(二零一二年十二月)
2019-2025 年中国酒店行业
市场消费需求前景与机遇预测报告
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2019-2025 年中国酒店行业市场消费需求前景与机遇预测报告
让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 2
报告目录
第一章 酒店行业研究方法、意义 ................................................................................................................8
第一节 酒店行业研究报告简介 ............................................................................................................8
第二节 酒店行业研究原则与方法 ........................................................................................................8
一、研究原则 ..................................................................................................................................8
二、研究方法 ..................................................................................................................................9
第二章 市场调研:2018-2019 年中国酒店行业及市场发展分析............................................................11
第一节 酒店概述 ..................................................................................................................................11
第二节 我国酒店行业监管体制与发展特征 ......................................................................................12
一、行业主管部门 ........................................................................................................................12
二、行业自律组织 ........................................................................................................................13
三、行业法律法规 ........................................................................................................................14
四、行业相关政策 ........................................................................................................................15
五、行业进入壁垒 ........................................................................................................................17
(1)资金壁垒 ..............................................................................................................................17
(2)品牌壁垒 ..............................................................................................................................17
(3)管理与技术壁垒 ..................................................................................................................17
(4)人才壁垒 ..............................................................................................................................17
六、行业基本风险特征 ................................................................................................................18
(1)宏观经济环境风险 ..............................................................................................................18
(2)行业竞争风险 ......................................................................................................................18
(3)营运成本上升风险 ..............................................................................................................18
(4)消费者需求变化和服务质量稳定性的风险 ......................................................................18
(5)管理人才不足风险 ..............................................................................................................18
(6)在线预订市场挤占行业利润空间 ......................................................................................19
第三节 2018-2019 年中国酒店行业发展情况分析............................................................................19
一、酒店行业的整体概况 ............................................................................................................19
二、2018 年中国酒店行业布局:中端酒店布局决定中长期酒店集团发展 ...........................19
三、四五星比重增加 国内酒店市场趋向高端化 ......................................................................24
四、中国酒店企业加速全球布局 ................................................................................................25
五、中国酒店业投资回归理性 ....................................................................................................26
六、2019 年酒店迈入 5G 智慧时代 ............................................................................................27
七、多管齐下推动绿色酒店规模化发展 ....................................................................................29
第四节 2018-2019 年中国国际酒店集团在中国发展情况分析........................................................32
一、新一轮扩张和竞争中如何掘金? ........................................................................................32
二、跨国酒店集团在华经营出现困境与应对之策 ....................................................................36
(一)洲际酒店集团在华经营的现状 ........................................................................................36
(二)洲际酒店集团在华经营的困境 ........................................................................................37
(1)管理费过高,频遭撤牌 ......................................................................................................37
(2)盲目扩张,陷入“囚徒困境” ..........................................................................................37
(3)投资火热,盈利困难 ..........................................................................................................38
(4)竞争激烈,民族品牌兴起 ..................................................................................................38
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(5)人才供给不足,高管水土不服 ..........................................................................................39
(三)洲际酒店集团在华经营的应对之策 ................................................................................39
(1)弹性收费,分担风险 ..........................................................................................................39
(2)循序渐进,有的放矢 ..........................................................................................................40
(3)合理布局,均衡发展 ..........................................................................................................40
(4)打造本土化产品,着力中端市场 ......................................................................................41
(5)全面校企合作,完善人才机制 ..........................................................................................41
第五节 2019-2025 年我国酒店行业发展前景与机会预测................................................................42
一、影响行业发展的有利因素 ....................................................................................................42
(1)旅游业发展 ..........................................................................................................................42
(2)居民消费能力提高 ..............................................................................................................42
(3)中小企业数量继续增加使商务活动更加频繁 ..................................................................42
二、行业前景分析 ........................................................................................................................42
三、行业驱动力仍在 ....................................................................................................................43
(1)商旅需求较为稳定,酒店消费占比不断提升 ..................................................................43
(2)酒店供给改善,供需格局有望转好 ..................................................................................45
(3)消费结构升级城镇化率提升,酒店结构改善布局下沉 ..................................................46
四、中国酒店品牌化程度仍有极大提升空间 ............................................................................47
五、影响行业发展的不利因素 ....................................................................................................48
(1)区域集中度较高,竞争激烈 ..............................................................................................48
(2)经营管理水平仍需提高 ......................................................................................................48
第六节 2019-2025 年我国酒店行业发展趋势预测............................................................................48
一、行业发展趋势 ........................................................................................................................48
(1)新业态将取得新发展 ..........................................................................................................48
(2)消费者驱动的互联网+时代将进一步推进行业升级 ........................................................49
(3)连锁酒店实行多品牌发展战略,中端市场成新增长点 ..................................................49
(4)酒店特色化将成为住宿企业主流竞争力 ..........................................................................49
二、发展大趋势不变 ....................................................................................................................49
(1)酒店产品结构调整,中高端化趋势不变 ..........................................................................49
(2)酒店集团加盟扩张,连锁加盟化率不断提升 ..................................................................51
(3)酒店集团加速并购,市场集中度不断提升 ......................................................................53
三、酒店市场下沉的趋势分析与应对 ........................................................................................54
四、三四线城市将成为酒店未来投资热点 ................................................................................55
五、酒店业投资应更具多样性 ....................................................................................................56
六、空间探索再升级,酒店能否成为社区中心? ....................................................................57
七、房地产投资基金(REITs)在我国酒店投资中的应用分析..............................................59
第七节 2019-2025 年我国酒店行业发展战略研究与探讨................................................................61
一、加强文旅深度融合,促进酒店业优质发展 ........................................................................61
二、推进酒店 SOP 的变革与创新...............................................................................................63
(一)酒店 SOP 是商业化产物...................................................................................................64
(二)酒店 SOP 须与时俱进.......................................................................................................64
(三)SOP 创变是一次深刻的酒店革命....................................................................................65
三、酒店成本战略管理探究 ........................................................................................................66
(一)以竞争力为导向酒店成本管理的内涵 ............................................................................66
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(二)酒店成本管理存在的不足 ................................................................................................67
(三)酒店成本管理优化措施 ....................................................................................................68
四、推进酒店品牌建设 ................................................................................................................69
五、酒店管理当中的市场营销策略 ............................................................................................73
六、酒店服务管理的有关问题及对策 ........................................................................................75
七、新形势下酒店管理的融合创新策略分析 ............................................................................79
八、“互联网+”背景下酒店产品创新研究 ................................................................................82
八、酒店文化建设存在的问题及措施 ........................................................................................86
九、酒店管理中的市场营销策略及应用前景 ............................................................................90
十、全域旅游背景下酒店多业态经营模式分析及策略 ............................................................93
十一、直接创造酒店收益的管理方法——收益管理 ................................................................96
第八节 酒店行业饱和状态下的顾客选择行为研究 ..........................................................................98
一、顾客的初次选择行为 ............................................................................................................98
(一)顾客选择行为及其相关研究 ............................................................................................99
(二)影响顾客初次选择行为的客观因素 ................................................................................99
(三)影响顾客初次选择行为的主观因素 ..............................................................................101
二、顾客的二次选择行为 ..........................................................................................................102
(一)影响顾客二次选择行为的客观因素 ..............................................................................102
(二)影响顾客二次选择行为的主观因素 ..............................................................................102
(三)顾客的非理性选择行为 ..................................................................................................103
三、对酒店业的建议 ..................................................................................................................103
(一)吸引新顾客 ......................................................................................................................103
(二)培养顾客忠诚度 ..............................................................................................................104
四、结论 ......................................................................................................................................105
第九节 酒店生态创新:驱动因素及作用机制 ................................................................................105
一、研究综述 ..............................................................................................................................107
二、研究设计与过程 ..................................................................................................................109
三、研究结果 ..............................................................................................................................117
四、结论与讨论 ..........................................................................................................................121
第十节 基于顾客体验的酒店新技术应用研究 ................................................................................122
一、相关概念 ..............................................................................................................................123
二、酒店访谈研究结果 ..............................................................................................................124
三、顾客问卷调研分析 ..............................................................................................................125
四、研究建议 ..............................................................................................................................126
第三章 市场调研:2019 年中国酒店行业存在的问题、挑战、瓶颈 ...................................................128
第一节 2019 年中国酒店行业存在的问题分析 ...............................................................................128
一、市场存在的问题 ..................................................................................................................128
二、跟不上消费变化 ..................................................................................................................128
三、服务业创新不足 ..................................................................................................................128
四、市场竞争激烈 ......................................................................................................................129
五、服务质量问题突出 ..............................................................................................................129
六、部分消费性服务行业的有效供给不足 ..............................................................................131
七、消费性服务业供给存在结构性不平衡 ..............................................................................132
八、对外开放程度较低且国际竞争力较弱 ..............................................................................132
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第二节 2019 年中国酒店行业发展面临的困境 ...............................................................................132
一、发展环境尚需完善 ..............................................................................................................132
二、要素供给不充分 ..................................................................................................................133
三、行业人才、资本、基础设施保障不足 ..............................................................................133
