学习目标
了解约哈里窗口及意义
掌握管理沟通主、客体策略
掌握管理沟通的编码与解码的障碍及解决办法
认识几种沟通渠道的缺陷
掌握沟通的四维度模型
掌握人际沟通的同理心原则等通俗原则
掌握管理沟通冲突处理的模式（五种途径）
理解华人的人情与面子法则，掌握人情与面子沟通策略
关键概念
约哈里窗口 自我认知 四维度理论 沟通通俗原则 人情运作法则导引
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第4章 沟通、人际沟通与管理沟通策略
他山之石，可以攻玉。
——《诗经·小雅·鹤鸣》
认识沟通策略
管理沟通策略介绍
根据第一章的相关知识，任何简单或复杂的沟通都遵循沟通过程的八要素模型（如下图所示）。沟通过程的八要素分别是：沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息（包含中性信息、感性的思想与情感）、信息沟通渠道等基本沟通要素。第一章还给出了每一个要素是如何影响沟通效果的。
“约哈里窗口”给我们提供了遵照沟通策略的出发点，可以帮助我们更好地理解冲突是如何产生的，以及什么才是可以避免冲突的有效沟通策略。
约哈里窗口
“约哈里窗口”是一种关于沟通的理论模型框架。这个概念最初是由乔瑟夫•勒夫和哈里•英格拉姆在20世纪50年代提出的，当时他们正从事组织动力学的研究。现在，约哈里窗口已经成了一个广泛使用的管理模型，用来分析以及训练自我意识，增强信息沟通、人际关系、团队发展、组织动力以及组织间关系。约哈里窗口又被称为： “自我意识的发现——反馈模型”、“信息交流过程管理工具”。
自知自知
（Known to Self）
不自知
（Unknown to Self）
人知
（Known to Others）
公开区
（Open Area）
盲目区
（Blind Spot）
人不知
（Unknown to Others）
隐秘区
（Hidden Area）
未知区
（Unknown Area）
约哈里窗模型
根据这个框架理论，沟通双方的内心世界（掌握的知识与内在感受）被分为四个区域，如图4-1所示（内容略）
图4-2 约哈里窗模型
公开区（The Open Area）：你知我知的信息。
隐秘区（The Hidden Area）：我知道对方不知道的信息。
盲目区（The Blind Spot）：别人知道的资讯，但我自己并不清楚。
未知区（The Unknown Area）：双方都不了解的全新领域。它对其他区域有潜在影响。
案例链接：约哈里窗口四个区域的主客体实例（内容略）
真正而有效的沟通，只能在公开区内进行，因为在此区域内，双方交流的信息是可以共享的，沟通的效果是会令双方满意的。人与人开始接触之际，公开区较小，因为缺少时间和机会进行信息交流。为了获
管理沟通主体策略
在沟通主体分析过程中，关键要明确两个问题：“我是谁？”、“我处于什么位置？”即自我认知与自我定位，这是一切沟通策略的前提。提升自我沟通技巧可以更好地自我认知与定位。沟通主体还需要在沟通开始之前确定沟通目标以及沟通的形式。
沟通主体的自我认知与定位
一、自我认知
沟通者分析“我是谁”的过程，就是自我认知的过程。沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我动机、态度、可信度等的认识，其中，重要内容是分析自身的可信度。所谓可信度，就是沟通客体在每一次沟通情境中对沟通主体的信任、信心以及依赖的程度。沟通者的可信度受到沟通者的身份地位（rank）、良好意愿（goodwill）、专业知识（expertise）、外表形象（image）、共同价值（shared values）五个因素的影响。因此，沟通者通过对自身这五个因素的分析
二、自我定位
自我定位是分析“我处于什么位置”，就是要对自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面进行客观的定位。自我定位需要考虑的因素有很多，例如：自己在组织中的地位、可获得的资源、组织传统与价值观、人际关系网络、领导的利益与偏见、沟通渠道、与竞争者之间的经营现状、文化环境等。
自我沟通技能提升“三阶段”过程
自我沟通
一个人的自我认知和自我定位是通过持续的“自我沟通”实现的。自我沟通的目的是在取得自我认同的基础上，更有效率、更有效益地解决现实问题，从而使内在和外在得到统一。“要说服他人，首先要说服自己”就是对自我沟通重要性和必要性的现实概括。
