第二章 饭店质量管理的理论与方法
本章导读
饭店质量管理的基本原理和基础理论是饭店进行质量管理的指导思想和实践依据，而有效的质量管理方法是饭店提高过程效益的基础和手段。本章必须了解人本原理、专业化原理、效益原理、优化原理和环境作用原理等饭店质量管理的基本原理，了解和掌握科学管理理论、行为科学理论、现代管理理论、哲学基础理论、社会心理学基础理论、饭店微观服务管理理论和服务战略管理论等饭店质量管理的基础理论，掌握质量分析与统计方法、质量管理方法和服务动态管理方法等饭店质量管理的方法。
第二章 饭店质量管理的理论与方法
第一节 饭店质量管理的基本原理
第二节 饭店质量管理的基础理论
第三节 饭店质量管理方法
第四节 饭店服务管理战略与方法
第一节 饭店质量管理的基本原理
一、人本原理
二、专业化原理
三、效益原理
四、优化原理
五、环境作用原理
一、人本原理
1．人本原理的核心内涵
人本管理的核心是人，在人本管理的系统 范畴中，人是企业最重要的资源，是管理 的主要对象，根据人的思想、行为规律，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。
2．饭店质量管理中的人本原理
2．饭店质量管理中的人本原理
（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需
要而生产。
（2）饭店的首要任务是对人的科学管理。
（3）人力是饭店最重要的资源和财富。
（4）饭店质量管理目标的实现必须依靠全
体员工的努力。
（5）关心员工思想状况是调动员工积极性
的有效方法。
（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。
二、专业化原理
随着科学技术在饭店服务中的应用和发展，饭店质量管理需要处理和传递的信息越来越多，饭店质量管理技术由定性向定量转化，需要的硬件设备也越来越现代化，能源与安全系统、电脑管理系统越来越受重视，这就需要各种各样的专业人员、技术人员。因此，饭店质量管理的运作需要饭店人员树立专业化观念，充分发挥专业人员的作用和专业特长，做到专业技术工作由技术人员去做、专项管理由专门的管理人员做。
三、效益原理
1、饭店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。
2 、饭店的质量管理必须始终关注其社会效益。
3 、环境效益也是衡量饭店质量管理的重要指标。
四、优化原理
优化原理是管理科学的核心。其主导思想认为饭店在充分利用饭店内外各种有利条件来进行管理活动的过程中总是有潜力可挖掘。饭店管理人员在决策时应综合考虑，运用技术经济的分析方法进行定性定量的分析，确定最佳的方案并付诸实施。
优化原理认为饭店质量管理系统的优化应该是一种动态的优化。
五、环境作用原理
环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率和产品质量率的重要前提。它从生理学、心理学和社会学的角度出发，全面的分析了工作环境（包括物理环境、化学环境、生态环境和社会环境）对员工生产服务中的影响，并据此提出如何改善和创造良好的服务环境，减少员工在服务中由于不良环境而引起的烦躁情绪和疲劳等方面原因造成服务产品质量的下降。
第二节 饭店质量管理的基础理论
一、科学管理理论
二、行为科学理论
三、现代管理理论
四、哲学基础理论
五、社会心理学基础理论
六、微观服务管理理论
七、饭店服务战略管理理论
一、科学管理理论
1．标准化管理
标准化原理的主要内容为：①统一原理 ②简化原理 ③协调原理 ④选优原理
标准化原理在饭店质量管理中主要应用于：
（1）工具、设备、材料、作业环境的标准化。
（2）工时定额化、操作标准化。
2．职能制与“例外原则”
例外原则是饭店管理人员把管理工作中经 常出现的一些事情，拟就处理意见，使之规范化，然后授权给下级管理人员处理，而自己主要处理那些没有规范的工作，并保留监督下属的权利。
职能制原理是根据分工原理，把管理职能和执行职能分开，以有效的监督体制来保证工作的顺利实施。
3．岗位制度与团队协作
岗位分析、制定各个岗位相关的工作标准，并以此为基础对员工进行相应的培训 。
根据饭店产品的组合特点，采取团队协作和团队作业的方法和要求来组合人员，使员工能协调一致的完成饭店服务产品的生产于提供 。
4．按劳取酬与定量工资制
按劳取酬是管理科学理论的另一个思想，饭店为鼓励员工按质量要求完成工作定额，通常采取有差别的、有刺激性的定量工资制。对于按质按量完成工作定额的员工，则给予较高的工资报酬，反之则给予较低的工资报酬。
二、行为科学理论
行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理：
1．动机激励原理
2．行为控制原理
3．组织与指挥原理
1.动机激励原理
