经理人的职业素质
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一、对领导的认识
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1、什么是领导
在传统的认识中，领导的职责就是监督、监控和监管下属，以保证他们能够正确地做工作，实际上这是一种不全面的认识。
一个好的商人并不一定就是好的领导者，而是要与精力、激情、激励、授权等诸多能力和因素结合在一起才有可能成为一个好领导。
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提醒您：
领导者是指可以清楚地告诉人们
如何做得更好，并且能够描绘出美好
远景，激发人们努力的人。
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2、领导的关键素质
活力
作为领导者，首先自己要富有活力，充满激情，只有这样才能带领下属完成工作任务。
激励
领导者要善于调动下属的积极性，鼓励下属发挥能力，充分挖掘团队的最大潜能。
敏锐的感觉
领导者要具备竞争精神，对“速度”要有敏锐的感觉。即使在激烈的竞争中，也始终能够以企业效益和客户利益为中心。
执行的能力
计划要通过执行才能实现，领导者不光要善于思考，而且要善于行动，更要不断积累自身执行的能力。
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3、领导与管理型的部门经理的区别
需要管理制度加以规范
代人带心，让人心悦诚服
安于现状，忙于行政管理
挑战惯例，寻找新的途径
着眼于眼前
着眼于将来
可以提升效率
顺利达成效果
正确地做事情
做正确的事
部门经理
领 导
必须指出，无论是领导还是部门经理，都有管理技能，都是可以学习的。
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二、部门经理的形象
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1、个人素质
⑴果断地处理问题
个人素质中一个非常重要的方面就是面对压力的时候，是否能够坚决果断地处理问题。
案例：
老张是生产车间的主任。有一种产品非常畅销，需要大量增加产量才能满足市场需求，可生产车间的条件不能再增加产量。这对老张来说是一个直接的压力，无论他是否同意
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增加产量，都需要果断地做出决定。如果老张决定加大生产，就需要向上级提出配置设备和保障原材料等申请，并进一步提出预防产品质量下降的方案。如果老张不同意，就要把充分的理由告知上级，且还要帮助上级预见由于加大生产可能导致产品质量下降等问题，随之还蟹旨知上级，而且站在上级的立场和角度来进行分析，让上级能够理解他不同意增产的原因。
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⑵具有丰富的常识
作为经理，不仅要有专业知识，同时还应具备其他方面的常识，这可以更好地与客户、上级或下属进行交流和沟通。
人无完人，遇到自己不懂的东西时，最好的方法是虚心向别人请教，这也是获得友谊和信任的好方法。
⑶工作主动
部门经理不能等工作压到了自己的头上才着手处理，而是积极主动地去完成工作。
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⑷从经验中吸取教训
不仅要从自己的失败中吸取教训，同时也要善于从别人的经验中吸取教训，更进一步是要从自身的成功中也能够吸取教训。
⑸ 有逻辑性思维
逻辑性思维能够保证做事时有严谨的态度。
◎案例
有一位市场部的经理，他的思维是跳跃性的，一天一个想法，让下属无所适从。有时候他的想法的确很不错，比如说有一次做短期的市场推广，开展了非常轰动的活动，使产品的销量得到提升，但是时间长了，由于他的思维没有逻辑性，前后关系的配比、整个市场攻略无法坚持下去，最终还是下了岗。
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⑹工作热情高
对工作充满热情，积极主动地完成工作，把工作作为生活中重要的一部分，并且让下属受到感染和鼓舞，提高整个团队的工作效率。
⑺良好的沟通能力
沟通是部门经理的一项基本工作。具备了良好的沟通能力，才能上下沟通顺畅，形成高效的团队战斗力。
⑻诚实