1．自我沟通的过程和特征
相对于人际沟通过程，自我沟通有自身的特殊性，主要表现在：其一，自我沟通的主体和客体都是“我”本身；其二，沟通的目的在于说服自己；其三，沟通过程中的反馈来自于“我”本身；其四，沟通渠道也通过“我”自身，可以是自言自语、日记、随感或心理暗示。
2．提高自我沟通技能
自我沟通从某种意义上讲是我们每个人的本能，只不过不同的人通过不断的自我修炼和自我完善，在自我沟通技能上存在差别。我们把自我的不断学习和交流、不断思考和总结，使自身的沟通技能得到不断提高的过程，称为管理沟通技能的自我修炼。正如自我的发展是一个认识自我、提升自我、超越自我的过程，自我沟通技能的提高也是一个不断认识自我、提升自我和超越自我的“三阶段”过程，在这个过程的每个阶段，都要从不同角度去提升自我沟通的技能和意识。
沟通主体目标确立与评价
任何一个管理者在沟通行为发生之前，都必须明确自己沟通的目标。沟通目标是沟通者就受众对沟通的反应的期望，也可以说是沟通想要达到的效果。沟通目标的可行性通过自我背景测试来进行。
沟通形式的选择
沟通者可以根据自己对沟通内容的控制程度和沟通对象的参与程度不同，采取四种不同的沟通形式，即告知、说服、征询、参与。
管理沟通客体策略
沟通客体分析是整个沟通过程最为重要的环节。沟通客体分析策略应先分析以下三个问题：（1）他们是谁？（2）他们了解什么? （3）他们感觉如何？在弄清楚这三个问题后，再采取相应的策略去激发他们的兴趣。
沟通对象的特点分析
（一）他们是谁？
分析这个问题的目的在于解决“以谁为中心进行沟通”，具体可以从两方面入手：
1．哪些人属于受众范畴？
2．怎样了解你的受众？
（二）他们了解什么？
1. 分析有多少背景资料是受众需要了解
沟通的主题他们已经了解多少，有多少专门术语是他们能够理解的。如受众对了解背景资料的需求较低，就不需要在无谓的背景资料介绍上花费时间；如受众对背景资料的需求量高，则应该准确地定义术语和行话，将新的信息和他们已经掌握的信息结合起来，并给出非常清晰的结构。
2、受众对新信息的需求
即分析对沟通的主题，受众需要了解什么新信息，以及他们还需要多少细节和例证。对于新信息需求高的受众，则应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。概括而言，沟通者应考虑受众实际需要的信息，而不要只考虑能为他们提供什么信息。
3、受众的期望和偏好
即分析在沟通的风格、渠道和格式上，受众各偏向于哪一种。具体来说，在风格偏好上，要分析受众在文化、组织和个人风格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性交流形式。在分析渠道偏好时，则要分析受众在渠道选择上的偏好，如书面还是口头，纸面报告还是电子邮件，小组讨论还是个人交谈等。
（三）他们感觉如何？
分析受众的感觉，也就是要去掌握受众会如何。为使沟通者对听众在沟通过程中可能产生的情感反应有一定了解，需要解决以下问题：
1. 受众对你的感兴趣程度如何？
这是一个非常关键的问题，沟通者要分析受众对沟通主题及结果的关注程度，或者他们认真阅读或聆听信息的可能性大小。受众可能受到三种意见倾向：或正面，或负面，或中立。如估计受众会表现出正面或中立面的意见倾向，沟通者只需要强调信息中的利益部分以加强他们的信念；若估计受众会出现反面意见，首先同意问题确实存在，然后解决该问题。
2.你预期的行动对于受众来说，完成的难易程度如何？
他们是否会感到过于耗时、过于复杂或过于艰难。若你估计对受众比较难，则一定要强化你所希望的行动对于受众的利益和信念；若过于艰难，则要采取下述对策：将行动细化为更小的要求；尽可能简化步骤，如设计便于填写的问题列表；提供可供遵循的程序清单和问题核单。
激发受众兴趣
1．明确受众利益
对受众背景分析的最直接动机是明确受众的利益期望，即“什么能打动他”，然后努力创造出高效的受众利益，达到双赢。受众的利益期望包括他们在接受你的产品、服务或信息后所能够得到的好处和收益。总体来说，受众的利益有两类：第一类是具体好处，即强调某一事物的价值或重要性（但不要夸张）；第二类是事业发展和完成任务过程中的利益。为了更好地通过明确并传递受众利益以激发他们的兴趣，有两点是明
