目 录
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
沟通的定义
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间
传递，并达成共同协议的过程。
沟通的原则
目的明确原则
关系协调原则
表徽清晰原则
形态恰当原则
我请朋友帮我找资料
沟通的种类
语气语调
沟通中的信息传递系统
视频赏析：《风声》
信息传递中的理解力和表达力
什么是理解力？
-- 解码能力
什么是表达力？
-- 编码能力
视频赏析：《潜伏》
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
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步骤一 事前准备
A 设定沟通目标
做自己的“SWOT”分析，包括：
自身：优势（Strengths）
劣势（Weaknesses）
环境：机会（Opportunities）
威胁（Threats）
B 做好情绪和体力上的准备
步骤二 确认需求
A 有效提问
询问地址
步骤二 确认需求
B 积极聆听
积极聆听时暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。
全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个
过程。
自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少
说！ -- 苏格拉底
步骤二 确认需求
C 及时确认
确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。
确认为了澄清双方的理解是否一致、强调重要内容和表达对
所讨论的内容的重视。
步骤三 阐述观点
A 阐述计划
建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择。
B 描述细节
如何实现你提出的建议…
解释为什么？
C 信息转化
视频赏析：《潜伏》
步骤四 处理异议
A 提议被别人反对
B 不愿意接受别人的提议
C 有条件让步
步骤五 达成协议
A 感谢
B 赞美
C 庆祝
步骤六 共同实施
A 积极合作的态度
B 按既定方针处理
C 发现变化及时沟通
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
目 录
什么是同理性？
同理心是一个心理学概念。
同理心是站在对方立场思考的一种方式。
同理心就是在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度的
看待问题。因为已经换位思考，所以也就很容易理解和接纳
了对方的心理。
猪、羊和牛的故事
一只小猪、一只绵羊和一头母猪，被关在同一个畜栏里。一天夜里，
小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗。叫声很快惊醒了旁边熟睡的
绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责道：“烦死了，
有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫。“
小猪听了十分委屈地回答说…
沟通同理性的两同步
心理情绪同步就是沟通时和对方保持同样的心理和情
绪，对方快乐你也要高兴，对方悲伤，你也要难过，
这样才能更好地获得他的认同和好感，更加容易沟通。
心
理
情
绪
同
步
沟通同理性的两同步
语言文字同步
沟通双方有共同语言和说话特点；
身
体
状
态
同
步
语调语速同步
根据对方的说话特点和心情好坏随时做好调整，和对
方做到语速语调的同步；
肢体语言同步
如果你的肢体语言动作与对方一致时，就很容易与对
方建立一种亲和力；
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
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如何和上级沟通
1、熟悉上级的风格
为了使你的工作和你的领导的管理风格统一起来，你
必须熟悉领导的风格；
与
上
级
沟
通
的
八
种
方
式
2、接受领导的管理
接受领导的管理必须做到：尊重而不崇拜和以大局为
重；
3、管理你的领导
要使领导发挥其特长，不能惟命是从，而应该从理解
领导、洞悉领导心理出发提出建议，为其制定计划；
视频赏析：《潜伏》
如何和上级沟通
4、做上级政策的强力执行者
当你的建议无效时，就应该完全放弃自己的意见，全
力去执行领导的决策；
与
上
级
沟
通
的
八
种
方
式
5、妥善处理与上级的矛盾
必须有冷静态度；
6、方式的多样化
应该采取不同的沟通方式；
如何和上级沟通
7、等距离沟通
沟通建立在平等的基础上，保持同等的工作距离；
与
上
级
沟
通
的
八
种
方
式
8、变单向沟通为双向沟通
案例分析：朝东走,还是朝西走？
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
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如何进行部门间沟通
1、部门间沟通的原则
端正态度，澄清认识
部门间沟通具有交往角色的相同性和利益性、制
度性、情感性的统一等特点；
真心帮助，以诚为本
部门之间采取真诚的原则，相互减少猜疑，减少
矛盾，减少工作中的困难和阻力，就可以密切相
互间的关系；
与
部
门
间
沟
通
的
三
种
方
式
如何进行部门间沟通
相互支持，精诚合作
为了成功，你必须联合别人。如果你能和你的同
僚适当地搭配组合，相辅相成，便能收到良好的
“相乘功效”；
良性竞争，去除嫉妒
竞争是动力，嫉妒是阻力，把嫉妒升华为良性竞
争，使嫉妒者奋发进取，缩小“状态差”，相互
促进，共同优化。
与
部
门
间
沟
通
的
三
种
方
式
如何进行部门间沟通
2、部门间沟通的技巧
保持最佳距离
善于倾听
与
部
门
间
