理、工作日程管理等。同时企业可以根据对客户管理的要求，自定义各种类型的信息字段，以满足企业管理客户的需要。用友 TurboCRM系统的客户管理能够基于最新的客户相关信息，对企业了解、掌握客户的需求特征提供了直观、及时、全面和准确的呈现。用友 TurboCRM的完整客户信息管理可以将客户的基本信息完整记录，并且可以方便地添加自定义属性，根据业务扩展的需要随时增添客户信息的收集广度和深度。自定义属性，可随时扩展、添加，支持查询和统计图：客户基础信息完整的客户信息形成重要的客户管理基础，可以为决策者、部门主管和企业员工所共享。图：完整的用友 TurboCRM的客户信息管理  客户资源分配及转移管理用友 TurboCRM系统提供“客户分配” 管理功能，提供分配给员工和分配给部门两种方式。如：可以将任意客户根据业务需要分配给有权限的任意员工，分配后客户信息将完整的移交；也可以将任意客户根据业务需要分配给任意部门，部门主管再根据情况来向员工分配该客户，以保持客户跟踪的连续性和有效性。用友 TurboCRM的客户分配功能可以将任一客户信息分配给系统中的任一用户，实现最精细的客户分配功能，充分满足大型企业对客户信息的共享要求，同时不会造成客户信息的泄露或失密。图：客户信息分配图：工作移交  客户生命周期管理用友 TurboCRM支持对任一时刻的客户生命周期的管道式呈现，其中颜色表示在不同时期的客户状态，长度代表在此状态下的客户数量。通过对客户生命周期的对比和波动，可以一目了然地了解前端管理的进展状况。图〈客户生命周期〉 . 联系人关系管理用友 TurboCRM系统在对客户、合作伙伴、进行全面管理的同时，深入到了企业联系人的管理的层面。联系人成为了客户管理中非常重要的一条主线。通过客户、合作伙伴、供应商中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系、对购买决策的影响度；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理可以了解联系人的各种动态信息。在市场活动管理中，还可以直接通过客户联系人的管理，进而选择管理对应企业，并生成销售机会。〈联系人信息示意〉通过对联系人决策影响力和角色的定义，系统中会自动产生联系人关系树（如上图），图中的线条粗细代表决策人的影响力大小，箭头指向代表决策人之间的从属关系。 . 项目全过程的精细化管理销售是企业运营的重要环节，销售管理是企业管理的重要部分。系统可提供从销售计划、销售机会开始到合同签订、合同执行的全过程管理，包含潜在客户管理、销售项目管理、销售预期管理、费用控制、客户关系维护、报价管理等全面的销售自动化管理。市场活动客户咨询线索销售机会客户挖掘机会跟进，过程记录识别分配预算制定流程监控预算监控进度分析产品推荐销售订单签约报价单报价交易信息客户/联系人信息报价签约图〈利用 CRM系统管理销售过程〉  项目机会管理项目机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，如何高效管理企业的项目机会已经被越来越多的企业管理者所重视。在企业日常的经营活动中，项目机会的来源是多种多样的，通过系统提供的项目机会管理，企业可以随时了解当前阶段项目机会库中有多少项目机会待开发、每个项目机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些项目机会并把这些项目机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。用友 TurboCRM系统提供的销售机会功能主要完成销售机会的信息录入、维护、关闭和查询等功能。系统可以将机会分配给多个人员执行。  项目机会评估项目机会的多少对于企业来说非常重要，但是如何评估这些项目机会的价值对企业来说更为重要。用友 TurboCRM系统可以帮助企业通过项目机会调查问卷的形式来评估项目机会的价值，比如我们可以设定这样的选择题目：预期销售额是多少？需求紧急程度如何？资金到位情况怎样？竞争情况如何？客户基础怎样？等等；通过对这些题目的回答，系统可以按照事先定义好的评分规则进行评分，从而帮助企业进行科学的、迅速的、有效的项目机会评估。 . 项目推进与控制用友 TurboCRM客户关系管理系统通过互联网和工作流技术提供项目管理支持，是一套非常易于使用的系统，可以很容易集成到当今大多数企业的运行环境中。系统不但可以用于项目规划，还可用于跟踪项目的整个过程，同时系统可提供大量的项目分析和报表工作。  项目管理的三角关系用友 TurboCRM项目管理的设计是围绕项目管理的三个基本问题进行的。首先是使用组织模型获取人力资源信息。这种组织模型可用来管理人力资源的分配和控制项目的实施。第二个问题是使用项目模型获得项目中所需执行的活动及项目活动间的联系，从而分配项目活动的时间表给负责人员。第三个问题是如何控制所有的变化，其中包括对人力和物力开支的跟踪，这样可以保证项目在预算内及时完成。  项目计划项目管理的首要目标是制定一个良好的项目计划，在整个项目的生命周期中，最基本、也可以说最重要的功能之一就是项目计划，特别是在做出影响项目整个过程的主要决策的初始阶段。另一方面，由于项目管理是一个带有创造性的过程，项目早期的不确定性很大，所以项目计划又不可能在项目一开始就全部一次完成，而必须逐步展开和不断修正。这又取决于能适当地对计划的执行情况做出反馈和控制以及不间断地交流信息。计划之所以成为项目管理的最重要的功能，是因为它指出了项目组织未来努力的方向和奋斗目标，是经过仔细分析后综合成的对未来的构思，又是当前行动的准则。一个完善的计划可以使失败的概率降至最低，以最大限度地保证在预期的期限内取得预期的效果。通过 CRM项目管理系统可以帮助企业很好的解决项目计划中的一系列问题。项目计划尽管带有一定的不确定性，但是它仍然是指引项目成员自始至终完成并实现项目目标所必须的。因此，CRM项目管理系统中的项目计划具有以下四个方面的特征： (1) 弹性和可调性，即能够根据预测到的变化和实际存在的差异，及时做出调整；(2) 创造性，充分发挥和利用想象力和抽象思维的能力，满足项目发展的需要；(3) 分析性，也就是要探索研究项目内部和外部的各种因素，确定各种变量和分析不确定的原因；(4) 响应性，即能及时地确定存在的问题，提供计划的多种可行方案。  项目过程管理在销售机会页面，用友 TurboCRM还列出相关销售行动、相关阶段、流程、评论、相关产品明细、报价单、销售订单、竞争产品、竞争对手、竞争订单、员工以及相关附件等信息；另外，销售机会可以生成由机会所分解的相关具体行动，行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。图〈员工——行动记录〉  项目阶段进展管理随着企业销售工作的不断进展，其相关销售项目所处的阶段也相应会发生变化。通过用友 TurboCRM系统提供的销售任务进展查看，企业可以准确即时了解到系统中每一个销售任务的进展情况，比如可以随时查看到所有销售项目当前所处的状态阶段、各项工作的计划日期、实际日期、当前机会的阶段、每个机会的负责部门等。