“后80/90后”员工
管理与领导艺术
案例回放
前段时间，去帮一家知名的外企做员工招聘的
职业匹配度分析。。。。。。
富士康到底怎么了？
富士康1988年在深圳地区建厂，随后员工人数以每年数万
的速度快速增加。这些人被招进来后，就被随机分配到宿舍
中，然后经过简单的培训后上岗。他们像是“被植入了电脑
芯片的人”，每天都在接受同一种指令，到固定的地方吃饭、
上班、睡觉。
仅深圳一地，富士康就有42万名员工。他们来自不同地区，
其中85%以上是“85后”和“90后”的年轻一代。富士康有
个默认规则，超过28岁的不要。生产线员工基本都是90后，
18到22岁居多。
“12年前到深圳富士康工作时，园区不足现在的五分之一，
员工不足5万人，但每年数万人的增长速度使这里迅速成为
世界上人数最多的工厂之一。富士康管理的不像是一个企业，
而像一个县城。”在富士康工作了12年的富士康集团卫生部
部长芮新明说。
铁血遇上90后
铁血遇上90后
过去的20多年间，郭台铭正是用准军事化管理的“铁血体制
”，成功地让几十万工人为他构筑了富士康的全球代工帝国。
但当走下坡路的代工产业和一群无根但自觉充满了希望的年
轻人走到一起时，悲剧无可避免。
“十连跳”的人分为两种：一种是生产线上的普工；另外一
种是本科毕业后进入富士康的新干(储备干部)。
“生产线上的普工的直接领导一般30多岁，是从年龄比较大、
工作时间比较长的一线工人中选拔的，一般都没什么文化，
管理方式简单粗暴，与生产线上的90后也很难沟通，经常骂
人，口头禅就是你妈的，很多小女孩都被骂哭了”，富士康
的一位内部人士说。作为基层管理者的线长和课长由于没文
化，基本很难往上升，又被中层领导的台湾人看不起，受气
后经常拿下面的员工发泄。
不要喊我们九零后
现代员工的想法
了解企业需求
谁是你要的人？
对于90后的评价，好多都是负面的。
这是90后学生在背上纹身
这是90后女生打架的画面
90后男生留长发，烫爆炸头！
90后非主流女孩烧百元人民币点烟
两90后女生怀上同一男子小孩 网上贴孕照 “太不可思议了，这么小就
怀上了孩子！” 2009年4月，有网友在论坛发帖爆料，称看到一篇题
为《两位90后女生怀孕，因无力抚养欲把孩子送人》的帖子。帖子里
说，一名90后男生与两名90后女生发生三角恋，致使两女生怀孕，
因胎儿月份太大不适宜引产便决定生下孩子，然后把孩子送养，帖中
还留下一个QQ号以方便有收养意向者随时联系。对此，网友一片哗
然，有人诧异，有人同情，而青少年教育专家则认为家庭教育缺失是
首因。
网络上多次出现女生围殴女同学的暴力视
频
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90新人八大傻
第一傻：得过且过
第二傻：无危机感
第三傻：无所事事
第四傻：心比天高
第五傻：路见不平
第六傻：重担不担
第七傻：急于表现
第八傻：事事精通
90后呐喊：为何我们会面对不公平
研究背景与研究目的
研究目的
研究员工管理对后80/90后员工组织承诺的影响
为企业管理者提出提高后80/90后员工组织承诺的策略和建议
员工管理对
后80/90后员工
的职业影响
现实背景
后8090后员工大量步入职场，
已经或即将成为员工队伍中的
主流。
离职高发期出现在初涉职场
未满两年的时间段，而这一阶
段离职的多为后80/90后的年
轻人。
——《中国企业员工离职率调
查报告》
职场说法：“后8090后员
工能在一家公司做五年就是奇
迹”。
理论背景
后80/90后员工的界定与特点
员工管理分析与探究
后80/90后员工的特点与对策
针对后80/90后员工管理与职
场成长的关系
一、“后80/90后”后成长环境分析
70后的管理模式与新文化的冲突特征
价值观差异的起点与分水岭
必须面对的现实：非主流将影响主流
70后的管理模式与新文化冲突特征
计划经济时期的社会环境特征
经常化的政治运动
经历文革的洗礼
经济上由政府统筹规划
道德标准统一化：崇尚吃苦耐劳，勤俭节约
工作上统一分配：无自主选择权
缺乏个性：言论不自由，谨言慎行
官僚作风与个人崇拜盛行
80年代：价值观差异的起点与分水岭
是中国改革开放的起点与分水岭
思想上大解放，反思过去
政治民主进步明显