要么不说，如果说了就要保证说出的每一句话都是诚实的，只有这样才能赢得下属的信任和爱戴。
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2、组织能力
⑴明确工作目标
部门经理要了解下属的工作能力，根据工作能力下达与之匹配的工作任务，既不能大材小用，也不能分配给他根本完不成的工作。
⑵管理时间和监督工作
部门经理对自己的时间和员工的时间要有整体的把握和控制，从而保证能按时完成任务。
项目进行之前，部门经理要做好时间上的安排；在项目进行之中，部门经理要时时监督工作进程。很多员工并不是按照领导的要求去做事情，而按照领导的检查标准去做事情。
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监督的作用：
防止下属存在侥幸心理
及时解决工作中出现的问题
保证工作的质量和进度
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⑶协调团队
部门经理要保证团队成员之间协调合作，可以通过以下途径：
在做决定之前先了解全部事实；
根据下属的能力合理委派任务；
从整体上把握工作的进度；
协调团队成员之间的冲突。
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3、人际关系
⑴视员工为独立的个体，平等相待
部门经理与员工有着职位的差别，但并不是说部门经理有了权力，就可以对员工横挑鼻子竖挑眼。
因为员工也是独立的个体，也有自己的人格
⑵了解员工的长处与短处
了解员工的长处与短处，以便取长补短，让员工更充分地发挥其优势作用。
⑶乐于培训和培养员工
乐于培训和培养员工，给员工更多的培训机会，让员工不断地成长。
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⑷乐于为下属讲话，关心员工的个人绩效
乐于为下属讲话，哪怕取得的成绩的确是因为你的功劳取得的，也要把这个成绩归功于下属的努力。
⑸在适当的时候表扬员工
人都是需要激励的。在适当的时候表扬员工，对于被表扬者本人和整个团队是一种激励。
⑹决策时听听员工的看法
决策时要了解员工的看法，而不应该仅仅按照自己的意志进行决策。更多地了解员工的看法，才能做出更受员工支持的决策。
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⑺让员工了解与其有关的公司事务
不仅仅公司的优点，更重要的是公司存在的不足。让员工了解公司事务，往往会让员工产生一种动力——我的领导相信我，才把这些事情告诉我，成为鼓励员工继续努力工作的动力。
⑻赢得员工的尊敬
作为一个部门经理要管理一个团队，首先要赢得团队成员的尊敬。
如果团队成员不尊重部门经理，那么就很有可能对部门经理的管理阳奉阴违，使得整个团队犹如一盘散沙，缺乏战斗力。
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◎案例
一位经理接手一个公司的工作，他发现公司的现金流不能保持畅通，经常出现资金紧张的现象。这位经理就召集骨干员工开了一个会，把这个问题明确地提出来，和大家一起商量怎么解决，他的这一举动让下属觉得上级非常信赖自己，所以大家就积极地献计献策t销售部门提出一些建议，服务部门也提出建议，财务部门说应该怎样在费用上削减等等。经过短短两个月的时间，这家公司的现金流得到很大的改善。
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4、部门经理的十大要求
（1）解决问题的能力
解决问题的能力不仅仅指在日常的工作中解决问题，而且要求在危机中也能够解决问题，在处境艰难的时候仍然能够保持建设性和创造性。
案例：
一位酒店总经理助理，人们都看不起他，碰到一位日本人要求一位服务生跪着为他服务，前去处理，给他公司打电话。
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（2）实现目标的能力
在确定了目标之后，要能够付诸行动．去实现目标，也就是要有实际动手的能力。
部门经理要以目标为中心，确定目标中所包含的重点是什么，能够为达到这个目标努力。
（3）渴望成功
每个人都渴望成功。优秀的部门经理同样希望自己的事业能够达到人生的顶蜂，并且为了成功愿意付出努力。
（4）交际能力
所谓交际能力就是要善于和各种各样的人打交道，而且与不喜欢的人也能够做很好的沟通，得到他们的认可和支持。
