连锁店经营管理 基础
中南超市 胡强
01-Jul
主管素质
胡强
01-Jul
---- 主管素质
主管是一个特殊的管理者
他是店铺的全面负责人，但又不具有独立决策权
他应该以执行公司总部的指令和贯彻公司总部标准为行动准则
---- 主管素质
主管的Must Do:
善于总结，把经验及时提升为标准
加强教育训练，培养员工按照标准行事的
习惯
加强督导，及时纠正偏差
依靠社会力量来监督门店的日常行为
利用电脑系统消除操作中的认为因素
---- 主管素质
一、十二类不良主管：
高高在上，开口骂人，甚至伤及员工的自尊与人格
遇事消极对待，先找客观原因（如竞争店的影响），甚至责备总部的选址有问题或私下批评经营者
得过且过，不求上进，小富即安，不富也安，既不报喜，也不报忧
好大喜功，作风浮夸，隐瞒实情，报喜不报忧
---- 主管素质
一、十二类不良主管：
问题意识、忧患意识和危机意识太强烈，往往看不到优势而十分关注自己的劣势，常常是报忧不报喜，看起来是对公司负责，实际上会败坏集体的士气和斗志
称兄道弟，朋友义气，亲疏有别，不讲原则
有危险就退缩，有责任就逃避，没有保护下属、勇于承担责任和勇作贡献的意识
---- 主管素质
一、十二类不良主管：
控制知识、经验、信息与成就，一人独享，没有团队意识，不知道勇分享成功的喜悦来激发员工的工作热情
不了解连锁组织的运作，爱好单兵作战，自行其是，缺乏合作意识，结果会偏离公司的整体要求
不知道培育下属，所以，后继无人，自己也得不到晋升
---- 主管素质
一、十二类不良主管：
对人有成见，只看到下属的缺陷，却不会发掘下属的亮点
做老好人，你好我好大家好，凡事不得罪人，没有大错，也没有什么作为
---- 主管素质
二、六类不称职的主管：
开关型主管
传声筒型主管
埋头苦干型主管
自作聪明型主管
理由型主管
是不关己型主管
---- 主管素质
三、人的基本素质：
不是知识、能力与智慧，而是：
人 品
---- 主管素质
三、人的基本素质：
说话是否真实，办事是否扎实，作风是否老实
对上级是否尊重，对同级是否团结，对下级是否爱护
对他人的进步是否高兴，是否学习，对他人的困难是否同情，是否帮助
是为事业算计得滴水不漏，还是为个人小利斤斤计较
是不审时度势总想“我要如何”，还是胸有全局多想“我该如何”。是善解人意，宽谅他人，还是求全责备，耿耿于怀
---- 主管素质
三、人的基本素质：
是盲目自我欣赏、止步不前，还是自我反思、不断追求
是小肚鸡肠，还是豁达大度、五湖四海
是有话直面，还是背后嘀嘀咕咕
遇到好事、露脸的事、有利的事，是抢是让；遇到坏事、无名的事、无利的事，是让是抢
在有权有势的强者面前，是曲意逢迎、设法利用，还是落落大方、不卑不亢。在无权无势的弱者面前，是威风凛凛、无端欺凌，还是见义勇为、助人为乐
---- 主管素质
四、连锁店主管的素质要求：
富有持续的工作热情、责任心、事业心和进取精神
具有较强的自学能力，能不断总结实际中积累的经验，提高自己的业务技能与管理技能
既能说又能做，先想后说做示范给员工看，一切都以身作则，就能成为下属的“导师”、“良师”、“师傅”、“老师”，甚至是“益友”
懂得激励，调动大多数人的积极因素，为实现既定的目标而努力，并能够判断和验证工作的有效性。
必须具备卖场管理的四种基本能力：人事组织能力、规划能力、沟通能力和分析能力。
---- 主管素质
五、刚刚好的哲学
商场没有失败的豪杰，只有成功的英雄。
---- 主管素质
六、惟我独尊的管理者
在激流中掌好舵使脱困的良方，也是经营者责无旁贷的天职。
---- 主管素质
七、恶质管理者
缥缈症：身居高位，或身负管理要职，却不清楚自己的工作目标、内容，乃至于组织目标及工作重点
向阴症与显微镜症：只见山后的阴影，不见山前灿烂的阳光
摧残症:不断地摧毁部属的信心与尊严，来突显自己的权威
刺猬症：当恶质管理者被别人指出缺点与短处时，他会生气、反抗、不肯再听下去
神经质症和唯我症：认为事必躬亲才能把事情做好，而不把工作授权给部属
---- 主管素质
八、理想的管理者
激情力：优秀的管理者应该具有爆发的激情，激情是把经营推向成功彼岸的源动力，有激情就会上下求索，这是考验求索者智慧的过程。
感悟力：悟性比任何专业知识与经验更重要，重大的突破往往不是靠常规的思维，而是靠超常规的悟性，依靠这种悟性，往往能从无序中抗到有序，从细微的变化中洞察到未来的巨变，当大家都不看好时先下手为强，而等到大家都看清了，随之而来的便是恶性的竞争
控制力：至少应该具有控制大局、控制目标、控制过程与结果的能力，否则就不是一个合格的管理者。