其中阶段计划和完成的情况系统还提供了清晰的甘特图和流程图；图〈销售机会进度〉  报价管理对于每一个销售机会用友 TurboCRM系统都有其对应的相关报价历史，非常便于项目人员查询和管理。用友 TurboCRM系统可帮助企业确保每一个报价都是在具体项目下面，并确保报价信息的连续和统一。通过报价管理可以让业务员们对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了沟通不畅造成的报价混乱，通过报价管理，可以完成对所有客户报价单的定义、维护和查询功能。图〈报价信息〉  项目分配与交接管理随着销售任务的不断发展，销售任务的负责员工有可能发生变化，用友 TurboCRM系统提供的销售任务分配和工作交接管理功能可以帮助企业根据实际情况来任意增加、减少、变更负责项目的员工，避免员工变动离职时造成项目信息丢失和错漏。图〈机会的分配〉用友 TurboCRM 竞争管理  销售预期分析用友 TurboCRM系统提供的销售预期功能就是我们常说的销售漏斗，它是 SFA（销售自动化）的核心。通过设定跟单的不同状态相对应的成功率，把所有销售任务按照状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额。通常漏斗的顶部是所有的项目机会，随着销售工作的进展，一些机会失去成单可能，因此逐渐被排除，所以整个机会管理呈现漏斗的状态。要保障最终的成单额，通过销售漏斗，可以从两个方面来管理：一是扩大漏斗的顶部，扩大项目机会的来源；二是控制每个机会的流程，提高在每个阶段的成功率。要应用销售漏斗，首先需要在销售任务状态中设定成功率，然后在每个项目机会的跟踪中更改状态，成功率随之更改；在销售预期的查询中，根据数据权限，可以看到属于本人或本部门的所有机会，最终的销售额预测是各个项目机会的销售预测*成功率的合计。图〈销售机会分析〉 . 竞争管理用友 TurboCRM系统提供竞争对手管理、竞争产品管理、竞争订单管理、竞争状况分析、丢单原因分析等多项竞争管理功能。通过对竞争对手全方位信息的记录和多视角透视，可以帮助企业对竞争对手进行全面分析，做到知己知彼，百战不殆。竞争产品管理可以对比自身产品和竞争对手产品各方面指标，最终以图表的形式直观的反映出竞争产品之间的全面比较关系，为业务人员的工作提供了竞争知识的支持。图〈竞争对手及产品信息〉多数企业清楚自己成交了多少笔合同，但却不清楚丢掉了多少销售机会和丢单的原因。通过系统的丢单分析，使企业可以从销售机会开始，跟踪销售中的竞争状况，及时分析丢单的各种原因，帮助我们找到症结，调整营销策略。图〈丢单分析〉竞争订单分析对于竞争对手的订单进行深度挖掘，可以从多个维度（时间维度、产品线维度、行业维度等）进行对于竞争订单深入分析，最终为管理者提供宝贵的关于竞争状况的决策支持信息。图〈竞争订单〉 . 合同及执行管理  合同执行计划管理按计划有效地执行订单对于企业来说非常重，用友 TurboCRM系统支持订单执行计划管理，通过制定订单执行计划，可以帮助企业进行各种复杂订单处理，如处理分期收款、分批供货、催款、出库等，从而使企业能够对订单进行有序管理，方便企业有步骤、有计划的完成订单执行工作。图〈订单执行计划制定〉  合同执行过程管理用友 TurboCRM系统可以全程监控订单执行过程，如订单签订、订单审核以及出库、发货、验收、收款等，全面记录每个过程的执行情况，如执行人、数量、金额等信息，帮助企业严格控制每笔业务订单的执行条件及执行结果，降低企业风险。图〈订单列表、发票〉图〈订单交付、收款〉 . 客户服务与关怀  服务请求来自客户的服务请求对企业管理来说意义重大，如投诉、建议、购买询问等，对于任何一种请求，如能以积极态度对待，并配以有效的流程管理，都会对客户关系管理的改善、提升客户满意度、创造更大利润带来积极的意义。服务请求管理提供了全方位、立体式的管理模式。在为请求建立全面的信息记录的同时，系统可以通过受理队列的指定及升迁，限定请求的负责人。系统提供的流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务请求的管理更加强大化。同时，请求信息还可以关联到相关行动、调查问卷档案、联系人、相关员工以及相关附件等。图<服务请求及关联对象>  服务计划随着市场的发展，主动服务越来越得到广泛的认可。用友 TurboCRM系统提供的服务计划功能，可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队列管理，实现工作的分配，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以更加的细化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。同时，系统还支持针对资产、订单、客户、联系人、服务工单的批量的服务计划的制定，有效的提高相关工作的安排及执行的效率。图<服务计划列表及详细信息>  服务队列服务队列是一个抽象的对象，当服务请求/服务计划生成后，会根据请求/计划的优先级进入不同的队列，由不同的团队进行处理，服务在队列中可以根据优先级和处理情况进行切换。用友 TurboCRM系统提供的服务队列可根据设定的规则实现请求/计划的自动分拣，队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。图<服务队列列表>  服务工单请求及计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友 TurboCRM系统提供服务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行详细的记录。同时，工单中含有的流程管理思想，可帮助企业实现细节化的管理，更好的实现服务过程中成本及客户满意度的控制及管理。图<服务工单列表及详细信息>  资产管理大型设备及工程在首次销售完成后都涉及后续较长时间的服务周期，为更好的对相关工作进行管理，用友 TurboCRM系统提供针对客户的资产管理功能，可实现对资产细节，历次服务过程，保修信息等关键内容的记录及管理。图<资产详细信息>  客户关怀管理在竞争日趋激烈的信息时代下，如何利用各种渠道全方位接触客户资源已经越来越被企业的管理者所关注。通常情况下，企业可以分别通过电话、寄信、电子邮件等方式与客户进行接触，但是通过这些接触方式得到的价值信息相对比较独立，无法真正的整合到一起，如何解决这个问题呢？下面我们一起来看看用友 TurboCRM提供的全方位接触中心。  电子邮件方式接触用友TurboCRM系统可以让企业通过电子邮件的形式与自己的客户进行密切的接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持电子邮件模板；模板中可以方便灵活的设定发送内容、发送的 HTML文件、邮件优先级、模板所属部门等。为更好的让企业应用邮件接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的 Email 接触功能，可以将模板内容以及多个附件群发到指定客户资源收藏夹中的所有邮件地址中，其中收藏夹中的邮件地址可以是公司的，也可以是联系人的。图<邮件行动及邮件模板> 针对邮件处理的特殊的情况，系统支持设定禁发规则及禁发地址列表。