2．通过可信度激发受众
一是通过确立“共同的价值观”的可信度驱动，如果在一开始就能和受众达成一致，在以后的沟通中就更容易改变他们的观点。
二是以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众，遵循“投桃报李、礼尚往来”原则，通过给予利益而得到自己的利益；通过己方让步换得对方的让步。
三是运用地位可信度与惩罚技巧激发受众。
3．通过信息结构激发受众
通过信息结构激发受众，即巧妙地利用信息内容的开场白、主体和结尾等结构的合理安排来激发受众。这部分将在信息策略中具体讲述。
管理沟通的编码和解码策略
编码中要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介。不恰当的编码会让接收者不知所云，包括不适时宜地使用专业术语或在非正式的社会场合使用过于正规的语言等。
解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨眼的意思。著名学者内森把它看作是一个更宽广的“认知”过程的组成部分。这一过程中，传导的信息被转化、精简、阐述、储存、发现和使用。
影响编码和解码的个人障碍和组织障碍
一、影响编码和解码的五种个人障碍
我们先来看影响沟通的有五种个人障碍：（1）地位的差异；（2）信息的可信度；（3）认知的偏误；（4）过去的经验；（5）情绪的影响。下面展开具体论述：
1．地位的差异
地位的差异可从以下两个方面来考察：
1）向下沟通更易进行
这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通？当然是上面跟底下沟通，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。被称为“大班椅的压力”。对此，管理者应实行“报事贴走动管理”，即不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。
2）专门术语
每个人都炫耀自己的专业素养，所以讲话的时候，那些专有名词就跑出来了。在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，在沟通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式进行沟通。
2．信息的可信度
作为一个领导者，如果讲话没有公信力，就很难想象这个话要相信呢还是不相信。在本章管理沟通主体策略中我们已经对可信度给予了阐述。
3．认知的偏误
很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。在管理活动中，企业招聘时有大量的偏见，如性别、年龄、学历甚至户籍。
4．过去的经验
做主管不要常常说这是我的经验，你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你做个参考。正确的经验，随着时代的变迁也会变成历史，而经验不见得都是正确的，也有错误的经验。文革时期的种种政策在现在社会的运行中，则没有多少可行性。
5．情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。
案例链接：林肯的情绪控制
二、影响编码和解码的五种组织障碍
1．信息泛滥
许多情况下，沟通所面临的情况是信息过度泛滥，影响组织的沟通效率。自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只是看邮件和回邮件就几乎花掉两个钟头。因此，上班打开电子邮件的时候，不要每个都看，每个都回，先看看客户回的重要邮件即可，其他的中午再看，先把今天上班这件事做好才是最重要的。
2．时间压力
沟通会面临时间带来的压力，有时候可能要求你在非常短的时间内进行沟通并作出决策。在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理论，叫做芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会发现如此有趣的事情。
3．组织氛围
组织氛围是属于高压氛围还是属于宽松氛围，对于组织的沟通和决策会有重大影响。过于安静的企业生产力不佳，有关决策的冲突在所难免，企业内部的不同意见可以改善和修正决策，提高企业的生产力。
