有效的基层管理者
做一个有效的基层管理者
一、部门经理——一线经理在公司的地位/
作
用/职能
二、有效的时间管理
三、有效沟通的原理与技巧
四、人际关系在你手
五、适度授权
六、团队建设
七、企业靠什么留住人才？
做一个有效的基层管理者
一、一线经理在公司的地位、作用、职能
gai
概念
技能人文
技能
技术
技能
高层管理者
中层管理者
基层管理者
盖洛普公司
1935年由乔治.盖洛普博士创立
率先使用科学方法调查民意
在全球建立了40多个分公司
调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值
盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美
国历史影响最大的100人之一
盖洛普公司
长达60多年测量和分析选民、消费
者和员工的意见、态度和行为，并
据此为客户提供营销和管理咨询。
盖洛普研究基础
200万以上的个别访谈
400多个工作岗位
盖洛普的一招鲜
一个模型：盖洛普路径
两本书：《首先，打破一切常规》
《现在，发现你的优势》
三个工具：
优势识别器
Q12
CE11
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用
发现优势
由此进入
盖 洛 普 路 径
要想要想
影响影响
后三项后三项
……必须必须
管好管好
前五项前五项
盖 洛 普 路 径
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用
发现优势
从此进入
为有效推
动硬数据
必须管好
软数据
盖 洛 普 路 径
盖洛普路径
核心前提：在不同职位的每一位员工都不同程核心前提：在不同职位的每一位员工都不同程
度地对企业的成长、盈利直至企业的股值作出度地对企业的成长、盈利直至企业的股值作出
各自的贡献。各自的贡献。
揭示经理和员工、员工和顾客、顾客和企业财揭示经理和员工、员工和顾客、顾客和企业财
务硬数据之间的联系。务硬数据之间的联系。
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用
发现优势
从此进入
管理干预区
盖 洛 普 路 径
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用发现优势
从此进入
盖 洛 普 路 径
CE11
Q12
SF34
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用发现优势
从此进入
盖 洛 普 路 径
Gallup Path
首先，打破首先，打破
一切常规一切常规
现在，现在，
发现你的优势发现你的优势
股票增值
实际利润增长
可持续发展
忠实客户
敬业员工
优秀经理
因才适用发现优势
从此进入
盖 洛 普 路 径
Q12
塑造良好的企业文化
盖洛普工作环境/员工敬业度监测与管理
（GWM）
盖洛普管理潜能开发（GMP）
敬业员工 忠实顾客
管理层对一线员工的影响
最高
管理层
中层
经理
一线
经理
员工
0
0
60 50 40
高层、中层管
理人员对一线
员工的工作几
乎无影响
一线经理对一
线员工有直接
影响
塑造良好的企业文化
盖洛普的研究：
询问1000个不同的问题
询问100万以上的员工
寻找优秀部门的共同点
确定测量这些共同点的最佳问卷
盖洛普工作环境评测与管理
管理需要评测，评测为了管理
Q12
TM
不是：
员工满意度调查
群众评议领导
举报箱
Q12
TM
是：
基层工作环境和员工敬
业度的KPI
以评测为基础的管理
体系
实施Q 的盲目
12
评测员工敬业度和基层工作环境
发动一线经理和员工积极参与改进工作环境
识别“最佳团体”，推广先进经验
有针对性地提高一线经理的管理水平
1、我知道（公司）对我的工作要求。
2、我有做好我的工作所需要的资料与设备。
3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。
4、在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬。
5、我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。
6、工作单位有人鼓励我的发展。
7、在工作中，我觉得我的意见受到重视。
8、公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。
9、我的同事们致力于高质量的工作。
10、我在工作单位有一个最要好的朋友。
11、在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。
12、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。
最重要的12个问题/纬度
盖洛普Q 员工敬业阶梯
12TM
发展
团队工作
管理层
支持
基本
需求
第四营地：共同成长
有机会学习、发展、谈过进步
第三营地：团队合作
在单位有好朋友同事注重质量
公司的宗旨意见受尊重
第二营地：管理层支持
单位鼓励发展
领导/同事关心我受到表扬
有机会发挥特长
大本营：基本需求
有材料与设备了解工作要求
我的获取
我的奉献
我的位置
我的
发展
员工敬业度分布的钟形曲线
怠工从业敬业
公认的事实
大多数企业采用“弥补弱点”的方式