四、转型有待系统变革 ..............................................................................................................133
第三节 2019 年中国酒店行业供给侧存在的问题和障碍 ...............................................................133
一、酒店行业供给侧存在的问题 ..............................................................................................134
(一)有效供给不足 ..................................................................................................................134
(二)非市场化问题 ..................................................................................................................134
(三)供给制度不完善 ..............................................................................................................135
(四)人才供给缺乏 ..................................................................................................................135
(五)消费性服务业供给质量相对较低 ..................................................................................136
(六)亟须深化供给侧结构性改革 ..........................................................................................136
二、发展面临的体制机制障碍 ..................................................................................................136
(一)部分行业准入限制较多 ..................................................................................................136
(二)行业监管理念及体制机制滞后 ......................................................................................136
(三)相关法律法规不完善 ......................................................................................................137
(四)配套制度不健全 ..............................................................................................................137
第四章 2019 年中国酒店行业发展环境分析 ...........................................................................................138
第一节 现代服务业发展的影响因素研究 ........................................................................................138
一、外部影响因素分析 ..............................................................................................................138
(一)城镇居民收入水平 ..........................................................................................................138
(二)市场化程度 ......................................................................................................................138
(三)经济发展水平 ..................................................................................................................138
(四)政府投资水平 ..................................................................................................................138
二、内部影响因素分析 ..............................................................................................................138
(一)现代服务业的内部结构 ..................................................................................................139
(二)服务业从业人员的素质 ..................................................................................................139
(三)现代服务业投资 ..............................................................................................................139
第二节 加快发展消费性服务业具有重要意义 ................................................................................139
一、有利于满足居民消费需求升级和对美好生活的需要 ......................................................139
二、有利于实现服务业发展质量、效率和动力变革 ..............................................................139
三、有利于培育和壮大经济增长新动能 ..................................................................................140
四、有利于扩大国际影响力和竞争力 ......................................................................................140
第三节 经济发展变化形势分析 ........................................................................................................140
一、2019 年国际经济形势分析及预测 .....................................................................................140
二、2019 年国内经济形势分析及预测 .....................................................................................145
三、中国经济未来发展趋势及前景展望 ..................................................................................149
四、经济加速向现代服务经济转型 ..........................................................................................150
第四节 酒店行业社会发展变化形势分析 ........................................................................................150
一、人口结构和人口红利的变化 ..............................................................................................150
二、收入分配的变化 ..................................................................................................................154
三、品位/生活风格、生活方式的改变 .....................................................................................156
四、消费习惯的变化 ..................................................................................................................156
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五、中国人口大迁移趋势 ..........................................................................................................158
第五章 2019-2025 年酒店行业消费需求前景预测..................................................................................160
第一节 2019-2025 年酒店行业消费需求前景预测..........................................................................160
一、中国经济进入消费主导模式 ..............................................................................................160
二、消费者越来越处于商业活动的中心 ..................................................................................160
三、全民进入崭新的消费时代 ..................................................................................................160
四、新的消费形态正在逐渐形成 ..............................................................................................162
五、个性化产品与服务将成为主流市场的新取向 ..................................................................162
六、消费者将会追求愈加丰富的体验形式 ..............................................................................164
七、中国消费者行为仍将呈现鲜明的中国特色 ......................................................................164
八、注重健康已成为突出趋势 ..................................................................................................165
九、消费者圈层化 ......................................................................................................................166
第二节 2019-2025 年酒店行业消费人群变化趋势及消费特点......................................................166
一、中产阶级重塑消费市场格局 ..............................................................................................166
二、富裕阶层推动消费升级加速 ..............................................................................................168
三、80/90 新生代群体崛起,更加追求个性化消费 ................................................................169
四、90/00 数字新生代在消费品质方面有更高的标准 ............................................................169
五、老龄人口的增长将产生新的需求 ......................................................................................170
第三节 2019-2025 年酒店行业两大潜在不利场景及其对消费的影响..........................................171
一、“中等收入陷阱”场景 ........................................................................................................171
二、“向内转”场景 ....................................................................................................................172
第六章 2019-2025 年酒店行业发展前景与机遇预测..............................................................................174
第一节 2019-2025 年酒店行业发展前景与机遇预测......................................................................174
一、服务业处于可以大有作为的重要战略机遇期 ..................................................................174
二、需求升级拓展服务业发展新空间 ......................................................................................174
三、满足人民日益增长的美好生活需要将促使生活性服务业拓展新市场 ..........................174
四、产业转型升级为加快发展现代服务业提供坚实基础 ......................................................175
五、消费能力提升为服务业发展提供新的动力 ......................................................................175
六、城镇化进程加快为现代服务业提供广阔的发展空间 ......................................................175
七、科技创新有利于激发服务业发展新动能 ..........................................................................175
八、商业模式创新催生服务业发展新动能 ..............................................................................176
九、政策红利叠加带来服务业发展新机遇 ..............................................................................176
十、深化改革开放激发服务业发展新活力 ..............................................................................176
十一、营商环境持续改善为服务业主体注入新活力 ..............................................................176
第二节 数字经济带动服务业发展的机遇与挑战 ............................................................................177
一、数字经济发展带来的新动能 ..............................................................................................177
二、数字经济促进服务业转型升级发展 ..................................................................................178
三、我国服务业数字化转型的机遇与挑战 ..............................................................................179
第三节 2019-2025 年酒店行业企业发展方向及抓住机遇的能力..................................................179
一、后工业化时期企业经营成功的关键因素 ..........................................................................179
二、惟创新者进、惟创新者强、惟创新者胜 ..........................................................................180
(一)基于消费升级的技术革新模式 ......................................................................................180
(二)创新推动酒店业更高质量发展 ......................................................................................181
(三)尝试业态创新和品牌创新 ..............................................................................................181
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三、产业链发展方向 ..................................................................................................................181
(一)从横向发展到纵向发展 ..................................................................................................182
(二)进行产业链上下游延伸,扩大价值链,实现协同发展 ..............................................182
(三)通过并购实现品牌聚集和互补 ......................................................................................182
四、资本市场发展方向 ..............................................................................................................182
(一)借力资本市场顺应扩张需求 ..........................................................................................182
(二)资本市场运作谋求上市 ..................................................................................................183
五、未来企业应当具备的主要能力 ..........................................................................................183
(一)以客户为中心的价值取向及基于数据的个性化产品与服务 ......................................183
(二)价值链主要组成部分的数字化策略 ..............................................................................184
(三)敏捷性及应对频繁变化的能力 ......................................................................................184
(四)招揽合适的人才、留住合适的人才 ..............................................................................185
(五)着眼于可持续发展,承担企业社会责任,重视社会参与 ..........................................185
(六)在构建这些能力时,企业应当考虑的关键因素 ..........................................................185
六、小结 ......................................................................................................................................186
第七章 盛世华研总结 ................................................................................................................................187
第一节 企业失败的原因及提高胜率的策略 ....................................................................................187
一、企业失败的原因 ..................................................................................................................187
二、提高胜率的策略 ..................................................................................................................188
第二节 盛世华研独创五大决策研究体系 ........................................................................................189
一、基于“产业”的研究与决策体系 ......................................................................................189
二、基于“周期”的研究与决策体系 ......................................................................................189
三、基于“人性”的研究与决策体系 ......................................................................................189
四、基于“变化”的研究与决策体系 ......................................................................................190
五、基于“趋势”的研究与决策体系 ......................................................................................190
六、小结 ......................................................................................................................................190
第三节 致读者:商业自是有胜算 ....................................................................................................191
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第一章 酒店行业研究方法、意义
第一节 酒店行业研究报告简介
企业要想在瞬息万变的市场竞争环境中立于不败之地,更好的生存与发展,就必须尽可能全面
准确地了解与本行业有关的信息,从而做出最科学有效的决策。行业研究是揭示行业发展的重要工
具,通过深度的行业研究报告,及时了解行业动态与未来发展趋势,对企业的经营、发展与壮大,
起着越来越重要而关键的作用。
本酒店行业研究报告在大量周密的市场调研基础上,依据中国国家统计局、国家海关总署、相
关行业协会、国内外相关报刊杂志的基础信息以及专业研究单位等公布和提供的大量数据,综合采
用桌面研究法、行业访谈研究法、市场调查研究法、历史资料研究法、数理统计法、归纳与演绎
法、比较研究法等多种研究方法,结合盛世华研监测数据及知识体系,对我国酒店业发展现状进行
详细的阐述和深入的分析,并重点研究了酒店行业未来市场消费需求前景与趋势预测。为酒店行业
企业经营者及投资该领域的投资者提供重要的决策参考依据,为企业未来发展战略、投资布局等提
供可参考的路径与方向。
相信通过本报告对酒店行业全面深入的研究和梳理,您对行业的了解和把控将上升到一个新的
高度,这将为您经营管理、战略部署、成功投资提供有力的决策参考价值,也为您抢占市场先机提
供有力的保证。
与此同时,报告中还具有丰富的理论基础、研究体系、知识体系、决策体系以及方法论等丰富
内容,让您在了解行业的同时,也掌握研究的方法和技巧。
第二节 酒店行业研究原则与方法
一、研究原则
1、真实原则
只有真实的信息资料才能做出正确的判断,真实是研究分析的第一要素,因此我们在做研究
中,需要辩证的去对待信息,需要大致判断信息来源的可靠性与真实性,尤其是对于过多的二手信
息,我们需要筛选和确认其信息的真实性。
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2、全面原则
行业研究需要坚持全面原则,所谓的全面指信息搜集的全面性、分析过程与方法的全面性、思
考的内容的全面性等等,只有做到全面思考与分析才能做出有价值的结论。
3、客观原则
能够客观与准确的描述行业发展的过去、现在与未来并不易,但做研究需要谨记研究的客观是
基础,是能够为投资者做决策的前提条件。
4、逻辑原则
条理与逻辑清晰是行业研究的灵魂,没有逻辑的研究最多只能说是一堆资料的堆砌,毫无价
值。只有在大的逻辑框架下,提供客观真实全面的观点支撑,才算是一个好的行业研究报告。
5、思辨原则
行业研究要在各种可能性中选择未来必然性的结果,且在不断被验证中,是一个很有挑战的工
作,行业研究的成果要经得起推敲。世界是可知的,所有结果,都是人的行为产生的,数据也是结
果,要把人的研究,特别顺着产业从下游向上游逻辑顺序。
二、研究方法
本酒店行业研究报告综合采用历史资料研究法、调查研究法、归纳与演绎法、比较研究法、倒
推法和穷举法、数理统计法等多种研究方法,结合盛世华研监测数据及知识体系,对酒店行业进行
深入研究。
本报告主要研究方法有:
1、历史资料研究法
历史资料研究法是通过对已有资料的深入研究,寻找事实和一般规律,然后根据这些信息去描
述、分析和解释过去的过程,同时揭示当前的状况,并依照这种一般规律对未来进行预测。这种方
法的优点是省时、省力并节省费用;缺点是只能被动地囿于现有资料,不能主动地去提出问题并解
决问题。只要是追溯事物发展轨迹,探究发展轨迹中某些规律性的东西,就不可避免地需要采用历
史资料研究法。各个行业都在不断地发展,如果从一个行业的发展历程来认识它,更有助于较为全
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面深刻地认识和理解该行业,并把握它的发展脉搏。
2、调查研究法
调查研究法是一项非常古老的研究技术,也是科学研究中一个常用的方法,在描述性、解释性
和探索性的研究中都可以运用调查研究的方法。它一般通过抽样调查、实地调研、深度访谈等形
式,通过对调查对象的问卷调查、访查、访谈获得资讯,并对此进行研究。调查研究是收集第一手
资料用以描述一个难以直接观察的群体的最佳方法。当然,也可以利用他人收集的调查数据进行分
析,即所谓的二手资料分析方法,这样可以节约费用。这种方法的优点是可以获得最新的资料和信
息,并且研究者可以主动提出问题并获得解释,适合对一些相对复杂的问题进行研究时采用。缺点
是这种方法的成功与否取决于研究者和访问者的技巧和经验。
3、归纳与演绎法
归纳法是从个别出发以达到一般性,从一系列特定的观察中发现一种模式,在一定程度上代表
所有给定事件的秩序。值得注意的是,这种模式的发现并不能解释为什么这个模式会存在。演绎法
是从一般到个别,从逻辑或者理论上预期的模式到观察检验预期的模式是否确实存在。演绎法是先
推论后观察,归纳法则是从观察开始。
在演绎法中,研究的角度就是用经验去检验每一个推论,看看哪一个在现实(研究)中言之有
理,从而获得理论的验证。而在归纳法中,研究的角度则是通过经验和观察试图得到某种模式或理
论。由此可见,逻辑完整性和经验实证性两者都不可或缺。一方面只有逻辑并不够;另一方面,只
有经验观察和资料搜集也不能提供理论或解释。
4、比较研究方法。每个行业、每个公司都有人的行为产生,没有普适的法则套用,通过比较
研究方法,发现差别、解释差别过程中对已经发生的现象合理的解释。同时研究影响结果的因素和
作用机制,探寻哪些因素在发生变化,从而实现对未来的预测。
5、倒推法和穷举法结合。首先假设有 N种可能的结果,假设 A结果发生,倒退 A结果发生会
有哪些具备条件,如果目前条件不具备,即可排除 A结果。通过不断筛选,得出最大可能性的判
断。同时,正推穷尽法和二叉树三叉树结合,与倒推法配合。
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第二章 市场调研:2018-2019 年中国酒店行业及市场发展分析
第一节 酒店概述
酒店按照服务类型的不同,可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店以入
住设施为主,很少提供餐饮服务;全面服务型酒店除提供入住设施外,还提供餐饮服务、会务服务
等。
中国住宿行业包含了高端酒店、中端酒店、有限服务型酒店、低端宾馆招待所等不同种类的细
分领域。低端酒店领域充斥着大量独立经营的,且在住宿环境、装修设计以及配套设施等各方面质
量层次不齐的宾馆及招待所,形成了牺牲客房品质而进行价格竞争的局面。而将目标客户群体定位
于国外游客以及商务旅客的高端酒店领域则被诸如洲际酒店集团、喜达屋酒店及度假村集团等跨国
酒店集团旗下的品牌酒店所控制,壁垒较高。有限服务型酒店凭借其优越的地理位置,便捷的交通
环境和优良的性价比受到了各类消费者的青睐。
有限服务酒店的内涵是其“经济性”,服务有限,客源对象、酒店档次及收费价格属于中低
档。有限服务酒店具有“小而精”,把客房作为经营绝对重点的特点,既为消费者提供经济、舒适
的具有现代简约特色的服务,又为酒店经营者带来经济的管理成本和较快的投资回报,以较少的投
入来获得较高的且不低于星级酒店的投资回报率。
在我国,有限服务型酒店伴随着经济型酒店的发展而兴起,但经济型酒店的快速发展,也导致
了该行业竞争的白热化,从而引起了利润的下降。国内本土酒店通常在原经济型酒店品牌成熟后,
通过多品牌的战略,向有限服务商务酒店延伸,从而提高其利润空间。因此,在我国,有限服务型
酒店主要包括经济型酒店及有限服务商务酒店。
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经济型酒店主要面对普通自费旅游者,房间价格在 100-200元之间,该类消费者对价格较为敏
感。有限服务商务酒店主要面对一般商务人士、度假的家庭等,房间价格在 200-300元之间,该类