图<邮件禁发规则及邮件禁发列表>  手机短信方式接触随着移动增值服务市场的不断发展，越来越多的人们习惯用手机短信的方式进行相互之间的沟通。如果企业选择用友 TurboCRM公司推出的另外一个产品――短信模块，可以帮助企业通过手机短信的形式与客户进行接触。对于需要批量进行接触的客户，为了提高工作效率，系统支持短信模板的使用；模板中可以方便灵活的设定发送内容、选择发送的模板文件、模板所属部门等。为更好的让企业应用短信接触的手段，系统除了预置了大量的模板外，还允许企业通过自定义的方式设计更加符合自身需要的个性化模板。模板设定好以后，利用系统提供的短信接触功能，可以将短信内容或前面制定好的模板内容群发到指定客户资源收藏夹中的所有手机号中。图<短信行动及短信模板> 与邮件处理的情况类似，系统支持设定短信禁发规则及禁发号码列表。  服务质量监控用友 TurboCRM可以帮助企业对客户满意度和服务工作量、客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满意程度，为总结经验教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。 . 工作协同管理系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、销售、服务各部门以及公司的代理商甚至客户联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使合作伙伴、客户及其他方面的信息透明化，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息、提高服务满意度，从而提高工作效率，加速决策过程，为企业带来增值效益。这是改变目前公司各部门分头行动，需要不断进行部门协调的主要方式。图（跨部门协同工作） . 工作计划及执行管理用友 TurboCRM系统提供“行动管理”功能，根据实际业务需要，将与业务相关的每日工作采用行动的形式记录下来，提供可定义的自动提醒功能。将计划与实际执行相关联，形成针对客户业务推进的完整管理。图〈行动管理〉 . 费用控制用友 TurboCRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的客户，从而明确了投入方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统可以帮助企业关注客户交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能够真正找到市场需求热点，了解竞争对手；明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定量分析市场活动的投入与产出。在销售过程管理中，加入了销售费用控制，从而可以对销售费用进行很好的控制。 80%的客户在“金字塔”的底端，采用标准的低成本的方式对他们进行服务和支持可以有效地节省运营成本。 VIP客户主要客户普通客户小客户通常20%的重要客户会聚集在“金字塔”的顶端，为企业贡献80%的利润/销售额，清晰地了解这些客户是企业保持和发展竞争实力的重要战略。控制方式如下：销售人员按照规定每天将在 CRM系统里填写与客户的销售交往过程，包括交往过程发生的各种费用。当销售人员要进行费用报销时，部门经理将检查 CRM系统里销售过程，发现费用与客户交往过程匹配时，部门经理签字。财务部门在报销时，可以利用 CRM系统，对费用条目进行核对报销。整个过程清晰明了，简单高效。控制过程图示如下：在系统的实际应用过程中，这个控制流程还可以有效督促业务人员对 CRM系统的使用，解决销售人员不愿意在 CRM系统内输入销售记录的现象。有了详尽的客户交往过程和费用开销情况，领导在进行费用决策时，就有了决策依据。图<费用审核列表及费用审核界面> . 员工管理  员工绩效管理通过员工相关信息查询，可以使企业的决策者和部门主管方便查看某个员工正在进行的或者已经完成的所有相关任务列表、相关工作进程列表、相关销售机会列表、相关报价单列表、相关订单列表、相关服务信息列表等内容，同时通过销售额、已签订单、利润、客户投诉、客户表扬等考核内容对公司每一个员工及各种业务进展情况做到全面了解、统一安排。  员工工作过程管理通过工作进程管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理，如清楚的知道报价情况、避免员工流失造成的损失，同时对于各项任务的控制起到决定作用，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。  员工目标管理通过制定销售计划及具体安排工作任务，系统可帮助企业进行员工目标管理，从而为提升公司的整体销售业绩起到至关重要的作用；同时，对于公司每个业务员的销售机会分配也有大有裨益，系统可以根据不同的业务能力给不同的业务员分配不同数量的销售机会，最终使得公司的销售额最大化。  员工费用管理任何一个企业都非常重视费用的有效控制，通过员工管理的费用情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。 . 知识管理优秀的企业存在着诸多共性，有效的知识管理是其中的标志之一。丰富的知识共享有助于重要项目的启发式管理，对于学习型组织鼓励组织范围内积极、广泛的讨论大有裨益。系统设立的知识管理可以使知识和信息在使用系统的人员中达到共享。知识通过分类体系进行规整，共享的知识点内容可以是 FAQ、产品介绍、业务技巧、公司制度等。图<树状知识体系及知识点信息> . 业务决策与量化评估用友 TurboCRM系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情况等等。公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。完成对业务流程的充分了解和分析。在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、竞争分析、服务分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划预算分析等，提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力。 <客户地区分布分析> <客户行业分布分析> 图<费用计划制定及分析> <丢单分析> <销售机会来源分析> <产品销售机会分析> <销售机会阶段分析> <员工销售机会分析> <销售机会获取时间分析> <客户销售机会分析> <服务请求优先分析> <服务工单计划完成时间统计> <客户工单处理分析> <客户服务计划处理分析> 5. 用友 TurboCRM应用规划用友 TurboCRM系统可配合企业管理规范共同执行，明确企业决策所须的分析数据的提供者，关键的数据录入点、录入规范，并制定明确的奖惩措施，保障用友 TurboCRM系统应用效果。同时，用友 TurboCRM系统的资深顾问将在实施过程中将其关于 CRM的知识、方法、经验进行传递。 . 针对企业决策者的应用对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。用友 TurboCRM系统通过业务信息库能够很好的解决这些问题，在部门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理；同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。 . 针对部门主管的应用对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。 . 针对企业员工的应用对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理。 6. 用友 TurboCRM技术架构及标准 . 用友 TurboCRM总体架构为了全面满足企业的应用需求，用友公司 CRM提供下图全系列整合产品应用服务，包括支持内部软件系统应用、网站、电话、传真、Email、短信等多种客户服务方式。 . 用友 TurboCRM技术架构用友 TurboCRM采用 Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client （客户端） ——Presentation（表现层） ——Application（应用程序层） ——Database（数据服务层），这四层分别由 Browser（浏览器）——Web Server （Internet发布服务器）——Application Server（应用软件服务器）——Database Server（数据库服务器）构成，详见下图：图：用友 TurboCRM的四层结构由于整个系统使用了 Browser-Server架构，在客户端使用标准的 Web页面浏览器（如 Internet Explorer等），不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度；所有的业务数据都保存在服务器（Server）端，确保了业务的安全；在通讯方面，由于使用的是标准的 Http协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。由于整个系统是多层结构，从软件架构上确保了系统的扩展性和适用性：用友 TurboCRM支持 Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统；用友 TurboCRM 支持多种类型的客户端，如 Web Browser、WAP Browser等；用友 TurboCRM独立的 Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。 . 用友 TurboCRM网络部署由于用友 TurboCRM系统的四层结构特点，用友 TurboCRM具备多种灵活的网络部署模式。  Intranet应用模式这种模式的特点是 Web Server在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用用友 TurboCRM系统，信息只在企业内部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入系统，而不通过 Internet。其拓扑逻辑结构如下图：图：用友 TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：对“移动办公”要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。此应用模式的缺点：企业需要专门的接入设备为移动办公用户和分支机构提供接入服务，当移动办公和分支机构的数目较多时，增加了线路和接入设备维护的成本。  Extranet应用模式 Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统（Intranet），通过专用线路或者 VPN（虚拟专用网络）服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为 Extranet。 Extranet应用模式的拓扑逻辑结构如下图：图：用友 TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业务相对独立、拥有自己的局域网络系统。此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的独立性，实现了全企业的信息互动。可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。此应用模式的缺点：企业需要维护各分支机构的连接系统。  企业 Web应用模式如果企业在总部有自己的 Web网站，并通过高速的线路向 Internet发布。企业可以使用企业自有 Web应用模式进行系统建设。这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直接通过 Internet与系统进行连接完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：图：用友 TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的费用。此应用模式的缺点：系统与 Internet相连，企业需要投入一定精力进行系统安全的设计和管理。  主机托管应用模式与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的 Web Server至于内部网络之外（企业防火墙以外）的 Internet上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户，全部通过 Internet与用友 TurboCRM系统相联接，完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图所示：图：用友 TurboCRM的应用方案此应用模式适合于：移动办公需求很多，或者在各地拥有众多各种规模的分支机构，并且不希望维护复杂的信息系统的企业。此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的费用。网络安全以及访问控制等信息系统管理工作全部交给专业的服务商完成，减少了企业维护信息系统的费用。此应用模式的缺点：系统的使用的环境质量完全依赖于 IDC的服务质量。此外，由于需要对服务器进行远程管理，对企业的 IT人员的专业技能有比较高的要求。 . 用友 TurboCRM开放接口标准用友 TurboCRM系统并不是封闭的，它提供了标准的接口与财务、ERP等系统连接，实现从前台到后台全面的电子商务。用友 TurboCRM的接口服务可以随时感知业务信息的变化，并将其他业务系统关注的数据变化传递出去。与此同时，这一接口服务也可以与其它业务系统进行会话，接收由其他业务系统传递来的数据。