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（5）信任团队
作为一名优秀的管理者，一定要信任自己的团队，要在团队内部营造相互信任的氛围·这样团队的成员才会发挥积极性与主观能动性。
（6）控制压力
部门经理要清楚地认识到压力的存在，要采取积极、乐观的态度来面对压力，排除压力。
（7）勇于创新
企业的目标只有一个，那就是发展。要让企业发展，可以采用的方法和手段要不断更新，不断进行变革。
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（8）了解自我
部门经理必须清楚地知道自己的强项和弱势，充分发挥自己的优势，尽量通过各种途径来弥补自己的不足。
（9）谈判技巧
为了在管理中达成共识，要用到很多谈判技巧，比如说，和员工的谈判，和其他部门之间的谈判，和上司的谈判以及和客户的谈判等等。
（10）自信
作为一名管理者要对自己的能力有充足的认识，保持良好的自信，并把自信传递出去。
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5、四种领导风格
⑴卓越型：卓越型的基本取向是认为只要自己付出努力，就能得到相应的回馈和奖励。
卓越型风格的特点及过当时的表现
给过多的帮助
目标不切实际
轻信
过度批评
为训练而牺牲行动
不够主动
过分承诺无法说不
“活雷锋”
理想化的目标
信赖
高标准
发展取向给予下属锻炼的机会
接受指示
对于各种要求总有响应
过当时的表现
卓越型风格的特点
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⑵行动型
行动型的基本取向是如果想让一件事情发生，就立即采取行动促使它发生。
行动型风格的特点及过当时的表现
开始计划太多
冲动
赌性强
傲慢
过度控制别人
过分激动
可能不顾价值观
支配谈话
开创性
行动迅速
愿意冒险
有信心
提供指示
激发别人
专注于成就
断言
过当时的表现
行动型风格的特点
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⑶理智型
理智型的基本取向是运用现有的资源在过去的基础上谨慎地、有条理地建立未来。
理智型风格的特点及过当时的表现
过分投入时间
可能变得吹毛求疵
过度分析而没有行动
冷酷而没有人情味儿
缺乏弹性
带有强迫性
吝啬
周全
注意细节
强调分析
沉着
坚毅
条理性强
注重成本
过当时的表现
理智型风格的特点
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⑷和谐型
和谐型的基本取向是个人得到奖励和自我的成功是建立在先满足别人的需求和情感的基础之上。
和谐型风格的特点及过当时的表现
漫无目的
不加区别地判断
过分催促别人提出意见
过分迎合别人
无法强烈表示不同意见
可能过分妥协
可能使严肃性减到最低
有弹性
广泛听取意见
热忱
敏感
以同理心来沟通
协商
有幽默感
过当时的表现
和谐型风格的特点
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◎案例
(市场部经理听取下属关于马上开展空调促销活动的报告)
李经理：下周六的促销活动都准备就绪了吗?
小王：总体来说准备得还不错，我们已经与全国40家总经销商协调好，统一在下周六上午推出变频空调的促销策略。
李经理：很好，这次活动结束后我们至少能提高20％的变频空调的市场占有率!
小王：只是不知道生产部门和运输部门是否能够保证所有的促销产品在正式促销前全部到位?
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李经理：没问题。(拿起电话给主管生产和运输的经理打电话)
李经理：马经理吗?我是市场部李经理，关于公司下周六的促销活动我们这边已经准备好了，你那边能够保证及时供货吧?
马经理：我们已经做了相应的安排，生产上绝对保证。
李经理：知道了．谢谢!
李经理(放下电话)：另外，海报印刷方面进展得如何?
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小刘：目前正在进行，但是由于我们要得非惜急，我担心他们是否能够准时交货，而且价格又被我们压得很低．他们根本赚不到什么钱……
李经理：不用说了，问题关键就在印刷厂的赵主任身上，你明天买两斤最好的茶叶给他送去。
小刘：可是……
李经理(打断小刘的话)：好了，照我吩咐的去做!