市场经济开始建立
允许部分人富起来
解放生产力，多劳多得
打破铁饭碗，下海经商成为潮流
90后的奢侈生活: “90后”
新生中，%的学生配
有手机或小灵通，几乎实现
“人手一机”，近七成学生
拥有电脑，而购买了MP3、
数码相机等电子产品的学生
接近六成，甚至有%的
学生拥有汽车等奢侈消费品。
家长送孩子入大学要花1万
元左右。
后80/90后成长中的博弈
缺少真正的偶像
父母对孩子缺少照顾造成孩子的远离
学习的压力
童年玩伴少
受到大量信息冲击，来不及消化
90年代：非主流将影响主流
改革开放30年来的社会思潮
受西方文化的影响
对传统的判逆与继承
传统道德标准的破坏与新标准建立的缺失
挑战权威与自我思识的强化
意识形态的多元化
案例分析：
70后、80后与90后的离奇区别
这世界变化快，不是我不明白
二、“后80/90后”的特质
“后80/90后”的素质
“后80/90后”的能力
“后80/90后”的思维
“后80/90后”的心理
“后80/90后”的职场观
特质篇—“后8090后”的素质
个性独立
在独立的思考与选择方面有很高的自主性。大多数会自己拿主意
的，思想独立，当然他们也很尊重父母的意见，极力表现与众不
同，崇拜明星，不崇拜英雄， 往往具有成年人很难理解的古怪
爱好；
思想早熟
在信息爆炸网络互联的时代，接受的海量信息使他们的思想更为
早熟，对每样事物他们有自己的见解。他们在讨论问题时的观点
深刻、逻辑严密，善于表达，甚至有强迫自己用成年人的思维思
考问题的倾向。多数对待互联网的态度是：网络更多的是一种获
取知识的平台。比较了解中国社会的主流思想和价值观，且价值
观更加现实；
他们对朋友的选择上，志趣相投，志同道合，已经是他们选择朋
友的最优先标准。
责任意识
90后这一代很少有什么口号，他们更为注重实际、实用。他们蔑
视形式，不屑口号，但他们有自己的一套行事风格。其实现在的
“90后”一代在知识结构上的复杂和多样性远远超越了以前。
相对比较缺乏团队忠诚感
特质篇—“后8090后”的能力
自信张扬
自信而充满激情。这种自信不是举起拳头的宣誓，而是从谈笑、举止中就能感受到
的一种对自己的能力、对未来的成功毫不怀疑的气质。他们极少有对未来的失望和
迷茫。理论上不畏失败。乐于尝试，不放过展现才华的机会。
规划未来
对个人发展有计划性是90后又一大特点。自己主动设定人生目标，甚至有长期目标
和中短期目标。这些人都一直在为目标努力。绝大多数同学已经有了模糊的职业规
划，并对于创业投资非常有想法，具有一定的理财观念，乐于参加假期的外出实践
活动。
依赖网络
喜欢用火星文，以满足私秘交流需要
网络时代的广阔事业，信息和知识丰富，但内心有时较为空虚
最显著的特点就是信息量的极大丰富和创造力的提高。互联网的普及和信息化教学
的发展改变了传统的教育模式和学习模式，也改变了学生的面貌。学生懂得可能比
老师多得多。
智商较高
平均智商超过了以前的同龄人，好奇心强、接受新生事物能力强
很多人都有一技之长
案例探讨
腾讯的青年研发团队
拟成人化
孩子样的神情与语言风格，如成人一样算计、讲究社会交易规则与实际利益，实
现机会、把光鲜与富裕的生活形态当成目标、在三六九等人中盘算自己的地位与
机会。 “有一种幼稚叫成熟”）；内心世界：从童年就开始变“老”，更加懂
得成人世界的规则；市场消费观念强烈，但名利作用被过分强化；
松圈主义
他们喜欢构建自己的多种类型的伙伴群，但是归属感不紧密，他们希望赢得圈子
里面的发言权又不代表他们乐于听从组织的要求，他们需要多元的可以联络的社
会网但是他们又希望保持自己在圈子里面的差异化选择自由，他们希望自己成为
一群人中的亮点但是又不希望是做大家中的异类；
极情体验
在极端化的体验中寻找自我的界线，他们见多识广不能轻易被打动，喜欢自我定
义生活的各种元素，他们欣赏提供给他们体验机会与尊重他们意见的做法，他们
愿意奉探险者与先驱者为领袖，不轻易相信概念与说法，他们愿意在比较极端、
新鲜、风险的体验中自己来确定适当行为点；
一心多用
90后生而关注来自各个方面的信息的刺激，他们也生而习惯了对于各类刺激与要
求给予回应，他们能在很多事物之间快速转移注意力，就像有多动症的孩子，但