动机激励原理是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力×动机激励，它提倡管理人员应经常地、有意识地探讨如何从“人之常情”、“角色心理”及“个性心理”中寻找最佳的突破口，采取相应的措施和方法，使员工能在新的环境条件的刺激下产生新的内驱力，从而实现有导向的动机激励。员工
2.行为控制原理
行为控制原理认为人的行为在发展初期是可控的，人是懂得如何约束自己行为的。行为控制原理认为人的行为控制有两个形式：
①是从认同与依从角度出发的他控。
②是从内在角度出发的自控。
3.组织与指挥原理
组织与指挥原理从社会心理学的角度出 发，对饭店质量管理活动中人与人之间的关系进行分析，并通过大量事例的阐述来论证以下几个观点：
（1）饭店质量管理组织建设的重要
（2）人才开发与培养的重要性。
（3）指挥、协调的艺术。
三、现代管理理论
1.系统原理
按系统论的观点，饭店质量管理就 是要把饭店
的内部条件与外部条件相结合，当前利益与长期
利益相结合，定量分析与定性分析相结合。
2.信息论
现代饭店管理系统是一个信息流通系统。
3.控制论
饭店质量管理中的控制就是采取某种措施，对饭
店服务运作过程及其经营活动进行控制，使其按
照预定的质量目标进行工作，达到预期的结果。
现代饭店质量管理中的控制有三种控制方法：
（1）预先控制。 （2）现场控制。（3）反馈控制。
4．运筹学法
（1）规划论法。运用数学方法对目标函数和约束条件的关系进行研究，从而确定如何统筹安排，合理调度人员、设备、材料、资金、时间等。
（2）排队论法。它是研究拥挤和排队相象，以解决服务设施最优数量的一种技术。
（3）库存论法。库存论法是研究如何解决库存物品的供求矛盾以确定最佳库存量的方法。
（4）决策论法。
（5）权变理论法。权变理论强调应变，根据饭店服务运作的实际情况，采取符合饭店实际的、适应不同时段的质量管理决策与方法。
四、哲学基础理论
1、价值论
酒店的价值是由酒店提供的服务满足顾
客需要的程度决定的，酒店质量管理的
目的就是要提高酒店的价值。
2、认识论
酒店质量管理从本质上说是一种认知活动。酒
店服务产品质量的认知是一种特殊的认知过
程，它与人的一般认知活动存在着区别。
五、社会心理学基础理论
1、社会认知与归因理论
社会认知与归因理论反映在酒店服务产品质量管理中，首先是认知主体（评价主体）根据过去经验、思维活动对服务产品质量的认知；其次是对服务行为的内在原因加以推论，从而得出对服务质量的最后评价。
2、自我认知理论
3、公平理论
六、微观服务管理理论
1．饭店服务质量管理理论
2．饭店服务组织管理理论
3．服务引导原理
4．服务心理理论
5．服务的制度理论
1．饭店服务质量管理理论
服务质量管理理论认为服务质量因素分析是质量管理的基础性工作，全面质量管理是服务质量管理的核心；强调采用模型来分析质量，并认为期望和差距管理是服务质量管理的有效分析模型；要求构建服务质量评价体系和监控体系，并认为评价体系和监控体系是服务质量管理必不可少的环节；提倡质量承诺和建立质量保证体系。
2．饭店服务组织管理理论
（1）服务评价理论
饭店服务评价的最终决定者是宾客，但由于宾客评价的主观性及由此产生的不稳定性在所难免，服务提供者和服务组织对服务的评价也很重要。
（2）服务规范理念
服务规范是指服务提供者方面为确保服务工作效率和服务质量而制定并要求全员遵照实施的一系列有关操作规程、员工手册、服务标准等的制度性文件。
3．服务引导原理
服务引导是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自己应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务者一方已经准备好的服务项目及内容。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
4．服务心理理论
（1）基于心理原理的饭店服务类型
分为功能性、心理性和复合性等三类。
（2）服务消费者心理原理
服务消费者都有各自的心理角色定位。
（3）个性化服务中的心理原理
标准化和个性化相结合的服务是实现优质服务的前提，尤其是后者，作为心理性服务的一部分，已成为高星级饭店体现竞争优势的主要因素。
5．服务的制度理论
(1)所有权特性原理
作为动态的饭店服务是没有静止的性质的，因此它不能被“占有”。服务实际是经济要素的使用过程，所以只体现为使用权。
(2)组织制度特性原理
组织制度主要指企业的组织方式，制度变化则直接引发组织方式的变化。饭店服务的制度变革或制度创新有两个前提条件：
①增加饭店服务消费者在服务过程中的参与程度。
②在服务标准化的基础上提高个性化程度。
七、饭店服务战略管理理论
饭店服务战略是指饭店致力于获得宾客的忠而
确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。