这个案例中的李经理就是典型的行动型领导。
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对不同风格的上级和下属的应对方法
友善亲切表示了解信息丰富具有弹性展示幽默感
善于交际成熟世故办事讲究方法
有感染力
条理分明具有系统性
重视细节客观合理前后一致
态度尊敬遵守规章制度
讲究逻辑专心一致
表现自信提供自主机会
奖励成果确定范围鼓励开剖
迅速反应表现能力独立作业直截了当
给予肯定试着分享行事公正展现价值
表达忠诚态度虚恳以团队为重
下属
上级
下属
上级
下属
上级
下属
上级
和谐型
理智型
行动性
卓越型
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三、优秀部门经理的职业素质
优秀部门经理的职业素质
分析能力
管理能力
善于沟通
果断、独立
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1、分析能力
优秀的部门经理首先要拥有独立思考的智慧和能力，遇事能够冷静地分析。
分析能力强能够赢得员工的尊敬，使下属产生相应的依赖感。
部门经理可以通过有效提问的方法，了解更多的信息，使自己的分析能力能够充分发挥。
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2、管理能力
管理能力被定义为有效地利用组织内的资源以实现所要达到的目标的一种能力。
例如：作为一个财务主管，应该懂得如何管理钱财，让每一分钱都发挥最大的作用；
如果是一个技术经理或者是生产车间的管理者，则要懂得如何利用现有的设备和材料使生产达到最大的产量、最好的质量。
部门经理的管理能力由三个方面：
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⑴管理手段
管理手段即如何去组合并使用现有的资源，并有效地利用资源的技巧。
部门经理是一个双重的角色——管理者和被管理者的角色。所以在管理手段上的要求与企业中的其他人员是不同的。
⑵互相配合
不仅要了解自己的部门是如何运作的，更要了解本部门与其他部门是如何配合和合作的，这体现出一个部门经理的全局观念。
⑶人力资源
人是最难管理的，而在我们的日常工作中，几乎所有的管理工作都是与人打交道的。
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3、善于沟通
⑴与上级的沟通
与向上级汇报上级最关心的工作，让上级了解你在不断探寻更好地开展工作的可能性，或者是汇报可能要发生的事情，做到防患于未然。
⑵与下属的沟通
在与下属沟通时要注意：
需要下属做事情时避免使用命令的口吻
召开非正式的集体会议是了解下属、与下属建立顺畅沟通渠道的有效方法；
一下发布几个命令，会让下属有无所适从的感觉；
尽量减少批评．多些赞许；
允许员工申诉反对意见。
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⑶果断、独立
做事不要拖拖拉拉，悬而未决，否则，既妨碍问题的解决，又影响了部门经理自身的形象。
部门经理的冒险精神往往可以激励广大员工，让他们更有创新意识，更有动力。
部门经理工作的独立性包括独立思考的智慧和独立行动的能力，但并不是孤立自己或不要下属的合作。
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情景练习
假设你是一名部门经理，面对着两个问题；
1．你的下属小王喜欢在下午喝茶的时候，长时间地与人聊天，已经影响了正常工作，你要向小王指出这个问题并让他改正；
2．你有一项紧急的任务要交给下属小李，你需要他在下班前完成这项工作。
现在，你打算怎样与你的下属沟通，让他们明白你的要求?
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四、受欢迎的部门经理
作为部门经理，如果受到员工的普遍欢迎，那么在开展工作的时候就会容易一些。受欢迎的经理有以下六个要求。
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1、具备亲和力
具备亲和力的人让别人感到亲切，愿意接近，反之，则让人产生排斥。
◎案例
技术部经理在给下属分配任务：
经理：小王，请坐!你可能已经知道最近公司要研发新一代的产品。你在技术上非常过硬，近期我一直在观察你，相信你能够胜任这个新任务，你觉得如何?