是又确能兼顾这些事情，让你看到的结果还不是那种显然就是应付交差敷衍之作。
特质篇—“后8090后”的思维
案例分享
90后艺校女生网上秀割腕自残照片 近日，网上出现一组令人触目惊心的血腥自残
照片，自残者是山东省某艺术院校二年级的女生，自称突然觉得“活着很没意思”，
就用美工刀切割手腕，看着鲜血直流，并拍下照片传到网上。记者联系到她本人后，
问及自残原因，她很轻松地回答说， “没什么，活够了而已。”
特质篇—“后8090后”的心理
认知特征
聪明，反应敏捷，学习能力强
一技之长
强烈的反叛意识：敢于反抗、敢于质疑
情感特征
自我中心，忽视他人感受（“非常6＋1”、单亲重组家庭、
独生子女、隔代异性抚养对孩子的影响）
嫉妒心理
物质富足，快乐匮乏。
意志特征
忍耐力差，吃不了苦，承受挫折的能力相对较弱。（剖腹
产可能造成感知觉失调、注意力集中不长、意志薄弱、脾
气容易暴躁）
我行我素，“我就这样了，你看着办吧”
《网络惊现90后炫富女！钞票满
天飞！》的帖子在各大网站流传，
帖子中，一女孩手捧大把钞票在网
上炫富，甚至在帖子中公然亮出被
怀疑是“K粉”的白色粉末，帖子
被转载后女主角被网友们冠名为
“90后炫富女”，惹来板砖一片，
无论70后、80后甚至90后纷纷向
其“开炮”。网友们认为，90后
虽然有钱，可大多都是父母的，有
什么资格拿出来炫耀？更有网友呼
吁应该帮助孩子树立正确的金钱观
念，长大后他们才能对金钱抱有正
常的心态。
炫富古来有之，是人
类渴望成功，渴望被
关注，渴望获得社会
尊重的一种心态体现。
生活在中、上产阶级
的少男少女也与前人
相同，渴望成功，渴
望被关注，他们希望
用别人羡慕，钦佩。
特质篇—“后8090后”的职场观
挫折承受能力较低：
领导批评就辞职，工作需要努力就不干。80后多数都是独生子女，心理优
越性强，自信心突出，但同时相应的受挫力和承受力较低，一旦进入社会，
碰了些钉子，吃了些苦，原有的优越感、自信心就会很快消失殆尽，转化
为挫折感和自卑心；
过于计较自我得失，工作主动性差过于计较自我得失，工作主动性
差：
自己的任务完成就行了，别人没有完成与自己无关，只要没有吩咐到，就
只做交待的任务。80后成长于改革开放期间，改革开放在带给80后优越的
生活环境的同时，也让80后的思想受到影响，社会浮躁情绪和不良心境的
恶化，人际关系的虚与应付、这使得80后员工在更加关心自己的同时，往
往忽略了企业给自己带来的帮助
工作能力强，但沟通表达能力差，不喜欢团队活动：
缺乏交心的朋友、很少主动与组员或班组长沟通、休息日经常回家。从小
与同龄人沟通的机会就少，加上生活质量的提高，一群小伙伴一起玩耍的
机会少了，转而更偏爱于独自娱乐或虚拟娱乐，如在家看电视、上网、看
书，作“宅男”、“宅女”，无形中养成了不善沟通，甚至自闭的习惯。
三、成为被认同的上司
管理后80/90后员工遇到的困境分析
后80/90后员工心目中理想上司的要素
修炼3Q与塑造你对员工的影响力
管理80/90后员工遇到的困境分析
无责任意识引起的担忧
为何劳模失去光彩，明星成为偶像
案例分析：逆反心理－一个跳楼者的心里话
草莓族的职场见闻
妙龄女医生不堪压力注射农药自杀
梁静是成都市区某医院检验科医生，24岁的
她为自己注射了2毫升百草枯。在医院抢救
近半个月后，昨晨7时50分，她因急性中毒
多器官衰竭，永远离开了深爱自己的父母。
没人想到，爱说爱唱性格外向的梁静做出这
样极端的行为原因竟是工作不顺心，压力太
大。其父梁贵友憔悴的脸上没有一点血色，
他说，早晓得女儿工作不开心，他宁愿娃娃
不去医院上班，另外换个工作都行。
草莓族的职场见闻
何谓草莓族 : 这是流行于台湾的说法，这群人的特性就
是如草莓这种水果，外面光鲜夺目，却质地棉软，稍一
施压就整个抵抗不住变成一团稀泥，但是它的表层也疙
疙瘩瘩挺有个性，和他们相处拿捏要十分小心。
草莓族的特性 :
独生子，从小被父母宝贝的不得了；
从小不缺钱花，抗压能力低，心理承受能力低；
一有小挫折或是被说两句就就像草莓被碰撞到全身，被撞烂了无
法恢复；
一碰到压力就崩溃，就像草莓禁不起压力一压就扁。
不管是原始名称「草莓族」还是后来衍生出的「柿子族」，都泛
指年轻人承受不了太多压力，就像是一压即烂的水果。