影响力：善于运用自己的内在魅力营造团队氛围并使自己成为这个团队的导航者，不仅能够设定明确的目标并督导完成，而且能够诱导大家的意愿为未来而奋斗，从而营造出积极向上的团队氛围。
激励力：管理者有两项核心的管理工作，一是组织，二是激励。
门店管理的12类70项工作
中南超市 胡强
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---- 门店管理的12类70项工作
门店管理范畴：
以商品管理为核心，围绕商品，涉及12类
商品管理 卖场气氛
陈列技术 环境清洁与卫生
顾客服务 组织和团队学习
人事管理 领导统帅
数据管理 顾客管理
商圈管理 危机管理
---- 门店管理的12类70项工作
考核标准：
1 表示完全不符合
2 表示有一点符合
3 表示中度符合
4 表示大部分符合
5 表示完全符合
每一类工作包含有若干项，各类中的小题分数分别加总除以其题数，表示类别特性，分数越高表示工作做得越好
---- 门店管理的12类70项工作
1、商品管理
2、卖场气氛
3、陈列技术
4、环境清洁及卫生
5、顾客服务
6、组织和团队学习
7、人事管理
8、领导统帅
9、数据管理
10、顾客管理
11、商圈管理
12、危机管理
排 名
平均分
总 分
关键成功因素平均
连锁店杰出主管关键成功因素测试汇总表
---- 门店管理的12类70项工作
一、商品管理
1、商品与服务标签（价格与说明）十分清楚
2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况
3、从无过期产品及破损商品
4、从无变质商品
5、商品的进、销、存、退很适宜
---- 门店管理的12类70项工作
二、卖场气氛
6、卖场播放音乐适宜、音量很适中
7、灯光明亮、冷气适宜
---- 门店管理的12类70项工作
三、陈列技术
8、 材料或用品摆设整齐，从无欠缺
9、 促销或特价商品的标签非常清楚
10、POP、海报、旗帜等干净从无破损
11、货架干净、商品摆设非常整齐
12、设备、器材干净且摆设非常整齐
13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练
14、除了配合公司促销活动外，经常运用各种促销手法
---- 门店管理的12类70项工作
四、环境清洁及卫生
15、 各种摆设保持清洁整齐
16、 杯盘碗筷等干净，从无破损
17、 骑楼非常通畅且干净
18、 卖场地板非常干净且走道畅通无障碍
19、 卖场天花板及墙面非常干净
20、 窗及橱柜玻璃非常明亮干净
21、 门店内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常
22、 垃圾桶周围保持非常干净
23、 收银区干净且物品放置非常整齐
24、 化妆室保持干净、无异味且清洁用品无欠缺
---- 门店管理的12类70项工作
五、顾客服务
25、 本店服务人员面带笑容，穿着干净整齐
26、 服务人员能积极主动或迅速招呼客人
27、 员工对只逛不买的客人也能详细说明
28、 员工非常了解商品项目及所在
29、 服务人员接听电话礼貌周到
30、 服务人员喊欢迎光临时注视顾客
31、 员工结帐时，没有一边结帐一边做其他事
32、 服务人员商品解说很清楚，商品知识丰富
33、 员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用
34、 员工提供很亲切的顾客服务
---- 门店管理的12类70项工作
六、组织和团队学习
35、 全体员工把“持续学习”作为首要工作
36、 员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动
37、 干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”
38、 本店干部经常被鼓励服务人员彼此相互学习，并且以各种方式来分享学习经验
39、 全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”
40、 全体员工都支持并且认识到学习的重要性
41、 为了改进门店营运绩效，承诺持续的学习
42、 从失败及成功的经验中获得学习
43、 鼓励并帮助同仁学习
44、 各项营运作业、计划与学习机会相结合
---- 门店管理的12类70项工作
六、组织和团队学习
