brucebruce 11
职场沟通技巧，
实现早日晋升
brucebruce 22
决定业绩的三个因素
态度
知识
技能（技巧）
工作中态度的好坏决定着业绩的大小；工作中态度的好坏决定着业绩的大小；
专业知识决定着工作能力的大小；专业知识决定着工作能力的大小；
技能决定着具体操作过程和实践的结果。技能决定着具体操作过程和实践的结果。
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沟通----成功人士必备技能
一个职业人士所需要的三种最基本
的技能：
沟通能力
管理能力
团队合作能力
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沟通的含义
我们从出生一直到现在，经常不
断地在和别人进行着沟通。但是
沟通是什么？每个人对沟通的理
解是不一样的。
对沟通的不同理解就造成了沟通的困难对沟通的不同理解就造成了沟通的困难
和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际
工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大工作过程中，不能有效沟通确实是一个最大
的障碍，的障碍，是造成工作效率低下的一个非常重是造成工作效率低下的一个非常重
要的原因。要的原因。
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给沟通下一个定义：
沟通是为了一个设定的目标，把
信息、思想和情感在个人或群体
间传递，并且达成共同协议的过
程。
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沟通的三大要素
在沟通的定义里，需学习和明确
沟通的重要内容即三大要素：
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
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要素一：要有一个明确的目标
一定要有一个明确的目标，必须有了明确的一定要有一个明确的目标，必须有了明确的
目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的目标才叫沟通。如果大家在一块天南海北的
侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊侃大山但没有目标，那就不是沟通，而是聊
闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和闲天。而我们以前常常没有区分出聊闲天和
沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常沟通的差异。实际工作和生活中你可能经常
会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：会遇到这样的情况，有同事或朋友过来说：
小高，咱们出去随便沟通沟通。小高，咱们出去随便沟通沟通。““随便随便””和和
““沟通沟通””二者本身就是一对矛盾。沟通就要二者本身就是一对矛盾。沟通就要
有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。
所以，我们理解了这个内容之后，我们在和所以，我们理解了这个内容之后，我们在和
别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：
““这次我找你的目的是这次我找你的目的是……”……”沟通时第一句沟通时第一句
话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，
也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
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重点提示
沟通时第一句话就要说出你要达
到的目的，这是你的沟通能力在
行为上的表现。
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要素二：达成共同的协议
沟通结束以后一定要形成一个双方或沟通结束以后一定要形成一个双方或
者多方共同承认的协议，只有形成了者多方共同承认的协议，只有形成了
这个协议才叫做完成了一次沟通。如这个协议才叫做完成了一次沟通。如
果没不达成协议，就不能称之为有效果没不达成协议，就不能称之为有效
沟通，可以说是沟通，可以说是““沟沟””而不而不““通通””。。
沟通是否结束的标志就是是否达成了协沟通是否结束的标志就是是否达成了协
议。在实际的工作过程中，我们常见到大家议。在实际的工作过程中，我们常见到大家
一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确一起沟通过后，但是没有最后形成一个明确
的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通的协议，大家就各自去工作了。由于对沟通
的内容理解不同，又没有达成协议，最终造的内容理解不同，又没有达成协议，最终造
成了工作效率的低下，双方又增添了委很多成了工作效率的低下，双方又增添了委很多
矛盾，这种明显的矛盾，这种明显的““沟沟””而不而不““通通””的情况的情况
是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却是普遍存在于实际工作之中的，然而我们却
习焉不察。习焉不察。
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要素三：沟通信息、思想和情感
沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重沟通的内容不仅仅是信息，还包含着更加重
要的东西，那就是思想和情感。要的东西，那就是思想和情感。
那么信息，、思想和情感哪一个更容易沟通那么信息，、思想和情感哪一个更容易沟通
呢？是信息。呢？是信息。
例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几
点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非
常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟
通的。通的。