消费者对于房间的价格承受能力高于经济型酒店消费者,但是对于房间的品质要求更高。
随着对消费群体细分程度的加强和消费者对服务质量要求提高,包括经济型酒店及有限服务商
务酒店的有限服务型酒店行业成为了过去 10年国内酒店经营者关注及争夺的领域。
第二节 我国酒店行业监管体制与发展特征
根据中国证监会颁布的《上市公司行业分类指引》(2012年修订),酒店行业为住宿业(分类
代码为 H61);根据国家统计局公布的《国民经济行业分类》(GB/T4754-2017),酒店属于住宿业
(行业代码为 H61);根据全国股份转让系统公司《挂牌公司管理型行业指引》,酒店属于一般旅馆
行业(行业代码为 6120);根据《挂牌公司投资型行业分类指引》,酒店属于酒店、度假村与豪华
游轮行业(行业代码为 13121010)。
一、行业主管部门
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住宿业在国家宏观指导下由市场自我调节管理,政府职能部门同时进行产业宏观调控,行业协
会实施自律规范,实行政府监管与行业自律相结合的监管体制。
住宿业的行业主管部门为地方各级人民政府的旅游主管部门。鉴于住宿业的综合性,除了主管
部门外,公安、工商、物价、环保、卫生、城建城管等部门也参与对各类酒店住宿企业的监管。目
前,我国住宿业的行业管理体制如下图所示:
二、行业自律组织
住宿业的全国性行业自律性组织为中国旅游饭店业协会,主要从事制定行业自律规则、开展行
业资质评审、行业培训、学术理论研究、国际交流合作等活动。
中国旅游饭店业协会成立于 1986年,是我国旅游及酒店行业的自律组织,具有独立法人资
格,其主管单位为国家旅游局,是中国境内的饭店和地方饭店协会、饭店管理公司、饭店用品供应
厂商等相关单位,按照平等自愿的原则结成的全国性的行业协会。中国旅游饭店业协会的主要职能
为:对行业数据进行科学统计和分析;对行业发展现状和趋势做出判断和预测,引导和规范市场;
组织饭店专业研讨、培训及考察;开展与海外相关协会的交流与合作;利用中国旅游饭店网和协会
会刊《中国旅游饭店》向会员提供快捷资讯,为饭店提供专业咨询服务。
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三、行业法律法规
目前,我国住宿业的监管体系以行业标准、规则为主。在物业、治安、卫生、消防等方面对住
宿行业进行规范的法律规定如下:
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四、行业相关政策
1、《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》
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2012年 2月 16日,中国人民银行、国家发展改革委、旅游局、银监会、证监会、保监会、外
汇局等七部委联合发布了《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》(以下简称“意见”),以加
强和改进旅游业金融服务,支持和促进旅游业加快发展。《意见》首先提出要加强和改进旅游业金
融服务,金融部门要高度重视,合理调配金融资源,创新金融工具和产品,支持和推进旅游业科学
发展和转型升级。同时,《意见》要求各银行业金融机构创新发展符合旅游业特点的信贷产品和模
式,确保符合条件的旅游企业获得方便、快捷的信贷服务,加大对小型微型旅游企业和乡村旅游的
信贷支持。其次,《意见》提出要扩宽旅游业融资渠道,支持旅游资源丰富、管理体制清晰、符合
国家旅游发展战略和发行上市条件的旅游企业上市融资。积极支持已上市旅游企业通过合适的方式
进行再融资或者利用资本市场进行并购重组做大做强。最后,《意见》提出要引入市场竞争机制,
鼓励社会资本参与旅游业发展,打破行业、地区壁垒,简化审批手续,为社会资本参与旅游业发展
营造公平竞争市场环境。
2、《关于促进旅游业改革发展的若干意见》
2014年 8月 9日,国务院发布了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》其中指出:以转型
升级、提质增效为主线,推动旅游产品向观光、休闲、度假并重转变,满足多样化、多层次的旅游
消费需求;推动旅游开发向集约型转变,更加注重资源能源节约和生态环境保护,更加注重文化传
承创新,实现可持续发展;推动旅游服务向优质服务转变,实现标准化和个性化服务的有机统一。
《关于促进旅游业改革发展的若干意见》提出到 2020年实现境内旅游总消费额达到 万亿元,
城乡居民年人均出游 次,旅游业增加值占国内生产总值的比重超过 5%的发展目标。
3、《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》
2015年 11月 19日国务院办公厅发布《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导
意见》(国办发〔2015〕85 号),首次点名“积极发展客栈
民宿、短租公寓、长租公寓等细分业态”,并将其定性为生活性服务业,将在多维度给予政策
支持。文件指出,今后一个时期,将重点发展贴近服务人民群众生活、需求潜力大、带动作用强的
生活性服务领域,推动生活消费方式由生存型、传统型、物质型向发展型、现代型、服务型转变,
促进和带动其他生活性服务业领域发展,强化服务民生的基本功能,形成以大众化市场为主体、适
应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。积极发展绿色饭店、主题饭店、客栈民宿、短
租公寓、长租公寓、有机餐饮、快餐团餐、特色餐饮、农家乐等满足广大人民群众消费需求的细分
业态。大力推进住宿餐饮业连锁化、品牌化发展,提高住宿餐饮服务的文化品味和绿色安全保障水
平。推动住宿餐饮企业开展电子商务,实现线上线下互动发展,促进营销模式和服务方式创新。鼓
励发展预订平台、中央厨房、餐饮配送、食品安全等支持传统产业升级的配套设施和服务体系。
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五、行业进入壁垒
(1)资金壁垒
住宿业以密集资金投入形成的建筑实体为主体,通过管理和服务的全方位运作,提供综合性服
务的企业。因此,资金和管理技术是连锁酒店经营和发展的重要因素,从一定程度上提高了连锁酒
店业进入的门槛。企业在资金方面遇到的主要障碍是来自于新建酒店的租赁房产的租金和内外装修
费、人员工资等方面越来越高的刚性支出。
(2)品牌壁垒
目前我国连锁酒店行业已进入成熟阶段,几大品牌已经占有相当市场份额并形成较强的品牌影
响力。首先,品牌企业规模领先,在各级城市广泛的网点布局对知名度的提升起到了促进作用;其
次,各品牌在发展的过程中通过会员模式等积累了大量客户;此外,大品牌在管理服务、企业形象
等方面树立了较好的口碑。
因此,品牌及影响力对于新进入的企业来说是重要的壁垒。
(3)管理与技术壁垒
酒店成功经营的关键在于经营管理能力和服务质量,而经营管理能力和服务质量的提升则依靠
行业经验积累形成特有的管理模式,阻碍新的进入者。另外,86
随着商务、度假等高消费旅游者市场的更加成熟,消费者对酒店行业的需求越来越趋于个性
化,消费需求的层次也越来越高,加之更多的信息技术的介入,旧时饭店客房传统的“舒适”、“安
全”等标准在不断被更新,可以说,以信息技术为核心的现代科技正在形成中国连锁酒店行业新的
壁垒。
(4)人才壁垒
人才是连锁酒店日常经营和规模扩张中不可或缺的要素。 作为典型的服务行业,酒店对于管
理人才的需求较高。若以直营的方式进行扩张,总部管理团队需要管理所有 “零售点” 并进行资
源合理分配和市场快速拓展; 若以加盟方式扩张,总部需要向加盟店输出管理理念和经营技术。
因此无论哪种方式都要求高素质的管理人才。但连锁酒店的人才培养周期较长,一般需要 5-6
年,新进入者需要同时兼顾规模扩张和队伍培养,在现有的市场环境下难度较大。因此,人才也是
连锁酒店的壁垒之一。
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六、行业基本风险特征
(1)宏观经济环境风险
当前,国际宏观经济环境错综复杂,美国、英国开启逆全球化行动,欧洲进入大选周期,全球
黑天鹅事件频发,局部地区战火不断。我国国民经济水平虽然持续上升,但仍受国际经济金融形势
变化的影响较大,未来经济增速下行及经济结构调整带来的压力不容忽视。住宿业经营与国民经济
景气度深度相关,经济增长率下滑的调整阶段,行业发展同样会受到较大压力。
(2)行业竞争风险
酒店是一个充分竞争的行业。中国住宿业从发展初期至今经历了由垄断性经营向竞争性经营、
由卖方市场向买方市场转变的过程。各类社会资本、大型酒店集团对国内住宿业投资经营和管理的
介入,可能对国内公司的市场占有率和经营业绩带来影响。
(3)营运成本上升风险
经营酒店业务,酒店租金、装修支出和员工费用是最主要的营运成本。租金费用和人力成本的
不断攀升加大了业内企业成本控制难度,一定程度上压缩了其利润空间。此外,在经营过程中还消
耗了日常酒店用品以及电力、采暖和水等能源,其价格波动对业内公司盈利也有一定的影响。
(4)消费者需求变化和服务质量稳定性的风险
随着时代和社会的发展、经济变革的深入,消费者的消费观念、市场的需求可能不断发生变
化,业内公司对市场需求的敏感度和应变力强弱,将在激烈的市场竞争中经受考验;服务质量能否
保持持续稳定,将对业内公司的经营持续增长产生较大影响。
(5)管理人才不足风险
人力资源短缺这些年来一直是住宿业面临的突出问题。新的市场竞争格局对酒店管理人员的知
识结构和技能水平提出了更高要求,连锁化、集团化、互联网化的模式变革要求管理人员技能更加
多元化、复合化,传统的单店运营管理人员在网络营销、会员体系建设、收益管理、新生代消费者
消费方式转变等方面存在知识和技能上的不足。同时非标准住宿如公寓、客栈民宿等新型业态管理
人员以及连锁品牌、集团总部人才严重不足制约了行业的转型创新。
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(6)在线预订市场挤占行业利润空间
互联网的全面普及,为人们生活提供了更加便捷的方式。调研结果显示,2016年中国住宿用
户中超过八成的用户会通过在线的方式预订住宿产品,打破了传统的预订模式(酒店柜台办理、客
服电话预订),其中重度垂直的在线旅游平台以其丰富的产品类型、快速的查询方式等特点,成为
用户在线预订的首选途径。这导致酒店对第三方预订平台的过于依赖,减弱酒店盈利能力,直接影
响了酒店的良性价格策略,行业话语权弱化。
第三节 2018-2019 年中国酒店行业发展情况分析
一、酒店行业的整体概况
我国酒店主要分为以下几种类型:星级酒店是由国家(省级)旅游局评定的能够以夜为时间单位
向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施;连锁酒店是指以连锁经营模式经营的酒店,一般
都具有全国统一的品牌形象识别系统、全国统一的会员体系和营销体系;单体酒店指由个人、企业
或组织独立拥有并经营的单个饭店企业。其特点是单独、分散地存在于各个城市和地区,独立地进
行营销活动和管理活动,不属于任何酒店集团,也不以任何形式加入任何联盟。
随着经济结构的调整和国内酒店市场的日益成熟,以及 90后和 00后逐步成为消费主力,个性
化、多元化消费趋势越来越明显,无论是老牌经济型酒店,还是高端酒店都纷纷出招,向中端市场
渗透,连锁酒店作为近几年来酒店业快速发展的代表之一,数量迅速增长。根据中国饭店协会发布
的 2017年中国酒店连锁发展与投资报告显示,截至 2017年 1月 1日,我国有限服务酒店总数已
达到 24,150 家,同比共增加了 2,669 家,客房总数为 2,134,690 间,同比增加了 165,545间,
增长幅度为 %。其中中端酒店 2,342家,增长幅度为 %;经济型酒店 21,808家,增长幅
度为 %。
二、2018 年中国酒店行业布局:中端酒店布局决定中长期酒店集团发展
目前国内酒店业排名靠前的酒店集团主要从事经济型酒店和中端酒店的经营管理,即以有限服
务酒店为主营业务。除了自营、加盟等形式外,并购成为酒店集团扩张的重要途径。
图表:近三年国内酒店集团排名情况
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资料来源:观研天下整理
经过一系列并购,国内酒店集团排位已基本成型,第一梯队为锦江、首旅、华住三大集团,旗
下分别有成熟的经济型酒店和中端酒店品牌矩阵。第二梯队的排位时有变动。于 2018年 3月 17日
在美国纽交所上市的格林豪泰酒店(属于格美集团)名次下滑一位至第五名。
分别从经济型品牌和中端品牌来看,经济型连锁酒店品牌中,前三名分属于三大酒店集团,并
且近两年前三名的排序保持不变。扩大至前十位来看,前十名经济型酒店品牌只是有位次的微调,
没有新品牌入围。经过十多年的发展,国内的经济型酒店行业已十分成熟且饱和,现有的一系列品
牌通过物业、管理、会员体系等优势已经构筑起足够强大的进入壁垒。图表:中国经济型连锁酒店
品牌规模十强
资料来源:观研天下整理
从中端酒店来看,前两名的品牌依然是维也纳酒店和全季酒店,分属于锦江和华住。前十位
中,喆啡酒店、雅斯特酒店和如家商旅为 2018年新进十强品牌,2017 年表现良好的亚朵酒店、如
家精选酒店和南苑 e家则跌出十强名单。
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图表:中国中端连锁酒店品牌规模十强
资料来源:观研天下整理
截至 2018年初,维也纳酒店拥有已开业酒店 749家,客房数 113,493间,客房数同比增长
%,其他排名居前的中端酒店品牌也都在过去一年中经历了快速的扩张,客房数增长迅速。与
经济型酒店的红海相比,中端酒店仍有较大的扩张空间。优先布局供给端,占据规模优势和品牌效
应,有望通过中端酒店品牌的扩张加快集团整体的发展。
图表:部分中端酒店 2017 年-2018 年客房数增长情况
资料来源:观研天下整理
有限服务酒店的行业规模不断扩大,而 2017年营运中酒店数的增长速度则已出现明显下滑。
有限服务酒店结构变化明显,主要是经济型酒店供给端饱和引起整合出清、升级改造带来的经济型
增速放缓甚至减速,大型酒店集团着力布局中端酒店带来其规模扩张。2018年 1季度末,锦江开
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业中酒店数为 6,858家,较 2017 年底环比增加 %,华住营运酒店 3,817家,较 2017年底环比
增加 %,两者增速均较之前季度有所放缓。
图表:锦江、华住存量酒店环比增速下降
资料来源:观研天下整理
经济型酒店经过十年的黄金发展期,各大经济型酒店品牌在经历了洗牌整合后,目前处于存量
整合阶段。随着中产阶级的壮大和消费升级浪潮的到来,酒店行业迎来了新的发展机遇。中端酒店
专注于住宿基本需求,使消费者能以相对低廉的消费取得相当或仅次于高星级酒店的住宿服务。对
于酒店来说,相比经济型酒店,中端酒店只需增加有限的边际成本即可获取更高的收入。
以华住酒店为例,2018年 1季度,星程、汉庭、海友等品牌分别增加-1家、1家、 -5家,而
全季增加了 33家门店。华住旗下中端酒店数量不断增长,其中全季酒店从 2012年 9月的 26家增
长至 2018年 3月的 423家,增长了 16倍,同期华住旗下酒店总数增长仅为 4倍。
图表:华住营运中酒店品牌分布结构
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资料来源:观研天下整理
无论从经营数据,还是从战略方向来看,中端酒店都是目前各大酒店集团着力布局、发展的重
点领域。中端酒店的扩张一方面可吸收城市新增物业,另一方面也可选择将区位条件、设施设备较
为优良的存量经济型酒店转化为中端酒店。以锦江 2月底披露的签约情况来看(此后签约酒店中经
济型和中端数量不再披露),中端酒店占总签约酒店比例为 %,已大幅超过现有开业酒店里中
端酒店所占 %的比例。
图表:截至 2018年 2月 28日锦江有限服务酒店开业情况(家)
资料来源:观研天下整理
图表:截至 2018年 2月 28日锦江有限服务酒店签 约情况(家)
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资料来源:观研天下整理
三、四五星比重增加 国内酒店市场趋向高端化
在消费不断升级下,酒店市场也愈加趋向高端化发展。7月 26日,北京商报记者从文化和旅
游部网站发布的 2018年四季度全国星级饭店统计公报(以下简称“统计公报”)中发现,相比
2018年三季度,2018年四季度的四星级、五星级酒店比重持续增长。2018年四季度四星级、五星
级酒店占比分别从 %和 %提高到 %和 %,不仅如此,一、二、三星级占比还分别
略有下降。业内人士表示,近年来随着消费升级,酒店结构趋向高端化发展已经成为趋势,这一点
从国内三大酒店集团身上就可以看出,如今中高端酒店依然是各家酒店集团拓展的主要方向,不过
酒店市场的竞争也更加激烈。
统计公报还显示,2018年四季度一、二、三星级酒店占比分别为 %、%、%,相
比 2018年三季度分别下降 %、%、%。不仅仅是 2018年四季度,酒店市场趋向高端化
发展近一段时间持续显露,对比 2018年二季度全国星级饭店统计公报发现,一、二、三星级酒店
占比则持续下降,四、五星级酒店比例则持续增加。
北京商报记者了解到,国内三大酒店集团近年来也在不断趋向中高端化发展。根据首旅如家
2018年财报显示,旗下中高端品牌的酒店数量由 2017年末的 503家店增长到 2018年的 720家
店,占比 %,持续提高。此前,华住集团 CEO张敏还表示,华住也在快速布局中高档酒店市
场。截至 2019年一季度末,华住中高档酒店客房数量同比增长 45%。目前,华住旗下中高档酒店
客房数量分别占华住已运营酒店客房数量的 40%和在筹酒店客房数量的 82%。
对此,华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱指出,国内酒店趋向高端化发展是近年
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的一个趋势,不过随之而来竞争也不断加大。
一家传统高端酒店的负责人坦言,目前高端酒店市场并不好做,人工、房租成本的上涨,迫使
酒店必须不断谋划新的营收增长点,而经营十年以上的酒店,如果不是地理位置好的话,通常缺乏
亮点,进而影响到生意。
此前,有业内人士分析指出,近年来高端酒店的不断扩增,导致竞争加剧,而酒店为了追求经
营业绩,存在压缩成本的做法,从而导致酒店卫生问题频发。2018年 11月,北京、上海多家高端
酒店就被曝出“毛巾擦杯子”的丑闻,而这一事件也再次将高端酒店的卫生监管难题暴露在大众的
视野中。
赵焕焱指出,虽然酒店发展趋向高端化、个性化已经成为趋势,不过未来酒店和酒店之间竞争
的不仅仅是服务,还包括与众不同的亮点、软件和硬件的优势等。
四、中国酒店企业加速全球布局
2018年,锦江国际借助并购丽笙酒店集团坐上全球酒店集团第二把交椅,全球布局拓展到 120
多个国家,酒店数量超过 1万家,客房 100万间,拥有 30多个全系列品牌,会员人数过亿,在规
模上仅次于万豪国际集团。第八届中国饭店文化节日前在北京举行,文化节期间发布的《2019中
国酒店连锁发展与投资报告》显示,本土酒店品牌通过并购加快了全球化发展步伐,国际影响力逐
步提升,呈现出逐步重组全球酒店业格局趋势。
在文化节期间举行的首届酒店业投资人峰会上,中国饭店协会会长韩明表示,改革开放 40余
年,引进国际知名酒店品牌到中国开店,带动了中国酒店业的发展。同时,本土酒店品牌也在不断
发展和壮大。近年,本土酒店全球化发展速度加快,国际影响力逐步提升。
报告显示,近年,本土酒店品牌实现了弯道超车,在创新、品牌、规模上,都大大超越了国际
酒店品牌和集团。包括锦江、首旅如家和华住在内的中国酒店集团,已经在数量上逐渐超越了国际
酒店集团,成为中国酒店业的主流或主宰,并逐步重组全球酒店业格局,输出独具魅力的中国酒店
品牌文化,将中国智慧和中国力量输出到全球。
在首届酒店业投资人峰会上,不少业界人士对本土酒店品牌的发展前景十分自信。上海宝龙酒
店总经理夏国跃谈道,早期的时候,国内酒店品牌基本以模仿国际品牌为主。这两年,在一些区
域,本土酒店品牌的表现并不输于国际品牌。比如,在坪效和区域市场占有率方面,本土品牌比国
际知名品牌表现更佳。有很多国内品牌,在某一个目标市场上已经比一部分国际品牌做得更好。
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上海金茂酒店管理有限公司顾轶骏谈道,现在与国际品牌相比,国内品牌在落地性或者适应性
方面好于国际品牌。因为国际品牌的发展毕竟要面向全球,在它执行标准的时候没法专门为中国市
场制定一个标准。但国内品牌可以根据中国市场发展情况和客户需求去创新。很多国内品牌比较容
易尝试去做的事情,国际品牌往往很难去执行。因为,国际品牌更多依据标准化的模式,而标准化
模式系统性强。其不足之处是会限制本地团队的创新空间,从而会对国际品牌在中国市场的发展起
到限制作用。
顾轶俊还透露,在国内一些三四线市场,本土品牌和国际品牌相比,从坪效来讲,一定是本土
品牌比国际品牌高。
在中国酒店品牌加快全球布局时,国际酒店品牌在中国的发展策略也在调整。报告显示,2018
年,国际酒店品牌纷纷放开了中端品牌特许经营权,通过与中国本土的酒店管理公司合作的方式,
进行中端品牌的大规模市场推广。如洲际、万豪、希尔顿、雅高、凯悦纷纷与中国主要的中端酒店
运营商合作,以加快自身中端品牌在中国的扩张速度。
报告同时显示,中端酒店市场增势良好,头部企业领跑效应日趋明显。在市场整体消费升级和
大众旅游快速发展的背景下,中端酒店消费群体不断扩大,为中端酒店发展提供了充足的客源。与
此同时,宏观经济增长放缓,房地产调控政策偏紧,酒店行业经营压力倍增,投资者对酒店开发越
发谨慎,焦点也逐步从高档及以上定位酒店的开发转向投资回报更强的中端酒店。在需求端与供给
端的综合作用下,酒店签约市场发展出现“格局性”转变,中端酒店市场迎来了发展高峰,以维也
纳、全季为代表的中端酒店头部企业领跑效应日趋明显,发展规模遥遥领先。
五、中国酒店业投资回归理性
伴随着国内外经济形势的变化,特别是房地产业的政策调整、市场变化,中国酒店投资人开始
真正关注酒店投资的合理性、资产运营效率的合理性、资产运营模式的合理性,这一变化趋势在
2018年十分突出,在 2019年将会继续延续并引导中国酒店投资回归理性。这是中国饭店协会业主
工作委员会理事长、上海裕际酒店管理咨询有限公司执行董事何操在中国饭店协会策划并推出的
“行业领袖新春展望 2019,携手高质量发展”专题中提出的观点。何操表示,市场政策调整和市
场格局变化给中国酒店业带来了阵痛,而恰恰是这种阵痛让中国酒店投资人回归理性。
有专家认为,随着中国休闲旅游的崛起,中国酒店数量的增长周期尚未结束,酒店业的天花板
还远远没有到来。随着中国中产阶层的崛起,中端酒店仍然会成为未来的主要增长点。因为从国际
上看,在成熟市场,酒店市场集中度得到了极大的提升。如美国酒店业 CR5(五个企业集中率)达
95%,而中国 CR5仅为 51%,提高空间巨大。另外,中高端市场需求仍然旺盛,但供给不足。国内
中端酒店占比 34%左右,这意味着未来在中端酒店领域仍有投资机会。目前来看,中端酒店连锁率
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仅超过 20%,未来连锁化将成为中国酒店业扩张的主要路径,连锁中端酒店将逐渐成为主流。
当前,酒店投资也日趋理性。何操指出,中国酒店投资人发现,过去一味地追求高大上、大而
全的酒店是酒店资产运营效率低下的根本性问题。现在许多酒店开始按照科学合理的开发逻辑和顺
序,聘请专业的机构和团队,对酒店以投资回报、坪效为导向进行缜密的事前评估,并以严谨的可
行性分析和当地市场特征为基础,判断酒店的定位和功能设施配置。酒店越来越重视合理投资和错
位竞争,已不再盲从酒店管理公司模版化、同质化的设施配置。
据何操介绍,国际酒店管理公司进入中国市场 30多年的时间,一直以纯管理的模式开展业
务。国际酒店管理公司在中国市场一路突飞猛进,中国成为国际管理公司在美国以外的最大市场,
一些国际酒店管理公司的品牌开始渗透到三四线甚至是县级城市。但现在,中国酒店行业对国际酒
店管理公司和品牌的认识也逐渐回归理性。中国酒店投资人逐渐发现,一些国际管理公司的优势在
于品牌影响力、会员和渠道,而并不在管理方面。有些国际管理公司的效益还不如本土酒店。中国
酒店投资人开始采取以下应对措施:一方面,加强对国际酒店管理公司履行管理合同的结果、履行
管理职责的能力进行专业、全面的评估,并用法律和合同赋予的权利追究管理公司的责任。另一方
面,大力推行国际上普遍采用的特许经营模式,既发挥国际品牌的优势,又充分发挥业主作为资产
所有者的责任心以及对本地市场的了解,这一尝试的结果是管理公司和业主取得双赢。
随着“互联网、”的拓展,大数据和互联网在酒店行业的应用会更为广泛;酒店业的经营模式
和盈利模式将出现颠覆性的变化。何操表示,酒店投资人应以更加开放、专业、市场化的心态探究
恰当的经营模式;面对市场和管理模式及经营中的共性问题,要积极联合,共同解决共性问题。
六、2019 年酒店迈入 5G 智慧时代
随着 5G技术迅猛发展,“智慧”已成为时代热词,并转化为众多行业产业化及加速发展的重要
途径。酒店行业也不甘落后,纷纷向智慧酒店转型升级。生活与科技靠得越来越近,普通消费者也
可以插上智慧的翅膀,去追寻诗和远方。
2019年 4月 16日,广东深圳华侨城洲际大酒店、深圳电信、华为签署 5G智慧酒店战略合作
协议,联合启动全球首个 5G智慧酒店建设,将 5G网络、终端、云应用首次端到端引入酒店商用场
景。
此次,三方强强联手,以全新的服务理念共同打造高科技智慧酒店新产品,为旅客提供极致创
新体验,也为酒店行业数字化转型开启了科技之门。传统酒店同智能高科技相结合,使得 5G酒店
从愿景走向现实。
懂你所想,5G让酒店更“智慧”
2019-2025 年中国酒店行业市场消费需求前景与机遇预测报告
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华侨城洲际大酒店是国内首家以西班牙醉人风情为主题的商务度假型酒店,是深圳乃至全球各
大活动、赛事的重量级合作伙伴,也是深圳电信重点保障的口碑场景。
此次,深圳电信采用华为 5G网络设备在华侨城洲际大酒店实现 5G室内室外连片覆盖,人们可
以通过 5G手机、CPE等终端,体验 5G酒店创新应用。活动期间,体验区凭借全球移动下载速率最
快、通信娱乐业务最丰富的设置,为商务旅客提供便捷商务办公环境,为度假旅客提供高端、浸入
式文娱体验。
在酒店大厅,用户可以直接使用自己的手机通过 CPE接入 5G网络,体验 5G下载、上传的高速
率:当你办好手续,迎宾机器人便会指引你一路前行,到达你的房间。除此之外,还能体验 5G智
能机器人提供的信息查询、目的地指引、机器人送货等服务。这一流畅的智能交互,既提升了酒店
的服务效率,更让旅客感受到“懂你所想”的贴心默契。
同时,覆盖了 5G网络的总统套房还为住客提供了云 VR划船机、云游戏、4K电影等 5G酒店服
务。总统套房内设有 5G云电脑设备,旅客只要将携带的华为手机连接至显示器,便可化身专业
PC,畅游云端办公,甚至运行超大型软件,为旅客带来绝佳的便携商务办公环境。在 5G超大带宽
与低延时的加持下,旅客能在套房内畅玩云串流游戏,纵览 4K高清电影。
通过 5G智慧酒店系统,我们可以远程控制温湿度、体验 VR游戏、进行人性化的简单操作……
结合了尖端科技与人性化设计的智能生活正在从创意概念一步步转化为现实,给酒店行业带来新的
发展机遇,也注入了创新活力。
化解难题,5G DIS让“智慧”更可靠
从实践的角度来看,5G智慧使酒店的挑战和机遇并存,打造出真正经得起考验的 5G网络仍面
临着诸多难题。
中国电信深圳分公司副总经理冯炜表示,华侨城洲际大酒店 VIP客户多、客户体验要求极高、
交付周期短、施工环境要求高,对网络部署和运维都带来了极大的挑战。
那么,如何短时间、高效地部署一张极简 5G网络呢?华为室内数字系统(DIS),易安装、易
维护,可以同时支持 4G和 5G,化解了 5G智慧酒店部署的难题,在客户体验方面有了很大的改
善。
近年来,华为在 5G DIS部署方面频频发力。华为无线网络首席营销官周跃峰表示,5G DIS产
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品基于自研芯片、一体化设计、高集成度天线等科技,达到了性能领先、规格领先、技术领先。
在智慧酒店的建设中,华为 5G DIS系统优势明显。一方面,非常容易进行安装。从部署方式
来说,华为 5G DIS基于 5G LampSite,安装方式像换灯泡一样简单,并且不会影响或者损害当前
已经存在的室内系统,支持多制式、多频率,可以保护运营商投资。另一方面,对于奢侈酒店来
说,不需要很长时间就能够部署或者改造现有的系统,降低了成本。
与此同时,华为 5G DIS系统不仅仅支持酒店的设备,在其他的楼宇,如购物中心、火车站以
及机场等都可以进行部署。
未来,基于华为 5G DIS技术,运营商可以提供 AR/VR、精准定位导航等无处不在的联接服
务,也将使能智能化数字平台,诸如店铺管理、分流管理、广告精准投放等领域。
5G已来,前景向好
从年初春晚的 4K回传直播应用,到今天酒店总统套房的 5G娱乐、办公业务,作为数字经济的
新引擎,5G将逐步渗透智能商务办公、现代娱乐体验、AI智能应用等各个领域。
周跃峰表示,5G已然到来,但今天只是 5G技术的起点。由于终端、生态系统、应用以及行业
的全面参与,5G的部署速度会比 4G更快。华为有信心,中国的 5G业务将会非常繁荣。
同时他认为,对于 5G而言,室内数字系统非常重要。在未来,高清视频、虚拟现实以及娱乐
系统等室内相关的应用会推动整个生态系统的发展。
“在这次合作中,我们联合深圳电信提供了 5G室内数字系统,以及适配酒店场景的 5G Cloud
X应用,这是双方 5G设备端到端商用领先能力的展现。”周跃峰表示。华为会坚持在 5G技术上持
续投入,透明开放,打造 5G可信的 ICT基础设施。“我们也非常乐于邀请产业伙伴投入 5G的产业
圈,合作打造 5G健康生态。”
七、多管齐下推动绿色酒店规模化发展
2018-09-20
近年来,节能减排一直是酒店十分关注的一项重要工作。相关数据显示,酒店建筑平均单位面
积的能耗每平方米达到 120-180千瓦,是办公建筑的 3倍,住宅建筑的 5倍;同时酒店的资源消耗
非常大,1家拥有 140-180间客房的酒店,每年仅一次性用品的资源消耗量,便相当于人民币 30
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万元。
按照我国明确的未来碳减排目标,2020年比 2005年要下降 40%—45%,2030年比 2005年下降
60%—65%。作为“能耗大户”的酒店业近几年积极投入这场“绿色革命”中,以低能耗、低污染、
低排放、高效率和高发展为变革目标,推动绿色酒店规模化发展。
节能技术不断创新
“酒店的节能设计非常重要,但现实的情况是,大多酒店的设计规范和设计理念没有跟上现在
的时代进步和技术发展。”海南省酒店工程协会会长
李晓东希望能从设计层面改变不合理的浪费,改变传统能耗观念,形成节能减排的设计新意
识。
关于意识的培养,北京康莱德酒店工程总监宛华涛也认为,酒店节能减排首要的条件是培养节
能意识,工程部要带领酒店其他部门共同参与;其次是“减少浪费”,原始设计对日后酒店的运行
预留了较大空间,要从运行中发现这部分浪费的空间,并将它压缩到正常范围内;最后才是“节能
改造项目”的落实,而这需要酒店工程总监充分了解酒店的设施设备,具备丰富的专业知识,将酒
店现有设备进行节能更新改造。
广州锐岸广告设计有限公司总经理李涛为酒店翻新提供了节能解决方案,“酒店装饰膜能快速
装饰或翻新酒店墙面,且无尘环保;隔热膜能降低酒店室内温度,减少空调的使用率。”
谈到酒店中央空调控制节能技术,广州市设计院信息与智能化设计所所长廖鸣镝说:“中央空
调要节能,就要将整个空调系统控制好,关键是需要了解到,中央空调机房设备 70%以上的耗电是
用来制造能源,末端如客房、会议厅等是能源真正的使用者。”
据廖鸣镝介绍,白天鹅宾馆末端能源采取精准控制的技术,房间冷量按需供给,房间温度达到
设定温度后,客房内分贝低于 30分贝,是国内客房最低的噪音,且温度波动幅度小。此外,与传
统盘管控制相比,白天鹅宾馆空调末端控制盘管直接减少冷冻水超过 70%,空调能耗直接降低超过
20%,同时创新技术还解决了中央空调水力平衡的问题。
在住建部《绿色建筑》评审专家组
成员孙多斌看来,节能简而言之就是提高能效和减少浪费。在提倡“大健康”的新形势下,健
康的环境是酒店经营的基础,节能是酒店可持续发展的保障。在保障健康环境品质下的节能是广大
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酒店工程人员的使命。
弥补专业人才的短板
随着时代的发展,设备越来越先进,酒店的节能减排也需要靠专业技术型人才来支撑。
三亚山海天万豪酒店工程总监李建峰认为,任何涉及酒店工程方面的高新科技、产品等最终都
需要依靠酒店工程人落地。酒店工程人是一个专业的、特殊的人力成本。但目前酒店的工程岗招人
难、工资待遇普遍不高、工作压力大等问题,成为酒店工程业人才储备的掣肘。“我们期待能有更
多颇具资质的培训机构参与到酒店工程人才培训项目中,与行业协会共同努力,汇聚酒店、供应企
业、顾问公司等多方力量,构建较为完善的人才培训认证体系。”
针对人才缺口大的问题,珠海长隆横琴湾酒店工程总监俞洪从共享经济的角度出发,提出可以
建立一个人力资源共享的工程技术平台,平台上不仅有供应商、承包商,还有技术工程师等专业人
才,通过信息检索和匹配,可以在短时间内找到技术人员,同时也可以减少人力成本增加带来的能
耗,是另一种意义上的节能。
在近日举行的 CHEC酒店工程管理专业委员会 2018年会暨酒店工程行业峰会上,CHEC组织创
建了首个中国工程专家智库团,为中国酒店工程业项目可行性分析、规划、建筑、景观等方案论
证、疑难勘查分析解决、方案
与模式的咨询各方面提供专业性智力支持,这是对行业专家型人才的整合和扩充,将为酒店工
程的提质增效和转型升级装上引擎。
“创绿”需考虑可持续性
在住房和城乡建设部科技与产业发展中心副研究员酒淼看来,绿色酒店应该着重考虑整个项目
生命周期的可持续性,包括项目的策划、规划、设计、施工、采购、竣工以及运营阶段,同时为顾
客提供舒适安全的绿色服务体验,以达到经济和环境效益的双赢模式。
在国家“十三五”规划中,明确提出了绿色建筑发展的倍增计划,即数量和质量的飞跃,“十
三五”期间绿色建筑规模要达到 20亿,逐步推行绿色建筑的比例达到 30%。国家政策的相继出
台,为酒店的绿色之路指引了方向。
据悉,目前全国各地在推动绿色建筑发展过程中也采取了一系列激励措施。以广东省为例,对
于完成设计、施工、竣工的绿色建筑(含酒店)项目,评定为二星至三星的奖励 25—45元/平方
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米,竣工满一年在运行的项目,评定为一二三星的项目奖励 25元到 55元/平方米,单个项目的奖
励为 100万元到 250万元。
据酒淼介绍,未来绿色酒店的发展趋势将越来越智能化和个性化,如建立绿色金融支持绿色酒
店建筑发展的市场化机制、实现绿色酒店建筑的全过程闭合管理、利用智能化系统实现绿色酒店的
全过程动态监控、通过碳足迹和碳交易实现绿色酒店的碳减排目标、提升入住宾客的绿色化感知和
体验等。
第四节 2018-2019 年中国国际酒店集团在中国发展情况分析
一、新一轮扩张和竞争中如何掘金?