事实上，职场上有非常多的草莓族，只要是稍一承受压力就唉唉
叫的人，通常工作效能都不佳。
外资银行职员小李：忙碌让生活变得无趣
回想我找这份工作的时候，还是制作了精美简历、经历
层层筛选，挤破了头拼到最后一关的。谁料到，实际参
与工作以后，每天过得那么忙碌，让人喘不过气来。第
一年都要轮流坐柜台，每天工作都很机械，数钞票、填
单子、敲图章，无聊透顶。三四个月下来，我已经对这
份工作极度厌恶，每天上班都是心不甘情不愿，从周一
开始倒计时周末。还好合同是一年制，我现在就盼望时
间能快点走到一年期满，我可以毫无负担地获得解脱、
另谋高就。虽然有人劝我，现在的这份工作很不错，无
论是提供的职业平台也好、拿的薪酬待遇也好，都已经
超过了同龄人的平均水平；但是我觉得工作量太大了，
最差劲的一点是，我忙碌的工作内容很无趣。就算是忙，
我依然觉得精神空虚和疲惫。
某银行职员小姜：大材小用
虽然现在我在这里工作，但是这只是我的一个过渡。以
我的学校和专业，我确实觉得自己待在这里屈才了。看
看同样跟我一起进入培训的其它新人就知道，他们多来
自于二等院校甚至有些学历还不是本科。大家彼此之间
接触多了，各自的薪资情况也就透明了。很明显，同样
的起点，我就比他们拿得多。这份工作所要求我们的工
作技术含量这么低，我觉得中专生都能来做。所以，我
并不指望在这里能学到什么，最多扩大一些人脉。只是
因为我求职的时候也没碰上什么好的机遇，所以姑且先
待在这里混混日子。以后我肯定会走人，我想可能会再
去读一个学位或者MBA之类的，这样出来，就能直接向
好工作靠拢了。
外人看草莓：个性强 责任心差
我们部门的“草莓”，毕业于名校名专业，口才好、表现欲
强，所以面试时大家都感觉她十分优秀。但是不知为什么来
上班后，却暴露出很多让人无法相信的缺点。感觉她是日剧
韩剧看多了，模仿女主角们的个性搞怪，什么事情都挺自我
的，一定要做得独具特色。比如叫她写周报、月报，我给了
她以往的版本用作格式参考。她交上来的东西却明显在语言
措辞、段落划分、表达叙述上完全按照自己的想法来，全然
不顾原始版本。跟她说了就连标点符号都要跟原来的保持一
致，她却仍是使用了另一种字体的标点符号交给我。让她重
做，她还一脸无法理解觉得工作形式太过古板的表情。有一
次部门经理随口跟我说：“你们新来的那个人，你帮她规范
一下书信交流。”原来，她群发邮件上交报告或材料时会附
带写几句留言，语言极不规范，句末还经常出现表情符。最
让我看不惯的是：不能批评。当我正式批评她的工作方式时，
她不但满脸不屑，还真就来个立刻走人。
外人看草莓：“公主病”渗透到服装上
曾经我们公司来过一个女孩子，呆的时间虽不长，
但我们对她印象都很深刻，这个深刻得用在她的着
装上。可能是心理年龄还停留在16岁，也可能是有
情结不轻的“公主病”，她每天都穿得像异国公主
要出嫁一样，身上的花边纷繁得让人眼花。发型也
是花样百出，要么卷成公主卷，要么编出很多小辫
子。中午一起出去吃饭的时候，大家都生怕她那秀
美的头发或满是蕾丝花边的袖口会不小心掉到汤里
去。最受不了的就是爱哭，工作上漏洞百出却不能
批评，稍微一说就哭个不停，真是没有办法。好在
哭了几次之后，她就自动“蒸发”了。
你看了会怎么想。。。
后80/90后员工心目中理想上司要素
主管应有的心态
主管应有的角色扮演
主管应有的工作任务
管理者心态调整
不要一开始就把他们标签化，从心理上接
受并包容后80/90后的缺点，后80/90后员
工缺乏社会经验，心理承受能力也更差，
如果出现错误，一定要包容、鼓励，而不
要采取传统的惩罚性管理。其次，要用发
展的眼光看待后80/90后，多看看他们的优
点和他们的进步，相信他们迟早会成为企
业中的栋梁和骨干。最后，要对他们有耐
心，给他们一些时间，相信他们一定会做
得越来越好的。小高的案例分析
你要学会包容我
我到这家公司的第三天就遭到训斥，公司职员依次在前台位置上
轮岗。没想到报到第三天中午就轮到了我。我大概坐了不到5分钟，
就有一个电话打进来。按照来电的要求，我把电话转到他要找的分
机上。不料，几秒钟后我突然听到经理在里面咆哮，还没来得及反
应过来，前台小姐已经忙不迭奔过来按掉我桌上的某个电话键。我
方想起来，她刚才说过，把电话接过去后最多只能看到红灯亮三下，