4．信息过滤
有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。有人曾经做过研究，对于向下沟通而言，沟通的有效信息在依次递减，董事长100、副总经理63、经理56、主管40、科长30、职员20；结果发生了一个有趣的事情，董事长讲一句话是100，底下的员工听到的却只有20了。对于向上沟通而言，也存在相同的情况。
5．缺乏反馈
反馈相当于把自己理解的信息重复一遍给对方，看是否与对方所要表达的信息相一致。反馈能够确保信息理解的准确性，有效地促进沟通的结果。与客户讲完话就走了，领导讲完而底下的人没有做笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种后果：第一，不知道对方在讲什么；其二，只按照自己的想法去做。
克服障碍的对策
对于以上沟通者编码和解码的障碍，有三种克服障碍的方法：利用反馈；简化语言；主动倾听。
1.利用反馈
在沟通八要素模型中就有提到反馈的重要性，反馈可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的几率，为了检验信息沟通的效果。如果要求别人做事情，那么你必须要让他养成一个习惯——及时反馈。当大家都知道，你有紧盯到底的习惯时，他们就会按要求把事情做到最好，这就叫做让他人养成一个跟进和反馈的习惯。
2. 简化语言
一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。
1）讲话要有重点
简化语言的重中之重就是讲话要有重点。很多客户讲话的时候，将他的后背贴在椅背上，这表示他没有兴趣，从心理学上来看，这表示他的态度无所谓。但是一旦讲到折扣，他会突然将身体从椅背上移开，移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意只有十分钟。这是很关键的十分钟，如果你讲得不好，他的后背又靠在椅背上了。这一次，可能就再也不起来了。
2）善用比喻
比喻可以将复杂的问题简单化。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。
3. 主动倾听
上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们多听别人讲话。中国人自我表现的欲望比较强烈，一人讲话，另一个人马上就说“不是，不是”，与人家强辩，到最后可能会得罪了对方。关于如何倾听，这里只做介绍，在本书第十章给予了具体的讲述。
与对方沟通的时候，要不断地提出问题去澄清你的想法。记住，大部分的问题都是“纸老虎”，越问越狭窄，越问越无处藏身，问题的答案就自然而然浮现出来了。很多人都不喜欢问问题，喜欢坐在那里闷不吭声，这是不对的。所以一个人在听话和问话的时候，很快就会找到问题的答案。人家说谈判很困难，其实不难，是该听的时候没听，该问的时候没问。
管理沟通的信息与渠道策略
信息策略
几乎所有的信息都包含了中性信息、感性情感与理性思想，德国学者尤·弗莱克提出了“人际沟通的四维度理论”，即任何信息都包含了四层含意，他们构成一个四边形，这个四边形的四边分别代表了内容（中性信息）、情感（感性情感）、行动（理性思想）及彼此双方的关系。其中，“内容”就是中性的成分，“情感”是指信息里面感性的成分，“行动”是对这个信息的处理的理性思考，“关系”则暗含了这条信息之所以这样组建的原因。
图4-5 人际沟通的四维度
渠道策略
沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。过去，这一策略的选择基本上局限于两种渠道：口头和笔头。现在，还包括传真、电子邮件、语音信箱、电子会议、电话、电话会议、电子公告板、新闻小组等。
一、渠道的选择策略
实际上这些内容在第一章第三节沟通的种类部分已经有介绍，这里简单总结一下对于不同的渠道，应如何作出选择。
1．书面沟通或口头沟通渠道
书面沟通一般在沟通信息需要记录和保存、处理大量细节问题、采用精确的用词或让受众更迅速地接受信息时采用。而口头沟通一般需要更为丰富的表达效果，在严格与持久性方面的要求较少，无须永久记录时采用。
2．正式或非正式沟通渠道