45、 干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学 习能力相对应
46、 主管与职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题
47、 主管经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色，并协助部属学习、成长
48、 主管经常通过观察外界以了解本店以外的连锁店发展趋势
49、 同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长
---- 门店管理的12类70项工作
七、人事管理：
50、服务人员流动率很低
51、很适合的安排服务人员的轮班与轮休时间
52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员
53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长
---- 门店管理的12类70项工作
八、领导统帅
54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚
55、在工作上给予员工适当的激励，并能达到令人满意的工作绩效
56、干部与员工之间的沟通与协调很良好
57、很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责
---- 门店管理的12类70项工作
九、数据管理
58、设计了一项简易的系统，经常来收集内部及外部的信息
59、主管经常利用门店数据资料（营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等）分析营运状态。
60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用
61、对于卖场各项费用支出的控制非常好
---- 门店管理的12类70项工作
十、顾客管理：
62、员工主动与顾客分享信息，了解其观念与看法以改进服务品质
63、经常收集顾客意见并反映上级单位
64、经常收集并建立顾客基本资料
65、干部经常研究顾客的购买行为
---- 门店管理的12类70项工作
十一、商圈管理：
66、干部非常熟悉商圈内竞争门店的动向
67、本店与左邻右舍关系非常良好，临近居民大多数认识主管
68、经常办理商圈评估
---- 门店管理的12类70项工作
十二、危机管理：
69、员工很适当地处理顾客投诉
70、对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富
品类策略
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01-Jul
---- 品 类 策 略
内涵：
品类策略事品类管理的核心要素
企业根据其经营商品的结构，通过补货、陪送、营销、服务等系列活动过程，将供应商、分销商、消费者连成一体，并以其为主体，设计、规划、运作企业的经营机制和管理模式，形成品类管理的经营战略体系
---- 品 类 策 略
一、补货策略
补货策略的目标是花最少费用，以最少时间，在库存最少前提下，完成补货，给消费者带来低价商品。补货策略的关键是把握进货的时机。如果进货太早，容易造成商品积压，资金周转受阻，成本上升；假如进货太迟，又易造成商品脱销，失去商机。因此寻找进货最佳时机，乃是补货策略的核心。
---- 品 类 策 略
一、补货策略
1、缺货防止策略。消费者满意度往往与缺货率成反比，即缺货次数越多，消费者越不满意。
⑴ 事先预防为主，制定预防措施策略；
⑵ 事后及时补救，“化险为夷”策略。
---- 品 类 策 略
一、补货策略
2、商品采购策略
商品采购策略是指为保证销售需要，通过等
价交换方式取得商品资源的一系列活动过程，
---- 品 类 策 略
一、补货策略
⑴ 商品质量合适。商品质量可以从广义和侠义两方面来理解。
⑵ 商品数量合适。商品采购数量主要指此构总量、商品结构和批量三个方面。
⑶ 商品价格合适。商品价格合适，除看商品单价外，还要考虑：
⑷ 商品货源合适。商品货源主要指两个方面：一是指商品的产地及来源。二是指供货商。
⑸ 落单时间合适。落单时间是指双方正式签署购销合约地时间。
⑹ 交货时间合适。
---- 品 类 策 略
一、补货策略
3、补货时机策略