这说明没人接，要按掉。中午午休大家都出去吃饭了，电话接过去
当然没人接。铃声响彻在空荡荡的办公室，显得特别突兀，所以经
理才会发火，因为保持办公环境安静也是公司规则之一。就因为电
话多响了几下，经理居然会特地从最里面的办公室跑出来教训我：
“明知道大家都去吃饭了，还把电话接进来；接进来不算，还让它
响那么久！是故意唱给我听咯？”我很委屈，新手上路总归有不熟
悉或忽略的地方，何况又不是什么大事。他却继续说：“这么简单
的事情怎么还不用脑子？大家都不在，除了找我们三个人之外，找
其他人都应该直接告诉对方要找的人不在……”最让我受不了的是，
他居然说：“不要把这种愚蠢的行为带到工作里去，做事情之前先
考虑清楚……”要知道，我爸妈都没说过我“愚蠢”！也从来没其他
人这样形容我，这么小的事情犯得着骂我“愚蠢”吗？
管理者如何调适角色
采用比较亲切的、鼓励性而非谴责式的管理
方式，以朋友身份谈心、夸奖等，以教练、
家长、老师、同事、朋友等多重身份相结合
加以正确引导。同时，管理者不要一味地要
求他们来适应自己，而可以采取主动的姿态
去适应他们。但适应不是迁就，而是原则性
地开放与融合。
主管应有的角色扮演：吴起吮伤
吴起是春秋战国时期著名的军事家、政治家，是我
国历史上有名的“法家”人物之一，他曾先后辅佐
过魏国和楚国，取得了优秀的业绩。吴起成名于行
伍之间，《资治通鉴》上说他“起之为将，与士卒
最下者同衣食，卧不设席，行不骑乘，亲裹赢粮，
与士卒分劳苦”。
一个士兵长了疽疮，吴起竟亲自为他吮吸伤处。这
个士兵的母亲知道后大哭不止，说吴起就曾为孩子
的父亲这么做过，后来他父亲战死沙场，而今天吴
起为我儿子这样做，恐怕我儿子的命也长不了了。
典故感悟：
经营团队要善于以情动人。新人在奔波忙碌了一天后，当满怀沮丧
和挫折来到自己所在的部门时，最希望得到的就是主管和经理的安
慰、关心、鼓舞和指点。有时一句体贴入微的话，一个鼓励的眼神，
一个催人奋进的手势，都会比那些美好的愿景、指标更能使营销员
重新振作起来，更不用提你再为他们设身处地的做点什么了。
管理团队要做到平易近人。的确，管理者的权威乃至威严是必须的，
但摆谱儿、使脸色、装腔作势等绝不是权威，相反还会起到消极作
用甚至削弱经理的权威。而“降低”姿态，与下属打成一片，同气相
求，同声相应，才是提高团队的向心力、战斗力，促进业绩提升、
团队扩大的有效途径。记得美国前总统艾森豪威尔在回忆指挥二战
时曾说，“要知道，长官摆臭架子是指挥失灵的直接因素。”
不能让新人“自生自灭”。对那些有潜质、有上进心、对团队认同的
员工还是要关心提携，因为大家是一体的，是“在一个锅里吃饭”的，
就应该在表彰先进的同时，鼓励后进、提携后进，从而为团队的集
体胜利开创良好局面。
管理者如何与“后80/90后”进行沟通？
调整传统过于含蓄的习惯性表达方式，选择
直接沟通方式，不过于拐弯抹角。后80/90后
员工心智比较简单，对说服型与影响力权威
的接受超越了法定权威与强制性权威，喜欢
公开化的阳光型管理和注重沟通的动员型管
理。尊重后80/90后员工的需要，与他们平等
交流，培养他们的归属感。
修炼3Q与塑造你对员工的影响力
专
家
万人迷
佛
花
痴
公公 丫
环
IQ（智商）接受新知识
AQ（逆境商）接受逆反心EQ（情商）以情感融合
隐
士
1.娇生惯养，不敢面对现实，承受挫折能力弱，没有正确 的金钱观；
2.散漫，没有太多的社会责任感，依赖性强，追求个性，崇拜个人主义；
3.独立能力差，缺乏团队精神，自控能力差；
4.以自我为中心，不理解体谅别人，学习压力大，缺少关心别人的心。
1．求知欲望强，接受信息的渠道方式更加多元化；
2．好学上进，富有爱心，热心公益活动；
3．有梦想，有追求，是引领潮流的一代；
4．敢于创新，乐于沟通，积极向上；
研讨:后80/90后不是洪水猛兽
全运会赛会志愿者上岗
全运会倒计时100天系列活动启动 志愿者宣誓
90后向世人展示最美的一面
全运会颁奖礼仪志愿者接受培训
24日下午湖北长江大学15名大学生勇救两名落水少年，两名少年
得救了，
28日上午，荆州市、长江大学隆重举行“舍己救人英雄陈及时、何
东旭、方招同学追悼大会”，近五万市民自发地为英雄送行。