正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达，它具有精确、内敛、技术性与逻辑性、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识的场合，它具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力开放、直接、流动性强、较灵活等特点。
3．个体或群体沟通渠道
个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应，获取属于隐私或机密的信息。具体形式如当面交流、电话沟通、传真和电子邮件等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应，防止排除某人或确保团体中的每个成员都同时接收了你的信息，如各种会议形式。
二、不同渠道可能出现的问题
1．网络沟通
网络沟通具有沟通便利、成本节约等特点，同时也有些问题不容忽视。
（1）横向沟通扩张，纵向沟通弱化。
网络超越时空的限制，可以在横向层面认识很多人，人际横向沟通迅速扩张，但在现实生活中，人们却缺少真挚、深入的纵向沟通。
（2）口头沟通受到极大的限制。
网络沟通使父母和孩子存在着语言的隔阂，从而扩大了代沟；网络沟通也使青少年缺少人际交流而出现心理问题。
（3）传统价值观和道德观受到挑战
上网时间的增长削弱了现实生活的感情和伦理，网络游戏、色情电影也使思想道德面临挑战。
（4）合理的个人隐私权受到侵犯。
在网络时代，人们的生活、娱乐、交往都流下了数字化痕迹，有些人就利用网络获取他人隐私，甚至进行要挟、勒索等。
2．电子邮件
电子邮件已经成为管理和工作中不可缺少的沟通工具，我们要注意提高电子邮件沟通的效果。电子邮件带来的问题如下：
（1）沟通效果难保证，反馈性低。我们难以确保对方已经接收到邮件。
（2）受到技术条件的限制。当网络条件不好、邮箱容量限制等原因，我们将无法收到邮件。
（3）有安全性的问题。网络病毒、垃圾邮件的问题使很多邮件难以保证其可靠性。相反，有些重要的邮件被网络邮件放入垃圾邮件箱而“石沉海底”。
以下是几个提高电子邮件有效性的建议：
1）提高你的信息质量。
2）设置“已读回执”确保有效发送。
3）与其他渠道如短信等关联，提高反馈性。
4）改善你的硬件和软件环境。
3．电话沟通
电话沟通具有实时性、便捷性、双相信和经济性等特点，但是由于双方不能看到对方的实际情况，信息渠道很单一，容易造成误会；电话沟通难以留下可追溯性记录，容易造成纠纷；电话沟通在处理重要问题上还有局限性。
我们可以采取相关策略扬长避短。
（1）事先确定沟通内容，准确发送信息。
（2）重视自己和对方的非语言因素，如语调、语速等。
（3）对沟通的关键内容进行记录。
（4）提高通话效率，避免浪费对方时间。
沟通的通俗原则
在以上根据沟通八要素模型以及约哈里窗口模型基础上，分别介绍了相关要素的沟通策略，相对比较抽象，下面将在中国传统文化与西方理论的融合基础上，阐述了沟通过程中最通俗的原则，包括了沟通的基本心态、基本要求、基本原理与同理心原则。
沟通的基本心态
1．不自私
在现代社会中，我们常常只关注于五伦之内，这是一种相对自私的心态，这种心态往往会妨碍我们达到有效的沟通，所以，沟通的基本心态中，第一点就必须是关心于五伦之外。
2．不自我
如果认为别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。每个人最大的敌人就是他自己，能真正战胜自己的人才不是一个自我的人。我们只有先尊重别人，才能赢得别人的尊重。一个以自我为中心的人，是很难真正赢得别人尊重的。所以，要达到良好有效的沟通，第二个基本心态就是：不自我。
3．不自大
现实中我们往往喜欢将自己的想法强加于人，生怕别人不知道其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。
沟通的基本要求——主动
所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。如果想登上成功之巅，你得永远维持主动率先的精神做事。
1．主动支援
主动支援就是事先通过对沟通客体的分析，了解他们的利益需要，从而主动满足需要。这是通过在沟通中要不停地追问对方的特点，从而寻找能够拉近双方距离的方式。
