第十章 保险服务策略
主讲人：黄新爱
Insurance Marketing
主要内容
第一节 保险服务及其特性
第二节 保险服务内容
第三节 保险服务质量
第一节 保险服务及其特性
一、保险服务内涵
二、保险服务特征
一、保险服务内涵
保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。
二、保险服务特征
1、非实体性
（1）生产过程与消费
过程同时进行
（2）不可储存性
2、差异性
3、缺乏所有权
4、双重属性
5、完整性
6、超值性
第二节 保险服务内容
一、售前服务
二、售中服务
三、售后服务
一、售前服务
售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务。
售前服务的内容：
（一）购买咨询服务
（二）风险规划与管理服务
（一）购买咨询服务
1、保险公司应提供的资讯服务
（1）用广告传递保险资讯：
理念信息、服务信息、视觉信息。
（2）以公关活动传递保险资讯：
通过公关活动，加深顾客对保险公司的了解，提高保险公司的知名度与信誉度。
2、营销员应提供的资讯服务：
保险公司有哪些险种，其中哪一种适合他，险种的保险责任、缴费标准、投保手续等。
要注意：
（1）结合文字资料向顾客作介绍
（2）深入浅出地回答问题
（二）风险规划与管理服务
1、帮助顾客识别风险
2、帮助顾客选择风险防范措施
1、帮助顾客识别风险
（1）帮助顾客识别家庭风险
每个家庭可能遭遇的人身风险：
伤残死亡风险
疾病风险
老年风险
子女教育婚嫁费用风险
（2）帮助企业识别风险
主要是企业财产面临的风险
2、帮助顾客选择
风险防范措施
（1）帮助顾客做好家庭财务规划
（2）帮助企业进行风险防范
从企业的角度看，进行风险处理有两种方法：风险避免与风险转移
风险避免是对某项风险直接设法避免
风险转移是以一定的代价把风险转移出
保险业务人员的任务主要是将必要的风险进行转移，而不是全部风险。
二、售中服务
售中服务是指在保险商品买卖过程中，直接为销售活动提供的各种服务，它是销售实现的关键环节。
集中服务的主要内容：
迎宾服务
承保服务
技术性服务
建立保户档案
（1）要微笑服务
（2）有良好的服务态度
（3）有优美的服务行为
三、售后服务
（一）为保户提供售后服务的理由
参见教材P264 - P265。
（二）售后服务的工作内容
1、营销员个人售后服务的内容
2、保险公司售后服务的内容
1、营销员个人售后
服务的内容
中心原则：把握一切机会与保户
保持密切的联系
形式：
亲自访问
寄送礼品或信函
电话通讯
定期拜访
2、保险公司售后
服务的内容
（1）防灾防损服务
（2）理赔服务
（3）附加价值服务
（4）契约保全服务
（5）咨询与申诉制度
（2）理赔服务
理赔服务的原则：
从实原则
一切从事实和证据出发，由此判断保险事故的原因
一切以条款和法律为标准，由此认定保险责任的归属与范围
效率原则
主动、迅速、准确、合理
（2）理赔服务（续）
理赔服务的方式：
保赔分离、集中服务
建立报案中心和定损中心
推出理赔承诺
公布安民告示
服务于出险保户及其家属
（3）附加价值服务
附加价值服务是指保险公司对保户及其他单位或个人提供的与保险保障无直接关系的服务。
附加价值服务的内容：
保险赞助活动
联谊活动
急难救助
保户卡（消费优惠卡）
保户子女奖学金
少儿绘画书法大赛
承诺服务
（4）契约保全服务
契约保全是指保险公司为维护已生效保单的持续有效而进行的一系列服务，具体表现为保险合同变更的处理。
第三节 保险服务质量
一、保险服务质量
二、保险服务的影响因素
三、保险服务的测定
四、保险服务的提高
一、保险服务质量
内涵：
1、感知服务质量
2、项目质量与职能质量
3、企业形象与质量判断
4、体验质量与预期质量
1、感知服务质量
感知服务质量是指顾客感觉到的服务质量与他们所期望的服务质量的对比。
顾客对服务感知符合或高于预期水平，则满意，认为服务质量高
顾客对服务感知低于预期水平，
则不满意，认为服务质量低
2、项目质量与职能质量