在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情
感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟感无法得到很好的沟通。但事实上我们在沟
通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的通过程中，需要传递的更多的是彼此之间的
思想，而信息的内容并不是最主要的。思想，而信息的内容并不是最主要的。
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沟通的两种方式：
语言的沟通
肢体语言的沟通
语言是人类特有一种非常好的、有效的沟语言是人类特有一种非常好的、有效的沟
通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递通方式。在沟通过程中，语言沟通能传递
信息、思想和情感等，但最主要的是传递信息、思想和情感等，但最主要的是传递
信息。信息。
肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的
思想和情感。思想和情感。
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沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常
把单向的通知当成了沟通。你在
与别人沟通的过程中是一方说而
另一方听，这样的效果非常不好。
换句话说，只有双向的才叫做沟
通，任何单向的都不叫沟通。因
此沟通的另外一个非常重要的特
征是：沟通一定是一个双向的过
程。
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沟通三行为：说、听、问
要形成一个双向的沟通，必然包
含三种行为，即：说的行为、听
的行为和问的行为。有效的沟通
必然是由这三种行为组成的。换
句话说，考核一个人是否具备沟
通技巧的时候，看他这三种行为
是否都能恰当出现就行了。
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沟通失败
在我们平时的工作和生活中，不
好的沟通给我们带来的伤害或损
失都会大。如果在工作中你欠缺
沟通技巧，就无法和同事正常地
去完成一项工作，工作效率降低，
同时也会影响到你个人的职业生
涯的发展；在家庭中不好的沟通
会造成家庭的破裂。
brucebruce 1515
导致沟通失败的原因：
缺乏信息或知识。缺乏信息或知识。
没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优没有说明重要性。在沟通的过程中，没有优
先顺序，没有说明每件事情的重要性。先顺序，没有说明每件事情的重要性。
只注重了表达，而没有注重倾听。只注重了表达，而没有注重倾听。
没有完全理解对方的话，以致询问不当。没有完全理解对方的话，以致询问不当。
时间不够。时间不够。
不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别
是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
没有注重反馈。没有注重反馈。
没有理解他人的需求。没有理解他人的需求。
职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通
的失败。的失败。
brucebruce 1616
高效沟通的三原则
““对事不对人对事不对人””
职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，职业人士在沟通的时候严格遵循了这个原则，
就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰
恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样恰是专业沟通的表现，时间久了你就会发现，这样
的人往往沟通能力很强。的人往往沟通能力很强。
要明确沟通要明确沟通
明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非
常明确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通常明确，让对方有个准确的惟一的理解。（在沟通
过程中有人经常会说一些模棱两可的话过程中有人经常会说一些模棱两可的话 ））
积极聆听积极聆听
[[自检自检]]
你在沟通过程中是否遵循沟通三原你在沟通过程中是否遵循沟通三原
则？则？
brucebruce 1717
有效沟通过程
[自检]
在日常工作中，你常用哪些方法
传递信息？如果改用其他的方式
是否会带来好的效果？
brucebruce 1818
忠告
最好的沟通方式是面对面的沟通
brucebruce 1919
何时发送信息（When）
发送信息要选择合适的时间。比如销售人员发送信息要选择合适的时间。比如销售人员
在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何在与客户的沟通过程中，何时约见客户、何
时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的时发出致谢函、何时发催款函，甚至面谈的
时候何时发送何种信息，也就是什么时候交时候何时发送何种信息，也就是什么时候交
流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以流思想和情感，什么时候仅仅是传达信息以
及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一及各占多长时间等等，都是有讲究的。这一
点非常重要，也在日益引起人们的重视。点非常重要，也在日益引起人们的重视。
[[自检自检]]
设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的
选择（包括：时间长短），会产生哪些不好选择（包括：时间长短），会产生哪些不好
的后果？的后果？
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信任是沟通的基础
沟通的态度
强迫性态度
回避性态度
迁就性态度
折衷性态度
合作性态度
brucebruce 2121
自检----沟通中的合作性程度
双方都能阐明各自所担心的问题
积极并愿意解决问题
共同研究解决问题的方案
对事不对人,不揭短,不指责
