我国的消费者权益保护制度分析
【摘要】：伴随我国社会主义市场经济的不断完善与发展，消费者
的权益保护问题越来越成为我们关注的热点问题。通过对消费者权益保
护制度的内涵以及我国消费者权益保护制度的法律体系构成的分析对
我国消费者权益保护有一个大体的认识。在此基础上，分析我国消费者
权益保护的重要意义以及现状，找出我国目前在消费者权益保护上的不
足与缺陷，同时针对我国消费者权益保护制度存在的漏洞，提出一些可
行的建议，促进我国消费者权益保护的不断发展与完善。
【关键词】：消费者 权益保护 法律体系 现状 建议
【目录】
一、消费者权益保护制度的基本内涵
（一）消费者权益保护的基本含义
（二）我国消费者权益保护制度的法律体系构成
二、我国消费者权益保护制度实施的意义以及现状
（一）实施消费者权益保护制度的重要意义
（ 二 ） 我 国 消 费 者 权 益 保 护 的 现 状 以 及 存 在 的 问 题
三、我国消费者权益保护制度的完善发展
（一）加强消费者权益保护的建议
（二）我国未来消费者保护的发展方向与不断完善
【参考文献】
改革开放三十几年以来，我国从短缺经济转变为了消费社会，
从有计划的商品经济变为了社会主义市场经济，社会体制发生了巨
大的变化。《消费者权益保护法》的出台以及之后一系列相关法律
体系的逐渐完善是我国在消费者权益保护上发生了巨大和深刻的
变化，这些变化改变了我们的生活节奏和生活方式，也改变着我们
的价值观和思维方式。随着经济的发展和“”宣传活动的深入人
心,消费者权益保护意识和保护能力日益增强。市场那只看不见的
手使产品质量和服务水平不断提高，但我们同样不得不承认消费者
依然没有完全享有其应该享有的所有权利。消费者权益仍旧屡屡受
损的现实，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合
法权益。本文试对我国消费者权益保护现状、投诉的热点和难点以
及近年新出台的与消费者密切相关的法律法规作以剖析,并提出相
应的观点与建议。
一、消费者权益保护制度的基本内涵
（一）消费者权益保护的基本含义
首先我们应该了解到所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一
定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费
行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。
随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法
制观念深入人心，消费者权益保护工作也越来越受到世界各国的重视。
其特点是消费者享有的法定权利，同时是消费者实施行为的具体表现。
在我国的《消法》里明确规定了消费者享有安全权、知悉权、选择权、
公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权等九项
权利。
消费者权益是关系到我们每个人生活工作的基本权益，对这一权
益的有效保护，体现了公民权利的实现和市场经济的根本特点。保护
消费者权益不仅要从人的身心健康和全面发展的高度来看，还要从扩
大消费需求、从消费需求与经济增长之间良性循环的高度来看，要从
社会主义市场经济的本质和客观要求的高度来看。
（二）我国消费者权益保护制度的法律体系构成
在我国 1994 年 1 月 1 日实施的《中华人民共和国消费者权益保护
法》都具有单方面规定消费者的权利和单方面规定经营者的义务的特
点。
我国消费者权益保护法的立法宗旨是：保护消费者的合法权益，
维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展。它的基本原
则是国家全面保护消费者权益。国家对消费者权益的保护主要是国家
立法机关在制定有关消费者权益的法律、法规时，应听取消费者的意
见和要求；行政机关依法保护消费者的权益；司法依法惩处经营者在
提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
目前,根据消费者权益保护的实际情况，我国重点突出消费者的选
择权、公平交易权、安全权、知情权、索赔权、受尊重权等权利。我
国已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及《产品质量法》、《食
品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规组成的消费者权益保护法
律体系,使消费者权益在法律上有了切实的保障。另外于 2003 年 1 月施
行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的
基础上新增部分消费者权利，如：获得有关知识权、商家承诺视同约
定权。
国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进
行社会监督。同时，社会对消费者合法权益的保护主要体现是大众传
媒对维护消费者权益的宣传，消费者依法成立维护自身合法权益的社
团以及消费者协会和其他组织对商品和服务的社会监督。在消费者权
益争议的解决与法律责任争议的解决方面，消费者与经营者发生消费
者权益争议时，可以通过双方协商；请求消费者协会调解；向有关行
政部门申诉；仲裁；向人民法院提起诉讼等方式解决。
二、我国消费者权益保护制度实施的意义以及现状
（一）实施消费者权益保护制度的重要意义
消费者权益保护具有重大意义。首先对消费者的保护是建立市场
经济体制的客观要求。如果消费者保护受到侵犯，假冒商品泛滥，不
公平交易泛滥，市场的竞争机制就不可能真正建立和发挥作用。确立
起消费者主权自然资源才能充分发挥市场在配置资源的方面的基础作
用。我们应该了解到消费者保护也有利于促进科技进步，提高生产率
的客观要求，保证市场经济持续健康发展。作为经济社会两大阶层的
消费者与经营者来讲，消费者相对于经营者而言目前是处于弱势地位，
必须有健全的法律制度去保障其合法权益的实现，以推动消费需求，
拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。
其次消费者保护是我国客观实际的必然要求。我国目前尚处于社
会主义市场经济发展的初级阶段，市场机制以及与其配套的法律、法
规很不完善，一些不法经营者从单位或个人利益出发，利用这一时机，
大肆进行侵犯消费者权益的活动，严重地损害消费者利益，必须对这
种行为严厉打击！再次，目前我国市场经济逐步走国际化道路，加入
WTO 对我国消费者、消费者组织及消费者权益保护事业都是十分有利
的。我国当前正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，正是消费需
求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要
加强对消费者权益的保护完善法律体制，这是市场经济的内在要求。
（二）我国消费者权益保护的现状以及存在的问题
近年来，消费者权益受损状况堪忧，从积极方面考虑这反映了消费
者维权意识的提高，从消极方面同时也反映出了消费者权益受损的情况
愈益严重。总的来说近两年投诉总量增幅平缓，部分传统投诉热点总量
有所下降。然而投诉范围与结构有较大变化，分别为发展型和享受型，
尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降，例
如 2009 年度网络产品的投诉量较 2008 年度同比增长了 %，电信
服务行业的投诉量同比增长了 %，洗衣机行业的投诉量相对较小
同比增长了 %。投诉难点近两年来也有一定的变化，主要部分集
中在网络产品、汽车以及高新技术的产品和服务方面。经统计至 2009
年度，通讯购物投诉增长最快，在 2009 年位居投诉前三位的行业分别
是网络产品、电信服务和通讯购物。
数据来源：315 消费电子投诉网
2009年与2008年各行业投诉量对比表
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
网
络
产
品
电
信
服
务
通
讯
购
物
计
算
机
手
机
电
视
机
汽
车
电
子
空
调
行业名称
投
诉
量
2009年投诉量
（宗）
2008年投诉量
（宗）
数据来源于 315 消费电子投诉网
目前我国消费者权益保护的主要状况包括消费者权益保护的难度
日益加大。在我国消费者权益受损状况是时有发生的，随着社会的发
展市场中的商品和劳务日渐丰富，又加上高科技不断渗透于消费领域，
消费者对新事物一时很难适应。其次，生产者、经营者和消费者之间，
物质利益矛盾的存在，由于高科技的发展，在高科技产品的消费知识
上，生产经营者与消费者之间信息占有量的不平衡，导致消费者权益
受损。再次，某些生产、经营者制假售假花样翻新，手段高明，甚至
向集团化、专业化经济犯罪团伙方向发展，问题严重，损害了国家和
消费者的权益。最后，加入 WTO 后，中国内地市场必将进一步开放，
涉及进口产品质量和服务方面的情况将会更多，消费者权益保护具有
更大的难度和复杂性。同时消费者的索赔权维护状况最差，加倍赔偿
难以实施，这是因为《消法》对加倍赔偿规定尚不够明确，致使消费
者利益受损。
总的归纳来说，我国当前在消费者权益保护上存在的主要问题主
要是权利范围的问题，法律明确的权利是保护消费者的基本依据。随
着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅
九项权利已经不足以保护消费者。
09年较08年各行业投诉量同比增长/ 下降情况
0. 00%
50. 00%
100. 00%
150. 00%
200. 00%
250. 00%
300. 00%
网
络
产
品
电
信
服
务
通
讯
购
物
计
算
机
手
机
电
视
机
汽
车
电
子
空
调
行业名称
比
值
以下将具体说明在我国消费者权益保护制度方面发现的一些问题：
行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要
的法律制度。现行《消法》实际操作中矛盾很多，在制定消费者保护
措施和受理消费者申诉方面，各部门分工不够明确；在受理申诉方面，
由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属
于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。
维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题，只有通
过合理便捷的维权途径消费者才能更好的去实现和坚持维护自己的合
法权益，现行《消法》为消费者提供了协商和解、调解、申诉、仲裁
和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分
晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉又有法律盲点，最后弄得消
费者筋疲力尽，产生极端心态，易走极端。
赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发
生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到
损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造
成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求
赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕
疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择
权的规定。
消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的
保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费