相比一线、三线城市,二线城市酒店签约数量增长幅度最为显著。
2018年第四季度已至,各大国际酒店集团相继发布未来几年在中国市场的发展目标及战略。
如丽笙酒店集团 10月 30日宣布,计划在 2022年实现中国市场运营酒店数量 3倍增长;希尔
顿酒店集团的目标则是到 2025年中国管理酒店数量为目前开业数的 8倍。
各大集团高管开始密集地在亚太及中国开会走访,面见业主和客户。9月底至 11月初,21世
纪经济报道记者在亚太多地陆续面访多家国际酒店集团高管后发现,多品牌组合的大型集团大都希
望抓住市场风口在中国提速扩张并引入更多新品牌,他们认为自己的优势在于品牌组合都可以满足
不同层级不同区位的需求。而规模略小的酒店集团则希望以质取胜,提高品牌知名度,选择切入商
旅休闲及度假这样的细分市场来实现差异化竞争。
他们的共同之处在于均非常看好中国市场的发展,增量可观,并且对一二三线城市等不同层级
的市场同等重视。与本土酒店集团类似的是,国际酒店集团还在寻找中国大住宿业的其他机会,如
长租公寓、单体酒店等。此外深耕会员和直销系统、加大科技投资、重视人才培训等都是其中国策
略中的常规动作。
加速扩张
“中国国内旅游业前景一片大好,同时‘一带一路’倡议继续提振包括中国在内的沿线国家的
游客数量和对优质酒店的需求,这为丽笙酒店集团在中国乃至全球的发展提供了新的增长点。”丽
笙酒店集团亚太区总裁关若荷(Katerina Giannouka)10月 30日在接受 21世纪经济报道采访时
透露,丽笙正加速中国市场发展,继旗下丽笙、丽筠、丽亭、丽柏品牌之后,集团新推出的生活方
式酒店品牌丽芮也将入驻中国,首间酒店预计于 2019年在广州开业。
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丽笙酒店集团(Radisson Hotel Group)于 2018年 3月由原“卡尔森瑞德酒店集团”正式更
名,将旗下八大品牌重新设计和升级,并开始实施一个包含 23项措施的五年行动计划。关若荷表
示,更名原因是希望强调丽笙这个集团最大的高端品牌,在其基础上拓展业务。
目前其在中国运营 15家酒店,2018年签约了 4个项目,还有三个项目将于 2018年第四季度
开门迎客。同时,针对中国长租公寓市场的升温趋势,旗下丽柏和丽筠两个品牌考虑会在这方面发
力。根据前述计划,至 2022年其将在中国 21个城市共计运营和开发 35间酒店,涵盖一线城市和
经济及消费能力迅速崛起的二三线城市, 如郑州、杭州、武汉、无锡等。
在中国已有深入布局的希尔顿和洲际酒店集团也丝毫没有放慢扩张步伐。希尔顿集团全球总裁
兼首席执行官 Christopher Nassetta 9月底在接受 21世纪经济报道记者采访时表示,希尔顿计划
于 2025年在中国管理 1000家酒店,为了达到这个目标,未来希尔顿将加速发展步伐,从现有的
14个酒店品牌中选择并引入更多新酒店进入中国市场,以满足中国顾客的不同需求。
“伴随着经济的蓬勃发展,中国消费者的需求也日趋成熟和多元化,这些客观的市场环境都会
加速酒店细分化市场的发展,不同地区不同消费人群,不同出行目的,都会促生消费者对酒店有不
同的需求。”Nassetta表示。
根据洲际酒店集团 2018年第三季度财报,该季度大中华区签约和开业酒店数量均创有史以来
新高,截至 2018年 9月 30日,开业酒店和筹建项目分别为 380个和 334个,比上年增加约 20%和
17%。
主打奢华酒店板块的瑰丽酒店集团也于近期宣布在亚洲新增四家酒店,其中两家位于中国(深
圳和上海)。瑰丽酒店集团首席行政总裁郑志雯上月曾表示,中国业务拓展仍是重中之重,未来五
年内其全球酒店数量将翻一番,其中三分之一的新酒店将落地亚洲。
华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱 10月 31日对 21世纪经济报道记者表示,新一轮国际酒
店在中国加速扩张的新趋势表现在,高端品牌向新崛起的地区和新机场新高铁站点发展,中端品牌
广泛采取特许经营模式。挑战则在于新酒店不会如以前那样大规模发展,而输出品牌的管理公司纷
至沓来,还有世茂、金茂这样的本土管理公司,更由以前输入管理的公司现在变为输出管理,因此
品牌方的竞争更加激烈。
落地选址
就城市区位来看,一二三线城市被认为具备不同的发展潜力,一些国家政策及大型项目,如
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“一带一路”倡议、粤港澳大湾区建设、海南自贸区建设、高铁网络等,也是国际酒店集团眼里不
可多得的重大机遇。
丽笙酒店集团亚太区首席发展官费瑞贤(Ramzy Fenianos)10月 30日对 21世纪经济报道表
示,集团旗下八大品牌覆盖齐全,能够很好地应对中国市场,“我们的中高端品牌在一二三线城市
都有发展潜力,奢华品牌在一线城市更有机会,但具体还是取决于市场需求及房间定价。”关若荷
透露,高端品牌丽怡接下来将在亚洲落地,在中国市场将主要会聚焦于二三线城市,而中端酒店品
牌丽柏在中国的发展空间也很大。
洲际酒店集团大中华区 CEO周卓瓴(Jolyon Bulley)10月 18日在接受 21世纪经济报道采访
时表示,洲际在稳定一线城市酒店品牌供应量的同时,已经在二三线城市不断地加速品牌供应,二
三线城市都会对集团整个大中华区的市场表现作出强大贡献。根据洲际酒店集团 2018年半年报,
大中华区上半年一线城市 RevPAR(平均每间可售房房价)同比增长达 10%,而二、三、四线城市也
得益于企业客户以及会务需求,同比增长了 %。
浩华管理顾问公司 10月底发布的《2018年上半年中档及以上酒店签约报告》显示,对比最近
三年上半年各大国际酒店管理集团在中国大陆地区同期签约酒店的城市分布趋势,二线城市酒店签
约数量增长幅度最为显著。2017年上半年二线城市签约量为 70家,较 2016年同期增长了 56%,
2018年则同比大涨 89%至 132家。单看 2018上半年签约酒店的城市分布,二线城市签约量占比
46%,占据明显优势。
赵焕焱认为,国际品牌在一线城市优势比较明显,在二三线城市由于消费市场还在培育中,优
势不明显。值得注意的是,前述报告显示,2018年同期三线城市签约酒店数量不升反降 9%,表明
三线城市在经历了去年中档酒店的跑马圈地后红利减少,三线城市酒店经营业绩的持续低迷使得投
资者更趋冷静,减缓了三线城市的酒店开发速度。
来自西班牙的美利亚酒店集团将自己的中国策略定位在商旅休闲和度假村酒店板块,避开与传
统酒店业巨头凯悦、希尔顿、万豪等的竞争。
“因为在这一领域,美利亚很难与巨头一较高下。在主要的一线城市周边发展高端度假酒店对
我们而言是一个巨大的机会,而且完全不需要担心缺少风景优美的目的地,很多地区都正在进行重
新开发中。”美利亚酒店集团执行副主席和首席执行官 Gabriel Escarrer Jaume 10月 23日在接受
21世纪经济报道采访时表示,“全球酒店行业整体面临的巨大挑战是酒店本身开始变得有些无聊,
而这不符合消费者的需求,这就驱使美利亚在餐饮、SPA、休闲娱乐、商务会议活动等多方面推出
各类创新举措。”
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“我们所有现有的城市酒店,超过 50%的收益必须要来自入住宾客的消费。”他表示,美利亚
正在远离酒店即商品的这种观念,不是售卖一张床或者一顿早餐,而是在提供一种住宿体验,消费
者可以通过酒店所有的额外服务来享受这一过程。
中国伙伴
对于国际酒店集团来说,在中国加速开店的基础在于业主和物业的支持,他们对业主也十分重
视,除了在合作中做一些本地化的调整之外,几乎所有高管都提到,在中国发展的关键是为业主在
合适的地点提供合适的品牌。此外,中国合作伙伴还包括在特许经营模式下的加盟商,由于加盟模
式的好处可以实现酒店项目迅速增长,因此也成为很多国际酒店集团在中国大力发展的一种模式。
Nassetta透露,希尔顿未来将加强与碧桂园、万科等本土品牌的合作,充分发挥各自优势,
开展多层次、长期性、紧密型的全面战略合作。Escarrer表示,其业主合作伙伴绿城集团和绿地
集团对美利亚而言非常重要,美利亚对他们的一举一动都很关注,也很注意维护彼此之间的合作关
系。
丽笙酒店集团中国区运营副总裁叶师钧对 21世纪经济报道记者表示,业主的投资回报和成本
管理是其非常看重的部分,2018年的目标是希望 GOP(经营毛利率)可以提高 2%,“作为酒店的运
营方,我们有责任在一个事关品牌的定位方面对业主进行提议,让他获得更好的投资回报。”
费瑞贤表示,丽笙酒店集团在中国签订的管理协议都是在全球标准的基础上针对中国市场量身
打造的,除了以中文的形式,还遵循了一些本地市场的常见实践与操作。
费瑞贤还透露,丽笙还将在中国为一些有经验的业主开放中端及高端酒店的特许经营权,但会
保证加盟酒店与自营酒店在客户体验上保持一致。具体来看,丽笙旗下丽柏、丽怡、丽筠这三个品
牌最有可能率先在中国市场实现特许经营模式。
但也有不同的看法。“你很难看到在未来两到三年内美利亚拥有 100家新酒店,长期的扩张速
度也不会如此。因为我们主要不是通过特许经营的方式来扩张,而是更专注当下,保证每一家酒店
的成功开业和持久运营。”Escarrer表示,每次签约一家酒店,美利亚都很看重酒店业主在地产开
发等之前的项目上的成功性,也为此拒绝了许多酒店业主。
“有时候在中国,我经常会震惊于酒店每年增长的数字。美利亚酒店集团在这方面的态度是,
我们寻求增长但是不想丢失任何一家酒店,因为一旦有酒店关门停业,意味着我们的工作出现了失
误。”Escarrer表示,“和其他竞争者相比,美利亚可能是业主眼里拥有最少资产配置的酒店集团
之一,但是集团所有的员工都会以更为长远的眼光来处事。”
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浩华管理顾问公司前述报告认为,在经历 2017年上半年特许经营模式的绝对逆袭后,随着今
年上半年中高档及以上定位的酒店热度大幅回升,委托管理模式签约量也明显提升,目前两大模式
呈现各占半壁江山的格局。随着酒店业主投资经验日益丰富,他们渴望借助国际品牌进一步提升产
品形象同时又希望能够在日常运营中保留更大的话语权。另一方面,国际品牌公司在中国仅对中档
酒店开放特许经营权而对中高档及高档酒店品牌持谨慎保守态度。
二、跨国酒店集团在华经营出现困境与应对之策
——以洲际酒店集团为例
2018-09-19
摘要:改革开放以来,跨国酒店集团旗下各类品牌陆续进驻中国市场,随着近年来本土品牌的
兴起和酒店业白热化的竞争,国际品牌酒店在华的经营状况陷入困境。本文以全球最大的酒店集团
洲际酒店集团为例,从其在华发展现状出发,讨论洲际酒店集团在华经营的困境,并提出应对之
策,以期对我国民族酒店品牌发展提供借鉴和依据。
关键词:洲际酒店集团,在华经营,困境,应对之策
跨国酒店集团自上世纪 80年代进入中国内地市场以来不断壮大,目前,全球排名前十的酒店
集团,包括洲际、万豪、希尔顿、雅高等,都有多个品牌进驻中国市场。根据 STR Global公布的
数据,中国截止 2017年 7月,已签约筹划新建国际联号酒店客房破三亿间,成为亚洲第一的酒店
增量市场。不过,在如此大规模扩张的繁荣背后,现实却是国际品牌酒店“盈利难”的局面。从国
家旅游局监督管理司的数据来看,2016年全国 50个城市的国际品牌酒店投资回报率,只有 19个
城市收益率为正,而且仅有 6个城市的静态回收期在 20年以内。鉴于此,本文以在华最大的跨国
酒店集团——洲际酒店集团为例,探讨国际酒店集团在中国市场未来的发展之道。
(一)洲际酒店集团在华经营的现状
洲际酒店集团总部位于英国,旗下拥有 11个酒店品牌,在全球各地经营和管理超过 5000家酒
店。其中 6个品牌已进驻中国,分别是:洲际酒店及度假村、华邑酒店及度假村、皇冠假日酒店及
度假村、英迪格酒店、假日酒店及度假村、智选假日酒店。同时,它也是最早一批进驻中国内地的
跨国酒店集团,1984年第一家假日酒店在北京开业,截止 2017年 12月旗下已有 316家酒店在华
营业,另有 285家筹建酒店,覆盖中国 130多个城市,无可争议的成为中国最大的国际酒店集团。
近年来,洲际集团在华发展的步伐之快,令同行咋舌。该集团在华从零到运营第 100家酒店花
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了 24年,而 100家到 200家只用了 5年,200家到 300家则进一步缩短至 4年,洲际大中华区首
席执行官周卓瓴透露,未来 2年,旗下在华酒店数量将实现翻番。
除了数量上的增长,洲际集团在华的业绩也是国际酒店品牌中的佼佼者。据洲际酒店集团发布
2016年财报显示,公司全球业绩持续高增长,其中平均每间可售房收入(RevPAR)同比增长
%,管理费收入提升了 %至 14亿美元,营业利润增长近 10%,达到 亿美元。尤其是大中
华区的业务增量,在轻资产商业模式的助推下,成为洲际集团四大业务分区之首。
纵观洲际酒店集团在华经营的现状,不论是扩张速率还是回报收益,在业界都处于领先地位。
可就是跨国酒店集团当中的翘楚,在中国市场的开发,依然存在许多问题和困境。
(二)洲际酒店集团在华经营的困境
(1)管理费过高,频遭撤牌
公开资料显示,7年来洲际酒店发生多起撤牌事件,如三亚华宇皇冠假日、上海浦西洲际酒
店、北京金融街洲际酒店等。据北京商报报道,洲际集团在华门店中有近半数处于亏损状态,且自
2010年开始,洲际旗下品牌频频出现业主解约的情况,洲际集团在业内甚至被戏称为“最易分手
酒店品牌”。
管理费过高,“旱涝保收”的经营模式是导致频遭撤牌的主要原因。洲际酒店集团在华经营的
门店,90%以上都是委托管理模式(即由酒店业主聘请管理集团全权负责酒店的日常运营,业主按
照协议支付相应的管理费用)。据业内人士透露,洲际集团的管理费用由基本管理费、奖励管理
费、系统费和高管薪水四部分组成,其中基本管理费为酒店总收入的 2%-3%,奖励管理费一般占毛
利润的 6%-10%,系统费大约占客房总收入 4%-5%,还有酒店外籍高管动辄百万的年薪。以 2016年
全国五星级酒店年营业收入 万元、客房年收入 万元、年营业利润 万元来
估算,洲际管理方每家在华门店,都将收取 500-800万元的管理费,且基本由业主方承担投资风险
和盈利压力,出现部分业主不堪重压提出“分手”也就不足为奇了。
(2)盲目扩张,陷入“囚徒困境”
洲际酒店集团被业内誉为最“激进”的国际酒店公司,洲际集团总裁理查德·所罗门斯就曾豪
言“未来 20年,洲际酒店集团大中华区的客房数预计将是现在的 8倍。”据迈点研究院数据显示,
五年来,高端酒店平均增长率达到了 13%,可市场并没有扩大,而分蛋糕的人却多了,国际高端酒
店平均入住率只有 59%。
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在市场供大于求的现状下,洲际集团却逆市而上,盲目扩张,其根本原因就是在华门店都是轻
资产经营模式,对他们来说基本是没有风险的。“所有的建设成本、折旧等都是业主成本,与管理
方无关。或许因为轻资产模式,故而管理方在经营中会出现不爱护固定设备、固定资产流失严重等
问题,我们一套德国进口的厨房设备照理来说至少可用 10多年,现在才 2年就报废了。”上海浦西
洲际酒店业主方透露。尤其是近几年洲际集团与业主方的矛盾凸显激化,使双方都深陷“囚徒困
境”。在华美酒店顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱看来,双方都有责任,业主想借国际酒
店品牌提升物业及周边楼盘价值,管理方自然是希望门店能够多多益善。权衡之下,短期利益就凌
驾于其中长期利益之上。在过去高速发展的时期,尚能掩盖酒店业的疯狂扩张,但在经济增速放缓
的大背景下,酒店业则需要有的放矢,避免无限扩张。
(3)投资火热,盈利困难
洲际酒店集团与近 100个业主合作方签订战略协议,其门店遍布全中国 130余个城市,已开业
和在建酒店数量超过 600家,投资热度不断升温。可真正实现盈利的酒店还不到一半,与其管理水
准和服务质量不高有直接关系。
洲际旗下 6个进驻中国市场的品牌中,除智选假日以外,都是高端奢华酒店品牌,可这些品牌
服务质量和管理水平与国外同等级酒店比起来,差距较大。浩华酒店管理顾问有限公司董事蒋海峰
指出,“这些一晚动辄数千元的奢华酒店,定位本身就是高端小众人群,这部分人群的消费能力是
否足够消化如此多的奢华酒店供给尚未可知,但房价也许能说明一些问题。”根据洲际酒店集团
2017年第一季度的财报显示,洲际集团顶级品牌洲际酒店及度假村全球平均房价在 美元,
约合 2683元人民币。而中国酒店市场上,在 10月的酒店消费旺季,携程网北京北辰洲际酒店的普
通房型价格仅 1034元,上海世博洲际酒店豪华房价格 1292元,杭州洲际酒店豪华房仅为 968元,
均远低于全球平均价格。虽说价格不能决定价值,但二者还是有联系的。洲际的顶级品牌在华价格
不及全球均价的一半,可想而知,其服务品质和水准定是难以达到国际标准,直接导致忠诚客户流
失和入住率偏低,投资与回报不相符的情况出现。
(4)竞争激烈,民族品牌兴起
洲际集团在华已开业的 316家酒店中,有 243家是按照五星级标准建造的高端酒店,也就是说
洲际在华的业务范围有近八成集中在高端酒店领域。但由于跨国酒店集团运营业绩普遍不佳,再加
上国内民族酒店品牌日臻成熟且费用低廉,使得目前中国高端酒店市场呈现管理本土化趋势。
《2016年度中国酒店品牌发展报告》显示,我国高端酒店品牌皇冠假日排名第一,市场占有
率 5%;但民族领先品牌锦江和金陵也达到 4%的市场占有率,而且排名前十的酒店品牌中本土品牌
就有 6席,分别是:锦江、金陵、万达嘉华、桔子水晶、华天和碧桂园凤凰。从这一视角来看,民
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族品牌业已群雄逐鹿,占据高端酒店市场半壁江山了。而且,聘用本土酒店管理公司费用低廉,以
金陵品牌为例,其 2017年上半年收取管理费平均每家 万元,而洲际品牌门店最低门槛费也
要 500万。此外,民族酒店品牌经过十几二十年的借鉴学习,已经形成一套完整的科学的酒店管理
运营体系,在廉价和超值的双重利诱下,越来越多投资方倾向于本土化品牌管理,给以洲际集团为
代表的跨国酒店品牌带来不小的冲击和挑战。
(5)人才供给不足,高管水土不服
洲际酒店集团是在华国际酒店业中最大的雇主之一,目前在旗下酒店以及支持中心共有 65,
000名员工。酒店属于劳动密集型产业,许多产品和服务都依靠人力去支持和完成,但同时酒店业
又是员工流失率非常高的行业。据洲际集团资深人力部门负责人透露,每年集团内部对每家门店员
工留任率考核(主要指一线服务岗)达标线为 50%左右,也就是说,一年流失五成基层员工是可以
容忍的,这在其他行业却是难以想象的。不仅是基层员工,中高层管理岗更是求贤若渴。“只要员
工肯干,从基层做到营运部门主管或副经理,只需 3-5年,而部门经理和总监 30岁以下的比比皆
是。”上述负责人表示。从中可知,洲际集团在华经营高速扩张的同时,遭遇了严重的人才瓶颈,
导致一系列经营危机的出现。
此外,洲际大中华区总部的高管和各门店总经理基本都是清一色的外籍人士,2017年外籍人
员的总数占到全大中区员工总数的 -2%,这些外籍高管不了解中国市场的风土人情,他们制定
的运营机制和营销策略往往水土不服,难以打动中国客户群体。三亚华宇业主方代表曾抱怨到,该
酒店经营过程中由于业绩不佳,洲际集团先后换过 6任外籍总经理,业主方对此极其不满,频繁换
血非常不利于管理。
(三)洲际酒店集团在华经营的应对之策
(1)弹性收费,分担风险
洲际集团目前在华业务只有合同管理和特许经营两种模式,弊端显而易见。单纯输出品牌或管
理的轻资产扩张模式是实施两权分离(即管理权与所有权分离)等现代企业制度的必然结果,但为
了避免“中国式离婚”的蔓延,内外双方都应尽快摒弃“旱涝保收”式的按营业额提取基本管理费
和按经营毛利额提取奖励管理费的传统收费方式。
引入“弹性收费”方式势在必行(即按照酒店完成业绩指标的百分比来提取管理费,并约定不
予收费的业绩指标底线),把业主和管理公司的利益捆绑在一起,通过业绩考核与奖惩制度挂钩的
方式来督促管理公司及其外派高管人员努力提高业绩。中油酒店管理公司总经理高天明就曾提出一
种新思路,“资本经营+品牌输出管理”的模式,拥有强大品牌及管理能力的外资酒店管理集团必须
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摒弃过去不合理的收益模式,采取“弹性收费”,并通过投资经营、合资经营、参股经营、控股经
营,让管理方与业主方风险共担,实现双赢合作。2016洲际酒店财务年报数据显示,仅占集团全
球客房总数 1%的直接投资饭店为其贡献了 11%的利润,这充分说明相比轻资产模式下的委托管理和
特许经营,重资产经营能够带来更加丰厚的收益回报,但由于机会成本和经营风险也随之陡增,大
中华区完全放弃了此种经营模式。当前中国酒店市场日趋成熟、市场竞争异常激烈、高星级酒店供
过于求,已有部分跨国酒店集团开始尝试带资管理模式,比如雅高集团和卡尔逊集团已开始在中国
通过 10%-20%比例的投资经营或租赁经营方式扩大规模,有效的填补了轻资产经营的短板和不足。
(2)循序渐进,有的放矢
洲际集团未来发展战略需要适应我国当前供给侧结构性改革和经济增速逐步放缓的大背景,使
要素实现最优配置,不盲目追求数量级上的增长。洲际大中华区首席执行官周卓瓴认为,外企在华
发展的一个“诀窍”是耐心,不能想着赚“快钱”。“可持续发展和负责任发展非常重要,这不仅是
为了追求数量增长,更重要的是怎样与中国社会和经济实现共同发展。”他希望,在华外企要以此
为出发点扎根中国,还应结识一些能够共同发展的本地合作伙伴,招揽优秀本土人才,从而让企业
更有效地推动各方面工作。
洲际集团在华合作业主方中,一大部分都是地产商,但并非所有业主都适合酒店业,尤其是那
些以国际酒店带动周边物业升值为主要目标的开发商,容易造成业主代表与管理方在酒店经营策略
和方式上的分歧,不利于酒店品牌的维护和产品品质的保障。其实,我国市场早期的国际酒店集团
为了保证投资者利益,不惜撤销个别门店以保证供求平衡。在这样的市场环境下,奢华品牌的进驻
需要非常严格的前期调研。但随着国内市场的不断开放和国际酒店集团之间的竞争日益激烈,一些
国际奢华酒店品牌进一步加速了在中国市场的扩张,四处寻找合作业主,这样激进的扩张无疑将导
致品牌整体管理和服务水平的下降。因此,洲际集团未来的发展应该放缓步伐,有的放矢,切忌追
求“短平快”。
(3)合理布局,均衡发展
洲际酒店集团在华运营门店空间分布格局有三大特点,一是主要分布于东部沿海地区,西部地