⑴ 随机补货策略。
⑵ 有货源就补货策略。
⑶ 品类补货策略。
商品结构功能性定位
中南超市 胡强
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---- 商品机构功能性定位原理
商品机构功能性定位原理的基本含义：
将经营商品分为
形象商品
销售商品
效益商品
实施分类管理，达到不同的经营目的。
---- 商品机构功能性定位原理
一、形象商品
内涵：
商品群中最具有低价和品牌代表性，并为消费者 所熟知的生活必需品称为形象商品
特征：
1、销售代表了全店的低价形象
2、多为对顾客有吸引力的生活必需品
3、多数顾客熟悉其价格、品质、知名度大的品牌商品
4、单品有规模销量，对专业客户有吸引力
5、价格水平在一定时期内基本稳定（至少30天）
---- 商品机构功能性定位原理
一、形象商品
定位：
1、品项在5％以内，其中全店形象商品占形象商品总数的5％
2、业绩：占15％，其中全店形象商品占3％以上
3、售价：按不高于地区总经销价（一批价）或出厂价销售，力争低于此价3％以上
4、毛利：控制在3％左右，淡季或公司认为有必要时，有采购人员申请，可做零毛利、负毛利销售
5、陈列：给予醒目的特殊陈列或较同类商品3倍的黄金面陈列
6、业外收入：该类商品的重点做低价形象
---- 商品机构功能性定位原理
一、形象商品
定位：
7、结算：给予15天以下的短账期支持，可执行预付货款、货到付款等结算方式，并予以兑现
8、库存：最低库存量为平均日销量的3-5倍，缺货或货源紧张的品项可批量进货
9、收货：旺季收货时不需要排队，货到平台1小时内必须收货完毕
10、宣传：广告、POP、快讯中占突出位置
11、若为会员制超市，形象商品仅限售会员
---- 商品机构功能性定位原理
二、销量商品
内涵：
价格较市场有优势，能达到特定销量要求，保证获取正常毛利的商品称之为销量商品
分类：
1、规模销量商品：是指较市场竞争对手有明显价格优势，销量在本地商圈内位居前列，以优于正常经销方式与厂商合作，并能取得优惠交易条件的商品
2、一般销量商品：除规模销量商品之外其他销量商品
---- 商品机构功能性定位原理
二、销量商品
特征：
1、品项较多、单品销量能达到一定规模
2、保证正常毛利水平
3、由市场认可的成熟商品组成
4、采购重点监控管理的商品
---- 商品机构功能性定位原理
二、销量商品
定位：
1、品项：占45％，其中每个商品小分类中可确定5％为规模销量商品
2、业绩：占60％，其中规模销量商品占10％以上，个别商品可通过降价、促销等手段扩大市场份额
3、价格：售价低于竞争对手3％以上，规模销量商品售价低于对手10％以上（或低于二批价）
4、毛利：保持该商品大类毛利的定额水平和返利水平
5、陈列：按照销售表现给予正常陈列
---- 商品机构功能性定位原理
二、销量商品
定位：
6、营业外收入：按规定标准收取各项费用
7、结算：执行公司规定的结算方式
8、库存：规模销量商品应有日平均销售-3倍的最低库存量。
9、收货：按规定程序进行
10、宣传：适当突出规模销量商品
---- 商品机构功能性定位原理
三、效益商品
内涵：
市场竞争激烈商品、个性化商品、新商品、厂商重点推广商品、季节性强的商品，统称效益商品
特征：
1、品项多
2、销量低
3、效益高
4、淘汰制
---- 商品机构功能性定位原理
三、效益商品
定位：
1、品项：占50％，包括未达到一般销量商品的其余商品，每月淘汰率应大于5％
2、业绩：占25％
3、价格：售价应与市场零售价格水平（或竞争对手售价）持平
4、毛利：应高于本大类平均毛利10％以上
5、陈列：除收费促销品种外一律不安排特殊陈列
---- 商品机构功能性定位原理
三、效益商品
定位：
6、营业外收入：按规定标准收取，不得减免，特别时季节性强、竞争激烈的商品，可加收50％以内的费用
7、结算：按合同规定执行，在公司资金偏紧的情况下，可延期付款
8、库存：保证正常排面销售前提下控制或取消库存量，需建立库存的品项由门店确定
9、收货：按规定程序进行
10、宣传：除收取促销费、快讯费、广告费的品项外，不作任何宣传。
---- 商品机构功能性定位原理
四、总结
功能性定位管理不是一付“包治百病”的灵丹妙药，而是一个开放式、循环调整、不断完善的系统
公司业绩主要来源于形象、销量商品（占80％）
一般销量商品、效益商品是获取效益的主力
要使功能性定位管理发挥最大威力，需要各部门、各环节、各岗位的通力协作，以及保持良好的沟通和反馈机制