用友 TurboCRM的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的 XML语言。用友 TurboCRM接口服务的工作原理如下图：图：用友 TurboCRM的接口服务工作原理通过接口服务，用友 TurboCRM系统就可以与其他业务系统进行信息交互了。 . 系统硬件环境  服务器要求如表 3-1所示：站点配置 CPU主频内存硬盘可用空间 10站点最低配置 PIII 1GHz以上 * 1 512 MB 600MB以上 10站点推荐配置 PIII 1G MHz以上 * 2 1G B 1GB以上 20站点最低配置赛阳 D Hz以上 * 1 1G B 600MB以上 20站点推荐配置赛阳 D Hz 以上 * 2 1 GB 1GB以上 30站点最低配置赛阳 D Hz 以上 * 1 1GB 600MB以上 30站点推荐配置 P4 以上 * 2 2 GB 1GB以上 40站点最低配置 P4 以上 * 1 1 GB 600MB以上 40站点推荐配置 Xeon 2GHz以上 * 2 2 GB 1GB以上 50站点最低配置 P4 以上 * 2 2 GB 600MB以上 50站点推荐配置 Xeon 2GHz以上 * 2 2 GB 1GB以上【表 3-1】  客户端要求如表 3-2所示：主频内存浏览器最低配置赛阳 500 MHz以上 256 MB 以上 IE 标准配置 PIII 1G以上 512 MB 以上 IE 【表 3-2】 . 系统操作环境  服务器要求：  Windows NT Server With Server Pack4 and Microsoft Internet Explore SP1以上 Windows 2000系列  或者各种 Linux（内核版本以上）  或者 Sun Solaris  Web服务器：  Apache Server（以上 For Win32）、Apache Server（以上 For Linux）  Microsoft IIS 以上  客户端要求：Windows 98、Microsoft Internet Explore 以上。 . 系统数据库环境用友 TurboCRM系统支持不同的后台数据库产品，如 ORACLE、Microsoft SQL Server。目前我们在 WINDOWS NT平台采用 Microsoft SQL Server 7数据库管理系统。  数据库服务器：  Microsoft SQL Server 以上  Oracle 8i以上 7. 用友 TurboCRM有效实施用友公司独有的实施方法论，已经在上百家企业中成功实施了 CRM，我们将持续采用行之有效的实施步骤，确保 XX公司 CRM项目的成功。下面详细介绍本次实施的规划。 . 项目规划项目规划主要包含项目内部交接、组成实施团队、制定实施主计划、召开项目启动会。其中项目内部交接是用友 TurboCRM系统实施之前重要的环节。借助这个环节，使得前端销售能够相对完整的将客户的基本状况和基本需求进行用友方实施小组内部的沟通，增强实施顾问进场时对客户综合认知度。此外，在这个步骤中，用友 TurboCRM系统的实施顾问与企业方 CRM项目负责人沟通确认后，根据企业成员当前 CRM认知水平，可提供对企业成员进行 CRM理念专场培训。理念培训是用友 TurboCRM实施团队第一时间了解企业 CRM总体状况后给客户提供的一项重要价值点。针对应用 CRM即将为企业带来的改变，我们以互动的活动形式穿插进行，让每位参与者亲身感受团队协作的重要性、组织内部如何产生创新以及沟通的重要性。 . 蓝图设计蓝图设计是企业实施用友 TurboCRM系统最重要的一个步骤，该步骤可细分为需求调研和方案设计两个子阶段。需求调研是系统实施步骤中重要的环节和阶段。通过需求调研，用友 TurboCRM的实施顾问可以了解企业现有的经营状况，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行 “方案设计”的基础。在需求调研之后，用友 TurboCRM系统实施团队将提供分析结果。需求调研内容分成下面几个部分：  企业前端管理中现存的表单和统计报表；  企业前端管理现有流程中存在的主要问题；  企业 CRM战略应用目标及主要建议；  目前的岗位管理办法和协作流程；蓝图设计步骤中，完成了需求调研工作，整个实施步骤的重心就转移到了方案设计中。蓝图设计步骤中方案设计子阶段的重点在于建立基于用友 TurboCRM系统的工作流程调整或优化。在考虑方案设计的过程中，用友 TurboCRM系统的咨询实施顾问将需求调研中得到的对企业业务的理解和对用友 TurboCRM系统的透彻理解结合起来，运用在相关行业的先进的优秀的统的经验，重新进行流程规划调整。通过对现有流程和现有企业问题的分析，提出相应调整建议和改进措施，理顺现有工作流。由用友 TurboCRM系统专业的咨询实施顾问提出的方案设计成果形成《实施方案》文档。文档内容包括：  按照企业现有工作情况和紧迫程度，分部门、分阶段地提出实施计划；根据企业业务特点和业务重点，提出应用系统之后的市场、销售、服务等业务流程建议；  根据企业具体业务，对每一部门的具体业务流程进行分解和角色分工；  根据企业决策需要，提出分析实现功能和建议；  根据企业的激励机制，提出系统应用与员工管理相关的方案，确保系统的日常应用是准确、及时、有效的。完成了上述需求调研和方案设计工作，并最终形成企业确认的《实施方案》，总体实施环节中最重要的蓝图设计步骤的工作方告完成。 . 系统建设系统建设的工作是为正式启用系统而作的准备工作。在系统建设的时候，实施顾问将根据蓝图设计步骤中了解到的流程和工作传递关系、企业组织结构、企业经营产品的特点等与企业内部的 CRM实施小组成员将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准（或参照 ISO标准）。系统建设由实施顾问和 XX公司 CRM项目负责人共同完成，保证了知识的传递。系统建设的工作包括：  建立基础数据结构，例如组织机构、权限配置、产品分类、客户分类、单据编码、币种、账户信息等的部署工作；  录入基础数据，包括客户数据、产品数据、历史订单数据、初始帐务等，保证系统在正式启用时与实际业务数据的吻合；  数据导入，对于数据量较大的部分，实施顾问或 XX公司 CRM实施小组成员利用系统的数据导入功能，可以一次性导入，节省了工作量；  流程实现，包括流程中各个动作的设置，某些动作的权限设置，确保《实施方案》中的流程可以对应到系统中，将系统应用真正融合成为企业的一部分。 . 切换准备用友 TurboCRM实施团队配备专职认证讲师，根据《实施方案》，结合新应用流程设计，对企业工作人员提供培训。通过培训，企业工作人员能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。培训内容包括（与 XX公司共同协商确定）： 1) 用友 TurboCRM系统总体介绍 2) 操作流程图 3) 系统部署 4) 系统功能应用讲解 5) 市场管理 6) 销售管理 7) 订单管理 8) 服务管理 9) 分析决策 10) 集团应用 11) 个性化支持 12) 费用监控/功能集成/信息共享 13) 数据流程图 14) 技术培训 15) 数据备份与恢复 16) 常见问题的应对方法 17) 报错技巧 . 