区次之,中部地区最少;二是集中分布于长三角、环渤海和珠三角地区;三是主要分布于一线城市
和省会城市、沿海经济发达城市、著名旅游城市。上述地区由于区位优势和需求规模,洲际集团此
前扩张的焦点都集中于此。但随着我国经济增速从高速增长转向中高速增长和高铁“八纵八横”时
代的到来,洲际集团的战略重心也应做出相应调整。
有学者指出,国际酒店在中国虽然仍集中于东部沿海省市,但呈现出由集中趋向均衡发展的态
势,这与中国入境旅游者的空间演变特征具有一致性,特别是正在推进向中西部省份的扩张,缩减
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在东部省区的规模。2016年 12月洲际集团昆明华邑酒店揭牌和与四川旅发委签署合作备忘录,标
志着该集团着力向西部地区发展。洲际大中华区前任首席执行官柯明思,在签约仪式上表示:“以
四川省为中心的中国西部地区一直是洲际酒店集团在大中华区最重要的市场之一,我们在这里有众
多开业以及在建酒店,满足各地市场以及各类宾客的需求。”他还说到,“三四线城市也将是洲际集
团未来布局的要塞,洲际各大品牌酒店将更深入中国三四线城市。”
(4)打造本土化产品,着力中端市场
国际品牌酒店普遍存在一个“通病”,就是这些品牌普遍源于欧美市场,其品牌文化和产品内
涵与中国消费者相距甚远,所以一些跨国酒店集团纷纷开始植根中华文化打造本土化品牌。其中较
为成功的案例有洲际的“华邑”和雅高的“美爵”。洲际旗下的华邑是首个专门为全球华人和喜欢
中国文化的客人量身打造的国际品牌,其特色就是推崇中华礼仪之道,在酒店设计中融入源远流长
的中国传统文化,弘扬天人合一观念,推行自然、绿色之旅。该品牌自 2012年推出以来市场反应
良好,目前大中华区已有 6家华邑酒店开业,另有 21家酒店在筹建中。原洲际酒店集团大中华区
总裁黄德利先生就曾说过,本土化是洲际在华的终极目标,华邑诞生在中国,未来发展方向将是伴
随着中国出境游的脚步走向世界,走出去的品牌才是完整意义上的国际品牌。
另外,洲际集团在华经营应该将重心向中端市场进发。从《2016年度中国酒店品牌发展报
告》数据来看,我国中端酒店数量占比 %,虽然比例不高,但市场潜力巨大,已步入发展的
“快车道”。而且该市场品牌化程度不高,整体素质参差不齐,如有丰富管理经验的国际中端品牌
进入,必将受到消费者追捧。就像智选假日酒店品牌已成为行业内发展最快的中端酒店品牌之一,
目前大中华区开业智选假日酒店数量达到 80家,有超过 90家在建酒店。实际上,洲际旗下还有适
合中端客户群体的运动型品牌逸衡和精品酒店金普顿,如若这两大品牌加快进军中国市场的步伐,
就能与其高端酒店品牌交相辉映,更为全面地稳固洲际酒店集团在华经营的领先地位。
(5)全面校企合作,完善人才机制
酒店业工作辛苦薪资待遇又不高,尤其是基层服务岗,大多求职者都敬而远之。洲际酒店集团
在华每年用工缺口高达 40%,许多门店的岗位都出现一人承担多份工作的情形。针对用工荒,洲际
集团早在 2006年就推出了洲际英才培养学院,该项目与各地旅游专业院校或职业技术学院合作,
从学生入学伊始就由洲际酒店集团高级管理人员讲授行业实践经验及最新行业信息,并为学生提供
实习和就业机会。每年,遍布全国的 50家英才培养学院为集团旗下酒店输送超过 5000名具有行业
实践经验的优秀毕业生,极大的缓解了基层岗位招人难的状况。
跨国公司需要因地制宜完善人才培养机制,尤其是中高层管理人员,亟待实现本土化。如前文
所述,洲际集团多数高管水土不服,究其原因,就是对中华源远流长的文化底蕴不甚了解。同时也
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说明集团总部,缺乏对本土化人才的培养和信任。洲际集团的人才计划应该立足于长远,利用其覆
盖全球的行业资源,打造更多适合中国市场的本土化人才,以此促进和改善当前的人才机制。
第五节 2019-2025 年我国酒店行业发展前景与机会预测
一、影响行业发展的有利因素
(1)旅游业发展
随着经济的发展和人们生活观念的转变,中国旅游业近年来快速发展。一方面是经济活动直接
带来的商务活动增加;另一方面是人们生活水平提高和观念转变后外出旅游活动更频繁,都刺激了
旅游业的发展。旅游业的发展,将直接带动有限服务型酒店的发展。
(2)居民消费能力提高
我国居民人均可支配收入逐年提高,收入的增长,将带动旅游业的发展,旅游人数的增长,特
别是低收入旅游者的增加将继续刺激中国有限服务型酒店的快速发展。
(3)中小企业数量继续增加使商务活动更加频繁
有限服务型酒店客户中商务旅客居多。资本实力还不雄厚的中小企业又是这些商务旅客的主要
来源。我国中小企业数量已经超过千万家,占中国企业总数的 99%以上,对 GDP的贡献超过
60%。中小企业数量的增加和经济活动随 GDP增长都将刺激有限服务型酒店的发展。
二、行业前景分析
根据《十三五旅游业发展规划》,十三五期间中国政府将多策并举,把旅游业培育成国民经济
的战略性支柱产业,中国旅游业总收入年均增长率 11%以上,到 2020年达到 7万亿元。《十三五旅
游业发展规划》提出明确要求:“到 2020年,我国旅游市场规模进一步扩大,旅游市场总规模达
到 67亿人次,入境旅游 亿人次,出境旅游 亿人次。旅游消费稳步增长,旅游消费相当
于居民消费总量的 10%。经济社会效益更加明显,旅游业总收入年均增长 12%以上,旅游业增加值
占全国 GDP的比重提高到 %,对餐饮、住宿、民航、铁路客运业的综合贡献率达到 85%以上。旅
游服务质量明显提高,市场秩序明显好转,可持续发展能力明显增强,力争到 2020年,我国旅游
产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。”
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从上图可以明显看出,进入 21世纪以来,我国旅游业的经济效益和国内旅客人数在持续增长
且增长速度也在逐年加快。因此在国家政策对旅游业的刺激下,与旅游业息息相关的住宿行业也势
必会蓬勃发展。
三、行业驱动力仍在
(1)商旅需求较为稳定,酒店消费占比不断提升
酒店需求维持稳定增长。酒店业需求通常由商务旅行住宿需求和休闲旅游住宿需求构成,需求
比例约为 6:4。2008年起,商旅消费总支出逐年增加,其中酒店产品占比平稳提升。此外,航空和
铁路是国内两种最主要的远途出行交通方式,其客运量可以在一定程度上反应酒店业的需求,
2013-2018年客运量均逐年增长,增速均维持在 10%左右的稳定水平。
中国商旅消费总支出逐年增加
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中国民航客运量及增速
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中国铁路客运量及增速
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(2)酒店供给改善,供需格局有望转好
固定资产增速整体下降,供需格局向好有助于促进行业改善。供给侧的过剩加剧了行业同质化
竞争,近年人工和租金成本的上升,以及 OTA平台收取高额渠道费用大大挤压了酒店利润空间,酒
店供给量的增加逐渐趋缓。2016年中国餐饮住宿业固定资产投资增速出现负值,尽管 2017年有所
上升,但整体投资规模呈下降趋势,中国酒店的未来供给收窄。
酒店分销渠道占比
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中国住宿与餐饮业固定资产投资增速
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(3)消费结构升级城镇化率提升,酒店结构改善布局下沉
80、90后和中产阶级崛起,促进酒店市场消费升级。2008-2018年,中国人均可支配收入稳步
提升,国民消费习惯逐渐改变。相较于价格低廉、条件简陋的经济型酒店,环境舒适、质量较高的
中端酒店更能契合新的市场需求,促进酒店产品的结构改善。
城镇化率逐年提升,酒店布局有望向三四线城市下沉。截至 2018年,全国城镇人口总数为
亿人,城镇化率不断提升至 %。酒店集团有望充分利用加盟连锁模式,向三四线城市下
沉。
中国居民可支配收入增加
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中国城市人口及城镇化率
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四、中国酒店品牌化程度仍有极大提升空间
2019-07-02
近日,由商业空间资产战略研究咨询机构迈点研究院、商业空间产经研究媒体迈点网在京举办
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的“2018-2019旅游住宿业 MBI颁奖盛典暨高峰论坛”上,发布了《2018年度中国旅游住宿业品牌
白皮书》。
根据迈点研究院数据显示,2016-2018年三年间,旅游住宿业各类型酒店品牌指数呈现稳步提
升趋势,尤其是国内高端酒店品牌开始引领行业,产生品牌溢价;随着中产阶级比重提升、消费升
级及高端转移,推动中档酒店需求增长。相较而言,经济连锁酒店和客栈民宿品牌指数增速放缓,
行业影响力进入低谷期。2018年中国酒店市场品牌化程度约为 10%,远低于欧美 60%以上的连锁水
平。即使是国内市场连锁化程度最高的中档酒店,品牌酒店占比也仅为 18%。受制于酒店行业市场
化供给改造程度较低以及单体酒店加盟连锁动力不足,各类型住宿市场品牌化程度仍有极大提升空
间。
五、影响行业发展的不利因素
(1)区域集中度较高,竞争激烈
有限服务型酒店存在区域性的特点,目前中国经济型酒店主要分布在长三角、珠三角和环渤海
地区等经济发达地区,造成了区域性的高集中度,从而引发了激烈的竞争,而数量众多的中西部
三、四线城市的经济型酒店市场很多还处于基本未开发的阶段。
(2)经营管理水平仍需提高
我国有限服务型酒店基本属于经验型管理,传统化经营,这也导致了我国虽然有限服务型酒店
的规模庞大,但多数企业仍处于一盘散沙的状态。同时,一般酒店培训机构、酒店管理院校都是为
星级酒店培养人才,为有限服务型酒店提供人才培训的机构少之又少,这造成了有限服务型酒店
“兵粮充足、将帅稀缺”的局面。
第六节 2019-2025 年我国酒店行业发展趋势预测
一、行业发展趋势
(1)新业态将取得新发展
当前,住宿业正在进入大住宿业时代。行业分层、分级、分业态的细分将进一步明晰,整体布
局将进一步在市场驱动下优化调整。传统酒店企业外,酒店式公寓、生态休闲度假、客栈民宿、短
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租公寓等非标准住宿业态迎来爆发式发展。
(2)消费者驱动的互联网+时代将进一步推进行业升级
“酒店+信息化”将逐步转变为“互联网+酒店”,互联网将从早期的工具、中期的渠道演变为
当前的生态圈,当前大多数的住宿企业对互联网的应用还处于工具和渠道之间,仅仅是用于营销、
传播环节,但是移动互联、大数据、物联网、智能化等技术将从投资环节就开始产生全方位影响,
一直到消费者的消费体验。
自助入住退房、客房智能控制系统、可穿戴智能技术等技术应用将带来住宿行业运营模式的改
变;消费者的大数据分析、以及在线民宅短租等重组行业产品的互联网企业将对住宿业产生巨大影
响。
(3)连锁酒店实行多品牌发展战略,中端市场成新增长点
在全球主要城市对中端酒店需求的日益增长的背景下,中外各大酒店集团都将在加大在中端酒
店市场的发展力度。例如国内的华住酒店集团、锦江国际酒店集团、铂涛酒店集团、维也纳酒店集
团,海外的希尔顿集团、喜达屋酒店、法国雅高集团等都有新的发展和品牌计划。外资酒店集团在
国内中档市场开疆拓土将进入白热化,中端酒店市场正成为国内外酒店集团竞争的新焦点。
(4)酒店特色化将成为住宿企业主流竞争力
消费者对住宿消费的选择,已经从星级时代进入到品牌和点评相结合的时代。
基于新消费群体倒推的品牌定位、产品设计、营销策略、顾客体验、经营思维都将面临革命性
的改变,未来大住宿市场之下,必然是进一步细分化、精益化。传统酒店企业将由标准化向特色化
变革,由产品层面向文化层面推进,由住宿提供者向消费者体验场所演变,进而打造生活方式分享
平台。
二、发展大趋势不变
(1)酒店产品结构调整,中高端化趋势不变
中高端酒店满足消费需求,仍有较大上升空间。2013-2017年,我国中端酒店与经济型酒店逐
年增加,且中端酒店增速更快。2007年以来,高星酒店数量增速一直快于低星酒店,侧面印证了
酒店格局的中高端化。截至 2017年,对标美国超过四成的中高端酒店占比,我国中端酒店占比不
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到 30%,仍有较大上升空间。
中端型酒店增速快于经济型
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高星酒店数量增速大于低星酒店
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(2)酒店集团加盟扩张,连锁加盟化率不断提升
中国连锁酒店数量逐年增加,连锁加盟是发展大趋势。2006-2016年,连锁酒店家数不断增
加,且保持较高增速,CAGR为 %。且中端连锁酒店的房间数增长更快。2017年,经济型连锁
酒店的房间数增速为 %,中端连锁酒店的房间数增速达到 %。美国各大酒店集团的加盟率
在 97%左右,相比之下,中国酒店的加盟化率整体水平偏低。2017年,中国三大酒店集团加盟率分
别为 %、%、%,未来仍有较大提升空间。
中国连锁酒店家数及增速
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中国酒店龙头连锁化率提升有空间
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中国经济型连锁酒店房间数及增速
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中国中端连锁酒店房间数及增速
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(3)酒店集团加速并购,市场集中度不断提升
三大酒店集团积极并购,市场集中度逐年提升。2015年以来,三大酒店集团并购动作频繁,
推动市场集中度提升。例如,2015年 12月首旅收购如家,锦江集团接连收购法国卢浮宫酒店、铂
涛酒店和维也纳;2016年 10月首旅酒店收购如家 100%股权;2017年 2月华住酒店 亿收购桔
子水晶 100%股权;2018年华住收购花间堂。截至 2017年底,前三大酒店集团分别为锦江国际、首
旅如家和华住,CR4为 %(以客房数为统计口径),CR8为 %。
2017年中国酒店集团市占率
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三、酒店市场下沉的趋势分析与应对
2019-05-30
近日,一则“OYO或将逐步恢复与中国 OTA合作”的消息再次让 OYO成为业界关注焦点。2018
年以来,OYO酒店在全国实现了高速扩张。探究其原因,固然与其灵活多样的单体酒店合作模式、
较为精细化的运营管理、互联网平台公司的“基因”等有较大关系,但更主要的是,市场下沉是
OYO得以扩张的重要外部因素。
这个市场下沉是指从一二线大城市向三四线城市再到县级市场进行布局与深耕的商业行为。事
实上,酒店业较早就开始了“市场下沉”。我国的一些区域连锁酒店集团,如东呈、尚美、驿家
365等早在 10年前就从市场下沉“起家”并逐渐成长。近年来国际酒店管理公司也一直在开拓三
四线市场,洲际酒店集团 2018年在华新开业酒店达 77家,其中在二三四线城市的开业酒店量已经
占据新开业总数的近七成。
伴随着城镇化的快速发展、生活消费的普遍升级,当前以及未来可预见的时期内,酒店市场下
沉将是重要趋势。目前来看,下沉的这部分市场中的酒店大多为中低端的单体酒店,这些酒店在品
牌、渠道、服务、收益、资金、管理效率等方面普遍急需提升,来适应快速崛起的市场需求。因
此,酒店集团(或其他行业企业)在市场下沉时,除了追求规模上的快速扩张外,还应当关注如下
几个方面的策略。
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开始市场下沉的酒店(集团)需要对该市场的客户群有全新的认知,挖掘出这些客户群与一线
大城市的客户群的差异。以下沉市场的“小镇青年”为例,他们可能不需要像在一二线城市的同
学、朋友那样顶着巨大压力进行工作,借助上一辈及同学朋友等本地资源的支持,他们有着较为稳
定的工作和收入,买房压力较小,有较为充足的闲暇时间,生活质量相对较高。某种意义上,其可
支配收入及消费需求可能超过一线大城市的普通白领,是推动酒店在下沉市场中发展的重要动力。
下沉市场中的酒店产品与服务也同样需要结合市场特征进行调整。例如,在四五线城市及县城
等进行布局的中端酒店、经济型酒店,其大堂是否要更大、更气派点,客房面积是否要更大点,早
餐是否要有本地特色,客房装饰装修如何把时尚与当地特色结合,服务流程与 SOP是否需要调整,
如服务员见到老顾客是用标准的普通话说“您好”,还是用当地方言普通话说“大哥你来啦”,都需
要进一步的探索和改变。
在针对下沉市场中的顾客群展开市场营销时,应当关注营销方式的“土洋”结合策略。由于这
部分市场中的顾客群常会形成熟人圈子,线下的交流比线上交流更频繁、注重口碑效应,对时尚和
个性的消费有盲目追求的心理等特征,可以采用“土洋结合”的方式进行营销,既要利用“抖
音”、微信、微博等新媒体和自媒体等线上营销方式,又要有发传单、贴标语、在出租车上打广告
等看似“土得掉渣”的营销方式。
在地域性很强的市场中,酒店管理模式尤其要考虑因地制宜。例如,市场中酒店需要雇佣大量
本地员工,对这些本地员工管理需要有新的调整,例如很多本地女性员工中午要回家去做饭和休
息,这在大城市较为少见,需要酒店在排班和绩效管理上要进行调整。又如,下沉市场中的酒店加
盟商往往在当地“有能量”,因此需要酒店集团派出的店长要灵活地处理好日常经营中加盟商和酒
店之间的关系,稍有不慎,会造成加盟商与酒店方出现紧张关系,影响特许服务管理的效果。
总之,酒店市场下沉是酒店业未来发展的重要趋势,酒店需要围绕市场认知、产品与服务、营
销方式、管理模式等方面做出有效的应对策略,才会在市场下沉过程中取得竞争优势。
四、三四线城市将成为酒店未来投资热点
2019-04-15
中国饭店协会会长韩明在 4月 10日开幕的第八届中国饭店文化节上表示,酒店未来投资应当
是多样性的,根据消费需求进行业态细分化和着眼于三四线城市包括乡村将成为酒店未来投资热
点。
数据显示,2018年消费对我国国民经济增长贡献率达到 %,其中服务消费占比提高到
%,饭店餐饮业作为服务消费的典型代表,2018年收入超过 5万亿,占社会消费品零售额的
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%,消费者的消费格局正在形成。
韩明指出,“高大上”已经不能全面概括现在的中国酒店,绿色饭店、康养酒店、温泉度假酒
店、智慧型酒店、IP体验式酒店以及文化主题酒店等特色酒店逐渐进入市场,酒店行业需要根据
消费者的消费需求,进行业态的细分化。
韩明表示,2019年全国饭店行业高质量发展将呈现四个趋势:行业规模扩大化和行业管理精
细化,业态结构优化和投资理性化,消费引领升级和后 IP时代促进品质化回归,中产消费、乡村
振兴、“互联网+”实现商业资产新布局。
五、酒店业投资应更具多样性
2019-04-12
“未来,我国酒店业投资的着眼点应该在三四线城市,同时应结合乡村振兴战略布局酒店市
场。”在 4月 10日举行的第八届中国饭店文化节开幕式上,中国饭店协会会长韩明表示,随着人们
各种出行需求的出现,我国酒店业未来投资和发展的方向应该具有多样性和丰富性。
韩明认为,目前全国有住宿设施的酒店共 61万家,在这些酒店中,有些单体酒店,或者管理
和服务上有所欠缺的酒店,无法满足消费者的需求。因此,未来酒店业除了投资外,还应注重更好
地整合资源。
在韩明看来,2019年全国饭店行业高质量发展将呈现四个趋势:第一是行业规模持续扩大,
行业管理趋向精细化发展。2018年一些连锁酒店集团中房价持续上涨但出租率有所下降,一定程
度上表明住宿业管理开始从一味追求出租率逐渐转向精细化管理。第二是业态结构更趋优化,数字
化发展驱使投资理性化。传统的酒店餐饮企业将吸收更多新生业态的创新动能,民宿、公寓、餐饮
新零售等新业态将更注重回归产品和服务本质。第三是消费升级和新型消费引领产业升级,后 IP
时代促进品质化回归。产品 IP化、品牌故事化、单品连锁化以及老字号传承创新都将成为下一步
市场热点,强 IP引流之后的品质回归将成为行业下一个思考的问题。第四则是中产消费、乡村振
兴、“互联网+”带来的行业发展新机遇,实现商业资产新布局。未来,中端酒店、体验酒店、品
质餐饮将是主要增长点,人工智能、虚拟现实、生物识别、5G、区块链等新技术进一步为产业赋
能。
“2019年中国饭店协会要积极推动全住宿新餐饮创新发展,启动 2019绿色产业高质量提升行
动计划,加强质量品牌建设,实施职业技能提升行动,推动产业扶贫。”韩明介绍说,下一步,饭
店餐饮业将发展需求旺盛的业态以及消费新业态、新模式,以满足不同层次消费者对全住宿、新餐
饮的新消费需求。中国饭店协会将建立绿色饭店领跑者制度,创建绿色饭店、绿色餐馆、绿色公
寓、绿色食堂,打造绿色采购、绿色管理、绿色运营、绿色服务的绿色餐饮新模式,积极推进数字
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化发展,加快经营模式和盈利模式转变,建设数字餐饮行业服务体系,对标国际先进水平。
不仅如此,中国饭店协会还将积极打造“中国服务”品牌,向精细化和高品质服务转型,并加
强校企对接,发挥中国饭店协会教育学院作用,打造产教融合实训基地,建立住宿餐饮业模块式培
训,推动专业技术人才队伍的高质量提升。在推动产业扶贫方面,中国饭店协会将充分发挥饭店餐
饮业产业链长、特色优势产业明显的特点,按照中央部署,服务精准脱贫攻坚战。
六、空间探索再升级,酒店能否成为社区中心?
2019-04-04
随着市场格局的变化,消费者的需求越来越多元化,“拓展酒店除住宿、餐饮之外的功能”成
为很多中高端酒店都在尝试的事情,其中最重要的一环是空间运营。亚朵就在近期提出了打造社区
中心店的计划。刚刚结束的“321亚朵生活节”就是亚朵社区化进程的一次预演。在中高端酒店趋
向生活方式探索的大背景下,社区化能否让酒店在空间运营上再进一步?