项目质量是指保险服务产出，亦即顾客从服务中所得到的东西。
职能质量是指服务提供者的表现以及与顾客的相关关系，即保险员工的行为、态度、举止、衣着等等。
项目质量好与职能质量都好顾客才认为保险服务质量好。以下两种情形都会让顾客认为保险服务质量差：
项目质量不好，职能质量好
项目质量好，职能质量不好
3、企业形象与质量判断
企业形象会影响顾客对保险服务质量的判断。
顾客对保险公司形象好时，服务质量某一环节不好也能理解
顾客对保险公司形象不好时，服务质量某一环节不好则会验证自己对企业形象的判断，甚至夸大或加深自己对保险公司形象不好的看法
4、体验质量与预期质量
体验质量是指顾客实际感觉到的服务质量
预期质量是指顾客原本期望得到的服务质量。
顾客对服务质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。
在体验质量既定的前提下，顾客感知服务质量取决于预期质量。（预期高时，即使保险公司提供的服务质量足够高，顾客也会认为服务质量低）
影响预期质量的因素：市场沟通、企业形象、顾客需要
二、保险服务的影响因素
（一）保险公司外部的因素
（二）保险公司内部的因素
（一）保险公司外部的因素
1、顾客对服务的期望与对保险公司感觉的差距
2、保险公司对顾客期望的认识与所能提供服务质量的差距
3、提供服务过程与外部沟通之间的差距
原因：
（1）保险公司暂
时无力做到
（2）保险公司
措施不力
（3）制定的服务
规范没有得
到很好地贯
彻执行
（4）顾客的服务
需求变化太快，
有时近乎不合理，
保险公司无法满足
（二）保险公司内部的因素
1、管理者的原因
2、员工素质
3、服务项目和手段
1、管理者的原因
（1）是否对顾客的愿望真正
了解
（2）是否把对顾客的期望充
分体现在所制定的服务
质量标准上
（3）对员工的要求是否恰当
（4）对工对管理者的要求不
清楚
具体表现：
①对服务质量
缺乏全面、
系统的管理、
没有具体的
标准可遵循；
②把对顾客认知
转换成服务
质量标准时，
某些环节
难精确
2、员工素质
员工素质的表现：
团队精神
职员胜任性
技术胜任性
控制力
3、服务项目和手段
服务项目开设的多少，能提高或降低顾客的满意度，从而影响服务质量
三、保险服务质量的测定
测定标准：
可靠性
反应性
保证性
同情心
有形化
三、保险服务的测定（续）
可靠性是指保险公司能保质保量地完成所承诺的服务。
反应性是指保险公司随时准备提供快捷有效的服务。
保证性是指员工的友好态度和工作的胜任能力。
同情心是指以“感同身受”的情怀为顾客提供个性化的服务，同情心讲的不是服务态度，而是要真诚地关心顾客。
有形化是指无形的服务以实体设施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现和反映出来。
四、保险服务质量的提高
提高保险服务质量的措施：
1、牢固树立服务意识
2、充分认识服务内涵
3、建立规章制度，规范员工行为
4、建立服务修正程序
5、运用服务过程分析法
6、开展服务品质达标活动
7、向竞争对手学习，提高自向服务水平
8、健全组织机构，明确工作责任。
3、建立规章制度，规范员工行为
（1）保险服务规范的内容：
职业道德规范
服饰、仪表、语言规范
服务程序规范
（2）制定服务规范的几点要求：
科学性
严肃性
稳定性
4、建立服务修正程序
（1）识别服务问题。途径：
开辟渠道广泛听取顾客抱怨
预测服务中可能出现的问题
（2）有效地解决问题。作法：
重视培养和提高员工的沟通技能
发挥员工的创造力
授给员工以满足顾客需要的权利
让员工工作更便利
7、向竞争对手学习，
提高自身服务水平
（1）在推销保单之前竞对手者做了哪些工作，
有无值得借鉴之处
（2）在承保之后竞争对手提供了哪些被证明
是行之有效但自己还没有的服务措施
（3）在防灾防损上竞争对手有无新的举措
（4）在某些方面续期保费收缴上竞争对手采
取了哪些方式，其中反映良好能为我所
用的是哪种
（5）在附加价值服务上竞争对手是否已经走
到了自己的前头