者群体诉讼的程序，消费者协会不具有诉讼主体的地位，相关的程序
减化没有在立法上得到解决。在我国消费者权益保护制度法律层面来
说，《消法》在当前保护消费者权益实践中显现的不足。《消法》调
整的主体、客体范围不够明确；对消费者与经营者法律上的权利义务
的规定过于狭窄；对侵害消费者权益行为相关法律责任的规定不明确；
在消费者维权保护机制的规定上还显得不够顺畅。
三、我国消费者权益保护制度的完善发展
（一）加强消费者权益保护的建议
完善我国消费者权益保护制度的几点建议：
首先法律保护制度的再完善。完善相关立法，尤其是服务领域的
相关立法力度。首先要注意的是要确立《消法》作为在保护消费者合
法权益方面特别法“法典”地位。进一步扩大《消法》的调整范围。扩
展消费者权益，增强经营者的义务，细化法律责任的规定，进一步完
善消费者权益保护救剂途径。进一步明确消费者的定义并扩大消费者
的内涵，使得更广泛的人能够得到有关维护消费者权益的相关法律法
规的保护，同时也使消费维权有法可依。以立法方式赋予工商行政管
理机关消费者权益纠纷行政裁决权。建立一套行之有效的消费者权益
仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。完善现行消费纠纷的诉讼
程序，建立适合于解决群体消费纠纷的诉讼程序，并通过立法赋予消
协代表消费者提起诉讼的职权。进一步明确消费者争议诉讼中的举证
责任问题。再次加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会
投入，更好地保护消费者权益。例如我国很多城市中设立 12315 联动
行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实
方便消费者。加强政府的监管工作。
其次，加强监督工作完善消费者权益保护。加强社会监督作用，
利用广播、电视、报刊等社会传播媒介，广泛宣传消费者主权意识形
成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的
良好社会风气。加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，
定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，
形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度，发动社会组织和广大
消费者，积极参与市场监督检查。
最后是消费者自身素质的提高，提高消费者自身的素质才能使消
费者更主动去发现问题解决问题，更积极的去维护自身的权利，打击
不法行为，同时为完善国家相关的法律体系做出贡献。这里提出了两
点，首先是提高消费者权益保护意识。这需要全社会消费知识的宣传、
消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普
及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护
自身合法消费权益。再次，是提高消费者权益自我保护能力。消费者
应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，积极做好消费前的
准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一
定要索要并保存好有关证据,以作为消费权益受损时的投诉依据。
（二）我国未来消费者权益保护的发展方向与不断完善
虽然存在许多的问题但是我国消费者权益保护制度正在不断完善，
具体表现在举证责任、精神损害赔偿、人身损害赔偿、个人隐私权的保
护等方面，特别是在举证责任上。我国在民事诉讼中的举证原则是 “谁
主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》在涉及
消费者权益保护的方面， 特别使消费者关注的就是 “医疗纠纷”和“共
同危险”的举证责任倒置。该解释明确规定，因医疗行为引起的侵权诉
讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在
医疗过错承担举证责任，这体现出我国对普通消费者的重视。另外“共
同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害
人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损
害 ，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。再有在
该解释的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺
陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承
担举证责任”。
总体来说，当今社会随着我国社会主义市场经济体制的逐步确立和
完善，消费者权益保护的问题不仅是消费者个人的人身财产安全问题，
它已然涉及到了社会的稳定、健康、持续发展。并且随着法制与维权意
识的深入人心，人们对于自身的消费者权益问题也逐渐关注起来，国家
法律法规的完善以及社会各界的共同关注也越加的密切，但是不能否认
的是在我国的消费者权益保护领域仍然有许多的不足与漏洞，很多问题
不能得到有效的解决，这是需要时间的并且是需要所有的人去共同努力
实现的。
【参考文献】：
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[2]李昌麒.许明月.消费者保护法.法律出版社.
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[5]张新宝.人身损害赔偿规则的统一.法制日报.
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[7]江平.消费者权益保护法的完善.工商行政管理.
[8]315 消费电子投诉网