““保持员工的优势，致力于改善其弱点保持员工的优势，致力于改善其弱点””
“弥补弱点”的方式
制定出必须具有的技能、资格，并以此界定工
作表现；
专注于了解员工缺乏何种技能、资格，再通过
培训进行弥补，以图缩小差距。
员工的“发展机会”=“员工弱点”
大多数企业的传统做法：
问题一：清楚自己的优势与清楚自己的弱点，哪一个对你的发问题一：清楚自己的优势与清楚自己的弱点，哪一个对你的发
展会更有帮助？展会更有帮助？
选择清楚自己优势的百分比
在盖洛普的研究当中，选择重视自己优势的人在每个国家都只占少数。在盖洛普的研究当中，选择重视自己优势的人在每个国家都只占少数。
问题二：你的孩子向你出示了以下成绩表：英语问题二：你的孩子向你出示了以下成绩表：英语-A-A；；语文语文-A-A；；
生物生物--CC；；代数代数--F. F. 哪个成绩更应受到你的注意？哪个成绩更应受到你的注意？
大多数的家长认为大多数的家长认为““F”F”应当更受到注意。应当更受到注意。
最新员工敬业度评测结果
12%工人对工作莫不关心
吴作栋总理2002年在国庆（8月9日）群众大会上说，
本地有12%的工人，对他们所做的工作非常不投入。
这些对工作采取“Bo Chap”（福建话，意思是“不
睬”、“莫不关心”）态度的工人，几乎样样事情都
要抱怨，因而使到公司的生产力、业务增长和盈利都
蒙受影响。
工作态度有问题的本地工人虽然只占少数，但是吴
总理特别提出这个问题，提醒国人必须更加投入于所
从事的工作。
现在，就让我们来看看这项由美国盖洛普
（Gallup）咨询公司对新加坡劳动队伍所进行的调查。
损失惊人
美国：3，000亿美元，%GDP
日本：2，000亿美元（20万亿日元）
新加坡：54亿新元（提高5%增加20亿新元）
敬业的员工对生活态度要积极
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Actively Disengaged Not Engaged Engaged
This last week ,I have This last week ,I have
had fun at fun at work.
The conditions of my The conditions of my
life are excellent. life are excellent.
I have gotten the I have gotten the
important things I important things I
want in my in my life.
How satisfied are you How satisfied are you
with your personal life with your personal life
today?today?
所有指标都有显著差异所有指标都有显著差异 敬业的员工对生活态度更积极敬业的员工对生活态度更积极 敬业的员工：工作是乐趣敬业的员工：工作是乐趣
公司与员工关系更紧密
Acticely Disengaged Not Engaged Engaged
I plan to spend my I plan to spend my
career with my current career with my current
.
I plan to be with my I plan to be with my
current company one current company one
year from now. year from now.
From my most From my most
objective viewpoint,I objective viewpoint,I
am paid appropriately am paid appropriately
for the work I the work I do.
How satisfied are you How satisfied are you
with your place to with your place to
workwork
敬业度：有效的测量尺度敬业度：有效的测量尺度
盖洛普Q 敬业度指标：日本
2001
1212TMTM
Acticely Disengaged Not Engaged Engaged
Extreme Satisfaction Extreme Satisfaction
with companywith company
Satisfaction with Satisfaction with
company(4 or 5)company(4 or 5)
Plan to be with company Plan to be with company
one year from nowone year from now
Plan to spend career Plan to spend career
with companywith company
Conditions of my life Conditions of my life
are excellent (4 or 5)are excellent (4 or 5)
基层管理——一线经理的职能
？
朋友
老师
心理医生导游
教练
五星级老板
•完成组织任务
•做五星级老板
识别优势，选拔才干，留住人才
爱一行，干一行
一招鲜，吃遍天
让“兔子”去跑，不教“猪”唱歌
什么是优势?