2．主动反馈
无论是园内出现提示等候时间的牌子，还是地铁里的广播告知，或者公汽公司的到达显示，都叫做主动反馈。有了这个提示，你就会对每个项目的等候时间有一个了解，就可以做到心中有数，避免了骚乱和忧惧的产生。下面是卓越购书网的一张订单发货单信息摘录，让客户能够非常直观地第一时间获得网购商品的送货状态。
3．主动紧盯
主动紧盯就是通过密切注意谈话对象的细节，根据对方这些不同的行为模式将自己“校准”到不同状态，从而进行有效沟通。
沟通的基本原理——关心
沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。
1．关注状况与难处
关注对方的状况与难处可以通过帮助解决对方的问题，增加对方的利益来获得好感。
2．关注需求与不便
相对于难处，需求与不便可能没有那么明显，发现对方的需求并给予满足，必将换来关系的亲近。
3．关注痛苦与问题
关注对方的痛苦更是防患于未然、体贴入微的方式。
人际沟通的同理心原则
同理心六项基本原则：
其一，我怎么对待别人，别人就怎么对待我。
其二，想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。
其三，别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。
其四，只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，唯有先改变自己。
其五，真诚坦白的人，才是值得信任的人。
其六，我们只要付出真情，一定能得到真情回报。
中国人的人情与面子沟通策略
华人的人情运作法则与面子语言解析
一、中国人的人情运作的法则
中国社会的人情运作有一定的法则可依，一个善于讲人情的人，多是善于依据人情法则而小心行事的人。
1. 扪心自问
在与人互动过程中，若想自己的言行合情合理，应该扪心自问：假若别人对自己做了这件事，自己心中感觉会怎样，并由此作出结论。假若他心中感觉快乐，那么，这件事就是合乎人情的
2. 讲求回报
“受者”接受了“施者”的人情，便欠了对方人情，一有机会便应想方设法予以回报；“施者”在给予“受者”人情时，也能预期对方终将回报。正是基于这种“报”的规范，人们才会以人情法则与别人交往。正如黄光国所说，中国人做人情的主要动机之一，就是他对别人回报的预期。
3. 延时回报
即一个人在回报他人的人情时，只有采取延时进行的策略，才是合乎人情的做法。当他人给你一个人情时，你为了不欠他的人情，可以采取当场回报他一个人情的做法是不近人情的，正确的做法应是：稍后再找个恰当的机会回报他人的人情。
4. 增量回报
报大于施也是人情运作的一个基本法则，一个人在回人情时，以更多的人情去回报他人是最合人情的做法，正如“你敬我一尺，我敬你一丈” 、“受人滴水之恩，必将涌泉相报”。当人际交往开始后，受惠的人总是想方设法加重分量去报答对方，造成施惠人反欠人情，这就又使施惠人再加重分量去归还，如此往复，人际关系便建立起来了。
5. 不能算清
“不能算清”是一个重要的待人原则。中国社会里，人际关系具有长期性和直接性的特点，只有“算不清”，二人之间的关系才能旷日持久地维持下去。“算清”与“算账”在中国人的眼中，都是不好的字眼。
二、华人社会面子语言
华人社会交往的特色，必须放置在儒家关系主义的脉络中来加以理解。在华人社会中有着约定俗成的面子语言，下面是台湾社会学家黄光国先生给出的介绍以及情境解释。
1．“给面子／不给面子”
2．“增面子／损面子”
3．“借面子／看面子”
4．“顾面子／不顾面子”
5．“大家有面子／没面子”
6．“撕破脸／留面子”
7．“留面子／敷衍面子”
人情与面子的沟通对策
一、人情压力的沟通对策
1．不恰当的消除人情压力的做法
（1）拒绝收礼
礼品作为人品的延续，是社交的纽带，送礼也是与人类其他一系列礼仪活动一同产生的。一件理想的礼品能传递出某种特殊的信息。拒绝接收礼品，从某种层面上将自己与他人隔离开来，往往会让送礼的人感到尴尬及疏远。从人际沟通上说，是很不恰当的对策。
（2）当场算清
当场算清是指当场以“等价”的人情送回。这样做虽然可以获得一个“互不欠人情”的结果，但在现实的人际交往中，一个稍通人情世故的人，是不会选择这种方式来减少人情压力的。
（3）更多回报