酒店变身社区中心
酒店空间运营最直接的目的是提高坪效。正因为如此,场景化消费、新零售等概念在很多酒店
的公共空间中得到落地和延伸。目前,不少酒店的非住客消费收入已经达到了 15%以上。
被业界冠以“IP酒店”尝鲜者的亚朵在空间运营上尝到了不少甜头,在亚朵创始人、CEO耶律
胤看来,空间运营的背后是人群运营。2016年,刚刚经历了市场寒冬的酒店市场逐渐复苏,整个
行业都在思考如何重新抓住市场机遇。这一年,亚朵推出了第四空间的概念,即打造一个开放的生
活方式社区。从打造竹居(免费流动图书馆)到通过与吴晓波、网易云音乐、虎扑等品牌的 IP合
作,把酒店公共空间变成客人的兴趣中心,亚朵一直在尝试通过空间与客群产生交流。目前,亚朵
IP酒店已经开业 10家,打造社区中心成为亚朵运营“第四空间”探索的下一步。“我们要从酒店
向生活方式延展,就要先从社区化开始。”耶律胤说。
事实上,通过经营生活方式来引起与客人的共鸣,燃起他们对向往生活的情愫,从而把酒店当
成一个目的地,已经成为一些高端酒店的选择。比如,南京涵碧楼酒店针对下榻的客人推出了“涵
碧楼文化体验之旅”。上海阿纳迪酒店通过开启 72小时“疗愈之旅”帮助客人从忙碌和压力中回归
自我。与这些高端酒店不同的是,定位为中端酒店的亚朵想做的事“不止于酒店”,要用社区中心
店来展开对生活方式的呈现。
如何理解社区中心店?耶律胤解释道,IP酒店是亚朵的 版本,社区中心店是亚朵的
版本。酒店的影响力会从住宿客人辐射到周边 3公里的人群,无论住客、社区用户还是旅行者,都
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可以在此找到探索、发现、体验、分享的乐趣。围绕这个模式,亚朵的社区中心店将集合更多的内
容和 IP,在供需、房间、运营方式上都会有很大提升和变革。
据了解,亚朵社区中心店具有一定的公益性质,不管是不是酒店的客人,都可以进门阅读竹居
里的图书,亚朵的工作人员还会为来看书的客人奉上免费饮品“亚朵村的茶”。亚朵会员甚至可以
不付押金将书籍带走,在任意一家亚朵酒店都能归还,而且借期无时间限制。首家亚朵社区中心店
计划明年推出,酒店的档次将高于目前的 IP酒店。目前酒店物业正在选址当中,可以确定的是社
区中心店本身在公共区域上有一定延展性,物业所在地方 3公里内会有社区也会有商业,可以产生
联动效应。
用户体验成为关键
耶律胤认为,打造社区化运营的关键是用户的体验。“亚朵今天用户的边界越来越广,我们每
个阶段做的事都是围绕用户需求,并且希望为用户带来好的体验。”
过去一年,酒店业被曝出客人隐私泄露、抹布擦拭杯具、布草被暴力洗涤等负面事件,客人对
酒店行业的信任度下降。“亚朵有专门擦杯子的人?”面对这样的提问,耶律胤回答道:“我们专
设良心大使岗位,为的就是让用户拿起杯子来可以放心使用。不仅如此,亚朵还全面推广裸棉布
草,从根上杜绝了暴力洗涤的可能。亚朵把更多注意力放在‘后台’,对每个后台流程都严格要
求。”
但是搭建再完美的系统都有可能遇到问题,而出现问题后的处理和制约机制变得尤为重要。亚
朵的 APP有一个“随手拍”功能,客人在入住时遇到问题可以拍摄并分享出来,亚朵的工作人员会
在 30分钟之内进行回复,两小时之内解决问题。“我们目前要把两个事做透。一是把‘让用户放
心’这件事做透,二是让社区生活化理念能够深入人心。”耶律胤说。
据了解,亚朵在研发社区服务中心时,是基于对消费者的洞察。为了保证每一个创新想法都得
到统一执行。亚朵有专门的体制改革委员会来打通市场营销、产品、运营、用户体验等整个供应
链。“亚朵做产品创新的本质是希望把服务做好,把客人的体验做好,这也就是亚朵为何要去尝试
做各种内容的整合,做体验的升级以及社区化产品的原因,这是一个品牌长远的一个计划。”亚朵
相关负责人说。
近年来,越来越多的企业进行新商业模式的探索时,将社区运营作为敲门砖。“酒店是一个消
费终端,利用这个终端平台,可以整合资源建立形形色色、丰富多彩的方便消费、快乐消费、健康
消费、养生消费、精神享受消费、体验消费。”华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱认
为,酒店探索这样的新商业模式是可行的。其中,整合资源创新消费、合作企业软硬件水平的互补
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和体验项目的内容、程序、细节设计是该模式经营的三个关键点。不过任何的新尝试都会带来风
险,让酒店的公区成为社区中心聚集地,是否有打扰到住宿客人的风险,社区的人群运营能否达到
亚朵的预期,目前都还是一个未知数。社区化运营是噱头还是突破口,有待市场的考验。
七、房地产投资基金(REITs)在我国酒店投资中的应用分析
2018-10-29
摘要:我国对房地产的投资基金进行研究时,主要集中在房地产的业务领域,并没有深入研究
酒店类的房地产投资资金。当前,我国的酒店进行融资存在较多的问题,主要是融资渠道单一、盲
目性投资、投资结构失调这些问题。而分析房地产投资资金在酒店业投资中的可行性,就是解决我
国当前酒店融资比较困难的有效措施。
关键词:酒店投资房地产投资资金,可行性
一、我国酒店投资中的突出问题
我国的旅游人数每年都在持续增加,当前已经是世界第三大旅游目的地国家。我国旅游业发展
迅速,也增强了对资本的吸引力,就有需求的民间资本、国有资本进入,而我国五星级的酒店数量
每年都在快速增长,在酒店业扩张迅速地同时,也存在着这些结构性问题。
1、投资渠道过于单一。企业在成长发展过程中,需要进行内源融资,再进行外源融资,而在
外源融资中,债权融资是优先于股权融资的。酒店企业是属于资金密集型的行业,企业主要是使用
权益抵押以及抵押贷款的方式来获取信贷支持。但在酒店业的快速扩展中,由于过于依赖银行借
贷,就导致资产负债限制了企业的经营现金流与投资机会,尤其是在银行借贷的业务紧缩,以及融
资压力越来越大时,就急需新的融资渠道。
2、投资结构失调。我国高端饭店的资产存量占所有酒店资产存量的大部分,投资结构严重失
调,资产投资额大多都是流向于高端饭店。我国的五星级酒店有四分之一是外资酒店,外资酒店并
不是直接投资于酒店物业,而是通过管理合同、带资管理、特许经营等形式对高星级酒店进行管
理,使物业投资的风险转移到国内资本。
3、没有合理引导地产资本涌入。当前,有大量的地产资本流向酒店业,不仅获取了具备升值
潜力的地块,也可以凭借酒店租赁的收益来获取现金流,而且星级酒店的等级和规模也得到了扩
充。但由于更偏重高星级的酒店投资,就出现了投资的盲目性,同时造成了地区高星级酒店的产能
过剩和出租率下降等情况。
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二、REITs应用在中国酒店市场的可行性
1、酒店投资需求和融资需求并存。我国的资本市场、金融市场的不发达,导致可供投资者选
择的酒店业地产投资的类型比较少,比如,曾发展较快的分时度假的酒店业务,由于投资酒店业务
不具备未来成长性,我国也缺乏法律规范和信用制度,就使其业务引起国内开发商、投资者、分时
度假公司间的各种法律纠纷和税务纠纷,其酒店发展也就陷入了困局。对酒店企业来讲,股权融资
的门槛比较高,条件比较困难,上市比较困难,融资需求和仅有的融资渠道不符。房地产投资基金
是一种标准化,而且可以流通的投资工具和金融商品,能够对企业的融资渠道进行拓宽,而且可以
对酒店投资产品的结构进行完善,以满足投资者的投资需求。
2、政策环境逐渐得到完善。已经开始试点的房地产投资基金,可以有效拓宽房地产企业的融
资渠道。通过政策引导,房地产企业为了促进资金的流转,就会使用 REITs的形式上市以获取流动
资金,从而转投高增长市场的商场、写字楼、酒店等回报较高的项目,以获取新投资收益,对投资
风险进行有效分散。
3、我国酒店业的成长空间。(1)旅游住宿的设施资产等待盘活。当前,我国的旅游类上市企
业可以分为旅游业、旅馆业、餐饮业三种,但旅馆业的模板只有 12家,数量非常少。上市的酒店
企业有较大的规模,管理比较规范,但是中低星级的酒店和社会旅馆的住宿社会并不具备较大的规
模,也没有较明显的品牌效应,这就急需注入资本。
(2)我国多业主的旅游住宿设施发展。Warnken&Guilding对住宿设施的不同程度提出了相关
的旅游住宿设施的概念。其概念包括了我国的产权酒店、分时度假酒店、常住酒店、酒店公寓等各
种类型,这些酒店通过房地产资本投资的主导,并结合酒店式的物业服务和管理优势,这也是我国
酒店的地产发展的新模式,在当前的是市场条件下具备较大的发展潜力。这种类型的发展模式是源
自国外,海外熟知度较高,通过吸引海外房地产投资基金或者是国内的投资公司来设立专项基金,
使用私募的形式来吸引投资者,以对我国多业主旅游住宿业务在发展上的困局进行缓解。(3)经济
型酒店的成长性。当前,我国的经济型酒店具备较快的发展速度,而且成长性较好。经济性酒店的
市场定位更加准确,具备高成长和高回报的特征,多家风险资本注入,是所有酒店业态中具备最高
资本运营程度的,具备能够吸引海外酒店房地产投资基金的投资潜力。
三、结束语
房地产投资基金的本质特色就是其投资管理的职能更加专业化。从国外酒店类的房地产投资基
金的发展情况来看,房地产投资基金可以根据市场的需求对酒店定位进行相应的调整,并进行改造
更新,以实现酒店地产、酒店式公寓等各种房地产项目的转化、对接,以利于住宿设施资产的盘
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活。
酒店业是旅游产业在发展过程中的重要主导,房地产投资基金应用在酒店业可以有效解决我国
酒店业投资与发展过程中各种突出问题。因为我国的房地产投资基金只是处在发展的起步阶段,并
没有完善的法律与政策条件,就导致国外的房地产投资基金进入我国市场存在较大的风险,对于投
资对象的要求比较严苛,应用海外酒店类的房地产投资基金还需时间。所以,在短期时间内,通过
金融政策引导,由政府进行主导,以契约方式来集合资金,以组建房地产投资基金,并将其应用在
酒店地产投资和中外合资的房地产投资基金,具备较强的可行性。
第七节 2019-2025 年我国酒店行业发展战略研究与探讨
一、加强文旅深度融合,促进酒店业优质发展
2019-03-08
酒店作为旅游链条中重要的一环,承担着传承和创新文化的重要使命,充分发挥文化在酒店中
的多元化功能是促进酒店产业消费升级、实现酒店行业优质发展的重要内容。
融入文化因素有助于旅游消费体验的升级。通过原真性要素来满足消费者寻求独特体验的需
求,进而获得持续竞争优势(Anita Zatori,Melanie K. Smith,Laszlo Puczko,2018;曾国军
和赵永秋,2013)。酒店可以在建筑外观、空间布局和装修装饰等外部表现形式中充分融入文化因
素,同时开发具有文化内涵的客房、餐饮、康体休闲和仪式活动等产品和服务,赋予消费体验的文
化精神象征意义。以发展“中华住宿”为己任的华住集团,扎根于大众消费群体,亦在追求品质和
个性的道路上不断创新升级。全季的人文大赏,漫心的活色生香,禧玥的新中式风,通过一系列对
美学、对情怀的回归,将文化艺术的沉淀和对生活的精彩体验等融入华住旗下不同酒店品牌中,使
酒店在消费者心中不再只是居住的代名词,而是发现自我、体现鲜明个性的重要场所。
文化价值是衡量酒店产业品质的重要维度。酒店产业既是消费服务业,也是文化创意产业。酒
店的公共空间如大堂、餐饮及会议场所是天然的活化文化展示地,酒店提供的生活服务用品如饮
食、家居和服饰等也是文化的重要组成部分,同时酒店举办的各种节庆、演艺、庆典、社交等活
动、酒店的招牌及酒店手工技艺等也是文化的重要体现。文化遗产旅游是英国旅游经济最重要的支
柱之一,从城市博物馆、艺术画廊、城堡废墟、维京人和罗马人的定居点到提供时光倒流的“活”
博物馆,其历史建筑的修复和保护,为旅游市场带来全新的遗产体验(Christina Goulding,
Michael Saren,Andrew Pressey,2018)。
传承和创新社区文化是酒店可持续发展的重要方式。文化旅游是地方可持续发展、提高生活质
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量的替代战略,其目标是将具有文化资源特征的地区转变为度假、居住或商务的理想场所
(Youngsun Shin,2010)。标志性酒店建筑的建造既可以丰富城市文明,也可以显著提升当地居民
的自豪感。同时,酒店可以为当地居民提供丰富多彩的文化展示和传播,向居民展示全新的生活理
念和生活方式,改善人们的生活质量;此外,酒店通过对文化的传承可以提升员工及社区居民满意
度和文化认同。尤其是遗产性酒店可以传承在各项物质和非物质文化遗产,进而推动文化传承和社
会进步,员工及社区居民的文明素养在酒店浓厚的文化氛围中得到提升。
根据文化元素的时间属性和形态属性,其在酒店中的体现可以分为传统有形文化、现代有形文
化、传统无形文化和现代无形文化四个维度。
传统有形文化是凝固的历史在酒店中的展现。一幢幢老建筑、一件件老家具、一张张老照片、
一个个老物件,这些细节之处都是传承传统文化魅力的天然载体。比如,尽显贵族皇家设计风格的
中国大饭店,大气尊贵的大堂壁画展示,闪烁金叶装饰的天花穹顶,深红色的巨型漆柱以及精雕细
镂的明清风格艺术品,与饭店整体装修风格相得益彰,大气高雅,让宾客有如置身于一座迷你的紫
禁城。
现代有形文化包括丰富多样的现代建筑、艺术品、时尚品牌及美食等。酒店应充分彰显文化艺
术与当地城市特色,为消费者提供至臻的现代文化体验。比如,上海苏宁宝丽嘉酒店引入国内顶级
摄影师作品展示,将享乐生活与高雅文化完美结合,充满现代设计感的餐厅和私密别致的钟楼式包
房,让宾客可以一边享用美食,一边欣赏浦江两岸与陆家嘴天际线的迷人景致,讲述至悦奢华的目
的地酒店文化,带给宾客既亲切又卓越的细致体验。
传统无形文化是历史为我们留下的精神遗产,酒店可以通过放大传统文化符号,丰富宾客文化
体验,实现对传统文化的传承和发展。比如,拥有百年历史的北京饭店,历史上曾有多不胜数的名
人政要在饭店居住和工作过,其名人客房以其特殊的政治效应深受宾客青睐。深厚的文化底蕴和独
特的政治记忆,使北京饭店具有不可替代的政治意义和情感追溯价值。
现代无形文化体现在酒店的价值观、理念和服务等方面。酒店通过与消费者、投资者、政府、
社会组织和社区等利益相关者的文化互动,传承发扬先进服务文化,讲好中国服务故事。比如,被
誉为文化艺术奢华新地标的北京诺金酒店,是北京悠久历史的缩影,融合了当代中国的沉稳与变
化。酒店以其现代明文化的独特设计以及中式、奢华、现代、绿色四个核心为理念,尊领宾客感受
浓厚的中国传统文化及当代中国“雅蓄于心,自在于形”的全新生活方式。
利用文化元素促进酒店业优质发展,需要企业、政府和社会的共同努力。酒店企业在设计、建
设、运营和服务中需要充分融入文化因素,优化消费者体验,提升酒店文化价值。一方面酒店应充
分保护和利用具有历史文化特色的酒店建筑,展现历史建筑带来的仪式感,并通过合理地改造使之
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与酒店整体文化氛围和当地社区民居相契合。也可以充分挖掘非物质文化遗产要素,通过非遗传人
创造餐饮、装饰等酒店产品品牌。酒店可以将文化元素充分融入产品细节,赋予普通产品文化含
义,将传统文化与现代生活进行创意结合,为酒店带来更大经济市场价值的同时提升酒店文化品
位;此外,酒店要充分利用现代高科技和商业模式,充分挖掘经营管理过程中的文化元素,打造全
新的文化产品链和服务链,提供更多具有文化内涵和审美情趣的产品,提高文化产品的供给质量,
实现酒店文化产品开发与市场的无缝对接。同时酒店可以通过内容力、人格化和参与感打造优质品
牌文化 IP形象。可持续地提供差异化内容的能力、独特而鲜明的人设与性格和能让受众互动和让
互动带来内容共创和体验温度是打造优质文化 IP的三个必备要素(吴声,2016)。酒店可以充分利
用自身服务文化、价值观和存量资源形成自己的原创 IP,同时充分挖掘和利用所在地文化元素和
文化符号,打造当地文化资源的再创 IP,提供更富有创意的精神产品和人文服务,促进产品和服
务升级,塑造全新的品牌文化 IP形象。
国家需要从宏观战略层面提供扶持和引导。可以通过设立专项发展基金,形成长期稳定发展机
制。建议文化和旅游部加强对遗产酒店的保护管理,可参考欧洲遗产酒店管理模式,将诸如北京饭
店、上海和平饭店、广州白天鹅宾馆和天津利顺德大饭店等老地标建筑、老字号品牌、名人故居下
榻地和其他具有重要历史纪念意义场所作为重点遗产酒店示范单位;并将文化属性指标纳入当地酒
店监管部门的考核体系,发挥酒店在弘扬核心价值观和增强文化交流中的作用。与此同时,应注重
发挥酒店在传播文化中的作用,通过政策和标准来引导酒店丰富文化内涵,提升文化品位。
人才是发展的关键。社会各界应大力加强旅游文化人才队伍建设。旅游教育应进一步拓展外
延,增强文化相关专业及教学内容,完善旅游教育教育体系,同时在现有建筑、艺术、服饰等涉及
酒店的领域,延展对酒店文化的教育,实现专业复合。加强专业培训提升酒店从业人员的感性文化
素养,优化服务流程质量。除了举止仪态、服饰礼仪等基本的服务礼仪之外,还需加强员工历史、
语言、艺术等文化内涵方面的深层次培训,尤其应加强从业人员对酒店当地文化、民风民俗以及中
国历史的了解,多层次、全方位提升从业人员的感性文化素养,提升文化自信;同时要加强酒店文
化创新研究,如设立系列中餐文化创新基地,开展高水平的科学研究和技术研发,促进中国饮食文
化发展和国际传播;积极推进酒店文化进入中小学研学旅游教育内容中,提升全民健康生化方式和
生活品质素养。
文化和酒店的融合发展不是简单相加,而是二者有机融合,进而催生新的业态,促进产业升级
和质量发展。应认识到文化对促进酒店优质发展的重要作用,以文化和酒店的融合发展为立足点,
利用文化因素为自身赋能,从而使酒店成为传承展示和体验优秀文化、增强文化软实力、彰显文化
自信的重要载体。
二、推进酒店 SOP 的变革与创新
SOP是指经过实践总结,最适宜在当前条件下实现的优化的作业程序。SOP是酒店经营、管理
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和服务的基础,是酒店产品中最核心的要素。在消费升级时代,如何看待酒店 SOP的功能和作用,
如何适应时代消费需求变化,不断改进和完善 SOP的机理结构对中国酒店业转型升级具有十分重要
的意义。
(一)酒店 SOP 是商业化产物
在漫长的发展过程中,酒店不断适应时代、适应自身发展的需要,逐步形成了一整套完善的操
作流程和服务规范。古代客栈时代(古希腊—18世纪),除了基本的睡眠与简单饮食外,设施简
陋,服务粗放,但为“获行留之欢心”,在待客过程中采纳和吸收了与时代相一致的礼仪方式,尽
管这种“传统的待客习惯”还未上升为一种清晰严格的制度规定,但却成为一种约定俗成的行业习
惯,使传统住宿业成为最古老的服务型行业。
豪华饭店时代(18世纪末—19世纪中叶),以塞萨·里兹等为代表的酒店业者创造了高贵、时
尚、豪华的服务风格,提出“客人永远不会错”的服务宗旨,为未来酒店 SOP的形成提供了思路,
奠定了基调。在这一时期,酒店管理成为一种专门的职业,但是由于这一时期酒店主要以取悦王公
贵族、豪门巨富等少数上流社会人士为目的,因此酒店以模仿和复制欧洲宫廷空间和礼仪为主,经
营、管理和服务也完全依赖个人的悟性与经验,具有行业运作特性的规章制度也未真正建立起来。
商业饭店时期(19世纪末—20世纪 50年代),随着酒店接待对象转变为商务旅行者和社会大
众,酒店经营管理活动完全商业化,追求利润成为主要目标,经营者开始关注市场,标准化与技巧
性服务成为
酒店生存与发展最基本的产品要素。在这一时期,世界酒店标准化之父斯塔特勒开创了酒店产
品功能设计的基本框架,康拉德·希尔顿、约翰·威拉德·马里奥特、凯蒙斯·威尔逊等代表性人
物不断完善和提升了酒店设计建设、经营管理、服务营运的规范化和标准化程度,具有划时代意义
的酒店 SOP真正建立起来,并在以后的发展过程中显示出越来越强大的作用。
现代新型饭店时期(20世纪 50年代以后),作为极具商业价值的酒店 SOP成就了酒店业满
意、舒适、周到的产品特性,更以标准化的操作流程和服务规范奠定了酒店品牌化、集团化发展的
基础,为现代酒店业的高速增长注入了强劲的内在基因。
(二)酒店 SOP 须与时俱进
SOP既是历史的传承,更具有现实的规定,与当代市场消费趋势和特征相适应,最优化的方式
建设和运作是 SOP的最基本要求。酒店 SOP同样如此,既需要传承历史的优秀基因,更需要随着消
费升级与迭代不断地调整、变革与创新。
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法国著名酒店学者德尼·佩兰讲:“和人类的其他活动一样,酒店行业也逐渐由手工业阶段过