上线验收在完成以上工作之后，用友 TurboCRM系统的咨询顾问将和 XX公司项目小组一起，对原手工流程进行切换，停用原有的部分手工单据，完成多地服务请求的同一平台协同工作。具体工作包含： 1、企业发布上线通知； 2、将企业原有模式切换至用友 TurboCRM系统，系统正式启用； 3、应用广度、应用频率、应用规模评估； 4、应用深度、应用功能、流程优化评估； 5、应用效果（数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度）评估。 8.用友 TurboCRM系统持续服务用友 TurboCRM系统的售后支持人员是一支具备专业素质和优良的服务意识的团队，为我们的客户提供及时方便的售后服务。我们将自身对客户关系管理的理解落实到每一个支持人员的服务过程中，使客户满意率保持在很高的水平上。用友TurboCRM系统的售后支持人员提供多种方式的专业售后服务来满足客户的不同需求，保障客户持续提升管理水准。目前的全系列服务有：  技术支持服务技术支持服务可以保证客户的软件系统稳定、正常的运行，客户通过向CSE咨询，以解决使用时遇到的系统问题或操作疑难。客户也可以通过语音与远程调试等技术，自助解决或由CSE指导排除故障。  现场支援服务当客户遇到的问题通过咨询或自助等形式无法解决时，用友TurboCRM系统的售后支持人员向客户提供现场支援服务。现场支援服务可以帮助客户解决应用故障排除、系统重装等问题。进行现场支援的客服人员填写“现场服务单”记录故障现象与排除方法，并会告知客户注意事项，最终由客户签字确认。  教育培训服务面对客户的迫切需求及CRM特点，用友公司本着把握前沿、注重能力、综合培养的原则，特制定出一套系统、完整的培训计划，以培养CRM专业性人才为目的，突出实践、应用能力的培养。在课程设置上，事业部客服提供了针对使用者不同的经验水平和工作性质而专门开设的课程,客户可根据自己的实际水平选择相应的课程模块自由组合,以满足不同层次人员的需求。经过系列培训及严格的考试合格后，我们将对合格人员颁发资格证书。经过培训的学员，根据其应用水平，不仅具备独立操作系统的能力，还可以承担CRM日常维护工作。获得“用友TurboCRM高级应用专家”证书资格的学员可以对CRM系统进行深层次的高级应用，可以在本公司内部承担推广和答疑的工作。  软件升级与更新服务包括全年发布的所有大、小升级版本软件及维护软件。说明文档包括软件详细的特性、功能和更新信息。用友TurboCRM系统的售后支持团队同时推出提前通知服务，将我们最新发现的关键问题或软件错误，以电话、传真、MAIL等形式在24小时内告知您，使您在遇到问题之前便可提供解决方案和修补程序，防患于未然。  客户化订制服务客户化订制是指在用友TurboCRM产品的基础上根据行业或企业的特点而专门制订的修改。用友TurboCRM不仅提供标准的可以在各行业通用的解决方案，而且提供灵活的订制服务，将在不同行业中或不同企业的具体要求进行专门设计，满足客户的专用性和针对性，可以贴近应用，快速进行系统推广，更体现了用友TurboCRM个性化服务的特色。  《CRM研究与应用》《CRM研究与应用》是用友公司CRM事业部主编的CRM电子刊物。刊物固定栏目包括： CRM研究、CRM动态、专家视角、CRM案例分析、高级应用心得等。用友TurboCRM的客户将定期收到《CRM研究与应用》。  用友 TurboCRM客户应用交流用友TurboCRM系统售后支持团队将不定期召开客户应用交流大会，邀请相关客户参加，听取客户应用体会和意见，增进客户与业界专家、客户与客户之间的交流，进一步提高客户的客户关系管理系统应用水平。  高级应用指导在企业完成了用友TurboCRM实施之后，往往希望能够持续地、深入地发掘和了解系统更多的功能，并且尽可能多地应用到实践中。用友公司认为客户关系管理的提升不是一次性的工程，而是需要不断的长期的提升。针对这一需求，事业部提供的高级应用指导即让资深的客户服务专家在应用现场，根据现有系统运行过程中出现的问题进行讲解和指导，提出适应于企业需要的个案解决方式，或者提出适合于企业的客户赢利方案、分析决策模型，让客户数据真正成为企业最重要的资源，提升企业的盈利能力。  应用评估及提升咨询如何衡量CRM项目为企业带来的效益？如何正确评估实施后的应用水平？如何在目前的应用基础上推广到其他部门或其他区域？如何针对问题找到解决方法？这些都是采用了CRM的企业所关心的。用友公司CRM事业部始终认为，CRM的建设不是短期的，而是要通过长期的持续的努力，达到企业文化、业务流程、员工素质的综合提升。为了达到这一目的，用友公司CRM事业部综合国内外管理软件实施评估的经验，设计了基于用友 TurboCRM产品功能应用的全套评估表格。用友TurboCRM 评估从工作流建设、基础信息建设和系统实现的三方面，将企业的全面应用状况进行客观的、量化的评估，并根据评估结果提出咨询改进建议。  客户关怀服务用友TurboCRM将客户关系管理的理解落实到自身的服务中。用友TurboCRM为我们的正式客户提供主动的关怀，在重大的节日来临之际，以电话、传真等方式对客户进行回访，了解近期企业的应用变化，并对CRM应用需要进行的相应调整做出提示。以上简要的介绍了用友TurboCRM提供各种专业服务，在此基础之上用TurboCRM 系统的售后支持团队还会不断根据产品发展、客户应用需求优化现有服务项目，设计推出新的服务产品，以实现“专业服务、持续提升”的服务宗旨。下面将分别介绍各服务项目的内容。 9. CRM项目效益分析成功的 CRM项目所带来的直接经济效益用四个字概括就是：开源节流。即系统的有效性将使内部成本大大降低；而更为重要的是，一个有效的 CRM系统可以增加企业的销售额，使企业获得 CLV（Customer Lifetime Value，客户终生价值）更高的客户，并成功地实现长期保留客户。下面，我们将力图以量化的形式，从效率的提高、费用的降低、业务成功率的提高、客户流失的减少等方面来评估 CRM项目带来的经济效益。 . 营销成本控制带来的效益有效控制营销成本是企业管理水平提升的标志之一，但由于营销行为具有一定的特殊性和不确定性，没有一个有效的工具，就很难衡量哪些市场费用是有效的，哪些销售费用是合理的。实施 CRM系统后，可以通过营销过程的量化管理，最大限度地管理好费用。从其他一些公司（如清华同方股份公司、亚大通讯技术有限公司）实施了 CRM的经验来看，成本控制的有效性一般都能达到降低费用 15%左右。 . 效率提高带来的效益以下是某企业在 CRM项目立项阶段的统计数字：该公司当时的销售能力是： 2001财年公司共签销售合同 255个，合同额 2亿元人民币,按全年平均 30个销售人员计（不包括渠道管理人员），平均每个销售人员年签合同数个。根据对该公司销售人员的调查，以一个成熟的销售人员能力来计算：普通客户平均开发时间为 20天，一个销售人员一般能同时跟踪 10到 15个普通客户，可以做到人均每月签约 3家普通客户；大客户开发时间在 3个月，一个销售人员一般能同时跟踪 5到 6个大客户，可以做到人均每月签约 1家大客户。