等待合适的时机给对方以更多的人情回报不是一种能真正消除人情压力的做法，弄得不好，一来二往，原本可能纯粹的付出变得不纯粹，且人情越滚越大，到最后，人情大似债，成为一种还不清的负担。
2．恰当的消除人情压力的做法
真正消除人情的压力必须坚持一个原则：在交往时既讲人情又彰显理性，这就是所谓的做人艺术。具体地说人们一般可以采取以下几种做法：
（1）君子之交
在人际交往中，保持“君子之交淡如水”，既能保证交往的持续和愉悦，又可以减轻人情债，维护人格独立，超脱利益的束缚，是一种理想的人际沟通方式。
（2）客观对待
客观对待，即对事不对人。不对人性进行扭曲、伤害，不对人做道德说教、评判，不对人的素质妄下推论、结论，是保证看待事物客观立场的基础。
（3）区隔策略
所谓区隔的策略，是指将人情法则的使用限制于某些特定的范围之内。公务员在处理公务时，严格依照法律程序办事，强调公私分明；在处理私人事物上，则重视人与人之间的人情关系。
（4）保持距离
人与人之间因有不同的秉性、不同的需要、不同的兴趣，“注定”了彼此之间相处的困难，对这种“二律背反”妥协的结果。只有保持适当的“距离”，才会创造一种和谐的环境，才会造就一片自由天空，才会给一切生命自我发展的空间。
（5）账单明晰
“亲兄弟明算账”是为了防止出现因权利、义务或利益关系不明晰导致的纠纷而必须事先进行的预防措施。将经济性交换与社会性交换分开表面看似乎是太过利益化的人际交往方式，实际上却是为了保证人际交往正常规范化的一种很好的策略。
二、面子功夫对策
（一）事先面子功夫对策
这是一种预防性的措施，常用的有以下几种：
1.事先声明
个体在预期一项失面子的行为可能发生的情况下，通常以声明在先的方式，解释或否认自己的行为可能带来的不良后果。
2.自我修养
加强自我修养（包括能力与人品等）是一种事先有效地避免丢面子的好做法。这种做法一般是：自己知道自己在某方面的不足，于是事先就加强自我修养，练好“真本领”，以备不时之需。加强自我修养同时是事后挽回面子与增加面子的策略之一。
3.预测躲避
在事件发生前，根据现有情形推算出可能产生相对不利的影响，就可以提前采取一定的规避措施，置身事外，从而化被动为主动。在预测若参加某项活动自己可能会丢面子的前提下，为了避免丢面子，而采取种种方法不去参加此项活动，这就是躲避策略。
4.居间交涉
人际交往沟通中，因为种种原因，某些事件往往不能或不便于通过双方直接接触推动发生，这时就需要通过中间人的双向沟通，事件的主体达到一致目标，完成事件。有时候为了避免丢面子，事先找个中间人打听虚实，然后再作打算，这是一种常用的方法。
（二）事中面子功夫对策
1．宁小勿大
宁小勿大是指宁愿自谦点，将自己的面子估计得小一些，防止将自己的面子估计得过高，而产生尴尬或失面子的事情。“我的面子不够”或“我没有那么大的面子”常常是“会做人”的人维护自己面子的一种最稳妥做法。
2．恪守礼仪
中国的典籍上记载“礼仪三百，威仪三千”，即礼仪准则有300条，行为准则有3000条。与人沟通相处，在适当的时候守恰当的礼仪，“礼多人不怪”，成为面子功夫中一种最为有效的策略。按礼节规范行事，常常可以免除失礼带来的尴尬。
3．沉默忍耐
在与人交往时，若遇到某些突如其来的尴尬事，你若不是以牙还牙，而是信奉“沉默是金”的道理而予以包涵，不但显示出你的修养、雅量，也让非难者自觉无趣，这自然能使你赢得面子。
4.幽默化解
幽默一直被人们称为只有聪明人才能驾驭的语言艺术，而自嘲又被称为幽默的最高境界。人际交往中，在人前蒙羞，处境尴尬时，用自嘲来对付窘境，不仅能很容易找到台阶，保住面子，而且多会给人留下机智、幽默的好形象。
5．适度表现
在人面前适度展现自己的人品才学，往往可赢得他人的尊敬或欣赏，自然也能赢得面子。
（三）事后面子功夫对策
一旦感觉做了丢面子的行为，往往会采取某种补救性的措施。这些措施除了上文讲的加强自我修养外，常用的还有以下几种：
1.补偿行为
当丢面子的责任在自己时，当事人会采取某些挽回面子的做法。这些行为包括马上停止丢面子的行为，重新解释自己行为失态的情况，形式上的道歉语赔礼以请求别人的谅解和努力去提高自己的地位等等。
2.报复行为
当丢面子的责任在他人时，某些人常常采取报复手段。常见的报复手段有：指责、攻击对方，以降低对方的面子来挽回自己的面子，或千方百计阻止别人进一步看低自己。
3.自我防御
面子丢失会让人心理失衡，有人就采取自我防御措施以挽回自己的脸面，方式有三种：