沟
通
的
三
种
方
式
3、部门间关系的调试
化解部门间的矛盾
长于赞美
善于与意见不合的同僚共事
沟通概论
沟通步骤
沟通的同理性
如何和上级沟通
如何进行部门间沟通
如何和部属沟通
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如何和部属沟通
1、融洽与部属的关系
平等对待部属
充分信赖部属
给部属最需要的
与
部
属
沟
通
的
六
种
方
式
2、激励员工部属的积极性
激励要有引导性
充分肯定员工的成绩
故事分享：分粥
如何和部属沟通
3、化解与部属的矛盾
欲用人，先容人
缓解抵抗情绪
给部属泄愤释怒的机会
与
部
属
沟
通
的
六
种
方
式
4、让部属对沟通做出反馈
5、对不同的人使用不同的语言
6、注意保持理性，避免情绪化行为
故事分享：采访
上下沟通的要领 - 传球和接球
上下沟通的要领 – 报、连、相报 - 连 - 相 的作用
班组长是企业的监督层、重要的执行层，当问题发生时他需
要及时、正确提供信息来供上司进行判断并找出解决方案，
如果没有做到与上司良好的沟通，他就有可能要承担本不应
该，而且也承担不了的责任。
「汇报」的四大铁律
铁律1：自己主动去汇报（被问到再说就晚了）
铁律2：必须及时汇报（越晚情况就越容易恶化，责任越大）
铁律3：无法判断该不该汇报时，那就先去汇报
铁律4：工作过程中的报告比结束后报告更重要
「汇报」案例讨论 一
某车间在一个下午加工某一零件时，被检查出56个零件的公差在+
– 之间，超过工艺文件要求的+。按规定应报废返工，但如果
少了这56个零件，下班前必须交货的要求就实现不了。负责检验的王工
程师知道工艺文件的+是公司的控制参数，顾客的要求是+，
如果申请不合格品让步处理，质量部经理一定会批准。于是王工就决定不
把这56件判为不合格，直接放行交付。如果先判为不合格，向质量部经
汇报再办理申请让步手续，让步批准后放行，也许交付时间会来不及。
王工这样做对吗？如果你是王工，你会怎么做？
某注塑车间，操作工小陈发现连续有3个零件没有注满型腔，检查温度和
压力都符合操作说明书的要求，就报告班长，班长说再观察3个，没有变
化，小陈又报告班长，班长说，把温度提高5度，又做了3个，比以前好
一点，但是还没有充满。小陈又报告班长，班长说，把压力再调大一点，
又做了3个，2个合格，1个不合格。小陈再次报告班长，班长说把温度再
调高5度，又做了3个，全部合格。小陈今天的产量和质量都没有达标。
小陈这样做对吗？如果你是小陈，你会怎么做？
「汇报」案例讨论 二
「确认」的三大铁律
铁律1：接受指示后确认一下自己的理解是否正确
铁律2：带着记事本去确认，随时记录
铁律3：事后觉得不明确或感到不安，就马上去确认
「商量」的二大铁律
铁律1：尽早商量
铁律2：细节也要商量
周日加班中制造部组长发现设备出现了问题，不能正常运转
。而生产材料已经被放进设备中。设备必须尽快修好，否则
时间长了有变质的可能，会导致严重的浪费。
而由于是周日加班，所以除了设备维修课的值班人员之外，
其它的管理者都没有在公司。
如果你是楚沉沉，你应该如何处理？
沙盘模拟：我该怎么办？
课堂演练 – 沟通的效果
缺乏沟通的效果
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B
不可以提问；
单向沟通的效果
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B
可以提问和确认；
双向沟通的效果
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B
可以向A提问，允许和A商量，表达自己的创意，获同意后
作画；
报 – 连 – 相 游戏一
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B不
可以提问
报 – 连 – 相 游戏二
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可
以提问和确认
报 – 连 – 相 游戏三
根据学员A的描述，由学员B用图画来表达他的描述，学员B可
以向A提问，允许和A商量，表达自己的创 意，获同意后作画
练习一：我请朋友帮我找资料
环境 ①：微笑着对朋友说：“有时间帮我找一下资料，晚
上我请你吃饭”！
结论：沟通成功！
环境 ② ：（朋友因不舒服住进医院，我去医院看望）微笑
着对朋友说：”有时间帮我找下资料。晚上我请
你吃饭”！
结论：沟通失败！
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练习二：语气语调
1、运用语气朗读：我认识你
① 热情肯定地
② 惊讶疑问地
③ 轻蔑嘲讽地
④ 冷漠揭露地
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练习二：语气语调
2、语气运用一般规律是：
爱则气徐声柔 例如：我爱妈妈
憎则气足声硬 例如：我恨你
悲则气沉声缓 例如：唉！太惨了
喜则气满声高 例如：啊！我们终于胜利了
惧则气提声抖 例如：我，我再也不敢了
急则气短声促 例如：不好了不好了！月亮掉到井里了
冷则气少声淡 例如：啊，我早就知道了
怒则气粗声重 例如：你给我滚 返回
视频欣赏：《风声》
1942年10月10日，汪伪政权举行了盛大的国民政府庆典。然而，一系列的
军政要员遇刺事件，让身为特务处长王田香如坐针毡。在对女刺客的酷刑
审问中，他获得了一条关键的情报--代号为老鬼的地下党已经混入了剿匪司
令部。立功心切的王田香立刻向日本皇军特务机关长武田做了汇报。二人
随即在裘庄布下了一个圈套，意图通过放出假消息逼老鬼现身。
在被怀疑的对象中，有司令的侍从官白小年、军机处长金生
火、剿匪大队长吴志国、译电组组长李宁玉以及行政收发专
员顾晓梦。在怀疑与排查中，武田与王田香不择手段软硬兼
施，然而事情的发展却出乎意料…
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视频赏析：《潜伏》
为了保证余则成的安全，她甘心隐姓埋名等待丈夫归来。跟妻子失散后的