四、领导要决---领导一定有方法
过往管理模式的失效
四种气质员工管理应对方法
赢得合作的谈话技巧
问题员工的淘汰
72
德
德行，品德。管理者一定要有好的品德
法
制定规章制度的
能力，以及执
行规章制度能
力
术 领导艺术，要有灵
活应变的能力
和谐
管理人员应具备的三个要求
过往管理模式的失效
粗暴管理方法的不良影响
让80/90后员工心服口服的9大要决
让80/90后员工心服口服9大要决
企业文化人性化
参与效应
亲和效应
邻里效应
做好压力管理
即时奖励到位
管理弹性化
凝聚团队力量
机制完善并透明
四种气质员工管理应对方法
脾气暴躁的员工
平庸的员工
爱找碴儿的员工
功高盖主的员工
问题员工的淘汰
脾气暴躁员工的管理
特点：
爱冲突，吵闹，制造事端
情绪爱激动，破坏性大
直率
重感情，讲义气
喜欢听好话
解决方案
（注意沟通场合及氛围）--采取回避的策略，并
按如下步骤进行
1、表示理解对方
的情绪，让员工稍
稍平静
2、提出试探性
的问题，了解是
否是合适的时机
3、以支持
性的语言
让员工进
一步的
平静
4、确认双方发生的
实际情况，调查清楚
5、共同讨论解决问题
的方法------
6、说明自己
的立场和方法
对待脾气暴躁者的引导
听完陈述后，就没词了
当即向他表示会处理对方
阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈
当即指出错误，存在的问题
建议找另一个人求解
缩小问题的严重性
平庸的员工
管理者对某些问题严重的员工，希望他们尽快离职，但是对于大多
数问题员工，还是要通过管理和帮助改进使他们不再成为问题员工。
因为离职的成本是很大的，不至非辞退不可的地步，还是尽量把这
些员工留下来使用。
确定存在的问
题并达成共识
确定问题产
生的原因 确
定
需
要
采
取
的
行
动
并
达
成
共
识
为
行
为
提
供
必
要
的
资
源
监督并及时反馈
爱找碴员工的管理
原因：
在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且
本身有极不安全感。在别的同事工作比他好
的时候，他发觉自己不安全，就开始挑毛病，
试图从中获得某种安全感。
解决方案
提醒你：
管理“爱找茬”的员工
的时候，要注意不要做
人身攻击，避免两败俱
伤
解决办法：
在工作上事先与其协商
言语中尽量用“咱们”
以称赞杜绝挑毛病
与其他同事结成联盟
抓住机会反将一军
小测试：
某次会议：
经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当
不错，业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该
向他学习。
小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续
努力的。
经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。
小王：是，是。
会议结束后：小王（对工友小李说）：到底是表扬我还是故意给我难堪呀
？
问题：1、经理的激励起到作用了吗？
2、对于业绩非常好且服务从管理的小王，经理应该采取什么样的
管理方式？
“功高盖主”员工的管理
两种类型
一种是合适的
员工：即功高
盖主，但服从
管理
一种是问题员工：即
凭着自己的业绩不把
上司放在眼里，经常
以自己的想法去做一
些创新，不服从公司
的管理制度
差别管理
针对服从者的管理
不吝惜夸奖他，甚至开庆功会
学会赞扬，不要泼冷水
不要企图掠夺下属功劳，可以
将功劳让给下属
让他享受成功的喜悦，以便
留住他
切
记
：
鞭
打
快
牛
，
用
更
高
的
目
标
去
激
励
他
差别管理
针对不服从者的管理
研究他本人的特征，找出较易对他实施领导
权的部分再实施管理
经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩
建立系统，分派给他一些需要团队合作和需
要领导辅导的工作
领导自我反省自己的弱点
变更业务范围，下属功高在自己的业务范围
内，会产生变换任务的恐怀惧，会收敛