优势的定义
优势是。。。
持续的，
几乎完美的
工作表现
优势的定义
优势的构成
目标+技能＋知识＋才干/天赋
优势的核心是才干
才干——是个人所展现的自发而持久的并能产
生效益的思维、感觉和行为模式;是贯穿其一
生并且无法传授、培训或强求的主题；它所体
现的是你的为人之本，而不是你的后天知识。
破除才干的迷信
每个正常人都有独到才干
做好任何工作都需要才干
才干区分优秀与平庸
才干区别优秀与平庸（电话公司案例）
5，000一线员工
100100
8888
7777
7171
6161
4040
2727
－－22
－－1414
－－3131
－－6363
－－100100
最差
11stst
QTLQTL
22ndnd
QTLQTL
3rd 3rd
QTLQTL 44thth
QTLQTL 10%10% 5%5% 1%1% 33
BottomBottom
Top7 1% 5% 10%Top7 1% 5% 10%
最好最好
才干区别优秀与平庸（零售店案例）
17，995员工
最差
3rd 3rd
QTLQTL 44thth
QTLQTL 10%10% 5%5% 1%1% 2525
BottomBottom
Top25 1% 5% 10%Top25 1% 5% 10%
最好最好
22ndnd
QTLQTL
11stst
QTLQTL
100100 100100
8383
7575
6060
3030
1414
－－3535
－－4343
－－6464
－－7878
00
才干有别于技能和知识
技能和知识：后天获得；
能够传授和转移
应用范围局限
才干：先天和早年形成（天赋）；
因人而异；
一旦形成，很难改变
通用性
才干的公式
Tx(R+E+R)=P3
才干才干××（（关系＋期望＋表扬关系＋期望＋表扬//奖励）＝人均效益奖励）＝人均效益
优势世界
根据工作要求，根据工作要求，
选择具备所需才干的人选择具备所需才干的人
优势世界
…然后将其化为优势
知识经济的挑战
组 织 形 态 的 演 变
劳力密集型
资本密集型
人才密集型
人才密集型组织的五大特点
市场型
知识型
扁平型
民主型
学习型
求职者的变化
找 饭 吃
找 稳 定
找 发 展
知识经济的挑战
产品？
技术？ 资金？
服务？
人 才
竞争方式的改变：
知识经济的挑战
“集团投资者协会代表了94家退休基
金，共持有1万亿美元的股票。该会
将在华盛顿年会上讨论企业人事管理
之道及其推广。”
美联社
知识经济的挑战
“如果我们深入考察就会发现，财务报告的效
能在下降，其对一家公司的真正价值的测量日
趋片面。于是我们开始减少对其重视程度，转
而寻找其他的方法，来测量无形指标，如研究
与开发、顾客满意度、员工满意度等。”
史蒂夫·活曼 前证交会主席
知识经济时代企业价值如何提高
价值的主要来源已从有形资产转化为无形资产
38%
62%
62%
38%
15%
85%
无形资产
有形资产
1982 19921 19982
1.布鲁克林学院
2.标准普尔500公司的Baruch Lev分析
知识经济的挑战
管 理 理 论 的 变 迁：
全面质量管理（TQM）
企业重组/流程再造（REENGINEERING）
人才 / 文化 / 人本管理
“一名企业领导人所做的所有
决定中，最重要的莫过于有关
人的决定，因为人决定组织的
整体实力”
Peter Drucker
知识经济的挑战
“…在知识资本时代，最有价值的工作是
以人为本的；基本质内容是感知、判断、
创造和建立各种关系。知识工人不仅不会
离异于其生产工具和劳动成果，而且其生
产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。
”
《知识资本》托马斯·斯图加特
祝：各位身体健康！
工作愉快！
2003年9月