余则成，处处打探翠平的下落，可他却连翠平的真名都不知道。 组织上又
下达了新的潜伏任务，已经身在台湾的余则成需要跟新的同志组成家庭来
掩护身份，造化弄人，在纷乱的时事之下，余则成深感潜伏的不仅仅是身
份，还有心灵……
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案例一、询问地址
一个叫迈克的青年从苏格兰到英国的伦敦去看望父亲的老朋
友威廉，但是，到达后却忘记了威廉家的住址了，情急之中。
给父亲打了一封特急电报，电文是：您知道威廉家的住址？
当天他就收到了父亲的回电，电文只有两个字：知道！
没有人象他父亲这么不善解人意，但理论起来，父亲并没有
错，问题在儿子，他想得到一个描述类问题的答案，却提出
了一个判别类的问题。这个笑话警示我们，在设计和提出问
题时，首先对问题的类型进行理性的选择，以免答非所问，
有悖初衷，或耗时低效。 返回
视频赏析：《潜伏》
李涯与谢若林收集、制造证据陷害余则成。两人为情报讨价还价，寻求共
同的利益。
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视频赏析：《潜伏》
吴站长也不想理会太多政事，只想多敛些钱财，以备退位时用。正值九十
四军想息事宁人，愿意出大价钱来遮丑。余则成借此机会帮站长大捞了一
笔，讨得了站长的欢心，在陆、李相争的夹缝中，受到了重用。为了投桃
报李，站长有意提携余则成为中校，好在日后有机会晋升副站长一职。
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案例二、朝东走，还是朝西走？
老总要在11点前和 客户见面，要求王科长开车并参加谈判。
时间很紧迫，朝东走路近，但路不好，有一条沟；朝西走路
好，但路远。
王科长该怎么走？
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故事分享：分粥
有七个人住在一起，每天共喝一桶粥，显然粥每天都不够。一开始，他们
抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱
的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来
分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整
个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委
员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：
轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让
自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快
快乐乐，和和气气，日子越过越好。
故事分析：分粥
管理的真谛在“理”不在“管”。管理者的主要职责就是建立一个象“轮
流分粥，分者后取”那样合理的游戏规则，让每个员工按照游戏规则自我
管理。
游戏规则要兼顾公司利益和个人利益，并且要让个人利益与公司整体利益
统一起来。责任、权利和利益是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责
任，公司就会产生腐败，进而衰退；缺乏权利，管理者的执行就变成废
纸；缺乏利益，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把“责、权、
利”的平台搭建好，员工才能“八仙过海，各显其能”。
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故事分享：采访
美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后
想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱
特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，
你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全
带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，
林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著
孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非
笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案
透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。
故事分析：采访
你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下
的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情
前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领
导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另
一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级
反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决
策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如
鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
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