赢得合作的谈话技巧
用建议代替直言
直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起
来”
建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更
好一些。”
提问题代替批评
批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”
提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？
”
赢得合作的谈话技巧
让对方说出期望
“经理，我是不是还要。。。”
“经理，您看您还有什么安排”
诉求共同的利益
上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，
主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同
时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表
格需要您安排人配合填写，您看。。。。
案例分析：星巴克的5B卡应用
星巴克的创始人舒尔茨经常谈起自己的一桩童
年回忆
星巴克“5B文化”
Be welcoming，使每个人获得归属感；
Be genuine，诚心诚意、接触、发现、回应；
Be knowledgeable，熟悉我们的专业，热爱你所
做的，并与他人分享；
Be considerate，体贴、关心自己、周围的人及
环境；
Be involved，在门市、公司及社区全心投入。
淘汰管理
合理利用合同期的规定
利用业绩考核的硬标
自我“爆炸”法
最高任职年龄
让别人来“聘用”问题员工
淘汰处理应注意的原则
1 不能不教而诛 6 不要以罚代管
2 尽量不伤害其自尊心 7 不要理论细节
3 不要全盘否定 8 不要激化矛盾
4 不要掺杂个人恩怨 9 尽量作好精神安慰
5 淘汰面不宜过大 10 宣传人才流动的正常性
五、激励对策---下有对策上有良策
何为激励
员工激励的特点
经典激励理论
后80/90后员工的批评技巧
与“后80/90后”员工沟通技巧
好的老师 善于在“差”学生身上找出
闪光点（优点）
然后透过讲究的沟通, 促使学生自我改进,
于是该学生具备了更多的闪光点！
主管者，员工之师也；
师者，所以传道、授业、解惑也！
不教而诛，谓之虐
基础管理如何提高影响力
力服
力服是只靠权力使人服从，是被迫服从
才服
才服是以自己的才能引导下属，让其理智地服从
德服
德服是靠自己高尚的人格使下属心服口服
服人者，德服为上，才服为中，力服为下。
营造激励的文化
营造良好的环境与氛围
——蓬生麻中，不扶自直
领导者严格自律的示范效应
——其身正，不令而从
案例：分苹果的启示
美国一位心理学家为了研究母亲对人一生的
影响，在全美选出50位成功人士和50名有犯
罪记录的人，分别给他们去信，请他们谈谈
母亲对他们的影响。其中有两封信谈的都是
一件事：分苹果。
马斯洛的需求理论
生理需求
安全需求
社会需求
自尊需求
自我实现
衣、食、住、行、睡觉、
呼吸等，希望能解决温
饱
不确定感、防护、威胁、
危险等，希望安定、有个
家的感觉
归属感、爱欲—等，希望
有情爱、友谊
自我尊重、自我荣誉、希望
得到别人认可，知道尊重别
人
希望能依自己的性向实现自我，
发挥自己的潜能，不受束缚
层次不一定，
并非绝对；忽略
了目标，可谈性
不强---
激励与需求
后80/90后激励三需求理论
成就感需求
驱使达到最佳与成功
权力需求
影响他人行为的需求
归属需求
想要与他人有人际关系之交流
案例
您手下三名员工：
——A员工 。
——B员工 。
——C员工
问题：如果您要激励该从何入
手?
普通职员的激励
方式：
——经济激励：金钱、员工持股
——非经济激励：认可与赞赏、带薪休假、享有
一定自由、提供个人发展和晋升机会等等
• 原则:
——激励要渐增
——程度要适当.
——激励要公平
群体的激励
经济性奖酬、社会性奖酬. (“猛虎”、“
铁军 ”、“优秀共青团支部”等)
正常作业奖励优异群体.
在组织中(社会中认可)宣传先进群体.
优秀群体更多自主权.