小王：谢谢您对我的赏识，我非常愿意接受这个挑战。可是我现在手头的工作已经到了最关键的时候，如果我去做新产品研发，恐怕会影响到原来的工作。
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经理：这样啊?很抱歉我没有了解你目前的具体工作情况，你有什么两全齐美的解决办法吗?
小王：只要再给我10天的时间，我就可以完成目前手上的工作了。
经理：好，那就给你10天。不过你一定要准时报道，相信你能够做出更大的成绩。
小王：没有问题，您放心好了。
◎案例：
有位领导每次接待客人都不做在老板椅上，到客人对面的沙发上。
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要想提高自己的亲和力，应该从三个方面着手：
养成良好的个人习惯。
不要使用增加怀疑的话语，比如说"坦白地说""我跟你说实话"等等。
要有成功的外表。
包括着装、表情和仪态等等，可以参考上级或者其他部门管理。
“人靠衣服马靠鞍”。如果你对自己的外表还不够自信，可以征求他人的意见，或是看看其他成功经理人是如何穿戴的。
要有正确的举止和动作。
除语言外，能够感染别人的是你的表情。
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2、富有责任感
所谓富有责任感就是对工作要有热情，对整个部门的工作承担全部的责任，特别是在工作出现偏差和错误的时候，作为部门经理更要勇于承担责任。
尊重他人
每一个人都希望受到尊重，一旦被尊重，就会产生受到赏识的感觉，从而努力表现，做到不负使命。
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◎案例
青年工人小张发现了一个自认为是可以提高产品质量的方法，并兴冲冲地来向主任汇报。
小张：主任，我发现了一个好方法能够提高产品质量。
主任；看你这么兴奋，我也很想知道你的方法，让我听听你找到的好方法是什么?
小张：是这样的……
主任：你的方法的确很有创意，说明你真的是在为我们的产品着想。但是，你是否考虑到设计部门也要做调整呢?
小张：我没有仔细考虑，不过经您提醒，似乎设计部门也要做很大的改动。
主任：你觉得这样的改动可行吗?
小张：我的确没有把握了。
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主任：你看这样好不好，你回去再好好琢磨一下可行性，看看能不能有所改进，希望你能成功。
小张：好的，谢谢主任。
评析：上例中主任对于下属的建议，没有打击或者批评，而是引导他，鼓励他，充分体现了对下属的尊重。
部门经理在工作中应该尊重下属的意见，信赖他们，指导他们，关心他们．尊重他们，夸奖他们，让下属能够拥有自尊，从而调动整个团队的工作积极性。
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3、幽默风趣
一个幽默的人总是受到欢迎的，而作为部门经理，如果能适当地运用幽默，会产生很好的效应。
幽默的作用：
营造轻松的工作气氛
摆脱尴尬的局面
巧妙地表明观点
增加个人的受欢迎度
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4、勇于承认错误
只有敢于承认自己错误的人，才能赢得别人的信赖。
是否能够正视错误、改正错误，是衡量一个人诚实与否的重要标准。
面对错误，对部门经理而言最忌讳的就是把责任推到下属身上，让下属背黑锅，最后下属和上级都会因此而鄙视你。
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5、批评的艺术
◎案例
人事处长在办公楼前遇到迟到的员工小孙。
处长：小孙，你怎么又迟到了?
小孙(气喘吁吁地)：实在对不起，我不是故意的。
处长：你最近老是迟到，公司三令五申要遵守作息时间，你怎么就是不遵守呢?