渡到完全的产业化的阶段……可以说人类的每一种真正的文明都会产生出它自己的酒店业。”酒店
运营高度依赖 SOP的标准化、规范化功能,但这并不意味着酒店 SOP是一成不变的经典教条,与后
工业时代强调体验,追求个性化、特色化、定制化的消费特征相适应,酒店 SOP也必须与时俱进,
通过不断调整作业程序和表达方式,让酒店 SOP拥有崭新的生命。实用性、便利性、经济性是对现
时代酒店 SOP变革创新的基本要求。
实用性:作为标准化的产物,酒店 SOP的逻辑机理在于强调作业的规范、整齐、统一,而消费
升级、消费分层带来的多元化、特色化消费需求
则需要更为灵活、多样与个性化的服务产品,二者充满矛盾。为了让 SOP引导下的酒店产品更
加贴近市场,适应消费,标准弹性成为酒店 SOP实用性的命脉所在。在酒店 SOP变革创新中,必须
高度重视由严格规范产品细节到描述产品价值,由详细规定操作流程到强调各运作环节协调,由过
度限制作业动作到要求服务效果的转变,从而强化 SOP在酒店运作体系建设上的基础功能。
便利性:作为一种作业程序,酒店 SOP的相关内容必须方便员工实际操作,有利于保护员工身
心健康,发挥员工劳动技能,更为自然流畅、富有创造性地提供服务。同时,也要有利于宾客的店
内活动,为宾客创造出一种温馨、舒适、方便的消费体验环境。
经济性:标准化的实质是经济节约,酒店 SOP的变革创新必须有利于成本控制、人力资源控制
和绿色生态环境建设,有利于酒店社会效益和经济效益的提高,有利于酒店经营的适时性,有利于
服务的高效实用性,有利于消费体验的深刻记忆性,这是酒店 SOP成功的关键。
(三)SOP 创变是一次深刻的酒店革命
从管理学的角度理解,革命指一种创新,“酒店革命”是指酒店适应环境、条件、需求、技
术、渠道等要素变化所进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。
首先,酒店 SOP创新需要改变根深蒂固的思维习惯。移动互联网引爆了一场商业革命,“碎片
化”的消费方式正在导致制造业时代许多行之有效的经济规律和企业运行规则被重新改写。传统的
产品和服务生产完全由企业来决定,企业决定顾客需要什么。而新的商业时代,需要倡导共同价值
创造,即产品的价值必须由企业与顾客合作,在充分交流与分享中创造新的产品价值。因此,作为
饭店产品价值创造
最为基础的作业方式,酒店 SOP能否实现真正意义上的创新取决于经营管理思维的革命,酒店
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必须奉行共同价值创造的原则,以开放的心态、共享的系统,以实现最大价值满足为出发点,立足
市场消费需要,实施流程再造。
其次,酒店 SOP创新需要改变根深蒂固的组织习惯。习惯是维系组织运行的重要制度设计,但
是面对激烈变化的环境,一成不变的组织习惯成为阻碍组织创新的桎梏。长期以来,酒店习惯自上
而下的制度安排,在需求趋同的制造业时代,这种产品生产方式最为实用,但在急剧变化的体验经
济时代,则远远落后于消费变化的频率和速度。员工是最贴近消费者的,员工是酒店 SOP的实际执
行者,员工的服务表达方式更直接影响着消费者的体验感受。作为酒店最基础的作业程序,员工对
SOP最有发言权。可以说,酒店 SOP变革是否具有价值取决于员工参与的程度。因此,在酒店 SOP
创变工作中,必须改变酒店习惯的产品生产方式,充分实施“员工授权”。员工授权不单指在制度
安排中给予员工多大处理问题的权限,更多的是指组织制度设计过程中员工话语权的强化。要求酒
店改变自上而下的组织习惯,在扁平化组织结构的基础上实行自下而上的制度设计流程。由员工发
起,在实际对客服务中发现问题,找出症结,提出建议,交流沟通,平衡协调,统筹兼顾,形成创
新制度,再回到服务一线评价修正。这是新的商业时代一条酒店制度创新的技术路径,是酒店生产
方式的一种变革,由此会激发出一场酒店组织习惯的整体性革命,一种更适应时代、适应消费变
化、适应行业发展需要的酒店模式将由此产生。
综上所述,酒店 SOP是酒店产品的基石,是酒店适应时代、不断变革创新的关键要素,需要引
起全行业的高度重视。
三、酒店成本战略管理探究
2019-04-04
摘要:怎样拥有较强的竞争力是现代企业面临的主要问题之一。本文首先分析以竞争力为导向
的酒店成本管理的内涵,其次分析酒店成本管理存在的不足,最后分析酒店成本管理优化战略措
施,旨在让酒店重视成本管理,增强自身竞争力,在市场经济下获得最大的价值。
关键词:竞争力,酒店,成本战略管理
基金项目:河南省教育厅高等学校重点科研项目计划:“河南省世界文化遗产虚拟旅游体系研
究”(编号:15B790021);政府间国际科技创新合作项目:“中意智慧城市合作研究室”(编号:
2016YFE0104600)
(一)以竞争力为导向酒店成本管理的内涵
随着经济的快速发展,企业如雨后春笋般发展起来。市场上出现了越来越多的同质化企业,这
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使得企业之间的竞争越来越激烈。企业如果没有创新的管理理念与方法、没有雄厚的资本,就很难
拥有强大的影响力与竞争力。在风云变幻的市场中,容易面临倒闭或者被兼并的困境。
(1)酒店的竞争力。现代企业的竞争力和传统企业的竞争力不一样,传统企业的竞争力单靠
雄厚的资本,认为只要有了资本就拥有了强大的竞争力。但当传统企业因为没有创新资本管理思想
而被淘汰时,这就说明仅仅靠资本是不够的,还要会创新科学地管理成本。酒店的竞争力是一个整
体的整合与升级,包括硬实力与软实力两个方面。硬实力包含雄厚的企业资本、酒店建筑、装修、
丰富的人力资源等,可以直接为酒店带来经济效益。而软实力包含酒店文化、人际关系、高素质的
人才、细水长流的酒店服务等。软实力则产生潜移默化的长久的影响,但是其竞争力也不亚于硬实
力所带来的竞争力。软硬实力都是企业的竞争力,只是作用不同而已。
企业竞争力的具体构成因素有三个方面:一是酒店员工的知识与能力,知识是创造价值的源
泉。酒店员工有专业的酒店管理知识,并且能较好的用于实践中。关于酒店管理的知识与技能主要
包含酒店的营销策略,怎样宣传包装,让酒店以一个良好的形象出现在人们的视野。就像说起可乐
就会想起百事,谈到凉茶就会想到加多宝。这些都是企业可贵的资源,所以酒店需要有较强的营销
策略,能洞悉消费者的心理,抓住消费者的欲望。二是酒店的管理制度,关系着全局。酒店分工明
确,管理者、餐饮部门、客房部门、财务部门、安保部门互相交流,针对各部门制定出相关的管理
制度,旨在让各个部门最大化地发挥作用。三是酒店自身的优势。在建设酒店的准备阶段,首先考
虑酒店名称,取一个消费者能记得住、有新意的名字是一个良好的开端;其次会考虑酒店地理位
置,当地的人流量与潜在的消费者群体,酒店选址周围的商业以及其他建筑。如果有一个各方面都
合适的选址,也会为酒店带来巨大的经济利益,为日后的连锁酒店与资本投资奠定坚实的基础;最
后是酒店的装修与服务,酒店的装修与服务是消费者在选择酒店的时候考虑的因素之一。
(2)酒店成本管理的意义。酒店要获得最大的利润,首先需要在成本环节尽量节约。如果在
成本环节投入太多资本,那么就算后期获得了利益,扣除成本,也没有达到企业利益的最大化。可
见对酒店成本的科学管理具有战略性意义。第一,酒店成本管理是现代企业创新管理的产物。随着
经济全球化,资本、人才都会跨国流动。酒店行业属于服务业,应该积极参与国际分工,积极吸纳
高素质人才,成为价值利益链中的一部分。在成本管理中,应该积极成为现代企业管理模式的受益
者;第二,酒店成本管理应适应市场经济的规律。市场经济受供求关系的影响,可以调节生产资料
与劳动力的流通。酒店的成本管理对象与酒店的规模有着密切的联系,大型酒店的成本管理对象不
仅有酒店内部的投资成本,还要检测竞争对手的投资成本,预测潜在的投资风险。在成本管理上有
规模大、覆盖范围广的特点。比如一个国际酒店,酒店的规模大,部门繁多,管理的规模就大。国
际酒店的消费者和潜在消费者的受众范围可能是一个省,或者一个国家,甚至国外,覆盖范围较
广。而小型酒店就只用注重酒店内部的成本计划就可以了。
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(二)酒店成本管理存在的不足
(1)成本管理对象过于片面。酒店成本管理的对象是在酒店经营之前以及经营过程中所花费
的资金总额。很多酒店没有长远的眼光,只盯着眼下的成本投入。将短期的成本投入肆意克扣,对
人工费、装修与宣传的投入斤斤计较。短期必要的预算定的较低,以至于没有一个良好的开端。这
严重影响了酒店的长期发展。比如,前期的宣传没有到位,会使酒店在后期影响力不足。对前期的
服务成本预算不足,会导致后期酒店的信誉度不够,美誉度不高。
(2)成本管理主体不明确。人人都有创造价值的权力,人人都是主体。酒店成本的管理者不
应该是少数集权,而应该让酒店的员工充分发挥才智,共同做好成本管理的工作。在酒店的各个部
门之间,有一些利益链,有的员工为了自己的发展而牺牲别人的利益,这不利于酒店的健康发展。
酒店没有为员工创建一个可以发挥智慧的平台,没有把员工的能力激发出来,这实在是对人力成本
的浪费。成本管理主体不明确,会导致员工为了追求更高的薪酬选择跳槽。
(3)成本控制不合理。许多中小型酒店由于起步低、从业人员素质低、没有严格的企业管理
制度等问题导致企业生存困难。他们沿用传统的企业管理模式,大多没有建立起严格的管理制度。
在人事关系上、奖惩机制上、成本管理上都没有科学的规划。比如,在成本管理上,在各项事物支
出时,没有考虑到酒店是否能承受,在员工培训上没有花足够的时间与精力,这就会导致酒店的资
金出现断裂。酒店因为短期的成本太过节约而长期需要花费更多的资金来弥补,酒店成本控制不合
理必将导致酒店被市场淘汰的命运。
(4)成本管理体制不健全。许多酒店的成本管理体制不健全,各个部门相互独立,在制定成
本管理体制的时候,没有给出具体的范围,实行整体的粗放式管理。在制定成本管理体制的时候没
有先对酒店的资金、部门分工等情况进行调查,对资本的管理沿用固定的管理体制,而固定的管理
体制不一定适用于自身情况。各个部门没有形成一个整体,盲目完成各自的工作内容,这往往会导
致各个部门的成本预算出现偏差,一些部门的成本预算较高,物资过剩,这极大的浪费了资源。一
些部门成本预算较低,在实际操作时才发现物资不够,这让正常工作计划受到了很大影响。还有一
种情况是在进行成本管理时,没有经过市场调查,盲目的选择了价格较高的物资,这无疑是降低了
自身的成本竞争力,也会让酒店的利润减少。
(三)酒店成本管理优化措施
(1)实行精细化管理。在成本管理中,把经营指标精细到各个部门甚至每个小组。合理设置
所需要成本投入的项目,制定精细化的成本管理机制。酒店要有一个长期发展的眼光,对短期的成
本投入要稳扎稳打,考虑短期的成本投入对长期发展有怎样的影响,是否能为长期的成本投入节约
资金。在员工培训、日常开销、酒店设施购买等投入要有相关的指标,根据酒店的规模和发展前景
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制定相关的成本管理计划。在员工培训上,让员工从培训中学到专业知识与技能,通过培养高素质
人才来降低人才成本的支出,精简团队。在营销计划上,可以适当增加成本的投入。因为营销手段
是直接有效的为酒店带来利益的方法,产生的影响可谓是深远持久的。
(2)营造员工积极管理的氛围。员工如果积极献言献策,对酒店有归属感,具有主人翁意
识,那么人人都可以成为管理者。酒店要为员工搭建可以实现自身价值的平台,征集广大员工的意
见,让员工自主发挥才智。在成本管理方面,建立严格的成本考核标准和权责划分制度。让员工自
行选择所要管理的项目,根据项目完成情况给予奖励,从而激发员工激情。酒店可以为员工提供深
造和培训机会,满足员工的职业理想。
(3)利用高科技控制成本。科学技术是社会发展的产物,把高新技术用到酒店成本管理中,
可以减少酒店的成本支出,也可以给消费者带来更佳的体验。比如,可以让消费者使用电子设备客
户端自行点餐,然后有专门的渠道上菜。这不仅为消费者带来了全新的体验,而且从长期来看,这
减少了酒店对人工的工资支出,也节约了纸质菜单的成本费。
四、推进酒店品牌建设
2019-07-02
摘要:随着社会进步人们品牌意识的曾庆,品牌已成为一个企业赖以生存的根本,品牌即为公
司的形象、收入和未来。品牌是一个企业的无形资产,它的重要性同其经营的产品、全国的网络、
土地等有形资产一样很重要。现如今国家拥有全球性影响力的品牌已成为衡量一个国家发达程度的
标准。在日益激烈的市场竞争中企业想要谋求生存和发展,要将品牌战略作为企业发展的根本战
略。
关键词:酒店,企业品牌,发展战略
作为酒店的无形资产的品牌,同时也是酒店的重要知识产权。其会对酒店业务的延伸与发展产
生重要的影响。酒店品牌效应等同于其核心竞争力,可吸引聚集资产,为经营和发展赢的更多机
遇。当下的知识经济时代,越来越多的酒店已加强酒店品牌建设与管理,使其在行业中更具竞争
力。本文从酒店品牌现状入手分析,以求为酒店品牌的建设与管理提供参考。
一、酒店品牌的含义
(一)酒店品牌的定义
酒店品牌是指酒店为了识别其酒店或产品,并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标
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记。品牌通常由名称、标志和商标组成其外形要素,酒店的经营理念、经营方针和经营方式、服务
理念和服务特色、服务质量等多方面的有机组合组成其品牌的内涵要素。
(二)酒店品牌的市场定位
酒店的竞争力在于其市场定位的准确与否。面临巨大的异质市场中,酒店要快速准确的捕捉到
消费者的个性化需求,同时结合酒店自身优势及市场定位,而树立独特且鲜明,与众不同的品牌形
象,为客户提供优质的产品和服务。
酒店面临的市场顾客巨大,且顾客的需求呈现独特性、多样性、复杂性及无限性的特点,作为
供应能力有限的酒店必然无法满足每一位顾客的需求。因此,酒店只有对市场进行细致划分、充分
调研的基础上提供有针对性且差异性的产品,以求尽力满足客户需求,获得顾客美誉度和满意度。
随着经济市场上商务活动的广泛发展,各色主题酒店应运而生。如精品酒店、有限服务酒店、时尚
类酒店、特色主题酒店、长住酒店和为女性商务旅行者提供特色服务的酒店等。酒店在充分的市场
调研基础上,要结合自身特点如区域定位、发展战略等而设立自身有鲜明特色的酒店品牌。
二、某酒店品牌建设存在的问题
(一)品牌识别度单一
人们对酒店品牌的理解多数在于哪些是五星级豪华酒店,哪些是差一些的,那些是较便宜的经
济型酒店,对酒店品牌没有更深层次的理解,酒店品牌辨识度不高。例如,星级酒店与某些地方性
酒店品牌名称有部分重合,功能性酒店、主题型酒店与星级酒店品牌名称部分重合。
(二)品牌形象识别问题
品牌 logo多以图形或字母形式存在,现有知名酒店,约七成酒店集团使用自身设计具有特殊
意义的品牌 logo。酒店的图形商标一般来说比较突出。但缺点在于没有经过专业设计、宣传力度
小、一旦离开酒店就不复存在,因而缺乏影响力。
(三)品牌意识薄弱
酒店品牌建立之一要求有清晰的识别理念、独特的企业文化、迎合市场且鲜明的经营思路,以
便于酒店品牌识别系统的有效建立。顾客识别品牌、了解酒店、拉近顾客与酒店之间心理距离。
(四)品牌宣传力度不强、宣传渠道单一
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品牌宣传的目的是为了把品牌概念灌输到顾客的心理。这就要求酒店品牌宣传必须要有力度、
有方法和渠道。如酒店的前厅、餐厅、客房、甚至于停车场都应该充分利用以作品牌宣传,不放过
任何一处细节。只有品牌意识贯彻到细节,才能确保品牌宣传有良好的效果。
(五)人员和管理经验的制约
近些年旅游业发展迅速,过高的市场需求为酒店业带来了更好地发展前景,这就导致行业内缺
少专业的酒店人才。部分酒店人力资源人才具有酒店管理经验,但相关酒店专业知识及技能欠缺。
近些年部分高校为酒店专门培养的人才具备了酒店专业知识等技能,但又缺少酒店管理经验。故集
专业管理知识与运营管理经验的酒店人才一定程度上限制了酒店集团化的发展。
三、酒店品牌建设的策略
(一)实现多品牌战略
酒店集团目前管理阶段具有较高的市场识别度,同时酒店级别包括其星级和品牌等也都具有处
于较高阶段。目前品牌建设的发展可参考现有国际酒店品牌管理的方法——集团下多品牌战略。扩
大品牌市场知名度及影响力,提高市场占有量。例如香格里拉酒店集团,旗下有香格里拉大酒店及
嘉里大酒店。其做法为酒店集团品牌扩张奠定基础。
(二)多渠道建立品牌
品牌建设追根究底是营销宣传为主,首先是传统意义上的宣传手段,如公交车体广告、电视电
台、楼体广告等等。其次,以互联网为核心的高科技手段推广品牌。例如,电子商务领域推广和互
联网强力宣传。除此之外,品牌建立管理体系要有长效机制,要塑造企业良好形象和服务环境形
象,同时确立品牌使用和管理规范。借助企业形象识别系统,将其中众多要素(产品、企业、销
售、环境)统一起来,利用现阶段已有外部网络的营销资源,做出相应的策划预案并加大在传统媒
体及互联网媒体的宣传,增加酒店品牌知名度。国际市场中与国外品牌公司的竞争下,我们处于劣
势地位,应借鉴学习国外先进的网络客房预订系统,突出自身优势特点加以宣传,提高在客源市场
的竞争力。要想逐步缩小与国外酒店集团公司的差距,需从公司实际情况出发、结合自身特点,积
极努力加入对应成熟品牌的互联网订房网络系统,积极探索调研客源招揽新途径。
(三)提升品牌意识
1.扩张规模
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关于酒店的品牌建设应在区域性扩张方面予以考虑的管理,致力于建设有区块性质的个性化管
理,可以有北方区、南方区、华中区域等。
2.扩张方式
市场中已有各行业的品牌经营方式可以予以借鉴,其中品牌的扩张多数采用传统的连锁经营方
式。具有连锁性质的品牌酒店,往往包括其中的租赁、管理、采购、售后等都由集团公司统一进行
处理,采用统一经营的方式进行扩张。其网络策划、市场营销及经营管理标准全部要做统一的连锁
经营。在维护自身品牌经营的同事,将品牌效应予以扩大,并减少不必要的损耗提高了经营利润。
其次,合资合作与强强联合的方式扩张品牌。例如,与国际知名酒店的合作,以其品牌影响力度获
取新市场。国内采取与本土酒店强强联合方式,进一步增强其市场竞争力。再次,采取输出管理的
方式如加盟的方式扩张品牌。采取输出管理的方式可有效缓解资金及场地的困难,还能有效控制品
牌的周边建设及布局,获得一定的市场占有率。
(四)多渠道扩张某酒店的品牌影响力
酒店的经营对其自身的品牌知名度及影响力较为在意,酒店都有其独特的品牌管理方式,酒店
也应建立其独特的科学管理体系。将顾客办理入住、消费直至离店的每一道程序进行细化,无论从
工作人员、材料耗材、机械设备等都需严格按照服务质量标准执行。从顾客的使用的纸巾、餐盘,
到服务顾客及处理顾客投诉,都应有酒店专门的处理方式。酒店将品牌的宣传营销与酒店自身的服
务质量有机的结合起来,将良好的服务质量作为酒店品牌的特色进行宣传。
(五)培养高素质营销人员
酒店的品牌建设离不开酒店相关的营销战略,良好的营销体系能够给酒店经营带来不菲的收入
还一定程度上的扩大酒店品牌影响力及知名度。所以培养高素质的酒店营销专业人才是酒店营销战
略的重要组成部分。项目营销人才的取得通过招聘,实现项目责任制。现任酒店聘任的经营者和外
派管理人员要逐步过渡到项目聘任制。人才是宝贵的资源,留住人才对其关心呵护、信任奖励,会
最大程度上调动人才工作的积极性。
酒店对高素质人才不仅要提供合理的薪资待遇,还需提供给员工合理的晋升机会,对员工提供
全面的专业培训。另外,最大程度给予员工工作所需的设备及设施,优良的工作资源及良好的工作
环境。人力资源的招聘不能完全从招聘市场进行,采取多元化的方式,了解并接触国内外先进酒店
的优秀人才,寻找机会吸收接纳提高自身酒店管理能力,对招聘入职的员工无论基层员工或领导都
需进行培训并实习。实行个性化的员工培训体系,为精英员工及管理层领导提供出国学习的机会,
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提升人才能力的同时更好的服务酒店。
充分利用酒店内人力资源培训的作用,将酒店内培训与实际岗位操作相结合。为不同岗位设置
不同的定制培训,对不同员工或管理者进行专业培训,使其能够更加快速的融入岗位及九点钟。员
工在接受培训提升职业技能的同时,增加员工对其他岗位的适性培训,了解员工潜力增加员工积极
性。对于酒店特殊要求的稀缺人才,酒店在面向社会招聘的前提下,实行末位淘汰的机制考核上岗
的机制,使酒店员工能够更好的适应酒店内竞争,从而使酒店保持更好的竞争状态,通过不断的优
化服务大道提升品牌的目的。
四、结语
酒店品牌建设对酒店的发展至关重要。其品牌具体表现在酒店名称、酒店服务、酒店装修以及