主要包括几个方面的内容：
①树立饭店服务意识； ②确定宾客服务需求
③服务设计与实施； ④服务人员的管理；
⑤服务质量的管理。
第三节 饭店质量管理方法
一、质量分析与统计方法
二、质量管理方法
一、质量分析与统计方法
（一）ABC分析法
（二）因果分析图法
（三）树图法
（四）水平对比法
（一）ABC分析法
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类， 以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。
分析法分析饭店质量问题的四个步骤
（1）确定关于饭店质量问题信息的收集方式 。
（2）将收集到有关质量问题的信息进行分类，
类别不宜太多。
（3）作巴雷特曲线图。
（4）进行分析，找出主要质量问题。
2.用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题：
（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，
最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突
出重点的意义。
（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设
立一个其它栏，如图2—1 中的Q4，即为其它栏，把
不重要的质量问题都归入这一栏内。
（二）、因果分析图法
1.因果分析图的概念
因果分析图法是利用因果分析图对产生质量
问题的原因进行分析的图解法。
2.分析图法的步骤
（1）确定要分析的质量问题
（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，
寻找A类质量问题产生的原因。
（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因
之间的关系画在图上。
（三）树图法
树图（Tree Diagram）又叫系统图。树图法是表示质量问题与其影响要素之间的关系或把要实现的目的与采取的措施手段系统地展开，寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。
（1）确定目标或目的。
（2）找出实现目的的措施和手段。
（3）对措施与手段进行评价或验证。
（4）绘制树图。
（5）制定实施计划。
（四）水平对比法
水平对比法也称为标竿管理法，它是将饭店的产品质量同处于领
先地位竞争者的产品质量进行比较，以识别自身质量改进的机会。
1．水平对比法的应用
（1）确定对比项目。 （2）确定对比对象。
（3）收集资料并归纳整理。 （4）进行对比。
2．水平对比法的特点
（1）水平对比法目的是为了改善服务产品质量，进而
改善饭店的经营管理，提高饭店的竞争能力，并
且始终以满足顾客需要为前提。
（2）是一项系统、持续的改进活动
（3）采用水平对比法时要求使用者思想观念上要有精益求精、不
断追求上进，赶超先进水平的意识与观念，要善于学习新鲜事
物，勇于创新。
二、质量管理方法
(一) 戴明的14点质量方法
(二) PDCA循环法
(三) 其它质量管理方法
(一) 戴明的14点质量方法
1、建立恒久的目标
2、采用新的理念
3、不依靠检查取得成功
4、终止根据价格标签评价企业
5、永恒不断地改进生产和服务系统
6、实行职业培训
7、实施领导
8、消除恐惧
9、消除部门之间的障碍
10、不喊空口号
11、消除工作指标（定额）
12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊
13、实施有生命力的教育和自我改进计划
14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作
（二）PDCA循环法
PDCA循环法是一种质量控制的循环方法。在饭店质量管理与控制中，对饭店的质量管理活动按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Act)四个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理四个阶段组成的循环来进行。
1、PDCA循环
（1）计划阶段 （2）实施阶段（3）检查阶段
（4）处理阶段
2、PDCA循环的关键问题
（1）PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。
（2）PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。
（3）、PDCA循环不是简单的原地循环。
3、PDCA循环的应用