小孙：我今天确实有特殊原因。
处长：行了，你别解释了。你这人就是这个毛病，上次你没有按时交助理工程师的申请表时，我就批评过你，看来你对工作的态度是改不了了。算了，跟你说这么多也没有用，下次别再让我看到你迟到，否则……
小孙：——
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我们在批评下属的时候，一定要掌握批评的艺术，不然下属心中不服。
毕竟批评的目的不是辩论出谁是谁非，而是要让下属认识到产生错误的原因，避免下次再犯。
我们一定不能讲类似“你不对…你不行”的话语，而改为讲“你应该能做得更好"．
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批评艺术的几个原则：
批评要私下里传达，尽量避免当众批评
先说一些亲切和表扬的话来缓和气氛
批评的时候对事不对人，不要做人身攻击
指出错误的同时，给出正确的建议和方法
只批评一次，不要旧账重提
批评要有良好的结果
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6、善于倾听
倾听能让员工有一种被尊重和被欣赏的感觉。
倾听有助于真正地了解员工。且通过了解，我们可以解决冲突和矛盾，化解抱怨。
通过倾听还可以向他人学习知识和方法，获得更准确、更真实的信息。
在倾听过程中，不要急于打断说话者或做出决定和反应，而是应该把全部了解之后再来做决定。
在听完之后，要向讲话的员工表示发自内心的感谢。
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◎案例
有一名人力资源经理，员工来找他谈想法和思路的时候，他说的话比员工的多得多，能占到整个谈话的90％，结果是员工有什么问题和想法，他都没能了解，所以后来公司发现他不适合做人力资源经理，就让他改做业务。没想到做业务时业绩也不理想，原因就是他做业务的时候只会向客户说我们的产品如何好，服务如何好，但是客户到底想些什么，需要什么，他都不了解。可见无论是管理者，还是业务人员，都需要掌握倾听的技巧。
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五、经理人的五项基本技能
1、准确定位(Pmpomt)
准确定位是用可观察、可衡量的形式为下属确定要求达到成效的主要范围。作为部门经理，首先要准确为自己和部门定好位。
2、详细记录(Reeord)
所谓详细记录是指了解具体情况，把数据绘制成表格，这是有效的记录方法。
3、全员参与(Involve)
让下属参与到定位好的工作中来，发挥集体的力量。正如古语所说，"众人拾柴火焰高"，员工的广泛参与是工作顺利进行的保证。
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4、在职辅导(Coach)
我们已经说过，部门经理要充当辅导员的角色，关心员工的生活、学习，帮助员工进步，从而提高整个团队的素质。
5、全面评价(Evaluate)
部门经理要关注成效进展，以此为依据决定下一步的行动方案。
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◎案例
一家企业的服务部门经理抱怨说销售人员为了签下项目，总是给客户过多的承诺，导致后期的技术服务压力非常大，这样就出现了一个问题。企业的主管首先定位这个问题是销售人员有过激的承诺；然后通过给客户打电话调查具体情况，发现有20％的销售人员都这样做了，这样通过记录的方式得到确切的数字；接下来主管请销售部的经理参与到改进工作中来，让他负责改进销售人员不再做过激的承诺，并且在改进的过程中给予下属相应的支持和辅导；最后评价成效，发现经过改进后销售人员不再做过激的承诺，服务部门也满意了。
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本讲小结
本讲主要介绍了优秀的部门经理的职业素质。
首先，讲解了对领导的认知、领导的概念、领导应该具备的基本素质以及领导与管理型部门经理的联系和区别；
其次，提出了部门经理的形象要求，分别就个人素质、组织能力和人际变往一一阐明；接下来，介绍了成为优秀的部n经理的十六要求．包括解决问题的能力、信任团队、了解自我等等；
列举了四种不同的领导风格。讲解了各个风格的特点，怎样应对各个风格的上级和下属。企业拥有优秀的部门经理，才能得到更好的发展，而对个人而言，成为优秀的部门经理，也会得到更好的发展机会。
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提出了优秀部们经理的职业素质，即要有管理能力和分析能力，述要善于沟通、果断与独立；
讲解了怎样成为受欢迎的部门经理．包括具有亲和力、富有责任感尊重他人、幽默风趣等七个方面；
最后，讲解了准确定位、详细记录、全员参与、在职辅导、全面评价五项基本技能
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作业
1、结合自身工作实际，如何做一名优秀的职业人？
2、你打算如何提升自己的能力？
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