（1）想方设法掩盖已发生的事或假装什么事情都未发生过。
（2）寻求或给予“合理化”的解释，例如“酸葡萄心理”、“甜柠檬心理”、推卸责任。其中，酸葡萄心理，是指贬低个人渴望获得但又无法获得的东西；甜柠檬心理，即有些本来无明显吸引力的东西，在自己获得之后，又尽可能地美化它。
（3）在心中贬低对方，即鲁迅先生笔下所谓的阿Q心理。
（四）增加面子的策略
增加面子的做法，常用的有五种：一是“自我修养”；二是“适度表现”策略；三是“以德服人”策略；四是“水涨船高”策略；五是“水落石出”策略。
1.以德服人
宋•范仲淹《奏上时务书》：“臣闻以德服人，天下欣戴，以力服人，天下怨望。”古时以德服人指统治阶级通过良好的德行使百姓顺服。孟子说：“仁者无敌。”德高望重的人不但受人尊敬，往往也使人心悦诚服，这样，德高望重的人实际往往有较大的面子。
2.水涨船高
这种策略指一切通过抬高他人的面子以便迂回地抬高自己面子的做法。这主要是因为中国人多相信“物以类聚，人以群分”，将自己周围的人的地位抬高了，就可以间接地抬高自己。一些爱面子的人喜欢夸耀自己的家庭、身世、师朋或同乡，如“名师出高徒”。
3.水落石出
这种策略是通过贬低他人而抬高自己面子的做法。你矮了，他或她自然就高了，所以，过去的某些人，喜欢抓人小辫子，给别人穿小鞋或扣帽子。其目的之一，无非是将你压低了，他或她的面子自然也就提高了。
三、当代中国人的人情与面子启示
1.善用人情
一个处处只讲人情的社会，肯定是一个不公平的社会，因人情常常会排斥是非。只有公理伸张、是非昭彰的社会，才能慢慢培养起公德社会观念来。不过，人情本是一个人应有的情感，适度讲人情，会让人觉得你和善；太过分，则让人感觉到人情压力；不到位，易让人觉得你是冷血动物。
2.与时俱进
人情是传统中国重家族、重差序格局的关系的结果，在以伦理为本位的中国传统的乡土社会里，人与人之间的人情味就特浓。在当代中国人的人际互动里，人情的重要性不但会越来越小，而且人情的内涵也将发生变化，如过去传统社会里看作“不合人情”的，在现代社会里可能会看作是合情合理的。
3.面子适度
作为中国人的一种重要的心理与行为方式，“讲面子”本事只是一个中性词，没有好与坏之分。不过，讲面子要有一个“度”：一个人适度讲面子，对于约束自己的言行和保持一颗廉耻之心都有相当的作用；
4.辩证功夫
既要适度讲面子，自然就会涉及面子功夫。中国人的面子功夫是承认自己和他人都有面子，或自己和他人都有羞耻心为前提的，这样，中国人在与他人互动的过程中所表现出来的面子功夫，也多半以不使自己和他人丢面子或以维护自己和他人的面子为基本策略。这个策略背后是蕴藏着一种文化智慧。这种做法的目的不仅是达到了维护双方的面子，而且也是达到社会和谐的途径。
本章小结
管理沟通策略介绍
约哈里窗口
认识沟通策略
自我沟通
沟通主题的自我认知与定位
沟通主题目标确立与评价
沟通形式的选择
沟通对象的特点分析
管理沟通
主体策略
受众类型分析与策略选择
激发受众兴趣
影响编码和解码的个人及组织障碍
克服障碍的对策
管理沟通
客体策略
管理沟通的编码和解码策略
管理沟通的信息与渠道策略
华人的人情运作法则与面子语言解析
沟通的通俗原则
沟通、人际沟通与管理沟通策略
渠道策略
信息策略
沟通的基本要求——主动
沟通的基本心态
沟通的基本原理——关心
人际沟通的同理心原则
人情与面子的沟通对策
中国人的人情与面子沟通策略
思考与讨论
一、仔细阅读本章引导案例《王总在西洲油脂的岁月》，就以下问题进行分析讨论：
1.导致王总离开的原因是多方面的，其中一个重要的原因是什么？
2.在王总以赢利为目的种种行为中，他忽视了什么？沟通和平衡各种关系有怎样至关重要的作用？
3.作为一个空降的老总，王总应该怎样与原来公司的管理人员进行有效沟通？
二、针对本章典型案例《女教师就医过程中的人际关系平衡》，参照第二章人情与面子相关理论以及本章人情与面子的策略，针对以下问题进行分组讨论：
1.试描述本案例主人公王老师的人际关系网络的距离关系，按照人情
面子互动模型，其情感性关系、混合型关系与工具性关系各有哪些？
2.本案例描述中体现了哪些中国人际关系特色的正常人情法则，请分别针对案例进行分析阐述。
3.主人公王老师在面对不同亲疏群体过程中，是如何平衡好各方面关系的？试谈谈你对中国文化下人际关系平衡处理的体会。
三、试举例分析身边遇到的基于“人情与面子”沟通平衡案例。