（1）PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。
（2） PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。
（三）其它质量管理方法
1.朱兰三步曲（见第三章）
2.质量管理小组（QC小组）
（1）质量管理小组的概念。 （4）质量管理小组的组建。
（2）质量管理小组的特点。 （5）质量管理小组的活动程 序。
（3）质量管理小组的宗旨。 （6）质量管理小组成果报告内容。
3.专项质量管理
（1）专项质量管理的特点
（2）专项质量管理的步骤
（3）建立质量管理点
4.零缺点管理（ZERO-DEFECTS）
（1）建立服务质量检查制度。 （2）DIRFT。 （3）开展零
缺点工作日竞赛。
第四节 饭店服务管理战略与方法
一、饭店服务管理战略
二、饭店服务的交互管理
三、饭店服务的动态管理
一、饭店服务管理战略
（一）饭店服务管理战略的类型
（二）饭店服务管理战略的实施
（一）饭店服务管理战略的类型
1．饭店服务品质战略
饭店服务品质战略是指饭店在经营管理中，保持和发展其服务技术的领先地位，主要通过技术主导来获得竞争优势，通过服务中卓越的技术品质来占领市场。
2．饭店服务价格战略
饭店服务价格战略是指饭店依靠服务产品的价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场份额。
3．饭店服务营销战略
饭店服务营销战略是服务竞争总战略中的主体战略，它是指饭店为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对饭店所作的具有长期性、全局性的服务计划与谋略。
4．饭店服务信息战略
起用信息服务战略，通过网络等先进的信息传输技术，向宾客立体的展示饭店服务产品的构成、价格等信息，就可以减少宾客的询价过程，减少顾客的购买成本，从而在实现销售的同时，提高全社会的经济效益。
饭店在经营管理中同样需要各种信息去支持自身的服务和服务管理决策。
5．饭店服务形象战略
实施饭店服务形象战略即意味着竞争方式与手段主要是围绕着饭店服务产品的形象方面展开的，如运用广告及其他促销手段等。
（二）饭店服务管理战略的实施
1．饭店服务战略的实施流程
2．饭店服务战略实施措施
1．饭店服务战略的实施流程
实施操作流程应该包括：
（1）认识宾客（Acquainting）。饭店与顾客之间从互不相识到有所了解直至顾客忠诚的建立，绝对需要一个全面的认识过程。
（2）欣赏宾客（Appreciating）。不要忘记对宾客的光临和消费表示感激与欣赏。
（3）答谢宾客（Acknowledging）。通过答谢(尤其是函谢),让宾客知道他们正受到饭店的重视，是维系饭店与宾客感情的绝好手段，宾客也许更在意这种精神上的满足。。
（4）分析宾客 （Analyzing）。顾客的任何有关饭店的言论和行为，哪怕只是一次购买行为，也会对饭店产生极有价值的信息，饭店应该通过合理科学地分析顾客带来的信息来确定自己未来的经营活动。
（5）为宾客满意而行动（Acting）。一般而言，宾客对饭店服务的抱怨源于两种原因，即服务传送系统失误和宾客需求反应不佳。
2．饭店服务战略实施措施
（1）确保饭店服务质量。饭店的竞争优势在根本上依赖于产服务产品的质量，如果服务质量与利润发生冲突，应该以质量为先这样虽然会损失饭店的短期利益，但通过质量保证可以获得饭店的长期利益
（2）不断促进饭店的服务创新。饭店服务创新是市场的需要，因为消费者需求层次的提高导致对服务品质的期望与日俱增，如果安于现状，既使服务品质不下降，顾客的不满也会日益增加。
（3）实施内部营销。每个饭店都拥有一个由员工构成的内部市场，它首先应该受到重视，必须像为最终宾客服务一样，使内部顾客的需求得到满足。
做好饭店的内部营销主要从三个方面入手：
①组织支持。
②饭店培训。
③信息的双向沟通。
二、饭店服务的交互管理
具体的管理内容包括：
1．市场需求的了解。
2．现场服务的引导和监督。
3．服务补救。
4．调动激励因素。
5．听取顾客反馈意见，完善服务后续工作。
6．竞争管理。
7．服务质量责任管理。
三、饭店服务的动态管理
1．服务项目的动态管理
饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新，这既包括对部分既有项目的淘汰，也包括时新服务项目的运作。
2．服务标准的动态管理
服务标准的动态管理是指根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。
3．服务员的动态管理
饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。
4．服务管理人员的动态管理
对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。