达成双赢的目的,大家都获益
brucebruce 2222
确定信息内容（What）
发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一发送信息内容的两种方式，一种是语言，另一
种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说
什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语
言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只
注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常
不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多不好的。就像我们每一个人每天都会听到很多
的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正
的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅
仅是？仅是？““欢迎光临欢迎光临””这四个字带给我们的信息，这四个字带给我们的信息，
却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客却没有通过她喊这句话的肢体语言传递给顾客
相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，相应的情感。所以说，在选择具体内容的时候，
我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、
什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。
brucebruce 2323
谁该接收信息（Who）
我们在发送信息的时候还需要考虑谁我们在发送信息的时候还需要考虑谁
是信息的接收者，务必充分考虑接收是信息的接收者，务必充分考虑接收
者的情况，需要注意以下问题：者的情况，需要注意以下问题：
谁是你的信息接收对象谁是你的信息接收对象
先获得接收者的注意先获得接收者的注意
接收者的观念接收者的观念
接收者的需要接收者的需要
接收者的情绪接收者的情绪
brucebruce 2424
何处发送信息（Where）
发送信息时，还需要根据信息的内容和发送信息时，还需要根据信息的内容和
接收者的具体情况，考虑在什么样的环接收者的具体情况，考虑在什么样的环
境和场合下发送给对方。境和场合下发送给对方。
[[自检自检]]
你认为在不同场合下发送信息的效果会你认为在不同场合下发送信息的效果会
有何不同？有何不同？
会议室会议室
办公室办公室
酒吧或咖啡厅酒吧或咖啡厅
家中的客厅家中的客厅
brucebruce 2525
关键的沟通技巧——积极聆听
聆听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他
人理解
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听
brucebruce 2626
人际风格的四大分类
分析型分析型
有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，有的人在决策的过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，
说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于说话非常啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于
分析型的人。分析型的人。
和蔼型和蔼型
还有一类，他的感情流露很多，喜努哀乐都会流露出来，这还有一类，他的感情流露很多，喜努哀乐都会流露出来，这
样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他样的人我们称之为和蔼型，他总是微笑着去看着你，但是他
说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。
表达型表达型
这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感这类人感情外露，做事非常的果断、直接、热情、有幽默感
受、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程受、活跃、动作非常的多，而且非常夸张，他在说话的过程
中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达
型的人。型的人。
支配型支配型
这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，
命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。
物以类聚，人以群分物以类聚，人以群分————两个风格相似的人沟通时效果会非两个风格相似的人沟通时效果会非
常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。常好，因此我们应该努力适应对方的沟通风格。
brucebruce 2727
怎样与领导进行沟通
领导风领导风格格 倾倾向向
控制型控制型
直接下命令，不允直接下命令，不允许许部下部下违违背自己的意志，背自己的意志，关关注工作的注工作的
结结果而不是果而不是过过程。程。
互互动动型型
亲亲切友善的与部下相切友善的与部下相处处，愿意聆听部下的困，愿意聆听部下的困难难和要求，和要求，
努力努力营营造融洽的工作氛造融洽的工作氛围围。。
实实事求是型事求是型
按照自己的行事按照自己的行事标标准要求部下，注重准要求部下，注重问题问题的的细节细节，善于，善于
理性思考。理性思考。
brucebruce 2828
请示汇报的程序和要点
仔细聆听领导的命令
与领导探讨目标的可行性
拟定详细的工作计划
在工作进行之中随时向领导汇报
在工作完成后及时总结汇报
brucebruce 2929
请示与汇报的基本态度
尊重而不吹捧
请示而不依赖
主动而不越权
brucebruce 3030
与各种性格的领导沟通的技巧
与其沟通技巧与其沟通技巧
对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆
利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，
无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。
此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗
自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真
对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们
的成就，而不是他们的个性或人品。的成就，而不是他们的个性或人品。
控制型的领导性格特征
强硬的态度；
充满竞争心态；
要求下属立即服从；
实际，果决，旨在求胜；
对琐事不感兴趣。
brucebruce 3131
与各种性格的领导沟通的技巧
互动型的领导性格特征互动型的领导性格特征
善于交际，喜欢与他人互动交流；善于交际，喜欢与他人互动交流；
喜欢享受他人对他们的赞美；喜欢享受他人对他们的赞美；
凡事喜欢参与。凡事喜欢参与。
与其沟通技巧与其沟通技巧
面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话
语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的
赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个
人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，人能力的整体看法。要亲近这一类人，应该和蔼友善，
也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一
动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，
喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的
意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里
发泄不满情绪的部下。发泄不满情绪的部下。
brucebruce 3232
与各种性格的领导沟通的技巧
与其沟通技巧与其沟通技巧
与这一类领导沟通时，可以省掉话家常与这一类领导沟通时，可以省掉话家常
的时间，直接谈他感兴趣而且实质性的的时间，直接谈他感兴趣而且实质性的
东西是最好不过了。他们同样喜欢直截东西是最好不过了。他们同样喜欢直截
了当的方式，对他们提出的问题也最好了当的方式，对他们提出的问题也最好
直接作答。同时，在进行工作汇报时，直接作答。同时，在进行工作汇报时，
多就一些关键性的细节加以说明。多就一些关键性的细节加以说明。
实事求是型的领导性格特征
讲究逻辑而不喜欢感情用事；
为人处事自有一套标准；
喜欢弄清楚事情的来龙去脉；
理性思考而缺乏想象力；
是方法论的最佳实践者。
brucebruce 3333
怎样与部下进行沟通
能否建立一个关系融洽、积极进
取的团队，很大程度上取决于你
是否善于与部下进行沟通，取决
于你是否善于运用沟通技巧。
brucebruce 3434
下达命令的技巧
命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是
要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种要让部下照你的意图完成特定的行为或工作；它也是一种
沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强沟通，只是命令带有组织阶层上的职权关系；它隐含着强
制性，会让部下有压抑的感觉。若主管经常使用直接命令制性，会让部下有压抑的感觉。若主管经常使用直接命令
的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非的方式要求员工做好这个，完成那个，也许部门看起来非
常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为常有效率，但是工作品质一定无法提升。为什么呢？因为
直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造直接命令剥夺了部下自我支配的原则，压抑了部下的创造
性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策性思考和积极负责的心理，同时也让部下失去了参与决策
的机会。的机会。
命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计命令虽然有缺点，但要确保部下能朝组织确定的方向与计
划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命划执行，命令是绝对必要的，那么你应该如何使用你的命
令权呢？令权呢？
命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作，
因此你下达命令时应该考虑下列两点：因此你下达命令时应该考虑下列两点：
brucebruce 3535
正确传达命令意图
你下达命令时，要正确地传达
命令，不要经常变更命令；
不要下一些自己都不知道原由
的命令；
不要下一些过于抽象的命令，
让部下无法掌握命令的目标；
不要为了证明自己的权威而下
命令。
brucebruce 3636
如何使部下积极接受命令
态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌
让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性
给部下更大的自主权给部下更大的自主权
共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策
让部下提出疑问让部下提出疑问
沟通除了能让部门工作进行得更顺利、更沟通除了能让部门工作进行得更顺利、更
完善外，还能积累部门内的依赖的关系。完善外，还能积累部门内的依赖的关系。
深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容深厚的依赖关系不但能让日后的沟通更容
易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要易进行，同时也是部门茁壮成长的最重要
的因素。的因素。
brucebruce 3737
谢谢观看!