酒店员工形象的方方面面。好的酒店品牌能够为顾客带来深刻的印象,同时对酒店的未来发展作出
重要贡献。现代酒店可以通过强化品牌营销理念来建立品牌效应。同时明确市场需求,准确定位营
销,优化酒店形象,改善提高酒店管理服务。以此为消费者提供优质且人性化的酒店服务,获取顾
客的美誉度及忠诚度,使酒店品牌效应深入顾客心理。
五、酒店管理当中的市场营销策略
2019-05-29
市场营销是提高酒店市场竞争力的有效手段。本文以酒店的市场营销为研究对象,在对酒店市
场营销存在的主要问题进行分析的基础上,提出了有针对性的解决措施。本文的研究对人们提高酒
店的市场竞争力,促进酒店行业的健康可持续发展具有一定的借鉴作用。
引言
随着人们生活水平的不断提高,旅游逐步发展成为人们放松身心、增长见闻的重要生活方式,
周边游、国内游、出境游层出不穷。酒店作为旅游过程中的重要环节,也越来越受到更多人的关
注,品牌、环境、服务等都是人们选择酒店的关键要素。市场营销是酒店的门面,是让人们了解酒
店的有效途径,酒店应采取有效的市场营销模式,强化酒店内部管理,不断加强品牌效应、改善居
住环境、提高服务质量,以提高酒店的市场竞争力。
一、酒店市场营销存在的主要问题
(一)市场营销手段单一陈旧
我国大多数酒店都仍然采用传统的营销手段,例如:在街边或多媒体上播放酒店广告、开展优
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惠促销活动等,营销模式单一、方式陈旧,无个性、无创新、不吸睛,雷同的广告和活动已经导致
大众审美疲劳,所以收效甚微。
(二)营销人员综合素质不高
酒店招聘营销人员门槛较低,营销人员普遍综合素质不高,跳槽频繁,只具有市场营销的基础
知识和少量的实践经验,工作中一般按部就班地完成领导安排的工作任务,程序化地完成客户拜
访、活动宣传等,不会积极、主动地去创新营销方法。
(三)酒店缺少营销管理体系
我国大部分酒店都缺少有效的营销管理体系,不重视营销方式创新工作,一味延续传统的管理
模式,无有效的营销人员激励、考核手段,也不重视营销人员的专业培训,不为营销方式创新提供
有效的平台和必要的人力、物力和财力。
二、酒店管理当中的市场营销策略
(一)创新酒店市场营销方式方法
酒店应充分利用现代思想理念,在现有高科技手段的辅助下,创新酒店市场营销的方式方法,
以独特个性的品牌形象展示在大众眼前,从而进一步提高市场占有率和综合实力。现以近期市场上
比较热门的微信营销模式为例进行阐述。
随着微信平台上的不断推广,微信使用人数越来越多,微信平台已成为我国近期最为热门的营
销平台,平台具有覆盖面广、广告形式多样、吸引力较强等特点。酒店可借助微信平台进行线上营
销,建立酒店微信公众号,增强酒店的市场推广能力。酒店应不断充实微信公众号的使用功能,不
能只是单一地将其当作一个广告平台。酒店可以在微信公众号中添加入住率查询、房间预订及取
消、住房服务等功能,这样不仅可以便利住客,而且还可以有效提高人们对酒店公众号的关注度,
为进一步推进酒店的全面市场营销工作奠定基础。酒店还可以将公众号的关注数量与营销人员的绩
效和业绩挂钩,以扩大酒店微信公众号的推广覆盖面,并建立公众号关注度考核长效机制,以长久
地保证酒店的市场占有率。
(二)加强酒店营销人员专业培训
酒店营销人员的专业技能水平和综合素养直接决定了酒店营销工作的完成情况,营销人员是酒
店的公关代表,直接代表酒店与潜在客户接触。因此,酒店应加强酒店营销人员的教育培训工作,
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以不断提高营销人员的综合素质和营销工作能力。酒店开展营销人员的教育培训工作应注意以下几
个问题。
一是市场营销教育培训应选择最新颖、最热门、最有效的营销方式或营销案例作为教学素材,
让营销人员能在第一时间接触到最新的营销理念和营销方法,从而不断更新酒店营销人员的营销知
识,提高其专业能力。
二是市场营销教育培训的方式应采用营销人员喜闻乐见、易于接受的教学形式,并在课程开展
过程中穿插合适的教学活动,以激发营销人员的学习热情,调动他们参与营销工作的积极性。
三是市场营销专业教育培训完成后应设置科学、有效的考核环节,以检验培训的效果,为进一
步提高酒店营销培训教学质量奠定基础。考核环节可以是进行基础知识的笔试测验,也可以是进行
注重实践能力的实操测验。例如:组织一场与教学内容有关的主题营销活动,让营销人员自主完成
一定的销售工作,以检验他们对新知识、新技能的接受和掌握程度。
(三)建立酒店市场营销管理体系
酒店应建立完善的市场营销管理体系,为营销人员的工作创新提供平台和资源,为教育培训提
供必要的人力、物力和财力支持。酒店市场营销管理体系应至少包括工作目标管理、岗位责任管
理、工作流程管理、模式创新管理和绩效考核管理等内容。市场营销方式创新管理制度应是酒店市
场营销管理体系的关键和重点,酒店只有不断采用各种手段促进营销人员不断创新营销方式,才能
充分发挥集体的智慧和力量,群策群力,积极使用各种有效的营销模式,以促进酒店市场竞争力不
断提升。酒店还应建立严格的市场营销工作检查考核机制,加强对酒店营销人员和营销工作的管
理,对酒店的市场营销工作实施全过程监管和控制,并将检查结果与市场营销人员的绩效考核挂
钩,以引起营销人员的重视,督促他们积极主动参与到酒店的市场营销工作中。
三、结语
市场营销是人们提高酒店市场竞争力的有效手段。目前,酒店市场营销存在市场营销手段单一
陈旧、营销人员综合素质不高、酒店缺少营销管理体系等问题。而创新酒店市场营销方式方法、加
强酒店营销人员专业培训、建立酒店市场营销管理体系是酒店管理当中有效的市场营销策略。
六、酒店服务管理的有关问题及对策
2019-05-30
摘要:近些年,国家大力发展旅游行业,各地区旅游产业前景大好,但随之而来的是市场竞争
愈加激烈,酒店作为旅游行业的重要部分,激烈的竞争是难以避免的。如何在众多酒店竞争中生存
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并发展是其经营者需考虑的首要问题。本文就我国酒店发展现状为基础,分析酒店中影响服务的因
素,并给予改善的建议措施,旨在改善并加强酒店的服务能力。
关键词:酒店,服务管理,措施
一、酒店服务管理的内涵
(一)酒店服务管理的含义
酒店的服务作为酒店产品的重要组成部分,出售给客人是要满足顾客的需求,使顾客在这个过
程中满意,酒店获得应有的利益。酒店服务管理是为了让这个过程更加的清晰化、简单化、程序
化,一方面要做到在顾客满意的基础上最大化满足顾客的需求,另一方面使酒店获得更多的利益,
继而发展的更好。酒店服务管理就顾客而言,包括以下几项内容:
(1)核心服务
顾客购买酒店服务而得到的利益和价值。例如:顾客到酒店住宿,客房的安全、卫生、私密、
舒适是顾客所需的核心服务,这些服务是顾客到酒店休息不可缺少的。
(2)支持服务
这些服务不是顾客所必须的,但会使顾客对得到的核心服务更加满意。例如:酒店前台的预订
服务、接待服务、客房的食品饮料、摆台等。
(3)员工的服务态度及水平
由于顾客从进店开始全程参与酒店服务的生产、交换、消费的全过程,所以员工的基本素质、
对客态度以及服务技能都是酒店服务的组成部分。
(二)酒店服务管理的重要性
酒店的核心产品是服务,只有提高服务质量才能最大化的提高酒店的经济效益,酒店的管理模
式应以服务为核心基础进行工作。在我国旅游产业的发展历史中,高星级酒店培养员工的基础都将
服务作为核心,酒店是旅游产业的重要组成部分,相比餐饮、住宿、设备设施等外力因素,服务是
其核心竞争力。
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(1)良好的酒店服务管理可以提升酒店品牌知名度
良好的酒店服务管理会提高顾客满意度,吸引顾客产生多次消费,侧面对酒店的良好服务及品
牌进行宣传,良好的服务能快捷地融洽与宾客的关系,收到事半功倍的效果。
(2)酒店服务管理可提高工作效率
酒店服务人员为顾客提供服务前提是要有一个好的情绪带动,顾客会受到这种情绪的影响。在
酒店培训及工作中酒店加强对员工的管理,使员工在工作过程中,能够以积极的工作态度及情绪进
行作业,以提高酒店服务管理的工作效率。
(三)酒店服务管理的现状
改革开放以来,我国国内经济环境大好,国内外品牌酒店如雨后春笋一般相继出现,竞争中游
客的要求不断的提升,酒店的服务相继提高,酒店服务标准也不断升高。这一现象主要由于我国接
受并不断改进国外酒店的现金管理理念。自我国 2001年加入 WTO以来,国内经济环境发生改变,
大量国外品牌酒店进入我国,国内酒店收到冲击,在此背景下,国内酒店学习国外先进的管理模式
及经营手段,并结合自身优势,为自身打造适合当地发展的酒店管理体系。
二、我国酒店服务管理中存在的问题
(一)酒店高层管理效率较低
酒店的发展高度不止取决于服务,酒店作为市场竞争中的个体,其领导者的能力决定了其发展
的高度。在没有质量体系可供参考的酒店行业中,酒店的高级管理者通过其市场敏锐性洞察市场发
展方向,通过自身的经验进行决策。但优秀的决策者是少数的,大多数酒店管理者的决定通常是片
面的,只是单纯参考模仿其他酒店,对自身没有一个良好的发展规划,缺少特色,久而久之,会出
现管理漏洞,降低效率等事故。
(二)酒店各职能部门配合协调差
酒店提供的服务是一个综合性的服务,酒店中的各个部门的业务都与其他部门有或多或少的交
叉,需要其他部门配合完成。如果部门间的协调性较差,缺乏高效地沟通,就难免会影响对客的服
务质量。酒店的某些管理人员缺乏全局意识,只看自己的“一亩三分地”,不顾酒店利益,缺乏责
任感,对服务过程中产生的问题相互指责,推卸责任,导致问题扩大化,甚至顾客投诉都不能很好
地解决。
2019-2025 年中国酒店行业市场消费需求前景与机遇预测报告
让每个人都能成为行业专家、管理专家、研究专家、投资专家、成功企业家…… 78
(三)酒店内部基层员工素质较差
顾客对酒店的印象往往都是富丽堂皇的装饰装修、先进的设备实施、可口的餐品酒水,最不经
意也是最重要的却是酒店员工提供的服务。酒店服务水平的高低取决于提供服务的服务人员的素质
高低。顾客满意度是顾客接受服务的直观感受的提现,作为以人为本的服务行业,酒店难以保证所
有服务人员的高素质。许多酒店都存在服务人员素质不高的问题,原因在于招聘过程中没有行业准
入机制及考核标准,二是高素质人才招聘成本较高,为了缩减成本导致人才流失,员工整体素质较
低。
(四)服务管理体系不完善
在我国没有同意的服务管理体系,大多数酒店都是根据自身情况进行摸索管理,也没有完善的
管理体系,导致酒店在经营管理中频频出现问题。如:中央空调冬冷夏热、排风能力较差、客房备
品不全、劣质的一次性用品等。这些小的问题都会引起顾客的反感。我国有些酒店花重金学习国外
先进的管理体系,但由于自身执行力不足、国外体系国内“水土不足”,导致虚有其表,难以执
行。
(五)员工工资待遇低
酒店是以人为本的服务行业,一切以人为本。顾客到店消费,接受的主要服务还是来源于服务
人员的。但酒店处于自身经营成本的考虑降低人力成本,招聘的员工素质难以保证,导致其学习能
力较低、业务素质不高、对客服务上也是难以使顾客满意。
三、改善酒店服务管理的措施
(一)提高酒店各部门的协调性
酒店由于其特殊性要求其多部门协调工作共同努力已达到发展的目的。酒店各部门各司其职的
基础上应加强沟通,通过多频次的良好沟通,使对方了解本部门的工作流程及运行模式,有利于部
门间员工相互理解体谅工作中可能出现的问题,防患于未然。良好的沟通可以形成内部融洽的气
氛,避免因工作量大、或相互不理解产生的矛盾或不愉快。另外,酒店需加强酒店文化的建设,使
员工有相同的价值观,将员工凝聚成一个整体,可以有效的减少矛盾又可有效地提升工作效率,提
升酒店的服务质量。
(二)加强酒店的基础培训工作
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酒店行业的核心是提升顾客满意度,服务水平的高低将会影响酒店的发展方向。员工作为服务
的直接提供者就显得尤为重要,对员工进行定期培训,可有效的保持其服务能力。员工培训是一项
长期的工作是伴随员工整个职业生涯的工作,不能一蹴而就,通过员工的学习和进步培养员工的服
务意识及业务技能,并进行有系统的培训。有利于提高员工的职业技能水平、文化知识的储备以及
个人素质。
(三)增加员工薪酬待遇
国内大多数酒店员工流失率高是大部分原因是由于对工资薪酬待遇不满意,离职是为了更高的
工资待遇,员工流失和员工的不满意会影响到酒店的服务管理,也浪费九点前前期的培训资源。为
此酒店应该多关心员工的生活与工作,了解员工对薪酬的看法以便于给予员工合适的工资。在此基
础上建立合适的奖惩机制,使员工重视自己的服务,使其能够在完成标准化服务的基础上超额完成
任务,为客户带来额外的服务体验。
(四)提高员工自身素质
酒店服务管理的过程是一个长期过程,需要从每一个环节加以重视,重视酒店服务人员队伍的
建设是重中之重,提高员工素质以此来提升服务质量是必须之路。服务人员的队伍建设需从源头开
始,严把招聘关,需结合酒店自身条件和发展需要对岗位进行招聘和分配。并不能只看学历,更要
注重员工的自身能力和发展潜力,要求员工有积极向上的价值观及世界观。另一方面,对于酒店素
质较低的老员工,应有针对性的对其进行全方位的定期培训,使其能够长期的保持高效的服务状
态,保证酒店的服务质量。
(五)建立完善的服务管理体系
为了中国酒店行业的发展能够更上一层楼,酒店行业必须建立完善的服务管理体系。只有这样
才能真正提高酒店服务管理水平。服务管理体系需要有标准化体系及管理方案。并时刻保持着酒店
“以人为本”的方针进行。确保酒店服务管理系统能够涵盖酒店服务的各个方面,酒店的工作可以
围绕服务管理系统运行,以确保酒店服务的质量。
七、新形势下酒店管理的融合创新策略分析
2019-01-02
摘要:在我国,酒店服务行业一直都属于一个劳动密集型的服务行业。当今时代,随着经济全
球化的快速发展,酒店服务行业在市场上的竞争压力越来越大,传统的酒店管理模式已经无法满足
人们日益增长的服务需求。所以,为了能够促使酒店服务行业在激烈的市场竞争环境下占据头等地
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位,顺应时代的发展,我们必须要加强酒店管理人员的创新意识,促使酒店管理人员不断地对酒店
管理理论以及管理模式进行创新,在对酒店进行管理的同时融入更多先进的经营方式,吸引更多的
顾客,进而提高酒店的经济效益。本文我们主要以酒店管理为主,分析了目前我国在酒店管理方面
存在的一些问题,探讨了酒店管理融合创新的必要性,并针对其必要性提出了具体的创新策略。
关键词:新形势下,酒店管理,创新,策略
在我国所有的服务行业中,酒店属于其中的一项重要组成部分。新形势下的酒店行业,无论是
经营模式,还是经营理论都在面临着各种各样的考验。随着人们生活水平的提高,人们的服务需求
越来越高,酒店服务行业如果不想在其中被淘汰掉,酒店管理人员必须对酒店管理融合创新的有效
性有一个正确的认识,并在管理的同时采取不同的策略融合创新。酒店管理人员只有这样,才能够
使酒店行业稳定的立足于市场,在激烈的市场竞争环境下保持一个的良好的发展趋势。
一、目前我国酒店管理存在的问题
1. 酒店管理模式不够成熟
一个成熟的酒店模式对酒店的发展具有非常重要的作用,一个酒店如果没有成熟的酒店管理模
式,那么这个酒店在经营管理方面将会处于一种混乱的状态,在酒店整体上没有足够的协调性。从
现在的情况来看,许多酒店管理人员从事酒店管理工作数年,在酒店管理方面具有非常丰富的酒店
管理经验,但是他们的酒店管理模式并不适应当今的社会发展需求,缺乏成熟。甚至还有一些酒店
管理人员不考虑酒店自身发展情况以及实际的发展状况,吸取其他企业的管理模式和方法,将其他
企业的管理模式运用到酒店管理过程中,所制定的酒店管理制度并不符合实际的经营管理,进而降
低了酒店的经济效益。
2. 在酒店管理过程中严重忽视了企业文化
企业文化建设严重影响着酒店的管理水平以及管理质量。目前,许多酒店管理人员只顾着一味
的提高酒店经济效益,进而忽视酒店在企业文化方面的建设。一个酒店如果没有一个完善的企业文
化,那么将会使酒店员工以及酒店管理人员丧失正确的价值观导向,酒店的凝聚力难以集聚。因
此,酒店只有建立正确的企业文化,才能够正确引导企业员工以及企业管理人员进行工作,对酒店
发展具有一致的目标,改变工作态度,尽心尽力完成自己本职的工作。
3. 酒店缺乏专业的酒店管理人员
迫于当前的就业形势,许多大学毕业生都找不到对口工作,被逼无奈选择进入酒店工作,这些
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青年人员没有受过专业的培训,缺乏专业的技能,在对酒店进行管理过程中没有一套科学的管理方
法,仅凭着自己往年的生活经验对酒店进行管理,他们的这些管理方法并不能适应新形势下社会的
发展。还有一些酒店管理人员虽然受过专业的技能训练,对酒店管理的基本知识也能够熟练的掌
握,但是他们并不会将所学的知识合理的运用到实际的管理过程中,降低了酒店的管理水平。
二、酒店管理融合创新的必要性
根据我国当前的发展情况,酒店管理工作融合创新已经成为了当前迫在眉睫的事情。酒店管理
工作融合创新的必要性主要可以分为以下几点:(1)酒店管理工作融合创新有利于满足大众化的服
务需求。酒店管理工作融合创新能够有效地完善酒店的基础设施,从整体上提高酒店的服务质量,
满足每一位顾客的需求,使顾客对酒店有一个较高的评价,提高回头率。(2)酒店管理工作融合创
新有利于为酒店树立一个良好的品牌形象。酒店管理工作融合创新能够对酒店的服务内容以及服务
形式进行完善,为顾客提供更优质、更全面、更满意的服务,在每一位顾客心中树立一个良好的品
牌形象。(3)酒店管理工作融合创新有利于开展文化熏陶。各个地区的酒店都应该与当地的文化紧
密联系在一起,了解当地文化发展特点,在树立酒店自身品牌地同时融入更多文化性的内容。
三、酒店管理工作融合创新的具体策略
1. 在酒店管理过程中建立完善的以及人性化的企业文化
酒店管理成功的关键就是企业文化,企业文化同时也是提高酒店经济效益的关键。完善的、人
性化的企业文化不仅可以有效的激发酒店员工工作的主动性以及积极性,使员工转变工作态度,而
且还可以使员工对酒店无形之中产生强烈的认同感。在现实生活中,一些酒店管理者已经建设了企
业文化,但是他们建设的企业文化并不完善,不仅降低了酒店员工工作的积极性,而且还阻碍了酒
店的健康发展。有些酒店管理者在管理方面具有严格的管理制度,例如一些员工不小心将酒店餐具
或者其他工具摔坏,酒店管理者将会当着全部员工的面对其进行索赔以及指责,这样不仅给员工的
自尊心造成了伤害,而且还降低了员工工作的积极性,这样企业文化并不利于酒店的健康发展。
企业文化的建设并不是一个人能够完成的,它需要全部员工齐心协力,共同参与进来,让每一
位员工都能够成为企业文化建设的是设计者。酒店管理人员通过采用不同的方法来鼓励员工参与到
企业文化的建设过程当中,了解每一位的价值观,积极寻求所有员工共同的价值观,建设人性化的
企业文化,提高员工工作的积极性。比如,酒店管理人员可以不定时的组织一些娱乐活动,鼓励每
一位员工都能够积极的参与进来,促进员工之间的交流,培养员工的团队意识,让员工清楚的意识
到所处大家庭的温暖,进而提高员工的工作热情。
2. 对酒店的硬件设施进行完善
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酒店房间以大厅里面一些硬件设施是否完善将直接影响着顾客对酒店的整体印象。拥有一套健
全的硬件设施不仅可以吸引广大顾客的眼球,而且还可以提高顾客的满意程度,所以,酒店管理人
员在酒店管理工作中还要加强对硬件设施这一方面的重视程度。第一,提高酒店各个硬件设施的舒
适程度。现阶段,人们对硬件设施的舒适程度要求各不相同,所以,酒店管理人员要明确自身的市
场地位,根据自身的经济状况以及实际经营情况,在保证竞争地位的同时建设完善硬件设施,使其
能够满足顾客的硬件设施需求。第二,创造独特的酒店风格。随着酒店数量的不断增多,要想在众
目睽睽之下夺得顾客眼球,那么酒店就需要具有自己独特的风格。所以,酒店管理人员必须要重视
对自身酒店风格的改造,例如,室内装修,酒店的外部装饰,将外部墙壁的颜色粉刷成不一样的颜
色,使顾客具有深刻印象。
3. 在酒店管理工作中实施网络化连锁服务
随着我国科学技术的快速发展,互联网技术已经被各个行业所引用,互联网技术的应用不仅提
高工作效率,而且还提高了工作质量。网络化连锁服务已经成为了酒店规模性发展过程中一个非常
重要的发展方向。应用网络化连锁服务可以有效提高酒店信息的可靠程度。我国现代化发展如此之
快,每一个行业之间在发展过程中都有或多或少的联系,各个行业之间的联系大部分都是通过互联
网来作为中间的媒介来实现的。所以,在激烈的新形势