看电视、学管理：
亮剑中的团队激励：攻城篇
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案例分享：联想的“无总管理家味浓”
在汉口某电气公司，根本听不到“某董”、“某总”等
职位性称呼，无论官阶如何，都彼此直呼其名，显示大
家只是分工不同，而无级别隔阂。职员们把40岁以上者
称为“老师”，大家觉得，这是对其人品、学识及智慧
的肯定，也表达了对被称呼者的尊敬和信任。
对此，武汉某IT公司总经理认为，“无总称谓”多出现
在一些新行业，或年轻职员居多的企业中，这与公司经
营者的理念和个性有极大的关系，它打造了上司和下属
之间的一种新型关系，有利于公司团队建设，并体现了
平等、民主、信任、亲切的理念。
帮助员工做好生涯规划
步骤一：了解你自己（（SWOTSWOT分析分析））
步骤二：清楚目标，明确梦想
步骤三：制定行动方案
步骤四：停止梦想，开始行动
富士康的薪酬制度
月收入=底薪+加班费+津贴。
加班费＝底薪÷天÷8小时×(平时加
班)或2(周末加班)或3(节假日加班)
富士康“普工”的底薪为900元或950元，以最普
通的900元计算，富士康“普工”每小时的薪酬约
为元。所以最高的春节加班，每小时也只有
15元多的加班费。所以，一名“普工”一月加班
120小时，加班费也只有800元左右，总收入不
到2000元。
富士康的晋升之路
“资位”系统，分为不铨叙、铨叙；“铨叙”又分为员级和师级，员级分为员一、员
二、员三，师级又分为十几级。每个级别的薪资都不同，这套体系师自台湾军队
的管理等级划分方法。
至于管理职位，也从组长、课长、专理，到经理、协理，再到副总经理、总经理、
副总裁等，一个事业群的级别高达十几层。
对大多数人来说，“资位”与职务的变化非常缓慢，平均每3年左右才有一次晋升。
一般情况下，很多师级的管理职位也只有2000多元的底薪，算上加班费后可以
有5000元左右的收入。
大学毕业生的起步薪水在2000元左右，这些初出茅庐的学生一般要经过3个月甚
至半年的“新干班”培训，新干班的同学“毕业”后，被分配到各个部门，富士康相
信，凭借内部强大的培训系统，可以使这些“便宜”的本科生迅速成长。
“也许起步的薪水还比较有竞争力，但是三四年后就落后其他同学太多了，所以离
职率在3年后开始多了起来。”马晓璐说，“跳槽后一般都会有翻倍的收入。”
缺乏、错误激励的后果
1、为什么员工缺乏上进心？
当一位管理者要求一位员工做某件事，工作完成得很出色，上司认为那
是员工份内之事，没有给予相应的激励（即使一句赞美的话），员工由
于情感方面缺少适当激励，久而久之就会缺乏上进心。
干好了，又怎么样？
2、为什么有些错误会一犯再犯？
一位员工的一项工作完成得很糟糕，管理者发现后没有及时指出，员工
可能会认为领导其对工作感到满意，或者认为干好干坏都一样，并继续
在此层次上工作。
这样干，没事，没问题！
3、有的人太贪得无厌了，为什么奖励了，他还不满足？
渔夫和蛇：
种瓜得瓜！
种豆得豆！
一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，
渔夫为青蛙感到难过，便决定救这只青蛙。他
靠近了蛇，轻轻地将青蛙从蛇口中拽了出来，
青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过：蛇失去
了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中
倒了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快
乐。渔夫满意地笑了。可几分钟以后，那条蛇
又咬着两只青蛙回到了渔夫的面前……
在一对一的情况下责备。
选择适当场所。
明白地说出责备的理由。
提出具体事实。
听他说。
不可失于情绪。
理性、感性的纠正及期望。
抱着教导部属的心情。
指责部属的技巧
批评员工时应注意：
要描述不要判断
侧重表现，而非性格
要有所特指
六、课程回顾与总结
意志力塑造
这个故事告诉我们：人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就
是他影响你，而我们想成功，一定要培养自己的影响力，只有影响力大的人才可以成
为最强者。
正己化人
有一首诗这样写道：写给自认为成熟的你们：
80/90后
生活于赞美之中，却没有学会感激；
生活于分享之中，却没有学会慷慨；
生活于鼓励之中，却没有自信心；
生活于容忍之中，却没有学会耐心；
生活于赏识之中，却没有生活目标；
生活于疼爱之中，却变得无情无义；
生活于保护之中，却对周围的人充满敌意。
——80/90后虽然还不成熟，但明天一定是他们的！
耐心地期待着我们的成熟吧。
未来不是梦，太阳仍会升起……
务实管理下属，从现在做起…