按此标准推算，同样以 30个销售人员为基数（其中负责普通客户和大客户的销售人员比例为 1：1），销售部一年的签单数应为 720 个合同，平均每个销售人员年签合同数 24个。 255个合同和 720个合同的差距，原因在哪里？当然原因是多方面的，但从这个差距中却让我们不得不考虑这样一个现实，即销售人员有相当大的精力未能放在新客户的开发上。目前普遍存在的状况是，销售人员有 50%的精力放在合同签约后的协调配合等工作上；有 30%的时间是在从事文案方面工作；只有 20%时间是用来与客户面对面交流。这样的现状使该企业失去了大量的销售机会。 CRM能为我们带来什么？在 CRM这个信息沟通和管理平台上，有关的市场或销售人员只需要简单填写相关内容，相关团队人员便可实时了解工作进程，而领导层更可以一步到位地掌握工作中出现的问题并立即解决。简单一句话就是时间的节约。在我们这样一个注重效率的企业，节约每一分钟就是节约成本，增加收入。那么节约的时间能为公司创造多产销售收入？ . 客户保留效益根据 2000年 The Industry Standard杂志调查，获取新客户的费用是保留老客户的 5倍。另据一权威的研究机构经过深入的调查研究以后得出了这样一个结论：“把客户的满意度提高 5个百分点，其结果是企业的利润增加 1倍。” 公司的核心竞争力应该主要体现在客户忠诚度上，而客户关系的保留就不仅仅体现在客户满意度、忠诚度提高这样的指标上，还直接体现为销售收入。因此，反过来说，客户的流失，就意味着销售收入的流失。目前公司客户的现状是，一方面我们在花大成本获取新客户，但另一方面，我们正在流失我们的老客户。一份市场调研统计报告表明，由于客户和价格竞争等原因影响客户流失的比例达到了近 50%，真正由于公司产品质量问题，资源不够而带来的客户流失，只占 50%。这说明了一个很重要的问题：公司对客户的了解和服务还不够，对于竞争环境了解还不够。对客户而言：由于对客户资信不了解，客户信用管理不到位，客户的呆账、坏账导致的企业损失严重；对客户的服务响应不及时，导致客户的流失；实施 CRM系统，就是通过提高对客户的服务水平提高客户保有率。通过上面的分析可以看到，每提高客户保有率一个百分点，就意味着直接经济效益的提高。对竞争对手而言：面对由于价格竞争等原因引起的合同流失，我们应加强对于竞争对手的全面管理。例如，通过客户关系管理系统实现竞争订单管理，无论销售最终成功与否，在销售的全过程中都应悉心挖掘竞争对手信息，通过系统以制度的形式要求销售人员了解竞争对手的产品情况、产品报价及竞争对手订单状况。信息的积累通过时间轴的延伸逐渐丰富，对于竞争对手产品和报价有了清晰地把握，同时实现了信息的共享，无论是经验丰富的老业务员，还是初出茅庐的新人都可以良好的掌握，做到真正的知己知彼。 10. 项目风险分析及对策尽管 CRM已在国内企业中得到了广泛的应用，但也有部分企业实施 CRM失败的案例。企业导入 CRM系统除了具有增强竞争力的作用以外，同时也存在着一定的风险。我们对风险及应对策略分析如下： . 管理风险首先，CRM项目是一个“一把手工程”，领导重视，为项目的实施提供必要的支持和帮助，将对项目的成功起着决定性作用。实施 CRM时，在一定程度上要求组织结构和业务流程有某些变革（即使不是全面的），这种变革能否得到各业务部门的理解和配合，业务流程能否得到真正的优化，工作方法能否有效地转变，应该说这些因素都是实施 CRM项目在管理上面临的挑战。解决方案：项目必须得到公司“一把手”的支持，项目组中必须包括一个有足够权力、对 CRM有一定认识和需求的高层管理者，并且他还授权为很多问题做最后决策，这些问题包括在 CRM项目中不可避免出现的业务考核定义、管理制度规范以及业务流程优化等问题。系统上线运行后，领导层可积极使用系统，如在系统中布置相关任务并检查监督任务执行情况，推动员工使用系统。 . 员工观念和素质能否转变这可能是 CRM实施过程中很大的挑战。相对而言，CRM是一套全新的管理理念和方法，将不同于传统的企业文化和工作模式，每一位员工能否转变到以客户为中心的行为方式上，将对企业是一个持久的考验，而员工素质能否提升，将直接关系到 CRM的成败。在实施过程中，最为重要的是进行业务流程重组和管理制度的制订，由于员工的工作习惯和利益的心理，很容易造成使 CRM系统流于形式，直至系统实施的失败。强有力的制度和监督执行，是 CRM系统应用成功的前提。解决方案：在实施 CRM系统的过程中，通过不同层级人员的访谈，广泛听取企业员工意见，减小工作误差，确保 CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。同时系统性地培训企业中各层次的人员（包括各级管理者、项目团队、关键用户和数据管理员），并确保这些人员能够定期的进行交流。在企业内部，倡导以客户为中心的企业文化，并以相应的考核机制，将 CRM的运用固化到管理中。 . 实施范围过大的风险 CRM项目的范围确定对于 CRM的投资回报率、CRM的成功非常关键。如果范围的定义太广，其分析和实施就会变的非常复杂，往往费钱又费时，容易让人对 CRM失去信心。如果范围的确定过小，又很难发挥 CRM的功效、实现 CRM的强大功能。解决方案：长远规划，分步实施。CRM是一项系统工程，如同建设房屋要先有地基一样，需要在公司内逐步推行。根据公司的实际情况，采取全盘规划，分段实施的方案。第一期实施主要放在核心业务部门和人员，实施周期控制在 1-2个月左右。然后再根据运行的状况，总结在实施过程中需面临的重点问题、解决方法、运行经验等，将这些实施经验、应用成果推广到公司其它业务部门中。同时还要制定企业长期 CRM发展规划，这个发展规划要面向整个企业，为期三年或更长时间，包含有 CRM系统部署策略、步骤、相关技术及专业人员队伍等方面，明晰企业 CRM战略发展目标与方向。 11. 用友公司优势总结用友公司成立于 1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过 60万家企业运行用友软件，每年超过 8万家企业选择用友软件，每天超过 500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌 ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年 5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友 NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于 SOA架构的世界级企业管理软件用友 U9；面向小型制造企业的普及型 ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以 SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从 PC延伸到手机的 MERP。用友 TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以"一对一营销"和"精细营销"的方法，帮助企业建立"以客户为中心"的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于"知识、方法、经验"为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。用友公司作为管理软件主力厂商和中国 CRM产业领导厂商，将不断研究全球企业的发展模式和客户关系管理的最新理论，坚持科学的方法，服务于每一客户。 . 产品适应性一个好的 CRM系统产品是一定要适应企业本身的管理需要，要适应企业现实及未来发展的需要。前期，用友 TurboCRM针对 XX公司的管理现状、业务流程及未来发展进行了深入的研究与分析，在此基础上投入了很大的精力，在用友 TurboCRM 系统中成功的模拟了 XX公司应用。这样我们可以看到，实施用友 TurboCRM 系统可以降低产品适用性风险，并且可以在最短的时间内见到最好的成效。 . 产品成熟度用友 TurboCRM拥有高度成熟、稳定的产品及网上 ASP应用，是在 CRM领域唯一通过“中国软件评测中心”、“国家质量技术监督局”、“国家实验室认可委员会”高级确认测试并获优秀级确认的厂商。系统在功能度、安全可靠性、易用性、速度、资源占用率、兼容性、可扩充性等七大方面获得 A级评分。 . 先进的设计思想用友 TurboCRM对全球先进的 CRM管理理念有着深刻的理解，同时对中国企业管理模式及流程有着清晰的认识，依据对客户价值 2:8法则的深刻理解，在全球首家推出了“客户价值金字塔”的应用模型。目前，用友公司 CRM事业部已经成功地推出了以 CRM为核心的企业前端应用整体解决方案，它包括了“客户关系管理”、“电子商务”，“企业移动应用”，“呼叫中心应用”等系统。全面地推动了 CRM先进管理理念在中国的应用，引领中国 CRM发展潮流。 . 领先的技术优势用友公司 CRM事业部拥有大批优秀的软件及互联网技术人才，在大型管理软件的开发技术上处于国际领先地位。用友 TurboCRM系统技术先进，采用国际先进的互联网技术开发，基于 B/S的四层结构设计，在客户端实现了零维护、零安装，可扩展性极强，系统具备百万级客户及协议/订单的大数据量处理能力，并且高效、稳定，非常适合于大中型企业的应用和实施。 . 广泛的应用在中国，与其他 CRM供应商相比，用友公司拥有最多的用户群。目前，中国已有数百家企业享受到了用友 TurboCRM成熟的产品和优质的服务。例如：中国网通、清华同方、中国卫通、中国图书进出口（集团）总公司、清华紫光、博福制药、湘火炬等，他们在经过严格的筛选和考证后最终选择了用友 TurboCRM。可以说用友 TurboCRM经受住了管理专家们的考验，获得了包括同行再内的广大用户的信赖。 . 稳定可靠的中高端应用 1、用友公司以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实施及增值服务”等专业服务，帮助企业有步骤的建立“以客户为中心”的企业模式，而不只是交付软件产品。 2、用友 TurboCRM系列产品功能全面，支持从全面客户接触开始、到客户信息整合和企业以客户为中心的工作流程管理（用友 TurboCRM）、以及最终实现“让数据说话” 综合分析企业的各项运营数据及客户价值变化状况（用友 TurboDSS），完全覆盖 XX公司今天的 CRM应用目标，同时支持企业未来的扩充应用。 3、许多大中型企业都有多条业务线（产品线），不同业务线的业务流程、组织形式、运营管理模式都可能存在较大的不同，用友 TurboCRM独有的用友 TurboKEY系统，可以支持多业务模式的企业应用。 4、大中型企业的业务部门区域分布广、业务人员众多，因此“中高端”应用系统必须能够支持在多区域上同时使用及众多业务人员同时使用，用友 TurboCRM系统先进的基于互联网技术的多层结构设计，可支持多区域、上千人同时在线应用，系统稳定可靠。 5、“中高端”应用更加注重系统的安全机制，用友 TurboCRM系统，提供功能权限、数据权限、口令验证、数据加密等多种技术，确保系统数据安全。 6、“中高端应用”不同于“小应用”的重要特征是“企业级”应用而不是“部门级” 应用，它需要良好的“开放性”、需要与 OA系统、ERP、财务系统等整合应用，用友 TurboEAI 系统可以提供与以上系统的无缝连接。 . 有效的实施用友 TurboCRM系统提供的专业实施是非常值得一提的。通过对大量客户的实施我们总结出了科学的实施方法，我们将实施主要分为 6个环节。第一个环节是理念导入，这个环节看起来简单，其实它对今后的成功应用是至关重要的。这个阶段我们主要会做 3件事，首先我们会成立一个 CRM项目小组，项目小组由用友 TurboCRM系统资深的实施顾问、培训讲师、技术工程师和贵公司的 CRM项目负责人与各部门主管组成。其次，项目小组的成员会共同讨论，确定 CRM的实施目标和具体的时间表，确保系统实施得以按计划有效的推动。同时，我们会共同讨论确定亟需解决的关键问题。可能每个企业会有 50个需要解决的问题，我们共同讨论来确定最急需解决、最关键的 10个问题，放在第一阶段来解决，以确保系统能在短期内对企业经营管理有明显的提升。第三，我们会帮助企业进行项目动员，因为员工的应用是项目导入成功和快速见效的基本保证。我们会通过理念培训和一些互动的游戏，对企业的员工进行 CRM项目动员，告诉企业的员工为什么我们企业要上 CRM，企业应用 CRM管理后将会有什么好处，CRM的应用将会给员工日常工作带来哪些实际的帮助。实施的第二个环节是“业务疏理”。在这个环节，用友 TurboCRM系统的资深顾问会对现有业务流程进行分析，与各部门的业务主管、员工、客户和合作伙伴进行深度访谈，分别了解他们希望通过 CRM在对业务改进方面的具体想法。 “业务疏理”结束将进入“流程固化”阶段。我们会将结合双方共同确定的目标、 “业务疏理”阶段发现的问题、我们企业对 CRM的好的想法和用友 TurboCRM系统的其他企业用户的成功经验与方法，形成一个最适合您企业的个性化的解决方案。系统部署阶段是根据我们双方共同讨论确定的解决方案进行系统部署工作。我们会将解决方案的相关内容放到 CRM系统中，进行系统配置。同时，我们还会帮助企业将原有的客户数据导入到 CRM系统中来。应用培训阶段。与一般软件公司提供的培训有所不同，我们会对公司内不同的岗位角色进行个性化的培训。如，我们会对销售人员进行培训，培训他如何应用 CRM系统对销售过程进行管理；对热线服务人员进行培训时，教会他如何应用 CRM系统进行服务要求的记录与追踪。同时，为确保系统的应用效果，我们会对每一位参加培训的人员进行考核认证，只有通过考核认证才能上岗操作。最后是“业务上线”阶段。我们会要求系统数据与手工数据并行一段时间，然后在系统正式上线一个月后进行评估，了解企业的应用感受，评估在实施启动阶段设定的目标的达成情况和最关键的 20个问题的解决情况。同时根据评估的情况，提出改进意见并设定第二阶段的应用目标，帮助企业在 CRM应用方面的持续提升。 . 完善的服务用友 TurboCRM系统售后支持团队提供的服务不同于传统意义上的售后服务，用友 TurboCRM系统售后支持团队提供的是高附加值的专业服务。我们在提供标准、专业的售后服务的同时，还为客户提供管理咨询、应用规划、专业的实施和持续的 CRM应用升级，帮助企业提升管理，增强竞争力。